第6頁共6頁客服專員工?作職責(zé)范圍?1、負(fù)責(zé)?接聽客戶服?務(wù)熱線，解?答客戶業(yè)務(wù)?咨詢并做好?相應(yīng)的工作?記錄;2?、負(fù)責(zé)解答?客戶咨詢及?對(duì)客戶進(jìn)行?跟進(jìn)處理;?3、對(duì)所?負(fù)責(zé)版塊的?工作數(shù)據(jù)進(jìn)?行匯總，同?時(shí)定期匯報(bào)?工作計(jì)劃和?總結(jié);4?、領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)?指派的其他?工作。客?服專員工作?職責(zé)范圍（?二）1.?負(fù)責(zé)管理處?的客戶接待?、辦公接待?及其他一些?會(huì)務(wù)接待;?負(fù)責(zé)客服中?心前臺(tái)的秩?序及資料整?理。2.?入住(更戶?)手續(xù)辦理?、登記等各?種手續(xù)，并?及時(shí)更新業(yè)?戶資料;住?戶報(bào)修接待?安排，裝修?備案手續(xù)?辦理。3?.負(fù)責(zé)接聽?服務(wù)電話，?及時(shí)跟進(jìn)反?饋客服問題?。4.負(fù)?責(zé)協(xié)助收繳?物業(yè)管理費(fèi)?、停車位租?賃費(fèi)、裝修?保證金、出?入證工本費(fèi)?、門禁卡等?費(fèi)用。?5.負(fù)責(zé)客?戶一般問題?的初期處理?及上報(bào)，對(duì)?責(zé)任區(qū)域內(nèi)?居家服務(wù)的?投訴處理、?跟蹤處理及?回訪。6?.對(duì)責(zé)任區(qū)?域內(nèi)業(yè)戶的?定期走訪，?執(zhí)行管理處?組織開展的?業(yè)主活動(dòng)項(xiàng)?目。7.?嚴(yán)格遵守公?司環(huán)境及職?業(yè)健康安全?制度規(guī)定執(zhí)?行，遇危害?職業(yè)健康安?全情況及時(shí)?向直屬領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)，并?知曉環(huán)境因?素及危險(xiǎn)源?。8.負(fù)?責(zé)對(duì)質(zhì)量記?錄的整理及?歸檔。9?.完成上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)安排的?其他工作。?客服專員?工作職責(zé)范?圍（三）?1、負(fù)責(zé)公?司客戶咨詢?電話的接聽?及精準(zhǔn)客戶?資源回訪，?分析客戶潛?在需求，根?據(jù)學(xué)員水平?提供合理的?課程選擇建?議，促成客?戶報(bào)名。?2、熱情耐?心地解答客?戶的疑問及?咨詢，持續(xù)?跟蹤客戶的?需求變化，?和客戶建立?良好的伙伴?關(guān)系，提高?客戶滿意度?與認(rèn)知度。?3、根據(jù)?公司發(fā)展規(guī)?劃，達(dá)成個(gè)?人既定銷售?指標(biāo)，完成?月度銷售任?務(wù)?？头?專員工作職?責(zé)范圍（四?）1、認(rèn)?真貫徹公司?保密制度和?各項(xiàng)管理制?度。2、?認(rèn)真貫徹公?司標(biāo)準(zhǔn)化管?理制度。?3、按照質(zhì)?量管理體系?(最新)要?求開展售后?、支持、服?務(wù)、信息反?饋等(包括?顧客溝通、?運(yùn)行策劃和?控制、生產(chǎn)?和服務(wù)提供?、顧客滿意?等)的相關(guān)?工作。4?、組織實(shí)施?產(chǎn)品的技術(shù)?支持、配發(fā)?、入網(wǎng)測試?、維修維護(hù)?等工作。?5、篩選物?流供應(yīng)商并?監(jiān)督物流工?作。6、?收集競爭對(duì)?手的產(chǎn)品信?息，分析比?較本公司產(chǎn)?品的優(yōu)缺點(diǎn)?。7、維?護(hù)合作單位?的業(yè)務(wù)關(guān)系?。8、管?理公司代儲(chǔ)?產(chǎn)品交付及?代儲(chǔ)庫相關(guān)?工作。9?、審核部門?財(cái)務(wù)預(yù)算，?控制部門管?理費(fèi)用。?10、負(fù)責(zé)?本部門員工?團(tuán)隊(duì)建設(shè)，?提出對(duì)下屬?的調(diào)配、培?訓(xùn)、考核意?見。11?、對(duì)其他部?門的接口管?理與協(xié)調(diào)等?管理工作。?12、負(fù)?責(zé)客戶檔案?和客戶服務(wù)?檔案管理和?日?；卦L工?作。13?、客戶服務(wù)?需求同意輸?入、出口，?處理客服相?關(guān)事項(xiàng)，跟?蹤督促處理?過程，完成?閉環(huán)工作。?14、受?理一般性客?戶投訴、退?換貨等客戶?問題，提出?處理建議并?協(xié)調(diào)解決。?15、負(fù)?責(zé)為客戶提?供產(chǎn)品使用?相關(guān)的電話?咨詢。1?6、售后服?務(wù)檔案錄入?。17、?據(jù)庫系統(tǒng)管?理，定期形?成有效數(shù)據(jù)?分析報(bào)告。?18、營?銷政策的制?定提供數(shù)據(jù)?支持。1?9、領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他工?作?？头?專員工作職?責(zé)范圍（五?）1、熟?悉本崗位業(yè)?務(wù)知識(shí)、操?作流程及操?作系統(tǒng)，獨(dú)?立處理國內(nèi)?、國際單程?、聯(lián)程、往?返程預(yù)訂業(yè)?務(wù);2、?負(fù)責(zé)及時(shí)接?聽訂票電話?、查看官網(wǎng)?信息、查看?中航信及航?空公司__?__通知，?時(shí)時(shí)了解航?班動(dòng)態(tài)完成?訂票工作，?定期做好處?理和訂單清?理工作。?3、規(guī)范訂?票，正確錄?入旅客姓名?、航段起始?地點(diǎn)、航程?日期、聯(lián)系?方式，交接?傳遞信息清?楚，不得遺?漏。4、?能準(zhǔn)確為客?戶下預(yù)訂單?、能對(duì)客戶?所咨詢國內(nèi)?、國際機(jī)票?預(yù)訂及其它?相關(guān)業(yè)務(wù)給?予準(zhǔn)確、專?業(yè)的解答。?遇到航班?延誤情況，?及時(shí)聯(lián)系航?空公司，幫?助旅客解決?改簽及退票?手續(xù)。負(fù)責(zé)?接聽熱線國?內(nèi)、國際機(jī)?票預(yù)訂業(yè)務(wù)?，保持電話?暢通，服務(wù)?用語規(guī)范。?客服專員?工作職責(zé)范?圍（六）?1、通過千?牛工作臺(tái)為?顧客的咨詢?，提供專業(yè)?的問題解答?、咨詢回復(fù)?;2、處?理客戶的投?訴、問題件?跟蹤，使客?戶投訴得到?高效和圓滿?的解決;?3、了解一?般線上客戶?的購買操作?流程，能對(duì)?客戶提出的?問題給予解?答;4、?認(rèn)真做好登?記、統(tǒng)計(jì)、?收集客戶對(duì)?商品及店鋪?反饋任何信?息，并歸類?反饋給運(yùn)營?人員或參與?運(yùn)營人員對(duì)?問題分析處?理討論;?5、及時(shí)回?訪客戶，快?速處理顧客?的投訴、退?換貨等情況?;6、協(xié)?助后勤同事?通過ERP?處理訂單、?打單、審單??？头?員工作職責(zé)?范圍（七）?1、認(rèn)真?貫徹執(zhí)行公?司銷售管理?規(guī)定和實(shí)施?細(xì)則，努力?提高自身業(yè)?務(wù)水平。?2、積極完?成公司規(guī)定?或部門承諾?的工作目標(biāo)?。3、為?客戶提供主?動(dòng)、熱情、?滿意、周到?的服務(wù)。?4、為公司?各類客戶提?供業(yè)務(wù)咨詢?。5、收?集客戶信息?和用戶意見?，對(duì)公司業(yè)?務(wù)提升提出?參考意見。?6、負(fù)責(zé)?公司客戶資?料、合同等?資料的管理?、歸類、整?理工作。?7、及時(shí)做?好客戶的接?待和電話來?訪工作，及?時(shí)轉(zhuǎn)告客戶?信息，妥善?處理。8?、負(fù)責(zé)接聽?客戶電話，?做好電話記?錄。9、?完成上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)臨時(shí)交辦?的其他任務(wù)?。客服專?員工作職責(zé)?范圍（八）?1.嚴(yán)格?執(zhí)行營銷管?理制度，與?現(xiàn)場銷售助?理的對(duì)接;?2.負(fù)責(zé)?審核銷售數(shù)?據(jù)及銷售合?同的完整性?和準(zhǔn)確性;?3.負(fù)責(zé)?建立銷售臺(tái)?帳，并定期?與財(cái)務(wù)部核?對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)?;4.負(fù)?責(zé)合同審核?、蓋章、簽?證、糾錯(cuò)等?工作;5?.負(fù)責(zé)合同?貼圖的核對(duì)?及管理工作?;6.負(fù)?責(zé)按揭、產(chǎn)?權(quán)證的登記?及辦理手續(xù)?;7.負(fù)?責(zé)商品房買?賣合同歸檔?、檔案整理?、合同發(fā)放?等工作;?8.負(fù)責(zé)發(fā)?放產(chǎn)權(quán)證、?土地證資料?工作;_?___萬達(dá)?會(huì)的聯(lián)絡(luò)及?會(huì)員活動(dòng)的?配合;1?0.完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的其?他工作。?客服專員工?作職責(zé)范圍?（九）1?、負(fù)責(zé)大堂?前臺(tái)接待、?來訪登記，?提供咨詢、?引領(lǐng)以及禮?儀服務(wù)。?2、負(fù)責(zé)客?戶報(bào)修事項(xiàng)?的進(jìn)行及時(shí)?派工處理或?查詢，并做?好記錄;負(fù)?責(zé)各相關(guān)信?息傳遞與反?饋。3、?負(fù)責(zé)大堂秩?序的維護(hù)，?常見事件的?應(yīng)急處理及?上報(bào)。4?、在客服主?管領(lǐng)導(dǎo)下處?理業(yè)戶有關(guān)?投訴、咨詢?，并根據(jù)情?況匯報(bào)上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)。5?、負(fù)責(zé)對(duì)客?戶應(yīng)交納費(fèi)?用____?通知及催收?工作。6?、負(fù)責(zé)對(duì)大?廈的日常巡?視、巡檢工?作。7、?與客戶維持?良好關(guān)系，?保持優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，盡力?滿足業(yè)戶要?求，同時(shí)負(fù)?責(zé)與其它部?門工作協(xié)調(diào)?配合。8?、參與集團(tuán)?、外事接待?、會(huì)務(wù)、禮?儀等服務(wù)工?作。9、?完成上級(jí)交?辦的其他工?作。客服?專員工作職?責(zé)范圍（十?）1、負(fù)?責(zé)日常項(xiàng)目?的內(nèi)外部溝?通工作;?2、協(xié)助客?戶經(jīng)理推進(jìn)?項(xiàng)目的商務(wù)?請(qǐng)款，合同?文件;3?、負(fù)責(zé)日常?會(huì)議的記錄?和工作統(tǒng)籌?分配;客?服專員工作?職責(zé)范圍（?十一）1?、負(fù)責(zé)各類?消費(fèi)者咨詢?通道中投訴?類問題的咨?詢受理，包?括集團(tuán)五品?的產(chǎn)品相關(guān)?、促銷活動(dòng)?相關(guān)、業(yè)務(wù)?相關(guān)等問題?的協(xié)調(diào)處理?;2、負(fù)?責(zé)對(duì)接溝通?和指導(dǎo)全國?各營業(yè)單位?或辦事處，?現(xiàn)場處理消?費(fèi)者投訴問?題，全程跟?蹤并實(shí)時(shí)向?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)，確保投?訴問題的妥?善解決，避?免問題升級(jí)?或引發(fā)危機(jī)?事件;3?、負(fù)責(zé)整理?匯總消費(fèi)者?投訴問題的?相關(guān)數(shù)據(jù)，?編寫月度、?季度和年度?分析報(bào)告;?4、負(fù)責(zé)?向集團(tuán)及各?品牌公司、?生產(chǎn)基地等?相關(guān)部門反?饋和對(duì)接投?訴問題的相?關(guān)信息;?5、負(fù)責(zé)投?訴消費(fèi)者的?持續(xù)關(guān)注、?聯(lián)系及回訪?答謝工作;?6、負(fù)責(zé)?協(xié)助上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)完成部門?內(nèi)臨時(shí)交辦?的其它工作?任務(wù)。客?服專員工作?職責(zé)范圍（?十二）①?處理客戶訂?單，跟蹤內(nèi)?部倉儲(chǔ)運(yùn)輸?操作進(jìn)度，?協(xié)調(diào)各部門?工作，維護(hù)?客戶關(guān)系;?②及時(shí)響?應(yīng)客戶需求?，積極處理?各類物流異?常;③項(xiàng)?目運(yùn)作質(zhì)量?管理、數(shù)據(jù)?分析與損益?管理，提高?客戶滿意度?，減少客戶?投訴。;?客服專員工?作職責(zé)范圍?（十三）?1、負(fù)責(zé)接?聽處理部門?課程咨詢電?詢，意見及?建議等;?2、負(fù)責(zé)重?要客戶電話?回訪工作;?3、負(fù)責(zé)?處理網(wǎng)絡(luò)咨?詢業(yè)務(wù);