《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：掌握城際軌道交通安檢服務(wù)、問詢服務(wù)、車站售檢票服務(wù)、候車服務(wù)的要點和細(xì)節(jié)。掌握乘際軌道交通迎送乘客服務(wù)和列車服務(wù)的要點和細(xì)節(jié)。4.1城際軌道交通車站服務(wù)1、客運(yùn)服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求（1）身體健康，五官端正，持有健康證。（2）上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。（3）熟知崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練，并了解其他崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備與其他崗位聯(lián)勞協(xié)作的能力。（4）認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。（5）掌握基本的手語、英語的語言溝通方式，具備為聾啞旅客和外籍旅客服務(wù)的能力。2、客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀要求：（1）儀容要求：制服穿著統(tǒng)一規(guī)范，職務(wù)標(biāo)志、肩章，胸牌、徽章佩戴齊全。胸牌及徽章應(yīng)佩戴在左胸上方；臂章應(yīng)佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。穿著與制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客運(yùn)人員應(yīng)淡妝上崗，佩戴首飾應(yīng)簡潔大方，長發(fā)應(yīng)盤起，不然彩色指甲、頭發(fā)，保持儀容清新整潔。2、客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀要求：（2）儀態(tài)要求：車站客運(yùn)人員的站姿要給旅客留下挺拔、舒緩、健美的印象；行姿要“輕、穩(wěn)、靈”，不要給旅客留下忙亂無章、慌慌張張的感覺；坐姿要穩(wěn)，并注意手腳的空間位置，要表示對客人的尊重。3、客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)要求：（2）面對旅客問詢要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客的民族習(xí)俗和宗教信仰。（3）處理旅客投訴時，應(yīng)以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理，并向旅客做好反饋工作。（4）列車晚點要及時通告，保持信息透明暢通，嚴(yán)格執(zhí)行晚點道歉制度，并積極為旅客做好服務(wù)工作。二、車站主要服務(wù)項目1、安全檢查服務(wù) 城際軌道交通車站采用的是封閉式候車廳，具有高密度人流聚集的特點，城際線運(yùn)營的列車也是全列封閉車廂，所以對旅客攜帶物品的安全性提出很高的要求。特別是近年來世界各國恐怖活動頻發(fā)發(fā)生，為確保旅客旅行過程中生命財產(chǎn)不受威脅，作為旅客出行的首發(fā)地—車站的安全檢查工作必須嚴(yán)格、規(guī)范。

想一想：安檢工作中經(jīng)常會遇到旅客攜帶工藝刀具的紀(jì)念品，屬于管制刀具，工作人員應(yīng)如何處理？2、問詢和人工引導(dǎo)服務(wù)

車站為旅客提供的服務(wù)中最重要的是信息服務(wù)，即向旅客提供有關(guān)出行的一切信息，并將旅客對信息的接受程度以及對服務(wù)的感知程度搜集并進(jìn)行反饋，從而不斷地對自身服務(wù)進(jìn)行完善，更好的滿足旅客的需求。所以車站必須為旅客提供良好的問詢、解答以及人工引導(dǎo)服務(wù)。（1）設(shè)立旅客服務(wù)臺主要提供問詢服務(wù)及旅客意見反饋。在車站候車大廳中央部位設(shè)立旅客服務(wù)臺，設(shè)置業(yè)務(wù)熟練經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員一名，主要為旅客提供出行信息問詢服務(wù)，列車到發(fā)信息查詢服務(wù)，本市交通查詢服務(wù)，人工引導(dǎo)服務(wù)，大件行李運(yùn)送服務(wù)，簡易醫(yī)療處理問題，外籍旅客及殘障旅客幫助，旅客意見反饋等服務(wù)。（2）設(shè)置值班室及值班電話主要解答旅客疑問及處理旅客投訴。車站一般應(yīng)設(shè)立值班室并配備值班員一名、值班電話一臺。值班室24小時接聽旅客電話，值班員必須具備良好的業(yè)務(wù)能力和溝通技巧，隨時解答旅客疑問，并對旅客的投訴予以及時的處理。（3）加強(qiáng)引導(dǎo)設(shè)施建設(shè)以及人工輔助引導(dǎo)合理的引導(dǎo)可以幫助旅客簡化在車站的乘車過程，縮短乘降時間。引導(dǎo)設(shè)施的設(shè)置必須人性化，簡易易懂，設(shè)置位置需滿足旅客的乘降最佳線路，達(dá)到旅客乘降便捷化，快速化。

3、售票服務(wù)（1）自助查詢、售票設(shè)施旅客出行首要關(guān)注的問題就是如何能快捷的得到出行信息和購買車票。城際軌道交通高密度公交化的發(fā)車頻率，使得旅客需要一種可以隨到隨走的購票方式，大量自動查詢機(jī)，自動售票機(jī)的投入使用滿足了旅客這一需求。（2）人工售票由于車票是有價證券，如果旅客因購買車票發(fā)生問題，會對旅客出行造成嚴(yán)重影響，經(jīng)濟(jì)上也會有所損失。所以售票員在工作中不僅應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行良好的服務(wù)，還應(yīng)該加強(qiáng)售票過程中的反復(fù)詢問和核實，并叮囑旅客核對手中的票、款，避免發(fā)生因誤售、誤購導(dǎo)致旅客上錯車，下錯站或耽誤乘車時間。4、候車服務(wù)

城際軌道交通采用的全封閉式候車廳，所以對候車區(qū)域的劃分必須合理。根據(jù)客流量，每個檢票口必須對應(yīng)一個至兩個候車區(qū)域。候車座椅的排列應(yīng)便于旅客看到引導(dǎo)顯示屏及檢票信息通告牌。針對老、弱、病、殘、孕等重點旅客設(shè)置的候車區(qū)域還應(yīng)盡可能的設(shè)置在洗手間，開水間，室內(nèi)商業(yè)場所附近，便于其行動。針對高端客戶設(shè)置的VIP服務(wù)區(qū)。5、檢票服務(wù)檢票口應(yīng)根據(jù)一般客流需求設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的檢票閘機(jī)，閘機(jī)間距應(yīng)考慮到一般旅客的身材及攜帶行李的大小。提前檢票的時間應(yīng)根據(jù)列車?？繒r間、客流量，以及一般旅客自檢票進(jìn)站至上車的走行時間來設(shè)定。并設(shè)置一個人工檢票口，作為客流較大或部分閘機(jī)出現(xiàn)故障時，進(jìn)行人工檢票的通道。工作人員在檢票過程中應(yīng)注意為不會使用自動檢票機(jī)旅客提供幫助。當(dāng)需要進(jìn)行人工檢票時，切記注意核對票面信息后加剪，避免發(fā)生誤剪，導(dǎo)致旅客坐錯車。并嚴(yán)格執(zhí)行停檢制度，保障旅客人身安全。想一想：車站停止檢票時間應(yīng)該如何來規(guī)定？6、重點旅客服務(wù)重點旅客通常指老、弱、病、殘、孕等出行時缺乏行為能力，需要工作人員幫助的旅客。針對這類旅客我們應(yīng)提供相應(yīng)的無障礙設(shè)施，例如在車站設(shè)置重點旅客候車區(qū)域，盲道，直梯，提供帶有盲文的查詢設(shè)施，及輪椅、擔(dān)架等，針對孕婦和兒童，還可設(shè)置母嬰候車區(qū)，兒童歡樂園地等。工作人員應(yīng)該注意觀察，發(fā)現(xiàn)有需要幫助的重點旅客，主動詢問，熱情提供幫助。工作人員還應(yīng)具備手語、急救常識等能力，了解重點旅客的一般心理需求，盡可能做好服務(wù)。7、做好安全防護(hù)工作城際線路列車的運(yùn)營速度一般在200公里以上，所以列車在進(jìn)、出車站時瞬間速度變化交大，給站臺客流組織的安全性帶來很大威脅。車站應(yīng)根據(jù)旅客乘降走行路線設(shè)置安全警示標(biāo)志，安全提示語，危險地段應(yīng)設(shè)置安全護(hù)欄，站臺要設(shè)置安全線和防滑設(shè)施，客運(yùn)人員應(yīng)加強(qiáng)安全宣傳和安全巡視，在客流密度較高時應(yīng)確保道路暢通，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)，避免發(fā)生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全8、提供具有車站文化的特色服務(wù)

城際軌道交通車站運(yùn)營模式和設(shè)施設(shè)備的設(shè)置大同小異，所以不同車站應(yīng)提供帶有車站企業(yè)文化或所在城市文化色彩的特色服務(wù)，讓車站之間各具特色，讓旅客每到達(dá)一個城市就會通過車站的服務(wù)對該城市的文化有所感知。同時，具有文化底蘊(yùn)的服務(wù)，如同知識淵博的人士，會被人們以敬仰的心態(tài)對待。想一想：哪些車站具有特色服務(wù)？如果你是一名客運(yùn)人員，你會為自己的車站設(shè)計怎樣的特色服務(wù)？一、迎送乘客服務(wù)二、車廂服務(wù)1、引導(dǎo)旅客入座很多旅客乘車經(jīng)驗較少，上了車以后會因為人多擁擠或找不到自己的位置而心情煩躁，乘務(wù)員應(yīng)該進(jìn)行必要的引導(dǎo)。當(dāng)遇到找不到自己座位的旅客時：（1）要主動上前：“您好，您的座次號是多少？”（2）引導(dǎo)旅客對號入座：“我?guī)阶簧虾脝幔空埜襾??！?、送水服務(wù)（1）乘務(wù)員送水時，要注意安全，不要將旅客燙傷。（2）倒水前，需要征求旅客的意見，看其是否需要。（3）倒水時，切記不要握著杯口，這樣會讓旅客感覺很不衛(wèi)生。（4）給中式茶杯倒水時，杯柄與旅客的右手邊成45度角。（5）不要倒的過滿，防止開水濺出燙傷旅客。（6）倒完水后，要將旅客的杯子放到原來的位置，以防旅客拿錯水杯。拿水杯時，應(yīng)該一手握住水杯把（無把手水杯應(yīng)拿水杯的下1/3處），一手輕托水杯底部。（7）如果不小心將水濺到旅客身上或物品上，應(yīng)立即擦拭干凈，并向旅客道歉。二、保潔服務(wù)列車的環(huán)境能直接反映出列車的服務(wù)檔次。車廂衛(wèi)生就是列車服務(wù)的臉面，除了列車在出庫前要對車廂作徹底的保潔外，在運(yùn)行途中更需要乘務(wù)員付出艱辛的勞動保持車廂的整潔。（2）提醒乘客保管好隨身物品

旅客在車廂門口上車時容易出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，這個時候最容易發(fā)生旅客行李物品丟失或者盜竊。此外，旅客上車忙于找自己的位置，因而也容易對隨身物品有所忽視。這時，乘務(wù)人員要及時提醒旅客：“乘客您好，請注意保管好您的隨身物品，以免發(fā)生丟失?！蓖瑫r，也要提醒乘客不要將貴重物品放在車窗的衣帽鉤上，以防造成不必要的損失。（3）提醒乘客下車

乘務(wù)員需要提醒乘客及時下車，尤其是在夜間行車時，如果有乘客在中途下車，要提前輕輕喚醒乘客，并提醒乘客動作要輕，避免打擾其他乘客休息。（4）提醒乘客不要抽煙旅客在旅途中都希望有一個良好的車廂環(huán)境，特別是在封閉式車廂內(nèi)需要全列禁煙。如果乘務(wù)員對車廂內(nèi)吸煙的個別旅客提醒不當(dāng)，會引起不必要的糾紛。在看見有旅客抽煙時，我們可以先巧妙的暗示：“您好，這里是無煙車廂。”這樣可以讓乘客感覺到你維護(hù)了他的自尊。如果乘客仍然沒有熄滅煙，我們可以禮貌的提醒：“對不起，為了你和他人身體健康和旅行安全，請您下車后吸煙，好嗎？”切忌不要訓(xùn)斥和教育旅客。想一想：列車還有哪些提醒服務(wù)呢？五、餐車服務(wù)1、餐車服務(wù)的基本要求（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)服飾整潔得體，頭發(fā)梳理平整，指甲修剪整潔，語言禮貌和氣，精神飽滿，步態(tài)輕盈，手腳利落，觀察仔細(xì)，及時了解旅客需求，提供滿意服務(wù)。特別是列車運(yùn)行到部分線路發(fā)生微小晃動時，要求餐飲服務(wù)人員走路時腳步要穩(wěn)、輕、靈、巧，步幅不宜過大。

（2）旅客就餐時，餐飲服務(wù)員要熱情相迎，主動問候：“您好，歡迎您就餐”。按照習(xí)慣，要先引導(dǎo)女性入座，如果是一對夫婦或者一對戀人用餐，應(yīng)該引導(dǎo)到比較安靜的位置，對老年或者行動不便的旅客要主動攙扶；男、女獨自用餐的旅客，一般不喜歡在中間的位置就餐。重要賓客應(yīng)該引導(dǎo)到餐車的適當(dāng)位置就餐，并且要面對列車前行方向。（3）為旅客遞送紙巾等物品時應(yīng)雙手遞送。遞送東西時，應(yīng)站在旅客的正面與之成45度角的地方，雙手遞送；遞送東西應(yīng)到位，當(dāng)對方接穩(wěn)后再松手。（4）旅客落座后應(yīng)將餐飲單送上征求點餐。旅客點餐時，服務(wù)員應(yīng)站在旅客一側(cè)，與旅客保持一定距離，腰部稍微彎下一點，手持餐飲單，認(rèn)真傾聽旅客點餐名稱，并做到神情專注、有問必答、百問不煩、主動推銷。2、餐車服務(wù)的基本流程（1）點餐a.餐飲單要在客人面前展開?！澳?，請您先看下菜單?！眀.主動介紹飲料和餐食的種類。c.回答問詢時側(cè)身45度角站立于旅客側(cè)前方，面向旅客，身體微欠，細(xì)心聆聽。d.對飲料和餐食的種類要心中有數(shù)，掌握相關(guān)的知識、餐食的文化背景知識，妥善回答旅客的問詢。

（2）送餐a.“您好，這是您點的**，請慢用?！眀.熱飲用具需要事先預(yù)熱。c.杯墊、飲料、小吃、餐巾紙按照旅客右手的方向按順序依次直線鋪開。d.注意不要用手碰觸餐具的表面（3）收餐具a.收餐盤時，動作要輕柔，忌急躁，注意乘務(wù)人員應(yīng)具備的姿態(tài)和表情。b.防止餐盤內(nèi)的雜物潑灑濺漏。c.回收餐巾布時應(yīng)當(dāng)將餐桌布由里向外折疊好后再收走