第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第一節(jié)顧客滿意第二節(jié)質(zhì)量成本第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第一節(jié)、顧客滿意一、顧客與顧客滿意（1）顧客分類顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人?？梢灾敢粋€組織，也可以指組織內(nèi)部的一個環(huán)節(jié)。因此，顧客也相應(yīng)有內(nèi)部顧客和外部顧客。（2）顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。

第一節(jié)、顧客滿意第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第一節(jié)、顧客滿意顧客滿意有以下基本特征：（1）主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。(2)層次性處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評價不盡相同；（3）相對性顧客對產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到滿意或不滿意的相對性。（4）階段性任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)階段性。第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第一節(jié)、顧客滿意二、顧客滿意度測量顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度測量需要明確測量的指標(biāo)，其中重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要指標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測量和評價的指標(biāo)。第二章顧客滿意和質(zhì)量成本（1）顧客滿意度測量指標(biāo)體系顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。

見面結(jié)構(gòu)圖下圖第一節(jié)、顧客滿意顧客滿意產(chǎn)品供貨價格購買服務(wù)子目標(biāo)總目標(biāo)第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第一節(jié)、顧客滿意（2）顧客滿意度指標(biāo)第一，績效指標(biāo)對顧客而言必須是重要的?！白岊櫩投x滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的唯一途徑，要傾聽顧客是怎么說的。第二，績效指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意測量和評價會使顧客產(chǎn)生新的期望，認(rèn)為企業(yè)即將進(jìn)行改進(jìn)，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無法或不愿意采取行動加以改變，則不應(yīng)在此耗費(fèi)時間和精力。第三，績效指標(biāo)必須是具體和可測量的，顧客滿意度的評價指標(biāo)，一般應(yīng)便于調(diào)查和統(tǒng)計分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

質(zhì)量對企業(yè)和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)問題。如在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對企業(yè)而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處理費(fèi)用；對企業(yè)而言，必須考慮由識別顧客需要和實(shí)際中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題。

第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性已經(jīng)逐漸發(fā)展成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。為了提高顧客滿意度，要么是不降低質(zhì)量要求而大幅度降低價格，或者以低成本提供質(zhì)量佳的產(chǎn)品和服務(wù)；要么是不降低價格，而創(chuàng)造出具有特色的與眾不同的質(zhì)量。（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額），利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。

第二章顧客滿意和質(zhì)量成本實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)從上圖可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是：從企業(yè)方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。第二節(jié)質(zhì)量成本第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。(二）質(zhì)量成本構(gòu)成質(zhì)量成本投入故障（損失）預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用外部成本（損失）成本：產(chǎn)品在支付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在支付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（PAF）模型構(gòu)成圖：下一頁第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本

1、預(yù)防成本構(gòu)成（1）、質(zhì)量策劃費(fèi)用（2）、過程控制費(fèi)用（3）、顧客調(diào)查費(fèi)用（4）、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用（5）、產(chǎn)品設(shè)計鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)用（6）、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用（7）、供應(yīng)商評價費(fèi)用（8）、其他預(yù)防費(fèi)用返回第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本

2、鑒定成本構(gòu)成（1）、外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用（2）、實(shí)驗(yàn)室或其他計量服務(wù)費(fèi)用

（3）、檢驗(yàn)費(fèi)（4）、試驗(yàn)費(fèi)（5）、核對工作費(fèi)

（6）、試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)

（7）、試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用

（8）、質(zhì)量審核費(fèi)用

（9）、外部擔(dān)保費(fèi)用

（10）、顧客滿意調(diào)查費(fèi)（11）、產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用

（12）、現(xiàn)場試驗(yàn)費(fèi)（13）、其他鑒定費(fèi)用包括供應(yīng)商認(rèn)證等。返回第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本

3、內(nèi)部故障（損失）成本（1）報廢損失費(fèi)。（2）返工或返修損失費(fèi)（3）降級損失費(fèi)（4）停工損失費(fèi)（5）產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)（6）內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)（7）其他內(nèi)部故障費(fèi)用返回第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本4、外部故障（損失）成本（1）投訴費(fèi)（2）產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)（3）產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)

（4）其他外部損失費(fèi)

返回第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（三）質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本故障成本總質(zhì)量成本預(yù)防、鑒定第二章顧客滿意和質(zhì)量成本隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低.第二節(jié)質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（四）質(zhì)量成本分析1、結(jié)構(gòu)比在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo);預(yù)防成本率=預(yù)防成本質(zhì)量成本鑒定成本率=鑒定成本質(zhì)量成本故障（損失）成本率=故障（損失）成本（內(nèi)部+外部）質(zhì)量成本第二章顧客滿意和質(zhì)量成本第二節(jié)質(zhì)量成本二、質(zhì)