(單選題)1:因?yàn)镃RM系統(tǒng)具有____特性，所以在建設(shè)系統(tǒng)的過(guò)程中，首先要明確系統(tǒng)的目標(biāo)，然后再考慮運(yùn)用什么功能來(lái)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。A:目的性B:獨(dú)立性C:層次性D:整體性正確答案:A(單選題)2:下列選項(xiàng)中，因?yàn)開(kāi)___的使用，可以進(jìn)行因特網(wǎng)呼叫中心排隊(duì)和路由選擇，其方式與呼叫中心的普通呼叫路由選擇相同。A:CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）B:IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）C:WFM（工作流管理）D:EAS（專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇）和ACD（自動(dòng)呼叫分配）正確答案:D(單選題)3:因特網(wǎng)呼叫中心可以與許多現(xiàn)有的防火墻設(shè)置共同運(yùn)行，允許客戶(hù)及時(shí)而又可靠地與業(yè)務(wù)代表通信，并且不會(huì)引起安全隱患。這種說(shuō)法是____。A:正確的B:錯(cuò)誤的C:不能肯定D:看情況而定正確答案:A(單選題)4:按客戶(hù)目標(biāo)分類(lèi)，一般將CRM分為以跨國(guó)公司或者大型企業(yè)為目標(biāo)的企業(yè)級(jí)的CRM,200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中端CRM以及____。A:200人以下企業(yè)為目標(biāo)的中端CRMB:200人以上的大型企業(yè)為目標(biāo)的企業(yè)級(jí)的CRMC:CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用D:200人以下企業(yè)為目標(biāo)的中小企業(yè)CRM正確答案:D(單選題)5:下列選項(xiàng)中____是CRM系統(tǒng)的最終擁有者。A:管理部門(mén)B:業(yè)務(wù)部門(mén)C:客戶(hù)D:技術(shù)部門(mén)正確答案:B(單選題)6:下列選項(xiàng)中（）是九階段實(shí)施方法中的最后一個(gè)階段。A:切換階段B:新系統(tǒng)支持階段C:會(huì)議室導(dǎo)航階段D:二次開(kāi)發(fā)階段正確答案:B(單選題)7:下列選項(xiàng)中對(duì)六階段實(shí)施方法描述正確的是（）。A:此方法適用于本身沒(méi)有開(kāi)發(fā)一個(gè)信息系統(tǒng)人才儲(chǔ)備的企業(yè)B:在此方法中,企業(yè)選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品,由軟件供應(yīng)商幫助實(shí)施C:此方法適合于有一定信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力的企業(yè)D:運(yùn)用此方法,需要委托外部軟件公司承包開(kāi)發(fā)正確答案:C(單選題)8:在評(píng)價(jià)模型步驟中，最可能產(chǎn)生評(píng)價(jià)過(guò)高的指標(biāo)就是精確性，所以應(yīng)采取的評(píng)價(jià)指標(biāo)是ROI。這種說(shuō)法是____。A:正確的B:錯(cuò)誤的C:不能肯定D:看情況而定正確答案:A(單選題)9:Avaya呼叫中心中的主要模塊中，____是由服務(wù)提供商和Avaya共同提供的聯(lián)合解決方案，適用于業(yè)務(wù)代表少于30名的客戶(hù)。A:托管聯(lián)絡(luò)中心B:分布式IP聯(lián)絡(luò)中心C:高效的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理D:運(yùn)營(yíng)效率解決方案正確答案:A(單選題)10:完全獨(dú)立的高端服務(wù)商成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的背景是____。A:必須是新興的信用度高的企業(yè)B:有富余的設(shè)備和能力C:通常由國(guó)外公司或有國(guó)外背景的個(gè)人設(shè)立D:原有業(yè)務(wù)萎縮,進(jìn)而轉(zhuǎn)入呼叫中心外包服務(wù)正確答案:C(單選題)11:企業(yè)自主開(kāi)發(fā)并實(shí)施、選擇一個(gè)軟件產(chǎn)品自己實(shí)施以及____都是開(kāi)發(fā)CRM常采用的基本形式。A:選擇一個(gè)軟件產(chǎn)品由其他公司幫助實(shí)施B:國(guó)家?guī)椭鷮?shí)施C:行業(yè)內(nèi)部實(shí)施D:政府聯(lián)合實(shí)施正確答案:A(單選題)12:從20世紀(jì)90年代初期開(kāi)始，隨著____技術(shù)的引入，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和工作效率都有了很大的提高。A:SFA（銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化）B:CSS（客戶(hù)服務(wù)支持）C:ERMS（電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)）D:CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）正確答案:D(單選題)13:CRM將所有相關(guān)的客戶(hù)數(shù)據(jù)與資料集成在一個(gè)系統(tǒng)里，目的是讓____共享這些資料從而能夠密切合作。A:所有銷(xiāo)售人員之間B:所有服務(wù)人員之間C:管理人員之間D:所有與客戶(hù)接觸的第一線人員或渠道正確答案:D(判斷題)14:一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)是描述和預(yù)測(cè)。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:B(判斷題)15:在“理性消費(fèi)時(shí)代”，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:B(判斷題)16:一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠(chéng)程度與客戶(hù)和企業(yè)交易的時(shí)間長(zhǎng)短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠(chéng)的客戶(hù)才能長(zhǎng)時(shí)間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:B(判斷題)17:客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)（CustomerSatisfactionIndex，CSI）首先是由設(shè)在美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心發(fā)起并研究的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類(lèi)指數(shù)。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:A(判斷題)18:對(duì)于CRM模型來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫(kù)是最基本的條件。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:B(判斷題)19:在建立CRM績(jī)效指標(biāo)測(cè)評(píng)體系時(shí)應(yīng)該注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，不要在乎短期利益。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:A(判斷題)20:客戶(hù)滿(mǎn)意是一種客戶(hù)行為，而不是一種客戶(hù)心理反應(yīng)。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:A(判斷題)21:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehouse）是一個(gè)面向主題的、集成的、絕對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:A(判斷題)22:不同忠誠(chéng)度的客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)差別不大。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:A(判斷題)23:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)可以直接從原有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中得到。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:A(判斷題)24:呼叫中心的目標(biāo)是為CRM服務(wù)，而CRM又必須為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:B(判斷題)25:在建立企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)體系的過(guò)程中，首先在行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:B(單選題)1:因?yàn)镃RM系統(tǒng)具有____特性，所以在建設(shè)系統(tǒng)的過(guò)程中，首先要明確系統(tǒng)的目標(biāo)，然后再考慮運(yùn)