員工職業(yè)素養(yǎng)提升山東科技大學(xué)后勤服務(wù)總公司服務(wù)意識培訓(xùn)學(xué)苑餐廳服務(wù)意識培訓(xùn)2021/5/91案例分析2021/5/92您認(rèn)為什么樣的人是你的客戶？需要你幫助的人？……………？愿意為你的產(chǎn)品花錢的人？跟你關(guān)系近的人？2021/5/93世界上任何人都在服務(wù)，也都是在給別人的服務(wù)中實現(xiàn)自己的目標(biāo)和理想，得到自己想要的東西，為家庭，家人和自己謀求幸福。誰服務(wù)的人多，誰服務(wù)的好，誰服務(wù)的出色，誰就是最有價值的人，最幸福的人。很多人都認(rèn)為財富和地位是爭奪和所取來的，其實則不然，是用自己的服務(wù)換來的。你給別人服務(wù)多少，你就能得到多少。

客戶是需要你幫助的人！2021/5/94顧客如果你沒有直接提供服務(wù)給客戶，你可能正向那些直接提供服務(wù)給客戶的人提供服務(wù)。配菜加工銷售保潔維修消毒2021/5/95

全員服務(wù)意識服務(wù)意識是每個餐飲從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部門。因為在客人看來是沒有分別的：每個人都是餐廳的形象代言人。你的行為舉止在師生眼里就代表了整個餐廳。2021/5/96服務(wù)意識就是以師生的的需求為核心開展工作，以滿足師生的需求，“以服務(wù)為榮，讓師生滿意”是我們的服務(wù)理念。

2021/5/97服務(wù)質(zhì)量的重要性1、沒有服務(wù)就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務(wù)表面是為客戶，實際是為自己服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性2021/5/98Service“服務(wù)”分解SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye服務(wù)分解2021/5/99service給予每一位師生真誠的微笑將每一個服務(wù)流程和微小的工作都做得很出色；一視同仁，將每一位需要我?guī)椭膸熒伎醋髻F賓；Smile（微笑）：Excellent（出色）：Viewing（看待）：隨時準(zhǔn)備好為師生服務(wù)；Ready（準(zhǔn)備好）：真誠邀請師生的再次光臨；Inviting（邀請）：創(chuàng)造新的服務(wù)體驗，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，創(chuàng)造新的品種花樣；Creating（創(chuàng)造）：無論是美與丑還是貧與富，都以熱情友好的眼光對待。Eye（眼光）：2021/5/910是只有你才能解決他們的這些需求，還是別人也能解決？滿足客戶的迫切需求想想看如果你是餐廳的一名顧客，你對我們的服務(wù)有那些期望？你能解決一個什么師生需求呢？誰是你的顧客？他們對你有什么需求?有哪些是他們感到疼痛的迫切需求？你能解決他們的這些需求嗎？那相互比較之下，你有什么有點(diǎn)呢？2021/5/911[師生的期望]快捷禮貌整潔與衛(wèi)生關(guān)注安全感自豪感服務(wù)：師生的期望2021/5/912具備什么樣的素質(zhì)才能把服務(wù)做好？花一分鐘討論2021/5/913

2021/5/914[服務(wù)的六要素] 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力2021/5/915客戶第一客戶服務(wù)的素養(yǎng)服務(wù)：師生服務(wù)應(yīng)具備的素養(yǎng)把師生的需求放在首位；確保師生的需求得到滿足2021/5/916餐廳是應(yīng)師生的需求產(chǎn)生的餐廳的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會和生活環(huán)境餐廳通過師生的消費(fèi)得到資金和利潤員工也間接通過師生消費(fèi)得到報酬沒有師生就沒有餐廳，沒有餐廳就沒有員工師生是我們的衣食父母【客戶第一】2021/5/917一視同仁；不以貌取人避免妨礙他人尊重他人的空間和時間尊重2021/5/918用心溝通溝通的最高境界服務(wù)：師生服務(wù)應(yīng)具備的素養(yǎng)2021/5/919DATETAKESCENES101PRODUCTIONCREATEDWITH后勤服務(wù)總公司學(xué)苑餐廳《海底撈》案例分析案例分析《海底撈的服務(wù)意識》2021/5/920

2021/5/921好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是什么樣的？2021/5/922衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：“舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感”。餐廳無論從硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)，均應(yīng)體現(xiàn)這“五感”，這是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是我們的服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。服務(wù)的核心就是對師生的對師生的尊重與友好。熱情、耐心、主動、周到、謙恭標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2021/5/923職責(zé)：基本職責(zé)基本職責(zé)服務(wù)人員的基本職責(zé)服務(wù)員的基本職責(zé)01迎接和打招呼02提供各種相應(yīng)的服務(wù)03回答顧客的問詢04為顧客解決困難05以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的不穩(wěn)定情緒06及時處理顧客投訴，并給予師生滿意答復(fù)2021/5/924123優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體做法456認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動熱情細(xì)心細(xì)致周到文明禮貌杜絕推脫、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂……提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體做法WELCOME2021/5/925產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理