某國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升案例分析報(bào)告摘要：隨著生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越喜歡坐飛機(jī)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)的工作變得頻繁而重要，在一次事件中，XX國(guó)際機(jī)場(chǎng)被顧客投訴，從而認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)的不足，因此設(shè)計(jì)了新的服務(wù)方案，以培訓(xùn)為提升服務(wù)質(zhì)量的突破口，并成功為機(jī)場(chǎng)服務(wù)提供了新的可能性。通過(guò)經(jīng)驗(yàn)分享、開設(shè)大講堂的方式來(lái)進(jìn)行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，選拔出優(yōu)秀的講師開展相應(yīng)培訓(xùn)并取得培訓(xùn)資質(zhì)，讓公司的整體服務(wù)質(zhì)量獲得提升。獲得了整個(gè)集團(tuán)、其他機(jī)場(chǎng)和公司的認(rèn)可，幫助民航機(jī)場(chǎng)贏得口碑，打響了服務(wù)品牌。關(guān)鍵詞：機(jī)場(chǎng)；服務(wù)；培訓(xùn)一、案例介紹A旅客原定6月19日CZ6437哈爾濱——上海浦東的航班，隨行3大2小，有一位孩子當(dāng)時(shí)進(jìn)機(jī)場(chǎng)已發(fā)燒到38.5°，本是打算飛到上海去醫(yī)院看病。卻一直不給明確原因?qū)е缕洳荒苋∠c退票。后續(xù)得知1:30XX國(guó)際機(jī)場(chǎng)要關(guān)閉修跑道，所有航班停飛，安排其就近住宿。12點(diǎn)多200多號(hào)人鬧哄哄上了大巴車，沒有秩序，也沒有人管理，然后在大巴上坐等了30分鐘才開車，來(lái)到平房區(qū)的荒郊野外一個(gè)叫友聯(lián)的地方，一點(diǎn)不顧及老人跟孩子，到了所謂的住宿的地方是5-9人間，打通鋪睡的，又沒有衛(wèi)生間!房間臟亂差!工作人員態(tài)度很傲慢，有一個(gè)男性胖子不穿工作服，也不知道是誰(shuí)的人，一直跟旅客叫囂，后續(xù)旅客返回市區(qū)帶孩子去看病，報(bào)告都來(lái)不及拿，接到電話讓其回去拿行李要去機(jī)場(chǎng)。當(dāng)時(shí)派來(lái)的司機(jī)送其去機(jī)場(chǎng)的，但是他根本沒睡醒，這一天一夜旅客沒有睡沒有吃東西!小孩子一個(gè)11個(gè)月一個(gè)3歲，各種機(jī)場(chǎng)人員都沒有給予幫助，A旅客認(rèn)為航空公司草菅人命，服務(wù)態(tài)度極差。這個(gè)投訴案例說(shuō)明XX國(guó)際機(jī)場(chǎng)的航班延誤，旅客事故處理預(yù)案是多么的混亂。首先航班延誤信息的傳遞不準(zhǔn)確不明了，如果直接告訴旅客1點(diǎn)之前走不了，航班就要取消了，也許旅客就會(huì)考慮改簽或者退票了。航班延誤后，沒有安排賓館的流程，從賓館預(yù)訂，安排大巴車運(yùn)輸旅客，賓館工作人員為旅客安排房間，這一切都是混亂的。最后也沒有關(guān)注旅客的餐飲情況，也沒有關(guān)注特殊旅客的情況，根本沒有服務(wù)補(bǔ)救措施，這都是因?yàn)閄X國(guó)際機(jī)場(chǎng)沒有延誤處理預(yù)案，服務(wù)態(tài)度極差造成的。二、服務(wù)需求及發(fā)現(xiàn)上述案例說(shuō)明XX國(guó)際機(jī)場(chǎng)態(tài)度不友好，服務(wù)態(tài)度差，經(jīng)過(guò)客戶的投訴，XX國(guó)際機(jī)場(chǎng)認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，開始一系列服務(wù)能力提升，為滿足民航旅客(客戶)利益而從事的具體工作，實(shí)現(xiàn)旅客與民航價(jià)值雙贏的活動(dòng)過(guò)程。先挑選了一些服務(wù)較好的員工給大家分享經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的分享給服務(wù)帶來(lái)明顯的提升，然后我們制定了大講堂，讓每個(gè)員工都來(lái)和大家講服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)感受等，營(yíng)造人人成為講師的氛圍，員工對(duì)日常的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)要求，有了更加深層次的理解和感悟，取得一定的成績(jī)。1.微笑服務(wù)，友好的開始一些在工作中不會(huì)經(jīng)常微笑的員工，尤其是當(dāng)旅客發(fā)生一點(diǎn)問(wèn)題的時(shí)候，就容易產(chǎn)生負(fù)面情緒的員工，微笑在服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，俗話說(shuō)得好，伸手不打笑臉人，如果員工在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候能夠保持微笑，也就很難會(huì)和旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，所以在進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)的時(shí)候，第一項(xiàng)就是要進(jìn)行微笑培訓(xùn)。在訓(xùn)練中幫助他們克服這些負(fù)面情緒，即使一時(shí)之間難以調(diào)節(jié)情緒，也能在不斷的練習(xí)中培養(yǎng)這方面的能力，實(shí)現(xiàn)全程微笑服務(wù)。要從思想意識(shí)上進(jìn)行改善，公司可以將所有員工分成不同的小組，并開展“微笑服務(wù)日”活動(dòng)，在這個(gè)活動(dòng)日中，指定小組的員工充當(dāng)服務(wù)性角色，而其他員工則模擬充當(dāng)旅客，哪怕扮演旅客的員工行為多么惡劣，而接受培訓(xùn)的小組需要全程保持微笑，先讓員工能形成微笑的意識(shí)，再進(jìn)行后一階段的培訓(xùn)。以小組內(nèi)部為主，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)事先根據(jù)員工的情況，選擇出每個(gè)小組的組長(zhǎng)，這些組長(zhǎng)都是被評(píng)定為優(yōu)秀員工的人，在他們的帶領(lǐng)下開展一對(duì)一的幫助培訓(xùn)。他們會(huì)事先接受專業(yè)的微笑訓(xùn)練，并在幫扶的過(guò)程中及時(shí)指出其他員工在微笑時(shí)候的身體動(dòng)作、嘴角幅度和眼神，并向他們傳授一些可以訓(xùn)練微笑的經(jīng)驗(yàn)，幫助他們?cè)诮窈蟾玫亻_展微笑服務(wù)。2.實(shí)踐為準(zhǔn)、切實(shí)可行XX國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)堅(jiān)持學(xué)習(xí)與實(shí)踐、培訓(xùn)與使用相結(jié)合，激發(fā)受訓(xùn)人員的積極性，提高培訓(xùn)效果。切實(shí)提高培訓(xùn)的針對(duì)性，不斷開發(fā)新課程，推廣靈活多樣的培訓(xùn)方式。重點(diǎn)是突出民航本身所特有的優(yōu)勢(shì)與特色。有優(yōu)勢(shì)，有特色，就有了發(fā)展的生命力，持久發(fā)展的動(dòng)力。面向民航從業(yè)人員和各類在職人員，為民航行業(yè)培養(yǎng)出技能型、實(shí)用型、復(fù)合型高級(jí)人才。逐步建立起以民航機(jī)務(wù)、空管、航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)與管理、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行為主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域的民航人力資源開發(fā)培訓(xùn)的網(wǎng)絡(luò)教育基地，在行業(yè)發(fā)展中發(fā)揮主導(dǎo)作用。根據(jù)飛行、空管、簽派、航空器維修等執(zhí)照培訓(xùn)大綱，保證民航在職員工教育培訓(xùn)具有針對(duì)性和有效性，根據(jù)各行業(yè)務(wù)的發(fā)展保持同步更新，緊跟歐美發(fā)達(dá)國(guó)家民航各專業(yè)發(fā)展新動(dòng)向、新技術(shù)、新觀念，推出相應(yīng)的培訓(xùn)課程。同時(shí)不斷吸取一線職員在實(shí)踐中的各種經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，推廣那些可以幫助提高效率，將所要講授的具體內(nèi)容按專業(yè)細(xì)化，授課內(nèi)容和與之相關(guān)的背景知識(shí)如一項(xiàng)新技術(shù)的宣講，將新技術(shù)出現(xiàn)的背景、發(fā)展過(guò)程、具體應(yīng)用情況、缺陷、未來(lái)發(fā)展方向等用圖片、聲音、動(dòng)畫和視頻影像方式表現(xiàn)出來(lái)，圖文并茂易于理解與接受，更能激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，且提供在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)和幫助。教學(xué)設(shè)計(jì)以提高員工崗位勝任能力的課程，設(shè)計(jì)崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)課程，設(shè)計(jì)適應(yīng)員工職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)需要的課程，確保每名員工找到主動(dòng)想學(xué)的東西；應(yīng)用體驗(yàn)、見習(xí)、實(shí)踐采用漸進(jìn)的課程設(shè)計(jì)方式，制訂和規(guī)范特有專業(yè)職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)大綱，完善有關(guān)培訓(xùn)課程及教材。將實(shí)際工作與理論相結(jié)合，將理論用于實(shí)踐，同時(shí)用實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)理論的準(zhǔn)確性，不僅提升員工的實(shí)踐操作技能與理論水平，最重要的是提升了員工思考能力和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)知識(shí)的應(yīng)用能力和實(shí)踐效能，專門為顧客提供一對(duì)一服務(wù)。3.隨機(jī)應(yīng)變，緊隨顧客的需求航空公司的應(yīng)急反應(yīng)能力決定了航空公司的決策力和執(zhí)行力，沒有服務(wù)是固定不變的，面對(duì)顧客不斷變化的需求需要提供不同的服務(wù)，XX航空公司成立處理航班延誤專項(xiàng)服務(wù)小組，建立微信溝通群。根據(jù)航班延誤級(jí)別及時(shí)做出預(yù)案，對(duì)航班延誤工作做出預(yù)案安排。根據(jù)受影響旅客艙位、人數(shù)、情緒、現(xiàn)場(chǎng)秩序、機(jī)場(chǎng)保障能力以及簽轉(zhuǎn)合并的可能性，向處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組提供航班優(yōu)先放行、取消、合并、補(bǔ)班等建議。旅客服務(wù)室要選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)技巧多樣的骨干成立航班延誤現(xiàn)場(chǎng)處置小組，由處置小組成員向延誤時(shí)間長(zhǎng)、延誤原因復(fù)雜航班的旅客提供服務(wù)，避免群體性事件發(fā)生，處置小組人員24小時(shí)待命，保持通訊暢通。有這樣一個(gè)情境，一個(gè)員工在進(jìn)行旅客身份檢測(cè)的時(shí)候，檢測(cè)的儀器突然發(fā)生故障該如何處理。這時(shí)候就考驗(yàn)遇到員工的應(yīng)變能力。如果這個(gè)員工瞬間慌張，則反映出他隨機(jī)應(yīng)變的能力較弱，需要從最基礎(chǔ)的層面入手進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)樵谟龅酵话l(fā)事件的時(shí)候，所有員工必須保持鎮(zhèn)定；而如果這個(gè)員工能夠快速找安檢機(jī)負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢修，并站在旁邊等候，就還算有一些基礎(chǔ)的應(yīng)變能力，但是后面排隊(duì)旅客并不知道前面發(fā)生的問(wèn)題，同樣會(huì)對(duì)他們?cè)斐刹涣嫉那榫w；最好的方法就是再發(fā)生這種情況的時(shí)候，找安檢機(jī)負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢修，然后到后方進(jìn)行人員疏散，引導(dǎo)旅客到附近的安檢通道有序進(jìn)行安檢，直到本通道的設(shè)備可以正常運(yùn)行，才回到該設(shè)備下繼續(xù)進(jìn)行檢查。三、服務(wù)方案的設(shè)計(jì)和落實(shí)（培訓(xùn)實(shí)施）通過(guò)上述的培訓(xùn)，XX國(guó)際機(jī)場(chǎng)取得一定的成就，期間發(fā)現(xiàn)有一批講課很好的員工，公司通過(guò)內(nèi)訓(xùn)師選拔，選拔出一批內(nèi)訓(xùn)師，外派他們到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，取得相應(yīng)資質(zhì)，更加專業(yè)和有技巧的講課，服務(wù)更深一步提高?；氐焦竞?，內(nèi)訓(xùn)師演變?yōu)榕嘤?xùn)師，對(duì)集團(tuán)外部門，整個(gè)集團(tuán)，其他機(jī)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。1.培訓(xùn)方案（課程）課程目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容溝通能力理解溝通的內(nèi)涵、要素、種類、模式。了解溝通力結(jié)構(gòu)，有效溝通技巧要求。了解民航事務(wù)溝通。會(huì)辨別溝通種類、成效，領(lǐng)悟溝通的價(jià)值意義。會(huì)分析溝通中成敗的原因。展開有效溝通，領(lǐng)悟“通過(guò)”的理念。親和力1）理解親和力的意義，概念，了解其培養(yǎng)方法。2）理解自我溝通的概念、價(jià)值。3）了解塑造良好形象的意義與基本要求。理解見面禮的概念與要求。了解“同步”的意義與概念、常用方法。2能力目標(biāo)會(huì)初步進(jìn)行自我溝通。較正確的進(jìn)行良好形象的塑造。會(huì)基本的打招呼和寒暄。會(huì)初步同步溝通知人力了解客戶人格模式、需求心理的內(nèi)涵。察知人心的若干方法。2能力目標(biāo)初步判斷旅客人格類型。5）基本會(huì)調(diào)研觀察、詢問(wèn)、聆聽。表述力1知識(shí)目標(biāo)1）理解表述的意義、內(nèi)涵。2）了解三種屬性3）了解FAB表述的原則、步驟。2能力目標(biāo)1）會(huì)判定商品或服務(wù)的不同屬性。2）會(huì)較正確的進(jìn)行FAB利益表述。促成力1知識(shí)目標(biāo)1）了解促成的意義和概念。2）了解顧客心動(dòng)信號(hào)和表現(xiàn)方式。3）了解促成的若干方法。4）能初步判斷客戶心動(dòng)。會(huì)初步正確地進(jìn)行促成異議化解力1知識(shí)目標(biāo)1）了解異議化解的概念、意義。2）了解異議處理的方法和步驟。2能力目標(biāo)1）會(huì)一般的異議化解。2）能較好地處理投訴事件。2.不斷學(xué)習(xí)，助推服務(wù)要很好的工作就得不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，各種新知識(shí)、新技術(shù)、新的管理模式不斷的涌現(xiàn)，知識(shí)更新的頻率越來(lái)越快。只有自覺的學(xué)習(xí)不斷地更新知識(shí)結(jié)構(gòu)才能更好的適應(yīng)民航服務(wù)這一本職工作的需要，同時(shí)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷的積累工作經(jīng)驗(yàn)。將所學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用于自己的實(shí)際工作之中，從而保證了本職工作的順利進(jìn)展。若安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，只圖應(yīng)付，將會(huì)造成不可彌補(bǔ)的損失。在工作中牢固樹立“安全重于泰山”的思想，安全是民航公司發(fā)展的基本保障和堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，關(guān)注安全源于我們對(duì)生命的尊重，源于我們對(duì)社會(huì)、國(guó)家的責(zé)任。只有在工作中一絲不扣、毫厘不差的執(zhí)行各種安全保障制度，遵守工作紀(jì)律，才能保障航空安全、經(jīng)營(yíng)安全、資產(chǎn)安全和信息安全，鑄造集團(tuán)企業(yè)健康的肌體；以“三人行必有我?guī)熝伞钡恼J(rèn)識(shí)，杜絕在工作中的自高自大，自我自為的錯(cuò)誤思想，取他人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短。3.評(píng)估與考核，切保學(xué)習(xí)質(zhì)量教育教學(xué)建設(shè)的評(píng)價(jià)，是培訓(xùn)教育的基石，通過(guò)動(dòng)態(tài)監(jiān)控與定期評(píng)價(jià)教育培訓(xùn)效果，篩選優(yōu)秀的遠(yuǎn)程教育單位及個(gè)人，將成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，建立民航遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系。其一是驗(yàn)證培訓(xùn)的預(yù)期是否達(dá)到民航員工個(gè)人培訓(xùn)前的期望。學(xué)歷教育、資格認(rèn)證在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的推廣值得各級(jí)行政部門探究。既是對(duì)學(xué)習(xí)者的獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可，也是一種有效刺激；其二是為今后的培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與實(shí)施提供有價(jià)值的反饋信息，為改進(jìn)教育培訓(xùn)機(jī)制提供可靠的實(shí)踐證據(jù)；其三是發(fā)揮政策導(dǎo)向作用，可以據(jù)此制訂科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，從而調(diào)動(dòng)和提高各部門培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)的積極性，吸引更多的員工了解遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育，讓更多的員工從遠(yuǎn)程教育中得到實(shí)惠。四、服務(wù)質(zhì)量提升在進(jìn)行培訓(xùn)之后，員工的服務(wù)能力獲得了一個(gè)很好的提升，而且正是因?yàn)椴捎昧伺嘤?xùn)這個(gè)方法，讓員工之間能有一個(gè)相互溝通和交流的空間，也能在工作中起到促進(jìn)作用。最直觀的就體現(xiàn)在安檢時(shí)間縮短，安檢質(zhì)量提高上，獲得其他公司的認(rèn)可，促進(jìn)本公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)服務(wù)占比，為公司獲得了一個(gè)好的口碑，樹立了一個(gè)良好的企業(yè)形象。也正是因?yàn)檫@些員工的服務(wù)到位，在2019年8月18號(hào)，首都機(jī)場(chǎng)的安檢員曾經(jīng)收到旅客送來(lái)的寫有“盡