本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)12篇

客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇1

__年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來____工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒來得及掌管更多的工作技巧與專業(yè)學(xué)識(shí)，時(shí)光就已流瀉;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。

回想開初來____應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從開初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由目生變得熟諳。客服工作總結(jié)與籌劃。

好多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)樸、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)識(shí)，掌管務(wù)必的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否那么工作上就會(huì)展現(xiàn)大量失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、接洽、投訴和推舉，更要實(shí)時(shí)地對(duì)各部門的工作舉行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成狀況舉行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更便當(dāng)，持續(xù)原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)舉行。

下方是我這一年來的主要工作資料:

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料舉行歸檔管理，發(fā)生更改實(shí)時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、接洽實(shí)時(shí)舉行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題舉行分類，聯(lián)系施工方舉行修理，跟蹤及反應(yīng);

5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員舉行處理，并對(duì)此過程舉行跟蹤，

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，專心做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了好多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。客服工作總結(jié)與籌劃。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力協(xié)助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì)，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在____我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，無論你欣喜與否，煩擾與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，由于我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽略，也往往使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不管是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來告成。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都專心努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與斷定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中彌漫告成的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)專心負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在2022年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自我，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強(qiáng)文案制作潛力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

4、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對(duì)工作細(xì)心度，更加提防細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作職責(zé)心和工作精心性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能參與____這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作空氣都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!

客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇2

20__年沒想到這么快就過去了，對(duì)我個(gè)人來說，還是分外的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實(shí)分外的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是分外漫長(zhǎng)的。但是在工作中，自己經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指示，自己也逐漸的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作，如何去對(duì)付工作?，F(xiàn)在看來，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時(shí)候仍舊會(huì)感到枯燥，但是在枯燥的后面，自己也看到了好玩的成長(zhǎng)!

作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的變更了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：

一、個(gè)人的處境

思想上：作為一名__的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶供給最好的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱心，且親切，主動(dòng)扶助同事，并對(duì)自己的工作專心負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方實(shí)時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶心緒，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)閱歷，對(duì)同事和自己遇上的處境舉行記錄和反省，防止下一次展現(xiàn)問題。

人際上：在公司中我廣交摯友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助，彼此學(xué)習(xí)閱歷，努力提高工作才能。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時(shí)候也會(huì)展現(xiàn)無奈和悲傷的時(shí)候，但是我們總是彼此的撫慰和扶助，讓工作能順?biāo)斓呐e行。

二、工作的處境

在工作中，我一開時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬全的打定之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評(píng)。在重新的對(duì)自己檢討之后，我變更了自己的工作方式，開頭帶著人性化的工作，在和客戶交流的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的便當(dāng)。逐漸的，自己也熱愛上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。

三、工作中的缺乏

目前自己最大的缺乏，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在好多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再展現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)識(shí)，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)蓄。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四、總結(jié)

一年的工作終止了，說實(shí)話，客服的工作是對(duì)比簡(jiǎn)樸的，但是只有自己在工作中察覺了樂趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己持續(xù)前進(jìn)!在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)!

客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇3

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)樸的事做好就是不簡(jiǎn)樸”。工作中專心對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作籌劃，堅(jiān)決按照公司的安置，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，強(qiáng)化思維才能，提防用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來磨練自己。

1、提防理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的才能，鞏固了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、提防抑制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按籌劃舉行業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)籌劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的持續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇4

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)瞬間20__年度工作即將終止，自入職__工程以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和合作下，根本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作籌劃。一年以來，客服部圍繞__收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了__服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并合理處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事情，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作精心性得到大幅提高，業(yè)主合意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度__收費(fèi)1220000元(截止到2022年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度__費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型__保修修理10件，業(yè)主根本合意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理實(shí)時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理觀法、推舉200余件。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)模范內(nèi)部管理，鞏固了員工職責(zé)心和工作效率。

自參與__工程客服部后，察覺部門內(nèi)部管理對(duì)比薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作舉行點(diǎn)評(píng)，有力的鼓舞了員工的工作職責(zé)心。目前，部門員工工作精心性較高，由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，穩(wěn)定和提高了__收費(fèi)水平。

本年度__費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年__費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到穩(wěn)定和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)精心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，透過巡查等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，透過增進(jìn)業(yè)主合意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是__服務(wù)水平的表達(dá)，__服務(wù)水平是收費(fèi)的根基，因此，服務(wù)是提高_(dá)_收費(fèi)水平的根本。今年，我們將工程成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題舉行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，協(xié)助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因__無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的精心性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，透過鼓舞員工收費(fèi)精心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一向精心性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的根基上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀舉行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、細(xì)心、熱心、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根基。

6月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理實(shí)時(shí)、切實(shí)，各種糾紛處理業(yè)主根本合意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)打定入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織屢屢入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌管了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了根基。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員細(xì)心為業(yè)主舉行講解、回復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主表示了良好的客服形象。

(五)緊密合作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反應(yīng)信息實(shí)時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的勞績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

透過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事情的閱歷缺乏，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)__收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有務(wù)必差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的精心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未實(shí)時(shí)解決以及工程總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)精心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而疏忽了制度化創(chuàng)辦，目前，員工管理方面、服務(wù)模范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作精心性受到務(wù)必影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠?qū)崟r(shí)、合理。在投訴處理、業(yè)方法見、推舉、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠?qū)崟r(shí)、全面，接到問題后未實(shí)時(shí)舉行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20__年工作籌劃要點(diǎn)

2022年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高_(dá)_費(fèi)收費(fèi)水平，在09年根基上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理根本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主合意率同比去年有顯著提高。

(一)持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主合意率到達(dá)85%左右。

(二)進(jìn)一步提高_(dá)_收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)緊密合作各部門工作，實(shí)時(shí)、合理處理業(yè)主糾紛和觀法、推舉。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回想09年，工作中彌漫了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與勞績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將持續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展付出一份氣力。

客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇5

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙繁忙碌中時(shí)光已近年末?；叵脒^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才察覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和提升，也是鞏固與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了好多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了確定的積累，對(duì)于好多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)成了9800多個(gè)，平日也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本金職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的心緒帶到工作中，遇到無理的顧客要寬容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)摯友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們確定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位斟酌

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不適合，商品展現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要斟酌如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遇到到類似顧客這樣的處境時(shí)我們夢(mèng)想得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是磨練我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遇到各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，專心回復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的細(xì)心去服務(wù)，我們理應(yīng)細(xì)心傾聽顧客的觀法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂Φ弥舅囊?，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)遇。

3、熟諳公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是分外快的，作為公司客服，熟諳自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些處境，我們也能實(shí)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是對(duì)比熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完本金職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留神回復(fù)速度，只有實(shí)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱心，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根基上，我們也要留神溝通技巧，熱心的態(tài)度往往是抉擇告成的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留神最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留神時(shí)間不宜太早或太晚，也不適合在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留神電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞明顯，留神傾聽顧客的要求，不要肆意打斷顧客，同時(shí)要留神操縱通話時(shí)長(zhǎng)，制止占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的確定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話終止時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根基上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假設(shè)憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本金降到最低。假設(shè)處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了好多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假設(shè)客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)識(shí)，在分析一下顧客的添置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)遇就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力提升，平日工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)矩，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了好多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要好多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才察覺自己其實(shí)還有好多需要去學(xué)習(xí)和提升的，在以后的工作中我也期望有更多的培訓(xùn)機(jī)遇，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極加入公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)切下，我有信仰做得更好。

客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇6

客服工作無小事，千里之行始于足下?？赡苡械娜藭?huì)認(rèn)為前臺(tái)客服工作是打打雜，但我并不這么認(rèn)為。通過這段時(shí)間的切身體會(huì)，由學(xué)生向社會(huì)人轉(zhuǎn)變，我學(xué)習(xí)到了好多，也成長(zhǎng)了好多。

首先，要樹立大局意識(shí)，提升服務(wù)的品質(zhì)。客服部是新成立的部門，它的存在正是說領(lǐng)略這個(gè)部門的重要性和不成取代。前臺(tái)是客人映入眼簾的第一個(gè)關(guān)口，好的開頭是告成的一半，前臺(tái)客服是否有序、模范，質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費(fèi)的抉擇，讓顧客認(rèn)可了我們的服務(wù)，他們才有可能持續(xù)消費(fèi)甚至終生在此消費(fèi)。在此，我們務(wù)必遵循各項(xiàng)禮儀，怎樣去微笑、怎樣無供給顧客需要的服務(wù)、對(duì)顧客服務(wù)中語言用語細(xì)節(jié)等，都需要我們精心去領(lǐng)悟，做個(gè)生活中的有心人。

其次，要積極合作其他部門工作，萬眾一心才能彰顯服務(wù)的理念，才能把公司的利益最大化。正是由于前臺(tái)是整體工作中不成或缺的一節(jié)，這就要求我們明確自身崗位職責(zé)，平級(jí)之間團(tuán)結(jié)互助，以良好的心態(tài)去扶助客人或者其他部門，熱心細(xì)心接待每一位客人，高明回復(fù)他們每一個(gè)問題，響應(yīng)上級(jí)的每一個(gè)號(hào)召，輔助接洽師完成業(yè)績(jī)，專心接聽每一通電話，實(shí)時(shí)傳達(dá)信息，不遺漏、不延誤。

再次，要不斷給自身充電，適應(yīng)公司和社會(huì)快速進(jìn)展的需要。“人不學(xué)，不知道”。作為一名新人，我有一種很猛烈的危機(jī)感和憂患意識(shí)，我深刻意識(shí)到自身對(duì)整形美容方面的學(xué)識(shí)很是匱乏，所以我務(wù)必從零起步，學(xué)習(xí)整形外科的專業(yè)學(xué)識(shí)，提升自身專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，初涉社會(huì)，在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強(qiáng)，可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊，這點(diǎn)我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處，她們就是我的一面鏡子，學(xué)習(xí)別人好的一面可以明鑒自身。我深知，學(xué)歷不是才能，求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習(xí)才能和處事才能，厚積薄發(fā)，才能在某個(gè)時(shí)刻邂逅所謂的機(jī)遇。

結(jié)果，我在此感謝公司供給賦予的機(jī)遇，讓我能在這樣的大集體中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和進(jìn)步。展望未來，我將以更加積極態(tài)度投入到工作中，腳踏實(shí)地做好本職工作，夢(mèng)想能最大限度發(fā)揮出自身價(jià)值，讓自己有所用，利己利他，為公司的進(jìn)展付出自己的一份力。

客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇7

從事電話客服工作是一份很需要細(xì)心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié):

從在網(wǎng)上報(bào)名、加入聽試、筆試、面試、復(fù)試到加入培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我體驗(yàn)的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的變更;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)留神哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間彼此做案例，從一個(gè)個(gè)案例中察覺我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都精心參與到議論中來，大家各抒己見，彼此交流觀法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員舉行激勵(lì);在那里，每一天都會(huì)發(fā)生大量好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的和暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這慌張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱心、接待、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)樸起來。聽著老員工們親切純熟的話語，看著他們嫻熟的操作，領(lǐng)會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的專心和篤定，青春的暴躁也與之褪去，多了一份

成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)樸的事做好就是不簡(jiǎn)樸”。工作中專心對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是精心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息時(shí)光，做好工作籌劃，堅(jiān)決按照公司的安置，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，提防用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來磨練自我。

1、提防理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，鞏固了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、提防抑制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按籌劃舉行業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)籌劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的持續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下籌劃:

一、效完成外呼任務(wù)。在舉行每一天的外__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)察覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在舉行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率對(duì)比高，所以對(duì)于__的客戶我們要多舉行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谂e行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。純熟掌管“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)學(xué)識(shí)庫探尋的練習(xí)，熟諳學(xué)識(shí)庫的樹形布局，協(xié)助我們高效的利用學(xué)識(shí)庫;不斷穩(wěn)定所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，做到切實(shí)完整的答復(fù)客戶的問題;

三、鞏固主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇8

工作總結(jié)前要充分占有材料，務(wù)必要實(shí)事求是，勞績(jī)不浮夸，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。精品學(xué)習(xí)網(wǎng)工作總結(jié)頻道為各位摯友修改了2022年淘寶客服年終總結(jié)與籌劃，接待收看。

目前，做淘寶的人越來越多了，告成者屢見不鮮，有誰明白他們身后還暗藏著一個(gè)告成的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去斟酌到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住好多客戶，促成好多交易，給公司帶來利潤(rùn)，是公司資產(chǎn)的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)遇我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了，感覺時(shí)光挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。

有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰見的人也是特別搞笑的，由于買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，但是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟諳產(chǎn)品，但是猶如沒有手段記憶深刻，碰見問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的目生，但是我相信對(duì)于賣衣服斷定不目生，但是它和想象中的就是那么的有區(qū)別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟諳熟諳衣服，熟諳了一些簡(jiǎn)樸的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著純熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人閑聊時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記錄了，我們才剛剛開頭接觸客服這個(gè)行業(yè)，好多都不懂，回復(fù)點(diǎn)簡(jiǎn)樸的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位貜?fù)，時(shí)光長(zhǎng)了我們也有自我的見解了，先開頭的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不一樣的客人，剛開頭做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說并不務(wù)必每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就能夠了。

聽了店長(zhǎng)的推舉，察覺這樣好好多誒，逐漸時(shí)光長(zhǎng)了，我們自我也能和客人溝通了，假設(shè)不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我往往會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不能夠包郵等等之類的問題，本身我自我也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我能夠理解，因此能夠理解客戶的心緒，但是我此刻的立場(chǎng)不一樣了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能

在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地能夠還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和氣，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)待的。要報(bào)告對(duì)方我們?nèi)w的寶物價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠罪，供認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身體驗(yàn)的，但是客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很合意的來告知了。

之后我們就逐漸開頭熟諳了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣按照來都不明白面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，此刻結(jié)果明白了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，此刻對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也明白了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適合的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服察覺自我很有成就感，之后逐漸的用著純熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)磨練人的腦力，應(yīng)變潛力，說話的技巧，同時(shí)也磨練人的細(xì)心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，譬如:有時(shí)候在迷含混糊就允許給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就允許給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的變更，以致此刻都沒有展現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量但是關(guān)，這寫錯(cuò)誤根本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的心緒等等的問題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要留心專心，雖然這些問題還是存在，但是經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)展現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)候察覺庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一片面都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱苦的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房其次大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失好多客人的，有些客人就是熱愛這款的，沒有他也就不要了，有的客人對(duì)比隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎樣想的我們也無從推測(cè)，可能從那里就流失了大量的回頭客了。

客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇9

__年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然好多人不了解客服工作，認(rèn)為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)識(shí)，掌管務(wù)必的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的進(jìn)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)瞬間__年工作即將終止，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的精細(xì)合作下，根本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作籌劃。工程交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的精心性和職責(zé)心得到大幅度提高。

本年度部門各項(xiàng)工作如下:

一、模范內(nèi)部管理，鞏固員工職責(zé)心和主動(dòng)性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)學(xué)識(shí)參差不一:對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題，本人制定了客服助理的概括職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的概括要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其舉行了物業(yè)管理根基的培訓(xùn)，并定期舉行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不一樣的人員采取不一樣的方法鼓舞員工的工作精心性。目前，部門員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、精心的工作狀態(tài)。

二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌模范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀舉行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱心、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是輔助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程舉行操作。

四、緊密合作各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

__年工作籌劃要點(diǎn)

一、持續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)籌劃。

二、輔助開發(fā)公司銷售樓盤，著手打定前期物業(yè)管理的接納驗(yàn)收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

四、緊密合作各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作勞績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事情的閱歷缺乏，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未實(shí)時(shí)舉行跟進(jìn)和反應(yīng)。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司付出一份綿薄之力。

客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇10

從事電話客服工作是一份很需要細(xì)心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié):

從在網(wǎng)上報(bào)名、加入聽試、筆試、面試、復(fù)試到加入培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我體驗(yàn)的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的變更;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)留神哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間彼此做案例，從一個(gè)個(gè)案例中察覺我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都精心參與到議論中來，大家各抒己見，彼此交流觀法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員舉行激勵(lì);在那里，每一天都會(huì)發(fā)生大量好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的和暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這慌張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱心、接待、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)樸起來。聽著老員工們親切純熟的話語，看著他們嫻熟的操作，領(lǐng)會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的專心和篤定，青春的暴躁也與之褪去，多了一份

成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)樸的事做好就是不簡(jiǎn)樸”。工作中專心對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是精心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息時(shí)光，做好工作籌劃，堅(jiān)決按照公司的安置，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，提防用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來磨練自我。

1、提防理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，鞏固了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、提防抑制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按籌劃舉行業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)籌劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的持續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下籌劃:

一、效完成外呼任務(wù)。在舉行每一天的外__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)察覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在舉行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率對(duì)比高，所以對(duì)于__的客戶我們要多舉行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谂e行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。純熟掌管“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)學(xué)識(shí)庫探尋的練習(xí)，熟諳學(xué)識(shí)庫的樹形布局，協(xié)助我們高效的利用學(xué)識(shí)庫;不斷穩(wěn)定所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，做到切實(shí)完整的答復(fù)客戶的問題;

三、鞏固主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服的實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇11

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)瞬間20__年度工作即將終止，自入職__工程以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和合作下，根本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作籌劃。一年以來，客服部圍繞__收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了__服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并合理處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事情，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作精心性得到大幅提高，業(yè)主合意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度__收費(fèi)1220000元(截止到2022年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度__費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型__保修修理10件，業(yè)主根本合意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理實(shí)時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理觀法、推舉200余件。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)模范內(nèi)部管理，鞏固了員工職責(zé)心和工作效率。

自參與__工程客服部后，察覺部門內(nèi)部管理對(duì)比薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作舉行點(diǎn)評(píng)，有力的鼓舞了員工的工作職責(zé)心。目前，部門員工工作精心性較高，由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，穩(wěn)定和提高了__收費(fèi)水平。

本年度__費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年__費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到穩(wěn)定和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)精心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，透過巡查等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，透過增進(jìn)業(yè)主合意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是__服務(wù)水平的表達(dá)，__服務(wù)水平是收費(fèi)的根基，因此，服務(wù)是提高_(dá)_收費(fèi)水平的根本。今年，我們將工程成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題舉行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，協(xié)助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因__無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的精心性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，透過鼓舞員工收費(fèi)精心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一向精心性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的根基上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀舉行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、細(xì)心、熱心、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根基。

6月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理實(shí)時(shí)、切實(shí)，各種糾紛處理業(yè)主根本合意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)打定入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織屢屢入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌管了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了根基。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員細(xì)心為業(yè)主舉行講解、回復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主表示了良好的客服形象。

(五)緊密合作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反應(yīng)信息實(shí)時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的勞績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

透過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事情的閱歷缺乏，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)__收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有務(wù)必差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的精心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未實(shí)時(shí)解決以及工程總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)精心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而疏忽了制度化創(chuàng)辦，目前，員工管理方面、服務(wù)模范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作精心性受到務(wù)必影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠?qū)崟r(shí)、合理。在投訴處理、業(yè)方法見、推舉、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠?qū)崟r(shí)、全面，接到問題后未實(shí)時(shí)舉行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20__年工作籌劃要點(diǎn)

2022年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高_(dá)_費(fèi)收費(fèi)水平，在09年根基上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理根本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主合意率同比去年有顯著提高。

(一)持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主合意率到達(dá)85%左右。

(二)進(jìn)一步提高_(dá)_收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)緊密合作各部門工作，實(shí)