0162界定的及下列術語和定義適用于本文件。

快遞服務組織做好快遞服務的安全性工作，主要包括：

快遞服務組織應完善統(tǒng)一標識、管理制度（人員、財務、業(yè)務等）、服務承諾、應急預案等相

快遞服務組織應做好服務過程檔案記錄和管理，宜采用現(xiàn)代信息技術，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案的計算機管理和查詢服務?？爝f運單的實物保存期限應不少

個月，電子保存期限應不少

快遞服務組織可結合地方實際和自身特點，開展諸如老年人服務措施、寄遞捐贈物資、災區(qū)物

快遞服務組織應做好特殊時期（如：疫情防控）的組織和人員管理，提前做好相應問題的處理

快遞從業(yè)人員應具備相應的法律知識、業(yè)務技能和職業(yè)道德，接受崗前培訓、業(yè)務培訓、安全

快遞從業(yè)人員應嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按制度規(guī)定進行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操

按照

運輸工具應盡量使用封閉式的運輸車輛，車輛宜有組織標識，并且符合國家快遞運輸?shù)南嚓P要

%≥95%。

快遞收寄應嚴格執(zhí)行實名收寄、收寄驗視、過機安檢等制度；凡用戶拒絕驗視、拒不出示有

收寄時，應查驗物品是否屬于《禁寄物品目錄》，若屬于禁寄物品應予拒收，并嚴格按照相

快遞從業(yè)人員提供給用戶的包裝物品及封裝用品應滿足包括但不僅限于以下相關產(chǎn)品標準要

快遞服務組織應在營業(yè)場所公示服務范圍、服務時限、服務費用、損失賠償、物品禁限寄

快遞從業(yè)人員應驗視用戶有效身份證件，確認與本人無誤，在視頻監(jiān)控下當面驗視用戶交

智能快遞箱收寄應滿足快速、便捷安全的收寄要求，應考慮寄件人身份查驗、身份信息登

快件到達時及時上傳信息系統(tǒng)。應分區(qū)作業(yè)，按收件地址、快件種類、服務時限要求等進行

文明分揀，應輕拿輕放，不應拋扔踩踏、野蠻作業(yè)，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面

cm，小件物品及文件類快不應直接接觸地面。

發(fā)現(xiàn)涉及安全問題的可疑快件時應立即報告寄遞行業(yè)安全監(jiān)管的有關部門，登記后隔離單獨

快件裝載和卸載時，應遵循“大不壓小、重不壓輕、分類擺放”的裝卸原則，還應滿足YZ

分揀快件時，應逐一檢查外包裝是否完好、有無水濕、油污等情況，無誤后按路由分揀，有

運輸車輛應規(guī)范噴涂或粘貼快遞標志、企業(yè)標識、服務電話、監(jiān)督電話、電動三輪車車輛編號

在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應確?？旒皇軗p害，核對快件數(shù)量無誤和外包裝完好，如發(fā)現(xiàn)異

快遞從業(yè)人員將快件交于收件人前，應電話聯(lián)系收件人，約定投遞方式，未經(jīng)用戶同意，不代為確認到快件，應擅自將件投遞到能快箱、快遞務站等快末端服務施。孕婦

快遞從業(yè)人員應在和用戶協(xié)商一致的情況下，放于快遞末端網(wǎng)點，并以短信的形式告知用戶

快遞從業(yè)人員投遞時應告知收件人當面驗收快件，快件外包裝完好，由收件人簽收。如外包

按名址投遞時，快遞從業(yè)人員應與收件人電話聯(lián)系核對收件地址，核實收件人身份，無誤后

快遞服務組織在使用智能快件箱投遞快件前，應征得收件人明示同意。指定智能快件箱作為

快件運單已注明為易碎品或外包裝出現(xiàn)明顯破損的快件，不應以智能快件箱進行投遞，企業(yè)

快遞服務組織使用智能快件箱提供投遞服務的，應通過電話或互聯(lián)網(wǎng)等方式提供跟蹤查詢信

使用智能快件箱進行快件投遞服務過程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等服務質量問題的，

發(fā)生消費爭議時，快遞服務組織需及時處理并安撫消費者情緒，雙方應通過協(xié)商達成和解。和

雙方消費爭議無法和解時，可向行業(yè)協(xié)會申請調解。行業(yè)協(xié)會應健全行業(yè)調解機制，通過多種

消費者與快遞服務組織之間協(xié)商和解或通過行業(yè)協(xié)會調解失敗時，消費者可向轄區(qū)消費者協(xié)會

市郵政管理部門投訴熱線；

快遞服務組織應按

快遞服務組織宜明確相關方滿意度管理和評價的考評內(nèi)容及標準，應定期收集服務對象的反饋

快遞服務組織宜進行服務的持續(xù)改進與提升，搭建科學、合理的服務質量評價體系，制定相應

快遞服務組織應按

進行服務改進，應對有關不合格、不滿意等異常信息進行收集，

一、基本原則

收寄用語（一）接受預約電話及上門收寄

（二）營業(yè)場所收寄（業(yè)務用語請參照上門收寄情況）三、投遞用語（一）上門投遞

2.我已打電話征求收件人意見，請您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責任）（二）用戶自取（業(yè)務用語請參照上門投遞情況）12.請拿好您的快件，您的業(yè)務已辦理完畢，您還需要辦理其他業(yè)務嗎？

一、基本要求二、相關用語（一）接聽電話起始語：您好！**XX工號***為您服務（二）撥打電話（三）相關問題及處理用語

（四）關于投訴類電話的接聽流程件地址告訴我然后我們馬上聯(lián)系業(yè)務員給您安排派送，如果還有什么問題您可以再和我聯(lián)系，我的工號是XXX快件到付

尊敬的女士/先生：1.近3個月內(nèi)您收寄快遞