第九章

溝通第一節(jié)溝通概述

1第二節(jié)

溝通的障礙及克服2第三節(jié)沖突與談判管理3引入案例秀才去買柴有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。引入案例秀才去買柴案例提示：溝通對(duì)人與人之間的交往非常重要。是不是一個(gè)高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其是否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)信息，而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞和理解的過程。在溝通過程中，由發(fā)送者發(fā)出信息，接收者收到信息并能了解發(fā)送者的意圖，才是成功的信息溝通。如果接收者收不到信息，或者雖收到信息但并不了解信息的含義，不能算是成功的信息溝通。溝通有以下三個(gè)方面的含義：1．溝通是雙方行為。2．溝通是一個(gè)傳遞和理解的過程。3．要有信息內(nèi)容。第一節(jié)溝通概述二、溝通的作用1．溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段2．溝通使管理決策更加合理有效3．溝通成為企業(yè)中各部門、各成員之間密切配合與協(xié)調(diào)的重要途徑4．溝通是管理人員激勵(lì)下屬，影響和改變別人的態(tài)度和行為，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途5．溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁第一節(jié)溝通概述三、溝通的過程發(fā)送者編碼渠道譯碼接收者噪聲譯碼反饋編碼第一節(jié)溝通概述四、溝通的要求1．力求表達(dá)清楚2．傳遞力求準(zhǔn)確3．避免過早評(píng)價(jià)4．增強(qiáng)下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任度5．選擇有利的時(shí)機(jī)6．拓寬有效溝通渠第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型1．正式溝通正式溝通是指通過正式組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流的方式。（一）按溝通的組織系統(tǒng)劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型1．正式溝通正式溝通有五種基本的信息溝通網(wǎng)絡(luò)形式：（一）按溝通的組織系統(tǒng)劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型1．正式溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，具有嚴(yán)肅性，約束力較強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息、文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采用這種方式。缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，溝通速度較慢，而且顯得刻板。（一）按溝通的組織系統(tǒng)劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型2．非正式溝通非正式溝通是指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。（一）按溝通的組織系統(tǒng)劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型2．非正式溝通非正式溝通有四種基本的信息溝通網(wǎng)絡(luò)形式：（一）按溝通的組織系統(tǒng)劃分DCBACHEA單線式DFBDCBAEFEGDCBAEGFH流言式偶發(fā)式集束式第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型2．非正式溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通方式約束小，比較容易把真實(shí)的思想、情感、動(dòng)機(jī)表露出來，且不拘形式，直接明了，速度快捷，溝通方便。缺點(diǎn)：難以控制，傳遞信息難以保證其準(zhǔn)確性，易于失真、被曲解，而且可能導(dǎo)致傳播流言蜚語而混淆視聽，影響組織的人心穩(wěn)定和組織的凝聚力。（一）按溝通的組織系統(tǒng)劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型1．上行溝通上行溝通是指下級(jí)向上級(jí)進(jìn)行的信息溝通，如下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作、反映意見、提出意見或建議等.不足之處:在溝通過程中，下屬因級(jí)別不同造成心理距離，形成一些心理障礙不愿如實(shí)反映情況，從而導(dǎo)致溝通的效果和效率不佳。有時(shí)，經(jīng)過層層過濾，導(dǎo)致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)果。（二）按溝通中信息流動(dòng)的方向劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型2．下行溝通下行溝通是指上級(jí)管理者通過一定的方式傳送信息到下級(jí)的溝通方式。（二）按溝通中信息流動(dòng)的方向劃分優(yōu)點(diǎn)：及時(shí)了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工的向心力與歸屬感。也可以協(xié)調(diào)組織各層次的活動(dòng)，加強(qiáng)上下級(jí)的聯(lián)系。缺點(diǎn)：在下屬中造成高高在上、獨(dú)斷專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，影響團(tuán)體的士氣。有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型3．平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)部平行部門或同一層級(jí)人員之間所進(jìn)行的信息傳遞與交流。優(yōu)點(diǎn)：減少了溝通環(huán)節(jié)，提高工作效率；增進(jìn)了組織各部門之間的相互了解和聯(lián)系，減少部門之間的矛盾和沖突；增加員工之間的關(guān)系，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足員工的社會(huì)需要。缺點(diǎn)：頭緒過多，信息量大，容易造成混亂，對(duì)團(tuán)隊(duì)士氣造成消極影響。（二）按溝通中信息流動(dòng)的方向劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型4．斜向溝通斜向溝通指的是發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬關(guān)系的，又不屬于同一層級(jí)之間的信息溝通。例如營(yíng)銷經(jīng)理與生產(chǎn)車間主任之間的往來。這種溝通方式有利于加速信息的流動(dòng)，促進(jìn)理解，謀求相互之間必要的通報(bào)、合作和支持。這種溝通往往帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。（二）按溝通中信息流動(dòng)的方向劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型1．口頭溝通口頭溝通是指溝通雙方以口頭語言進(jìn)行的直接溝通方式。優(yōu)點(diǎn)：溝通過程中，信息發(fā)送者與信息接受者當(dāng)面接觸，有親切感，并且可以運(yùn)用一定的體語、手勢(shì)、表情和語氣等增強(qiáng)溝通的效果，使信息接受者能更好的理解、接受所溝通的信息。不足：溝通范圍有限；溝通過程受時(shí)間和空間的限制；溝通完成后缺乏反復(fù)性；同時(shí)對(duì)信息傳遞者的口頭表達(dá)能力要求比較高。（三）按溝通所使用語言的方式劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型2．書面溝通書面溝通是指溝通雙方以文字、圖畫、圖表等書面形式為媒介而進(jìn)行的溝通方式。優(yōu)點(diǎn)：嚴(yán)肅、準(zhǔn)確、具有權(quán)威性、不易被歪曲；信息接受者可以反復(fù)閱讀以增強(qiáng)理解，信息傳遞者對(duì)要傳遞的信息所采用的語言可以認(rèn)真推敲，以便用最好的方式表達(dá)出來。不足：應(yīng)變性較差，只能適應(yīng)單向溝通。（三）按溝通所使用語言的方式劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型3．非語言溝通非語言溝通是相對(duì)于語言溝通而言的，是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。非語言溝通常被錯(cuò)誤地認(rèn)為是輔助性或支持性角色。事實(shí)上非語言溝通在有效溝通中占有非常重要的地位，其并非是輔助性或支持性角色。相反的，同樣的幾句話,讓不同的人說出來就有不同的效果,這就是非語言溝通的魅力。（三）按溝通所使用語言的方式劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型4．電子媒介溝通當(dāng)今時(shí)代我們依賴于各種各樣復(fù)雜的電子媒介傳遞信息，除了電話以外，我們還有閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)等一系列電子設(shè)備，將這些設(shè)備與語言和紙張結(jié)合起來就產(chǎn)生了更有效的溝通方法。優(yōu)點(diǎn)：迅速而廉價(jià)，并可同時(shí)將一份信息傳遞給多人。缺點(diǎn)：缺少反饋。（三）按溝通所使用語言的方式劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型1．單向溝通這是指信息的發(fā)送者與接受者的地位不改變的溝通，在這種溝通中，不存在信息反饋，如廣播電視信息、報(bào)告、發(fā)布指示等。優(yōu)點(diǎn)：溝通比較有秩序，速度較快。不足:接受者不能進(jìn)行信息反饋，容易降低溝通效果。（四）按溝通過程中信息發(fā)送者與信息接受者的地位是否改變劃分第一節(jié)溝通概述五、溝通的類型2．雙向溝通這是指在溝通過程中信息的發(fā)送者與接受者的地位不斷變化，信息在雙方間反復(fù)流動(dòng)，直到雙方對(duì)信息有了共同理解為止，如討論、協(xié)商、談判等。優(yōu)點(diǎn):信息準(zhǔn)確性高，有反饋意見的機(jī)會(huì)，有助于雙方建立良好的人際關(guān)系。缺點(diǎn):影響信息傳遞速度，由于要時(shí)常面對(duì)接受者的提問，發(fā)送者會(huì)感受到心理壓力。（四）按溝通過程中信息發(fā)送者與信息接受者的地位是否改變劃分第二節(jié)

溝通的障礙及克服

所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。第二節(jié)

溝通的障礙及克服

一、造成溝通障礙的主要因素1．個(gè)人因素2．人際因素3．結(jié)構(gòu)因素4．技術(shù)因素第二節(jié)

溝通的障礙及克服

二、溝通障礙的產(chǎn)生原因1．發(fā)送者的障礙（1）表達(dá)能力不佳（2）信息傳送不全（3）信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)（4）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的局限（5）對(duì)信息的過濾第二節(jié)

溝通的障礙及克服

二、溝通障礙的產(chǎn)生原因2．接收者的障礙（1)信息譯碼不準(zhǔn)確（2)對(duì)信息的篩選（3)對(duì)信息的承受力（4)心理上的障礙（5)過早地評(píng)價(jià)（6)情緒第二節(jié)

溝通的障礙及克服

二、溝通障礙的產(chǎn)生原因3．溝通渠道的障礙（1)選擇溝通媒介不當(dāng)（2)幾種媒介相互沖突（3)溝通渠道過長(zhǎng)（4)外部干擾第二節(jié)

溝通的障礙及克服

三、溝通障礙在日常管理中的表現(xiàn)(1)距離(2)曲解(3)語義(4)缺乏信任(5)不可接近性(6)職責(zé)不明確(7)個(gè)性不相容(8)拒絕傾聽(9)沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?10)溝通缺口(11)方向迷失(12)負(fù)載過重第二節(jié)

溝通的障礙及克服

四、溝通的障礙的克服1．信息發(fā)送者(1)要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性(2)正確選擇信息傳遞的方式(3)溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整(4)溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離(5)溝通者要注意運(yùn)用溝通的技巧第二節(jié)

溝通的障礙及克服

四、溝通的障礙的克服2．信息接收者(1)信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息(2)接收者要學(xué)會(huì)“聽”的藝術(shù)第二節(jié)

溝通的障礙及克服

四、溝通的障礙的克服3．信息渠道(1)盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈(2)要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果(3)避免信息傳遞過程中噪聲的干擾第三節(jié)

沖突與談判管理一、沖突的內(nèi)涵沖突是人們對(duì)重要問題意見不一致而在各方之間形成摩擦的過程，即由于目標(biāo)和價(jià)值理念的不同而產(chǎn)生對(duì)立或爭(zhēng)議的過程。（1）沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)（2）沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)（3）沖突的相互作用觀點(diǎn)第三節(jié)

沖突與談判管理二、沖突的特性1．沖突的客觀存在性2．沖突的主觀知覺性3．沖突作用的兩重性第三節(jié)

沖突與談判管理三、沖突的作用1．沖突的積極作用（1）充分暴露出往常被人們忽視的問題和矛盾。（2）降低各方由于長(zhǎng)期壓抑和怨氣積蓄而釀成極端反應(yīng)狀態(tài)的概率。（3）促使組織機(jī)制不斷完善。（4）促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)人們的新思想、新視野、新建議的產(chǎn)生，從而給組織帶來生機(jī)和動(dòng)力，促進(jìn)組織變革。（5）組織間的沖突，能夠降低組織內(nèi)部矛盾的重要性，增加組織內(nèi)部凝聚力，促使組織成員齊心協(xié)力，一致對(duì)外。（6）沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，共求生存。（7）減少?zèng)_突或沖突的升級(jí)，并求得沖突和沖突各方的長(zhǎng)期相對(duì)的穩(wěn)定。第三節(jié)

沖突與談判管理三、沖突的作用2．沖突的消極作用（1）沖突會(huì)在人們情緒和心理上產(chǎn)生巨大的壓力，阻礙或扭曲處于沖突中的個(gè)人對(duì)于事物、矛盾的認(rèn)知和判斷，導(dǎo)致個(gè)人行為的失常和不穩(wěn)定，進(jìn)而降低組織效率，危害個(gè)人的身心健康。（2）沖突(主要高水平?jīng)_突、失控的沖突、處理不當(dāng)?shù)臎_突等)會(huì)沖擊組織制度和規(guī)范，離間人際關(guān)系和組織關(guān)系，紊亂組織秩序，嚴(yán)重影響人們的工作責(zé)任感和組織忠誠(chéng)度，降低人們的工作滿意度，從而導(dǎo)致組織整體績(jī)效下滑。（3）持續(xù)的沖突(主要是功能失調(diào)破壞性沖突)和難以很好解決的沖突，不僅對(duì)組織的資源浪費(fèi)極大而且會(huì)極大地“殺傷”組織績(jī)效，損害組織整體實(shí)力。第三節(jié)

沖突與談判管理四、沖突管理廣義的沖突管理應(yīng)當(dāng)包括沖突主體對(duì)于沖突問題的發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)、分析、處理、解決的全過程和所有相關(guān)工作，也就是對(duì)于潛在沖突——知覺沖突——意向沖突——行為沖突——結(jié)果沖突的全過程進(jìn)行研究管理；狹義的沖突管理則著重把沖突的行為意向和沖突中的實(shí)際行為以及反應(yīng)行為作為研究對(duì)象，研究沖突在這兩個(gè)階段的內(nèi)在規(guī)律，應(yīng)對(duì)策略和方法技巧，以便有效地管理好實(shí)際沖突。第三節(jié)

沖突與談判管理四、沖突管理1．沖突的原因（1）溝通差異（2）結(jié)構(gòu)差異（3）個(gè)體差異第三節(jié)

沖突與談判管理四、沖突管理2．沖突管理的基本策略（1）回避策略（2）強(qiáng)制策略（3）克制策略（4）合作策略（5）妥協(xié)策略第三節(jié)

沖突與談判管理四、沖突管理3．沖突管理處理方法（1）謹(jǐn)慎地選擇想要處理的沖突（2）