本文格式為Word版，下載可任意編輯——份內(nèi)份外與分內(nèi)分外鄧笛編譯一次，在明尼阿波利斯市中心，我走進一家快餐店，想吃午飯。快餐店生意很好，四處都是人，我好不輕易找到了座位。然而，我坐了好幾分鐘，也沒有一個服務員過來招呼我。我正慌張時，一個端著滿滿一托盤臟餐具的小伙子匆促忙忙地從我身邊走過。不過，他用眼角余光望見了我。他收住腳步，折回頭?！跋壬枰鲋鷨?”他問?！拔倚枰c菜。一份蔬菜色拉和兩份雞肉卷?！薄昂玫?，先生。還需要飲料嗎?”“來一瓶冰鎮(zhèn)可樂吧?！薄芭?，對不起，我們這里沒有冰鎮(zhèn)可樂，未經(jīng)冰鎮(zhèn)的行嗎?”“那就算了?！蔽倚Φ?，“來一杯檸檬水吧?！薄昂玫?，連忙就到?！彼f完人就沒影了。

不一會兒，他端著蔬菜色拉、雞肉卷和檸檬水來了。我謝過他后，他很快又沒了人影。我吃著午餐，心中對這個小伙子的服務很合意。猛然，我感到身邊站了一個人，扭頭一看，是那個小伙子。他伸手遞給我一個玻璃瓶，是一瓶冰鎮(zhèn)可樂！“太好了!”我說，“感謝!”“理應的?！彼χf，然后又很快地離開了。我的第一個回響是“好員工”。由于我是從事企業(yè)人事工作的，我對他的表現(xiàn)分外感興趣。我想找他談一談。當他再次從我身邊經(jīng)過時，我叫住了他：“對不起，我記得你一開頭對我說，你們這里不賣冰鎮(zhèn)可樂的?”“是的，先生，我們這里沒有冰鎮(zhèn)可樂?！薄澳敲催@瓶是從哪里來的?”“從對面的商店買的，先生?！蔽页粤艘惑@?！罢l付的賬?”我問?！拔?，先生，只不過一美元?！蔽倚闹薪o他的服務打了一個評語：“太棒了!”我接著問道：“可是，我留神到你一向很忙，你怎么有時間去買冰鎮(zhèn)可樂呢?”小伙子挺直了身子，答道：“不，不是我買的，是我讓我的老板去買的!”我更加驚詫了。我頭腦里展現(xiàn)了一個鏡頭：一個服務員看著自己的老板，說：“去，給我買一瓶冰鎮(zhèn)可樂!”

好，讓我們從頭再把這件事情理一理：午飯顛峰時間全體服務員都忙個不停，他留神到在他的服務區(qū)之外有一個顧客需要有人照應，于是他抉擇協(xié)助。我不知道他當時是怎樣想的，但是我知道大量人碰見類似的情形時會想到這樣的問題：“這個服務區(qū)是誰管的?”“店里怎么總是缺人手?”“店里對工作效率高的人為什么沒有賞賜?”

一個人想到這些問題，尤其是忙得不成開交時這樣想問題，是很正常的。可是，這些問題在當時是于事無補的，只能導致你怨恨、發(fā)牢騷、行為粗暴。然而，假設我們想另外幾個問題，或許我們就能從中受益：“我做些什么能讓處境有所好轉(zhuǎn)呢?”“我做什么才能對大局有利呢?”

這個小伙子鮮明就沒有停留在那些消極的問題上，而是調(diào)整思路，想到了對大局更有益的問題。這就使他有與眾不同的表現(xiàn)。

我離開快餐店的時候，給了他小費。小費比一般處境要多得多，這是他應得的。幾個月后，我又一次來到這家快餐店。但是，我沒有看到這個小伙子。我向別的服務員打聽他?！芭?，他已經(jīng)不在這里干了?！狈諉T說。我心里立刻這樣想：“太可惜了，你們失去了一個好員工!”但是，我沒有說出口，而是輕描淡寫地問道：“