第十二章推銷與談判禮儀禮貌禮節(jié)儀表儀式引入案例：一次漏洞百出的接待

一、禮儀的作用1.溝通禮儀實質(zhì)上就是一種大家都認可的行為規(guī)范，可以使文化背景差異帶來的摩擦和誤解最小化，從而提高溝通的效率。2.形象禮儀是企業(yè)價值觀、行為、員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，也是對方?jīng)Q定是否合作的考量因素之一。3.協(xié)調(diào)潤滑禮儀可以滿足人們的尊重需要，當利益對立時，禮儀禮節(jié)可以避免情緒化，從而有助于化解矛盾、解除誤會、緩和關(guān)系、促進合作。二、推銷與談判禮儀的類型（一）服飾禮儀基本原則男士服飾女士服飾商務便裝禮儀要點TPO原則（timeplaceobject）協(xié)調(diào)性原則整體性原則三色原則整潔性原則

1、商務服飾的基本原則服裝色彩的意義與搭配顏色是電磁波波長的函數(shù)。定義域在0.44微米到0.77微米之間。值域為紫、藍、青、綠、黃、橙、赤。不同的色彩有著不同的主觀感受，七原色以中間的綠色為界，波長較長的顏色為暖色調(diào)，較短的則為冷色調(diào)。熱烈、活潑、興奮、富有激情活潑、年輕、明麗而嬌美開朗、欣喜、活躍明快、鼓舞、希望、富有朝氣安詳、活潑、幼嫩深遠、沉靜、安詳、清爽、自信而幽遠華麗、高貴沉穩(wěn)、莊重、冷漠、富有神秘感赤橙黃黃綠綠青藍紫四對反差對比近乎最大的顏色組合著裝的顏色搭配原則是和諧，忌諱反差對比太大。全身著裝顏色搭配最好不超過三種顏色，而且以一種顏色為主色調(diào)?；摇⒑?、白三種顏色在服裝配色中占有重要位置，幾乎可以和任何顏色相配并且都很合適。一是上下裝同色，即套裝，以飾物點綴二是同色系配色2、男士服飾要求：（1）穩(wěn)重成熟（不求華麗、鮮艷）（2）遵循三一定律（3）不犯三個錯誤

三一定律鞋子、腰帶、公文包要同一顏色，首選黑色；款式風格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，顯得莊重保守。三大禁忌袖子沒拆商標；穿夾克、打領(lǐng)帶；穿尼龍絲襪或白色襪子。應避免：條紋襯衫+條文西裝+條文領(lǐng)帶=斑馬式格子襯衫+格子西裝+格子領(lǐng)帶=梅花鹿式男士服飾男士西裝禮儀（1）襯衫與西服相配（2）內(nèi)衣要單?。?）要系好領(lǐng)帶（4）必須穿皮鞋（5）掌握好扣子的系法男士服飾帽子-商務工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；男士服飾西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、藏藍、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝，莊嚴肅穆的禮儀性活動黑色西裝更適合）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子或中間的扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。男士服飾襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。男士服飾領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要戴怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要戴印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。男士服飾腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。男士服飾皮鞋-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。3、女士服飾要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不：”（1）套裝不允許過大或過小（2）不允許衣扣不到位（3）不允許不穿襯裙（4）不允許內(nèi)衣外觀（5）不允許隨意搭配（6）不允許亂配鞋襪女士服飾帽子-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。女士服飾裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。女士服飾襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。女士服飾4、商務便裝商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便裝的著裝時間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。商務便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應解開；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。商務便裝5、服飾禮儀要點穿著得當忌過分雜亂忌過分裸露。胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū)。特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露。忌過分透薄忌過分短小忌過分艷麗飾品適宜短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精。以同一款式為佳。一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳（二）會面1、介紹根據(jù)“優(yōu)先知情權(quán)”原理掌握介紹的順序。介紹某人時，不要用手指指點，而應手心向上指向某人。被介紹者應有所響應。2.握手最為常見的禮節(jié)，根據(jù)“優(yōu)先選擇權(quán)”原理掌握出手的先后。另外握手的姿勢和輕重也有講究。

不好的握手方式3.致意致意是一種打招呼或者是對對方的一種友好響應。雖無什么實質(zhì)性的內(nèi)容，但卻是必不可少的禮節(jié)形式。常見的形式有：點頭、脫帽、微笑、禮節(jié)性的問候等。在為他人作介紹前，首先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。應確保位尊之人擁有“優(yōu)先知情權(quán)”。根據(jù)以上法則，為他人作介紹時大致有以下幾種：

第一，介紹年長者與年幼者認識時，應先介紹年幼者，后介紹年長者。

第二，介紹長輩與晚輩認識時，應先介紹晚輩，后介紹長輩。

第三，介紹老師與學生認識時，應先介紹學生，后介紹老師。

第四，介紹女士與男士認識時，應先介紹男士，后介紹女士。

第五，介紹已婚者與未婚認識時，應先介紹未婚者，后介紹已婚者。

第六，介紹同事、朋友與家人認識時，應先介紹家人，后介紹同事、朋友。

第七，介紹來賓與主人認識時，應先介紹主人，后介紹來賓。第八，介紹社交場合的先至者與后來者認識時，應先介紹后來者，后介紹先至者。

第九，介紹上級與下級認識時，先介紹下級，后介紹上級。

第十，介紹職位、身份高者與職位、身份低者認識時，應先介紹職位、身份低者，后介紹職位、身份高者。（三）名片名片就是人的履歷表，代表著主人，因此要慎重尊敬地對待之。發(fā)送和接受名片都應到鄭重其事，不可漫不經(jīng)心、輕描淡寫。為提高名片的效果，盡量設(shè)計得與眾不同，做到內(nèi)容個性化、形式圖案化。

準備一個名片夾、起身雙手接送。（四）舉止舉止端莊（坐、站、行、微笑、手勢等）堂堂正正、從容大方、照顧對方、顧及環(huán)境。

坐姿、站姿

手勢與文化含義手勢與文化含義不同的文化背景，有著不同的手勢習慣，也有不同的文化含義?！癘K手勢”?！癘K”手勢是用拇指和食指連成一個圈而構(gòu)成的姿勢。它在英語語系國家表示同意，但在法國則意味“零”或“無”，而在日本可以用來表示錢。“V”手勢。“V”手勢是把食指和中指伸出而構(gòu)成的姿勢。手掌向外的“V”手勢，代表勝利，而手掌向內(nèi)的“V”手勢，就變成侮辱人、下賤的意思，帶有罵人的含義，這在英國及澳洲非常普遍，在歐洲許多地方，這一手勢還可以表示數(shù)目“二”。翹大拇指。在美國、英國、澳洲和新西蘭，這種手勢有3種含義：一種是搭便車；另外一種表示OK的意思；若把拇指用力挺直，則表示罵人的意思。在希臘，這種手勢的主要意思是“夠了！”意大利人數(shù)數(shù)，豎起拇指表示一，加上食指為二。

（五）交談這里所說的交談是指非實質(zhì)性的交談。常見于見面、迎送、開局、宴請、娛樂等活動中。這些活動千變?nèi)f化，但有共同的本質(zhì)，即，營造輕松、融洽、友好、合作的氣氛，為達成協(xié)議，共同合作，實現(xiàn)雙贏做鋪墊。目的決定手段，交談的禮節(jié)原則：

1.友好非原則的問題不做無謂的對抗2.選擇愉快的話題回避不幸、難堪、隱私、宗教話題。要選擇有利于雙方相互信任、相互合作的話題。3.尊重平等不論雙方實力差距多大，都必須恪守尊重平等的原則。（六）接待迎送

宴請

日程與談判場地

1、迎送禮儀：迎送的人數(shù)、檔次等規(guī)格盡量對等迎接要先于對方抵達，送別要后于對方離開無論如何變化，尊重平等是迎送禮儀的宗旨2、宴請禮儀：宴會；招待會；茶會；工作餐3、日程及談判場地：見教材139頁（七）簽字準備好簽字的文本和文具。全體人員參加，最好人數(shù)相等。協(xié)議簽訂完畢，雙方主要負責人應起立握手致意，對雙方為達成協(xié)議所做的努力表示滿意，并互祝為履行協(xié)議而繼續(xù)努力。其他人員可鼓掌響應。

（八）饋贈投其所好

類別風俗英國人一般送價錢不貴但有紀念意義的禮品。切忌不要送百合花，因為意味著死亡。收到禮品的人要當眾打開禮品。美國人送禮品要送單數(shù)，切講究包裝，認為蝸牛和馬蹄鐵是吉祥物。法國人送花不要送菊花、杜鵑花和黃色