網(wǎng)絡(luò)客服話術(shù)：短期執(zhí)行方案含實(shí)戰(zhàn)案例分析

網(wǎng)絡(luò)部客服組短期執(zhí)行方案

2022年4月23日修改

2022年4月24日：執(zhí)行，即時(shí)問題即時(shí)解決工作模式〔簡稱即問即答〕

為了推進(jìn)部門工作進(jìn)展、團(tuán)隊(duì)成員成長；提高工作效率，成員協(xié)同性；縮短試錯(cuò)人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等各項(xiàng)本錢。部門展開即問即答工作模式，時(shí)間控制在10-15分鐘。

一.索要顧客聯(lián)系方式戰(zhàn)術(shù)優(yōu)化：〔含客服組〕

1.索要失?。喊蚜奶炝鞒蹋瑥?fù)制到txt文本，即時(shí)拿出小組分析，小組解決不了，團(tuán)隊(duì)分析，以此類推。

2.索要成功：經(jīng)典案例、顧客痛點(diǎn)、話術(shù)總結(jié)匯總成文本，拿出來分享?！脖M量保持原來的場景，需要添加的以注釋解說，寫在旁邊〕

3.在線咨詢的每個(gè)問題：團(tuán)隊(duì)成員接觸者即時(shí)發(fā)到客服組微信群，每日由謝振收集匯總。

二.客服組

1.營銷失?。喊杨櫩屯袋c(diǎn)、核心話術(shù)流程，整理到txt文本，即時(shí)拿出小組分析，小組解決不了，團(tuán)隊(duì)分析，以此類推。

2.營銷成功：經(jīng)典案例、顧客痛點(diǎn)、話術(shù)、復(fù)制總結(jié)匯總成txt文本，拿出來分享?！脖M量保持原來的場景，需要添加的以注釋解說，寫在旁邊〕

3.咨詢的每個(gè)問題：客服組接觸者即時(shí)發(fā)到客服組微信群，每日由謝振收集匯總。

一般原那么與倡議

1、一般索要號(hào)碼前提，取得顧客一定的信任，顧客有了平安感后才進(jìn)行；

2、原那么3-5個(gè)回合〔切記不要把戰(zhàn)線拉長，目的是要號(hào)碼〕，要把號(hào)碼要到，話術(shù)該簡明扼要的一定做到要簡明，不啰嗦，需要詳細(xì)表明文本，話術(shù)也需要簡明扼要；

3、常規(guī)下已經(jīng)了解顧客痛點(diǎn)前提下，由傾聽顧客痛點(diǎn)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)出擊，搶到發(fā)問的主動(dòng)權(quán)，用你的思路引導(dǎo)顧客的思路，切記不讓顧客思路引導(dǎo)你。

4、在六月中旬以后發(fā)現(xiàn)要到微信、qq的開始多了，請(qǐng)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)接待的同志們，把措辭〔話術(shù)〕稍微修改下，增加第一次要到號(hào)碼的概率。

總之、索要顧客的聯(lián)系方式一定要給顧客一個(gè)充足的理由。

理由

1：以發(fā)送相關(guān)資料〔招生簡章〕

2：現(xiàn)在是咨詢頂峰期

3：轉(zhuǎn)給專業(yè)咨詢師為由〔轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)某某學(xué)校的老師〕

4：活動(dòng)為由

5：團(tuán)報(bào)優(yōu)惠為由

6：跟讀生名額〔學(xué)費(fèi)不會(huì)隨教育部規(guī)定〕

以上需要不斷完善、篩檢

實(shí)戰(zhàn)案例總結(jié)：〔2022年4月21日〕

細(xì)節(jié)：

1：適當(dāng)搭配商橋等溝通工具的表情包，以便增進(jìn)給顧客的好感。

2：答復(fù)速度要快，短的常規(guī)話術(shù)在3秒之內(nèi)回應(yīng)顧客；長的話術(shù)，打字速度要在每分鐘60個(gè)字以上。

3：一些話術(shù)要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)膱鼍安拍軖伋?，不能死板硬套。〔切記要在?shí)戰(zhàn)中不斷體會(huì)〕

4：索要號(hào)碼環(huán)節(jié)：特別是在向顧客獲取號(hào)碼時(shí)間節(jié)點(diǎn)，一定要取得顧客的信任根底上，才能提出?！哺鶕?jù)自己現(xiàn)場情況要做個(gè)預(yù)判，聊到什么程度，有多大把握給號(hào)碼〕

5：建立信任要素：對(duì)顧客痛點(diǎn)捕捉能力、分析能力、心理預(yù)判能力；答復(fù)維度，答復(fù)深度，自己專業(yè)程度，話術(shù)，措辭，語氣，語調(diào)、氣場，企業(yè)的資質(zhì)〔這里的痛點(diǎn)指真實(shí)的第一需求，也可以理解剛需?！?/p>

固定第一條信息

咨詢者點(diǎn)擊我們的商橋，學(xué)院拋出第一個(gè)問題

學(xué)院：

在線客服為您效勞!

請(qǐng)問,您目前學(xué)歷是《

①本科

②大專

③中專

④技校

⑤高中

⑥初中18周歲以上

⑦小學(xué)18周歲以上

商橋咨詢場景一：

咨詢者：6

學(xué)院：請(qǐng)問你想報(bào)考那所學(xué)校的那個(gè)專業(yè)？

解說：問題要在第一時(shí)間拋出，否那么造成被動(dòng)

咨詢者：云師大

金融學(xué)

學(xué)院：方便的話，請(qǐng)留個(gè)聯(lián)系方式，這邊讓負(fù)責(zé)云師大的咨詢老師，給你介紹云師大的〔招生專業(yè)〕招生簡章，招生報(bào)名條件、時(shí)間、流程，上課要求、上課時(shí)間，近幾年錄取分?jǐn)?shù)線、加分政策、免考政策等相關(guān)的資料發(fā)你先了解下。

靈活應(yīng)用分析：為了提高要到號(hào)碼的概率，而非微信、qq等聯(lián)系方式

靈活應(yīng)用1：

方便的話，請(qǐng)留個(gè)號(hào)碼，工作時(shí)間這邊讓負(fù)責(zé)云師大的老師，給你介紹云師大的招生報(bào)名條件、時(shí)間、流程，上課要求、上課時(shí)間，近幾年錄取分?jǐn)?shù)線、加分政策、免考政策，今年最新的招生專業(yè)等相關(guān)信息，您先了解下。

靈活應(yīng)用2：

方便的話，可以留下收件姓名，，郵寄地址。

這邊讓負(fù)責(zé)云師大的老師，把今年的招生簡章、招生人數(shù)、報(bào)名條件、時(shí)間、流程，上課要求、上課時(shí)間，近幾年錄取分?jǐn)?shù)線、加分政策、免考政策等相資料郵寄給你，您先了解下情況，比照比照。您看這樣安頓可以嗎？

靈活應(yīng)用3：

現(xiàn)在是報(bào)名排隊(duì)咨詢頂峰期，為了提高雙方的咨詢效率，請(qǐng)留下，這邊安頓負(fù)責(zé)云師大的老師按照留電的先后順序回電，給您介紹云師大的招生報(bào)名條件、時(shí)間、流程，上課要求、上課時(shí)間，近幾年錄取分?jǐn)?shù)線、加分政策、免考政策，今年最新的招生專業(yè)等相關(guān)信息。

學(xué)院：了解后，還有什么疑問，可以讓負(fù)責(zé)這個(gè)院校的老師給您專業(yè)的解答

咨詢者：微信：yx1808783123

學(xué)院：收到，親！這邊已登記安頓。

咨詢者：謝謝

學(xué)院：不客氣，親！應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

商橋咨詢場景二：

咨詢者：7

學(xué)院：實(shí)在道歉親，當(dāng)前咨詢?nèi)藬?shù)過多，請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式，隨后這邊安頓專業(yè)的老師與您取得聯(lián)系。你看這樣安頓可以嗎？

咨詢者：我想了解分明

學(xué)院：請(qǐng)稍等我一分鐘

咨詢者：發(fā)我qq：1265926567吧

學(xué)院：好的呢，這邊會(huì)盡快安頓。

解說：這種情況，是在咨詢者答復(fù)了第一個(gè)問題，無法第一時(shí)間回復(fù)，適當(dāng)用的場景。

商橋咨詢場景三：

咨詢者：2

咨詢者：請(qǐng)問你們昆工的報(bào)名費(fèi)、學(xué)費(fèi)是多少、需不需要上課、交錢就能包過嗎？

解說：難點(diǎn)問題、暫時(shí)無法解答，或者感覺是同行。

學(xué)院：很道歉親，當(dāng)前咨詢的人數(shù)過多，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，這邊安頓負(fù)責(zé)昆工的老師為你做詳細(xì)解答。

咨詢者：1895544465

解說：這類疑似同行，把號(hào)碼放在百度檢索下，看看情況，然后回訪，確定是同行，把號(hào)碼轉(zhuǎn)給孟老師或者武校。

商橋咨詢場景四：

咨詢者：咨詢者;想咨詢一下，今年成考什么時(shí)候可以報(bào)名？〔注：沒有按照既定問題答復(fù)〕

學(xué)院：現(xiàn)在就可以報(bào)名

咨詢者：微笑

總結(jié)分析：這類顧客已經(jīng)咨詢了很多家，對(duì)淺層的套路已經(jīng)有免疫〔或者同行〕，對(duì)這類顧客，要體現(xiàn)出你的專業(yè)性，按照規(guī)范答復(fù)，慢慢找到顧客痛點(diǎn)；倡議，在答復(fù)現(xiàn)在就可以報(bào)名了，立即〔3秒內(nèi)〕發(fā)出報(bào)名截止時(shí)間和考試時(shí)間，引出下一個(gè)話題。

商橋咨詢場景五：

咨詢者：初中

KF2：好的那同學(xué)你這邊有意向的專業(yè)么？〔注：初中生一般聽不懂什么是專業(yè)？只有高考升大學(xué)，需要填寫專業(yè)，才知道什么是專業(yè)。盡量做到語言精練?！?/p>

總結(jié)分析：這類顧客推薦從下列幾個(gè)方面答復(fù)：1、請(qǐng)問想報(bào)考那個(gè)院校？2、請(qǐng)問親提升學(xué)歷的用圖是？3、請(qǐng)問想讀哪個(gè)專業(yè)〔隨后要及時(shí)解說什么是專業(yè)、我們有哪些熱門專業(yè)〕4、問他現(xiàn)在年齡。5、讀?？七€是讀本科？

商橋咨詢場景六：

咨詢者：高中

咨詢者：我想考個(gè)大專，你們學(xué)院在哪？

KF2：報(bào)名地址:昆明市五華區(qū)東風(fēng)西路317號(hào)。請(qǐng)問你在哪？〔隨后發(fā)出乘車路線〕

總結(jié)分析：這類顧客，報(bào)給地址后，還要進(jìn)一步挖掘他真正的需求。

商橋咨詢場景七：

咨詢者：中專

咨詢者：自考獸醫(yī)可以嗎？

KF1：

可以的，請(qǐng)問想報(bào)考那個(gè)專業(yè)？

咨詢者：你們有好的專業(yè)推薦嗎？

KF1：動(dòng)物醫(yī)學(xué)、動(dòng)物科學(xué)，方便的話留個(gè)聯(lián)系方式，這邊把關(guān)于這類專業(yè)招考院校介紹，報(bào)考條件、流程等發(fā)您，你先了解后，再做選擇。您看這樣安頓如何？

總結(jié)分析：

先順著顧客的思路，慢慢影響他們選擇，最好營銷到現(xiàn)場。

商橋咨詢場景八：

咨詢者：想提升個(gè)學(xué)歷，請(qǐng)問報(bào)名時(shí)間、學(xué)費(fèi)、報(bào)名費(fèi)用，多長時(shí)間拿證，需要上課嗎？

咨詢者：拿證是否方便？

KF6：

全年都可以報(bào)名，每年確認(rèn)時(shí)間是8月中旬到9月初。學(xué)費(fèi)按照教育部、教育廳規(guī)定，院校收取，一般是2000元每年，根據(jù)院校、專業(yè)、學(xué)習(xí)形式不同有所浮動(dòng)。目前最短拿證時(shí)間是脫產(chǎn)2年拿證，上課方式多樣化，面授、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等?，F(xiàn)在都是網(wǎng)課為主隨時(shí)隨地都可以學(xué)。

咨詢者：好的

KF6：請(qǐng)問想要報(bào)考哪個(gè)院校及專業(yè)？

總結(jié)分析：

答復(fù)這類問題，恰到好處就行，有些問題根據(jù)學(xué)生情況，適當(dāng)?shù)谋苤鼐洼p的答復(fù)，然后進(jìn)一步了解顧客需求，然后適宜時(shí)間要到聯(lián)系。

商橋咨詢場景九：

咨詢者：成考含金量如何？很多朋友說成考沒有用。

KF7：

除了全日制的，成考含金量與其他形式國民教育都差不多。關(guān)于這個(gè)方面的含金量，可以到各地政府網(wǎng)查看公務(wù)員報(bào)考條件。

如：招聘條件4、

云南省事業(yè)單位招聘〔官方網(wǎng)站〕：

/NewsView.aspx《NewsID=27495&ClassID=602

招聘條件

〔一〕應(yīng)聘報(bào)考者應(yīng)具備下列條件：

1．具有中華人民共和國國籍。

2．擁護(hù)和遵守中華人民共和國憲法和法律。

3．具有良好的品行。

4．取得國民教育系列學(xué)歷，具備報(bào)考崗位所需條件。

備注國民教育：國民教育是指納入國家教育方案里的教育系列，其主管部門是國家教育部，其中高等教育系列是指普通高等教育、成人高等教育、電大、遠(yuǎn)程教育、高等教育自學(xué)考試〔高自考〕等，國家成認(rèn)其學(xué)歷，同時(shí)也是獲得國外成認(rèn)學(xué)歷的保障。

5．具有正常履行職責(zé)的身體條件。

6．年齡要求：

總結(jié)分析：針對(duì)這里顧客，平時(shí)要收集一些能夠證明成教的含金量的一些案例。

商橋咨詢場景十：

咨詢者：想提升個(gè)學(xué)歷，專升本，然后考個(gè)教師資格證，請(qǐng)問報(bào)考那個(gè)院校及專業(yè)適宜？

KF8：

總結(jié)分析：

商橋咨詢場景十一：

咨詢者：請(qǐng)問成考學(xué)習(xí)過程？如何拿到畢業(yè)證？

KF8：

總結(jié)分析：

商橋咨詢場景十二：

KF3昨天23:58:28

合乎條件者可申請(qǐng)免考！

請(qǐng)問,您目前學(xué)歷是《

1.本科

2.大專

3.中專

4.技校

5.高中

6.初中18周歲以上

7.小學(xué)18周歲以上

訪客昨天

23:59:08

高中，18歲以上

KF3昨天23:59:34

請(qǐng)問你有想報(bào)考的院?；?qū)I(yè)嗎？

總結(jié)分析：

網(wǎng)絡(luò)部謝振點(diǎn)評(píng)：高中層次

不大聽懂這些話術(shù)，要用這個(gè)層次聽得懂的話術(shù)，深入了解學(xué)員需求等

如：請(qǐng)問您讀個(gè)學(xué)歷是找工作還是其他用途，這邊可以根據(jù)你需求提些倡議，你看這樣安頓中不中？

商橋咨詢場景十三：

KF6昨天22:06:18

合乎條件者可申請(qǐng)免考！

請(qǐng)問,您目前學(xué)歷是《

1.本科

2.大專

3.中專

4.技校

5.高中

6.初中18周歲以上

7.小學(xué)18周歲以上

0300||云南普洱昨天22:07:27

2

KF6昨天22:07:35

請(qǐng)問你有想報(bào)考的院校和有意向的專業(yè)嗎？

0300||云南普洱昨天22:08:15

昆明醫(yī)科大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)

KF6昨天22:09:15

好的,我這邊安頓負(fù)責(zé)昆明醫(yī)科大學(xué)

的老師把臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)的費(fèi)用明細(xì)、院校專業(yè)、報(bào)名時(shí)間、報(bào)考流程、畢業(yè)時(shí)間和條件發(fā)給你，你先了解一下院校的具體情況，方便的話留個(gè)聯(lián)系方式，我好讓老師和你聯(lián)系。

分析：學(xué)醫(yī)的一般相對(duì)的都比擬理智，做事有理、有據(jù)、有法。別人已經(jīng)給出具體專業(yè)與院校，這個(gè)時(shí)候沒有建立信任感，別提出要號(hào)碼的要求，另外八月份同行都在三句話不說就要號(hào)碼。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該誘敵深入。適宜機(jī)會(huì)索取號(hào)碼。

此場景要采用迂回戰(zhàn)術(shù)。把對(duì)方繞到自己的軌道上。

陳志偉總結(jié)：應(yīng)該更進(jìn)一步的和學(xué)生溝通，：列如昆明醫(yī)科大學(xué)每周一、三、五、周末都需要上課，你這邊有時(shí)間嗎？或你這邊之前從事的是臨床醫(yī)學(xué)的工作嗎？或者說你之前學(xué)的是臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)嗎？等問題拉近關(guān)系，再去要號(hào)碼，這樣成功的幾率會(huì)大一些。

答復(fù)：

請(qǐng)問你目前的專業(yè)是臨床專業(yè)嗎？因?yàn)楝F(xiàn)在國家對(duì)醫(yī)學(xué)、司法類的專業(yè)要求很嚴(yán)格。所以要了解分明同學(xué)你是否合乎報(bào)考臨床醫(yī)學(xué)專升本。

商橋咨詢場景十四：

0140||云南大理今天13:41:18

7

KF6今天13:41:41

請(qǐng)問你有想報(bào)考的院校和有意向的專業(yè)嗎？

0140||云南大理今天13:42:32

項(xiàng)目管理

KF6今天13:43:39

那你這邊有想報(bào)考哪所學(xué)校了嗎？

分析：針對(duì)初中生，不要問臺(tái)專業(yè)、對(duì)方聽不懂的話。問他哪所大學(xué)可能對(duì)方不知道，無從答復(fù)，要找對(duì)方這個(gè)層次感興趣的話題入手，提升學(xué)歷的原因，用途。現(xiàn)在做那個(gè)方面的工作等等。

陳志偉總結(jié)：話術(shù)整體結(jié)構(gòu)出錯(cuò)，改為：那你這邊有想要報(bào)考的學(xué)校嗎？或你這邊有想好報(bào)哪所學(xué)校了嗎？這樣很容易讓顧客很懵，應(yīng)該問一些:你現(xiàn)在小學(xué)畢業(yè)想要提升學(xué)歷用途是什么？:你想要提升學(xué)歷用途是什么呢？

答復(fù)：

請(qǐng)問同學(xué)現(xiàn)在是做那個(gè)方面的工作？提升學(xué)歷的用途是？這個(gè)邊可以根據(jù)你的情況、需要給你推薦適宜的學(xué)校。

商橋咨詢場景十五：

客昨天23:47:40

2

KF7昨天23:48:06

請(qǐng)問你想報(bào)考哪所學(xué)?；蛘哂心姆矫嬗幸庀虻膶I(yè)呢？

訪客昨天23:48:21

園林方面的專業(yè)

KF7昨天23:48:29

有的呢

訪客昨天23:48:38

請(qǐng)問有哪些學(xué)校呢

KF7昨天23:49:09

省內(nèi)省外都有呢

訪客昨天23:50:02

是不是報(bào)考的分?jǐn)?shù)不一樣是吧

KF7昨天23:50:38

也不是，省外的畢業(yè)時(shí)間要快一些

訪客昨天23:50:47

省內(nèi)的怎么樣啊，好似就云南農(nóng)大跟西南林業(yè)

KF7昨天23:50:56

西南林大不錯(cuò)呢

訪客昨天23:51:03

時(shí)間還能快??？

KF7昨天23:51:05

專升本省內(nèi)3年、省外2.5年

拿證

KF7昨天23:51:11

是的

訪客昨天23:51:48

那請(qǐng)問老師容易度怎么樣啊，不同學(xué)不同地區(qū)有區(qū)別嗎

KF7昨天23:52:04

按照學(xué)院的教學(xué)方案走，百分之九十九的都能過〔分析可以追加：一般省外比省內(nèi)好考些〕

訪客昨天23:53:06

園林不用考高數(shù)是吧《

訪客昨天23:53:34

在哪里學(xué)習(xí)呢，你們的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在哪里？

KF7昨天23:54:07

要考的，不過這邊都有復(fù)習(xí)資料

KF7昨天23:54:15

考試沒則難

KF7昨天23:54:55

云南教育管理培訓(xùn)學(xué)院是省教育廳授權(quán)的報(bào)名點(diǎn)及高起本、高起專、專升本的現(xiàn)場確認(rèn)點(diǎn)

報(bào)名地址和現(xiàn)場確認(rèn)地址：昆明市東風(fēng)西路317號(hào)三樓

訪客昨天23:55:55

？《沒有專起本么

KF7昨天23:55:56

有的！專升本

KF7昨天23:56:20

打錯(cuò)了

訪客昨天23:56:34

考前只要買復(fù)習(xí)資料不用培訓(xùn)吧？

KF7昨天23:57:03

嗯

這邊報(bào)名后考前資料都是贈(zèng)送的〔分析：30號(hào)之前報(bào)名，送考前輔導(dǎo)資料，及面授課、網(wǎng)絡(luò)視頻課〕

訪客昨天23:57:52

還有個(gè)問題咨詢下，我的畢業(yè)證丟了，只有掃描件。但是網(wǎng)上可以查到學(xué)歷，有影響么

KF7昨天23:58:14

學(xué)信網(wǎng)能查到學(xué)歷就行

訪客昨天23:59:39

你們都是工作日上班么，我抽空到你們報(bào)名點(diǎn)去一下

KF7今天00:00:02

可以的

訪客今天00:00:16

好的，謝謝老師！

KF7今天00:00:21

要不這樣,我這邊安頓專業(yè)老師先把學(xué)校信息、費(fèi)用明細(xì)、報(bào)考流程、可選院校專業(yè)、報(bào)名時(shí)間、畢業(yè)時(shí)間和條件發(fā)給您,你先了解下具體情況，方便的話可以留個(gè)聯(lián)系方式

KF7今天00:01:05

不客氣，這邊先發(fā)點(diǎn)資料給你，你先了解下！哪天有空又過來看看

分析：整個(gè)交談過程，過于被動(dòng)，老是被顧客發(fā)出的問題，牽著鼻子走；交談過程也不要自己設(shè)置溝通障礙，自己發(fā)出的問題自己一定要流暢專業(yè)的答復(fù)；當(dāng)在被動(dòng)狀態(tài)，想方法要反客為主，通過問她的提升學(xué)歷的用途，現(xiàn)在效勞那個(gè)行業(yè)，未來拿到學(xué)歷后想通過學(xué)歷獲得哪些方面的便利，根據(jù)這些方面站在顧客角度為她分析、選擇、合理的倡議。

陳志偉總結(jié)：當(dāng)詢問出專業(yè)的時(shí)候應(yīng)該立即詢問意向的院校占據(jù)主動(dòng)權(quán)，只有我們占據(jù)主動(dòng)權(quán)，才引導(dǎo)學(xué)生給我們。

問題答復(fù)的不專業(yè)：

云南教育管理培訓(xùn)學(xué)院是省教育廳授權(quán)的報(bào)名點(diǎn)及高起本、高起專、專升本的現(xiàn)場確認(rèn)點(diǎn)

報(bào)名地址和現(xiàn)場確認(rèn)地址：昆明市東風(fēng)西路317號(hào)三樓

答復(fù)的不專業(yè)，會(huì)讓學(xué)生產(chǎn)生疑惑增加不信任度

30日之前報(bào)名會(huì)贈(zèng)送你免費(fèi)的輔導(dǎo)資料，網(wǎng)絡(luò)視頻課程及面授課，你可以根據(jù)你的自身情況自由選擇。

要號(hào)碼：要號(hào)碼的機(jī)會(huì)不對(duì)他已經(jīng)說過來看看了，那就別要了，應(yīng)該在之前他提出他的的問題的時(shí)候要。

商橋咨詢場景十五

訪客昨天23:58:35

高中

KF7昨天23:58:42

你好！我是盧老師，有什么可以幫忙你的

KF7昨天23:59:06

這邊有想報(bào)考的學(xué)校或者有意向的專業(yè)嗎？

訪客昨天23:59:34

成人高考只要有高中畢業(yè)證就可以考嗎

KF7昨天23:59:47

可以的

訪客昨天23:59:56

是不是大學(xué)

訪客今天00:38:42

中專

KF7今天00:39:03

你好

KF7今天00:39:05

請(qǐng)問你想報(bào)考哪所學(xué)?；蛘哂心姆矫嬗幸庀虻膶I(yè)呢？

訪客今天00:39:32

你好我想問一下成人高考什么時(shí)候可以報(bào)名？

KF7今天00:39:42

1：確認(rèn)時(shí)間是八月中旬到九月初

2：考試時(shí)間10月中旬

全年都可以報(bào)名，每年以九月中旬為分界線，之前報(bào)名算當(dāng)年的，之后算第二年的

現(xiàn)在考試時(shí)間越來越近了，倡議您最好趕快報(bào)名，可以提前拿到教材，爭取到更多的學(xué)習(xí)時(shí)間，這樣才能保證更高的通過率。錄取也是根據(jù)報(bào)考人數(shù)從高分往低分賽選的。

訪客今天00:40:21

好的，謝謝

KF7今天00:41:04

這邊想報(bào)考哪個(gè)學(xué)校呢

分析：刻板的使用話術(shù)，話術(shù)使用要注意下列幾點(diǎn)：1、適宜的時(shí)間節(jié)點(diǎn)拋出。2、話術(shù)的使用并不是復(fù)制粘貼，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改或者截取。此處直接全盤拋出話術(shù)是錯(cuò)誤的，跟釣魚一樣，誘餌要拋，但是不能過多也不能過少，過多，吃飽了不咬鉤，過少，無誘惑力，達(dá)不到引誘效果。

陳老師總結(jié)：

面對(duì)高中中專下列的學(xué)生我們應(yīng)該用學(xué)生能聽得懂的話語：

1、

你這邊中專學(xué)的是那些方面的，對(duì)目前工作有沒有幫忙？

2、

請(qǐng)問同學(xué)現(xiàn)在是做那個(gè)方面的工作？

3、

提升學(xué)歷的用途是什么呢

？

以上根據(jù)情況選擇其中一條二條三條切入話題，把學(xué)院思維拉倒自己可控的范圍內(nèi)。在適宜的時(shí)間節(jié)點(diǎn)拋出要要號(hào)碼的要求

〔要號(hào)碼話術(shù)中錯(cuò)詞推薦包含：痛點(diǎn)，誘惑、緊迫威脅感三個(gè)局部〕

答復(fù)學(xué)生的問題盡量只答復(fù)一局部，太過于全面了學(xué)生也就沒有疑惑了，可這樣說：成人高考全年都可以報(bào)名，每年確認(rèn)時(shí)間是8月中旬到9月初。今年各云南的各大高校招生人數(shù)收緊，倡議你盡早確定專業(yè)和學(xué)校，提前把名報(bào)上。

商橋咨詢場景十六

訪客今天08:55:19

2

訪客今天08:55:28

大專

KF1今天08:55:31

你好！我是馬老師，有什么可以幫忙你的

訪客今天08:56:00

我拿到的是華東交大函授的?？?/p>

訪客今天08:56:21

是不是還要再次報(bào)名加入成人高考，來提升學(xué)歷〔分析：說話怎么像同行客服說的話語〕

KF1今天08:56:22

那這邊是要專升本嗎？

訪客今天08:56:38

嗯，想專升本

KF1今天08:57:05

好的那有想好報(bào)哪個(gè)學(xué)校了嗎？

今天08:57:20進(jìn)入頁面：溝通頁

訪客今天08:57:29

沒有

KF1今天08:58:20

如果方便，可以提供您的或微信，這邊招辦老師聯(lián)系你把專業(yè)設(shè)置給你發(fā)一下

KF1今天08:58:25

今天08:58:31進(jìn)入頁面：溝通頁

訪客今天08:59:19

不好意思，這塊有點(diǎn)不方便

分析：

此場景從話術(shù)上來看有點(diǎn)像同行，此時(shí)要調(diào)查從哪個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)入哪個(gè)落地頁，商橋上班標(biāo)識(shí)是不是熟客〔經(jīng)查詢是熟客，ip地址0為云南省政府內(nèi)的ip段，手機(jī)端蘋果機(jī)訪問，周圍省教育廳，〕

如果不是同行，在對(duì)方迷茫，不知道院校和專業(yè)的時(shí)候，還沒有建立信任，不要拋出要號(hào)碼的請(qǐng)求

這個(gè)環(huán)節(jié)要問對(duì)方提升學(xué)歷的用途，現(xiàn)在做的是哪個(gè)行業(yè)，從這些方面入手，試機(jī)索要

陳老師總結(jié)：

〔面對(duì)大?！痴?qǐng)問你之前學(xué)的是什么專業(yè)和現(xiàn)在你從事什么樣的工作，我這邊做一個(gè)詳細(xì)的了解我好幫你推薦院校和專業(yè).

〔面對(duì)中專下列〕請(qǐng)問你之前從事什么樣的工作，我這邊一個(gè)詳細(xì)的了解我好幫你推薦院校和專業(yè).。

商橋咨詢場景十七

訪客2022-07-3121:51:33

2

KF62022-07-3121:51:49

請(qǐng)問你有想報(bào)考的院校和有意向的專業(yè)嗎？

訪客2022-07-3121:51:49

大專

訪客2022-07-3121:52:06

護(hù)理，昆明醫(yī)科大學(xué)

訪客2022-07-3121:52:36

你能告訴我一下報(bào)考網(wǎng)站嗎？

KF62022-07-3121:53:14

我們這邊就是函授站可以幫你報(bào)名的

KF62022-07-3121:53:47

請(qǐng)問你之前的專業(yè)護(hù)理是嗎？因?yàn)楝F(xiàn)在國家對(duì)醫(yī)學(xué)、司法類的專業(yè)要求很嚴(yán)格。所以要了解分明同學(xué)你是否合乎報(bào)考護(hù)理專升本。

訪客2022-07-3121:53:59

請(qǐng)問函授與業(yè)務(wù)有什么區(qū)別嗎？

訪客2022-07-3121:54:24

是

KF62022-07-3121:55:06

比方說像醫(yī)學(xué)類就只有業(yè)余

KF62022-07-3121:55:16

他必須到校學(xué)習(xí)

KF62022-07-3121:55:35

每周135周末要到校學(xué)習(xí)

KF62022-07-3121:55:42

函授就不用

訪客2022-07-3121:56:57

噢

陳志偉總結(jié)：答復(fù)的不夠?qū)I(yè)，對(duì)于函授和業(yè)余的概念比擬含糊專業(yè)知識(shí)學(xué)要加強(qiáng)，沒有獲得顧客的信任度

商橋咨詢場景十八

訪客2022-07-3123:53:33

3

KF62022-07-3123:53:50

請(qǐng)問你有想報(bào)考的院校和有意向的專業(yè)嗎？

訪客2022-07-3123:54:39

有是有點(diǎn)，但是不太分明

2022-07-3123:54:51

由于長時(shí)間沒有消息，已自動(dòng)結(jié)束本次溝通

2022-07-3123:54:53進(jìn)入頁面：溝通頁

2022-07-3123:54:54

訪客點(diǎn)擊咨詢圖標(biāo)，主動(dòng)發(fā)起溝通

KF62022-07-3123:55:03

專業(yè)很多，報(bào)的比擬多的有經(jīng)濟(jì)管理類，教育類，理工類，機(jī)械類，建筑類，醫(yī)學(xué)類您大略想報(bào)什么類別的？

2022-07-3123:55:04進(jìn)入頁面：溝通頁

訪客2022-07-3123:55:33

經(jīng)濟(jì)管理吧

KF62022-07-3123:56:07

請(qǐng)問你有想報(bào)考的學(xué)校嗎？

訪客2022-07-3123:56:32

還沒有好好了解過呢

2022-07-3123:56:37進(jìn)入頁面：溝通頁

KF62022-07-3123:57:22

我這邊加你微信吧

KF62022-07-3123:57:38

我把院校專業(yè)發(fā)給你看看

KF62022-07-3123:58:06

有什么不分明的你也可以問我

訪客2022-07-3123:58:18

有外省的嗎，老師？

2022-07-3123:58:24進(jìn)入頁面：/sg/bidding20/

停留3秒

2022-07-3123:58:27進(jìn)入頁面：溝通頁

KF62022-07-3123:58:27

有的

2022-07-3123:58:44進(jìn)入頁面：/sg/bidding20/

停留25秒

2022-07-3123:59:09進(jìn)入頁面：溝通頁

KF62022-07-3123:59:14

省內(nèi)院校：云南大學(xué)、云南師范大學(xué)、昆明理工大學(xué)、云南財(cái)經(jīng)大學(xué)、西南林業(yè)大學(xué)、云南經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、昆明衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院

省外院校：北華大學(xué)、河北項(xiàng)目大學(xué)、衡陽工業(yè)職工大學(xué)、東北農(nóng)業(yè)大學(xué)、益陽教育學(xué)院、山東交通學(xué)院

主要還是要看你想學(xué)什么專業(yè)，或者是想報(bào)考哪所高校。然后們我們會(huì)根據(jù)你的實(shí)際情況，為你推薦比擬適宜你的院校。

訪客2022-07-3123:59:49

老師，如果是會(huì)計(jì)專業(yè)呢

2022-07-3123:59:57進(jìn)入頁面：溝通頁

停留26秒

2022-08-0100:00:23進(jìn)入頁面：溝通頁

KF62022-08-0100:00:41

會(huì)計(jì)專業(yè)我會(huì)推薦云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，云南省內(nèi)財(cái)會(huì)類最好的學(xué)校

KF62022-08-0100:02:37

你是想報(bào)考會(huì)計(jì)專業(yè)嗎？

陳老師：要的機(jī)會(huì)早了，盡量可能多了解顧客的信息，之后再要。還有就是要的機(jī)會(huì)和幾個(gè)要節(jié)點(diǎn)不是很分明。

商橋咨詢場景十九

您好，請(qǐng)問您有什么想要咨詢的。

訪客2022-08-0115:56:20

專升本學(xué)制是幾年

KF42022-08-0115:56:29

3年

KF42022-08-0115:56:59

您是已經(jīng)畢業(yè)了嗎？？？

訪客2022-08-0115:57:42

要加入全國成人考試嗎

KF42022-08-0115:57:58

要加入的

KF42022-08-0115:58:11

就是加入成人高考

訪客2022-08-0115:58:36

要考哪些科目

KF42022-08-0115:58:43

這個(gè)要看您報(bào)的是什么專業(yè)，您有意向?qū)I(yè)嗎

KF42022-08-0115:59:03

專升本報(bào)考的專業(yè)不同考試的科目也有所區(qū)別

訪客2022-08-0115:59:04

行政管理

KF42022-08-0115:59:11

哦哦，好的

訪客2022-08-0115:59:39

要考哪些科目

KF42022-08-0115:59:52

那您想要報(bào)考那所學(xué)校的行政管理呢

KF42022-08-0116:00:20

考英語、政治、高數(shù)二、思修

KF42022-08-0116:00:41

如果您方便的話，可以留個(gè)聯(lián)系方式，這邊安頓負(fù)責(zé)該專業(yè)的老師把報(bào)名條件，流程，加分政策等相關(guān)的資料發(fā)給您，之后有什么問題也方便咨詢。

訪客2022-08-0116:02:09

什么時(shí)候考試

KF42022-08-0116:02:27

十月份

訪客2022-08-0116:04:00

我報(bào)考昆明大學(xué)行政管理，每年的學(xué)費(fèi)多少

KF42022-08-0116:04:19

是昆明學(xué)院吧，，，

訪客2022-08-0116:04:38

是的

KF42022-08-0116:04:55

哦哦，好的

訪客2022-08-0116:05:18

每年的學(xué)費(fèi)多少

KF42022-08-0116:05:44

學(xué)費(fèi)每年2000.您方便給個(gè)聯(lián)系方式嗎

KF42022-08-0116:05:54

外加書費(fèi)300

訪客2022-08-0116:06:30

好的，謝謝

KF42022-08-0116:06:42

不用謝

2022-08-0116:07:54

由于訪客關(guān)閉窗口，本次溝通結(jié)束

2022-08-0116:08:07進(jìn)入頁面：溝通頁

2022-08-0116:08:08

訪客點(diǎn)擊咨詢圖標(biāo)，主動(dòng)發(fā)起溝通

KF42022-08-0116:08:08

如果您方便的話，可以留個(gè)聯(lián)系方式，這邊可以安頓負(fù)責(zé)昆明學(xué)院的老師把報(bào)名條件，流程，加分政策、復(fù)習(xí)資料等相關(guān)的資料發(fā)給您。

陳志偉總結(jié)：答非所問，在交談的過程當(dāng)中學(xué)生一直在暴露自己的需求，這是就不應(yīng)該去號(hào)碼了，應(yīng)該先解覺顧客的問題，等他困擾他的最終問題出現(xiàn)，這就是要的最正確機(jī)會(huì)。

在聊天的過程中如果一次沒有成功就不要老師去要了，這樣會(huì)讓學(xué)生產(chǎn)生防范心理，更加不會(huì)給你了

商橋咨詢場景二十

KF4昨天14:51:23

您好，請(qǐng)問您有什么想要咨詢的。

訪客昨天14:52:13

我想問下大專升本科的成人可以報(bào)考嗎？

KF4昨天14:52:27

可以報(bào)考的

訪客昨天14:52:37

剛好我是17年畢業(yè)的

KF4昨天14:52:43

哦哦

KF4昨天14:53:03

可以報(bào)考的，您有意向?qū)I(yè)或院校嗎

訪客昨天14:53:06

嗯

報(bào)名時(shí)間斷是？

訪客昨天14:53:15

有

KF4昨天14:53:26

這個(gè)月就是最后一個(gè)月了

KF4昨天14:53:42

九月現(xiàn)場確認(rèn)就等考試了

訪客昨天14:53:51

想問下

區(qū)域只能在云南省嗎？

訪客昨天14:54:01

這樣

KF4昨天14:54:10

我們也有外省的院校

訪客昨天14:54:19

每年都可以報(bào)考嗎？

KF4昨天14:54:35

您方便的話可以留個(gè)聯(lián)系方式，我們安頓專業(yè)的老師給您介紹

KF4昨天14:54:52

是的，每年一次時(shí)機(jī)

訪客昨天14:54:54

還有就是如果被錄取了

不用去校園

在剛位上也可以嗎？

KF4昨天14:55:15

是的，線上上課

訪客昨天14:55:29

嗯好的

KF4昨天14:55:33

嗯嗯

訪客昨天14:55:40

每年的九月份報(bào)名？

KF4昨天14:55:54

8月報(bào)名，九月現(xiàn)場確認(rèn)了

KF4昨天14:56:48

如果方便的話，請(qǐng)?zhí)峁┮幌履?、qq或者微信，方便老師聯(lián)系您，為您發(fā)送復(fù)習(xí)資料,解讀所報(bào)院校的相關(guān)政策，答疑解惑等等。

KF4昨天14:58:54

您好！

已經(jīng)很久沒有收到您的消息了，請(qǐng)問您還有其他需要咨詢的嗎？

KF4昨天14:59:30

您可以放心，我們是正規(guī)的學(xué)歷提升機(jī)構(gòu)，教育局可以查到的。一切也都是按照教育局的規(guī)定實(shí)施，不會(huì)騷擾您

KF4昨天15:01:54

您好！

已經(jīng)很久沒有收到您的消息了，請(qǐng)問您還有其他需要咨詢的嗎？

訪客昨天15:04:04

道歉

現(xiàn)在有點(diǎn)忙

我想好了

再聯(lián)系你

訪客昨天15:04:20

謝謝你的解答

昨天15:04:26

由于訪客關(guān)閉窗口，本次溝通結(jié)束

商橋咨詢場景二十一

KF7今天00:33:51

你好！我是盧老師，有什么可以幫忙你的

訪客今天00:34:38

你好！請(qǐng)問云南省成人高考時(shí)間是什么時(shí)候舉行？

KF7今天00:35:14

稍等

訪客今天00:35:32

好的，謝謝盧老師

KF7今天00:35:50

1：確認(rèn)時(shí)間是八月中旬到九月初

2：考試時(shí)間10月中旬

訪客今天00:36:07

收到！

訪客今天00:36:23

現(xiàn)在報(bào)名還來得及嗎？

KF7今天00:36:59

你現(xiàn)在是在工作嗎

訪客今天00:37:22

是的，想讀函授

KF7今天00:38:04

嗯，那這樣的話，你得抽點(diǎn)空看看考前資料了

KF7今天00:38:21

因?yàn)轳R上就要考