第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第一節(jié)顧客滿意第二節(jié)質(zhì)量成本第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第一節(jié)、顧客滿意一、顧客與顧客滿意（1）顧客分類顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人?？梢灾敢粋€組織，也可以指組織內(nèi)部的一個環(huán)節(jié)。因此，顧客也相應有內(nèi)部顧客和外部顧客。（2）顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所受產(chǎn)品或服務狀況的比較。

第一節(jié)、顧客滿意第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第一節(jié)、顧客滿意顧客滿意有以下基本特征：（1）主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。(2)層次性處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務的評價不盡相同；（3）相對性顧客對產(chǎn)品技術指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到滿意或不滿意的相對性。（4）階段性任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務也也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)階段性。第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第一節(jié)、顧客滿意二、顧客滿意度測量顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度測量需要明確測量的指標，其中重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術服務配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務是否滿足其期望的重要指標，因此我們把這些指標作為顧客滿意度測量和評價的指標。第二章顧客滿意和質(zhì)量成本（1）顧客滿意度測量指標體系顧客滿意度測量指標體系結構，可采用層次分析結構。

見面結構圖下圖第一節(jié)、顧客滿意顧客滿意產(chǎn)品供貨價格購買服務子目標總目標第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第一節(jié)、顧客滿意（2）顧客滿意度指標第一，績效指標對顧客而言必須是重要的?！白岊櫩投x滿意”是確保選擇顧客認為最關鍵的績效指標的唯一途徑，要傾聽顧客是怎么說的。第二，績效指標必須能夠控制。顧客滿意測量和評價會使顧客產(chǎn)生新的期望，認為企業(yè)即將進行改進，如果企業(yè)在某一領域無法或不愿意采取行動加以改變，則不應在此耗費時間和精力。第三，績效指標必須是具體和可測量的，顧客滿意度的評價指標，一般應便于調(diào)查和統(tǒng)計分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本一、質(zhì)量的經(jīng)濟性

質(zhì)量對企業(yè)和顧客而言都有經(jīng)濟問題。如在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對企業(yè)而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、停機損失和修理費以及可能的處理費用；對企業(yè)而言，必須考慮由識別顧客需要和實際中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關問題。

第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本一、質(zhì)量的經(jīng)濟性（一）質(zhì)量與經(jīng)濟質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。。質(zhì)量經(jīng)濟性已經(jīng)逐漸發(fā)展成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。為了提高顧客滿意度，要么是不降低質(zhì)量要求而大幅度降低價格，或者以低成本提供質(zhì)量佳的產(chǎn)品和服務；要么是不降低價格，而創(chuàng)造出具有特色的與眾不同的質(zhì)量。（二）質(zhì)量經(jīng)濟性管理通過加強質(zhì)量管理，來提高企業(yè)經(jīng)濟效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額），利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。

第二章顧客滿意和質(zhì)量成本實施質(zhì)量經(jīng)濟管理，改進經(jīng)濟效益的層次結構從上圖可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從企業(yè)方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。第二節(jié)質(zhì)量成本第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。(二）質(zhì)量成本構成質(zhì)量成本投入故障（損失）預防成本：為預防故障所支付的費用鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用外部成本（損失）成本：產(chǎn)品在支付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在支付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失質(zhì)量成本的預防、鑒定和故障（PAF）模型構成圖：下一頁第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本

1、預防成本構成（1）、質(zhì)量策劃費用（2）、過程控制費用（3）、顧客調(diào)查費用（4）、質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用（5）、產(chǎn)品設計鑒定／生產(chǎn)前預評審費用（6）、質(zhì)量體系的研究和管理費用（7）、供應商評價費用（8）、其他預防費用返回第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本

2、鑒定成本構成（1）、外購材料的試驗和檢驗費用（2）、實驗室或其他計量服務費用

（3）、檢驗費（4）、試驗費（5）、核對工作費

（6）、試驗、檢驗裝置的調(diào)整費

（7）、試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設備的費用

（8）、質(zhì)量審核費用

（9）、外部擔保費用

（10）、顧客滿意調(diào)查費（11）、產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用

（12）、現(xiàn)場試驗費（13）、其他鑒定費用包括供應商認證等。返回第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本

3、內(nèi)部故障（損失）成本（1）報廢損失費。（2）返工或返修損失費（3）降級損失費（4）停工損失費（5）產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費（6）內(nèi)審、外審等的糾正措施費（7）其他內(nèi)部故障費用返回第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本4、外部故障（損失）成本（1）投訴費（2）產(chǎn)品售后服務及保修費（3）產(chǎn)品責任費

（4）其他外部損失費

返回第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（三）質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本故障成本總質(zhì)量成本預防、鑒定第二章顧客滿意和質(zhì)量成本隨著預防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低.第二節(jié)質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（四）質(zhì)量成本分析1、結構比在進行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結構比例指標;預防成本率=預防成本質(zhì)量成本鑒定成本率=鑒定成本質(zhì)量成本故障（損失）成本率=故障（損失）成本（內(nèi)部+外部）質(zhì)量成本第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本二、質(zhì)