第九章

溝通游戲規(guī)則各小組選舉出一位“董事長(zhǎng)”，由“董事長(zhǎng)”挑選并任命一位經(jīng)理，其他人為員工。不許越級(jí)指揮和匯報(bào)，即“董事長(zhǎng)”不能越過經(jīng)理直接指揮員工，員工也不允許越過經(jīng)理直接向董事長(zhǎng)匯報(bào)和詢問。只允許使用文字方式溝通，不允許講話。

不管遇到什么問題，只有“董事長(zhǎng)”有權(quán)舉手示意，并低聲向我詢問，此外的所有事情都只能在你們組織內(nèi)部通過文字溝通的方式解決。每人一張紙條，不許看別人的，不能交換！最先完成任務(wù)者為優(yōu)勝組。

劉明是某機(jī)械設(shè)備有限公司的總經(jīng)理。該公司上半年出現(xiàn)虧損，年底又要還清一大筆銀行貸款。在實(shí)行了兩個(gè)月的節(jié)約計(jì)劃失敗后，劉明向各部門經(jīng)理和個(gè)廠長(zhǎng)發(fā)出了緊急備忘錄。備忘錄要求各部門各工廠嚴(yán)格控制經(jīng)費(fèi)支出，裁減百分之十的員工，裁員名單在一周內(nèi)交總經(jīng)理，并且規(guī)定全公司下半年一律不招新員工，現(xiàn)有員工要暫停加薪。

該公司閥門廠的廠長(zhǎng)王超看到了備忘錄后，急忙找到總經(jīng)理詢問：“這份備忘錄不適用于我們廠吧？”總經(jīng)理回答：“你們也包括在內(nèi)，如果我把你們廠排除在外，那么別的單位也都想作為特殊情況處理，正像上兩個(gè)月發(fā)生的一樣，公司的計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)？我這次要采取強(qiáng)制性行動(dòng)，以確?？s減開支計(jì)劃的成功?！蓖醭q解道：“可是，我們廠完成銷售額超過預(yù)期的百分之五，利潤(rùn)也達(dá)到指標(biāo)。我們的合同訂貨量很大，需要增加銷售人員和擴(kuò)大生產(chǎn)能力，只有這樣，才能進(jìn)一步為公司增加收入。為了公司的利益，我們廠應(yīng)免于裁員。哪個(gè)單位虧損就讓哪個(gè)單位裁員，這才公平?！币?、溝通的基本過程二、溝通類型與渠道三、溝通障礙與有效溝通本章主要內(nèi)容一、溝通的基本過程溝通：信息交流基本要素：溝通主體溝通客體溝通渠道溝通的作用使組織成為一個(gè)充滿活力和生機(jī)的有機(jī)體領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑組織內(nèi)外部聯(lián)系的橋梁個(gè)人身心健康的保證二、溝通類型與渠道人際溝通類型

組織溝通類型組織溝通渠道人際溝通類型人際溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通書面溝通口頭溝通物體的運(yùn)用副語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通空間位置服飾儀態(tài)身體動(dòng)作姿態(tài)正式溝通：如組織間的公函往來、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)間的定期情報(bào)交換。溝通效果好，較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，保密性高，可使信息具有權(quán)威性；但速度慢，傳遞中可能失真。非正式溝通：如同事之間任意交談。不拘形式、直接明了、速度快；但難于控制、傳遞的信息不確切、還可能導(dǎo)致小團(tuán)體的產(chǎn)生。組織溝通類型上行溝通是領(lǐng)導(dǎo)者了解實(shí)際情況的重要手段，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要鼓勵(lì)上行溝通，還應(yīng)注意上行溝通的信息真實(shí)性、全面性，防止報(bào)喜不報(bào)憂的現(xiàn)象。對(duì)于基層管理者來說，做好上行溝通既可以爭(zhēng)取上級(jí)對(duì)自己工作的支持，有利于工作取得成就；又可以讓上級(jí)了解自己，爭(zhēng)取不斷發(fā)展的條件。困難：信息的接受者處于支配地位，而發(fā)送者卻居于被支配地位，信息發(fā)送者往往會(huì)因信心不足而影響信息的傳遞。所以，有意識(shí)地鍛煉上行溝通能力是每一個(gè)管理者都應(yīng)當(dāng)注意的。圖例：上行信息可能失真的過程管理者接收到的信息董事長(zhǎng)副董事長(zhǎng)總經(jīng)理主管工人管理和工資結(jié)構(gòu)是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會(huì)更好。我們非常喜歡這種工資結(jié)構(gòu)，希望新的福利計(jì)劃和工作條件將會(huì)改善，我們非常喜歡這里的管理工作。工資是好的，福利和工作條件還可以，明年還會(huì)進(jìn)一步改善。工資是好的，福利和工作條件勉強(qiáng)可以接受，我們認(rèn)為應(yīng)該更好一些。我們感到工作條件不好，工作任務(wù)不明確，保險(xiǎn)計(jì)劃很糟糕，然而我們確實(shí)喜歡競(jìng)爭(zhēng)性工資結(jié)構(gòu)，我們認(rèn)為公司有潛力解決這些問題。組織溝通渠道正式溝通渠道：鏈?zhǔn)綔贤?、輪式溝通、環(huán)式溝通、全通道式溝通、Y式溝通非正式溝通渠道：集群連鎖型、隨機(jī)連鎖型、單串連鎖型、密語(yǔ)連鎖型ACBDE正式溝通渠道2——輪式(wheel)溝通一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題的速度快，但溝通的渠道很少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采用這種網(wǎng)絡(luò)。EBCD正式溝通渠道3——環(huán)式（circle)溝通一個(gè)封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示5個(gè)人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，其中每個(gè)人都可以同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息。特點(diǎn)：組織的集中化程度較低，暢通渠道不多，組織中的成員具有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。A開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，每個(gè)成員與其他成員都有一定的聯(lián)系，彼此了解。組織的集中化程度低；由于溝通渠道很多，成員的平均滿意程度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。但這種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂；且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。此網(wǎng)絡(luò)適合于解決復(fù)雜問題、增強(qiáng)組織合作精神、提高士氣的情況。ABCDE正式溝通渠道5——Y式溝通這是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)、秘書班子再到下級(jí)管理人員或一般成員之間的縱向關(guān)系。特點(diǎn)：集中化程度高，解決問題速度快；除中心人員外，組織成員的平均滿意程度較低；組織中成員的士氣低。此網(wǎng)絡(luò)適用于管理人員工作任務(wù)十分繁重、需要有人選擇信息、提供決策依據(jù)、節(jié)省時(shí)間而又要對(duì)組織實(shí)行有效控制的情況。非正式溝通渠道2——隨機(jī)式(probability)ABCDEFGH非正式溝通渠道3——單線式ABCDE學(xué)習(xí)式主題班會(huì)以學(xué)習(xí)知識(shí)、培養(yǎng)技能為主。主要是組織員工學(xué)習(xí)某一方面的知識(shí)、技能等。通用電氣80年代的一個(gè)“在外工作”（workout）的儀式正是這一方法的體現(xiàn)。把各個(gè)職位及崗位的員工集中在一起——經(jīng)理、秘書、工程師、生產(chǎn)線工人，有時(shí)還有客戶和供應(yīng)商，將他們集中到一個(gè)房間來集中討論一個(gè)問題或某個(gè)機(jī)遇。然后，迅速并果斷地對(duì)產(chǎn)生的最好建議做出反應(yīng)，而不論建議從何而來。這一簡(jiǎn)單的過程以及對(duì)于所散播的好點(diǎn)子的重視，現(xiàn)在成為了通用公司文化的脊髓。某律師事務(wù)所由一志向遠(yuǎn)大君統(tǒng)領(lǐng)，好用法學(xué)院的本科生。應(yīng)屆畢業(yè)生試用期必經(jīng)的鍛煉一是加班至凌晨，二是主題早會(huì)講演。每周一早會(huì)，全所員工輪換上臺(tái)半小時(shí)發(fā)言，每周主題可事先擬定，也可即興發(fā)揮。新入職者強(qiáng)制性地發(fā)言。如是的“主題班會(huì)”時(shí)而精彩處鴉雀無(wú)聲，時(shí)而妙言處哄堂大笑，當(dāng)為很好的磨就新人的平臺(tái)。深度匯談式非正式溝通Dialogue（深度匯談），與“討論”不同，深度匯談的目的是要超過任何個(gè)人的見解。深度匯談是在無(wú)拘無(wú)束的探索中自由交流自己心中的想法，交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，反思、探詢，相互支持與啟發(fā)，從而得到超過自我的個(gè)人意識(shí)。某管理咨詢公司的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，日間因針對(duì)企業(yè)的某一診斷尚處模糊，晚飯茶余，因某君一語(yǔ)而起，幾個(gè)人在住處里掛起白板，圍繞問題，各抒己見，最終匯聚成章。這里的所謂“腦力震蕩”，遵循的是管理咨詢行當(dāng)里共同的游戲規(guī)則：自己不發(fā)表傾向性觀點(diǎn)；阻止相互間的評(píng)價(jià)和批評(píng)。非正式的非任務(wù)式的深度匯談，早因咨詢顧問的思維慣性而隨時(shí)隨地輕松展開了。三、溝通障礙與有效溝通溝通的障礙個(gè)人因素(詞不達(dá)意、綜合知識(shí)差異、主觀過濾、情緒和技巧)人際因素(信息的可靠度、溝通雙方的信任度和相似度)結(jié)構(gòu)因素(地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束)。有效溝通不是那么簡(jiǎn)單的事情一個(gè)旅游團(tuán)的大巴車路過一片農(nóng)田的時(shí)候，車上的老外看到窗外農(nóng)民在鋤草時(shí)用英文對(duì)導(dǎo)游說：“中國(guó)的農(nóng)民太有環(huán)保意識(shí)了，寧可用鋤頭鋤草也不用農(nóng)藥，我要和他溝通一下！”女導(dǎo)游驚詫地說：“你們?cè)趺礈贤ò?，他不懂英文的，我來幫你吧！”“不用，謝謝，我們的手勢(shì)是相通的，地球本身就是一個(gè)村子而已！”??????1、明確溝通的目標(biāo)，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法；2、學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)；3、相互信任；4、講究語(yǔ)言藝術(shù)；5、了解溝通對(duì)象；6、建立和完善管理信息系統(tǒng)。有效溝通請(qǐng)大家思考：1、要成為一名好的接收者，我們應(yīng)該怎樣做？怎樣才能成為一名好的發(fā)送者？2、既要密切注意你的發(fā)送者，又要密切注意你的接收者，容易嗎？要使這種平衡的藝術(shù)變得容易一點(diǎn)，需要具備什么素質(zhì)？總結(jié)：1、一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能進(jìn)行很好的溝通，好的溝通包括清晰地發(fā)送信息和準(zhǔn)確地接收信息兩個(gè)方面。2、如果我們能把注意力放在對(duì)方身上，正確地獲得信息，那么我們就是很好的接收者；如果我們能養(yǎng)成檢查的習(xí)慣，確保我們的信息清晰，那么我們就是很好的信息發(fā)送者。約斯塔福德航空公司是美國(guó)西北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。一段時(shí)期內(nèi)總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對(duì)兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真分析，并委托副總本查明提出一個(gè)參考的意見。本查明為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去了。在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這秘密告訴了他：我得到了一個(gè)爆炸性的新聞，他們正準(zhǔn)備成立另一個(gè)公司。雖說不會(huì)裁員，但我們應(yīng)早有準(zhǔn)備。這些話恰巧被在附近的辦公室湯姆聽見了，他馬上把這個(gè)新聞告訴了上司杰姆森，杰姆森認(rèn)為事態(tài)嚴(yán)重，有必要向人事副總經(jīng)理約翰匯報(bào)，于是約翰也加入了他們的聯(lián)合陣線，要求公司承諾不裁員。第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室探聽消息的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會(huì)做出這樣的事情。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，3天后又傳回總經(jīng)理波利的耳朵里。波利接到了