PAGEPAGE9禮服營(yíng)銷問(wèn)題及對(duì)策案例分析報(bào)告TOC\o"1-2"\h\u12995引言 117911一、SA禮服公館簡(jiǎn)介 122807二、禮服師崗位介紹 118672三、禮服師銷售的常見(jiàn)的問(wèn)題 23946（一）對(duì)營(yíng)銷服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠，創(chuàng)新意識(shí)差 21243（二）專業(yè)素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度差 326910（三）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，名氣檔次較低 320740四、改進(jìn)禮服師銷售的對(duì)策 429685（一）加大對(duì)禮服師服務(wù)意識(shí)、專業(yè)能力的培訓(xùn) 428964（二）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)理念 59667（三）提高禮服師人際溝通能力 510453（四）個(gè)性化定制，根據(jù)需要推薦合適禮服 53198結(jié)論 627606參考文獻(xiàn) 6引言在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，禮服越來(lái)越受到人們的喜愛(ài)，晚禮服、準(zhǔn)禮服、演藝禮服、婚紗等等，一款款驀然走來(lái)，吸引人們尤其是女性的注意，婚紗禮服的歷史發(fā)展中，越來(lái)越多新型面料出現(xiàn)，越來(lái)越多規(guī)則的禮服出現(xiàn)，新人和消費(fèi)者對(duì)禮服的需求也是千姿百態(tài)，禮服師對(duì)于銷售的學(xué)習(xí)是非常重要的，什么類型面料達(dá)到什么效果，適合哪種婚禮，如何給新人介紹，是十分值得關(guān)注的問(wèn)題，因?yàn)槎Y服師是一個(gè)新興的職位，禮服師在銷售中出現(xiàn)各種問(wèn)題，如對(duì)營(yíng)銷服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠，創(chuàng)新意識(shí)差，專業(yè)素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度差，產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化嚴(yán)重，檔次較低等，文通過(guò)對(duì)禮服師銷售的問(wèn)題與對(duì)策，以SA禮服館為例著重分析，探討其銷售中出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)合適的營(yíng)銷設(shè)計(jì)及服務(wù)，讓新人對(duì)禮服師的專業(yè)能力得到更高的認(rèn)可，以帶動(dòng)整個(gè)公司業(yè)績(jī)的提高。一、SA禮服公館簡(jiǎn)介SA國(guó)際禮服公館建立于2009年，是溫州瑞安的國(guó)際知名品牌婚紗店，SA婚紗公館品牌眾多，有薇薇安、丹尼斯、貝克曼尼……經(jīng)營(yíng)范圍包括婚紗攝影、廣告攝影、婚禮策劃及婚慶服務(wù)，旗下品牌產(chǎn)品包括：SA婚紗攝影、巴黎經(jīng)典、今尚古、樂(lè)瑪攝影、瑪瑞莎、嬰愛(ài)、SA培訓(xùn)學(xué)校。2018年9月，SA國(guó)際禮服VI隆重推出，SA正式邁入企業(yè)3.0時(shí)代。以“難得有情人”為品牌口號(hào)，以全國(guó)婚紗行業(yè)旗艦為目標(biāo)。2017年公司總收入7000萬(wàn)元，其中純利潤(rùn)1500萬(wàn)元，比去年增長(zhǎng)29%，2018年總收入8100萬(wàn)元，純利潤(rùn)1790萬(wàn)元，比去年增長(zhǎng)26%，保證禮服品牌質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，店內(nèi)禮服款式眾多，能滿足大多顧客的需求，SA國(guó)際禮服致力于打造出中國(guó)婚紗業(yè)界的連鎖牌品航母。二、禮服師崗位介紹禮服師是負(fù)責(zé)對(duì)到店大客戶的接待及服務(wù)工作；對(duì)于準(zhǔn)新娘到店幫忙試穿禮服并且給出合理的意見(jiàn)；對(duì)于顧客選好的貨品負(fù)責(zé)打包發(fā)貨；了解時(shí)尚潮流，并提出與禮服設(shè)計(jì)交換、主禮服面料、穿著效果、搭配技巧的建議，了解不同體形、顏色和年齡對(duì)顧客要求的婚紗要求。選擇婚禮禮服、長(zhǎng)袍和睡衣?；瘖y前，根據(jù)客人的要求，耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，并給予專業(yè)的建議。注意禮服尺寸，根據(jù)視覺(jué)檢查和手的感覺(jué)，幫助客戶選擇試用禮服。為客戶包裝后，仔細(xì)檢查胸針、領(lǐng)結(jié)、腰帶、領(lǐng)口、袖口等細(xì)節(jié)的各種服務(wù)。尊重上級(jí)服務(wù)應(yīng)遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵循服裝師的工作流程和語(yǔ)言。禮服師的形式相當(dāng)于銷售，但是跟銷售又有些區(qū)別，禮服師對(duì)專業(yè)知識(shí)還有服務(wù)都是特別重要的，要了解每件衣服的特征和優(yōu)點(diǎn)，并且記住衣服的專屬話術(shù)。熟知婚紗禮服的起源和發(fā)展也很重要，銷售任何商品對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不了解也是不合格的，收集信息，學(xué)習(xí)婚紗禮服起源與發(fā)展，了解婚紗禮服從無(wú)到有的變化，在和新人溝通過(guò)程中可以有更多的話題去溝通。婚紗禮服的款式的了解和搭配是一個(gè)禮服師需要學(xué)習(xí)的基本內(nèi)容。如何區(qū)別各個(gè)婚紗禮服的款式，如何根據(jù)新人的身材進(jìn)行搭配建議。對(duì)于新人而言，并不是每個(gè)新娘都擁有百分之百的完美身材，通過(guò)適合自己的婚紗禮服揚(yáng)長(zhǎng)避短，對(duì)于婚禮也是非常加分的。要深入專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域，作為一名專業(yè)的服裝設(shè)計(jì)師，我們應(yīng)該非常注重服裝顏色、款式、模特的膚色、體型和氣質(zhì)的搭配。專業(yè)知識(shí)很重要。它是讓顧客信任你的法寶，尤其是抓住細(xì)節(jié)的重要性。最好是工作室里的女裝有一定的審美知識(shí)，這樣你才能專業(yè)地為客人設(shè)計(jì)和講解，通過(guò)一些簡(jiǎn)單的專業(yè)動(dòng)作讓客人信任你，為了客人，一步一步地引導(dǎo)客人達(dá)到銷售的目的，成為一名專業(yè)禮服師。三、禮服師銷售的常見(jiàn)的問(wèn)題（一）對(duì)營(yíng)銷服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠，創(chuàng)新意識(shí)差SA國(guó)際禮服服務(wù)營(yíng)銷目前還處于萌芽階段，禮服師對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的概念及推廣還不夠重視，服務(wù)意識(shí)還很差，服務(wù)銷售重要作用在整個(gè)公司及產(chǎn)品營(yíng)銷中的還未被人們發(fā)現(xiàn)；其次服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新意識(shí)差，市場(chǎng)在不斷變化所以營(yíng)銷的策略也應(yīng)該不斷改進(jìn)，但禮服師的銷售意識(shí)還停留在傳統(tǒng)意義上，用傳統(tǒng)的銷售方式：像發(fā)放傳單、大幅度降價(jià)，硬性推銷，盲目建造營(yíng)銷點(diǎn)等，這些方法沿用至今，雖然這些方式會(huì)有一定的效果，但是面對(duì)日新月異的市場(chǎng)變化，效果將會(huì)越來(lái)越不明顯，而且要付出的成本較大。SA禮服公館服裝銷售模式相對(duì)單一，還處于網(wǎng)絡(luò)銷售的相對(duì)初級(jí)階段，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行相對(duì)簡(jiǎn)單的廣告宣傳。目前SA禮服公館還沒(méi)有建立官方網(wǎng)站，只是在淘寶和一些線下店鋪進(jìn)行簡(jiǎn)單展示。如企業(yè)形象、產(chǎn)品風(fēng)格等。品牌單一的銷售模式無(wú)法滿足時(shí)下時(shí)髦講究新人消費(fèi)者，長(zhǎng)期以來(lái)，品牌的吸引力會(huì)降低，消費(fèi)者的眼睛會(huì)比新興產(chǎn)品更具吸引力，從而導(dǎo)致原有品牌的消費(fèi)效率降低。SA禮服公館品牌知名度處于相對(duì)較低的水平，禮服師認(rèn)為只要盈利就可以。從這個(gè)意義上講，很多SA禮服公館會(huì)追求短期業(yè)績(jī)，通過(guò)降價(jià)的手段達(dá)到盈利的目的。雖然SA禮服公館已經(jīng)盈利，但這種手段會(huì)對(duì)品牌形象造成嚴(yán)重的破壞，這使得以后提高產(chǎn)品價(jià)格更加困難，許多新人顧客不適用這種方法，他們需要的有新意的銷售創(chuàng)意，并不單單只是低價(jià)銷售。（二）專業(yè)素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度差SA禮服公館禮服師專業(yè)知識(shí)不足，不知道各種禮服的區(qū)別，不知道抹胸款、細(xì)肩帶款、削肩款、卡肩款等的區(qū)別，以為都只是禮服而已，不會(huì)按照新人新娘的身高樣貌來(lái)挑選合適的禮服，什么樣的新娘適合A字款，什么樣的新娘適合公主款、蓬群款、魚(yú)尾款，這些禮服師都不清楚，不了解身材矮的人不適用?公主拋袖款、高領(lǐng)款、卡肩款，只會(huì)在銷售時(shí)呆板的推薦，專業(yè)知識(shí)的缺乏讓禮服師在銷售時(shí)遇到各種障礙。SA國(guó)際禮服專業(yè)人才不足，許多禮服師不是服裝專業(yè)畢業(yè)，而且其他學(xué)科，有的是高中畢業(yè)，還是兼職，綜合素質(zhì)較低，人員整體素質(zhì)不高，禮服師在專業(yè)銷售服務(wù)上不能滿足消費(fèi)者的需求。其次現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)上存在大量的娛樂(lè)新聞信息，吸引了年輕人的所有目光，SA國(guó)際禮服的工作人員也是這樣，當(dāng)新娘在講解自己的需求有其他需要時(shí)，這些禮服師不能提供最好的服務(wù)，懶散、高高在上、不耐煩，40%的禮服師銷售人員上班時(shí)玩手機(jī)，對(duì)顧客的問(wèn)題愛(ài)理不理，這樣的服務(wù)銷售態(tài)度給新人很不好的印象，導(dǎo)致銷售量的大幅下降。（三）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，名氣檔次較低SA國(guó)際禮服公館的禮服師大量推薦同一款同一系列的商品，缺乏產(chǎn)品的多元化和個(gè)性化，婚紗產(chǎn)品同質(zhì)化是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，不同企業(yè)的婚紗款式、蕾絲圖案、米珠鑲嵌位置，除了品牌、面料質(zhì)地、價(jià)格設(shè)置不同外，大致相同。SA國(guó)際禮服公館婚紗特色不夠顯著，同樣的婚紗細(xì)節(jié)讓消費(fèi)者失去了精挑細(xì)選的意義。其次，目前很多新人對(duì)婚紗的造型和設(shè)計(jì)都有很高的期望。調(diào)查結(jié)果顯示，53%的新人想買婚紗。原因?qū)λ麄儊?lái)說(shuō)，婚紗不僅是一件衣服，也是一輩子的收藏。65%的新人希望參與自己的婚紗設(shè)計(jì)，因?yàn)樗麄兿Ｍ约旱幕榧喤c眾不同，符合新娘的個(gè)性特征，展現(xiàn)自己，追求個(gè)性化和新穎的設(shè)計(jì)。SA國(guó)際禮服公館的婚紗禮服大多不能針對(duì)不同的顧客、不同的個(gè)性和需求做出不同風(fēng)格的設(shè)計(jì)，他們?nèi)匀痪窒抻趥鹘y(tǒng)范疇，盲目模仿，缺乏創(chuàng)新和個(gè)性。目前國(guó)內(nèi)禮服婚紗店眾多，比如在蘇州的婚紗業(yè)中，蘇州和蘇州（中國(guó)）的婚紗城多是裝修精良的店鋪和從事婚紗出口業(yè)務(wù)的公司?；榧喌杲?jīng)營(yíng)的婚紗大多是中高檔的。不僅國(guó)內(nèi)消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買，外國(guó)游客也前來(lái)參觀。相比之下，SA國(guó)際禮服公館的婚紗雖然數(shù)量眾多，但規(guī)模較小，禮服師來(lái)源大多數(shù)是小作坊，產(chǎn)品定位以中低檔產(chǎn)品為主，生產(chǎn)方式以地方內(nèi)銷為主。SA國(guó)際禮服公館沒(méi)有在國(guó)內(nèi)外樹(shù)立起知名品牌，由于這個(gè)行業(yè)沒(méi)有門檻，政府缺乏協(xié)調(diào)和管理，SA禮服公館的禮服師在設(shè)計(jì)時(shí)跟風(fēng)施工，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，惡性投標(biāo)。他們?cè)诰W(wǎng)站上查看別人的婚紗款式后，竊取別人的設(shè)計(jì)，“批量生產(chǎn)”。再次運(yùn)用價(jià)格策略，低價(jià)銷售，以此來(lái)謀求生存。這種行為擾亂了市場(chǎng)應(yīng)該保持的利潤(rùn)點(diǎn)。SA禮服公館禮服師同質(zhì)性設(shè)計(jì)，缺乏品牌建設(shè)，缺乏高檔品，無(wú)法讓客戶滿意，客戶的回頭率也很低。四、改進(jìn)禮服師銷售的對(duì)策（一）加大對(duì)禮服師服務(wù)意識(shí)、專業(yè)能力的培訓(xùn)禮服師的服務(wù)素質(zhì)高低對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的影響，SA國(guó)際禮服公館需要定期對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)，可以邀請(qǐng)一些專業(yè)的營(yíng)銷人員向禮服師傳授營(yíng)銷知識(shí)，還要定期開(kāi)展討論會(huì)議，禮服師之間相互交流，加強(qiáng)對(duì)禮服師直銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，不僅可以增強(qiáng)員工的自身素質(zhì)，使其學(xué)會(huì)更多的營(yíng)銷技巧，不斷在市場(chǎng)中獲得發(fā)展，另一方面，還可以有效增強(qiáng)員工之間的凝聚力，不斷促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，增強(qiáng)員工對(duì)于SA禮服公館的歸屬感，讓員工了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，了解企業(yè)的定位策略，明確企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)，掌握良好的營(yíng)銷服務(wù)方法，從而更好地開(kāi)展銷售工作。其次SA禮服公館要加強(qiáng)對(duì)禮服專業(yè)能力的培訓(xùn)，包括量尺寸、挑選色彩，搭配款式、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)等的基礎(chǔ)能力，要更深入到專業(yè)知識(shí)的領(lǐng)域了，在進(jìn)行禮服銷售時(shí)，應(yīng)當(dāng)非常注意禮服色彩、款式、新娘的膚色、體型、氣質(zhì)的搭配，并具備一定的美學(xué)知識(shí)。除此之外SA禮服公館要讓禮服師了解銷售工作程序中的每個(gè)工作環(huán)節(jié)，如進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、定價(jià)、廣告促銷、銷售、售后服務(wù)、信息反饋等，以及在洽談基礎(chǔ)上簽訂合同等。（二）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)理念“一切始于客戶的感受，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，珍惜每一項(xiàng)服務(wù)機(jī)會(huì)”銷售人員是企業(yè)尖兵，誰(shuí)能領(lǐng)先掌握客戶，誰(shuí)就能夠?yàn)槠髽I(yè)奠定成功的基礎(chǔ)，一個(gè)銷售人員要取得客戶的信任，最起碼的是誠(chéng)實(shí)守信，不弄虛作假，SA禮服公館的禮服師要對(duì)消費(fèi)者更是提供品質(zhì)與價(jià)格的確切保障，不為達(dá)到銷售目的，對(duì)客戶做不當(dāng)?shù)某兄Z。禮服師在銷售時(shí)必須實(shí)事求是，真實(shí)地說(shuō)出禮服的質(zhì)地、面料、保質(zhì)期，存在的問(wèn)題和可能的缺陷，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。為了做到這一點(diǎn)，SA禮服公館必須為全體禮服師樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，提高禮服師的道德水平，并把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)延伸到銷售的每個(gè)細(xì)節(jié)，使每個(gè)人都具有服務(wù)精神，要讓員工對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念都有深刻的理解，植根于員工的內(nèi)心。（三）提高禮服師人際溝通能力人際溝通能力是禮服師銷售人員不可或缺的能力，人際溝通有利于禮服師在銷售時(shí)采集新人新娘的信息，從而了解客戶的真實(shí)意愿，根據(jù)實(shí)際情況為其提供針對(duì)性的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，SA禮服公館的禮服師要加強(qiáng)自身的人際溝通能力，有效的人際溝通需要多方面的配合，包括說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情、神態(tài)、說(shuō)話方式等，有利于雙方達(dá)成一致。人力溝通的好壞決定了銷售效果的效果，好的溝通可以幫銷售人員為客戶提供更好的服務(wù)，進(jìn)一步提高銷售量，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。不良的溝通只會(huì)讓企業(yè)陷入不利局面，損失消費(fèi)者，還對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形象產(chǎn)生不利影響。禮服師要提高自身的人際溝通能力，準(zhǔn)確地將產(chǎn)品信息傳達(dá)給受眾，增加客戶對(duì)婚紗禮服的認(rèn)識(shí)，優(yōu)化銷售模式，鍛煉敏銳的洞察力，提高銷售的成功率。（四）個(gè)性化定制，根據(jù)需要推薦合適禮服SA國(guó)際禮服最大的缺點(diǎn)之一就是產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏新意，因此SA禮服公館的禮服師，要樹(shù)立以顧客為中心的理念，想顧客之所想，了解顧客的深層次意思，要注意服務(wù)設(shè)計(jì)的個(gè)性化和針對(duì)性，要高度重視顧客的需求，努力應(yīng)對(duì)不斷創(chuàng)新，追求個(gè)性化、差異化，避免產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化。由于顧客的職業(yè)、社會(huì)地位、年齡、習(xí)慣、愛(ài)好不同，對(duì)商品有不同的需求。SA禮服公館的禮服師要有一定的銷售心理學(xué)知識(shí)，能夠根據(jù)客戶的外表神態(tài)、言談舉止，來(lái)分析判定不同顧客的特殊心理活動(dòng)。首先要看客人的臉型、長(zhǎng)相，還要注意脖子的長(zhǎng)短，肩膀的高低,甚至身高，膚色都要非常重要。最重要還是要掌握客人的思維想法。如果是非常有主見(jiàn)的客人，那可能在介紹禮服的同時(shí)，還要投其所好，再加上適當(dāng)?shù)膶I(yè)意見(jiàn)和建議。如果是碰到?jīng)]有主見(jiàn)的客人，一定會(huì)時(shí)時(shí)要求你給他們意見(jiàn)，這時(shí)候，禮服師的專業(yè)及態(tài)度將是顧客滿意度的相對(duì)比例，在進(jìn)行禮服推薦時(shí)，推薦的服裝風(fēng)格要相得益彰，不同的產(chǎn)品風(fēng)格可以劃分給不同的禮服設(shè)計(jì)師，相應(yīng)地管理不同的區(qū)域，提高禮服銷售的專業(yè)性。為了更好地吸引消費(fèi)者的注意力，SA禮服公館要有個(gè)性化定制服務(wù)，根據(jù)不同的年齡層次和審美觀念，設(shè)計(jì)不同的層次上的禮服，比方有的新娘想要大裙擺，那么就設(shè)計(jì)A字款或蓬蓬裙，有的新娘想要高領(lǐng)，那么就設(shè)計(jì)筆直的高領(lǐng)，在領(lǐng)口處搭配花朵花紋。在確定產(chǎn)品的主題和風(fēng)格后，輔助材料也應(yīng)進(jìn)行完美的搭配，以達(dá)到良好的視覺(jué)效果，配色應(yīng)特別細(xì)致，合適選擇，良好搭配，以最大限度地影響消費(fèi)者的視覺(jué)，提高設(shè)計(jì)的檔次，大品牌設(shè)計(jì)理念。最后在試穿階段，要引導(dǎo)新人穿衣搭配，把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到位，比方遞上一雙合適的高跟鞋（雖然顧客不一定購(gòu)買），禮貌地給新娘穿上，再根據(jù)需要搭配進(jìn)行整理，包括頭花和裙擺，進(jìn)行細(xì)心打扮設(shè)計(jì)后，讓新娘看到鏡子中的自己，能想象到結(jié)婚當(dāng)天的情形，最大程度提升顧客的滿