如何服務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費者？如何處理網(wǎng)友的投訴？如何服務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費者？網(wǎng)友特點：網(wǎng)友特點：1既感性又理性。2既尊貴又敏感。3既小氣又大方。網(wǎng)友本能：

1網(wǎng)友相信網(wǎng)友。2網(wǎng)友相信網(wǎng)站。3網(wǎng)友相信壞消息。對網(wǎng)友的售前服務(wù)：對網(wǎng)友的售中服務(wù)：對網(wǎng)友的售后服務(wù)：目的方法目的方法目的方法如何處理網(wǎng)友的投訴：目的方法售前服務(wù)目的：

在顧客未接觸產(chǎn)品之前刺激顧客購買欲望。城市團購網(wǎng)頁面和論壇為您提供了銷售八大環(huán)節(jié)中的前三個環(huán)節(jié)的服務(wù)平臺。網(wǎng)友特點：對網(wǎng)友的售前服務(wù)：對網(wǎng)友的售中服務(wù)：對網(wǎng)友的售后服務(wù)：目的方法目的方法目的方法如何處理網(wǎng)友的投訴：目的方法對網(wǎng)友進行售前服務(wù)的方法：一、廣告，網(wǎng)站品牌列表進入的廣告頁面。二、公益，贊助冠名網(wǎng)友撰寫的裝修日記。三、互動，通過論壇問答建立永久的累積

的不可復(fù)制的品牌形象。四、免費，通過互惠原理無償提供服務(wù)。網(wǎng)友特點：對網(wǎng)友的售前服務(wù)：對網(wǎng)友的售中服務(wù)：對網(wǎng)友的售后服務(wù)：目的方法目的方法目的方法如何處理網(wǎng)友的投訴：目的方法頂尖的專業(yè)銷售人員不是解說員，而是一個銷售顧問和銷售醫(yī)生

網(wǎng)友特點：對網(wǎng)友的售前服務(wù)：對網(wǎng)友的售中服務(wù)：對網(wǎng)友的售后服務(wù)：目的方法目的方法目的方法如何處理網(wǎng)友的投訴：目的方法售中服務(wù)目的：

在顧客未接觸產(chǎn)品之前刺激顧客購買欲望?！魧W(xué)習(xí)心得1、這堂課，哪三個觀點我覺得最好？2、上完這堂課，有哪三個觀點是我馬上可以運用在工作或生活上的？3、上完這堂課，我將采取哪三項有效行動？送你兩句話

第一句是：投入才會深入，付出才會杰出！第二句是：要開始就不要放棄，要放棄就不要開始??！◆處理客戶抗拒點應(yīng)用的認知1、

真實狀況≠抗拒點2、

切記！贏了爭議，輸了生意

3、抗拒點只不過是客戶持不同意見的另一種方式罷了，

這是顧客收集信息方式之一（不要否定他的分析觀點）◆處理抗拒點的黃金法則1、愈接近成交階段，絕對不能問：

及不能使用

這個字眼！2、籍問問句找出真相：3、解除抗拒點，要立即光華管理咨詢8◆完成交易時，你要做的事1、贊美

顧客的決定

恭喜你選擇這么好的產(chǎn)品，我發(fā)現(xiàn)您是一個有眼光、觀念超前的人，說明您也……2、鞏固強化使用產(chǎn)品的決心與他一起分享你對該產(chǎn)品的使用心得與喜悅3、再次跟進、持續(xù)教育

詳細說明產(chǎn)品使用方法及相關(guān)事項

光華管理咨詢9◆做好售后服務(wù)的重要性1、真正的銷售是從第二次購買開始

1）、售后一周給顧客打電話，詢問效果2）、每個月要與顧客聯(lián)絡(luò)一次，以表示你的誠意3）、快用完時主動聯(lián)絡(luò)4）、詢問對您服務(wù)的滿意度2、可創(chuàng)造再購買的機會——重復(fù)購買，將會給您帶來長足穩(wěn)定的業(yè)務(wù)3、對客戶進行教育及激勵——對顧客進行引導(dǎo)，溝通觀念、分享人生4、與客戶建立終生的朋友關(guān)系——這決定著你的成功的程度5、發(fā)展轉(zhuǎn)介紹客戶

——開展新的銷售機會，

這決定著你的收入的程度1）、你對滿意客戶要提出的要求，就是推薦名單2）、要運用對原先客戶的信任度和依賴度來面對新的潛在客戶3）、推薦的客戶比較不會在乎價格光華管理咨詢10送你兩句話

第一句是：樂觀者善于找每個問題的答案，悲觀者往往認為每個答案都有問題！第二句是：轉(zhuǎn)介紹的顧客也叫黃金鏈鎖，一旦您與顧客親近良好，就有轉(zhuǎn)介紹的可能??！光華管理咨詢11◆保存并善用【顧客資料卡】及【后續(xù)活動記錄卡】

顧客資料卡姓名

；年齡

；電話

；職業(yè)

；建卡日期

；

住址

；配偶姓名

；年齡

小孩姓名

年齡

；嗜好/活動

；

特別感興趣的產(chǎn)品和項目名稱

；備注（例如素食、懷孕、特別在意價格、品質(zhì)或售后服務(wù)等）

；后續(xù)活動記錄卡日期產(chǎn)品名稱件數(shù)使用人數(shù)使用天數(shù)電話聯(lián)絡(luò)補貨日期（一星期前）下次見面時間光華管理咨詢12送你兩句話

第一句是：售后服務(wù)的累積才能增加推銷的業(yè)績！第二句是：

品牌，必須讓人有一種朋友的感覺！！