電話營(yíng)銷(xiāo)技巧

----阿為電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)綱要一、認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)（特性）二、電話營(yíng)銷(xiāo)的前期準(zhǔn)備工作三、電話營(yíng)銷(xiāo)禮儀四、認(rèn)知：銷(xiāo)售循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)3.銷(xiāo)售面談

(通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求

)5.完美成交

2.尋找及幫助客戶了解真正需求

-關(guān)鍵1.尋找及接洽客戶6.客戶服務(wù)

(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系

)4.異議處理

將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)（關(guān)鍵）認(rèn)知：電話營(yíng)銷(xiāo)特性電話營(yíng)銷(xiāo)特性---1符合社交禮節(jié)(事前溝通、見(jiàn)面有約定不冒失）節(jié)省時(shí)間（節(jié)省見(jiàn)面要花費(fèi)的時(shí)間）過(guò)濾客戶效率高奠定面談基礎(chǔ)化不可能為可能電話銷(xiāo)售的特性--2電話銷(xiāo)售靠聲音傳遞信息銷(xiāo)售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話銷(xiāo)售是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話銷(xiāo)售是感性而非全然理性的銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到客戶經(jīng)理的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。

銷(xiāo)售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)激起準(zhǔn)客戶的興趣

在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

電話銷(xiāo)售是感性的營(yíng)銷(xiāo)而非全然的理性營(yíng)銷(xiāo)

電話銷(xiāo)售是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。

如何找（搜集）客戶信息詳見(jiàn)（客戶信息搜索方法）做足準(zhǔn)備工作：第一步：掌握行業(yè)資訊熟知行業(yè)的品牌結(jié)構(gòu)與品牌分層熟知行業(yè)知名品牌的公司特征（研發(fā)、技術(shù)、資本、歷史、品牌地位、區(qū)域市場(chǎng)的表現(xiàn)等）熟知行業(yè)知名品牌的產(chǎn)品特征（價(jià)格、功能、營(yíng)銷(xiāo)手段等）行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)的主要活動(dòng)行業(yè)的發(fā)展階段與現(xiàn)狀第二步：掌握主要對(duì)手狀況主要對(duì)手是誰(shuí)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)模式對(duì)手的產(chǎn)品功能特點(diǎn)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略第三步：熟悉市場(chǎng)市場(chǎng)規(guī)模有多大。。。市場(chǎng)增長(zhǎng)速度市場(chǎng)會(huì)受哪些因素影響市場(chǎng)對(duì)行業(yè)的評(píng)價(jià)市場(chǎng)的渠道結(jié)構(gòu)市場(chǎng)的利潤(rùn)模式第四步：熟悉客戶客戶對(duì)產(chǎn)品追求價(jià)值在哪里客戶對(duì)企業(yè)追求合作的原因在哪里客戶現(xiàn)在信奉什么價(jià)值客戶的現(xiàn)狀第五步：熟悉公司熟悉公司歷史熟悉公司的優(yōu)勢(shì)熟悉公司的發(fā)展戰(zhàn)略熟悉公司的操作流程公司與不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較優(yōu)勢(shì)、公司已與什么樣的客戶合作公司與什么樣的技術(shù)組織合作（公司介紹篇）第六步：熟悉公司產(chǎn)品公司所有產(chǎn)品的組合不同產(chǎn)品的主要功能不同產(chǎn)品帶給客戶的不同價(jià)值產(chǎn)品的主要特征（包括缺點(diǎn)）產(chǎn)品的價(jià)格產(chǎn)品在市場(chǎng)的地位產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（產(chǎn)品介紹篇）第七步：認(rèn)識(shí)技術(shù)各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)的國(guó)家、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)的具體特征產(chǎn)品的各項(xiàng)技術(shù)認(rèn)證（技術(shù)介紹篇）第八步：公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)第十一步：公司內(nèi)務(wù)與相關(guān)問(wèn)題對(duì)接人員第九步：用戶常遇到的困擾因素質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)假貨。。。。第十步：客戶（渠道、終端）遇到的問(wèn)題利潤(rùn)問(wèn)題成本問(wèn)題品牌問(wèn)題推廣問(wèn)題服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化組合問(wèn)題創(chuàng)新問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題商業(yè)模式問(wèn)題。。。。第十二步：心態(tài)與情緒準(zhǔn)備勇者的心態(tài)：主動(dòng)溝通有飯吃，等客戶沒(méi)有飯吃服務(wù)的心態(tài)：。對(duì)客戶—

愛(ài)心

—把愛(ài)心獻(xiàn)給客戶對(duì)自己—

信心

—把信心留給自己對(duì)工作—

熱心

—用熱心從事銷(xiāo)售對(duì)失敗—

恒心

—用恒心戰(zhàn)勝挫折對(duì)企業(yè)—

忠心

—把忠心獻(xiàn)給企業(yè)第十三步：電話營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一，設(shè)計(jì)3個(gè)以上客戶感興趣的問(wèn)題二：面對(duì)客戶的拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)設(shè)計(jì)電話銷(xiāo)售的事前規(guī)劃工作一、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料、百度排名情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排名情況在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，上網(wǎng)了解一下客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的排名情況，客戶公司相關(guān)情況。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，客戶經(jīng)理才能有的放矢,談客戶感興趣的話題。二、整理一份完整的推廣方案書(shū)打電話——三步走！第一步：請(qǐng)示第二步：贊美第三步：預(yù)約打電話給誰(shuí)?找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人1:直接詢(xún)問(wèn)法優(yōu)點(diǎn):快捷,簡(jiǎn)單缺點(diǎn):容易被拒絕.方法一方法二2:借助技巧優(yōu)點(diǎn):容易找到目標(biāo)缺點(diǎn):需要具備一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧電話銷(xiāo)售的目的！我們的目的:打通總負(fù)責(zé)人的電話!!!接電話客戶--不同角色扮演！總經(jīng)理

有自主意識(shí)，能決定是否簽單。

部門(mén)經(jīng)理（辦公室主任）略有自主意識(shí)，但不是決定者。技術(shù)部經(jīng)理可建議，有責(zé)任，但也不是決定者。秘書(shū)

具體經(jīng)辦人，只是準(zhǔn)備材料。但在大公司，有時(shí)也可起到經(jīng)理的作用。前臺(tái)她只是你的敲門(mén)轉(zhuǎn)，要想法繞過(guò)她,有時(shí)又要得到她的幫助。1、理解客戶的性格特征客戶四種性格特征：老鷹孔雀鴿子貓頭鷹1）老鷹型的人的性格特征做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。B、行為特征

可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。2）孔雀型的人的性格特征溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。3）鴿子型的人的性格特征B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。4）貓頭鷹型的人的性格特征B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。與四種類(lèi)型的客戶溝通類(lèi)型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無(wú)目的、過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺(jué)得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢(xún)問(wèn)他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠(chéng)，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無(wú)章、太隨意、用主觀來(lái)判斷電話營(yíng)銷(xiāo)禮儀（一）響兩到三聲時(shí)接電話問(wèn)候語(yǔ)向?qū)Ψ奖硎靖兄x等對(duì)方先掛電話放電話時(shí)要輕不要讓客戶在電話里等待電話銷(xiāo)售禮儀（二）隨時(shí)接聽(tīng)電話辦公室內(nèi)不打私人電話不要做假設(shè)不要不耐煩漏斗原理量變引起質(zhì)變銷(xiāo)售=拒絕開(kāi)場(chǎng)白相同背景法

王先生，我是百度公司的林月，我打電話給你的原因是我們給很多象貴公司一樣優(yōu)秀的企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，我們公司已幫助全國(guó)6萬(wàn)家企業(yè)成功的通過(guò)自己的網(wǎng)站獲得商機(jī)，有效地促進(jìn)了產(chǎn)品的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，其中也包括xx公司。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司的網(wǎng)站建了多久了？”開(kāi)場(chǎng)白緣故推介法

王先生，我是百度公司的林月，您的好友劉峰叫我打電話給您，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，能促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，也許您對(duì)我們的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有興趣。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司的網(wǎng)站建了多久了？拒絕：是銷(xiāo)售的開(kāi)始Stop抓緊機(jī)會(huì)

異議出現(xiàn)

溝通詳見(jiàn)《溝通》培訓(xùn)教材！積極傾聽(tīng)的技巧確認(rèn)澄清反饋記錄聽(tīng)不出客戶的性格不要打斷客戶與客戶確認(rèn)的技巧您覺(jué)得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問(wèn)題還需我們?cè)偬接懙?？第十二步：電話營(yíng)銷(xiāo)的流程第一步，評(píng)估客戶信息--提煉不同的客戶屬性，撲捉客戶的興趣，形成同步交流！第二步：制定、確定溝通信息的訴求--興趣方案第三步：撥打電話（在按最后一個(gè)鍵時(shí)，深吸一口氣，穩(wěn)定情緒）第四步：打招呼，問(wèn)好第五步：確認(rèn)對(duì)方的身份是要找的決策人第六步：告訴自已的身份第七步：陳述表達(dá)打電話的目的，一定要含有對(duì)方感興趣的提示（例：公司在招商，看能否在產(chǎn)品線上，幫助你優(yōu)化組合）第八步：顧客答疑（回答顧客的詢(xún)問(wèn)，對(duì)公司的了解）第九步：客戶拒絕的話術(shù)應(yīng)用第十步：洽談合作與市場(chǎng)操作方案（要是不成，留住懸念，爭(zhēng)取下一次溝通的機(jī)會(huì)）有效結(jié)束電話一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒(méi)有同意合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情．有效結(jié)束電話如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。有效結(jié)束電話因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷(xiāo)售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“王經(jīng)理，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)”

2、肯定強(qiáng)化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊。

后續(xù)追蹤電話

當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無(wú)功的。

千萬(wàn)不要

在一個(gè)客戶身上花太多的時(shí)間，如果你們已經(jīng)通了很多次電話，你們還有什么沒(méi)有談到的呢？與其浪費(fèi)時(shí)間不如去開(kāi)發(fā)新的客戶，時(shí)刻考慮“機(jī)會(huì)成本”。

尋找及幫助客戶--了解真正需求第十四：溝通技術(shù)：開(kāi)放式問(wèn)話的應(yīng)用：封閉式問(wèn)話的應(yīng)用：轉(zhuǎn)移不想回答問(wèn)題的技巧：第十五：成交后的跟進(jìn)訂單跟進(jìn)回款跟進(jìn)生產(chǎn)跟進(jìn)發(fā)貨跟進(jìn)驗(yàn)貨跟進(jìn)測(cè)試跟時(shí)服務(wù)跟進(jìn)優(yōu)化方案的提供（一次發(fā)貨的結(jié)束，是下次訂單的開(kāi)始）電話營(yíng)銷(xiāo)高手的事后工作每日電話銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表每周電話銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表電話銷(xiāo)售評(píng)估表電話約訪講解技巧電話約訪的重要性尋找準(zhǔn)主顧節(jié)省時(shí)間、金錢(qián)和體力協(xié)助規(guī)劃給予信心是一種禮貌的表達(dá)通行無(wú)阻提高聆聽(tīng)意愿主要的缺點(diǎn)是看不到客戶的反應(yīng)電話約訪的目的約定面談時(shí)間約定面談地點(diǎn)約定面談人物全力以赴、使命必達(dá)!電話約訪的要點(diǎn)與原則要點(diǎn)：微笑隨時(shí)記錄原則：不要在電話里談具體服務(wù)（一）聯(lián)絡(luò)工作的準(zhǔn)備步驟產(chǎn)品資料客戶資料辦公桌電話筆記本

（二）自己的準(zhǔn)備步驟練習(xí)放松微笑自信,熱忱準(zhǔn)備接受拒絕與挑戰(zhàn)只做約訪陌生電話約訪接觸步驟打招呼確認(rèn)身分問(wèn)好，自我介紹表明來(lái)意敲定時(shí)間拒絕處理再次敲定時(shí)間跟進(jìn)陌生接觸步驟范例

1、請(qǐng)問(wèn)是王經(jīng)理？1、確認(rèn)身分2、王經(jīng)理您好，我是百度公司的李剛。

2、問(wèn)好，自我介紹

3、我們公司主要是為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，全國(guó)已有6萬(wàn)家企業(yè)都通過(guò)百度的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)來(lái)獲得商機(jī)，我今天打電話主要是想和你3、表明來(lái)意約定一個(gè)面談的時(shí)間，向你當(dāng)面介紹一下我們最新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案以及它們會(huì)怎樣幫助你的企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站來(lái)獲得商機(jī)。我相信，你會(huì)和和其他公司一樣，希望通過(guò)自己的網(wǎng)站帶來(lái)更多的客戶吧？

4、王經(jīng)理，我們應(yīng)該進(jìn)行一次面談，周二下午兩點(diǎn)如何？4、敲定時(shí)間

陌生接觸步驟范例（續(xù)）5、（客戶：你先把資料寄過(guò)來(lái)吧）

5、拒絕處理明天我正好要去你公司附近拜訪客戶，我親自給你送到公司吧。（客戶：我做過(guò)3721沒(méi)效果）我們的服務(wù)和3721的服務(wù)內(nèi)容不同