ICS0308001

CCSA.12.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

代替GB/T24620—2009

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則

考慮消費(fèi)者需求

Developmentofservicestandards—

Recommendationsforaddressingconsumerissues

ISO/IECGuide762020IDT

(:,)

2022-10-12發(fā)布2022-10-12實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

本文件的使用

4……………3

標(biāo)準(zhǔn)預(yù)研

5…………………4

需要遵守的關(guān)鍵消費(fèi)者原則

6……………6

如何在通用服務(wù)要素中應(yīng)用消費(fèi)者原則

7………………7

附錄資料性消費(fèi)者問(wèn)題清單即時(shí)一次性服務(wù)示例

A()———/………10

附錄資料性消費(fèi)者問(wèn)題清單持續(xù)合同服務(wù)示例

B()———……………13

參考文獻(xiàn)

……………………16

Ⅰ

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求與相

GB/T24620—2009《》,GB/T24620—2009

比除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外主要技術(shù)變化如下

,,:

增加了消費(fèi)者原則見(jiàn)第章

———(6);

增加了服務(wù)提供階段見(jiàn)和通用服務(wù)要素見(jiàn)

———(7.2)(7.3);

將通用服務(wù)要素見(jiàn)服務(wù)提供階段見(jiàn)與消費(fèi)者原則見(jiàn)第章年版的第

———(7.3)、(7.2)(6,20094

章整合到了一個(gè)表中見(jiàn)表

)(3);

增加了方法即何事誰(shuí)向誰(shuí)何地何時(shí)如何做制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第章

———5W1H(“、/、、、”)(5)。

本文件等同采用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求

ISO/IECGuide76:2020《》。

本文件做了下列最小限度的編輯性改動(dòng)

:

刪除顧客服務(wù)注中的英文語(yǔ)法修改說(shuō)明

———“3.8”1。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC264)。

本文件起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)攀枝花康和健康管理有限公司攀枝花陽(yáng)城

:、、、

金海旅游投資有限公司臺(tái)州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院中服萬(wàn)邦青島科技服務(wù)有限公司青島鑫悅稅財(cái)務(wù)信

、、()、

息咨詢有限公司

。

本文件主要起草人柳成洋曹俐莉劉娜王娜娜靳宗振程永紅侯非陳永梅黃琪然何濤

:、、、、、、、、、、

陳璋曾毅鄭娟?duì)栔苄荫和鮿P王杰王琦王巧慧張雨辰劉琪

、、、、、、、、、。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

年首次發(fā)布為

———2009GB/T24620—2009;

本次為第一次修訂

———。

Ⅲ

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

引言

01消費(fèi)者是標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中的重點(diǎn)關(guān)注群體本文件能夠確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者在缺少消費(fèi)者代表

.。

參與的情況下也能夠了解消費(fèi)者的訴求本文件適用于各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者和修訂者

,。。

02關(guān)注消費(fèi)者需求有助于減少客戶投訴和因服務(wù)差異而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)成本

.,。

03消費(fèi)者是具有不同需求和特征的個(gè)人不管消費(fèi)者處于何種情況具備怎樣的能力本文件能夠

.。、,

確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)兼顧消費(fèi)者的各方面需求其中包括具有差異化需求的群體例如兒

,(

童老年人殘疾人不同種族和文化背景的人以及由于疾病喪失親人或其他原因的弱勢(shì)消費(fèi)者

、、、、)。

04消費(fèi)者是具有不同需求和特征的個(gè)人但總體來(lái)說(shuō)他們都是人類社會(huì)共同體的一員根據(jù)本文

.,,。

件制定的標(biāo)準(zhǔn)可以幫助企業(yè)解決全球范圍內(nèi)公眾關(guān)注的問(wèn)題包括倫理問(wèn)題和環(huán)境問(wèn)題

,。

Ⅳ

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則

考慮消費(fèi)者需求

1范圍

本文件提供了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中如何考慮消費(fèi)者需求的指南可供參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的所有人

,

員使用能夠應(yīng)用于所有服務(wù)

,。

本文件適用于服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)不論是否訂立正式合同或已經(jīng)結(jié)算本文件也適用于公共服

,。

務(wù)和慈善服務(wù)例如可能不會(huì)發(fā)生交易的教育和醫(yī)療

,。

本文件適用于服務(wù)提供不適用于作為特定的管理體系或?qū)I(yè)能力要求的參照

,。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件

。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

獲取access

一項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境或者設(shè)施在最大功能范圍內(nèi)對(duì)人的可用性

、(3.11)、。

32

.

可獲取方式accessibleformat

可使殘疾人獲得服務(wù)的信息差異化呈現(xiàn)方式

(3.11)。

33

.

投訴complaint

顧客滿意就產(chǎn)品服務(wù)或投訴處理過(guò)程表達(dá)對(duì)組織的不滿無(wú)論是否明確地期望得到答

<>、(3.11),,