“三橫五縱”教學(xué)服務(wù)全面提升理論教學(xué)服務(wù)無論是國(guó)家對(duì)行業(yè)的分類，還是消費(fèi)者的感知，其本質(zhì)還是服務(wù)。

“三橫五縱”是睿萊（RELIABLE）公司，在美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)等，依據(jù)「全面質(zhì)量管理」(TotalQualityManagement，TQM)理論提出的SERVQUAL理論基礎(chǔ)上，將兒童場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)上銷售、消課、續(xù)費(fèi)三要素與教學(xué)服務(wù)質(zhì)量五方面進(jìn)行結(jié)合的成果。

這五個(gè)層面決定了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意程度，進(jìn)而影響銷售、消課、續(xù)費(fèi)，他們分別是：有形性（對(duì)應(yīng)教學(xué)與服務(wù)的外化）、可靠性（對(duì)應(yīng)教學(xué)與服務(wù)的組織）、響應(yīng)性（對(duì)應(yīng)教學(xué)與服務(wù)的態(tài)度）、保證性（對(duì)應(yīng)教學(xué)與服務(wù)的內(nèi)容）、移情性（對(duì)應(yīng)教學(xué)與服務(wù)的特色）

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現(xiàn)邀請(qǐng)您對(duì)這五方面內(nèi)容進(jìn)行重要程度、以及場(chǎng)館達(dá)到程度的評(píng)價(jià)，通過問卷可以全面反映場(chǎng)館的教學(xué)服務(wù)能力，如果一些重要的內(nèi)容沒有包含在這五方面以內(nèi)，也請(qǐng)您予以指出。

您（負(fù)責(zé)人）以及您的同事完成問卷后，我們會(huì)給您反饋三方面內(nèi)容：

?您對(duì)于如何提升教學(xué)服務(wù)看法與平均情況的差異

?您對(duì)于如何提升教學(xué)服務(wù)看法與您的同事有何異同

?系統(tǒng)性的反饋關(guān)于提升教學(xué)服務(wù)質(zhì)量哪些您認(rèn)為重要，但是目前還需提升的

本階段完成后，我們會(huì)提供一項(xiàng)額外服務(wù)，您可以邀請(qǐng)場(chǎng)館的客戶，讓他們?yōu)槟膱?chǎng)館進(jìn)行系統(tǒng)性的評(píng)價(jià)，我們同樣會(huì)為您分析出：客戶心中認(rèn)為重要的是什么，您心中的看法與客戶心中看法的區(qū)別，更重要的是這些區(qū)別會(huì)是您提升教學(xué)服務(wù)、提升用戶滿意度很重要的參考因素。1.您所在的場(chǎng)館名稱？[填空題]*_________________________________2.您的職位（本次問卷結(jié)果不記名，請(qǐng)您務(wù)必如實(shí)填寫）[填空題]*_________________________________第一部分：教學(xué)與服務(wù)的外化（有形性）3.教學(xué)服務(wù)場(chǎng)地的裝修[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要4.教學(xué)服務(wù)所用器材[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要5.教學(xué)服務(wù)所用課程體系資料[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要6.教學(xué)服務(wù)人員精神面貌[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要7.教學(xué)服務(wù)人員著裝[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要8.收費(fèi)合理流程令人信服[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要9.教學(xué)服務(wù)結(jié)果的數(shù)字化展示(檔案)[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要10.教學(xué)服務(wù)結(jié)果的體驗(yàn)式展示(比賽)[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要11.口碑與品牌形象[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要12.配套輔助教學(xué)服務(wù)的設(shè)施(例如衛(wèi)生間、休息室)[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要13.若關(guān)于教學(xué)與服務(wù)的外化，您還有其他不同于以上10條的工作內(nèi)容建議，可在此填入。[填空題]_________________________________第二部分：教學(xué)與服務(wù)的組織（可靠性）14.具有辦學(xué)資質(zhì)[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要15.在承諾時(shí)間提供承諾的課程[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要16.對(duì)學(xué)員的評(píng)價(jià)客觀公正[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要17.平等對(duì)待和尊重學(xué)員[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要18.保證正常教學(xué)秩序不被打亂[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要19.教學(xué)準(zhǔn)備和組織工作有序[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要20.學(xué)習(xí)資料與授課內(nèi)容準(zhǔn)確[單選題]*○非常不滿意○2○3○4○5○6○7○8○9○非常滿意21.介紹資料真實(shí)詳盡[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要22.設(shè)置與提供的服務(wù)匹配[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要23.教學(xué)服務(wù)結(jié)果的積累[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要24.若關(guān)于教學(xué)與服務(wù)的組織，您還有其他不同于以上10條的工作內(nèi)容建議，可在此填入。[填空題]_________________________________第三部分：教學(xué)與服務(wù)的態(tài)度（響應(yīng)性）25.熱情對(duì)待學(xué)員[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要26.能夠提供額外的其他照顧服務(wù)[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要27.提供有助于孩子們運(yùn)動(dòng)的其他信息[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要28.工作人員樂于幫助學(xué)員[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要29.及時(shí)回應(yīng)學(xué)員的要求[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要30.經(jīng)常與學(xué)員進(jìn)行溝通[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要31.經(jīng)常與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要32.定期征集意見[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要33.若關(guān)于教學(xué)與服務(wù)的態(tài)度，您還有其他不同于以上8條的工作內(nèi)容建議，可在此填入。[填空題]_________________________________第四部分：教學(xué)與服務(wù)的內(nèi)容（保證性）34.教職員工能理解學(xué)員學(xué)習(xí)上的需要[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要35.及時(shí)處理學(xué)員及家長(zhǎng)的意見及投訴[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要36.準(zhǔn)確記錄學(xué)員學(xué)習(xí)情況[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要37.教學(xué)人員具有良好的專業(yè)知識(shí)及職業(yè)資格[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要38.教學(xué)人員具有良好的授課表現(xiàn)與教學(xué)能力[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要39.教師有充足的時(shí)間指導(dǎo)學(xué)員[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要40.教師能夠調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要41.教師對(duì)學(xué)員的進(jìn)步予以及時(shí)反饋[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要42.教學(xué)內(nèi)容適宜[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要43.教師及時(shí)回答學(xué)員的問題[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要44.教學(xué)管理手段先進(jìn)，制度齊全，執(zhí)行嚴(yán)格[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要45.若關(guān)于教學(xué)與服務(wù)的內(nèi)容，您還有其他不同于以上11條的工作內(nèi)容建議，可在此填入。[填空題]_________________________________第五部分：教學(xué)與服務(wù)的特色（移惰性）46.對(duì)學(xué)員進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要47.滿足學(xué)員的個(gè)性化需求[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要48.提供必要的學(xué)員個(gè)性化咨詢服務(wù)[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非常重要49.做好學(xué)員信息的保密工作[單選題]*○非常不重要○2○3○4○5○6○7○8○9○非