第九章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)溝通與消費(fèi)心理第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)溝通概述一、營(yíng)銷(xiāo)溝通的含義營(yíng)銷(xiāo)溝通是指企業(yè)或營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)一定的媒介，將企業(yè)和商品信息、思想和情感傳遞給消費(fèi)者，并尋求信息的反饋以達(dá)到相互理解，達(dá)成共同協(xié)議，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商品買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程。（一）營(yíng)銷(xiāo)溝通傳遞信息、思想和情感（二）營(yíng)銷(xiāo)溝通是雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程（三）影響溝通是為了一個(gè)明確的目標(biāo)而達(dá)成共同的協(xié)議。營(yíng)銷(xiāo)溝通的心理效應(yīng)(1)首因效應(yīng)(2)近因效應(yīng)(3)暈輪效應(yīng)(4)定勢(shì)效應(yīng)首因效應(yīng)首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或“第一印象”效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。

有這樣一個(gè)故事：一個(gè)新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報(bào)社對(duì)總編說(shuō)：“你們需要一個(gè)編輯嗎？”“不需要！”“那么記者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校對(duì)呢？”“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒(méi)有了?！薄澳敲矗銈円欢ㄐ枰@個(gè)東西。”說(shuō)著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫(xiě)著“額滿(mǎn)，暫不雇傭”?？偩幙戳丝磁谱樱⑿χc(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)：“如果你愿意，可以到我們廣告部工作。”這個(gè)大學(xué)生通過(guò)自己制作的牌子表達(dá)了自己的機(jī)智和樂(lè)觀(guān)，給總編留下了美好的“第一印象”，引起其極大的興趣，從而為自己贏(yíng)得了一份滿(mǎn)意的工作。這種“第一印象”的微妙作用，在心理學(xué)上稱(chēng)為首因效應(yīng)。

首因效應(yīng)告訴我們，人們根據(jù)最初獲得的信息所形成的印象不易改變，甚至?xí)笥覍?duì)后來(lái)獲得的新信息的解釋。實(shí)驗(yàn)證明，第—印象是難以改變的。而第一印象主要是依靠性別、年齡、體態(tài)、姿勢(shì)、談吐、面部表情、衣著打扮等，判斷一個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)和個(gè)性特征。因此在日常交往過(guò)程中，尤其是與別人的初次交往時(shí)，一定要注意給別人留下美好的印象。首先，要注重儀表風(fēng)度，—般情況下人們都愿意同衣著干凈整齊、落落大方的人接觸和交往。其次，要注意言談舉止，言辭幽默，侃侃而談，不卑不亢，舉止優(yōu)雅，定會(huì)給人留下難以忘懷的印象。

近因效應(yīng)近因效應(yīng)是心理學(xué)家盧琴斯通過(guò)連續(xù)實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論，其中最著名的實(shí)驗(yàn)是關(guān)于吉姆印象形成的實(shí)驗(yàn)。印象形成的決定因素是后來(lái)新出現(xiàn)的刺激物。所謂近因效應(yīng)是指新出現(xiàn)的刺激物對(duì)印象形成的心理效果。新近獲得的信息對(duì)個(gè)體的影響作用比以往獲得的信息作用要大。暈論效應(yīng)暈論效應(yīng)也稱(chēng)光環(huán)或印象擴(kuò)散效應(yīng)。是指在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)印象。暈論效應(yīng)的反面是負(fù)暈論效應(yīng)。暈輪效應(yīng)就是一種以偏概全的傾向，即人們?cè)趯?duì)一個(gè)人的某種特征形成好的或壞的印象后，傾向于據(jù)此推論該人的其他方面的特征。“愛(ài)屋及烏”、“厭惡和尚，恨及袈裟”就是暈輪效應(yīng)的一個(gè)突出表現(xiàn)。

定勢(shì)效應(yīng)所謂定勢(shì)思維效應(yīng)，是指人們因?yàn)榫窒抻诩扔械男畔⒒蛘J(rèn)識(shí)的現(xiàn)象。人們?cè)谝欢ǖ沫h(huán)境中工作和生活，久而久之就會(huì)形成一種固定的思維模式，使人們習(xí)慣于從固定的角度來(lái)觀(guān)察、思考事物，以固定的方式來(lái)接受事物。

蘇聯(lián)心理學(xué)家曾做過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)典的關(guān)于“心理定勢(shì)”的實(shí)驗(yàn)：研究者向參加實(shí)驗(yàn)的兩組大學(xué)生出示同一張照片，但在出示照片前，向第一組學(xué)生說(shuō)：這個(gè)人是一個(gè)十惡不赦的罪犯；對(duì)第二組學(xué)生卻說(shuō)：這個(gè)人是一位大科學(xué)家。然后他讓兩組學(xué)生各自用文字描述照片上這個(gè)人的相貌。第一組學(xué)生的描述是：深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿(mǎn)仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心……第二組的描述是：深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在認(rèn)識(shí)道路上克服困難的意志……對(duì)同一個(gè)人的評(píng)價(jià)，僅僅因?yàn)橄惹暗玫降年P(guān)于此人身份的提示不同，得到的描述竟然有如此戲劇性的差距，可見(jiàn)心理定勢(shì)對(duì)人們認(rèn)識(shí)過(guò)程的巨大影響！

期望效應(yīng)（皮格馬利翁效應(yīng)、羅森塔爾效應(yīng))皮格馬利翁是古代塞浦路斯的一位善于雕刻的國(guó)王，由于他把全部熱情和希望放在自己雕刻的少女雕像身上，后來(lái)竟使這座雕像活了起來(lái)。心理學(xué)家羅森塔爾（R-Rosenthal）和雅各布森L-F-Jacobson）稱(chēng)之為“皮格馬利翁效應(yīng)”。羅森塔爾及其同事，要求教師們對(duì)他們所教的小學(xué)生進(jìn)行智力測(cè)驗(yàn)。他們告訴教師們說(shuō)，班上有些學(xué)生屬于大器晚成者，并把這些學(xué)生的名字念給老師聽(tīng)。羅森塔爾認(rèn)為，這些學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)可望得到改善。自從羅森塔爾宣布大器晚成者的名單之后，羅森塔爾就再也沒(méi)有和這些學(xué)生接觸過(guò)，老師們也再?zèng)]有提起過(guò)這件事。事實(shí)上所有大器晚成者的名單，是從一個(gè)班級(jí)的學(xué)生中隨機(jī)挑選出來(lái)的，他們與班上其他學(xué)生沒(méi)有顯著不同?？墒钱?dāng)學(xué)期之末，再次對(duì)這些學(xué)生進(jìn)行智力測(cè)驗(yàn)時(shí)，他們的成績(jī)顯著優(yōu)于第一次測(cè)得的結(jié)果。這種結(jié)局是怎樣造成的呢？羅森塔爾認(rèn)為，這可能是因?yàn)槔蠋焸冋J(rèn)為這些大器晚成的學(xué)生，開(kāi)始嶄露頭角，予以特別鼓勵(lì)和關(guān)懷，以致使他們的成績(jī)得以改善。皮格馬利翁效應(yīng)和羅森塔爾效應(yīng)都反映了期望的作用，所以又稱(chēng)為期望效應(yīng)。二、營(yíng)銷(xiāo)溝通的渠道（一）廣告媒體（二）人員推銷(xiāo)（三）電話(huà)（四）公共關(guān)系第二節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)與消費(fèi)心理一、售前服務(wù)與消費(fèi)心理（一）售前服務(wù)的含義售前服務(wù)是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入流通領(lǐng)域，但還未與消費(fèi)者見(jiàn)面之前提供的各種服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)之父菲利浦.科特勒把消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前的心理活動(dòng)稱(chēng)之為“神秘的暗箱”。經(jīng)營(yíng)者只有打開(kāi)暗箱、洞悉消費(fèi)者的心理活動(dòng)，才能在商戰(zhàn)中占一席之地。顧客認(rèn)知商品的欲望顧客的價(jià)值取向和審美情趣顧客的期望值顧客的自我意識(shí)案例：一家日本的彩電制造商在美國(guó)推銷(xiāo)其新產(chǎn)品時(shí)，用了一個(gè)穿“三點(diǎn)式”的美女形象，獲得成功。隨后，其在中東地區(qū)開(kāi)辟新市場(chǎng)時(shí)，仍沿用了在美國(guó)的做法，結(jié)果一敗涂地。究其原因，地區(qū)文化差異，審美觀(guān)念不同，認(rèn)識(shí)不同。阿拉伯地區(qū)的婦女非常保守，身穿比基尼的美女形象引起當(dāng)?shù)厝说姆锤?，不適合在當(dāng)?shù)厥褂?。（二）售前消費(fèi)者心理分析1、多樣性2、時(shí)尚性3、可誘導(dǎo)性（三）售前服務(wù)心理策略1、建立目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)檔案，把握消費(fèi)者心理需要2、最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的相關(guān)需求3、促使消費(fèi)者認(rèn)知接受商品二、售中服務(wù)與消費(fèi)心理（一）售中服務(wù)的含義售中服務(wù)是指在商品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，直接或間接為銷(xiāo)售活動(dòng)提供的各種服務(wù)。售中服務(wù)主要包括介紹商品、充當(dāng)參謀、交貨與結(jié)帳。售中顧客心理分析

售中影響消費(fèi)者的因素：價(jià)格、柜臺(tái)服務(wù)、商品包裝、商品名稱(chēng)與商標(biāo)、店容店貌。希望獲得詳盡的商品信息希望尋求決策幫助希望受到熱情的接待和尊重追求方便快捷三、售后服務(wù)與消費(fèi)心理（一）售后服務(wù)的含義售后服務(wù)是生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)為已購(gòu)買(mǎi)商品的顧客提供的服務(wù)。售后服務(wù)主要兩個(gè)方面：一是提供知識(shí)性指導(dǎo)及咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)“三包”服務(wù)使顧客樹(shù)立安全感和信任感；二是幫助顧客解決安裝與運(yùn)輸大件商品服務(wù)等常常使顧客感到為難的問(wèn)題，為顧客提供方便。（二）售后消費(fèi)者心理分析（1）評(píng)價(jià)心理：開(kāi)始消費(fèi)后的第一個(gè)自然心理反應(yīng)是評(píng)估該消費(fèi)是否物有所值。（2）試探心理：對(duì)新產(chǎn)品、第一次接觸的經(jīng)營(yíng)者心理沒(méi)底，試探性購(gòu)買(mǎi)與溝通。（3）求助心理：要求獲得合理的幫助。（4）退換心理與行為：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主張自己的權(quán)利。（三）售后服務(wù)心理策略1、建立有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)2、提供超值服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式3、賠償策略4、完善傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式案例：海爾創(chuàng)名牌售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。售中服務(wù)要做到服務(wù)上門(mén)：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿(mǎn)。2.二個(gè)理念：帶走用戶(hù)的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿(mǎn)意率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系與消費(fèi)心理一、營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者的溝通（一）消費(fèi)者進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)類(lèi)型及接待方法1、有明確的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃動(dòng)機(jī)2、了解行情的動(dòng)機(jī)3、消遣或參觀(guān)的動(dòng)機(jī)（二）營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者有效心理溝通的技巧1、伺機(jī)接待消費(fèi)者2、適時(shí)展示商品3、誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)（1）深入說(shuō)明與介紹產(chǎn)品（2）推薦產(chǎn)品（3）實(shí)際操作表演（4）賦予寓意，啟發(fā)聯(lián)想（5）辦妥成交手續(xù)，促使再次光臨二、營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者的拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度（一）消費(fèi)者拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的形成（二）消費(fèi)者拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的類(lèi)型拒絕類(lèi)型表面的拒絕真正的拒絕隱蔽的拒絕（三）消費(fèi)者拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化1、表面拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化（1）加強(qiáng)消費(fèi)教育與指導(dǎo)，傳授商品新知識(shí)，提高商品的吸引力（2）引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)商品，強(qiáng)調(diào)商品能給消費(fèi)者帶來(lái)的利益（3）利用良機(jī)刺激消費(fèi)者2、真正拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化（1）寬宏大量，面帶微笑（2）傾聽(tīng)、多問(wèn)，找到消費(fèi)者形成偏見(jiàn)的原因（3）轉(zhuǎn)移其注意力，指導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造新需求與興趣，介紹消費(fèi)者希望了解的商品（4）尊重消費(fèi)者，永不爭(zhēng)論（5）熱情周到的服務(wù)，留給消費(fèi)者一個(gè)良好的印象3、隱蔽拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化（1）分析消費(fèi)者拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因（2）對(duì)于消費(fèi)者以某種不恰當(dāng)?shù)睦碛啥芙^購(gòu)買(mǎi)，不要盲目附和，應(yīng)把該商品在社會(huì)流行和暢銷(xiāo)的狀況以及其他消費(fèi)者對(duì)商品的評(píng)價(jià)意見(jiàn)傳遞給消費(fèi)者。（3）利用消費(fèi)者個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的作用間接的改變消費(fèi)者的態(tài)度（4）保持真誠(chéng)合作的態(tài)度，盡量使消費(fèi)者的心理需要得到滿(mǎn)足三、影響人員與消費(fèi)者的沖突（一）沖