交車第一頁，共32頁。交車流程(liúchéng)概述

第二頁，共32頁。交車的重要性第三頁，共32頁。新車交付(jiāofù)之前第四頁，共32頁。新車交付(jiāofù)之前第五頁，共32頁。新車交付(jiāofù)之前第六頁，共32頁。新車交付(jiāofù)之前第七頁，共32頁。銷售顧問提前4小時通知庫管員進(jìn)行新車整備，整備內(nèi)容包括：目測外表有無劃痕；車內(nèi)各功能鍵操作是否靈活；清潔車輛（外觀及內(nèi)飾）；準(zhǔn)備隨車(suíchē)物品。整備完畢后按展廳日記安排交車時間，準(zhǔn)備交付。新車交付(jiāofù)之前整備(zhěngbèi)關(guān)鍵點第八頁，共32頁。新車交付(jiāofù)第九頁，共32頁。新車交付(jiāofù)第十頁，共32頁。新車交付(jiāofù)第十一頁，共32頁。協(xié)助客戶辦理(bànlǐ)付款手續(xù)：詢問客戶付款方式，根據(jù)客戶的選擇與財務(wù)人員進(jìn)行介紹，并協(xié)助辦理(bànlǐ)。注：款到帳提車新車交付(jiāofù)付款(fùkuǎn)關(guān)鍵點第十二頁，共32頁。交付車款后，銷售顧問帶客戶就坐，向客戶詳細(xì)介紹交車流程。我們應(yīng)該：**先生/女士，現(xiàn)在我們正式開始交車，我先向您介紹一下流程：首先，您需要給我填寫一份《客戶檔案》，然后給您檢查隨車備品，這里有《交車明細(xì)表》，我會按照這個單子給您清點；一會兒我?guī)窜嚂r，先給您檢查隨車工具，之后坐到車?yán)锝o您介紹新車的功能特性，也就是對車輛上的重要操作儀表，以及其它可能涉及的內(nèi)容（各個功能鍵的使用講解）；車內(nèi)電子(diànzǐ)件都沒有問題以后，我會和您共同檢查漆面，這就是驗車的過程。全部都沒問題了，我就會給您開發(fā)票，這是全部的流程，看您有沒有其它問題或者其它需要？……如果沒有，那現(xiàn)在就開始填寫檔案吧。流程(liúchéng)介紹關(guān)鍵點新車交付(jiāofù)第十三頁，共32頁。新車交付(jiāofù)第十四頁，共32頁。檔案填寫完畢后，與客戶檢查文件備品（說明書、鑰匙等）。檢查完畢帶客戶到交車區(qū)。帶客戶到交車區(qū)后，可以讓客戶先看一下大概的外觀，注意你的所有介紹一定要有針對性，此人一定是你客戶檔案上留的聯(lián)系人，此時我們應(yīng)該：**先生/女士，我現(xiàn)在給你看一下后備箱的隨車(suíchē)工具新車交付(jiāofù)物品(wùpǐn)檢查關(guān)鍵點第十五頁，共32頁。隨車工具檢驗完畢，我們應(yīng)該：**先生/女士，現(xiàn)在請您坐到副駕駛的坐位上，我給您講解(jiǎngjiě)一下新車的功能特性?！δ芴匦越榻B完畢，在車內(nèi)要詢問客戶：**先生/女士，您還有什么其它不太清楚的嗎？新車功能特性介紹完畢后，和客戶共同檢查車外觀，包括輪胎，沒有問題，請客戶簽字確認(rèn)。此時銷售顧問與經(jīng)理助理共同給新車蓋車衣。車輛(chēliàng)檢查關(guān)鍵點新車交付(jiāofù)第十六頁，共32頁。新車交付(jiāofù)第十七頁，共32頁。帶客戶回到展廳會客區(qū)就坐，銷售顧問安排(ānpái)財務(wù)人員開據(jù)整車發(fā)票，同時銷售顧問應(yīng)該：**先生/女士，現(xiàn)在我給您介紹一個我們的服務(wù)顧問，以后關(guān)于維修保養(yǎng)方面的事情您可以直接給他打電話，同時讓他給您介紹一下保養(yǎng)方面的一些內(nèi)容。請您稍等。找到服務(wù)顧問，對客戶說：**先生/女士，這位是我們的服務(wù)顧問***，***，這位是**先生/女士，以后在維修方面有問題就可以直接找他，也可以直接給我打電話。對客戶說：**先生/女士，現(xiàn)在讓我們的服務(wù)顧問向您介紹一下關(guān)于車輛保養(yǎng)及救援方面的內(nèi)容及新車使用注意事項介紹服務(wù)(fúwù)顧問關(guān)鍵點新車交付(jiāofù)第十八頁，共32頁。服務(wù)顧問向客戶介紹時，銷售顧問應(yīng)在場陪同服務(wù)顧問介紹完畢后，銷售顧問向客戶介紹保修方面的內(nèi)容銷售顧問向客戶提供《客戶建議(jiànyì)及信息表》，此時應(yīng)該：“這張是《客戶建議(jiànyì)及信息表》，我給您介紹一下，…….※重點項為保險，一定要詳細(xì)給客戶講解※新車交付(jiāofù)介紹服務(wù)(fúwù)顧問關(guān)鍵點第十九頁，共32頁。發(fā)票開據(jù)完畢后交給客戶，交給并告訴客戶：發(fā)票一共是三聯(lián)，報稅聯(lián)是交附加稅用的，注冊登記聯(lián)是上牌用的，最后您會剩一個發(fā)票聯(lián)，您自己記帳用的，現(xiàn)在所有的物品都交給您了，咱們的交車就結(jié)束了。此時(cǐshí)，銷售經(jīng)理助理通知市場部給客戶拍照。新車交付(jiāofù)交付(jiāofù)結(jié)束時關(guān)鍵點第二十頁，共32頁。新車交付(jiāofù)第二十一頁，共32頁。新車交付(jiāofù)第二十二頁，共32頁?！澳F(xiàn)在有什么其它的需要嗎？”，“咱們的交車流程到此結(jié)束，恭喜您成為我們的寶馬車主！不知道您對我的服務(wù)是否滿意？”得到客戶(kèhù)的回答后，銷售顧問：“您能滿意我非常感謝，那您以后再買車或有朋友買車，請幫忙推薦一下我們好嗎？舉辦交車儀式。并送客戶(kèhù)出門。新車交付(jiāofù)交車儀式(yíshì)關(guān)鍵點第二十三頁，共32頁。新車交付(jiāofù)第二十四頁，共32頁。新車交付(jiāofù)后第二十五頁，共32頁。新車交付(jiāofù)后第二十六頁，共32頁。新車交付(jiāofù)中銷售顧問應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)內(nèi)容的講解要點：1.提醒顧客正確(zhèngquè)使用安全帶的重要性，并解釋安全氣囊的功能和工作原理“在使用車輛時請記得一定要系上安全帶。車輛的安全氣囊只是一個輔助性的安全裝置，它是無法代替安全帶發(fā)揮作用的。只有結(jié)合使用安全帶和安全氣囊，才能(cáinéng)在出現(xiàn)意外情況的時候全面保證乘客的安全。”2.BMW產(chǎn)品的保修期限及范圍“所有的BMW產(chǎn)品都將享受到兩年不限公里數(shù)的保修，然而，所有的對于易損件來說，諸如所有的濾清器、雨掛片，以及輪胎等零部件均不屬于我們所提供的保修范圍?！钡诙唔?，共32頁。新車交付中銷售(xiāoshòu)顧問應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)內(nèi)容的講解要點：3.提醒顧客(gùkè)常規(guī)保養(yǎng)的重要性“為確保你的車輛始終處于最佳狀態(tài)，您按照規(guī)定的保養(yǎng)計劃(jìhuà)對車輛進(jìn)行常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)是非常重要的?！?.BMW建議使用的油品“所有BMW車輛都配備的是高性能發(fā)動機(jī)，為此，我們在燃油的使用方面有著非常嚴(yán)格地要求。我們建議您使用高標(biāo)號的清潔汽油，為了讓您愛車的性能能有更好的表現(xiàn)并且始終處于最佳狀態(tài)，這一點是很重要的?！钡诙隧?，共32頁。新車交付中銷售顧問應(yīng)承擔(dān)(chéngdān)的售后服務(wù)內(nèi)容的講解要點：5.BMW車輛的機(jī)油(jīyóu)消耗A．BMW新車的機(jī)油消耗量偏高是正常的“新車在最初(zuìchū)5000公里磨合期內(nèi)的機(jī)油消耗量可能會稍微多一點點。之后，機(jī)油的消耗量就會減少并保持穩(wěn)定。BMW屬于高轉(zhuǎn)速發(fā)動機(jī)，會有機(jī)油消耗，標(biāo)準(zhǔn)為0.7/1000公里，M系為1.5/1000公里?！盉．機(jī)油報警燈“車載電腦將通過閃爍機(jī)油報警燈的方式提醒您補(bǔ)充機(jī)油。如果機(jī)油報警燈開始閃爍，您只需要添加1升的機(jī)油即可。需要告訴您的是，機(jī)油燈閃爍只是個善意的提示，它并不意味您的發(fā)動機(jī)已經(jīng)處于無機(jī)油運(yùn)轉(zhuǎn)的狀況，其實這時發(fā)動機(jī)中仍然存有幾升的機(jī)油。所以，肯定地講，你不需要對此有任何擔(dān)心?！钡诙彭摚?2頁。新車交付(jiāofù)中銷售顧問應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)內(nèi)容的講解要點(yàodiǎn)：6.首次保養(yǎng)的時間“我們建議您在BMW車載電腦顯示首次機(jī)油保養(yǎng)(bǎoyǎng)時回來做車輛的首保。這時通常的行駛里程應(yīng)為9,000到12,000公里?！?.磨合期“2000公里以內(nèi)，應(yīng)以不同的發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速與車速駕駛車輛，不要超過以下限制：汽油發(fā)動機(jī)為4500轉(zhuǎn)每分，或160公里/小時，柴油發(fā)動機(jī)為3500轉(zhuǎn)每分，或150公里/小時，避免加速踏板全開或強(qiáng)制降檔”輪胎300公里內(nèi)慢速行駛，制動系統(tǒng)和離合器500公里才能達(dá)到理想狀態(tài)第三十頁，共32頁。新車交付(jiāofù)中銷售顧問應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)內(nèi)容的講解要點(yàodiǎn)：7.售后服務(wù)套裝(SRP)