品管圈實(shí)踐

------可點(diǎn)可圈蘇大附一院顧繼紅做好簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單做好容易的事不容易簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情用心做，你就是贏家?；A(chǔ)管理啟示1、基礎(chǔ)管理-“過細(xì)管理”--使管理的全過程都處在“受控狀態(tài)”。2、721原則70%的精力放在為患者的服務(wù)上，20%的精力放在制度的建設(shè)上，10%的精力放在員工身上。3、先管理文化，再管理人

。4、管理是每天管理，不是每月、每周，而是每天，每小時(shí)的管理。5、賽馬中選馬（而不是相馬）；培養(yǎng)一批人（而非1個(gè)）品管圈

QCC英文全稱QUALITYCONTROLCIRCLE，中文譯作“品管圈”。的基層人員自發(fā)的的進(jìn)行品質(zhì)管理的活動(dòng)時(shí)組成的小組稱為品管圈。同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相似自發(fā)的圈的組成圈名：可點(diǎn)可圈成立日期：2008年7月3日輔導(dǎo)員：繆麗燕/朱建國(guó)圈長(zhǎng)：顧繼紅圈員：10名平均年齡：31歲所屬單位：蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院藥劑科門診藥房活動(dòng)日期：2008年07月至2009年01月可點(diǎn)可圈——品管圈活動(dòng)創(chuàng)建

劉青顧寶晨蔡冬明

江璐朱曄李慧陳雪軍徐文杰孫怡郁文劉各有特長(zhǎng)的圈員

選擇圈名圈徽建議圈名得票

營(yíng)火蟲圈1

三葉草圈1

四葉草圈1

可點(diǎn)可圈4

海星圈1

琥珀圈1

子午圈1

支點(diǎn)圈1

尚誠(chéng)圈1

圓圈2

博習(xí)圈1

杏林圈2

本次共征集12個(gè)候選圈名，經(jīng)全體與會(huì)人員投票（每人兩票，可棄權(quán)）,可點(diǎn)可圈獲得最高票，故確定可點(diǎn)可圈為本次QCC圈名。

圈名及其意義圈名：出自古語(yǔ)“可圈可點(diǎn)”點(diǎn)的含義：可點(diǎn)可圈中心點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)真心點(diǎn)燃士氣點(diǎn)滴小事渴望指點(diǎn)閃亮點(diǎn)圈名及其意義可以帶面，可加以圈我們自信有被人圈借鑒的優(yōu)，我們也渴望被人指出我們的缺。

點(diǎn)滴開始，從我做起！點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)圈徽及其意義橙色的半圓形象征朝陽(yáng)，藍(lán)色的半圓形象征海洋。整個(gè)圓的外形形似一粒藥片,象

征我們藥學(xué)團(tuán)隊(duì)。十個(gè)腳趾

代表我們十個(gè)人組成了這個(gè)團(tuán)隊(duì)圈。我們團(tuán)結(jié)同心，集思廣益，一個(gè)個(gè)奇妙的金點(diǎn)子，總能讓困難迎刃而解。腳底顏色五彩繽紛，寓意我們團(tuán)隊(duì)朝氣蓬勃的氛圍?？牲c(diǎn)可圈寓意以地平線為起點(diǎn)，我們迎著朝陽(yáng)腳踏實(shí)地邁向輝煌。以病人為中心點(diǎn)，我們無(wú)私奉獻(xiàn)真心實(shí)意獻(xiàn)出愛心。從點(diǎn)滴小事做起，我們滿懷真誠(chéng)全心全意服務(wù)病患。圈訓(xùn)

★微笑多一點(diǎn)，語(yǔ)言美一點(diǎn)； ★做事勤一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)； ★胸襟寬一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)； ★動(dòng)作快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)；★責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。QCC活動(dòng)步驟1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定選題過程問題點(diǎn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定1門診藥房藥品有效期的管理2.23.23.04.913.362減少門診不合格處方的張數(shù)5.04.84.83.518.113提高門診咨詢服務(wù)的滿意度及準(zhǔn)確率4.13.63.04.515.254改善門診窗口的工作環(huán)境2.03.34.02.111.475提高門診員工的工作積極性2.41.42.33.09.186避免或減少窗口病人投訴4.53.64.14.016.237增加每個(gè)新進(jìn)藥品的認(rèn)知度1.32.01.32.16.798減少門診藥品庫(kù)存積壓2.12.11.21.36.7109提高病人用藥依從性3.93.64.04.516.0410降低門診藥房調(diào)配差錯(cuò)率4.84.83.53.516.62評(píng)分辦法分?jǐn)?shù)上級(jí)政策重要性迫切性圈能力5非常符合很重要很可行能勝任3符合重要可行尚能勝任1無(wú)相關(guān)不重要不可行無(wú)法勝任注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共10人參與選題過程，票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。本次活動(dòng)主題：

減少門診不合格處方張數(shù)

對(duì)院方而言

規(guī)范門診處方管理，提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，有利于醫(yī)院的發(fā)展，保證醫(yī)院品牌效應(yīng)。對(duì)患者而言

降低用藥風(fēng)險(xiǎn)，保障病人生命安全，提高病人對(duì)門診藥房服務(wù)滿意度。對(duì)同仁而言

提高自身業(yè)務(wù)水平；降低工作危機(jī)。選題理由2.選題過程會(huì)議時(shí)間2008年7月25日14時(shí)30分至15時(shí)00分會(huì)議地點(diǎn)門診藥房

主席顧繼紅記錄李慧

應(yīng)到人數(shù)12人實(shí)到人數(shù)11人出席率100%

出席者簽名繆麗燕、顧繼紅、顧寶晨、孫怡、蔡冬明、徐文杰、朱曄、江璐、郁文劉、李慧、陳雪軍缺席者劉青

會(huì)議記錄1、征集本次圈活動(dòng)的活動(dòng)主題

決議事項(xiàng)活動(dòng)主題降低門診病人的等候時(shí)間避免高峰時(shí)間藥學(xué)人員的出錯(cuò)率提高藥學(xué)工作人員的業(yè)務(wù)水平完善實(shí)習(xí)生的帶教工作減少門診不合格處方的張數(shù)減少盤點(diǎn)誤差提高取藥速度提高病人取藥依從性備注本次會(huì)議邀請(qǐng)臺(tái)灣從事QCC研究的高級(jí)講師，后附本次講課PPT，本次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氣氛愉躍，對(duì)科室成員如何開展圈、做好圈做了詳盡的講解，圈員們受益匪淺。

3.計(jì)劃進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)度表

月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定繆，顧計(jì)劃擬訂顧，蔡現(xiàn)況把握陳，徐目標(biāo)設(shè)定朱，李解

析孫，郁對(duì)策擬訂江，李實(shí)施與檢討顧，孫效果確認(rèn)郁，江標(biāo)

準(zhǔn)

化朱，江檢討改進(jìn)李，郁成果發(fā)表孫，李所選主題，圈能力？？？4.現(xiàn)況把握合格8.醫(yī)師更正處方信息是否5.藥師審核處方2.患者憑掛號(hào)單就診3.醫(yī)生開具處方4.患者支付藥費(fèi)13.反饋信息10.前臺(tái)藥師核對(duì)結(jié)束12.不合格處方信息匯總、分析結(jié)束1.錄入患者信息信息6.不調(diào)配，作出不合格處方標(biāo)記處方標(biāo)記9.調(diào)配處方7.藥師與醫(yī)師溝通11.發(fā)藥掛號(hào)收款處

患者/家屬

醫(yī)師

門診藥房

職能部門

現(xiàn)況把握門診病人看病取藥流程圖本圈在現(xiàn)狀把握階段收集了2008年8月11日至2008年8月17日共7天的查檢數(shù)據(jù),其中不合格處方1467張,平均209.6張/天,統(tǒng)計(jì)結(jié)果見下表：數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析缺失項(xiàng)目平均次數(shù)積累百分比用法用量錯(cuò)誤154.9073.90%診斷錯(cuò)誤35.817.13%未簽名16.67.92%其它2.31.10%合計(jì)

209.6100%改善前柏拉圖現(xiàn)況把握結(jié)論查檢數(shù)據(jù)顯示：用法用量錯(cuò)誤、診斷錯(cuò)誤、醫(yī)生未簽名、其它是造成門診不合格處方的原因；根據(jù)80/20法則得出，最主要的原因是藥品用法用量項(xiàng)錯(cuò)誤導(dǎo)致的不合格處方；因此本圈將重點(diǎn)定為糾正處方中用法用量項(xiàng)錯(cuò)誤。5.目標(biāo)設(shè)定1.目標(biāo)值設(shè)定目標(biāo)設(shè)定

①改善前不合格處方數(shù)為209.6張/天②目標(biāo)值=125.7張/天③改善幅度=40%2.設(shè)定理由

本圈是第一圈,考慮到目前我院門診處方的流程、門診藥房的工作強(qiáng)度以及圈員的能力,故設(shè)定40%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值—改善值

=現(xiàn)況值—（現(xiàn)況值×圈能力）

=209.6—（209.6×40%）

=125.7209.6125.7050100150200250改善前目標(biāo)值降幅40%目標(biāo)設(shè)定

6.解析

為何藥品用法用量會(huì)出錯(cuò)

其他人員

程序

其它

醫(yī)生

工作時(shí)間長(zhǎng)患者太多心情影響對(duì)新進(jìn)藥品用法用量不熟悉對(duì)處方的法律意義認(rèn)識(shí)不夠病情復(fù)雜跨科用藥不熟悉藥劑人員藥學(xué)信息更新不及時(shí)向臨床醫(yī)師新藥宣傳不到位為他人代開藥主觀要求用藥要求多開藥借用他人醫(yī)?？床焯?hào)時(shí)自身信息登記錯(cuò)誤患者及家屬掛號(hào)室人員性別項(xiàng)輸入錯(cuò)誤計(jì)算機(jī)操作輸入隨意工作強(qiáng)度大患者太多夸大宣傳藥品信息隨意宣傳說明書外用法專科用藥全科化宣傳藥品每次用量偏大誤導(dǎo)醫(yī)師多開藥品提高銷售業(yè)務(wù)代表錄入程序復(fù)雜對(duì)于用法及用量無(wú)輸入錯(cuò)誤反饋提示新進(jìn)藥品信息未更新無(wú)合適的用法用量選項(xiàng)患者太多陪同家屬多候診區(qū)空間狹小吵雜醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視一醫(yī)一患貫徹不到位責(zé)任心不強(qiáng)忽視藥品的用法用量藥學(xué)信息更新不夠隨患者意愿多開藥藥劑人員藥學(xué)知識(shí)少年齡輸入錯(cuò)誤選項(xiàng)太多專業(yè)模塊不完善無(wú)防呆措施對(duì)于開立不合格處方無(wú)懲罰措施：表示要因7.對(duì)策擬定問題原因分析對(duì)策方案評(píng)價(jià)總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人對(duì)策編號(hào)可行性經(jīng)濟(jì)性效益性為何藥品用法用量會(huì)出錯(cuò)醫(yī)生藥學(xué)信息更新不夠不定期培訓(xùn)，了解新的藥學(xué)信息28153588×電腦HIS系統(tǒng)中嵌入新藥的用法用量的提示35243493×責(zé)任心不強(qiáng)強(qiáng)調(diào)外用藥用法錯(cuò)誤對(duì)處方的影響25352484×電腦HIS系統(tǒng)嵌入藥品說明書中用法用量提示；統(tǒng)一外用藥度量單位如：克、毫升、滴等

50424513712/15顧寶晨徐文杰陳雪軍江璐對(duì)策一醫(yī)生隨患者意愿多開藥說明處方管理法的規(guī)定32253188×因根據(jù)疾病情況定期復(fù)檢，再進(jìn)行用藥28352386×通過信息系統(tǒng)限制用藥量37242788×藥劑人員藥學(xué)知識(shí)少通過定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)加強(qiáng)藥學(xué)知識(shí)32283191×通過不定期的學(xué)習(xí)和交流處方中用法存在的問題43324812312/15蔡冬明孫怡郁文劉對(duì)策二病人年齡項(xiàng)錯(cuò)誤對(duì)掛號(hào)人員實(shí)施獎(jiǎng)懲28322585×電腦HIS控制，年齡不符合，用藥不可錄入35312288×問題原因分析對(duì)策方案評(píng)價(jià)總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人對(duì)策編號(hào)可行性經(jīng)濟(jì)性效益性為何藥品用法用量會(huì)出錯(cuò)專業(yè)模塊不完善對(duì)計(jì)算機(jī)信息的維護(hù)35283194×選項(xiàng)太多根據(jù)各個(gè)科室用藥情況，制定合適的用藥選項(xiàng)35282992×無(wú)防呆措施電腦HIS系統(tǒng)對(duì)單次用量超過總量進(jìn)行提示31293292×醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視通過科室對(duì)正確開具處方的醫(yī)生進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)28262387×定期對(duì)醫(yī)生開具處方合格情況進(jìn)行公布，并要求對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)42383511512/15顧繼紅劉青朱曄李慧對(duì)策三8.效果確認(rèn)項(xiàng)目改善前改善中改善后調(diào)查日期07/03-12/112/2-01/1201/13-01/25資料來源門診藥房，不合格處方登記表數(shù)據(jù)資料209.6181.3114.8改善前、中、后數(shù)據(jù)比較改善后柏拉圖成果比較改善前：改善后：45.23%效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=(114.8-209.6)/(125.7-209.6)×100%=（94.8/83.9）×100%=112.99%進(jìn)步率進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（209.6-114.8）/209.6×100%=45.23%活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定規(guī)范門診處方管理，提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，降低用藥風(fēng)險(xiǎn)，保障病人生命安全，提高病人對(duì)門診藥房服務(wù)滿意度。目標(biāo)范圍過大,實(shí)施細(xì)則時(shí)有阻礙活動(dòng)計(jì)劃擬訂以培訓(xùn)的方式使圈員對(duì)品管圈進(jìn)行了解，通過實(shí)踐檢驗(yàn)理論，效果較好，培訓(xùn)與實(shí)際需求不完全相符，今后應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況來解決問題現(xiàn)狀把握對(duì)容易產(chǎn)生不合理處方的各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)對(duì)現(xiàn)狀的把握可以考慮的更全面目標(biāo)設(shè)定降低不合理處方的張數(shù)至原來的40%合理評(píng)估圈的實(shí)踐能力，團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)解析對(duì)產(chǎn)生不合理處方的各個(gè)環(huán)節(jié)均考慮到，強(qiáng)調(diào)可能疏忽的細(xì)節(jié)考慮到客觀因素較多，主觀認(rèn)識(shí)有些不足，且今后要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床醫(yī)生的溝通，使此項(xiàng)工作得到進(jìn)一步改進(jìn)對(duì)策擬訂通過現(xiàn)狀把握，準(zhǔn)確地制定了改進(jìn)的措施因?yàn)樾枰块T間的配合，實(shí)施不能完全到位，要進(jìn)一步加強(qiáng)配合，使執(zhí)行確切落實(shí)到位對(duì)策實(shí)施與檢討通過對(duì)策實(shí)施，有效地解決了存在的問題加強(qiáng)部門合作，使各項(xiàng)對(duì)策能更有效的實(shí)施效果確認(rèn)使圈員直觀地感受到自己近一階段的成果，以及和預(yù)計(jì)目標(biāo)相比，實(shí)施的工作完成的情況鞏固現(xiàn)有成果，對(duì)存在的問題不斷的改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)工作中存在的某一問題達(dá)成解決共識(shí)，并制定解決問題的標(biāo)準(zhǔn)方法對(duì)已執(zhí)行的制度逐漸實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。圈會(huì)運(yùn)作情形良好遇到問題時(shí)圈員間應(yīng)該加強(qiáng)溝通殘留問題對(duì)存在問題的改進(jìn)工作應(yīng)該繼續(xù)完善檢討與改進(jìn)我們的感受品管圈效率優(yōu)先、科學(xué)管理人人參與、自主管理合理調(diào)度、團(tuán)隊(duì)管理我們將為提高門診處方合格率不斷努力！9.活動(dòng)集錦我們的汗水實(shí)踐照葫蘆畫瓢會(huì)走樣實(shí)踐是成功的關(guān)鍵10.注意事項(xiàng)品管三大原則

SMART原則三現(xiàn)原則5W1H原則有效目標(biāo)的SMART原則SMART原則Specific-

明確的Measurable-可以量度的Achievable-可以達(dá)成的Realistic-實(shí)際可行的Timelimited-有時(shí)間性的QC七大手法淺說

QC七大手法之使用情形，可歸納如下：

1.根據(jù)事實(shí)、數(shù)據(jù)發(fā)言——圖表(Graph)、查檢表(CheckList)、散布圖(ScatterDiagram)。

2.整理原因與結(jié)果之關(guān)系，以探討潛伏性之問題——特性要因圖(CharacteristicDiagram)。

3.凡事物不能完全單用平均數(shù)來考慮，應(yīng)了解事物均有變異存在，須從平均數(shù)與變異性來考慮——直方圖(Histogram)、管制圖(ControlChart)。

4.所有數(shù)據(jù)不可僅止于平均，須根據(jù)數(shù)據(jù)之來龍去脈，考慮適當(dāng)分層——層別法(Stratification)。

5.并非對(duì)所有原因采取處置，而是先從影響較大的2~3項(xiàng)采取措施，即所謂管理重點(diǎn)——柏拉圖(ParetoDiagram)。

整理數(shù)據(jù)的原則（查檢）1發(fā)生問題而要采取改善對(duì)策前，必須有數(shù)據(jù)作為依據(jù)。2對(duì)于數(shù)據(jù)使用目的應(yīng)清楚了解。3當(dāng)數(shù)據(jù)搜集完成后，應(yīng)立即使用它。4數(shù)據(jù)的整理與運(yùn)用，改善前、改善后所具備的條件應(yīng)一致。5數(shù)據(jù)不可造假，否則問題將永遠(yuǎn)無(wú)法解決。制作應(yīng)遵守的原則（圖表）

（1）目的要明確