歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!物業(yè)管理工作細化執(zhí)行與模板孟凡向目錄TOC\o"1-4"\h\z\u一、物業(yè)公司各部門崗位結(jié)構(gòu)設計 5（一）大型物業(yè)公司崗位設計 5（二）中型物業(yè)公司崗位設計 5二、物業(yè)公司各職能部門目標分解 7（一）經(jīng)營管理部工作目標 7（二）客戶服務部工作目標 7（三）環(huán)境管理部工作目標 8（四）秩序管理部工作目標 8（五）質(zhì)量管理部工作目標 8（六）工程管理部工作目標 9三、經(jīng)營管理部各崗位工作事項明細表 9（一）經(jīng)營管理部經(jīng)理崗位工作事項明細表 9（二）市場拓展主管崗位工作事項明細表 10（三）物業(yè)招商主管崗位工作事項明細表 11四、客戶服務部各崗位工作事項明細表 11（一）客戶服務部經(jīng)理崗位工作事項明細表 11（二）客戶服務主管崗位工作事項明細表 12（三）客戶服務專員崗位工作事項明細表 13五、環(huán)境管理部各崗位工作事項明細表 13（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位工作事項明細表 13（二）綠化主管崗位工作事項明細表 14（三）保潔主管崗位工作事項明細表 15六、市場拓展流程與工作細化 16（一）市場拓展管理流程 16（二）市場拓展控制程序 17七、入住管理流程與工作細化 21（一）入住管理工作流程 21（二）入住管理控制程序 22八、入住管理執(zhí)行工具與模板 26（一）業(yè)主入住登記表 26（二）業(yè)主情況登記表 27（三）業(yè)主入住驗房表 27（四）鑰匙發(fā)放登記表 28（五）物業(yè)管理合同書 29（六）入住通知書模板 33九、綠化管理執(zhí)行工具與模板 35（一）綠化苗木明細表 35（二）綠化養(yǎng)護記錄表 35（三）綠化工作檢查表 36（四）綠化養(yǎng)護月檢表 36（五）綠化工程竣工報告 37（六）綠化工程驗收報告 38（七）綠化工作安全規(guī)定 38（八）綠化養(yǎng)護實施辦法 41十、安全管理執(zhí)行工具與模板 43（一）來訪人員登記表 43（二）保安工作班檢表 43（三）消防巡查記錄表 43（四）滅火器配置統(tǒng)計表 44（五）保安交接班記錄表 44（六）消防設備保養(yǎng)記錄 45（七）保安管理制度模板 46（八）消防設備檢查規(guī)程 48十一、服務質(zhì)量管理執(zhí)行工具與模板 50（一）服務質(zhì)量管理工作計劃表 50（二）物業(yè)服務質(zhì)量調(diào)查表 50（三）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷 51（四）物業(yè)服務意見征詢表 53（五）業(yè)主滿意率統(tǒng)計總表 54（六）改進措施報告表 54（七）服務質(zhì)量改進報告表 55十二、裝修管理流程與工作細化 55（一）房屋裝修管理流程 55（二）裝修管理控制程序 57十三、裝修管理執(zhí)行工具與模板 61（一）房屋裝修施工申請表 61（二）裝修施工證申請表單 62（三）裝修期間收費明細表 62（四）裝修進場開工核驗單 63（五）裝修施工巡查記錄表 63（六）裝修完工檢查驗收表 64（七）裝修押金退還流轉(zhuǎn)單 66十四、年度預算管理執(zhí)行工具與模板 66（一）企業(yè)年度預算統(tǒng)計表 66（二）物業(yè)管理費用預算表 67（三）物業(yè)管理收支預算表 68十五、財務管理執(zhí)行工具與模板 69（一）應收管理費明細表 69（二）管理費欠費分析表 70（三）維修單掛帳明細表 70（四）經(jīng)營利潤統(tǒng)計分析表 70（五）固定資產(chǎn)報廢申請表 71（六）物業(yè)公司成本管理規(guī)定 72十六、行政事務管理流程與工作細化 74（一）辦公用品領用流程 74（二）車輛使用管理流程 75（三）行政事務管理制度 76十七、行政事務管理執(zhí)行工具與模板 80（一）辦公用品請購單 80（二）辦公用品領用單 80（三）車輛使用申請表 80（四）車輛使用派遣單 81（五）車輛使用登記表 81（六）辦公用品領用登記表 81十八、物業(yè)管理相關(guān)文案范本 82（一）業(yè)主公約 82（二）環(huán)境管理公約 85（三）商鋪招商合同 86（四）房屋裝修協(xié)議 89十九、物業(yè)管理相關(guān)方案范本 90（一）物業(yè)管理費開支預算案 90（二）物業(yè)項目投標管理方案 92（三）物業(yè)項目接收管理方案 95（四）住宅社區(qū)商業(yè)招商方案 97（五）小區(qū)物業(yè)服務管理方案 99（六）商業(yè)物業(yè)服務管理方案 103（七）環(huán)境服務管理運行方案 112（八）保潔服務工作應急方案 113（九）綠化日常養(yǎng)護工作方案 115一、物業(yè)公司各部門崗位結(jié)構(gòu)設計（一）大型物業(yè)公司崗位設計管理崗位設計圖人員編制物業(yè)總監(jiān)物業(yè)管理部經(jīng)理總經(jīng)理物業(yè)總監(jiān)物業(yè)管理部經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理級1人各分司總經(jīng)理審計部經(jīng)理財務總監(jiān)市場總監(jiān)行政總監(jiān)各分司總經(jīng)理審計部經(jīng)理財務總監(jiān)市場總監(jiān)行政總監(jiān)總監(jiān)級人質(zhì)量管理部經(jīng)理財務管理部經(jīng)理各物業(yè)管理處經(jīng)理行政人事部經(jīng)理經(jīng)營管理部經(jīng)理財務管理部經(jīng)理市場發(fā)展部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理行政部經(jīng)理質(zhì)量管理部經(jīng)理財務管理部經(jīng)理各物業(yè)管理處經(jīng)理行政人事部經(jīng)理經(jīng)營管理部經(jīng)理財務管理部經(jīng)理市場發(fā)展部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理行政部經(jīng)理經(jīng)理級人相關(guān)說明（二）中型物業(yè)公司崗位設計管理崗位設計圖人員編制總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理級1人經(jīng)營管理部經(jīng)理行政人事部經(jīng)理人事主管行政主管財務管理部經(jīng)理質(zhì)量管理部經(jīng)理各物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)營管理部經(jīng)理行政人事部經(jīng)理人事主管行政主管財務管理部經(jīng)理質(zhì)量管理部經(jīng)理各物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理級人客戶服務中心主任財務主管審計主管服務質(zhì)量主管物業(yè)招商主管市場拓展主管客戶服務中心主任財務主管審計主管服務質(zhì)量主管物業(yè)招商主管市場拓展主管主管級人行政管理組組長客戶服務組組長環(huán)境管理組組長護衛(wèi)組組長工程維修組組長行政管理組組長客戶服務組組長環(huán)境管理組組長護衛(wèi)組組長工程維修組組長基層管理級人相關(guān)說明二、物業(yè)公司各職能部門目標分解（一）經(jīng)營管理部工作目標總體目標目標細化物業(yè)項目調(diào)查目標1．根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展的需要，制訂物業(yè)項目市場調(diào)查計劃，并確保計劃得到100%執(zhí)行2．按照調(diào)查計劃的要求進行項目資料收集，保證收集的資料準確、有效市場拓展目標1．根據(jù)物業(yè)項目開發(fā)方向，組織制訂市場拓展計劃，并保證計劃編制及時率達到100%2．組織市場拓展人員實施市場拓展計劃，確保計劃完成率達到100%物業(yè)招商目標1．負責公司物業(yè)招商工作計劃的制訂與組織實施，并確保工作計劃按時完成率達到100%2．負責轄區(qū)商戶的日常管理，保證業(yè)主對招商工作的滿意率在%以上項目投標管理目標1．按照標準的模式，完成物業(yè)項目投標書的編制，并保證標書編制的及時率達到100%2．積極運作物業(yè)項目投標相關(guān)事務，確保中標率達到%以上合作合同管理目標1．代表公司與房地產(chǎn)商、小區(qū)商戶等進行物業(yè)合作洽談、簽訂合作合同，確保公司不受損失2．負責物業(yè)合作合同資料的日常管理，確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生（二）客戶服務部工作目標總體目標目標細化服務體系建設目標1．根據(jù)國家相關(guān)物業(yè)服務管理規(guī)定，制定物業(yè)服務標準，并確保其得到100%執(zhí)行2．組織制訂物業(yè)服務計劃，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行，確保其得到100%執(zhí)行3．負責組織制定各項物業(yè)服務制度，確?？蛻舴詹恐贫韧陚洹⒂行粘７漳繕?．負責日常物業(yè)服務提供工作，確保100%按作業(yè)指導書的規(guī)定操作2．按照相關(guān)規(guī)定及時受理業(yè)主的服務申請，將業(yè)主有效投訴次數(shù)控制在次以內(nèi)3．努力提高服務技能，使業(yè)主的滿意率達到%以上服務質(zhì)量管理目標1．密切與業(yè)主的聯(lián)系，通過電話、上門訪談等形式對業(yè)主進行回訪，保證回訪率達到%以上2．加強部門內(nèi)部服務質(zhì)量控制，使業(yè)主的滿意率達到%以上服務檔案管理目標1．負責物業(yè)服務相關(guān)檔案資料的收集整理，保證歸檔及時、有效2．負責物業(yè)服務相關(guān)檔案資料的日常管理，確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生（三）環(huán)境管理部工作目標總體目標目標細化綠化管理目標1．根據(jù)公司對綠化工作的要求，編制綠化工作計劃，并保證計劃按時完成率達到100%2．組織實施日常綠化養(yǎng)護工作，確保綠化完好率達到%以上3．負責綠化設施、器具的日常管理工作，保證設施、器具完好率達到%以上保潔目標1．嚴格要求保潔工作質(zhì)量，確保轄區(qū)衛(wèi)生達標率在%以上2．組織實施日常保潔工作，確保保潔工作按時、保質(zhì)完成3．負責保潔設施、設備的日常管理工作，保證設施、設備完好率達到%以上（四）秩序管理部工作目標總體目標目標細化安全管理目標1．編制安全管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負責轄區(qū)日常治安管理，保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全，保證轄區(qū)內(nèi)惡性治安事件發(fā)生次數(shù)為03．負責轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的處理，保證業(yè)主對處理結(jié)果滿意度評價在分以上4．負責安全設施、設備的日常管理工作，保證設施、設備完好率達到%以上消防管理目標1．編制消防管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負責日常消防隱患的排查工作，保證轄區(qū)消防事故發(fā)生次數(shù)為03．負責消防設施、設備的日常管理工作，保證設施、設備完好率達到%以上車輛管理目標1．編制車輛管理相關(guān)制度，并保證其得到有效執(zhí)行2．負責停車場日常管理工作，保證機動車輛丟失次數(shù)為03．負責日常車輛費用收繳管理工作，確保費用收繳工作按時完成（五）質(zhì)量管理部工作目標總體目標目標細化質(zhì)量管理體系建設目標1．負責組織質(zhì)量管理體系文件的編寫工作，確保質(zhì)量管理體系文件的完備2．負責組織質(zhì)量管理體系評審工作，確保一次性通過率達到100%3．負責質(zhì)量管理體系的運行維護，確保管理體系有效運行服務質(zhì)量管理目標1．負責物業(yè)服務質(zhì)量日常檢查工作，確保業(yè)主對服務的滿意率達到%以上2．定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查工作，保證獲得的調(diào)查信息準確、有效質(zhì)量管理體系文件資料管理目標1．負責質(zhì)量管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷、記錄等資料的收集整理，并保證資料歸檔及時、有效2．負責質(zhì)量管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷的日常管理，確保資料文件無遺失現(xiàn)象發(fā)生（六）工程管理部工作目標總體目標目標細化項目接管驗收目標1．對所轄物業(yè)項目包括新增項目進行接管驗收工作，確保接管的工程質(zhì)量合格2．負責接管物業(yè)項目工程技術(shù)相關(guān)資料，并確保資料完整無缺維修管理目標1．為業(yè)主提供維修服務，保證業(yè)主對維修工作的滿意率在%以上2．負責轄區(qū)土建工程的維修與養(yǎng)護，并確保相關(guān)事故處理及時率達到100%3．對業(yè)主的裝修申請進行審核，確保審核準確無誤設施設備管理目標1．負責制訂設備養(yǎng)護計劃，并確保計劃得到100%執(zhí)行2．負責轄區(qū)內(nèi)水、電、氣系統(tǒng)的維護工作，確保水、電、氣供應穩(wěn)定3．做好轄區(qū)內(nèi)水、電、氣設施與設備的管理工作，保證設施、設備完好率達到100%三、經(jīng)營管理部各崗位工作事項明細表（一）經(jīng)營管理部經(jīng)理崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度建設管理1．組織相關(guān)人員制定經(jīng)營管理部各項規(guī)章制度，并提交總經(jīng)理審批各項規(guī)章制度2．負責組織實施各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度有效執(zhí)行率達到100%市場拓展管理1．根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，制訂市場拓展計劃，并提交總經(jīng)理辦公會討論《市場拓展計劃》2．組織部門人員按照《市場拓展計劃》的要求，實施物業(yè)項目拓展工作計劃按時完成率達到100%3．代表公司進行物業(yè)項目洽談，簽訂《物業(yè)合作協(xié)議》《物業(yè)合作協(xié)議》簽訂的公正、公平招商管理1．根據(jù)公司發(fā)展的總體目標，結(jié)合物業(yè)項目的特點，制訂具體的招商工作計劃、招商方案《招商工作計劃》《招商方案》2．負責指導下屬人員對招商工作進行統(tǒng)籌管理招商計劃按時完成率達到100%3．負責招商管理體系的優(yōu)化，提升經(jīng)濟效益，滿足公司發(fā)展的需要招商利潤目標達成率在%以上投標管理1．負責制訂具體的投標方案，并報送總經(jīng)理審批《項目投標方案》2．負責組織相關(guān)人員進行物業(yè)項目投標管理工作物業(yè)項目中標率達到%以上部門員工管理1．負責部門員工日常工作的安排和任務分配部門工作計劃按時完成率達100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）市場拓展主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果市場調(diào)查管理1．根據(jù)物業(yè)項目市場拓展的需要，編制市場調(diào)查計劃《市場調(diào)查計劃》2．負責組織人員按照市場調(diào)查計劃的要求，實施物業(yè)項目市場調(diào)查工作調(diào)查計劃按時完成率達到100%3．通過對市場調(diào)查結(jié)果的分析，編制《物業(yè)項目開發(fā)可行性分析報告》，并將其送交經(jīng)營管理部經(jīng)理《物業(yè)項目開發(fā)可行性分析報告》市場拓展管理1．按照經(jīng)營管理部經(jīng)理的要求，根據(jù)對物業(yè)項目調(diào)查結(jié)果的分析，協(xié)助編制市場拓展計劃《市場拓展計劃》2．具體負責物業(yè)項目開發(fā)，確保物業(yè)項目開發(fā)成功物業(yè)項目開發(fā)成功率在%以上3．協(xié)助相關(guān)部門做好項目開發(fā)成功后的接管驗收工作相關(guān)部門滿意度在分以上投標管理1．按照物業(yè)項目投標的要求，制作項目投標書《項目投標書》2．具體負責物業(yè)項目投標現(xiàn)場答辯等工作物業(yè)項目中標率達到%以上資料管理1．負責組織人員收集項目調(diào)查、市場拓展、項目投標等工作的相關(guān)資料與文件，并及時歸檔資料歸檔及時率達到100%2．做好資料保管工作，防止資料丟失資料缺失現(xiàn)象發(fā)生次數(shù)為0（三）物業(yè)招商主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果招商政策制定1．根據(jù)公司總體招商計劃，制定具體的招商政策，報送經(jīng)營管理部經(jīng)理審核招商政策文件2．草擬各項招商管理制度及運作規(guī)范，報送經(jīng)營管理部經(jīng)理審核《招商管理制度》及招商運作規(guī)范招商實施1．具體實施招商管理工作，保證各項招商政策能夠順利落實招商計劃按時完成率達到100%2．負責協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)于招商工作的意見，并直接負責知名品牌的招商工作業(yè)主對招商工作滿意率達%3．負責建立招商團隊，監(jiān)督、考核招商隊伍員工招商任務按時完成率達100%合同管理1．代表公司與商戶簽訂物業(yè)招商合同或協(xié)議，并保證雙方遵照執(zhí)行合同履約率100%2．負責組織人員做好物業(yè)招商合同的管理工作，保證合同及時歸檔歸檔及時率100%四、客戶服務部各崗位工作事項明細表（一）客戶服務部經(jīng)理崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果服務體系建設1．負責制定物業(yè)服務標準，并監(jiān)督服務人員執(zhí)行相關(guān)服務標準2．負責組織制定物業(yè)服務方案，報送總經(jīng)理審批并監(jiān)督其執(zhí)行《物業(yè)服務方案》3．編制各項服務制度，經(jīng)總經(jīng)理批準后施行相關(guān)制度得到100%有效執(zhí)行日常服務管理1．全面負責客戶服務部各項日常管理工作，保證工作推進的效果部門工作計劃按時完成率達100%2．定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對服務管理的意見征集到改善服務建議的數(shù)量達個3．受理業(yè)主對物業(yè)服務的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復業(yè)主對投訴處理的滿意率達%4．負責組織物業(yè)服務費的收繳工作，保證費用按時、足額收繳費用收繳計劃按時完成率達%5．負責客戶服務部突發(fā)事件的處理工作相關(guān)領導或業(yè)主對處理的滿意度評價在分以上服務監(jiān)督對客戶服務部提供的服務進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時處理業(yè)主對服務工作滿意率達%部門員工管理1．負責部門員工日常工作的安排和任務的分配部門工作計劃按時完成率達100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）客戶服務主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果服務接待管理1．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對服務的滿意率達%2．受理業(yè)主對物業(yè)服務投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復業(yè)主對投訴處理的及時率達%服務管理1．負責客戶服務部服務人員工作任務的分配與執(zhí)行效果的監(jiān)督服務人員工作按時完成率達100%2．負責配合客戶服務部經(jīng)理做好突發(fā)事件的處理相關(guān)領導或業(yè)主對處理的滿意度評價在分以上物業(yè)費用收繳管理1．根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，準時安排服務專員向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費用繳費通知單物業(yè)費用催繳及時率達100%2．組織服務人員向業(yè)主催繳物業(yè)管理費用物業(yè)管理費用回收率達100%業(yè)主回訪管理1．按照公司的規(guī)定定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對服務管理的意見征集到改善服務建議的數(shù)量達個2．有針對性地對接受服務的業(yè)主進行回訪，以判斷其對服務的滿意度業(yè)主對服務的滿意率達%以上（三）客戶服務專員崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果服務受理1．具體負責業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理業(yè)務受理及時率達100%2．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對服務的滿意率達%費用收繳1．按照與相關(guān)單位達成的協(xié)議代收各項費用業(yè)主對代收服務的滿意率達%2．準時向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費用繳費通知單物業(yè)費用催繳及時率達100%3．向轄區(qū)內(nèi)業(yè)主催繳物業(yè)管理費用轄區(qū)內(nèi)費用回收率達100%投訴處理1．受理業(yè)主對物業(yè)服務的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復業(yè)主投訴受理及時率達100%2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決業(yè)主的投訴事宜業(yè)主對投訴處理滿意率達%資料管理1．負責物業(yè)服務相關(guān)資料的整理，并對需要存檔的資料及時歸檔物業(yè)服務資料歸檔及時率達100%2．負責物業(yè)服務資料的日常管理，防止資料遺失物業(yè)服務資料完整率達100%五、環(huán)境管理部各崗位工作事項明細表（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度建設管理1．組織相關(guān)人員制定環(huán)境管理部各項規(guī)章制度，并提交總經(jīng)理審批各項規(guī)章制度2．負責組織實施各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行的效果規(guī)章制度有效執(zhí)行率達到100%綠化管理1．負責年度綠化工作計劃的編制，并報送總經(jīng)理審批《綠化工作計劃》2．負責組織轄區(qū)內(nèi)綠化工作，并對綠化的效果進行監(jiān)督、檢查綠化工作計劃完成率達到100%保潔管理1．根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，組織編制保潔服務標準，并報送總經(jīng)理審批《保潔服務標準》2．負責組織轄區(qū)內(nèi)保潔服務工作，并對保潔工作的效果進行監(jiān)督、檢查轄區(qū)衛(wèi)生達標率達到%部門員工管理1．協(xié)助相關(guān)部門，落實對下屬員工的培訓工作部門員工培訓計劃完成率達100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）綠化主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果日常綠化管理1．按照綠化工作計劃的要求，具體負責綠化工作任務的分配綠化工作計劃按時完成率達100%2．對綠化工作效果進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理業(yè)主對綠化工作滿意率達%3．做好病蟲害防治工作，將病蟲害損失降到最低病蟲害損失控制在____元以內(nèi)4．負責做好綠化養(yǎng)護工作，防止破壞綠化事件的發(fā)生綠化完好率達100%綠化技術(shù)培訓管理1．根據(jù)綠化工作的需要，結(jié)合物業(yè)項目綠化的特點，有針對性地編制綠化技術(shù)培訓計劃《綠化技術(shù)培訓計劃》2．具體負責綠化技術(shù)培訓工作，提升綠化工作質(zhì)量綠化工作計劃完成率達100%綠化器具管理1．負責綠化器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關(guān)記錄完整率達100%2．負責綠化器具的日常保管工作綠化器具完好率達到%以上（三）保潔主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果日常保潔管理1．嚴格按照保潔作業(yè)程序和相關(guān)規(guī)定，合理對保潔人員工作進行分配保潔工作按時完成率達到100%2．對保潔工作效果進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理業(yè)主對保潔工作滿意率達%3．定期或不定期組織消毒殺蟲工作消毒、殺蟲次數(shù)不得低于次保潔工具用品管理1．負責保潔器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關(guān)記錄完整率達100%2．負責保潔器具的日常保管工作保潔器具完好率達到%以上六、市場拓展流程與工作細化（一）市場拓展管理流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．及時收集準確、可靠的信息2．根據(jù)投標要求，完整、無誤地制定標書3．全面做好項目考察接待準備工作，保證順利簽約4．提升公司形象1．物業(yè)市場拓展項目分類2．投標、中標過程3．標書制作格式4．接待禮儀5．項目談判技巧6．物業(yè)管理常識1．確定市場拓展目標市場拓展主管根據(jù)部門經(jīng)理制訂的市場拓展計劃確定市場拓展目標并制訂相關(guān)項目應具備的標準、要求《物業(yè)市場拓展計劃表》7．項目考察接待6．投標、答辯5．制定項目方案、標書4．掌握拓展項目相關(guān)信息3．信息篩選、確定目標項目2．市場信息收集1．確定市場拓展目標87．項目考察接待6．投標、答辯5．制定項目方案、標書4．掌握拓展項目相關(guān)信息3．信息篩選、確定目標項目2．市場信息收集1．確定市場拓展目標8．簽約2．市場信息收集市場拓展業(yè)務人員以定期進行市場調(diào)查、主動進行客戶聯(lián)絡等方式通過不同渠道得到對本公司有用的物業(yè)市場信息《市場調(diào)查計劃表》3．信息篩選、確定目標項目市場拓展專員對收集到的信息進行篩選、匯總后上報部門經(jīng)理，便于確定拓展目標項目《市場調(diào)查報告表》4．掌握拓展項目相關(guān)信息市場拓展業(yè)務人員根據(jù)確定的拓展項目進行信息調(diào)查，以達到全面掌握開發(fā)商、業(yè)主及競爭對手信息的目的，進而為物業(yè)項目拓展提供參考依據(jù)《物業(yè)情況調(diào)查表》5．制定項目方案、標書市場拓展主管組建標書編寫小組，根據(jù)招標方的要求進行項目標書、方案的編寫6．投標答辯市場拓展主管與項目負責人按照招標方的要求投遞標書，并就投標方關(guān)注的問題進行現(xiàn)場答辯《市場拓展項目標書》7．項目考察接待項目負責人在確定成為中標候選方后，安排項目考察接待準備工作，并陪同招標方考察8．簽約項目負責人與招標方進行談判，確定相互利益后進行合同簽訂，并根據(jù)其具體要求制訂相關(guān)工作計劃（二）市場拓展控制程序程序名稱市場拓展控制程序受控狀態(tài)編號一、目的為規(guī)范市場拓展工作，實現(xiàn)公司市場拓展目標，特制定本控制程序。二、適用范圍適用于公司市場拓展工作全過程。三、職責1．經(jīng)營管理部經(jīng)理確定市場拓展目標，并對市場拓展項目、標書進行審批。2．市場拓展主管（1）負責對收集、整合后的市場信息進行分析、判斷，并確定市場拓展項目。（2）組織安排人員針對拓展項目進行詳細的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進行投標。（3）組建拓展項目投標小組，并指定小組負責人。（4）項目考察后進行工作總結(jié)，并對談判結(jié)果進行判斷，確定是否應該簽訂合同。3．市場拓展專員（1）負責項目標書編寫和答辯準備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進行及時處理；陪同項目考察人員進行實地考察，進行談判，雙方達成一致后簽訂合同。（2）對收集到的信息進行篩選、匯總，制定《項目考察相關(guān)注意事項》，并通知相關(guān)部門。（3）負責定期收集相關(guān)市場信息，并在確定市場拓展項目后針對項目的開發(fā)商、業(yè)主以及競爭對手進行詳細的調(diào)查。四、工作程序1．確定市場拓展目標經(jīng)營管理部經(jīng)理制訂公司市場拓展計劃，市場拓展主管根據(jù)此計劃確定市場拓展目標，制定市場拓展項目具體的要求與標準，并上報部門經(jīng)理審批。2．市場信息收集市場拓展業(yè)務人員以定期市場調(diào)查、與客戶進行聯(lián)絡或經(jīng)相關(guān)單位與個人介紹等多種方式開展物業(yè)市場信息收集工作。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。信息種類來源特點原始信息通過調(diào)查問卷獲得的信息1．客觀、真實2．需要大量經(jīng)費以及專業(yè)人才通過實地考察所了解到的信息二手信息政府機關(guān)、房地產(chǎn)管理機構(gòu)、金融機構(gòu)統(tǒng)計、公布的資料、公報、內(nèi)參等1．收集容易、花費少2．時效性、準確性、可靠性差物業(yè)管理協(xié)會、機關(guān)團體公布的資料研究機構(gòu)提供的資料廣告代理商、電視、報紙、雜志等媒體發(fā)布的信息公共圖書館儲藏及提供的關(guān)于物業(yè)市場的資料3．信息篩選、確定目標項目（1）信息篩選、匯總市場拓展專員對所收集到的項目有關(guān)信息按照準確、時效、可靠的原則進行分析、篩選、匯總，并上報市場拓展主管。（2）確定拓展目標項目市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項目信息進行分析，考慮其是否符合公司市場拓展目標。并考慮合作的可能性，最終確定市場拓展目標項目，并上報部門經(jīng)理審批。4．掌握拓展項目相關(guān)信息市場拓展主管在對項目審批通過后安排部門訓練有素的市場拓展業(yè)務人員對拓展項目有關(guān)情況進行詳細調(diào)查，具體調(diào)查方面如下表所示。調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容開發(fā)商政府開發(fā)商各地區(qū)政府對物業(yè)管理的重視程度、誠信度，是否有地方保護主義思想，是否存在暗箱操作房地產(chǎn)開發(fā)商資質(zhì)和資歷、開發(fā)項目數(shù)量、項目質(zhì)量、品牌知名度物業(yè)項目位置、價格、配套、項目質(zhì)量、交通狀況、城市規(guī)劃、項目規(guī)模、朝向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設計、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理業(yè)主/物業(yè)人收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務需求、精神需求、物業(yè)保值競爭對手從事物業(yè)管理時間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結(jié)構(gòu)類型、專業(yè)化程度、綜合因素在調(diào)查競爭對手時要了解競爭對手的優(yōu)劣，并根據(jù)本公司目前現(xiàn)狀或預期目標進行比較。要盡可能全面掌握項目信息，了解開發(fā)商的實力和主要目的。市場拓展主管根據(jù)調(diào)查、分析后所得出的結(jié)果來確定是否接手、采取哪種方式接手。明確目標后，市場拓展主管組織相關(guān)人員進行實地考察，為制定投標方案打下基礎。5．制定項目方案、標書市場拓展主管組建投標決策小組，挑選項目方案，指定項目負責人、標書編寫人員，對編寫人員進行合理的分解，相互協(xié)作撰寫標書，最終由部門主管進行審查。標書中的管理方案一般包括以下內(nèi)容：（1）管理方式；（2）管理體制；（3）管理方法；（4）管理機構(gòu)設置；（5）管理費用的收支預算方案。6．投標答辯（1）答辯前準備項目負責人在招標答辯前，應做如下準備工作：①分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標項目概況、管理經(jīng)費測算、承諾指標類的問題做出合理的解釋；②進行模擬練習；③了解競爭對手動態(tài)；④擬定答辯提綱。（2）現(xiàn)場答辯項目負責人根據(jù)答辯會流程進行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進行穩(wěn)妥性處理。7．項目考察接待（1）成為中標候選方后，做好考察接待準備公司成為中標候選方后，部門經(jīng)理應與相關(guān)部門經(jīng)理進行溝通，做好招標方考察前的準備工作。市場拓展專員制定《項目考察接待有關(guān)事項》并告知相關(guān)部門進行了解。以便招標方暗訪考察時能給其留下良好的印象。（2）項目考察接待項目負責人在了解招標方具體考察時間后，進行相關(guān)工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標方來訪，全程陪同其參觀、考察。（3）考察后的總結(jié)市場拓展主管與項目負責人在項目考察結(jié)束后客觀地進行工作總結(jié)，明確整個項目考察過程中所反映出的問題，并提出具體的解決措施。8．簽約項目負責人與招標方就具體細節(jié)進行談判，并將談判結(jié)果上報市場拓展主管，市場拓展主管根據(jù)談判結(jié)果判斷是否應該簽約，并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務后，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報總經(jīng)理審核。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期七、入住管理流程與工作細化（一）入住管理工作流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范業(yè)主入住管理工作2．確保業(yè)主順利入住3．避免產(chǎn)生入住糾紛4．提高業(yè)主/客戶對入住管理工作的滿意度1．掌握國家相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關(guān)收費的依據(jù)1．入住準備客戶服務部相關(guān)人員做好業(yè)主入住前的各項準備工作，包括資料準備、手續(xù)辦理地點布置、設計手續(xù)辦理流程等7．簽署相關(guān)文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗房4．收取相關(guān)費用3．查驗相關(guān)證件2．發(fā)放入住通知1．入住準備87．簽署相關(guān)文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗房4．收取相關(guān)費用3．查驗相關(guān)證件2．發(fā)放入住通知1．入住準備8．發(fā)放相關(guān)資料2．發(fā)放入住通知客戶服務部向業(yè)務/住戶發(fā)放入住通知書，通知書的內(nèi)容包括入住時間、地點等內(nèi)容《入住通知書》3．查驗相關(guān)證件客戶服務部查驗業(yè)主/住戶的入住通知、身份證、購房合同等《購房合同》4．收取相關(guān)費用客戶服務部收取相關(guān)費用包括水電押金、裝修保證金、管理費、垃圾清運費等5．查樓驗房客戶服務部相關(guān)人員帶領業(yè)主/住戶進行樓房驗收，并經(jīng)驗收結(jié)果填入相關(guān)表格《業(yè)主入住驗房表》6．鑰匙發(fā)放驗房通過后，客戶服務部向業(yè)主/住戶發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領用表》7．簽署相關(guān)文件客戶服務部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶簽署相關(guān)文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關(guān)資料客戶服務部向業(yè)主/住戶發(fā)放相關(guān)資料包括《住戶手冊》、《住戶指南》等1．《住戶手冊》2．《住戶指南》（二）入住管理控制程序程序名稱入住管理控制程序受控狀態(tài)編號一、目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。二、適用范圍適用于業(yè)主入住的管理工作。三、職責1．客戶服務部經(jīng)理負責業(yè)主/住戶入住全面管理工作。2．客戶服務主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主/住戶入住工作。3．客戶服務專員負責具體辦理入住手續(xù)。4．財務部負責核收各項入住費用。四、辦理入住的前提條件1．小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達到入住條件。2．接管驗收標準如下。（1）房屋無重大質(zhì)量問題。（2）工程遺留問題基本得到解決。（3）工程資料已經(jīng)齊備。（4）業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。（5）達到入住的條件，具體條件包括一下幾點。①小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；②配套設施基本齊備，建成并能夠使用；③客戶服務部有固定的辦公場所并開始辦公。3．物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂《物業(yè)管理委托合同》。五、入住準備工作1．入住資料準備（1）根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》。（2）《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。（3）印刷以下各類入住表格：①《〈業(yè)主證〉領用登記表》；②《住宅使用說明書》；③《住宅質(zhì)量保證書》；④《鑰匙領用登記表》；⑤開發(fā)商提供的《入住驗房表》；⑥《業(yè)主家庭情況登記表》；⑦《入住登記表》。2．設計辦理入住手續(xù)流程圖。3．入住時的環(huán)境布置：涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。（1）區(qū)內(nèi)環(huán)境①入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛；②插指路牌，由入口處到客戶服務部沿途插指路牌，指路牌標明“×××客戶服務部”字樣；③入口處標明客戶服務部辦公地址和辦公時間。（2）客戶服務部辦公環(huán)境①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺；②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿；④辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。六、發(fā)出入住通知1．客戶服務部依據(jù)議定的入住時間，會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：（1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；（2）《致廣大業(yè)主的慰問信》。2．業(yè)主收到入住通知后，應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到客戶服務部辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定截止期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務專員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務部應將情況向客戶服務部經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：（1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；（2）《購房合同》原件和復印件各一份；（3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人兩張；（4）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復印件各一份；（5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。七、入住手續(xù)辦理1．驗證客戶服務專員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查：（1）《購房合同》原件；（2）業(yè)主的身份證原件；（3）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；（4）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。2．檢查無誤后，客戶服務專員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。3．將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。4．交納入住費用客戶服務部指引業(yè)主到財務部繳納入住費用，財務部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目。（1）煤氣開戶費屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。（2）有線電視初裝費屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。（3）水電押金實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當收取。（4）裝修保證金業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。（5）裝修垃圾清運費（略）。（6）管理費以入住之日起計算當月管理費。八、驗房收樓1．客戶服務專員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗房，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中。2．房屋驗收合格的，客戶服務專員應請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認。3．驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，客戶服務部應通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知業(yè)主：（1）開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的，應將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間；（2）整改完畢后，由客戶服務專員通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客戶服務主管進行跟進，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。4．發(fā)放鑰匙（1）業(yè)主房屋驗收無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務專員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。（2）業(yè)主房屋驗收有問題，客戶服務專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應留下一把大門鑰匙以供維修時用；（3）業(yè)主在領取鑰匙時，客戶服務專員應要求業(yè)主在《鑰匙領用表》內(nèi)簽名確認。5．簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》（1）客戶服務專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀。（2）請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》。（3）客戶服務專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。6．資料發(fā)放客戶服務專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領取清單》上簽名：（1）《住戶手冊》；（2）《住戶指南》；（3）簽署后的《業(yè)主公約》；（4）簽署后的《消防安全責任書》；（5）《住宅使用說明書》；（6）《住宅質(zhì)量保證書》。7．開通水電（1）客戶服務專員應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。（2）客戶服務專員通知工程管理部開通該業(yè)主房屋的水電。九、相關(guān)表格1．《業(yè)主家庭情況登記表》。2．《業(yè)主入住驗房表》。3．《鑰匙領用登記表》。4．《業(yè)主證領用登記表》。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期八、入住管理執(zhí)行工具與模板（一）業(yè)主入住登記表單位：座單元房業(yè)主姓名性別聯(lián)系電話照片（小一寸）身份證號碼戶籍所在地戶型比建筑面積購房合同號入住通知單號入住人員姓名性別與業(yè)主關(guān)系聯(lián)系電話常住/暫住備注車輛登記摩托車車型摩托車車牌號摩托車位編號汽車車型汽車車牌號汽車位號（二）業(yè)主情況登記表幢單元住房類型：□住宅□商鋪業(yè)主姓名性別出生日期聯(lián)系電話身份證號碼工作單位單位電話房屋面積㎡交房日期汽車駕照□有□無車庫編號車輛類型車輛顏色車牌號碼保險情況□有□無緊急聯(lián)系人緊急聯(lián)系電話手機常住人員情況姓名性別與戶主關(guān)系身份證號碼工作（學習）單位聯(lián)系電話生活習慣及服務要求：（三）業(yè)主入住驗房表座單元室驗收日期：年月日業(yè)戶姓名工作單位聯(lián)系電話備注驗收詳細內(nèi)容驗收項目頂棚墻面地面門門鎖窗天線插座照明燈開關(guān)插座防盜窗花備注客廳餐廳主臥次臥廚房衛(wèi)生間驗收項目天棚外墻面地面地漏防盜網(wǎng)照明燈排水管晾衣鉤主陽臺次陽臺驗收項目地漏排水管給水管給水閘閥洗滌盒洗滌龍頭廁所坐便坐便水箱花灑水龍頭煤氣管道煤氣閥門廚房衛(wèi)生間驗收項目室內(nèi)配電箱電氣開關(guān)門鈴電子對講器煤氣表（底數(shù)）水表（度數(shù)）電表（底數(shù)）業(yè)主驗收意見：業(yè)戶簽字：客戶服務人員意見：樓管員簽字：填寫說明：以上項目合格的打“√”，存在問題和異議的簡要說明。（四）鑰匙發(fā)放登記表序號防盜門室內(nèi)門對講門信箱鑰匙業(yè)主姓名領取時間發(fā)放人簽名備注（五）物業(yè)管理合同書文本名稱物業(yè)管理合同受控狀態(tài)編號第1章總則第1條本合同當事人委托方（以下簡稱甲方）：受委托方（以下簡稱乙方）：組織名稱：企業(yè)名稱：代表人：法定代表人：地址：注冊地址：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，甲方將（物業(yè)名稱）委托乙方進行物業(yè)管理，特訂立本合同。第2條物業(yè)基本情況物業(yè)類型：辦公位置：市區(qū)路（街道）號占地面積：平方米建筑面積：平方米第3條乙方提供服務的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。第2章委托管理事項第4條房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院。第5條共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調(diào)、供暖鍋爐房、樓內(nèi)消防設施設備、電梯。第6條公共設施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場。第7條公共綠地的養(yǎng)護與管理。附屬配套建筑和設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育場所。第8條公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集。第9條交通與車輛停放秩序的管理。第10條維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤。第11條管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。第12條負責向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費用：1．物業(yè)管理費；2．保潔費；3．保安費；4．房屋設備運行費；5．維修養(yǎng)護費。第13條業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設備及設備的維修、養(yǎng)護，在當事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費。第14條對業(yè)主和物業(yè)使用人違反《業(yè)主公約》的，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取批評、規(guī)勸、警告、制止等措施。第3章委托管理期限第15條委托管理期限為年。自年月日時起至年月日時止。第4章雙方權(quán)利義務第16條甲方權(quán)利義務1．代表和維護產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益。2．制定《業(yè)主公約》并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守公約。3．檢查監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況。4．審議乙方年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告。5．在合同生效之日起日內(nèi)向乙方提供平方米建筑面積管理用房（產(chǎn)權(quán)仍屬甲方），由乙方按下列第項執(zhí)行：（1）無償使用；（2）按建筑面積每月每平方米元租用，其租金收入用于。6．負責歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起日內(nèi)向乙方提供。7．當業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納物業(yè)管理費時，負責催交或以方式償付。8．協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題。9．協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化生活。第17條乙方權(quán)利義務1．根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理方案。2．對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關(guān)部門處理。3．按本合同的約定，對業(yè)主和物主使用人違反業(yè)主公約的行為進行處理。4．選聘專營公司承擔本物業(yè)的專項管理業(yè)務，但不得將本物業(yè)的管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方。5．負責編制房屋、附屬建筑物、設施、設備、綠化的年度維修養(yǎng)護計劃，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實施。6．向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定，當業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關(guān)限制條件，并負責監(jiān)督。7．每個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護費用收支使用情況。8．對本物業(yè)的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協(xié)商后報有關(guān)部門批準方可實施。9．本合同終止時，乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料。第5章物業(yè)管理服務標準第18條乙方須按下列約定，實現(xiàn)管理目標，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿意率達到%。1．房屋外觀：2．設備運行：3．房屋及設施、設備的維修、養(yǎng)護：4．公共環(huán)境：5．綠化：6．交通秩序：7．保安：8．急修：9．小修：第6章物業(yè)管理服務費用第19條物業(yè)管理服務費1．管理費由乙方按建筑面積每平方米元或按套每戶元向業(yè)主收取。2．保潔費由乙方按建筑面積每平方米元或按套每戶元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。3．保安費由乙方按建筑面積生平方米元或按套每戶元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。4．高層住宅電梯、水泵運行費按實際耗費結(jié)算，由乙方向業(yè)主收取。5．管理服務費標準的調(diào)整，需遵循國家相關(guān)法律法規(guī)和本省市相關(guān)規(guī)定。6．對業(yè)務和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費的，乙方可以從逾期之日起按應繳費用千分之三加收滯納金。第20條住宅區(qū)域的非居住用房管理服務費按居住收費標準的倍收取。第21條車位使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收?。ň唧w標準略）。第22條乙方對業(yè)主/住戶的房屋自用部位、自用設備維修養(yǎng)護及其他特約服務，由業(yè)主/住戶按實際發(fā)生的費用計付。第23條乙方向業(yè)主/物業(yè)提供的其他服務項目的費用收取標準約定。（具體標準略）第24條房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、養(yǎng)護費用由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按照各自擁有的住宅區(qū)建筑面積比例共同承擔，在物業(yè)維修基金中列支或直接向業(yè)主收取。第7章違約責任第25條甲方違反本合同第十八條第款的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標，乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決，逾期未解決的，乙方有權(quán)終止合同；造成乙方經(jīng)濟損失的，甲方應給予乙方經(jīng)濟賠償。第26條乙方違反本合同第五章的約定，不能完成管理目標，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權(quán)終止合同；造成甲方經(jīng)濟損失的，乙方應給予甲方經(jīng)濟賠償。第27條乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費標準的，甲方有權(quán)要求乙方退還多收款項；造成甲方經(jīng)濟損失的，乙方應給予甲方經(jīng)濟賠償。第28條甲乙雙方任何一方無法律依據(jù)提前終止合同的，違約方應賠償對方元的違約金；造成對方經(jīng)濟損失的，應給予經(jīng)濟賠償。第8章附則第29條雙方約定自本合同生效之日起日內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項，辦理接管驗收手續(xù)。第30條雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與合同具有同等效力。第31條本合同之附件均為合同有效組成部分。在合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。本合同及其附件和補充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。第32條本合同正本連同附件頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門（備案）各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第33條因建造質(zhì)量、設備設施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，使房屋達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準。第34條本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。第35條本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請市仲裁委員會裁決（當事人雙方?jīng)]有達成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴）。第36條合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應在該合同期滿天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖?。?7條本合同自簽訂之日起生效。甲方簽章：乙方簽章：代表人：代表人：相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期（六）入住通知書模板制度名稱入住通知書受控狀態(tài)編號尊敬的先生/女士：您好！恭喜您成為××園的業(yè)主，您所認購的××園××樓××號房屋現(xiàn)已經(jīng)市建委驗收合格，達到入住條件。現(xiàn)正式確定您的入住時間為××××年××月××日上午。1．請您接到本通知后按確定的時間前來辦理入住手續(xù)。房地產(chǎn)公司、物業(yè)管理公司將在現(xiàn)場集中辦理各類手續(xù)，并一次辦完，為您提供一站式服務。辦理入住手續(xù)所需資料和文件見《辦理入住手續(xù)所需個人資料、交納相關(guān)費用一覽表》。入住手續(xù)辦理地點：（略）。入住手續(xù)辦理時間：（略）。2．如您無法親自前來，也可委托他人代辦。代辦需帶齊您的委托書、您的身份證件以及所有資料原件。3．本次辦理入住手續(xù)不收支票，請您持帶有“銀聯(lián)”標志的銀行卡進行現(xiàn)場交費。產(chǎn)權(quán)代辦費、物業(yè)管理相關(guān)費用須用現(xiàn)金交納。咨詢電話：（略）××地產(chǎn)有限公司××物業(yè)管理公司××××年××月××日附件：辦理入住手續(xù)所需個人資料、交納相關(guān)費用一覽表項目所需個人資料相關(guān)費用備注身份證明入住通知書、身份證原件房屋面積誤差結(jié)算1．購房發(fā)票/收據(jù)原件2．與出賣人簽訂的面積誤差補充協(xié)議房價款項據(jù)實結(jié)算房屋實際面積為平方米出賣人代收契稅購房發(fā)票/收據(jù)原件總房價款×X%交費方式：銀行卡出賣人代收公共設施維修基金購房發(fā)票/收據(jù)原件總房價款×X%交費方式：銀行卡辦理產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)1．身份證復印件×張2．《房屋所有權(quán)證》收押合同一份（適用于公積金貸款）代辦費：×元/證工本費：×元/證收費方式：現(xiàn)金代辦入住手續(xù)1．業(yè)主有效身份證件原件及復印件2．代理人身份證3．附有業(yè)主簽名的委托書相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期九、綠化管理執(zhí)行工具與模板（一）綠化苗木明細表編制日期：序號苗木編號苗木名稱產(chǎn)地種植日期現(xiàn)所在區(qū)域養(yǎng)護人123……審核：制表人：（二）綠化養(yǎng)護記錄表月度：日期項目123……293031檢查時間（24小時）天氣溫度檢查人草坪澆水修剪除草施肥噴藥切邊喬灌木澆灌排水中耕除草施肥修剪喬木灌木綠籬噴藥枯木挖除、補種花壇澆水排水噴藥清除殘枝、垃圾花境修剪耕翻噴藥除草（三）綠化工作檢查表檢查人：檢查內(nèi)容對象澆水施肥鋤草松土噴藥修剪清潔草坪花卉喬灌木……備注說明：檢查合格打√，不合格的打×，并在備注欄內(nèi)說明情況。（四）綠化養(yǎng)護月檢表月份：月度天氣情況說明月度溫度說明項目內(nèi)容檢查結(jié)果負責人備注草坪長勢是否良好有無超長有無雜草是否干旱缺水綠籬長勢是否良好有無超長是否干旱缺水喬灌木長勢是否良好有無干枯枝葉是否干旱缺水花卉長勢是否良好有無干枯枝葉是否干旱缺水植保有無蟲害有無病害其他檢查期限：檢查人：負責人確認：審核人：（五）綠化工程竣工報告工程名稱綠化面積開工日期完工日期工程概述工程監(jiān)理意見簽名：年月日施工單位意見簽名：年月日（六）綠化工程驗收報告工程名稱綠化面積施工單位監(jiān)理單位開工日期完工日期施工單位驗收意見施工單位簽名（蓋章）：年月日物業(yè)公司驗收意見物業(yè)公司驗收簽名（蓋章）：年月日（七）綠化工作安全規(guī)定規(guī)定名稱綠化工作安全規(guī)定受控狀態(tài)編號一、目的為規(guī)范綠化工作人員對綠化機械的操作，確保操作人員的人身安全，延長機械的使用