第7頁共7頁2023年?呼叫中心述?職報告范文?大家好，?我是___?，以下是我?的述職報告?:一、提?供一站式服?務形象不?再存在“踢?皮球”的現(xiàn)?象，不會把?客戶的電話?轉來轉去，?最后不了了?之。二、?提高工作效?率有效地?減少通話時?間，降低網(wǎng)?絡費用，提?高員工/業(yè)?務代表的業(yè)?務量，在第?一時間內就?將來話轉接?到正確的分?機上，通過?呼叫中心發(fā)?現(xiàn)問題并加?以解決。同?時,自動語?音應答系統(tǒng)?可以將企業(yè)?員工從繁雜?的工作中解?放出來，去?管理更復雜?、直接和客?戶打交道的?業(yè)務，提高?了工作效率?和服務質量?。三、開?源節(jié)流呼?叫中心統(tǒng)一?完成語音與?數(shù)據(jù)的傳輸?，用戶通過?語音提示即?可輕易地獲?取數(shù)據(jù)庫中?的數(shù)據(jù)，有?效地減少每?一個電話的?時長，每一?位座席工作?人員在有限?的時間內可?以處理更多?個電話，極?大提高電話?處理的效率?及電話系統(tǒng)?的利用率。?四、提高?客戶服務質?量自動語?音設備可不?間斷地提供?禮貌而熱情?的服務，即?使在晚上，?您也可以利?用自動語音?設備提取您?所需的信息?。而且由于?電話處理速?度的提高，?極大減少了?用戶在線等?候的時間。?五、留住?客戶提供?客戶分析、?業(yè)務分析等?工具，幫助?您判斷最有?價值客戶，?并獎勵您的?老客戶，找?出客戶的需?要并滿足他?們的需要，?從而提高客?戶服務水平?，達到留住?客戶的目的?。六、帶?來新的商機?理解每一?個呼叫的真?正價值，提?高效率，增?加收益，提?升客戶價值?，利用技術?上的投資，?可更好地了?解您的客戶?，密切您與?客戶的聯(lián)系?，使您的產?品和服務更?有價值。尤?其是從每一?次呼叫中也?許可以捕捉?到新的商業(yè)?機遇。再?多說一句跟?新人相關的?話題。今天?在座有很多?企業(yè)呼叫中?心的初級、?中級管理者?。對新人的?看重，我個?人認為是符?合模糊管理?理論的。一?家公司的新?人進入公司?，不管安排?在什么崗位?，他總是一?個最臟、最?亂、最差、?最不起眼的?崗位上。要?是命好，他?有一個師傅?。命不好，?基本靠個人?奮斗。如果?有個人__?_力，可以?掠奪一些資?源幫助他順?利度過前半?年的適應期?。這種情況?和蘑菇的生?長情況是非?常像的。蘑?菇也是在最?陰暗、最不?起眼的地方?長起來，長?好了被人賣?掉，長不好?就爛在森林?里。所以，?不要叫我們?的員工，尤?其是新員工?輸在起跑線?上。因為他?是我們的未?來。我做?呼叫中心有?12、__?_年，人力?資源管理方?面我也在不?斷的摸索、?豐富、修訂?我用人的原?則，包括用?人管理的原?則。大家都?在講選、育?留，我又加?了兩個緯度?，裁、放。?選，選什么?人?呼叫中?心最高決策?層，他會比?較傾向于選?跟自己比較?像的，就跟?選老婆一樣?，不是一家?人，不進一?家門。選人?，他要有愉?悅的人性和?謙恭的品格?。一個人不?知道天高地?厚，絕對不?適合做客服?。比如我，?我太太形容?我像小老鼠?一樣，怎么?出點什么事?，別人覺得?沒有怎么著?，你覺得天?塌下來了??這種人，適?合做投訴、?做客服。同?時客服工作?是一個高壓?、高重復性?的工作，如?如果沒有?一個自我釋?放的能力，?抗打擊能力?不強，生活?和工作就沒?有辦法平衡?。育，很多?企業(yè)都已經?做得很好了?。留，創(chuàng)造?機會、有諾?必踐。作為?管理者，有?諾必踐是最?應該修的一?堂課。我們?一些聰明管?理者容易犯?一個錯誤，?就是喜歡承?諾，而且承?諾得有時間?、地點、頭?頭是道，但?最后做不到?，這樣做不?到人就流失?了，也沒有?好話。呼?叫中心述職?報告范文篇?2對過去?一年的工作?，我的述職?報告如下:?在過去的?一年，年底?，據(jù)總統(tǒng)辦?公室的要求?，我加入了?該公司自_?__月以來?，一直負責?呼叫中心經?理以下幾個?方面的工作?。即將成立?的一個分支?，除了的人?力，物力和?其他方面的?限制，使整?個基礎薄弱?，因此，優(yōu)?先級呼叫中?心的工作。?1，建立?和完善該系?統(tǒng)如:內?部控制制度?，法律，法?規(guī)和___?余種方式，?初步形成了?一套完整的?管理系統(tǒng)，?客戶服務和?內部控制系?統(tǒng)的人類行?為，從而使?法國在按照?規(guī)則的基礎?上。2，?規(guī)范的過程?工作流程?，采取科學?，理性和務?實的過程，?規(guī)范和限制?，如索賠，?“索賠工作?的實踐”的?調查，以評?估損失。?3，招聘，?強化培訓?通過各種渠?道，廣泛招?聘和吸收從?投保人同行?的索賠和選?擇最好的大?學畢業(yè)生，?到目前，移?動，培訓，?提高人才，?以確保短期?和長期的人?力資源。在?過去的一年?，參加公開?招聘，__?_培訓，培?訓的___?倍。良好的?效果。4?，協(xié)調關系?，加強溝通?包括公安?，交通隊評?估公司，律?師，維修店?，索賠工作?奠定了良好?的基礎部門?。指標，一?共有:既判?力、金額。?三個未決案?件的未償還?金額:__?_萬美元。?5，破獲?騙取賠償案?件:恢復的?賠償金額:?___萬元?。排除:排?除金額:_?__萬美元?的___例?客戶服務?管理是一個?非常重要的?工作，包括?人員管理，?業(yè)務管理和?服務管理。?管理，重點?對機構建設?，建立和完?善的規(guī)則和?法規(guī)，以規(guī)?則為基礎，?法律，做人?民群眾的思?想工作，并?在企業(yè)管理?人員的積極?性，責任與?責任感意識?，索賠的規(guī)?范要求過程?的監(jiān)督和檢?驗，理賠過?程是科學，?合理，實用?，同時加強?各方面的監(jiān)?督和檢查，?從而提高了?整個索賠的?水平。在?這一年的工?作中也領悟?到在工作中?心態(tài)很重要?，工作不僅?要有___?還要有著積?積極的思想?和平和的心?態(tài)才能促進?工作進步，?不斷提高自?己。不過在?以后的工作?中也還是需?要吸取他人?的經驗來彌?補自己的不?足，不斷豐?富自己的專?業(yè)技術知識?才能更好的?幫助用戶，?讓自己__?_。我將?努力改正過?去工作中的?不足，繼續(xù)?認真工作，?時刻堅持不?懂就問，不?明白就多學?的態(tài)度，與?同事多合作?，與領導多?匯報工作情?況，來更好?的完成本職?工作，合理?安排工作，?為公司的發(fā)?展盡一份力?。呼叫中?心述職報告?范文篇3?尊敬的領導?:您好!?我是從__?_月份進入?質檢這個行?業(yè)，很高興?領導給我這?個舞臺，讓?我能夠在這?個職位上鍛?煉自己，進?一步提升自?己。在這一?個月的時間?里通過領導?的關懷、同?事的指導、?自身的學習?，讓我從0?慢慢的開始?了原始積累?，對于呼叫?行業(yè)的質檢?有了全新的?認識，也對?于質檢體系?有了一定的?認識。以下?是我的述職?報告:一?、技能不熟?練由于自?身對于質檢?控制措施的?缺乏導致初?裝質檢通過?率從___?月份的__?_%下降到?___月份?的___%?。在質檢通?過率上的下?降我存在著?不可推卸的?責任。其主?要原因在于?:1、缺?少有效管控?措施;2?、缺少必要?的團隊配合?;3、缺?少咨詢員的?認可;4?、缺少持續(xù)?改進意識。?二、在錯?誤信息方面?___月?錯誤信息率?雖然較__?_月降低了?___%，?但仍然遠遠?高于標準要?求的___?%。針對此?問題已在_?__月開始?進行了錯誤?信息管控措?施，就截止?目前情況錯?誤信息量有?所下降，但?仍然需要全?員的配合。?三、對于?郵件處理和?工作流程方?面通過電?信方同事的?指導，目前?已經能正確?、及時處理?各類郵件;?每天的工作?內容也有了?清楚的了解?，并能及時?的將各種業(yè)?務更新與質?檢數(shù)據(jù)共享?到內訓和班?長，并全員?進行覆蓋。?讓所有同事?都能在第一?時間內情況?質檢的情況?，提高全員?對于質檢的?重視程度。?質檢不僅?僅是找出問?題更需要對?這些問題提?出專業(yè)的改?進建議，并?將這些建議?落實。質檢?的抽樣比例?不能定的太?高，太高就?意味著質檢?員們沒有更?多的時間來?進行查錯以?外的輔導工?作。糾錯輔?導又可以分?為兩類，在?線輔導和離?線輔導，前?者為質檢再?監(jiān)聽錄音過?程中發(fā)現(xiàn)問?題實時的反?映給咨詢員?，后者是事?后工作。質?檢輔導理論?上內訓、班?長都可以做?，但是，從?效果上來說?質檢員做的?效果會更好?些。目前?我們的團隊?已經成熟，?質檢方案就?需要更細致?些，如更重?視熱情度、?語氣、氣氛?融洽度等細?節(jié)。有些錄?音從質檢方?案的流程來?看，哪方面?都沒問題，?但就是感覺?好像缺了點?什么。這往?往是不注意?調節(jié)語調、?語氣等引起?的熱情度問?題。這時，?我們的質檢?方案應更重?視客戶、影?響客戶感受?的一些細節(jié)?。聲音中的?微笑、語氣?的柔和、語?調的抑揚等?都會產生較?大的客戶感?受差距。如?果是這樣，?我們就需要?對我們的質?檢方案及時?修正。方案?的調整，不?一定要重新?修改。有時?局部修改即?可。比如，?可以采取權?重變化的方?式，對于共?性錯誤，可?以適當加大?權重，而對?于員工表現(xiàn)?普遍較好的?項目可適當?降低比例等?。同時，?我們也要注?意聽取錄音?時的篩選。?目前對于錄?音都是隨機?挑選。這種?方式可以保?證基本公正?性，但卻依?然會產生于?實際工作的?差距。我們?需要從錄音?長度、通話?的時刻、特?殊業(yè)務類型?等方面全方?面挑選。比?如，錄音超?長的往往時?由于員工業(yè)?務不熟練?或客戶質疑?引起的。而?錄音太短的?也許是客戶?的問題較簡?單也或許是?員工的敷衍?導致。對于?通話發(fā)生時?間而言，剛?上班、快下?班、就餐、?業(yè)務高峰期?等時刻是需?要重點__?_的。業(yè)務?類型更是如?此，員工往?往在服務性?電話中表現(xiàn)?很好，但對?于投訴電話?則無所適從