ICS03080

A12.

中華人民共和國物資管理行業(yè)標準

WB/T1040—2012

物流企業(yè)客戶滿意度評估規(guī)范

Evaluationcriteriaforcustomersatisfactionoflogisticsenterprises

2012-03-24發(fā)布2012-07-01實施

中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會發(fā)布

WB/T1040—2012

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語和定義………………

31

評估指標的設(shè)定…………………………

42

評估指標的量化處理……………………

53

評估指標權(quán)重的確定……………………

64

數(shù)據(jù)的調(diào)查方法…………………………

75

評估的步驟………………

86

物流企業(yè)客戶滿意度等級劃分標準……………………

98

附錄資料性附錄物流企業(yè)客戶滿意度評估模型…………………

A()9

參考文獻……………………

10

WB/T1040—2012

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國物流與采購聯(lián)合會提出

。

本標準由全國物流標準化技術(shù)委員會歸口

。

本標準起草單位湖北物資流通技術(shù)研究所江蘇六維物流設(shè)備實業(yè)有限公司

:、。

本標準主要起草人陳方健徐正林王鋒安民秦明森鄭朝霞

:、、、、、。

Ⅰ

WB/T1040—2012

物流企業(yè)客戶滿意度評估規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了物流企業(yè)進行客戶滿意度評估時評估指標的設(shè)定原則與內(nèi)容評估指標的量化處理

、

與評估指標權(quán)重的確定方法評估數(shù)據(jù)的調(diào)查方法及具體的評估步驟并給出了物流企業(yè)客戶滿意度的

、,

等級劃分標準

。

本標準適用于中所規(guī)定的物流企業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流服務(wù)客戶滿意度評估亦可參照

GB/T19680,

執(zhí)行

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

物流術(shù)語

GB/T18354—2006

物流企業(yè)分類與評估指標

GB/T19680—2005

3術(shù)語和定義

界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T18354—2006。

31

.

物流企業(yè)logisticsenterprise

從事物流基本功能范圍內(nèi)的物流業(yè)務(wù)設(shè)計及系統(tǒng)運作具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)實

,,

行獨立核算獨立承擔民事責任的經(jīng)濟組織

、。

定義

[GB/T18354—2006,2.16]

32

.

客戶customer

委托或接受物流企業(yè)服務(wù)的組織或個人

。

注本標準中的客戶包括以下兩類一是直接接受物流企業(yè)服務(wù)的組織或個人稱為直接客戶一是委托物流企業(yè)

:。,;

為其服務(wù)對象提供服務(wù)的組織或個人稱為間接客戶

,。

33

.

客戶滿意customersatisfaction

客戶對其服務(wù)要求指明示的通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受

(、)。

注客戶通過物流企業(yè)服務(wù)的可感知效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)有三種如果可感知

:()。

效果低于期望客戶便會感到不滿意如果二者相符合客戶便會感到滿意如果可感知效果超過期望客戶便

,