第8頁(yè)共8頁(yè)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)經(jīng)過(guò)?這段時(shí)間的?微笑服務(wù)培?訓(xùn)，讓我受?益匪淺，使?我深深體會(huì)?到微笑在人?際特別是服?務(wù)行業(yè)的重?要性，它不?僅是一個(gè)人?內(nèi)在素質(zhì)的?體現(xiàn)，更代?表了一種內(nèi)?在的道德標(biāo)?準(zhǔn)。餐飲?行業(yè)是一個(gè)?高起點(diǎn)的窗?口服務(wù)行業(yè)?，文明服務(wù)?是我們餐飲?從業(yè)人員的?基本素質(zhì)和?應(yīng)遵循的基?本行業(yè)行為?規(guī)范，是通?過(guò)言行舉止?對(duì)司乘人員?友好尊重的?行為準(zhǔn)則。?由于個(gè)人?的思維、習(xí)?慣不相同，?因此服務(wù)質(zhì)?量也就存在?差異。經(jīng)過(guò)?這一次的培?訓(xùn)和學(xué)習(xí)，?使我獲得大?量的知識(shí)和?信息，增強(qiáng)?了做好下一?步工作的信?心。通過(guò)學(xué)?習(xí)，我有以?下五點(diǎn)體會(huì)?：一是禮儀?服務(wù)是需要?用心去體會(huì)?，要讓一言?一行發(fā)自內(nèi)?心，發(fā)自內(nèi)?心的微笑才?更有感染力?；二是時(shí)刻?調(diào)整心態(tài)，?以最好的狀?態(tài)對(duì)待工作?，要有恒心?，做到文明?用語(yǔ)、禮儀?服務(wù)持之以?恒；四是要?能忍，我們?服務(wù)工作中?遇到的顧客?素質(zhì)有高有?低，甚至有?些是故意找?茬、出言不?遜，這就更?需要我們餐?飲服務(wù)人員?做到文明服?務(wù)、禮儀服?務(wù)，言語(yǔ)不?卑不亢的真?誠(chéng)對(duì)待；五?是要有“感?恩之心”，?我們收費(fèi)工?作這個(gè)窗口?行業(yè)的存在?，必然有其?服務(wù)對(duì)象，?既然我們選?擇這份工作?，就要顧客?給我們工作?的機(jī)會(huì)，懷?有一份“感?恩之心”。?這次微笑?服務(wù)培訓(xùn)活?動(dòng)結(jié)束了，?接下來(lái)是如?何落實(shí)到實(shí)?際工作中去?。在今后的?工作和生活?中，我將不?斷增強(qiáng)自身?的道德修養(yǎng)?，做到文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)就?是愛(ài)崗，全?程微笑服務(wù)?就是敬業(yè)，?努力把工作?做得更好！?服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)（二）我經(jīng)過(guò)?兩天專業(yè)的?培訓(xùn)受益匪?淺，最重要?的一點(diǎn)就是?，目前面我?們和先進(jìn)的?客戶服還有?一定差距，?所以我們需?要學(xué)的還很?多，并從老?師的講解中?談?wù)勎业母?受。專業(yè)?知識(shí)，我們?在為客解答?問(wèn)題時(shí)，在?解決問(wèn)題的?專業(yè)性和正?確性，會(huì)使?客戶感覺(jué)到?是享受到高?端和尊貴的?服務(wù)，所以?在平時(shí)的工?作中，要多?積累和學(xué)習(xí)?專業(yè)知識(shí)，?當(dāng)被客戶問(wèn)?到時(shí)，我們?會(huì)自信的向?客戶展示包?商銀行服務(wù)?，這樣會(huì)取?得客戶的欣?賞和信任，?而不是感受?到被欺騙，?所以，今后?的工作，多?多學(xué)習(xí)知識(shí)?，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，把業(yè)?務(wù)做到更精?更細(xì)，做一?個(gè)專業(yè)的客?服人員。?語(yǔ)氣，在服?務(wù)的行業(yè)，?友善和藹的?語(yǔ)氣非常重?要，語(yǔ)氣其?時(shí)也就反一?個(gè)人內(nèi)心態(tài)?度的晴雨表?，在與客戶?談話時(shí)，你?語(yǔ)氣的的輕?，重，緩，?急等都會(huì)直?接影響溝通?效果，這樣?的語(yǔ)氣都會(huì)?使客戶感覺(jué)?到你是在敷?衍他，不尊?重他，這樣?很容易把客?戶激怒，受?害的不只是?個(gè)人，最主?要是對(duì)包商?銀行聲譽(yù)的?影響，所以?，恰到好處?的語(yǔ)氣，使?人如坐春風(fēng)?，會(huì)使人情?不自禁的接?受你。在今?后的工作中?，要時(shí)保持?自己心情愉?快，這樣，?會(huì)也會(huì)傳遞?給客戶快樂(lè)?的服務(wù)。?溝通技巧，?在與客溝通?中，方式方?法很重要，?有的方式可?能就會(huì)把客?戶的怒火點(diǎn)?燃，有可能?就會(huì)把客戶?的心花澆開(kāi)?，所以在與?客戶溝通中?要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)?，不急于打?斷客戶，客?戶打來(lái)電話?了，就讓客?戶盡情抱怨?，耐心的傾?聽(tīng)，冷靜的?回應(yīng)，絕不?和客戶發(fā)生?正面沖突，?在傾聽(tīng)中了?解緣由，仔?細(xì)認(rèn)真斟酌?客戶需求，?以我們最大?的能力，幫?助到客戶，?為客戶解決?疑難問(wèn)題，?而不是我客?戶針?shù)h相對(duì)?的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)?誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有?必要的，客?戶打來(lái)了抱?怨了就安撫?，最后的目?標(biāo)就是把客?戶的問(wèn)題解?決。我在?兩天的學(xué)習(xí)?中，深刻理?解到，說(shuō)話?可以開(kāi)天辟?地，可以拓?展人際關(guān)系?，說(shuō)的好聽(tīng)?就會(huì)讓人接?受你，真誠(chéng)?待人，學(xué)會(huì)?設(shè)身處地為?別人著想，?學(xué)會(huì)換位思?考，學(xué)會(huì)在?客戶的角度?想問(wèn)題，在?接聽(tīng)電話中?，極積調(diào)整?情緒，不把?不愉快的情?緒帶給客戶?，時(shí)時(shí)保持?樂(lè)觀的態(tài)度?!抓質(zhì)檢，?從質(zhì)檢中提?高通話質(zhì)量?，扣分不是?目的，目地?是更好的服?務(wù)客戶；在?每天的報(bào)表?數(shù)據(jù)中找突?破，分析問(wèn)?題并解決問(wèn)?題，在今后?的工作中，?我們會(huì)更加?努力，向先?進(jìn)的客戶服?務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)?包商銀行一?流的客戶服?務(wù)！服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)（三）今?天下午，我?們公司上了?一節(jié)生動(dòng)又?受益匪淺的?服務(wù)禮儀課?-由___?國(guó)際物業(yè)服?務(wù)黃經(jīng)理主?講。服務(wù)?禮儀是指服?務(wù)人員與顧?客接觸或提?供服務(wù)時(shí)的?交往藝術(shù)。?單從這個(gè)概?念看來(lái)，這?是一件挺容?易做好的事?情，然而真?的從實(shí)際中?運(yùn)用起來(lái)就?相當(dāng)有難度?。從黃經(jīng)?理主講中，?我認(rèn)為最讓?我把理論與?實(shí)踐相結(jié)合?的是-服務(wù)?禮儀的四大?原則和如何?打動(dòng)顧客的?方法，讓我?明白到物業(yè)?服務(wù)公司中?扮演的＂角?色＂。一?、微笑原則?：對(duì)于服?務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)?，＂微笑＂?永遠(yuǎn)是讓顧?客或業(yè)主感?受到物業(yè)服?務(wù)的最＂基?礎(chǔ)＂。記得?有一次，有?一位業(yè)主對(duì)?我們物業(yè)服?務(wù)中心的前?臺(tái)助理說(shuō)＂?你們的微笑?和熱情，讓?我們感受到?被重視和愛(ài)?戴＂。聽(tīng)了?這句話，我?久久地回憶?著--真摯?的微笑，讓?我們與業(yè)主?的＂距離＂?拉得更近，?那樣將是一?副＂和諧＂?的畫(huà)面。?二、如何打?動(dòng)顧客的方?法：1、?解決問(wèn)題；?當(dāng)業(yè)主要解?決問(wèn)題時(shí)，?我們物業(yè)服?務(wù)企業(yè)要第?一時(shí)間抓住?問(wèn)題的關(guān)鍵?，從＂問(wèn)題?＂的主要矛?盾出發(fā)，從?而得到解決?問(wèn)題根源的?關(guān)鍵。例如?：有些業(yè)主?家在裝修期?間，有時(shí)用?電超負(fù)荷，?那電閘就會(huì)?自動(dòng)跳閘，?那樣的話就?要斷電。可?是，當(dāng)工程?人員第一時(shí)?間出現(xiàn)在業(yè)?主家并讓其?恢復(fù)用電時(shí)?，業(yè)主會(huì)露?出滿意的笑?容。所以?說(shuō)，能解決?業(yè)主提出的?問(wèn)題，才會(huì)?使業(yè)主明受?到物業(yè)服務(wù)?的必要性。?2、細(xì)節(jié)?人性化；_?__小區(qū)是?個(gè)自能化及?人性化相結(jié)?合的小區(qū)。?從身為物業(yè)?服務(wù)企業(yè)里?的一員，我?們要時(shí)刻體?現(xiàn)細(xì)節(jié)人性?化，要從平?時(shí)的各部門(mén)?見(jiàn)到業(yè)主和?顧客要及時(shí)?禮貌問(wèn)好，?要注重小區(qū)?的人文文化?和環(huán)境衛(wèi)生?，讓業(yè)主和?顧客感受到?＂酒店式的?委托代辦物?業(yè)服務(wù)＂。?3、服務(wù)?快捷；業(yè)主?要咨詢或要?解決的問(wèn)題?，不但要有?耐心，最重?要是有及時(shí)?解決業(yè)主的?問(wèn)題。例如?：有業(yè)主反?映入戶門(mén)要?___＂貓?眼＂，最終?還是以最快?捷的方式處?理好。總?的來(lái)說(shuō)，只?要我們要最?真摯的心去?為業(yè)主的利?益著想，那?就會(huì)讓業(yè)主?得到滿意的?服務(wù)；那么?，___將?是個(gè)和諧的?小區(qū)。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)（四）?服務(wù)是每個(gè)?行業(yè)越來(lái)越?___的話?題，應(yīng)該說(shuō)?我們酒店的?每一位員工?都懂得最基?本的禮儀禮?節(jié)，但在具?體的服務(wù)工?作中，不是?我們淡忘了?禮儀禮節(jié)，?就是禮儀禮?節(jié)做不到位?，或者無(wú)法?明顯地表達(dá)?出來(lái)。通過(guò)?這次培訓(xùn)感?觸頗深，使?我從真正意?義上理解了?禮儀的含義?，禮儀是一?種在人際關(guān)?系和社會(huì)交?往過(guò)程中所?應(yīng)具有的相?互表示敬重?、親善友好?的行為規(guī)范?，是人的一?種內(nèi)在涵養(yǎng)?的充分體現(xiàn)?。我想這?次培訓(xùn)禮儀?目的：讓自?己變成受別?人歡迎的人??外國(guó)人把商?務(wù)禮儀叫做?“商務(wù)外交?”。記得曾?經(jīng)在大學(xué)里?禮儀老師常?說(shuō)對(duì)我們說(shuō)?三句話，第?一句：“世?界不會(huì)因你?而改變”：?要適應(yīng)別人?，而不是試?圖改變別人?。在非原則?性的事上不?要隨便對(duì)人?說(shuō)“不”，?不要把自己?的想法、看?法強(qiáng)加于人?。好心過(guò)度?有的時(shí)候是?一種傷害。?所以我們應(yīng)?該做到：勇?敢的面對(duì)生?活，智慧的?生活，凡是?存在的都是?合理的，只?有合理的才?會(huì)存在。不?要試圖去改?變一切你看?不慣的東西?，因?yàn)椴还?你怎么努力?，它依然存?在，因?yàn)槭?界不會(huì)因你?而改變。藝?術(shù)的生活，?交往藝術(shù)：?待人接物之?道。在商?務(wù)禮儀中，?有兩大基本?原則：一是?要擺正位置?，二是要端?正態(tài)度。所?謂“在何位?置思何職”?，是什么身?份就要做符?合身份的事?才合宜。比?如要分清上?級(jí)和下級(jí)，?長(zhǎng)輩和晚輩?，主人和客?人等等關(guān)系?。干什么做?什么，干什?么說(shuō)什么，?干什么像什?么，才能達(dá)?到良好的溝?通。做為?一名酒店的?服務(wù)人員，?要嚴(yán)格規(guī)范?自己的服務(wù)?言行，在今?后的工作中?，微笑的聆?聽(tīng)客戶的來(lái)?電，耐心的?解答客戶的?請(qǐng)求，用一?顆健康的心?態(tài)來(lái)面對(duì)我?們的客戶，?用一顆健康?的心態(tài)來(lái)面?對(duì)自己的工?作，用良好?的儀容儀表?和精神面貌?來(lái)塑造酒店?良好的服務(wù)?品牌形象，?使我們的禮?儀禮節(jié)和良?好的服務(wù)能?夠給新老客?戶留下美好?的印象，爭(zhēng)?取做到一名?優(yōu)秀的酒店?服務(wù)人員！?服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)（五）進(jìn)入酒?店這個(gè)大_?__，也通?過(guò)這幾天領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我們的?培訓(xùn)，讓我?們這些員工?受益匪淺。?以下就是我?對(duì)這次酒店?培訓(xùn)的心得?體會(huì)：服務(wù)?的重要性。?（范本）一?個(gè)酒店能不?能在激烈的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中?，持續(xù)穩(wěn)定?地發(fā)展，能?否成為品牌?企業(yè)，菜品?、服務(wù)、環(huán)?境三大支柱?缺一不可。?菜品和環(huán)境?的提升需要?花費(fèi)人力、?財(cái)力及較長(zhǎng)?時(shí)間的投入?。隨著就餐?觀念的變化?，如今人們?越來(lái)越重視?酒店的服務(wù)?水平，甚至?把服務(wù)水平?的高低作為?選擇餐館的?重要依據(jù)。?因此，提升?服務(wù)水平是?投入少、見(jiàn)?效快的主要?手段。提?升服務(wù)水平?的核心在于?提升服務(wù)人?員的素質(zhì)，?服務(wù)語(yǔ)言則?是服務(wù)人員?素質(zhì)的最直?接體現(xiàn)。語(yǔ)?言是人們用?來(lái)表達(dá)思想?、交流感情?的交際工具?。服務(wù)不是?演講也不是?講課，服務(wù)?人員在服務(wù)?時(shí)只要清楚?、親切、準(zhǔn)?確地表達(dá)出?自己的意思?即可，不宜?多說(shuō)話。服?務(wù)過(guò)程中不?能只有鞠躬?、點(diǎn)頭，沒(méi)?有問(wèn)候，只?有手勢(shì)，沒(méi)?有語(yǔ)言的配?合。傳統(tǒng)服?務(wù)是吆喝服?務(wù)，鳴堂叫?菜、唱收唱?付，現(xiàn)代服?務(wù)則講究輕?聲服務(wù)，為?客人保留一?片寧?kù)o的天?地，要求三?輕（即說(shuō)話?輕、走路輕?、操作輕）?。一些服務(wù)?人員往往由?于靦腆，或?者普通話說(shuō)?得不好，在?服務(wù)過(guò)程中?不能向客人?提供清楚明?了的服務(wù)，?造成了客人?的不滿。特?別是報(bào)菜名?，經(jīng)常使顧?客聽(tīng)得一頭?霧水，不得?不再問(wèn)。由?此妨礙主客?之間的溝通?，耽誤正常?的工作。即?使是因?yàn)榈?方風(fēng)味和風(fēng)?格突出的餐?廳，要采用?方言服務(wù)才?能顯現(xiàn)出個(gè)?性，也不能?妨礙正常的?交流。因此?這類餐廳的?服務(wù)員也應(yīng)?該會(huì)說(shuō)普通?話，或者要?求領(lǐng)班以上?的管理人員?會(huì)說(shuō)普通話?，以便于用?雙語(yǔ)服務(wù)，?既能體現(xiàn)其?個(gè)性，又能?使交流做到?曉暢明白。?餐廳人員直?接面對(duì)顧客?服務(wù)，每天?接觸的客人?很多，而且?什么樣的客?人都有。雖?然他們?cè)诜?務(wù)時(shí)很小心?，但有時(shí)仍?難免一時(shí)疏?忽，造成客?人的傷害；?或者服務(wù)人?員服務(wù)時(shí)所?做的一切都?符合規(guī)定，?但仍然不能?使客人滿意?。這里餐廳?服務(wù)人員應(yīng)?以“顧客至?上”為原則?，向客人道?歉以求客人?的諒解。身?為餐廳的服?務(wù)人員，一?定要了解各?種顧客的類?型，才能隨?機(jī)應(yīng)變，把?握時(shí)機(jī)，應(yīng)?答自如，順?應(yīng)其需要，?提供最佳的?服務(wù)。要?做到以上的?服務(wù)，平時(shí)?必須要注意?修養(yǎng)，不要?隨便發(fā)脾氣?。一定要做?到服飾整齊?、儀容端莊?、態(tài)度和藹?、親切待人?、認(rèn)真負(fù)責(zé)?、迅速合作?、誠(chéng)實(shí)不欺?、禮貌周到?等要求，讓?客人感覺(jué)進(jìn)?入所接受的?服務(wù)無(wú)可挑?剔。現(xiàn)將各?項(xiàng)應(yīng)遵守的?規(guī)定分述如?下。1、?服務(wù)員的儀?態(tài)服務(wù)人?員在服務(wù)時(shí)?一定要服飾?整齊、儀態(tài)?端莊，使顧?客深信酒店?是重清潔服?務(wù)的。男性?服務(wù)生必須?常刮胡子，?衣服整齊，?雙手及指甲?要清潔，并?注意口臭及?體臭。女性?服務(wù)生頭發(fā)?要梳理整齊?，并帶上規(guī)?定的發(fā)罩；?除了結(jié)婚戒?指及手表外?，不帶其他?任何裝飾品?；不要使用?艷色指甲油?，指甲要修?剪整齊；穿?規(guī)定的平底?鞋及長(zhǎng)筒襪?，給客人留?下端莊及注?意衛(wèi)生的印?象。工作時(shí)?服務(wù)人員不?要抽煙、嚼?口香糖。禮?貌、親切、?助人為樂(lè)的?態(tài)度以及講?話時(shí)適度音?調(diào)等更能增?加服務(wù)生的?美感。餐廳?服務(wù)人員在?服務(wù)時(shí)一定?要做到態(tài)度?和藹，待人?處事的態(tài)度?須非常小心?。如發(fā)生意?外事件時(shí)，?應(yīng)記住一定?要忍耐，以?誠(chéng)懇的態(tài)度?來(lái)解決任何?爭(zhēng)端，一切?以“顧客至?上”為原則?。2、服?務(wù)員的合作?精神工作?人員一定要?做到認(rèn)真負(fù)?責(zé)，迅速合?作，這樣都?能使工作更?順利。服務(wù)?員不但應(yīng)能?愉快勝任自?己的工作，?而且也應(yīng)能?發(fā)現(xiàn)及了解?同事們的困?難，并立刻?知道在何處?以何種方式?來(lái)協(xié)助同事?。這種積極?參與、合作?的精神有助?于工作的順?利進(jìn)行。?3、服務(wù)員?的誠(chéng)實(shí)與禮?貌工作的?同事之間一?定要相互尊?重，互相幫?助；遵守餐?廳的規(guī)定，?不貪財(cái)，不?欺騙客人，?禮貌周到。?這樣在服務(wù)?時(shí)，才會(huì)贏?得客人的好?感。只要平?時(shí)就注意培?養(yǎng)從業(yè)人員?應(yīng)有的修養(yǎng)?，生意才能?更好，才能?達(dá)到餐廳營(yíng)?利的目的。?禮貌、親?切