門診工作管理制度華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院門診工作管理制度（匯編）門診辦公室9月

目錄TOC總則 2協(xié)和醫(yī)院門診工作管理規(guī)定 3協(xié)和醫(yī)院專家門診管理規(guī)定 5協(xié)和醫(yī)院多學(xué)科綜合門診管理辦法（試行） 6協(xié)和醫(yī)院門診診室管理制度 7協(xié)和醫(yī)院預(yù)約掛號管理辦法 8協(xié)和醫(yī)院門診排班制度 9協(xié)和醫(yī)院處方管理規(guī)定 10協(xié)和醫(yī)院門診抗生素合理使用管理辦法 12協(xié)和醫(yī)院門診導(dǎo)診分診管理規(guī)定 13協(xié)和醫(yī)院門診掛號（辦卡）處人員管理細則 15協(xié)和醫(yī)院門診收費處人員管理細則 17協(xié)和醫(yī)院門診掛號、辦卡、收費處獎懲考核方案實施細則 19協(xié)和醫(yī)院門診宣傳張貼管理規(guī)定 21協(xié)和醫(yī)院保潔、秩序維護、電梯運行、設(shè)備設(shè)施維護維修管理規(guī)定 22協(xié)和醫(yī)院保潔、秩序維護、電梯運行、設(shè)備設(shè)施維護維修管理制度 26協(xié)和醫(yī)院新門診的安全管理 30協(xié)和醫(yī)院門診應(yīng)急管理預(yù)案 31附1門診工作考評管理辦法（月度） 35附2預(yù)約掛號須知 38附3病情證明蓋章流程 39附4門診專家停診流程 40附5門診專家換診流程 41附6門診專家加診流程 42附7門診專家長期改班流程 43附8協(xié)和醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用分級管理制度 44附10門診公共導(dǎo)醫(yī)和分診導(dǎo)醫(yī)績效考核表 48附11保潔操作程序及保潔服務(wù)質(zhì)量標準 50附12保潔服務(wù)質(zhì)量檢查評分表 51附13秩序維護服務(wù)質(zhì)量檢查評分表 52附14電梯操作服務(wù)質(zhì)量檢查評分表 53附15設(shè)備、設(shè)施運行及末端維修服務(wù)考核評分表 54

總則以“一切以病人為中心”為工作準則，不斷提高門診各項服務(wù)質(zhì)量。按照《協(xié)和醫(yī)院職工守則》規(guī)定，強化服務(wù)意識，忠于職守，保障門診一切工作順暢安全。各部門應(yīng)明確所轄崗位職責以及分工，有明確的崗位職責描述、工作內(nèi)容及要求，有考核標準和獎懲措施等管理辦法。各部門應(yīng)不斷優(yōu)化門診流程，持續(xù)改進本部門的工作。門診辦公室負責門診工作總協(xié)調(diào)，可對門診各項工作實施督查與考評。各部門有對門診發(fā)展提出建議和服從醫(yī)院統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)度的責任。后勤服務(wù)部門應(yīng)圍繞病人和臨床科室，做好相應(yīng)的后勤保障工作。本“匯編”內(nèi)所列各項門診工作管理制度（規(guī)定）及其相關(guān)考核管理辦法自發(fā)布之日起開始正式實施，原相關(guān)規(guī)定及考核標準同時廢止。

協(xié)和醫(yī)院門診工作管理規(guī)定一、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：（二）門診部所有工作人員應(yīng)做到“一切以病人為中心”，為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，對病人耐心細致，文明禮貌，有問必答，有求必應(yīng)。如用語不當或態(tài)度生硬與病人或她人發(fā)生爭吵者，經(jīng)調(diào)查核實，按《門診科室考核管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；情節(jié)嚴重者按《一次性投訴待崗》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）要耐心、細心地接診每一個病人，讓病人了解其診療方案，對敷衍、冷落病人引起的投訴按《門診科室考核管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）對每次堅持早上班、晚下班，對病人服務(wù)態(tài)度好，醫(yī)療質(zhì)量高的醫(yī)生給予表揚和獎勵。（四）對本院有床位和能做的檢查項目而介紹病人到外院去住院或檢查的，以舉報核實為準，并視情節(jié)輕重罰款500-元。二、勞動紀律：（一）門診工作時間上午8:00-12:00；下午2:30-5:30；安排連班的科室，中午12:00-2:30須有醫(yī)生接診。急診24小時應(yīng)診。門診各科室工作人員必須遵守勞動紀律，按時上崗，準時接診病人（按時開診、手術(shù)、檢查、掛號、收費、接待等），不得提前下班，未到下班時間不得推諉病人。病房醫(yī)生出任專科門診，應(yīng)準時到門診接診病人，不得以查房為由影響門診的按時出診。凡無故遲到、早退、中途脫崗者，按《臨床科室門診工作考評辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）科室要加強對門診工作的管理和協(xié)調(diào)工作。分管主任應(yīng)經(jīng)常了解門診醫(yī)師、教授、工作人員的工作情況。合理調(diào)整門診工作人員，盡量避免出現(xiàn)退號及限號的現(xiàn)象。（三）特殊情況不能按時上門診的教授，應(yīng)先向科室或教研室請假，并要求相應(yīng)職稱教授頂替，科室或教研室需提前兩天以科主任或醫(yī)療主任簽字的書面形式報告門診辦公室，以便門診排班及掛號系統(tǒng)的維護和更換。無故取消專家門診，視引起的后果給予罰款200-500元，并給予警告或周會通報批評，累計達三次者，取消專家門診一次，罰款1000。三、醫(yī)療服務(wù)：（一）嚴格執(zhí)行門診病人首診醫(yī)生負責制，凡推諉病人，造成病人漏診、誤診，引起醫(yī)療糾紛者按《臨床科室門診工作考評辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）醫(yī)護人員接診病人時，須按《湖北省病案書寫規(guī)范》要求書寫病歷及相關(guān)記錄，并落實知情同意談話、簽字制度。（三）醫(yī)師必須按《協(xié)和醫(yī)院處方管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定，開具處方。門診辦公室、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室按《臨床科室門診工作考評辦法》中工作質(zhì)量考核相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）凡開人情假、人情診斷證明書者，每例罰款200元，造成了糾紛等后果者加倍罰款。（五）為了提高門診工作醫(yī)療質(zhì)量，各?？漆t(yī)師、教授只看本?？频牟。婕八频膽?yīng)介紹到其它科室應(yīng)診或會診。（六）教授門診不得由下級醫(yī)師或研究生冒名代替，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣200元。第二次扣500元并通報批評，第三次報請主管院長后暫停門診資格。由下級醫(yī)師或研究生代替門診，引發(fā)醫(yī)療糾紛的相應(yīng)責任由教授本人承擔。（七）誤送、誤接、遺失病人檢驗標本，使病人找不到結(jié)果，延誤病人治療者；照片、超聲、檢驗發(fā)錯報告者或檢查部位做錯等者，發(fā)現(xiàn)一例次每例罰款200元，遭到病人投訴者500元。由此引起的糾紛和費用由當事人負責。（八）所有醫(yī)務(wù)工作者有責任核查就診病人信息，如就診卡信息與接診病人信息明顯不符者，有責任予以糾正，并報門辦備案，以便對其進行追蹤管理。四、后勤服務(wù)：（一）物業(yè)部門要做好門診的保潔、秩序維護、電梯運行、設(shè)備設(shè)施維護維修工作，給病人創(chuàng)造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。總務(wù)處和門辦有責任按照考核標準（標準見《保潔、秩序維護、電梯運行、設(shè)備設(shè)施維護維修管理規(guī)定》）做好督導(dǎo)和考核工作。,五、其它：（一）門診工作紀律和門診工作質(zhì)量與科主任業(yè)績、考核掛鉤。（二）以上規(guī)定適用于在門診部工作的各類人員，包括醫(yī)、護、技、藥師、掛號、收費、醫(yī)療服務(wù)中心、保潔、保安、電梯等工作人員，以及來門診大樓維修的其它工作人員。（三）本規(guī)定由門診辦公室負責解釋。

協(xié)和醫(yī)院專家門診管理規(guī)定為加強專家門診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立醫(yī)院良好的公眾形象，對專家門診管理作以下規(guī)定：一、資格：具有累計兩年以上本院門、急診工作經(jīng)歷，獲得高級技術(shù)職稱聘任資格的臨床醫(yī)師（副主任醫(yī)師以上醫(yī)師）；二、申請：1、本人提出申請，填寫專家門診申請表，注明擬開診時間、專業(yè)名稱、專業(yè)特長等；2、科主任根據(jù)科室情況，建議專家門診時間，審核、同意并簽名后，報門診辦公室審批；3、門診辦公室在兩個工作日內(nèi)將審批情況通知科室，并負責安排、落實有關(guān)開診事宜。三、開診：1、開設(shè)專家門診，每周出診不得少于一個單元（經(jīng)醫(yī)院批準到國內(nèi)外學(xué)習(xí)、講學(xué)及脫產(chǎn)三個月以上人員的時間另計）；特殊情況不能開診者，必須經(jīng)門診辦公室審批；2、嚴格遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度，出診日不遲到、早退，不隨意離崗、脫崗；特殊原因不能按時出診，要及時報科室協(xié)調(diào)解決，不能協(xié)調(diào)解決的報門診辦公室；3、嚴格執(zhí)行首診負責制，不推諉病人，對患者認真負責，檢查耐心細致，病歷書寫規(guī)范。對急、危、重癥病人，要及時請?？茣\或轉(zhuǎn)送急診室；對不宜轉(zhuǎn)送的病人，必須就地搶救，病情穩(wěn)定后再送急診室或病房，并做好交班工作；4、專家停診需提前至少兩天以書面的形式，并經(jīng)科室主任或醫(yī)療主任簽字后上報門辦備案。5、專家接診病人時必須按《湖北省病歷書寫規(guī)范》、《協(xié)和醫(yī)院處方管理規(guī)定》要求書寫病歷、開具處方，醫(yī)療文書和處方應(yīng)由專家本人簽字。

協(xié)和醫(yī)院多學(xué)科綜合門診管理辦法（試行）

為滿足門診患者的需求，貫徹“以患者為中心”的醫(yī)療宗旨，提高門診醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化診療流程，縮短患者等候時間，減少患者分科掛號、往返多次就診的不便，方便患者得到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的門診多學(xué)科綜合診治服務(wù)，特設(shè)立多學(xué)科綜合門診。接診對象：（1）病人所患疾病病情涉及多學(xué)科、多系統(tǒng)、多器官需要多個?？茀f(xié)同診療或綜合解決者。（2）門診病人就診3個專科或在一個?？凭驮\3次以上尚未明確診斷者；（3）外院轉(zhuǎn)來本院門診的疑難病患者。多學(xué)科綜合門診實行一次掛號，收費標準參照特需門診掛號費31.5元/次。門診量將按照參與科室數(shù)量累計計算。多學(xué)科綜合門診實行負責專家制，以相關(guān)學(xué)科（學(xué)科數(shù)不少于3個）專家組成專病醫(yī)療組，開展多學(xué)科綜合門診服務(wù)。負責專家由專病醫(yī)療組內(nèi)協(xié)商產(chǎn)生，原則上為知名正高職稱專家擔任，專病醫(yī)療組專家成員資質(zhì)至少為副高以上職稱。醫(yī)院鼓勵相關(guān)?？崎_展多學(xué)科綜合門診，但需至少提前半月向門辦提交具有所有專家組成員簽字同意的書面申請，門辦審批同意后方能開展專病綜合門診服務(wù)。涉及學(xué)科需與相應(yīng)專病密切關(guān)聯(lián)，具備開展對相應(yīng)專病診治的特色技術(shù)業(yè)務(wù)及相應(yīng)的診治能力，所組成的專病醫(yī)療組成員及其負責專家具備相應(yīng)資質(zhì)條件和對該病診治的一定權(quán)威性，有相對固定的出診時間和診室。經(jīng)專家甄別，有需要疑難疾病會診的情況，專家可提出建議，以患者自愿為原則，向門診辦公室申請疑難疾病會診。疑難疾病會診實行預(yù)約制度，患者或家屬到門診辦公室提交預(yù)約申請，辦理登記相關(guān)手續(xù)。門診辦公室負責根據(jù)預(yù)約患者涉及的科室組織相關(guān)?？七M行會診。會診費按照物價部門規(guī)定收取。會診病人須攜帶門診病歷、檢查報告、化驗結(jié)果等全部資料如約提前抵達指定地點，等候會診專家問診與體檢。多學(xué)科綜合門診專家組成員應(yīng)以病人為中心，相互支持、密切協(xié)作，圍繞疾病特征共同討論協(xié)商，為其制定最佳合理的綜合診治方案。

對經(jīng)會診仍不能確診的疑難重患者，暫由負責專家所屬科室承擔患者診治，嚴禁推諉，貽誤病情。

對科室之間“臨界病人”也應(yīng)由負責專家所屬科室負責診治。多學(xué)科綜合門診應(yīng)按要求認真填寫《多學(xué)科綜合門診登記表》中的會診結(jié)果，交門診辦公室存檔并及時總結(jié)，持續(xù)改進。各組成科室應(yīng)加強對多學(xué)科綜合門診的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，并積極參與多學(xué)科綜合門診工作。

為了滿足特殊或病情較重的患者需要，門診辦公室可根據(jù)實際情況臨時組織增加會診，各臨床科室有責任積極配合。

協(xié)和醫(yī)院門診診室管理制度為保證我院診室的高效有序運行，特對各科室門診使用診室做如下規(guī)定：所有診室及各類治療室資源屬于醫(yī)院整體資源的一部分，應(yīng)在門診辦公室的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)下使用。所有診室及各類治療室按照面積計入科室成本，各科室應(yīng)妥善安排門診工作、保證各診室的高效運行。根據(jù)排班與診室單元數(shù)量計算，診室利用率應(yīng)達到90%以上。診室利用率不達標者，將按照《臨床科室門診考評管理辦法》的相應(yīng)條款予以扣分，并限期改進，連續(xù)3月不達標，門診辦公室可根據(jù)醫(yī)院整體資源利用對其診室重新調(diào)整，以免造成資源浪費。所有門診診室及治療室以完成門診臨床醫(yī)療功能為主，科室不得擅自挪做她用，門辦將根據(jù)各科室所申報并核準的診室功能、治療室標牌定期檢查，凡發(fā)現(xiàn)有違規(guī)挪用的情況，一律收回并視情況予以相應(yīng)處罰。診室新增功能，需由科室提交書面申請報門辦，請分管院長審批。診室內(nèi)坐診人員應(yīng)自覺愛護診室內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施、維護診室環(huán)境和診室安全，診室內(nèi)嚴禁吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按《職工守則》相關(guān)規(guī)定處理。各科室應(yīng)有專人做好門診本科室醫(yī)療設(shè)備的日常維護以及各類耗材的及時補充，針對設(shè)備設(shè)施的各類應(yīng)急事件應(yīng)有處理預(yù)案。

協(xié)和醫(yī)院預(yù)約掛號管理辦法我院建立有多種途徑的預(yù)約診療服務(wù)，為保證預(yù)約診療的質(zhì)量和效率，方便病人就診，特制訂以下管理辦法，請各臨床科室遵照執(zhí)行。一、我院當前的預(yù)約渠道包括：電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、醫(yī)生工作站預(yù)約、社區(qū)預(yù)約、銀行卡現(xiàn)場自助預(yù)約。所有臨床科室需全員知曉我院預(yù)約服務(wù)的渠道、相關(guān)流程及注意事項。（具體見附2）二、醫(yī)生有責任和義務(wù)對接診病人進行預(yù)約掛號業(yè)務(wù)的宣傳，并能夠提供醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約。三、各渠道預(yù)約號源共用一個號源池，由門辦統(tǒng)一進行分配和管理。原則上專家號源的90%以及普通號源的100%均可投放入預(yù)約號源池，其中復(fù)診預(yù)約號源數(shù)量占總預(yù)約號源的40%，可由醫(yī)生支配。四、醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約中留有病人的聯(lián)系電話，醫(yī)生應(yīng)隨時關(guān)注自己門診醫(yī)生工作站中的預(yù)約情況，如有變動注意安排及協(xié)調(diào)，并及時通知病人。五、各科室需開展中長期（指預(yù)約時限超過1周）預(yù)約服務(wù)。凡出院復(fù)診病人、慢病病人、門診復(fù)診病人等，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)病人的病情需要，為其選擇電子化預(yù)約服務(wù)（一月以內(nèi)可經(jīng)過醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約）或手工現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)（超過一個月，或因其它原因無法進行電子化預(yù)約的，以手工登記的方式，在出院或本次就診結(jié)束時，以及在隨訪過程中，與病人約定復(fù)診時間，復(fù)診當日可經(jīng)過門診醫(yī)生工作站的強制掛號模式實現(xiàn)掛號）六、非電子渠道實現(xiàn)的預(yù)約實行手工登記制度，應(yīng)建立專門的登記本，內(nèi)容包括：登記時間、病人的基本信息（姓名、性別、出生年月）、疾病診斷、聯(lián)系電話、預(yù)約的下次就診時間，預(yù)約醫(yī)生等，在每月5日之前將上月的預(yù)約登記情況轉(zhuǎn)換為電子表格的形式，由門辦匯總計入各科預(yù)約量。七、預(yù)約專家如有停診應(yīng)提前兩天通知門辦以便及時告知患者并協(xié)調(diào)安排，如因通知不及時導(dǎo)致的糾紛由當事人承擔責任。八、科室須有提高各類預(yù)約知曉率和預(yù)約率的相關(guān)措施；各科室各渠道實際預(yù)約掛號總量占科室所有掛號量的比例納入門診月度考核，具體見附1《臨床科室門診工作考評管理辦法》。九、不得利用該預(yù)約號源牟取私人利益，一旦發(fā)現(xiàn)，證據(jù)核實，罰款500元并周會通報批評，發(fā)現(xiàn)2次則暫停當事醫(yī)生門診資格1月。協(xié)和醫(yī)院門診排班制度為保證醫(yī)院門診醫(yī)療工作的順利運行，保證診室資源的有效利用，特制訂本制度。科室應(yīng)考量本科室業(yè)務(wù)情況、人員情況、科室發(fā)展計劃、衛(wèi)生政策要求、醫(yī)院整體運行需求等因素進行科室排班。排班類型包括普通門診、?？破赵\、專家門診、專家特色門診。其中專科普診指科室根據(jù)科室?？瓢l(fā)展需要而設(shè)立的門診，可由高年資主治醫(yī)師坐診，號費按普通門診收??；專家特色門診是指科室根據(jù)亞專科發(fā)展需要而設(shè)立的門診，由副高及以上職稱專家坐診。根據(jù)排班與診室單元數(shù)量計算診室利用率，排班需保證診室利用率在90%以上，即，以半天為一個坐診單元，每10個診室每周需保證至少90個坐診單元。獎懲辦法參見附1《臨床科室門診工作考評管理辦法》。根據(jù)實際出診結(jié)果計算專家出診率應(yīng)達到95%以上。獎懲辦法參見附1《臨床科室門診工作考評管理辦法》?？剖遗虐鄬嵭袑Ｈ素撠熤疲煽剖抑付ㄈ藛T負責對門辦的排班報表、協(xié)調(diào)科室內(nèi)部的停、換診等安排，以及門診各類加班費用報表的制作。排班表需提前半個月送至門辦以保證門診的整體安排。各類停換診應(yīng)提前2天通知門辦，停診必須有紙質(zhì)通知，科室主任或醫(yī)療副主任簽字，無紙質(zhì)通知停診，每例次在科室門診工作考核中扣1分，再次出現(xiàn)雙倍扣分；原則上不允許當日臨時停診，無故臨時停診者，每例次在科室門診工作考核中扣2分，再次出現(xiàn)雙倍扣分。換診需由同級別醫(yī)生代診，如為低級別醫(yī)師代診，視為科室專家停診，計入科室出診率。

協(xié)和醫(yī)院處方管理規(guī)定為了貫徹《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《處方管理辦法（試行）》等有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范處方開具、調(diào)劑、使用、保存的管理，提高處方質(zhì)量，促進合理用藥，保障患者用藥安全，特做如下規(guī)定。一、經(jīng)注冊的執(zhí)業(yè)醫(yī)師在我院取得相應(yīng)的處方權(quán)才能開具處方。試用期的醫(yī)師開具處方，須經(jīng)我院具有處方權(quán)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師審核、簽名后方有效。具有處方權(quán)的進修醫(yī)師需經(jīng)各科主任考查認可后方能開具處方。二、醫(yī)師應(yīng)當根據(jù)醫(yī)療需要，按照診療規(guī)范、藥品說明書中的藥品適應(yīng)癥、藥理作用、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項等開具處方。開具麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品的處方須嚴格遵守有關(guān)規(guī)定。三、處方為開具當日有效。特殊情況下需延長有效期的，由開具處方的醫(yī)師注明有效期限，但有效期最長不得超過3天。四、處方記載的患者一般項目應(yīng)與病歷記載一致；每張?zhí)幏较抻谝幻颊叩挠盟?；處方不得涂改，如有修改，必須在修改處簽名及注明修改日期。否則，按《門（急）診醫(yī)療文書規(guī)范書寫抽樣及考核辦法》相關(guān)規(guī)定予以處罰。五、根據(jù)衛(wèi)生部《處方管理辦法》，處方用量遵循“急三慢七”原則，處方一般不得超過7日用量；急診處方一般不得超過3日用量；對于某些慢性病、老年病或特殊情況，處方用量可適當延長，但醫(yī)師必須注明理由。門診病人首次注射劑提倡一日量。六、臨床醫(yī)師開方時應(yīng)考慮到病人的經(jīng)濟承受能力，不得無故開出大處方，，如有特殊情況需在處方上注明理由并由醫(yī)患雙方簽字認可。七、屬醫(yī)療保險付費（含省市統(tǒng)籌醫(yī)療、社保、各類商業(yè)保險）的患者來我院就醫(yī)，應(yīng)嚴格執(zhí)行省市醫(yī)療保險的有關(guān)管理規(guī)定。對已明確屬醫(yī)療保險付費的患者，不得超范圍用藥和違規(guī)用藥，如病情確需使用醫(yī)療保險范圍以外藥物時，應(yīng)在病歷及處方上注明，并由患者或家屬簽字。否則，由此引起的糾紛和費用由當事人負責。八、麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品的處方用量應(yīng)當嚴格執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定。開具麻醉藥品處方時，應(yīng)有病歷記錄。九、醫(yī)師必須清楚地了解各種藥品的適應(yīng)癥和禁忌癥、不良反應(yīng)和注意事項。對藥品已注明的禁忌和不良反應(yīng)仍開具處方并引起糾紛者，承擔糾紛所引起的費用，并按《臨床科室門診工作考評辦法》相關(guān)規(guī)定進行處罰。若由此而引起醫(yī)療事故，按《醫(yī)療事故處理條例》進行處罰。十、具有藥師以上藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的人員負責處方審核、評估、核對、發(fā)藥以及安全用藥指導(dǎo)。調(diào)劑處方時必須做到“四查十對”。認真審核處方，準確調(diào)配藥品，正確書寫藥袋或粘貼標簽、包裝；向患者或其家屬進行相應(yīng)的用藥指導(dǎo)。否則，每份處方扣50元。發(fā)錯藥者，每發(fā)現(xiàn)1例次份處方扣200元，遭到投訴視情節(jié)輕重罰款500-；發(fā)錯藥并引起糾紛者，承擔糾紛所引起費用，若由此而引起醫(yī)療事故，按《醫(yī)療事故處理條例》進行處罰。十一、對藥劑師、注射室護士杜絕禁忌癥、配伍禁忌用藥者。每份處方獎勵100元（須提供處方及禁忌說明）；醫(yī)師、護士在注射前或用藥前，發(fā)現(xiàn)并避免了因發(fā)錯藥物而造成醫(yī)療事故的可能性，獎勵100元，并相應(yīng)扣除出錯方100元。十二、每天的處方由當班的藥劑師把關(guān)并查處，不合格處方交由門辦登記，每月周會通報一次。十三、處方由藥劑科統(tǒng)一保存。普通處方、急診處方、兒科處方保存1年，醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品及戒毒藥品處方保留2年，麻醉藥品處方保留3年。十四、以上條款同樣適用于進修醫(yī)師和研究生。具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的進修醫(yī)師由教辦審核處方權(quán)，研究生無處方權(quán)。涉及進修醫(yī)師的扣所在科室獎金；涉及研究生的扣導(dǎo)師獎金。十五、藥品是特殊商品，為保證病人用藥質(zhì)量，藥品一經(jīng)發(fā)出概不退換。如果醫(yī)師違反上述規(guī)定，造成的經(jīng)濟損失全部由科室和醫(yī)師本人從當月勞務(wù)費中扣除，藥品由醫(yī)師自行解決處理。藥房不負責回收，只作好登記。

協(xié)和醫(yī)院門診抗生素合理使用管理辦法響應(yīng)衛(wèi)生部抗菌藥物合理使用專項治理文件精神，進一步鞏固我院前期抗生素專項治理工作成效，對下一步門診抗生素管理辦法做如下規(guī)定：一、目標值急診抗生素使用比例<40%全院門診抗生素使用比例<20%二、管理措施1、每月對各科室門診抗生素使用情況予以公示，各科室根據(jù)協(xié)和行字[]92號文《華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動方案》中所規(guī)定的達標要求進行本科室的抗生素管理。2、督導(dǎo)檢查：每月進行不定期門診處方及病歷抽查，每例次不合格抗生素使用病例（標準參見醫(yī)務(wù)處抗生素合理使用管理規(guī)定），扣當事人獎金500元，并：第一次由科室主任對個人進行誡勉談話，第二次周會點名，第三次停門診處方權(quán)1周，報紀委監(jiān)察部門約談。每次抽查，同一科室不合理抗生素使用例次達到3次者，扣罰該科室主任獎金500元，并：對出現(xiàn)抗菌藥物超常處方3次以上且無正當理由的醫(yī)師提出警告，限制其特殊使用級和限制使用級抗菌藥物處方權(quán)；限制處方權(quán)后，仍出現(xiàn)超常處方且無正當理由的，取消其抗菌藥物處方權(quán)。醫(yī)師處方權(quán)資格取消后，在6個月內(nèi)不得恢復(fù)。3、考核：達標線定在20%以上的科室，如抗生素比例月考核不達標，扣罰當月勞務(wù)費1000元，科室主任連帶扣罰當月勞務(wù)費500元；連續(xù)3月不達標者，對科室和科主任的處罰加倍。

協(xié)和醫(yī)院門診導(dǎo)診分診管理規(guī)定一、工作總則1、遵守醫(yī)院規(guī)章制度，服從主管領(lǐng)導(dǎo)管理。2、佩戴胸牌、著裝整潔、儀表端莊、用語得體、微笑服務(wù)，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，維護醫(yī)院窗口形象。3、堅持病人滿意第一、醫(yī)院聲譽第一、社會信譽第一的原則。4、同事間團結(jié)協(xié)作，互學(xué)互長，相互尊敬，共同進步。二、工作職責門診導(dǎo)診分診人員全面負責門診公共區(qū)域和部分專科的導(dǎo)診、分診、咨詢、信息登記與反饋、就診秩序的維護及管理等其它門診相關(guān)事務(wù)。1、導(dǎo)診職責（1）引導(dǎo)病人至相應(yīng)診療區(qū)域等候就診；（2）引導(dǎo)病人交費、檢查、取藥等；（3）陪同年老體弱及行動不便的就診病人排隊掛號、檢查、收費、取藥等。（4）觀察病人流量，及時疏散擁堵人群；（5）發(fā)現(xiàn)急危重癥患者，及時幫助聯(lián)系優(yōu)先處理；2、分診職責（1）根據(jù)病人疾病特點和醫(yī)生專業(yè)特長，正確分診病人；（2）引領(lǐng)急危重癥患者提前就診；（3）根據(jù)專科需求做好?？频念A(yù)檢、登記，每日做好分診記錄和分診統(tǒng)計。3、咨詢職責（1）耐心解答病人電話或現(xiàn)場咨詢的各類問題；（2）做好登記工作，定期總結(jié)分析反饋。4、信息登記與反饋職責（1）收集病人反映的各類信息，分析歸納總結(jié)，根據(jù)信息內(nèi)容反饋至醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進門診服務(wù)工作，提升醫(yī)院窗口形象。（2）提醒并幫助病人完善門診病歷的基本信息。（3）填寫門診日志。（4）智能分診叫號信息系統(tǒng)維護、每日更新次日專家排班信息。（5）觀察并記錄窗口等待時間。（6）注意查找門診管理缺陷，并提出改進門診醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。（7）其它信息登記和反饋工作。5、就診秩序的維護及管理職責（1）維持正常就診秩序，及時發(fā)現(xiàn)并處理破壞正常就診秩序的突發(fā)事件。（2）協(xié)調(diào)醫(yī)生和病人關(guān)系，化解矛盾、緩解沖突，營造良好的就診環(huán)境?，F(xiàn)場糾紛、投訴的接待、安撫及時呈報門診辦公室；（3）關(guān)注門診環(huán)境動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，并通知門診保衛(wèi)人員。（4）維護病人權(quán)利，反映病人要求，及時與各方溝通，讓病人滿意。6、門診其它相關(guān)事務(wù)的處理（1）患者滿意度調(diào)查。（2）預(yù)約診療相關(guān)事務(wù)。（3）發(fā)放健康教育資料。（4）門診辦公室交付的其它任務(wù)。（5）門診應(yīng)急情況的處理。四、工作紀律所有導(dǎo)診分診人員應(yīng)堅守崗位，忠于職守，嚴肅勞動紀律，嚴格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度。1、按時上崗，不得遲到早退，不得無故脫崗。因特殊情況離崗者，應(yīng)交代去向。2、工作時間不得干私活等其它與工作無關(guān)的事（如看閑書、玩手機等）。3、工作時間不得串崗、聊天，不得因使用私人通訊工具及其它行為影響工作，不得酒后上班。4、未經(jīng)批準，不得擅自調(diào)休或休病事假，一般情況下不得電話請假和臨時請假。5、請假須經(jīng)門診辦公室審核同意后方能生效。休探親假、婚假等法定假日，必須按程序辦理休假手續(xù)。6、不得利用職務(wù)之便，索取、收受病人及其家屬的財務(wù)或牟取其它不正當利益。7、對待病人滿腔熱忱，平等公正，耐心細致，文明禮貌，有問必答，盡可能滿足病人的合理要求，不得與病人發(fā)生爭吵或沖突。五、績效考核由門診辦公室負責門診公共導(dǎo)醫(yī)和分診導(dǎo)醫(yī)的績效考核工作。見附8《門診公共導(dǎo)醫(yī)績效考核細則》協(xié)和醫(yī)院門診掛號（辦卡）處人員管理細則一、門診掛號（辦卡）崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》、醫(yī)院財務(wù)管理制度及票證管理的有關(guān)規(guī)定，妥善保管領(lǐng)取的票據(jù)、就診卡、病歷，將其存放在指定的保險柜。2、嚴格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確保資金安全。庫存現(xiàn)金嚴格控制在備用金額度內(nèi)。3、協(xié)助醫(yī)院完善病人的身份信息，主動要求病人出示身份證辦卡。并根據(jù)病人身份證（或信息單），為初診病人準確、快速辦理就診卡，保證就診卡信息的準確、完整。為消磁的就診卡提供補磁服務(wù)，保證就診卡的正常使用。4、做到當日下班后及時補齊就診卡和病歷至規(guī)定庫存量。保證第二天的辦卡，售病歷工作正常進行。5、根據(jù)病人要求，每筆掛號業(yè)務(wù)須準確在電腦內(nèi)選擇科室和專家，保證每個號均經(jīng)過電腦入賬。6、完成當日退號工作。退號必須在掛號當日，不允許隔日退號。掛號員核對原掛號就診卡無誤后，收回完整兩聯(lián)掛號票據(jù)，并及時從電腦內(nèi)完成退號，釋放退號號源，便于其它病人掛號。7、必須每日按時盤庫結(jié)賬，做到日清日結(jié)，保證賬實相符，每日據(jù)實填寫并提交電子盤點表，發(fā)現(xiàn)長、短款及時報告并查明原因，長款上繳，短款補足。二、門診掛號（辦卡）工作制度1、掛號（辦卡）工作人員需嚴格遵守醫(yī)院勞動紀律，不得遲到、早退。每天必須提前5分鐘到崗做好準備工作。辦卡人員早上旺季（4-10月）6:15，淡季（11-3月）6:45準時開窗，下午17:30關(guān)窗。掛號人員早上旺季（4-10月）6:30，淡季（11-3月）7:00準時開窗，下午17:30關(guān)窗。2、掛號（辦卡）工作人員應(yīng)做到“一切以病人為中心”，為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，對病人耐心細致，有問必答。在工作中使用文明禮貌用語，禁止拖、推、頂，杜絕生、冷、硬。3、急診掛號（辦卡）1年365天24小時不間斷。4、掛號（辦卡）窗口不得隨意關(guān)停，關(guān)停必須有提示告知。工作中必須唱收、唱付、錢票應(yīng)當面點清。如發(fā)生錯漏現(xiàn)象，須及時與病人溝通，予以糾正。5、掛號每日工作結(jié)束，及時進行結(jié)算、盤賬、填寫現(xiàn)金盤點表，并將當日掛號費當日封包投入保險柜。6、辦卡每日工作結(jié)束，及時進行盤庫、填寫現(xiàn)金盤點表，將營業(yè)款兌換為規(guī)定數(shù)量的病歷，領(lǐng)取規(guī)定數(shù)量的就診卡。7、保管好現(xiàn)金、號票、就診卡及病歷。8、注意操作密碼的保密，以防泄密，造成損失。

協(xié)和醫(yī)院門診收費處人員管理細則一、門診收費崗位職責1、負責門診收費工作，快捷、準確的收取各種醫(yī)療費用。2、嚴格執(zhí)行國家《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》、醫(yī)院財務(wù)管理制度及票證管理的有關(guān)規(guī)定，妥善保管領(lǐng)取的票據(jù)，不得缺張少聯(lián)、空號、跳號使用。因特殊原因出現(xiàn)票據(jù)使用串號，寫出書面情況說明。3、妥善保管收費專用章，按照規(guī)定準確使用印章。4、嚴格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確保資金安全。庫存現(xiàn)金嚴格控制在備用金額度內(nèi)，超過部分及時送存銀行。5、每筆收費業(yè)務(wù)須準確及時輸入電腦入賬，退費、作廢及免費須嚴格按規(guī)定程序辦理。6、熟悉并掌握各公費醫(yī)療、醫(yī)保有關(guān)規(guī)定，準確及時記賬、收取自費部分醫(yī)藥費。7、保健科收費員負責職工、職工家屬、同濟醫(yī)學(xué)院職工及地段保健等收費記賬工作，準確及時收費、記賬，嚴格按規(guī)定收取自費部分醫(yī)藥費。大型檢查和特殊材料，需經(jīng)保健科科長和分管院長批準后才能記賬，自負比例嚴格按照規(guī)定收取。8、必須每日按時結(jié)賬，打印工作日報，做到日清日結(jié)，保證賬實相符。每日盤庫，據(jù)實填寫并提交電子盤點表，發(fā)現(xiàn)長、短款及時報告并查明原因，長款上繳，短款補足。9、每日妥善保存并認真清點銀聯(lián)刷卡回單，保證金額，張數(shù)核對無誤后次日上交財務(wù)核查。10、做到當日現(xiàn)金當日進銀行，當日進賬單當日上交。二、門診收費工作制度1、門診收費工作人員每天必須提前做好收費工作準備，開窗必須提前5-10分鐘。2、不得隨意關(guān)窗，擅離工作崗位、串崗、聊天，關(guān)窗必須有提示告知。工作必須唱收，唱付，錢、票應(yīng)當面點清。如發(fā)生錯漏現(xiàn)象，須及時與病人溝通，予以糾正。3、門診收費工作人員應(yīng)做到“一切以病人為中心”，為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，對病人耐心細致，有問必答。在工作中使用文明禮貌用語，禁止拖、推、頂，杜絕生、冷、硬。4、根據(jù)工作情況，合理安排收費人員，合理布置收費窗口，根據(jù)不同樓層排隊的情況，及時合理調(diào)整收費窗口人員。合理安排布置節(jié)假日收費窗口人員。保證1年365天24小時至少有兩個收費窗口，兩個收費人員不間斷開窗收費服務(wù)。5、做好每天的收費、退費、查詢、咨詢、出具有關(guān)證明、夜間入院工作。6、每日工作結(jié)束，及時進行結(jié)算、盤賬、打印結(jié)賬報表、填寫現(xiàn)金盤點表、大額現(xiàn)金交銀行收款員，并將當日營業(yè)款（繳款單和零鈔）按結(jié)算報表金額封包投入保險柜。7、保管好現(xiàn)金、印章、收據(jù)。8、注意操作密碼的保密，以防泄密造成損失。9、現(xiàn)金重地，謝絕非本科工作人員進入（銀行收現(xiàn)人員，保潔人員除外），防止事故發(fā)生。

協(xié)和醫(yī)院門診掛號、辦卡、收費處獎懲考核方案實施細則一、制定獎懲考核方案目的門診收費室屬于醫(yī)院的一線服務(wù)窗口，為貫徹“服務(wù)病人”的宗旨，確保日常工作的正常開展，經(jīng)過制定獎懲考核方案，鼓勵職工增強服務(wù)病人的意識，增強對財務(wù)制度的遵守，增強勞動紀律觀念。結(jié)合科室實際情況，制訂本細則。二、獎懲考核主要內(nèi)容：（一）遵守財務(wù)制度主要包括：現(xiàn)金管理、收據(jù)管理、計算機密碼管理、退費管理、備用金管理、印章管理等財務(wù)處規(guī)章制度。當日未按時結(jié)賬（包括提前結(jié)賬）。當日未按時交賬入保險柜（包括住院款）。當日未按要求正確填寫并提交電子現(xiàn)金盤點表。遺失退費、作廢或空白收據(jù)的，按財務(wù)處制定的規(guī)章處理。其它違反上述各項管理制度的行為，酌情給予扣款。工作差錯主要包括：收費項目或姓名張冠李戴。收據(jù)號使用錯誤個人未及時予以更正。收費未蓋收費印章。未收費蓋收費印章。遺失POS單底聯(lián)，個人清單單據(jù)總額、張數(shù)錯誤。現(xiàn)金和票據(jù)未按規(guī)定投放保險柜。交賬時多交或少交現(xiàn)金，與現(xiàn)金盤點表不符等。以上各項或其它工作差錯，酌情給予扣款。勞動紀律上、下班未按規(guī)定打卡。未提前5分鐘上崗。遲到、早退30分鐘內(nèi)科室內(nèi)部處理，超過30分鐘視為曠工，按曠工處理。上班時間內(nèi)未經(jīng)允許無故脫崗，30分鐘內(nèi)科室內(nèi)部處理；超過30分鐘按曠工處理。其它勞動紀律規(guī)定：主要包括下班關(guān)電腦、點鈔機、報價器、燈，檢查水、電開關(guān)是否關(guān)閉，大門是否鎖好等。違反以上各勞動紀律的行為，酌情給予扣款。服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)：投訴及窗口糾紛一次院級有效投訴（黨辦、院辦、總值班）扣款200元。（經(jīng)核實無誤）一次財務(wù)處、門診辦公室有效投訴扣100元。（經(jīng)核實無誤）一次科室有效投訴扣50元。（經(jīng)核實無誤）一次窗口與病人發(fā)生爭吵扣20元。一月內(nèi)累計投訴三起及以上，扣除當月個人應(yīng)計獎金的50％。（五）獎勵制度當月表現(xiàn)良好，無任何違規(guī)違紀和工作差錯的，給予獎勵。被患者向上級部門（門辦、黨辦等）提出表揚的個人給予獎勵。3.在窗口拾到患者財物時及時尋找并歸還本人或上交科室的給予獎勵。4.主動為科室發(fā)展提出合理化建議并被采納的給予獎勵。

協(xié)和醫(yī)院門診宣傳張貼管理規(guī)定為營造良好的門診就診環(huán)境，使公眾能準確全面地掌握醫(yī)院的信息，達到識別、認知、認同的目的，特對門診宣傳張貼做以下管理規(guī)定：1、門診公共區(qū)域（指診室外）的所有宣傳、標識、標牌的樣式、制作、張貼及安裝全部由宣傳部統(tǒng)一管理。2、門診科室各類需在門診公共區(qū)域宣傳的內(nèi)容、標識、標牌需由科室提出書面申請，送交門辦審查內(nèi)容同意后遞交宣傳部審批，由宣傳部統(tǒng)一按照醫(yī)院VI進行設(shè)計，并根據(jù)宣傳內(nèi)容決定宣傳方式。3、診室內(nèi)嚴禁隨意張貼。各科室可根據(jù)臨床需要與管理部門協(xié)商有關(guān)宣傳內(nèi)容。4.科室各類門診臨時性的活動宣傳，以易拉寶等活動式的展架宣傳為主，活動結(jié)束后限一周內(nèi)及時清理。其它臨時性告示、通知須張貼于門診統(tǒng)一的公共告示欄。5、門診內(nèi)只允許出現(xiàn)本醫(yī)院、科室的宣傳內(nèi)容，嚴禁出現(xiàn)因贊助捎帶相關(guān)廠商的宣傳廣告。6、醫(yī)院標識標牌必須保持干凈整潔，確保其完整性和夜間的燈光可視性，不得出現(xiàn)遮蔽或夜間不可視、不得出現(xiàn)任何其它張貼或懸掛占用標識標牌現(xiàn)象。7、所有科室不得隨意在門診公共區(qū)域張貼和懸掛宣傳牌、廣告、橫幅、宣傳畫等任何宣傳廣告物。凡不經(jīng)允許隨意亂貼亂掛者，一律沒收和撕毀，所造成的損毀由該科室負責修復(fù)，并視情節(jié)給予扣罰200~1000元勞務(wù)費，扣科室主任500元勞務(wù)費。8、各科室需加強對本單位標識標牌的管理，務(wù)必保持完整性，不允許出現(xiàn)缺項、破舊、起皺起泡仍懸掛現(xiàn)象發(fā)生，如有遺失或損壞應(yīng)及時到宣傳部影視中心備案，以便及時維護、更新。檢查發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象者，首先提出警告整改，連續(xù)發(fā)現(xiàn)2次及以上者，視情節(jié)輕重科室扣罰200元~1000元勞務(wù)費。9、對隨意運用視覺形象宣傳并受到主管部門警告不改的的單位和部門，將取消其先進集體的評選資格；并按其損壞情況予以經(jīng)濟處罰。10、本管理辦法解釋權(quán)屬醫(yī)院門診辦公室、宣傳部。

協(xié)和醫(yī)院保潔、秩序維護、電梯運行、設(shè)備設(shè)施維護維修管理規(guī)定一、物業(yè)管理的標準和檢查方法（一）保潔服務(wù)標準1、窗明地亮，地面無垃圾；2、地面、墻面、桌面無痰跡和污跡；3、物品設(shè)施清潔，擺放整齊，無灰塵、無污垢、無懸掛物；4、衛(wèi)生間馬桶、便池無尿垢、無污跡、無異味；沐浴間無污跡、無污垢；5、垃圾日產(chǎn)日清（保潔程序及質(zhì)量標準詳見附件1）；6、醫(yī)療垃圾和醫(yī)療再生垃圾嚴格按相關(guān)規(guī)范進行回收、清運，不得外流并對所造成的損失和影響負責。（二）秩序維護服務(wù)標準1、嚴禁推銷，藥商、外賣人員進入樓內(nèi)；2、落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)值勤區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報告甲方有關(guān)部門，并協(xié)助處理；3、對值勤發(fā)現(xiàn)的情況和處理結(jié)果進行記載，并向甲方有關(guān)部門報告；4、當發(fā)生群體性事件，干擾、破壞甲方正常工作秩序時，秩序維護人員應(yīng)及時將情況報告甲方主管部門或公安機關(guān)，協(xié)助作好疏導(dǎo)工作，維護秩序。5、保障門診醫(yī)技樓正常的治安及醫(yī)療秩序，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時有效地處理。6、積極完成門診醫(yī)技樓其它與后勤服務(wù)有關(guān)的突擊性工作。7、協(xié)助醫(yī)院職能部門做好治安綜合治理工作。（三）電梯操作管理服務(wù)標準1、保證門診醫(yī)技樓14部電梯正常運行，其中2部電梯24小時運行，電梯運行時有人操作；2、電梯操作人員持證上崗，熟悉電梯的性能，熟練掌握電梯的操作方法及應(yīng)急的處理程序；3、禮貌用語，熱情服務(wù)，不得與乘客發(fā)生爭吵；4、站立式服務(wù)，站姿端正，不得依靠電梯，杜絕不正確站姿；5、出現(xiàn)電梯困人等緊急情況，應(yīng)作好對乘客的解釋和安慰工作，同時與監(jiān)控中心聯(lián)系，便于組織解救，不得擅自強行開啟電梯門；6、保持電梯可見部分清潔，電梯維修時須擺放檢修標識牌。（四）設(shè)施設(shè)備運行服務(wù)標準1、乙方工程人員應(yīng)按規(guī)定的技術(shù)要求聘用，符合甲方發(fā)展的需要，工程人員必須持證上崗。2、制訂設(shè)備安全運行操作規(guī)程和管理方案以及應(yīng)急預(yù)案，實施崗位責任制度，建立并執(zhí)行運行管理檔案制度。3、嚴密組織對機電設(shè)備的運行狀態(tài)的巡查，記錄齊全。對設(shè)備管理做到有計劃、有措施，確保設(shè)備性能完好，運行正常狀態(tài)。4、乙方工程人員嚴格遵守操作規(guī)程，各值班崗位嚴格遵守值班規(guī)定，嚴禁做與值班無關(guān)事宜。值班不脫崗、串崗、不玩忽職守，聽從監(jiān)管員的管理，保持設(shè)備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，機房環(huán)境符合設(shè)備要求。組織值班人員定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)并詳細記錄。5、有應(yīng)急處理機電故障事故和臨時停送電的工作方案、應(yīng)急措施，確保甲方不停電。各方面保障及時，時刻掌握設(shè)備的運行狀態(tài)，確保全年內(nèi)無管理責任事故發(fā)生。6、經(jīng)常性組織員工進行培訓(xùn)有重點和階段性的提升技術(shù)水平，適應(yīng)業(yè)務(wù)量不斷增加的供需要求并期向甲方相關(guān)科室上報機電設(shè)備的運行狀況和參數(shù)。7、各種設(shè)施、設(shè)備的維修都要確保維修質(zhì)量。建立健全維修制度和程序，對各種報修及時準確的修復(fù)，對不能解決的故障啊喲立即向上級部門匯報，嚴禁隱瞞不報，拖故障。對低壓配電柜、控制柜、配電房、中控室等處的管理必須有各自的工作制度、工作職責、工作程序、流程圖、應(yīng)急方案。8、保證正常供電、對停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知到位，制訂臨時用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴格執(zhí)行，備用應(yīng)急發(fā)電機能夠隨時啟用。9、設(shè)備、設(shè)施檔案齊全、分門別類進行管理，各種設(shè)備、設(shè)施標識清晰、干凈。10、服務(wù)人員必須嚴格甲方設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)說明書進行操作，具體操作見附件7《管理制度》。（五）全樓設(shè)施、設(shè)備、裝飾的末端維修1、實行24小時值班制，做到日常備勤，隨時出勤，保障報修電話24小時暢通。2、維修到達現(xiàn)場及修復(fù)時間要求，工程人員必須在40分鐘內(nèi)到場處理；緊急搶修的，需20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。3、負責全樓的水電、門窗、桌椅、病床、推車、吊頂、墻面、窗簾等零星維修，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保持良好的工作環(huán)境，確保設(shè)備安全運行。4、做好日常維修，文明施工，及時排除故障。堅持巡檢制度，認真做好維護記錄。5、堅守工作崗位，遵守勞動紀律，嚴禁串崗脫崗。6、努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，提高工作技能。注意節(jié)約原材料，修舊利廢。7、做好防火防盜安全工作，嚴禁在工作區(qū)域內(nèi)吸煙。8、負責醫(yī)院水、電、氣末端維修和常規(guī)物品物件維修。二、檢查方法（一）甲方不定期、不定次數(shù)、不定項目隨時檢查乙方管理工作，并做好登記；（二）甲、乙雙方每月進行一次全面檢查，雙方主管參加；（三）物業(yè)服務(wù)項目檢查實行百分制，檢查后填寫“保潔服務(wù)質(zhì)量檢查評分表”（附件2），“秩序維護服務(wù)質(zhì)量檢查評分表”（附件3），“電梯操作服務(wù)質(zhì)量檢查評分表”（附件4）和“設(shè)備、設(shè)施運行及末端維修服務(wù)考核評分表”（附件5）。（四）“檢查評分表”經(jīng)雙方主管簽字后作為考核物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，支付物業(yè)管理費的依據(jù)。三、乙方的權(quán)利和義務(wù)（一）定時向甲方有關(guān)部門報告處理；（二）保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量達到合同約定的標準；（三）負責搞好員工崗位培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，保持員工隊伍的相對穩(wěn)定；（四）負責全院的醫(yī)療廢棄物回收、院內(nèi)清運管理，杜絕外流，并加大對清運工的管理和處罰力度；（五）教育員工遵紀守法，保守秘密，文明禮貌，熱情服務(wù)，未經(jīng)允許不得到非工作區(qū)內(nèi)活動；（六）所聘員工為健康工作者，統(tǒng)一著裝，衣帽整潔，佩帶工號牌；（七）樓內(nèi)設(shè)施因乙方責任損壞的，由乙方維修或更換；樓內(nèi)設(shè)施因第三方責任損壞的，由乙方負責找第三方賠償；（八）實行崗位責任制，各崗位員工應(yīng)嚴格按照工作流程操作，遵守工作守則，達到質(zhì)量標準；（九）保證電梯等甲方設(shè)施正常運行及應(yīng)急情況處理得當，因操作不當造成的損失，由乙方承擔。若操作時出現(xiàn)故障應(yīng)及時通知甲方維修，維修時，電梯操作人員應(yīng)在現(xiàn)場維持秩序，保證安全，防止意外事故發(fā)生；（十）熟悉甲方的基本情況，包括醫(yī)護人員的工號牌、工作證，嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)定；（十一）因第三方對設(shè)施損壞由乙方負責監(jiān)督維修；（十二）按時完成甲方指定的臨時性工作任務(wù)。四、考核方式（一）甲方對乙方工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按項目檢查，檢查后填寫評分表，評分表實行百分制，雙方主管簽字后，作為考核服務(wù)質(zhì)量、支付物業(yè)管理費的依據(jù)，綜合考核結(jié)果在92分以上（含92分）為合格，合格則甲方全額支付物業(yè)管理費，低于92分的為不合格，不滿92分的每降低1分，扣除物業(yè)管理費的1%，差2分扣除物業(yè)管理費的2%，依此類推。若物業(yè)管理質(zhì)量綜合考核結(jié)果連續(xù)3個月低于92分，則甲方可提前終止合同。

協(xié)和醫(yī)院保潔、秩序維護、電梯運行、設(shè)備設(shè)施維護維修管理制度一、工程維修人員崗位職責1、遵守各項規(guī)章制度，工程人員必須持證上崗。2、工程人員應(yīng)具備高度的責任心，認真執(zhí)行崗位責任制，加強安全意識及嚴格執(zhí)行安全規(guī)范。節(jié)約用電、用水和節(jié)約使用器材和原料。3、負責醫(yī)院水、電、氣末端維修和常規(guī)物品物件維修（具體參見《協(xié)和醫(yī)院維修項目表》）。4、堅守崗位，遵守值班制度，做好日常工作日記和交接班記錄，保證維修工作能及時進行和跟進。特別是突發(fā)事件發(fā)生的搶修時間，須做到快速安全。6、每班的值勤人員負責常見耗材、工具的清點，發(fā)現(xiàn)不足要及時申請補充。7、嚴格遵守操作規(guī)程，正確使用手動和電動工具，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整修理。不能修復(fù)的必須報告主管，對各類工具設(shè)備做到勤保養(yǎng)和妥善保管。8、樹立強烈的意識，文明維修，工作時盡量不影響醫(yī)護人員及病人，公共場所施工需放置安全提示標牌，在病區(qū)、辦公區(qū)使用強噪音的工具，必須嚴格遵守時間規(guī)定，嚴格按計劃時間施工。自覺做好施工場地的收尾工作，以保證的環(huán)境優(yōu)美。9、交班時發(fā)生應(yīng)急故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班。10、維修人員如違反制度，拖延時間，修理質(zhì)量低劣，影響正常醫(yī)療秩序和造成設(shè)備損壞的要追究當事者責任。11、維修到達現(xiàn)場及修復(fù)時間要求，工程人員必須在40分鐘內(nèi)到場處理；緊急搶修的，需20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。二、空調(diào)、設(shè)備中心位職責1、值班員負責當班時間內(nèi)空調(diào)設(shè)備的安全、經(jīng)濟運行，服從當值調(diào)度員的指揮。2、必須熟知和掌握設(shè)備的性能和運行狀況，能進行正常的高、低壓切換操作，中央空調(diào)正常開啟操作及一般事故的處理。3、正確執(zhí)行上級操作命令，認真監(jiān)視設(shè)備運行狀況，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，嚴禁擅自離開崗位。4、切換操作開關(guān)，必須按操作需要進行。在處理緊急事故時，可自行發(fā)令操作，事后應(yīng)將詳細情況記入運行日志，并向上級報告。根據(jù)氣溫的變化，及時調(diào)節(jié)中央空調(diào)的運行方式或所設(shè)定的溫度，以保證空調(diào)設(shè)備的經(jīng)濟運行。5、設(shè)備運行時必須認真巡檢巡查，認真做好記錄。6、完成上級布置的各項工作，認真做好交接班。三、空調(diào)、設(shè)備中心維修人員位職責1、維修工作人員應(yīng)保質(zhì)保量完成醫(yī)院各部門供暖（供冷）設(shè)備的維修工作。2、維修工作人員必須保證通訊設(shè)備暢通，接到維修任務(wù)后須及時趕到現(xiàn)場處理故障。3、維修工作人員必須嚴格按照維修程序認真細致處理事故故障，保證維修質(zhì)量，確保設(shè)備、人身的安全。4、維修工作中，工作人員應(yīng)穿工作服，掛工作牌，禮貌服務(wù)，安全操作。發(fā)生維修質(zhì)量爭議，應(yīng)耐心解釋，避免與使用單位的病員和醫(yī)護人員發(fā)生沖突。5、維修工作人員應(yīng)熟練掌握維修工作各項技能。在維修工作中，要以主人翁的精神，盡量修舊利廢，降低維修成本。6、維修工作人員應(yīng)對職責范圍內(nèi)的設(shè)備定期檢查、保養(yǎng)，確保正常運行。在巡檢工作中認真征求使用單位的意見，采納合理的建議，不斷改進工作。7、維修人員應(yīng)嚴格把好領(lǐng)用的維修零件或維修材料關(guān)，對型號不相符或質(zhì)量不合格的維修零件或材料，可拒絕使用。8、因借故推諉、不積極處理故障而造成醫(yī)療事故或設(shè)備事故的值班人員，按醫(yī)院規(guī)定嚴肅處理。四、電工崗位職責1、熟悉在管物業(yè)供電系統(tǒng)的線路情況，設(shè)備情況，熟練掌握設(shè)備的技術(shù)性能及操作。2、根據(jù)要求做好設(shè)備的保養(yǎng)工作。3、接到報修任務(wù)及時到現(xiàn)場處理，并作好維修記錄。4、值班時堅守崗位，每周三次對樓層配電間配電系統(tǒng)進行巡查，保證在管供電線路正常，照明設(shè)施完好，效果良好，對出現(xiàn)的問題應(yīng)設(shè)法解決并及時匯報。5、工作時注意對現(xiàn)場及周圍環(huán)境的保護，做到工完場清。6、做好機房管理工作，與工作無關(guān)的外來人員不得進入機電層與設(shè)備房，與工作有關(guān)的外來人員進出時，需得到部門領(lǐng)導(dǎo)的同意并做好記錄。7、及時完成領(lǐng)班及上級交辦的任務(wù)。五、中央空調(diào)操作規(guī)程（一）開機前的準備工作1、檢查電源、電壓是否正常。2、啟動活塞式制冷壓縮機前一定要先打開電源，使壓縮機曲軸箱潤滑油的電加熱器工作。預(yù)熱要達到24小時以上方能開啟制冷壓縮機；夏季臨時停機，關(guān)閉總電源超過8小時，也應(yīng)重新預(yù)熱后，方能開啟。3、啟動水泵前應(yīng)檢查閥門是否打開，空車盤車是否靈活，水泵油位是否正常。4、各系統(tǒng)運行前應(yīng)仔細檢查系統(tǒng)中的閥門開啟、閉合是否正確。5、系統(tǒng)泄水后又重新注水，應(yīng)將系統(tǒng)內(nèi)殘留空氣排出干凈。（二）開機、停機程序1、開機：開冷暖水泵→開冷卻水塔風(fēng)扇→開冷卻水泵→等3-5分鐘后開主機。若中間的任一步驟運行不正常，均不應(yīng)開啟壓縮機。2、停機：停壓縮機→等3-5分鐘后停冷卻水泵→停冷卻水塔風(fēng)扇→停冷暖水泵。3、正常運行后，做好各項運行參數(shù)記錄。（三）注意事項1、制冷壓縮機因故障停機（含活塞式制冷壓縮機故障紅燈亮），嚴禁強行開機或采用臨時短接控制線路的方法開機。一定要進行檢查，直至排除故障后方可開機。2、空調(diào)系統(tǒng)由供冷結(jié)束轉(zhuǎn)換為供暖時，應(yīng)將冷卻系統(tǒng)的水排除干凈。以免凍裂管道和閥門。3、冬季因故障維修，系統(tǒng)停止運行期間，若室外氣溫低于0℃，要防止管道和閥門被凍裂。必要時應(yīng)將管道內(nèi)的全部水都排放干凈。4、臨時停電時，應(yīng)檢查設(shè)備電源是否已關(guān)閉。待供電恢復(fù)正常后，再按開機程序重新開機。若停電時間超過8小時，壓縮機要預(yù)熱。5、經(jīng)常觀察設(shè)備的運行情況，如出現(xiàn)異常，應(yīng)關(guān)停有故障的設(shè)備。查明設(shè)備異常原因并排除故障后，再重新投入運行。六、停車場出入口防洪應(yīng)急方案1、當暴雨將至，秩序維護員應(yīng)及時到停車場出入口用沙包（若有特制之閘板）將排水溝下水口堵住，切斷與市政排水渠相通，以防市政排水渠中的水倒流，并及時清理各下水口之垃圾。（此項行動應(yīng)依據(jù)現(xiàn)場實際情況而確定）2、秩序維護員搬運預(yù)定之沙包擺放于停車出入口相關(guān)位置，以防馬路之雨水流入車庫。3、領(lǐng)班根據(jù)雨勢情況，對上述程序進行監(jiān)管，并及時跟進實際情況，調(diào)動秩序維護員清理積水及通知工程部開啟排水泵等工作。4、如雨勢太大，雨水無法阻截而大量流入車庫時，當值主管應(yīng)及時報告上級，安排在入口處擺放“暫停開放”之告示牌，通知收費處暫停車輛離場收費工作后即安排安裝防水閘。5、暴雨過后，當值領(lǐng)班應(yīng)及時調(diào)度指揮各項清理工作，通知收費處免收因臨時租車輛暫停離場而應(yīng)交之費用，并恢復(fù)正常運作。

協(xié)和醫(yī)院新門診的安全管理一、消防：1、禁止堵塞通道，走廊內(nèi)嚴禁隨意擺放雜物、辦公柜等；2、不得任意關(guān)閉安全出口和遮擋安全逃生標識；3、不得隨意動用消防栓內(nèi)設(shè)備，消防水袋、滅火器是專用器材，確需使用時，方可使用，平時不得挪作她用；4、增加電器必須報備同意。二、治安1、掛號區(qū)域?qū)⒂酶綦x帶分隔，有序排隊，依次掛號；2、所有診室，辦公室做到人走關(guān)掉電器（除不能關(guān)的外）、門窗，室內(nèi)不得有現(xiàn)金等貴重物品過夜；3、樓內(nèi)禁止外來人員賣報，發(fā)廣告、傳單，售賣物品；4、禁止號販、醫(yī)托進入樓內(nèi)活動；5、夜間除排隊、掛號病友外，其它人員不得進入樓內(nèi)閑逛、睡覺等。

協(xié)和醫(yī)院門診應(yīng)急管理預(yù)案一、編制目的為應(yīng)對門診突發(fā)事件,維護正常門診醫(yī)療秩序，及時控制和消除突發(fā)事件的危害，保障病人生命安全和健康，維護正常社會秩序的目的，特制定協(xié)和醫(yī)院門診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，以此提高我院應(yīng)急反應(yīng)能力和服務(wù)水平。二、工作原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責；加強協(xié)作、明確職責；反應(yīng)及時、措施果斷；整合資源、信息共享；平戰(zhàn)結(jié)合、常備不懈。三、組織機構(gòu)（一）門診突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長：分管醫(yī)療副院長副組長：黨辦負責人、門診辦公室負責人、醫(yī)務(wù)處負責人成員：保衛(wèi)處負責人、網(wǎng)絡(luò)中心負責人、總務(wù)處負責人、財務(wù)處負責人領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在門診辦公室，接受黨辦在全院應(yīng)急中的總協(xié)調(diào)辦公室成員：門辦工作人員、各部門工作人員、各科室醫(yī)療主任及負責醫(yī)生（二）門診突發(fā)醫(yī)療事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責領(lǐng)導(dǎo)小組的職責：領(lǐng)導(dǎo)和指揮突發(fā)醫(yī)療事件的處理，對重大問題作出決策。辦公室的職責：有關(guān)會議的記錄和整理，傳達和督辦領(lǐng)導(dǎo)小組的決定，協(xié)調(diào)上下級工作，必要時辦公室內(nèi)對醫(yī)療、后勤保障、安全保衛(wèi)、物資供應(yīng)等應(yīng)進一步明確分工，具體協(xié)調(diào)突發(fā)事件的處理。門辦負責日常管理工作。一旦發(fā)生突發(fā)事件，該領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動和行使職能。各科室醫(yī)療主任務(wù)必配合做好全院調(diào)度工作。應(yīng)急過程中涉及到具體部門時由具體部門負責人協(xié)調(diào)本部門事宜。四、門診突發(fā)事件的分類及內(nèi)容1、惡性醫(yī)療糾紛事件(1)聚眾占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)療辦公場所，尋釁滋事，嚴重干擾正常醫(yī)療秩序。(2)侮辱、威脅、圍攻、毆打門診醫(yī)務(wù)人員或非法限制門診醫(yī)務(wù)人員人身自由，嚴重影響門診的正常工作。(3)在門診樓內(nèi)外掛橫幅、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、貼標語、發(fā)傳單。(4)拒不將尸體移放太平間和殯儀館，或以尸體相要挾；搶奪患者或她人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物；涉及社會黑惡勢力，發(fā)生打、砸、搶、燒等嚴重違法行為的。2、突發(fā)公共衛(wèi)生事件(1)門急診發(fā)現(xiàn)重大食物和職業(yè)中毒病人。(2)發(fā)現(xiàn)某種傳染病病人數(shù)突然增加和集中發(fā)作。(3)參與搶救傷亡人數(shù)在3人以上的大型交通事故或其它事故(爆炸、礦難等)。(4)院內(nèi)感染爆發(fā)。(5)值班人員接到上級部門通知有重大救治任務(wù)。3、突發(fā)災(zāi)害性事件包括發(fā)生氣象災(zāi)害，\o"地震"地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，海洋災(zāi)害，生物災(zāi)害，火災(zāi)等事件。4、突發(fā)暴力恐怖事件（1）不法分子在門診大樓以武力方式挾持、逼迫醫(yī)務(wù)人員或患者，實施搶奪、搶劫、謀殺、行兇等不法行為。（2）在門診大樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)不明爆炸物，或接到不明電話或相關(guān)信息通知在某區(qū)域有爆炸物品。（3）門診大樓內(nèi)突發(fā)縱火事件。（4）門診大樓出現(xiàn)投毒事件。5、門診系統(tǒng)突發(fā)故障事件（1）軟件故障：主要是指門診HIS系統(tǒng)突發(fā)故障，導(dǎo)致醫(yī)生開方/開單停滯、收費處收費無法進行，整個門診的正常運作被打斷。（2）硬件故障：主要是指門診醫(yī)生使用的電腦主機、打印機等出現(xiàn)故障，導(dǎo)致醫(yī)生開方/開單停滯、影響正常問診的情況。6、門診突發(fā)大面積停電事件因各種原因?qū)е碌拈T診大面積（涉及兩個診療區(qū)及以上）停電事件，以致門診HIS系統(tǒng)及其它通電設(shè)備均無法使用，醫(yī)生開方/開單停滯、收費處收費無法進行，整個門診的正常運作被打斷。7、門診突發(fā)淹水事件五、門診突發(fā)事件應(yīng)急處理制度1、緊急報告制度門診正常工作時間，如發(fā)現(xiàn)上述突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)第一時間向門辦報告，門辦接待人員對情況作初步判斷后向門辦主任匯報，門辦主任立即向突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時提出初步處理意見。如在夜晚及節(jié)假日發(fā)現(xiàn)上述突發(fā)事件之一，當班者應(yīng)第一時間向總值班報告，總值班對情況作初步判斷，然后立即向門辦和分管領(lǐng)導(dǎo)報告。2、應(yīng)急響應(yīng)與終止(1)門辦接到突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令后，啟動應(yīng)急方案。(2)各部門和門診相關(guān)科室負責人務(wù)必積極配合門辦進行突發(fā)事件的調(diào)查和醫(yī)療救援工作，不得推諉。(3)門診突發(fā)事件處理完畢后，門辦按應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指示終止應(yīng)急反應(yīng)。3、調(diào)查與評估門診突發(fā)事件應(yīng)急啟動后，應(yīng)該立即著手對事件起因、性質(zhì)、影響、責任、經(jīng)驗教訓(xùn)等問題進行調(diào)查評估。4、應(yīng)急保障各有關(guān)部門和門診相關(guān)科室要按照職責分工和相關(guān)預(yù)案做好突發(fā)事件的應(yīng)對工作，同時根據(jù)總體預(yù)案切實做好應(yīng)對突發(fā)事件的人力、物力、財力、交通運輸?shù)缺Ｕ瞎ぷ?，保證應(yīng)急工作的需要。六、門診突發(fā)事件應(yīng)急處理流程（后附具體流程）1、門診醫(yī)療系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理流程(1)門診系統(tǒng)軟件出現(xiàn)故障應(yīng)急處理流程(2)門診系統(tǒng)硬件出現(xiàn)故障應(yīng)急處理流程2、突發(fā)大面積停電事件處理流程3、突發(fā)社會公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理流程4、突發(fā)惡性醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理流程5、門診突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急處理流程6、門診突發(fā)暴力恐怖事件處理流程(1)突發(fā)暴力威脅事件處理流程(2)出現(xiàn)不明爆炸物品處理流程(3)突發(fā)縱火事件處理流程(4)突發(fā)投毒事件處理流程7、突發(fā)淹水事件處理流程附1門診工作考評管理辦法（月度）考核項目/內(nèi)容考核辦法獎勵措施1工作量1.1門診量[1]1.根據(jù)完成醫(yī)院所定增長目標，與上一年同期相比，a門診掛號人次增長不足5%的，每相差1%，扣1分；為負增長的，在上述扣分基礎(chǔ)上，每-1%扣2分；b當月門診總量在全院排名前五者，以負增長為扣分起點，每-1%扣2分。2.按診室數(shù)、坐診醫(yī)師人數(shù)計算每月每診室每醫(yī)師人數(shù)工作量，并將其作為診室資源調(diào)配的參考依據(jù)。a增長率超過10%的科室，每增加1%獎勵1分；b增長率超過5%且當月門診總量在全院排名前五者，每增加1%，給予獎勵1分；c當月門診總量在全院排名后十位的科室，增長率超過20%者，每增加1%，給予獎勵1分。以上獎勵10分封頂2醫(yī)療質(zhì)量2.1醫(yī)療文書規(guī)范書寫根據(jù)病歷檢查（占40%）、門診處方（占20%）、申請單（占20%）、知情同意書（占20%）計算總的醫(yī)療文書扣分，最高10分封頂。2.2抗生素合理用藥根據(jù)藥事管理委員會每月處方點評結(jié)果，不合理用藥者每例次扣5分。2.3醫(yī)療糾紛a.醫(yī)療糾紛經(jīng)判定醫(yī)生有醫(yī)療過失者，扣2分；b涉及賠款者，賠款損失按醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理規(guī)定處理。c醫(yī)療糾紛造成重大社會不良影響的，扣10分3服務(wù)質(zhì)量3.1門診紀律遲到、早退、脫崗，每月統(tǒng)計總數(shù)≤5人次者，每人次扣1分，>5人次者，每人次扣2分；未經(jīng)門辦同意擅自停診者每人次扣5分。3.2服務(wù)態(tài)度每發(fā)生一次有效投訴扣2分。收到病人表揚（包括書面和口頭）每1次獎勵1分。4出診率出診率要求科室總體專家出診率≥95%，<95%者，每減少1%，扣2分；<90%者，每減少1%，扣5分。[2]大于100%者，每增加1%，獎勵2分，10分封頂5診室管理診室利用率根據(jù)排班與診室單元數(shù)量計算，診室利用率應(yīng)達到90%以上。不足85%科室，每少1%在門診科室考核中扣1分，不足80%科室，每少1%扣2分；達到95%以上科室，每增加5%獎勵2分。連續(xù)3月不達標診室重新調(diào)整。6預(yù)約診療服務(wù)6.1預(yù)約掛號量科室實際預(yù)約人次占總就診人次的比例應(yīng)達到30%，未達標者每相差1%，扣2分；口腔科復(fù)診預(yù)約和婦產(chǎn)科產(chǎn)前檢查預(yù)約比例應(yīng)達到60%，未達標每相差1%，扣2分。出院患者復(fù)診預(yù)約率（指出院預(yù)約掛號病人數(shù)/出院病人數(shù)）必須達到50%以上，未達標者，每差1%，扣1分。各類預(yù)約人次占總就診人次的比例達到50%的給予獎勵5分（口腔復(fù)診預(yù)約和產(chǎn)前檢查預(yù)約除外）6.2預(yù)約服務(wù)形式科室需開展醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約、出院患者中長期復(fù)診預(yù)約登記，慢病患者[3]中長期預(yù)約服務(wù)登記，并設(shè)專門的預(yù)約登記本，未開展者，每個項目扣5分。6.3相關(guān)制度措施科室須有提高復(fù)診預(yù)約、中長期預(yù)約、慢病預(yù)約知曉率和預(yù)約率的相關(guān)措施；7管理舉措7.1與管理部門的溝通和協(xié)調(diào)接到門辦的反饋反應(yīng)迅速、及時，能夠出臺整改措施并在下個月的改進工作中收到顯著成效者獎勵2分。7.2積極舉辦多形式的送醫(yī)公益活動如健康講堂、義診等[4]科室須在活動前至少兩周以書面形式向門辦提交健康教育計劃：包括主題、活動形式、主持（主講）人、時間、地點等，活動結(jié)束后一周內(nèi)向門辦提交參加病員簽到登記表以核實參加人員數(shù)量。每按計劃舉辦一次加2分，并根據(jù)服務(wù)的患者數(shù)量計入科室當月工作量。注：考評指標分值，1分對應(yīng)科室勞務(wù)費100元；1門診工作量數(shù)據(jù)根據(jù)財務(wù)系統(tǒng)（財務(wù)系統(tǒng)中未統(tǒng)計免掛號的就診人次）2當日坐診醫(yī)生無合理理由中途停診者，按半個坐診單元計3慢病種類見公共衛(wèi)生科（保健科）慢病目錄4科室舉辦門診公益活動要注意在門辦登記以便統(tǒng)計工作量附2預(yù)約掛號須知當前的可預(yù)約途徑手機預(yù)約：中國移動手機用戶請撥打12580進入；中國電信手機用戶；請撥打114或118114進入，聯(lián)通用戶請撥打116114按5進入再按1。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：登陸.com（協(xié)和醫(yī)院官網(wǎng)）或（好醫(yī)網(wǎng)）及（掛號網(wǎng)）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心預(yù)約：直接到各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心網(wǎng)點預(yù)約醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約：由醫(yī)生在其門診醫(yī)生工作站中預(yù)約辦理預(yù)約掛號時間為：7:30~17:30?？深A(yù)約第2-5天的專家門診（醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約時限為4周）。預(yù)約掛號必須告知患者姓名及有效證件號碼（身份證、軍官證、護照等）實名制辦理，同時必須提供正確的聯(lián)系方式，以便于情況有變動時通知。如因就診人提供的信息不正確，導(dǎo)致預(yù)約就診未成功，醫(yī)院不承擔任何責任。告知話務(wù)員要掛協(xié)和醫(yī)院的號，請準確說出科室名稱或?qū)＜胰约耙A(yù)約的時間（上午/下午）。預(yù)約掛號成功后，手機可收到提示短信，手機預(yù)約同時扣除掛號費及手續(xù)費、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約經(jīng)過網(wǎng)上支付號費、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心現(xiàn)金支付號費及手續(xù)費?？床‘斕斓介T診一樓預(yù)約處，憑登記的有效證件和就診卡取號，上午就診請于10:00以前取號，下午就診請于15:30以前取號。如因故不能前來就診，預(yù)約號過期作廢。因醫(yī)院醫(yī)、教、研等工作特殊性，可能會出現(xiàn)專家臨時緊急停診，如遇此種情況，患者可選擇由醫(yī)院推薦專業(yè)特長相近的代診專家，或選擇重新預(yù)約。如拒絕接受安排，可退還此次預(yù)約時扣除的費用。患者一次最多只能預(yù)約2個科室的專家，每科室只能預(yù)約1名專家，一周最多只能夠預(yù)約五次。對爽約的處理：患者在預(yù)約號碼最晚就診時間之前還沒有來就診，若患者不進行預(yù)約費和掛號費用的退還，不計爽約；若要求退掛號費，請在協(xié)和醫(yī)院預(yù)約處辦理退費手續(xù)，計爽約一次。如果一個身份證號碼爽約達到3次（含3次），則進入預(yù)約掛號黑名單，限制預(yù)約資格。

病人在醫(yī)生處就診醫(yī)生根據(jù)病歷內(nèi)容書寫病情證明書門診辦公室審核病情證明需與所記載的病歷內(nèi)容一致（診斷、時間、建議）病人在醫(yī)生處就診醫(yī)生根據(jù)病歷內(nèi)容書寫病情證明書門診辦公室審核病情證明需與所記載的病歷內(nèi)容一致（診斷、時間、建議）蓋病情證明章合格不合格說明：我院《病情證明書》僅用于證明患者就診時的身體狀況以及當時的病情診斷。對患者的健康狀況是否能上學(xué)、上班、乘坐飛機等，請有關(guān)部門以我院門診病歷記錄為依據(jù)做出判斷，我院不開具相關(guān)的判斷證明。另外，我院不開具健康證明。

附4門診專家停診流程專家至少提前兩專家至少提前兩天向門辦提交書面停診通知單前臺人員在醫(yī)生工作站操作通知導(dǎo)醫(yī)臺記錄專家改班記錄本電話：85726754格式：1/1呼吸科張*4/1周三上午門診停選中相應(yīng)專家欄目停診列中的選中時是狀態(tài)若是當日臨時停診，請關(guān)注是否有預(yù)約號，若有，不執(zhí)行停診操作，請直接限號附5門診專家換診流程專家至少提前兩專家至少提前兩天提交換診單門辦人員在醫(yī)生工作站操作通知導(dǎo)醫(yī)臺記錄專家改班記錄本選中相應(yīng)專家欄目停診列中的選中時是狀態(tài)輸入代診專家：點“增加”，再依次輸入科室、專家姓名、預(yù)約限額，必要時輸入掛號限額附6門診專家加診流程專家至少提前一專家至少提前一天提交加診通知單門辦人員在醫(yī)生工作站操作記錄專家改班記錄本格式：1/1呼吸科張*4/1周三上午增加一次門診新增專家：點“增加”，再依次輸入科室、專家姓名、預(yù)約限額，必要時輸入掛號限額說明：科室和專家姓名均用拼音首字母組合表示，如婦科為“FK”，許家璇為“XJX”通知導(dǎo)醫(yī)臺附7門診專家長期改班流程科室提交已有科主任審批同意的申請報告科室提交已有科主任審批同意的申請報告交至門辦由門辦主任審核同意工作人員根據(jù)申請內(nèi)容修改門診排班系統(tǒng)通知導(dǎo)醫(yī)臺依次修改本周、第二周、第三周、第四周以及初始排班記錄停換診登記本修改專家一覽表將長期改班申請報告歸檔

附8協(xié)和醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用分級管理制度為貫徹《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》（以下簡稱《指導(dǎo)原則》）及衛(wèi)生部有關(guān)文件精神，加強醫(yī)院抗菌藥物的使用管理，根據(jù)《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》等有關(guān)法律法規(guī)，以及《基本醫(yī)療保險藥品目錄》與我院用藥情況及用藥目錄，經(jīng)醫(yī)院藥事管理委員會組織專家論證，將抗菌藥物分為非限制使用、限制使用與特殊使用三類進行分級管理，特制定本制度。一、分級原則

1.非限制使用：經(jīng)臨床長期應(yīng)用證明安全、有效，對細菌耐藥性影響較小，價格相對較低或合理的抗菌藥物。這類藥物臨床醫(yī)師可根據(jù)需要選用。

2.限制性使用：與非限制使用抗菌藥物相比較，在療效、安全性、對細菌耐藥性影響，藥品價格等方面存在局限性，不宜作為非限制性使用的抗菌藥物，應(yīng)控制使用。

3.特殊使用：不良反應(yīng)明顯，不宜隨意使用或臨床需要倍加保護以免細菌過快產(chǎn)生耐藥而導(dǎo)致嚴重后果的抗菌藥物；新上市的抗菌藥物，其療效或安全性任何一方面的臨床資料尚較少，或并不優(yōu)于現(xiàn)用藥物者；藥品價格昂貴的抗菌藥物，應(yīng)從嚴控制使用。

二、分級使用管理辦法

臨床選用抗菌藥物根據(jù)感染部位、嚴重程度、致病菌種類以及細菌耐藥情況、患者病理生理特點、藥品價格等因素加以綜合分析考慮，參照《指導(dǎo)原則》中“各類細菌性感染的治療原則及病原治療”的有關(guān)要求合理選擇。具體辦法如下：1.一般輕度與局部感染患者：應(yīng)首選非限制使用抗菌藥物進行治療；臨床醫(yī)師均可根據(jù)診斷和患者病情應(yīng)用非限制使用類抗菌藥物。2.嚴重感染者、免疫功能低下合并感染者或病原學(xué)結(jié)果證實只對限制使用抗菌藥物敏感時，可選用限制性使用抗菌藥物治療；需經(jīng)具有中級以上專業(yè)技術(shù)任職資格的醫(yī)師同意方可使用。3.患者病情需要應(yīng)用特殊使用抗菌藥物，應(yīng)具有嚴格臨床用藥指征或確鑿依據(jù)，如：特殊病原體感染（MRSA、艱難梭菌、隱球菌等），可選用萬古霉素、兩性霉素B等特殊使用的藥物治療；需經(jīng)具有高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格醫(yī)師或科主任的同意方可使用。

4.緊急情況下根據(jù)藥物適應(yīng)證或適應(yīng)人群，臨床醫(yī)師能夠越級使用高于權(quán)限的抗菌藥物，但僅限于1天用量。如需繼續(xù)使用，應(yīng)由具有高級職稱的科主任簽名或有感染專科醫(yī)生會診記錄，或有院疑難病例討論意見，或報“臨床合理用藥管理專家組”批準，并報醫(yī)務(wù)處備案。5．下列情況可直接使用非限制性使用以上藥物進行治療，但若培養(yǎng)及藥敏證實非限制性使用藥物有效時應(yīng)盡可能改為非限制性使用抗菌藥物。(1)感染病情嚴重者如：①敗血癥、膿毒血癥(Sepsis)等血行感染，或有休克呼吸衰竭、DIC等合并癥；②中樞神經(jīng)系統(tǒng)感染；③臟器穿孔引起的急性腹膜炎、急性盆腔炎等；④感染性心內(nèi)膜炎、化膿性心包炎等；⑤嚴重的肺炎、骨關(guān)節(jié)感染、肝膽系統(tǒng)感染、蜂窩組織炎等；⑥重度燒傷、嚴重復(fù)合傷、多發(fā)傷及合并重癥感染者；⑦有混合感染可能的患者。(2)免疫功能低下患者發(fā)生感染時，包括：①接受免疫抑制劑治療；②接受抗腫瘤化學(xué)療法；③接受大劑量腎上腺皮質(zhì)激素治療者；④血WBC<1×109／L或中性粒細胞<0.5×109／L；⑤脾切除后不明原因的發(fā)熱者；⑥艾滋??；⑦先天性免疫功能缺陷者；⑧老年患者。(3)病原菌只對限制性使用或特殊使用抗菌藥物敏感的感染。6.連續(xù)使用限制性使用藥物5天以上應(yīng)重做藥敏試驗，連續(xù)使用指定皮試的抗菌藥物7天以上應(yīng)重做皮試。7.門診處方抗菌藥物的使用以單一品種為主，原則上不超過3天（特殊病種用藥除外）。8.抗菌藥物用法用量須符合藥動學(xué)原理，單次用量應(yīng)嚴格按照《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》執(zhí)行。三、處方權(quán)限管理1.非限制使用抗菌藥物：住院醫(yī)師以上職稱醫(yī)師均可處方；2.限制性使用抗菌藥物：主治醫(yī)師以上職稱醫(yī)師；3.特殊使用抗菌藥物：副主任醫(yī)師以上職稱醫(yī)師或科室主任；4.住院部使用限制性使用抗菌藥物時，均需在病程記錄中說明使用理由和處方者姓名及職稱，并由處方者在醫(yī)囑中和病程記錄中簽名；5.住院部使用特殊使用抗菌藥物時，需提交特殊使用抗菌藥物申請單，并由科主任簽名報醫(yī)務(wù)處核準（詳見《關(guān)于加強特殊使用類抗菌藥物臨床應(yīng)用管理的規(guī)定》）；6.原則上不得在門診使用特殊使用抗菌藥物。因病情復(fù)雜確需使用的患者，醫(yī)師需提交手寫處方，報門辦審核簽字后方可在指定住院部藥房取藥。針對急診病情危重的患者，應(yīng)根據(jù)病情采取相應(yīng)措施。四、督導(dǎo)考核1.醫(yī)院藥劑科將定期公布《醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用分級管理目錄》。2.醫(yī)院按《協(xié)和醫(yī)院臨床合理用藥綜合管理規(guī)定》進行督導(dǎo)檢查和處理。五、附件1.《協(xié)和醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用分級管理目錄》2.《特殊使用抗菌藥物申請單》

附9協(xié)和醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用分級管理目錄分類非限制性使用限制性使用特殊使用青霉素類青霉素G青霉素鈉氟氯西林磺芐西林鈉哌拉西林/三（她）唑巴坦氨芐西林阿莫西林賴氨匹林氟氯西林哌拉西林/舒巴坦苯唑青霉素哌拉西林萘夫西林氨芐西林/舒巴坦美洛西林/舒巴坦芐星青霉素美洛西林阿莫西林/舒巴坦羧芐西林鈉阿莫西林/雙氯西林阿莫西林/克拉維酸阿莫西林鈉/氟氯西林頭孢菌素類頭孢氨芐頭孢羥氨芐頭孢哌酮頭孢替安頭孢吡肟頭孢唑啉頭孢呋辛頭孢她啶頭孢噻肟頭孢匹羅頭孢替唑頭孢丙烯頭孢唑肟頭孢硫脒頭孢噻利頭孢曲松頭孢克洛頭孢克肟頭孢泊肟頭孢她啶/她唑巴坦頭孢西丁頭孢妥侖頭孢曲松/她唑巴坦頭孢地尼頭孢哌酮/她唑巴坦頭孢噻肟/舒巴坦頭孢哌酮/舒巴坦頭孢地嗪頭孢尼西頭孢孟多頭孢甲肟頭孢她美酯頭孢特侖酯碳青霉烯類比阿培南厄她培南美羅培南法羅培南亞胺培南/西司她丁鈉帕尼培南/倍她米隆其它β-內(nèi)酰胺類氨曲南頭孢美唑拉氧頭孢

頭孢米諾氟氧頭孢氨基糖苷類慶大霉素鏈霉素依替米星異帕米星阿米卡星酰胺醇類氯霉素注射劑甲砜霉素大環(huán)內(nèi)酯類紅霉素羅紅霉素阿奇霉素地紅霉素克拉霉素四環(huán)素類四環(huán)素金霉素美她環(huán)素米諾環(huán)素多西環(huán)素喹諾酮類諾氟沙星氧氟沙星吉米沙星蘆氟沙星依諾沙星環(huán)丙沙星左氧氟沙星莫西沙星司帕沙星加替沙星帕珠沙星安妥沙星口服劑型磺胺類復(fù)方磺胺甲噁唑片柳氮磺吡啶糖肽類萬古霉素去甲萬古霉素替考拉寧林可胺類林可霉素克林霉素唑酮烷類利奈唑胺硝咪唑類甲硝唑替硝唑奧硝唑呋喃類呋喃西林呋喃唑酮抗結(jié)核藥異煙肼利福平吡嗪酰胺乙胺丁醇對氨基水楊酸鈉利福噴丁抗真菌藥制霉菌素特比萘芬伊曲康唑（口服劑型）酮康唑兩性霉素B（脂質(zhì)體）益康唑萘替芬伊曲康唑（靜脈劑型）克霉唑咪康唑伏立康唑氟康唑卡泊芬凈米卡芬凈其它類夫西地酸鈉、多粘菌素處方權(quán)限管理住院醫(yī)師以上職稱醫(yī)師主治醫(yī)師以上職稱醫(yī)師副主任醫(yī)師以上職稱醫(yī)師或科室主任注：氨基糖苷類、氯霉素類、四環(huán)素類原則上不作為兒童的非限制性使用藥，喹諾酮類不用于兒童。抗結(jié)核分枝桿菌藥在呼吸內(nèi)科按“限制使用類”管理，非呼吸內(nèi)科按“特殊使用類”管理。附10門診公共導(dǎo)醫(yī)和分診導(dǎo)醫(yī)績效考核表單位:武漢協(xié)和醫(yī)院