第26頁共26頁物業(yè)客?服工作?總結(jié)簡?潔版?忙碌的?___?_即將?過去。?回首一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?我在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在服?務(wù)中心?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?管家服?務(wù)自?___?_月推?出“一?對一管?家式服?務(wù)”來?，在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，都能?作到各?項(xiàng)工作?不推諉?，負(fù)責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實(shí)?，保證?公司各?項(xiàng)工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進(jìn)?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，?在“一?對一管?家式服?務(wù)”落?實(shí)的同?時，還?參加公?司組織?的各類?培訓(xùn)。?主要針?對《客?戶大使?服務(wù)規(guī)?范》、?《交房?接待人?員服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、等?進(jìn)行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進(jìn)行了?現(xiàn)場模?擬和日?檢查的?形式進(jìn)?行考核?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進(jìn)行?獎懲，?使我的?服務(wù)水?平有了?較大的?提高，?得到了?業(yè)主的?認(rèn)可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化隨?著新《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》的頒?布和實(shí)?施，以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進(jìn)。在?對小區(qū)?的日常?管理中?，我們?嚴(yán)格控?制、加?強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)?小區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修，?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā)，?善意勸?導(dǎo)，及?時制止?并給出?合理化?建議，?并且同?公司的?相關(guān)部?門進(jìn)行?溝通，?制定了?相應(yīng)的?整改措?施，如?私搭亂?建佛堂?、露臺?搭建陽?光房等?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?發(fā)整改?通知書?，令其?立即整?改。?三、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。實(shí)?踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)?。市場?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?，對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的。?客服是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以公司?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?1、搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些，以?便我們?幫助業(yè)?主解決?這方面?問題。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)還?是業(yè)主?見面時?都要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客服的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?2、?搞好專?業(yè)知識?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓(xùn)以外?，專業(yè)?知識的?培訓(xùn)是?主要的?。公司?還定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《_?___?市住宅?區(qū)物業(yè)?管理?xiàng)l?例》、?《__?__工?業(yè)園區(qū)?住宅物?業(yè)管理?辦法》?、《住?宅室內(nèi)?裝飾裝?修管理?辦法》?等法律?、法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識?，從法?律上解?決實(shí)際?當(dāng)中遇?到的問?題，清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠(yuǎn)保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費(fèi)物業(yè)?公司就?什么都?負(fù)責(zé)的?，公司?還拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?__?__年?將是嶄?新的一?年，隨?著我們?服務(wù)質(zhì)?量的不?斷提高?，小區(qū)?入住業(yè)?主的增?多，物?業(yè)將會?向著更?高、更?強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)?，客服?全體員?工也將?會一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿的?精神去?迎接新?的一年?，共同?努力為?我們_?___?物業(yè)公?司逸庭?服務(wù)中?心譜寫?嶄新輝?煌的一?頁!_?___?年我們?的工作?計(jì)劃是?：1?、針對?___?_年滿?意度調(diào)?查時業(yè)?主反映?的情況?進(jìn)行跟?進(jìn)處理?，以便?提高_(dá)?___?年入住?率。?2、繼?續(xù)規(guī)范?各項(xiàng)工?作流程?，認(rèn)真?貫徹執(zhí)?行各崗?位的崗?位職責(zé)?3、?推行《?客戶大?使服務(wù)?規(guī)范》?、《交?房接待?人員服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?容儀表?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、《?舉止行?為》，?提高員?工素質(zhì)?及服務(wù)?水平。?4、?全力配?合各部?門做好?房屋交?付工作?。5?、全力?做好裝?修巡查?工作，?合理安?排相關(guān)?人員巡?視，做?到及時?發(fā)現(xiàn)及?時處理?。時?光如梭?，不知?不覺中?來__?__服?務(wù)中心?工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識，時?光已經(jīng)?流逝;?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長。?物業(yè)客?服工作?總結(jié)簡?潔版（?二）?回顧這?一年來?的工作?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)及各?位同事?的支持?與幫助?下，嚴(yán)?格要求?自己，?按照公?司的要?求，較?好地完?成了自?己的本?職工作?。通過?一年來?的學(xué)習(xí)?與工作?，工作?模式上?有了新?的突破?，工作?方式有?了較大?的改變?，現(xiàn)將?一年來?的工作?情況總?結(jié)如下?：一?、客戶?服務(wù)部?日常工?作客?戶服務(wù)?部對我?來說是?一個全?新的工?作領(lǐng)域?。作為?一個處?理客戶?關(guān)系的?工作者?，自己?清醒地?認(rèn)識到?，客戶?服務(wù)部?的工作?在在整?個公司?中是承?上啟下?、溝通?內(nèi)外、?協(xié)調(diào)左?右、聯(lián)?系四面?八方的?樞紐，?推動各?項(xiàng)工作?朝著既?定目標(biāo)?前進(jìn)的?中心。?工作?千頭萬?緒，有?文書處?理、檔?案管理?、文件?批轉(zhuǎn)、?受理客?戶投訴?、退換?房屋、?交房等?。面對?繁雜瑣?碎的大?量事務(wù)?性工作?，自我?強(qiáng)化工?作意識?，注意?加快工?作節(jié)奏?，提高?工作效?率，冷?靜辦理?各項(xiàng)事?務(wù)，力?求周全?、準(zhǔn)確?、適度?，避免?疏漏和?差錯，?至今基?本做到?了事事?有著落?。1?、及時?了解準(zhǔn)?備交付?的房屋?情況，?為領(lǐng)導(dǎo)?決策提?供依據(jù)?。作為?一個房?地產(chǎn)開?發(fā)業(yè)內(nèi)?知名企?業(yè)，房?屋交付?是重中?之重。?公司成?立房屋?交付工?作小組?。我作?為小組?成員之?一，利?用一切?有利資?源，采?取有效?措施，?到案場?和施工?現(xiàn)場積?極與有?關(guān)人員?交流、?溝通，?及時將?所了解?的房屋?信息、?工作進(jìn)?度、問?題反饋?到領(lǐng)導(dǎo)?及總經(jīng)?理室，?使公司?領(lǐng)導(dǎo)在?最短時?間內(nèi)掌?握了房?屋交付?工作的?進(jìn)展，?并在此?基礎(chǔ)上?進(jìn)一步?安排交?付工作?。2?、理順?關(guān)系，?創(chuàng)建部?門工作?流程。?部門成?立伊始?，各項(xiàng)?工作幾?乎都是?從頭開?始，這?一年的?時間里?，達(dá)到?了部門?熟、人?際關(guān)系?較融洽?的目的?，積極?為日后?協(xié)調(diào)充?分發(fā)揮?各部門?能力解?決工作?難題而?做出準(zhǔn)?備。?3、認(rèn)?真做好?公司的?文字工?作，草?擬文件?和報(bào)告?等文字?工作。?認(rèn)真做?好部門?有關(guān)文?件的收?發(fā)、登?記、分?遞工作?;部門?文件、?審批表?、協(xié)議?書整理?歸檔入?冊，做?好資料?歸檔工?作，做?好客戶?資料管?理工作?。4?、受理?客戶投?訴并及?時協(xié)調(diào)?相關(guān)部?門妥善?處理，?積極響?應(yīng)集團(tuán)?員工五?種精神?的號召?。充分?發(fā)揮自?身部門?優(yōu)勢，?在工作?態(tài)度上?一是急?，高度?的客戶?意識，?把客戶?的事當(dāng)?自己的?事，高?度負(fù)責(zé)?高度敏?感。二?是強(qiáng)大?的資源?整合能?力，強(qiáng)?大的推?動能力?，推動?整個公?司的資?源傾斜?于客戶?，來解?決客戶?的問題?。對業(yè)?主行為?和訴求?進(jìn)行預(yù)?測，充?分考慮?成本和?營銷并?進(jìn)行適?當(dāng)?shù)囊?導(dǎo)和控?制。最?大限度?的降低?其不合?理的期?望值，?提高了?客戶滿?意度。?二、?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平由?于感到?自己身?上的擔(dān)?子很重?，而自?己的學(xué)?識、能?力和閱?歷與其?任職都?有一定?的距離?，所以?總不敢?掉以輕?心，總?在學(xué)習(xí)?，向書?本學(xué)習(xí)?、向周?圍的領(lǐng)?導(dǎo)學(xué)習(xí)?，向同?事學(xué)習(xí)?，這樣?下來感?覺自己?一年來?還是有?了一定?的進(jìn)步?。經(jīng)過?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?，已具?備了本?部門工?作經(jīng)驗(yàn)?，能夠?比較從?容地處?理日常?工作中?出現(xiàn)的?各類問?題，在?組織管?理能力?、綜合?分析能?力、協(xié)?調(diào)辦事?能力和?文字言?語表達(dá)?能力等?方面，?經(jīng)過一?年的鍛?煉都有?了很大?的提高?，保證?了本崗?位各項(xiàng)?工作的?正常運(yùn)?行，能?夠以正?確的態(tài)?度對待?各項(xiàng)工?作任務(wù)?，熱愛?本職工?作，認(rèn)?真努力?貫徹到?實(shí)際工?作中去?。積極?提高自?身各項(xiàng)?業(yè)務(wù)素?質(zhì)，爭?取工作?的主動?性，具?備較強(qiáng)?的專業(yè)?心，責(zé)?任心，?努力提?高工作?效率和?工作質(zhì)?量。?三、存?在的問?題和今?后努力?方向?一年來?，本人?能敬業(yè)?愛崗、?創(chuàng)造性?地開展?工作，?取得了?一些成?績，但?也存在?一些問?題和足?，主要?表現(xiàn)在?：第?一，許?多工作?我都是?邊干邊?摸索，?以致工?作起來?不能游?刃有余?，工作?效率有?待進(jìn)一?步提高?;第二?，有些?工作還?不夠過?細(xì)，一?些工作?協(xié)調(diào)的?不是十?分到位?。在?下一年?的工作?中，自?己決心?認(rèn)真提?高業(yè)務(wù)?、工作?水平，?為公司?經(jīng)濟(jì)跨?越式發(fā)?展，貢?獻(xiàn)自己?應(yīng)該貢?獻(xiàn)的力?量。我?想我應(yīng)?努力做?到：?第一，?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，拓?寬知識?面。努?力學(xué)習(xí)?房產(chǎn)專?業(yè)知識?和相關(guān)?法律常?識。加?強(qiáng)對房?地產(chǎn)發(fā)?展脈絡(luò)?、走向?的了解?，加強(qiáng)?周圍環(huán)?境、同?行業(yè)發(fā)?展的了?解、學(xué)?習(xí)，要?對公司?的統(tǒng)籌?規(guī)劃、?當(dāng)前情?況做到?心中有?數(shù);第?二，本?著實(shí)事?求是的?原則，?做到上?情下達(dá)?、下情?上報(bào);?真正做?好領(lǐng)導(dǎo)?的助手?;提高?自身業(yè)?務(wù)水平?。遵守?公司內(nèi)?部規(guī)章?制度，?維護(hù)公?司利益?，積極?為公司?創(chuàng)造更?高價值?，力爭?取得更?大的工?作成績?。物?業(yè)客服?工作總?結(jié)簡潔?版（三?）入?職半個?月以來?，在領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的幫?助下，?本人對?淘寶客?服工作?職責(zé)及?內(nèi)容有?了較好?了解和?基本掌?握，并?已開始?正式上?崗?，F(xiàn)?就工作?學(xué)習(xí)心?得，工?作的內(nèi)?容要點(diǎn)?及工作?中出現(xiàn)?的問題?作一個?階段性?的總結(jié)?，以為?日子不?斷對自?己工作?進(jìn)行完?善做參?考和準(zhǔn)?備。淘?寶客服?作為網(wǎng)?店的一?個重要?組成部?分。其?重要性?不可忽?視。?首先它?是店鋪?和顧客?之間的?紐帶和?橋梁，?一名合?格的客?服首先?要做到?認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、?誠信、?熱情的?去接待?每一位?顧客。?其次是?要有良?好的語?言溝通?技巧，?這樣可?以讓客?戶接受?你的產(chǎn)?品，最?終達(dá)成?交易。?再次，?作為客?服同時?要對自?己店內(nèi)?的商品?有足夠?的了解?和認(rèn)識?，這樣?才可以?給客戶?提供更?多的購?物建議?，更完?善的解?答客戶?的疑問?。本?人在這?半個月?的工作?已經(jīng)清?楚的認(rèn)?識到自?己工作?的職責(zé)?及其重?要性，?工作中?也在不?斷學(xué)習(xí)?如何提?高自己?工作的?技能，?雖然此?前沒有?相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)?但希望?能從零?學(xué)起，?爭取早?日成為?一名合?格的淘?寶客服?。下面?就本人?售前導(dǎo)?購，售?中客服?，還有?售后服?務(wù)工作?進(jìn)行初?步解析?。首先?是售前?導(dǎo)購。?售前導(dǎo)?購的重?要必不?僅在于?它可以?為顧客?答疑解?惑，更?在于它?可以引?導(dǎo)顧客?購買，?促成交?易，提?高客單?價。在?售前溝?通中一?般包括?打招呼?、詢問?、推薦?、議價?、道別?等這幾?個方面?。在?打招呼?方面，?無論旺?旺是在?線或都?其它狀?態(tài)，自?動回復(fù)?這項(xiàng)必?不可少?。自動?回復(fù)可?以讓我?們做到?及時快?速回復(fù)?，讓顧?客第一?時間感?受到我?們的熱?情，同?時自動?回復(fù)里?附加有?我們店?名可以?強(qiáng)化顧?客的印?象。除?了自動?回復(fù)，?自己也?要在第?一時間?回復(fù)詢?問顧客?有什么?需要幫?助的。?在詢?問答疑?方面，?無論是?什么情?況都銘?記第一?時間關(guān)?注旺旺?顯示顧?客在關(guān)?注店里?的哪款?包包，?打開相?應(yīng)的頁?面，時?刻準(zhǔn)備?著回答?親們提?出的任?何咨詢?。在議?價環(huán)節(jié)?則非常?考驗(yàn)一?個人的?溝通水?平和談?判能力?，何如?才能做?到巧妙?的跟客?人周旋?，既能?保住價?格堡壘?又能讓?客人感?覺到我?們的價?格是最?低實(shí)在?不能再?降，這?個需要?自己在?工作中?不斷去?學(xué)習(xí)提?高自己?溝通能?力。道?別步驟?也必不?可少，?無論是?成交或?沒有成?交都要?保持統(tǒng)?一的熱?情態(tài)度?去對待?每一位?客人。?物業(yè)?客服工?作總結(jié)?簡潔版?（四）?從做?客服到?現(xiàn)在差?不多有?3個月?的時間?了，因?為還是?在校應(yīng)?屆畢業(yè)?生，所?以一直?是實(shí)習(xí)?生的身?份，這?點(diǎn)其實(shí)?倒是無?所謂，?重要的?是希望?自己能?利用在?校實(shí)習(xí)?的這段?時間盡?快成長?，正式?畢業(yè)之?后，可?以實(shí)現(xiàn)?一個良?好的轉(zhuǎn)?型，更?好地走?好自己?的電商?路。目?前在一?家天貓?月銷量?排行第?一的店?鋪?zhàn)鍪?前客服?，作為?一個電?子商務(wù)?專業(yè)的?本科生?，學(xué)校?也不錯?，我還?是很愿?意從基?礎(chǔ)做起?，了解?第一手?的資料?，更好?的積累?，為以?后做準(zhǔn)?備。?客服的?工作比?較繁瑣?，每天?都是一?樣的工?作內(nèi)容?，不同?的是你?面對的?顧客在?變化，?今天你?遇到一?個很煩?的顧客?，明天?你遇到?一個很?好說話?的顧客?，自己?一天天?沒有變?化，跟?你聊天?的顧客?卻在不?斷地變?化，更?多客服?迷失在?了這日?復(fù)一日?的重復(fù)?工作。?反向?，這中?間其實(shí)?也有一?個問題?值得我?們客服?去思考?，如何?在每天?不變的?自己中?，最大?限度地?穩(wěn)定一?批不變?的顧客?，為店?鋪積累?更多的?忠實(shí)粉?絲，這?些忠實(shí)?的粉絲?，不僅?需要店?鋪的寶?貝品質(zhì)?的強(qiáng)力?支持，?也非常?需要客?服極具?技巧性?的溝通?與服務(wù)?。作?為一個?網(wǎng)店客?服，售?前要做?的基礎(chǔ)?就是熟?悉阿里?旺旺的?各項(xiàng)操?作及賣?家后臺?的具體?使用，?這點(diǎn)是?基礎(chǔ)，?就不多?說了，?但是有?幾點(diǎn)需?要強(qiáng)調(diào)?一下;?1、?把自己?的旺旺?添加好?友驗(yàn)證?設(shè)置為?不用我?驗(yàn)證就?可以添?加為好?友，不?要將想?加你為?好友的?顧客拒?之千里?，驗(yàn)證?會降低?客戶體?驗(yàn)。?2、客?服工作?臺的設(shè)?置，盡?量設(shè)置?一個顧?客等待?多久之?后的一?個提醒?，防止?咨詢量?大的時?候忽略?某些已?等待過?久的顧?客，降?低顧客?的服務(wù)?體驗(yàn)。?3、?自動回?復(fù)的設(shè)?置：首?次接到?顧客的?自動回?復(fù)設(shè)置?不要過?長，最?好不要?超出4?行，字?數(shù)過多?，會影?響人們?的閱讀?習(xí)慣，?字體也?不要太?大，_?___?號字就?好了，?字體顏?色不要?太花俏?，一段?文字含?多種顏?色是禁?忌，一?般兩種?顏色還?是可以?接受的?，但是?不要給?人亂的?感覺，?兩種字?體顏色?可以將?店鋪的?快遞信?息和活?動信息?分別用?兩種顏?色的字?體突出?出來，?便于一?目了然?。4?、個性?簽名的?設(shè)置：?客服的?旺旺最?好都設(shè)?置一個?個性簽?名，內(nèi)?容可以?是店鋪?的活動?信息，?也可以?是店鋪?的主推?產(chǎn)品，?可以滾?動播放?，這是?一個很?好的免?費(fèi)展示?位置，?最好好?好利用?哦!?5、快?捷短語?的設(shè)置?：快捷?短語的?設(shè)置可?以最大?化地提?高我們?客服的?接待速?度，減?少顧客?等待的?時間，?提升轉(zhuǎn)?化率。?一些常?用的，?顧客經(jīng)?常問到?的一些?活動信?息，快?遞問題?，接待?的結(jié)束?語，都?可以設(shè)?置一下?快捷短?語，這?將極大?地方便?我們客?服的工?作。?除了旺?旺的操?作技方?面，作?為一個?售前客?服，也?要掌握?一些銷?售溝通?技巧，?讓顧客?心里舒?服，自?己把自?己口袋?里的錢?放進(jìn)你?的口袋?，還一?個勁地?跟你說?謝謝。?這點(diǎn)一?般每個?客服都?有自己?的一套?經(jīng)驗(yàn)，?在這里?我也就?簡單地?提到幾?點(diǎn)，有?哪些地?方有更?好的方?法，還?請大家?不吝賜?教哦!?顧客?的要求?不要輕?易的答?應(yīng)，即?使他的?要求很?簡單，?輕易地?答應(yīng)，?顧客會?覺得我?們理所?當(dāng)然的?，我們?在掙他?們的錢?，而且?很可能?會懷疑?我們的?利潤問?題，當(dāng)?顧客提?出還差?幾塊讓?包郵或?者降價?等條件?時，可?以首先?跟顧客?說，親?，我們?實(shí)在已?經(jīng)是很?優(yōu)惠了?呢，您?看我們?已經(jīng)賣?了這么?多件了?，還沒?遇到過?這種情?況呢，?看您是?老顧客?，也就?差一點(diǎn)?就包郵?了，我?給您申?請一下?吧，一?般的顧?客可沒?有這種?待遇的?呢然后?客服可?以等3?0秒再?回復(fù)顧?客，裝?作已經(jīng)?申請過?了，其?實(shí)很多?類似情?況，客?服自己?都可以?自己做?主的，?這是您?再答應(yīng)?顧客的?要求，?顧客就?會覺得?您非常?地尊重?他，為?他爭取?權(quán)益，?一般也?會很感?謝您的?。其?實(shí)客服?，自己?給自己?的定位?不應(yīng)該?僅僅是?一個售?前咨詢?的客服?，也要?具有處?理一定?售后問?題的能?力，售?前客服?除了接?待一些?售前的?咨詢問?題，也?會不可?避免的?處理一?些售后?的問題?件，一?般退換?貨就不?必說了?，像其?他的，?快遞丟?件，發(fā)?錯貨，?少發(fā)貨?等等一?些問題?，售前?一般要?在同事?的協(xié)助?下面對?顧客，?盡快地?安撫顧?客情緒?，主動?地解決?問題。?客服切?忌過多?解釋，?而逃避?問題的?解決，?顧客有?問題了?，來找?你，都?是為了?解決問?題的，?過多的?解釋，?顧客只?會覺得?你在逃?避責(zé)任?，客服?可以稍?微給顧?客解釋?兩下流?程等方?面的，?然后給?顧客說?句抱歉?，不好?意思啊?，話題?一轉(zhuǎn)，?馬上要?切入我?們馬上?給您解?決問題?。重?點(diǎn)在如?果解決?問題，?和我們?會怎么?做，顧?客需要?怎么做?。一般?的顧客?看到你?積極解?決問題?的態(tài)度?，都會?諒解的?。在我?的工作?中，其?中就有?一個顧?客上來?就問我?，你們?怎么還?沒給我?換貨啊?我一看?備注，?訂單已?經(jīng)差不?多20?天了，?倉庫也?收到貨?差不多?半個月?了，備?注的換?貨無貨?，可能?通知顧?客的時?候顧客?沒接到?電話，?問題就?放了一?下，交?易都已?經(jīng)成功?了，這?時，我?首先三?言兩語?地跟顧?客解釋?了下沒?換貨的?原因，?然后告?訴顧客?不要著?急，即?使交易?成功了?，我這?邊會馬?上通知?倉庫核?實(shí)您寄?回來的?包裹，?把您的?錢都轉(zhuǎn)?賬退給?您，顧?客這時?就會感?覺到安?全感，?然后再?顧客聊?衣服，?其他的?那個款?式有貨?啊，好?看啊，?尺碼合?適啊，?這位顧?客結(jié)果?馬上?又拍了?好幾件?衣服，?臨走的?時還一?個勁的?說謝謝?。物?業(yè)客服?工作總?結(jié)簡潔?版（五?）一?路走來?，遍歷?了__?__的?景色，?如今的?我們即?將走進(jìn)?全新的?___?_年里?。在?上一年?的工作?里，我?們__?__物?業(yè)在工?作中嚴(yán)?格的加?強(qiáng)了要?求和規(guī)?范，為?___?_、_?___?等小區(qū)?的業(yè)主?們提供?了積極?的物業(yè)?服務(wù)和?的幫助?。給業(yè)?主們留?下了非?常不錯?的印象?，得到?了業(yè)主?們的信?任。?回顧這?一年，?作為_?___?物業(yè)公?司的一?名客服?人員。?我專注?在__?__物?業(yè)的前?臺崗位?，為業(yè)?主提供?接待和?良好的?物業(yè)申?請，在?今年的?工作中?充分的?發(fā)揮了?自己的?作用。?在今年?的工作?上，我?嚴(yán)格的?遵守工?作紀(jì)律?，認(rèn)真?聽從領(lǐng)?導(dǎo)安排?和培訓(xùn)?。在自?身的崗?位上積?極的服?務(wù)業(yè)主?，仔細(xì)?的完成?自己的?工作。?現(xiàn)對我?這一年?來的工?作收獲?做如下?總結(jié)：?一、?加強(qiáng)服?務(wù)思想?和工作?態(tài)度?作為一?名客服?，我們?是公司?接觸業(yè)?主的一?線崗位?。為此?，我們?在工作?中并不?是單純?的作為?的客服?在于業(yè)?主溝通?交流，?更是作?為__?__物?業(yè)的代?表，作?為公司?的形象?站在這?個位置?上。為?此，我?也深深?的感受?到了這?個崗位?的重要?性。?為了能?在工作?中更好?的給業(yè)?主帶來?感受，?我在今?年的工?作中著?重加強(qiáng)?了自身?的思想?鍛煉。?鞏固自?己的服?務(wù)思想?，讓自?己能更?加用心?、貼心?的在工?作中考?慮業(yè)主?的問題?，并為?業(yè)主提?出的解?決方案?或是解?決問題?。此?外，我?還一改?過去過?去自己?在工作?中有些?散漫的?態(tài)度，?開始嚴(yán)?格仔細(xì)?的正視?起工作?的責(zé)任?。并還?通過在?培訓(xùn)和?書籍上?的了解?，加強(qiáng)?了自身?的服務(wù)?禮儀，?讓工作?變得更?簡單。?二、?嚴(yán)格的?遵守工?作要求?，完善?服務(wù)的?不足?在工作?方面，?我能做?到嚴(yán)格?的遵守?公司規(guī)?定，做?好接待?工作的?同時，?絕不違?反公司?的紀(jì)律?，不輕?易向客?戶許諾?自身責(zé)?任外的?事等等?。我也?知道，?自身作?為公司?和業(yè)主?的溝通?橋梁，?如果在?我的工?作中出?現(xiàn)了什?么問題?，業(yè)主?也會受?到影響?!為此?，在每?次物業(yè)?工作完?成之后?，我也?會及時?的打電?話給業(yè)?主確認(rèn)?情況，?確保工?作能順?利的完?成，且?沒有什?么遺留?問題。?這樣?嚴(yán)格仔?細(xì)的態(tài)?度，給?我避免?了很多?的問題?。也讓?我們的?工作得?到了更?多業(yè)主?的認(rèn)可?，增加?了業(yè)主?對物業(yè)?的認(rèn)可?。三?、自我?的不足?反思?一年，?自己最?大的問?題在于?不能牢?記自己?自身的?問題。?在工作?中我也?犯下過?許多的?大大小?小的問?題和馬?虎，但?如果不?能牢記?和改進(jìn)?錯誤，?就還會?繼續(xù)犯?下錯誤?!對此?，我感?到很慚?愧。?但在未?來的一?年里，?我會更?加嚴(yán)格?的要求?自己，?讓自己?能在工?作方面?取得更?大的收?獲!?物業(yè)客?服工作?總結(jié)簡?潔版（?六）?在__?__年?初步完?善的各?項(xiàng)規(guī)章?制度的?基礎(chǔ)上?，__?__年?的重點(diǎn)?是深化?落實(shí)，?為此，?物業(yè)部?客服根?據(jù)公司?的發(fā)展?和物業(yè)?管理行?業(yè)不斷?發(fā)展的?現(xiàn)狀，?積極應(yīng)?對新的?形式和?需要，?結(jié)合_?___?的實(shí)際?情況，?分批分?次的對?客服人?員進(jìn)行?培訓(xùn)考?核，加?深其對?物業(yè)管?理的認(rèn)?識和理?解。同?時，隨?著物業(yè)?管理行?業(yè)一些?法律、?法規(guī)的?出臺和?完善，?物業(yè)部?客服也?及時調(diào)?整客服?工作的?相關(guān)制?度，以?求更好?的適應(yīng)?新的形?勢;?一、理?論聯(lián)系?實(shí)際，?積極開?展客服?人員的?培訓(xùn)工?作一?個好的?客服管?理及服?務(wù)，人?員的專?業(yè)性和?工作態(tài)?度起決?定性的?作用，?針對_?___?年客服?工作中?人員的?理論知?識不足?的問題?，__?__年?著重對?客服人?員進(jìn)行?了大量?的培訓(xùn)?：1?、培訓(xùn)?形式多?種多樣?，比如?：理論?講解、?實(shí)操、?討論等?，從根?本上使?客服人?員的綜?合素質(zhì)?上了一?個臺階?。2?、本著?走出去?，請進(jìn)?來的思?想，我?們組織?人員對?___?_兄弟?企業(yè)的?參觀學(xué)?習(xí)，使?我們的?視野更?加的開?闊，管?理的理?念更能?跟上行?業(yè)發(fā)展?的步伐?。3?、積極?應(yīng)對新?出臺的?法律、?法規(guī)，?___?_年_?___?新出臺?的最重?要的一?部物業(yè)?管理行?業(yè)的法?規(guī)，針?對這一?情況，?商管公?司領(lǐng)導(dǎo)?及時安?排客服?人員參?加了供?熱公司?組織的?條例培?訓(xùn)，通?過這次?的學(xué)習(xí)?，使我?們的工?作更加?的游刃?有余，?同時，?物業(yè)部?客服在?第一時?間組織?人員展?開學(xué)習(xí)?、討論?，并進(jìn)?行了嚴(yán)?格的閉?卷考核?，使客?服人員?在理解?的基礎(chǔ)?更加深?了記憶?，為_?___?年冬季?的供暖?工作做?了充分?的理論?準(zhǔn)備，?確保了?冬季供?暖工作?的順利?開展，?截止_?___?年初未?出現(xiàn)因?供暖工?作造成?的投訴?。二?、__?__年?物業(yè)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?和停車?費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)的?年審工?作如期?完成?一個規(guī)?范化的?物業(yè)管?理企業(yè)?，必須?做到收?費(fèi)工作?和服務(wù)?工作有?法可依?，嚴(yán)格?按照物?價管理?部門的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行收費(fèi)?，__?__年?___?_月份?，積極?準(zhǔn)備了?相關(guān)的?資料，?將__?__廈?物業(yè)管?理收費(fèi)?的標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行了?年審，?堅(jiān)決杜?絕亂收?費(fèi)現(xiàn)象?，維護(hù)?業(yè)主的?合法權(quán)?益。?物業(yè)客?服工作?總結(jié)簡?潔版（?七）?轉(zhuǎn)眼又?要辭舊?迎新了?，在過?去的一?年中，?我客服?部員工?努力工?作，發(fā)?揚(yáng)貢獻(xiàn)?精神，?為我公?司萬通?物業(yè)打?造品牌?;現(xiàn)將?___?_年的?主要工?作總結(jié)?如下：?（一?）我部?門工作?主要是?把握以?下三點(diǎn)?開展的?：1?、部門?管理：?以公司?制度為?中心，?以領(lǐng)導(dǎo)?指示中?向?qū)В?加強(qiáng)員?工工作?強(qiáng)度;?實(shí)行回?訪制，?每日報(bào)?表制，?分區(qū)負(fù)?責(zé)制，?每日巡?視制，?要求各?區(qū)每天?最少巡?視兩次?，及時?處理一?些緊急?事務(wù);?2、?服務(wù)：?我們通?過自主?學(xué)習(xí)，?提高服?務(wù)質(zhì)量?，把著?業(yè)主至?上，服?務(wù)第一?的理信?念，著?力于樹?立形象?;在服?務(wù)過程?中，我?部門員?工能熱?情積極?的處理?業(yè)主投?訴;做?好巡視?記錄，?及時清?理樓道?井雜物?;調(diào)查?，登記?，更新?，整理?出租戶?的名單?;協(xié)助?工程部?及段會?民對業(yè)?主家漏?水的調(diào)?查賠償?;在_?___?號樓_?___?單__?__房?業(yè)主家?發(fā)生火?災(zāi)時，?我們及?時聯(lián)系?業(yè)主，?疏散人?員，陪?同業(yè)主?去醫(yī)院?檢查，?安撫，?降低了?火災(zāi)損?失，受?到業(yè)主?好評;?___?_號樓?業(yè)主家?發(fā)生漏?水事件?，了解?對樓下?鄰居影?響情況?、填寫?突發(fā)事?件登記?表，為?處理善?后事宜?做好前?期工作?;每況?問題處?理完成?，我們?便及時?和業(yè)主?溝通，?實(shí)行回?訪。我?們努力?做到想?業(yè)主所?想，及?業(yè)主所?及，便?利貼心?服務(wù)。?3、?收費(fèi)：?經(jīng)客服?員工這?一年來?的熱情?服務(wù)，?且通過?員工們?加班加?點(diǎn)，合?適的方?法方式?配合和?催繳，?___?_年物?業(yè)費(fèi)收?費(fèi)率已?達(dá)到_?___?%，比?往年收?效好。?（二?）存在?的問題?：1?、到目?前為止?，多戶?嚴(yán)重漏?水及室?內(nèi)發(fā)霉?問題還?未處理?，以致?物業(yè)管?理費(fèi)難?收;?2、商?戶聯(lián)手?拒交垃?圾費(fèi)，?將是_?___?年面臨?的一個?棘手的?問題;?3、?墻皮落?脫未修?復(fù)，門?機(jī)經(jīng)常?壞死也?是業(yè)主?投訴較?多的事?項(xiàng);?在__?__年?我們將?繼續(xù)努?力，展?示一個?無與倫?比的客?服部，?請領(lǐng)導(dǎo)?相信我?們。?物業(yè)客?服工作?總結(jié)簡?潔版（?八）?時光如?梭，不?知不覺?中來到?___?_物業(yè)?工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識，時?光已經(jīng)?流逝;?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長。以?下是我?今年的?工作總?結(jié)。?一、日?常工作?客戶?收鋪、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及商戶?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔，?熟悉各?方面信?息，包?括業(yè)主?、裝修?單位、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對此?過程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪。?二、?磨礪性?格，提?升素質(zhì)?對于?剛接觸?物業(yè)管?理經(jīng)驗(yàn)?不豐富?的人而?言，工?作中難?免會遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?在各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的幫助?下，我?遇到困?難時勇?于面對?，敢于?挑戰(zhàn)，?性格也?進(jìn)一步?沉淀下?來。我?覺得在?客戶面?前要保?持好的?精神面?貌和工?作狀態(tài)?，作為?一名客?服員要?把職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)放在?第一。?所謂職?業(yè)精神?就是當(dāng)?你在工?作崗位?時，無?論你之?前有多?辛苦，?都應(yīng)把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責(zé)?。所?謂微笑?服務(wù)就?是當(dāng)你?面對客?戶時，?無論你?高興與?否，煩?惱與否?，都要?以工作?為重，?始終保?持微笑?，因?yàn)?你代表?的不單?是你個?人的形?象，更?是公司?的形象?。盡量?保持著?微笑服?務(wù)，在?與少數(shù)?難纏的?客戶溝?通時也?逐步變?得無所?畏懼，?在接待?禮儀、?電話禮?儀等禮?儀工作?也逐步?完善。?三、?重視細(xì)?節(jié)細(xì)?節(jié)因其?“小”?，往往?被人所?輕視，?甚至被?忽視，?也常常?使人感?到繁瑣?，無暇?顧及。?在__?__物?業(yè)這里?我深刻?體會到?細(xì)節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得。?不論是?批閱公?文時的?每一行?文字，?每一個?標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)?做細(xì)化?，衛(wèi)生?無死角?等，都?使我深?刻的認(rèn)?識到，?只有深?入細(xì)節(jié)?，才能?從中獲?得回報(bào)?。細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效?益，細(xì)?節(jié)帶來?成功。?四、?拓展才?能為?了把工?作做好?，我們?客服部?﹑工程?部﹑保?安部都?在加班?，把自?己的分?內(nèi)事做?好。雖?然很累?，但都?是體現(xiàn)?我們客?服中心?的團(tuán)結(jié)?精神。?這體現(xiàn)?大家對?工作都?充滿了?激情，?每份工?作我都?會認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?去對待?，盡我?所能的?把所有?工作一?項(xiàng)一項(xiàng)?地做得?更好。?五、?提升方?向加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識?，提高?客戶服?務(wù)技巧?與心理?，完善?客服接?待流程?及禮儀?。加強(qiáng)?文檔的?制作能?力，拓?展各項(xiàng)?工作技?能，如?學(xué)習(xí)電?腦一些?新軟件?的操作?，遇到?客戶的?難題怎?么去解?答。進(jìn)?一步改?善自己?的性格?，提高?對工作?耐心度?，更加?注重細(xì)?節(jié)，加?強(qiáng)工作?責(zé)任心?和培養(yǎng)?工作積?極性。?多與各?位領(lǐng)導(dǎo)?、同事?們溝通?學(xué)習(xí)，?取長補(bǔ)?短，提?升自己?各方面?能力，?跟上公?司前進(jìn)?的步伐?。很?高興來?到__?__物?業(yè)這個?大家庭?，物業(yè)?管理公?司的文?化理念?與工作?氛圍都?不自覺?地感染?著我、?推動著?我。?物業(yè)客?服工作?總結(jié)簡?潔版（?九）?忙碌的?___?_年即?將過去?。回首?一年來?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來我在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?服務(wù)中?心全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范管家?服務(wù)?自__?__、?___?_年_?___?月推出?“一對?一管家?式服務(wù)?”來，?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，在?“一對?一管家?式服務(wù)?”落實(shí)?的同時?，還參?加公司?組織的?各類培?訓(xùn)。主?要針對?《客戶?大使服?務(wù)規(guī)范?》、《?交房接?待人員?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了現(xiàn)?場模擬?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?如“微?笑、問?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時成績?到月底?進(jìn)行獎?懲，使?我的服?務(wù)水平?有了較?大的提?高，得?到了業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對?小區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視，?發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時?制止并?給出合?理化建?議，并?且同公?司的相?關(guān)部門?進(jìn)行溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?佛堂、?露臺搭?建陽光?房等，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上發(fā)?整改通?知書，?令其立?即整改?。三?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?公司一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些，以?便我們?幫助業(yè)?主解決?這方面?問題。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)還?是業(yè)主?見面時?都要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客服的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。公?司還定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?蘇州市?住宅區(qū)?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?蘇州工?業(yè)園區(qū)?住宅物?業(yè)管理?辦法》?、《住?宅室內(nèi)?裝飾裝?修管理?辦法》?等法律?、法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識?，從法?律上解?決實(shí)際?當(dāng)中遇?到的問?題，清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠(yuǎn)保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費(fèi)物業(yè)?公司就?什么都?負(fù)責(zé)的?，公司?還拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?__?__年?將是嶄?新的一?年，隨?著我們?服務(wù)質(zhì)?量的不?斷提高?，小區(qū)?入住業(yè)?主的增?多，物?業(yè)將會?向著更?高、更?強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)?，客服?全體員?工也將?會一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿的?精神去?迎接新?的一年?，共同?努力為?我們?nèi)f?科物業(yè)?公司逸?庭服務(wù)?中心譜?寫嶄新?輝煌的?一頁！?___?_年我?們的工?作計(jì)劃?是：?一、針?對__?__年?滿意度?調(diào)查時?業(yè)主反?映的情?況進(jìn)行?跟進(jìn)處?理，以?便提高?___?_年入?住率。?二、?繼續(xù)規(guī)?范各項(xiàng)?工作流?程，認(rèn)?真貫徹?執(zhí)行各?崗位的?崗位職?責(zé)三?、推行?《客戶?大使服?務(wù)規(guī)范?》、《?交房接?待人員?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀容儀?表》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?《舉止?行為》?，提高?員工素?質(zhì)及服?務(wù)水平?。四?、全力?配合各?部門做?好房屋?交付工?作。?五、全?力做好?裝修巡?查工作?，合理?安排相?關(guān)人員?巡視，?做到及?時發(fā)現(xiàn)?及時處?理。?物業(yè)客?服工作?總結(jié)簡?潔版（?十）?___?_度，?我客服?部在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的大力?支持和?各部門?的團(tuán)結(jié)?合作下?，在部?門員工?努力工?作下，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理基?本知識?及崗位?職責(zé)，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)?工作，?辦理手?續(xù)及時?、服務(wù)?周到，?報(bào)修、?投訴、?回訪等?業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心?盡力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項(xiàng)?目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止?到__?__月?___?_日共?辦理交?房手續(xù)?312?戶。辦?理二次?裝修手?續(xù)17?1戶，?二次裝?修驗(yàn)房?126?戶，二?次裝修?已退押?金10?6戶。?車位報(bào)?名21?8戶。?以下?是重要?工作任?務(wù)完成?情況及?分析：?一、?日常接?待工作?每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀(jì)錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務(wù)事?項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。累計(jì)?已達(dá)上?千項(xiàng)。?二、?信息發(fā)?布工作?本年?度，我?部共計(jì)?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?20多?次。運(yùn)?用短信?群發(fā)器?發(fā)送通?知累計(jì)?968?條，做?到通知?擬發(fā)及?時、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準(zhǔn)確，?同時積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?月__?__日?之前共?發(fā)出8?6份遺?漏工程?維修工?作聯(lián)系?單，開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?28份?，完成?率32?%。_?___?月__?__日?以后共?遞交客?戶投訴?信息日?報(bào)表4?0份，?投訴處?理單2?04份?。開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單8?8份，?業(yè)主投?訴報(bào)修?維修率?43%?。我部?門回訪?78份?，回訪?率89?%，工?程維修?滿意率?70%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__月?___?_日地?下室透?水事故?共造成?43戶?業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失?。在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮?下，我?客服部?聯(lián)系業(yè)?主并為?業(yè)主盤?點(diǎn)受損?物品，?事后又?積極參?與配合?與業(yè)主?談判，?并發(fā)放?置換物?品及折?抵補(bǔ)償?金。?五、入?戶服務(wù)?意見調(diào)?查工作?我部?門工作?人員在?完成日?常工作?的同時?，積極?走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主?家中，?搜集各?類客戶?對物業(yè)?管理過?程中的?意見及?建議，?不斷提?高世紀(jì)?新筑小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務(wù)質(zhì)?量及服?務(wù)水平?。截?止到_?___?月__?__日?我部門?對小區(qū)?入住業(yè)?主進(jìn)行?的入戶?調(diào)查走?訪38?戶，并?發(fā)放物?業(yè)服務(wù)?意見表?38份?。調(diào)查?得出小?區(qū)業(yè)主?對我部?門的接?待工作?的滿意?率達(dá)9?0%，?接待電?話報(bào)修?的滿意?率達(dá)7?5%，?回訪工?作的滿?意率達(dá)?80%?。六?、建立?健全業(yè)?主檔案?工作?已完善?及更新?業(yè)主檔?案31?2份，?并持續(xù)?補(bǔ)充整?理業(yè)主?電子檔?案。?七、協(xié)?助政府?部門完?成的工?作協(xié)?助三合?街派出?所對入?住園區(qū)?的業(yè)主?進(jìn)行人?口普查?工作。?為1?0戶業(yè)?主辦理?了戶口?遷入手?續(xù)用的?社內(nèi)戶?口變更?證明。?八、?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物?業(yè)公司?楊經(jīng)理?的多次?親自現(xiàn)?場指導(dǎo)?下，我?部門從?客服人?員最基?本的形?象建立?，從物?業(yè)管理?最基本?的概念?，到物?業(yè)人員?的溝通?技巧，?到物業(yè)?管理的?各個環(huán)?節(jié)工作?，再結(jié)?合相關(guān)?的法律?法規(guī)綜?合知識?，進(jìn)行?了較為?系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。?部門員?工由一?個思想?認(rèn)識不?足、對?工作沒?有激情?的隊(duì)伍?引導(dǎo)成?一個對?公司充?滿憧憬?，對行?業(yè)發(fā)展?和自身?成長充?滿希望?的團(tuán)隊(duì)?；把部?門員工?由一個?對物業(yè)?管理知?識掌握?空白培?訓(xùn)成一?個具一?定物業(yè)?管理常?識的團(tuán)?隊(duì)。?工作中?存在的?不足、?發(fā)現(xiàn)的?問題及?遇到的?困難總?結(jié)如下?：一?、由于?我部門?均未經(jīng)?過專業(yè)?的物業(yè)?管理培?訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)?方面的?知識仍?需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)?范及溝?通技巧?也要進(jìn)?一步加?強(qiáng)。?二、業(yè)?主各項(xiàng)?遺漏工?程的工?作跟進(jìn)?、反饋?不夠及?時；?三、物?業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收?取時機(jī)?、方式?、方法?不夠完?善；物?業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主?催繳1?戶，未?交1戶?。水電?費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不?足業(yè)主?49戶?，未交?7戶。?四、?客服工?作壓力?大，員?工身體?素質(zhì)及?自我心?理調(diào)節(jié)?能力需?不斷提?高。?五、客?服工作?內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)?，急需?科學(xué)正?規(guī)的工?作流程?來規(guī)范?并合理?運(yùn)用先?進(jìn)的管?理軟件?來提高?工作效?率，簡?化工作?難度。?六、?對小區(qū)?的精神?文明建?設(shè)，像?開展各?種形式?的宣傳?及組織?業(yè)主的?文化娛?樂活動?工作上?尚未組?織開展?起來。?日后?工作的?努力方?向及工?作設(shè)想?：我?部門在?做好收?費(fèi)及日?常工作?的基礎(chǔ)?上，繼?續(xù)加強(qiáng)?員工的?培訓(xùn)和?指導(dǎo)，?進(jìn)一步?明確各?項(xiàng)責(zé)任?制，強(qiáng)?化部門?工作紀(jì)?律和服?務(wù)規(guī)范?，并按?照目標(biāo)?、預(yù)算?和工作?計(jì)劃及?時做好?各項(xiàng)工?作。?一、對?部門員?工工作?范圍、?內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)?化、明?確；?二、加?強(qiáng)培訓(xùn)?，保證?部門員?工勝任?相應(yīng)崗?位，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量；?三、強(qiáng)?化部門?工作紀(jì)?律管理?，做到?工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明?；四?、加強(qiáng)?對各項(xiàng)?信息、?工作狀?況的跟?進(jìn)，做?到各項(xiàng)?信息暢?通、準(zhǔn)?確。?五、通?過部門?的日常?工作安?排和心?理調(diào)試?技巧學(xué)?習(xí)，營?造出“?在工作?中鍛煉?，在鍛?煉中成?長”的?氛圍，?讓部門?員工有?種“緊?張但又?不會感?覺壓力?太大”?的充實(shí)?感和被?重視的?成就感?。六?、積極?學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程規(guī)?范，合?理運(yùn)用?先進(jìn)的?管理軟?件來提?高工作?效率。?七、?做好小?區(qū)的精?神文明?建設(shè)，?開展各?種形式?的宣傳?工作，?并定期?組織業(yè)?主的文?化娛樂?活動。?同時積?極開展?并做好?各項(xiàng)有?償服務(wù)?工作。?綜上?所述，?___?_，我?部門工?作在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的全力?支持，?在各部?門的大?力配合?以及部?門員工?的共同?努力下?，雖然?取得了?一定的?成績，?但還沒?有完全?達(dá)到公?司的要?求，離?先進(jìn)物?業(yè)管理?水平標(biāo)?準(zhǔn)還有?一段距?離，我?們今后?一定加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，在物?業(yè)公司?經(jīng)理的?直接領(lǐng)?導(dǎo)下，?依據(jù)國?家、_?___?省、_?___?市政府?有關(guān)物?業(yè)管理?的政策?、法規(guī)?及__?__小?區(qū)《臨?時管理?規(guī)約》?為業(yè)主?提供規(guī)?范、快?捷、有?效的服?務(wù)，認(rèn)?真做好?接待工?作，為?業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美?、舒適?的生活?、休閑?氛圍，?提升物?業(yè)的服?務(wù)品質(zhì)?。物?業(yè)客服?工作總?結(jié)簡潔?版（十?一）?時光如?梭，不?知不覺?中來到?___?_貿(mào)易?中心工?作已有?一年了?。在我?看來，?這是短?暫而又?漫長的?一年。?短暫的?是我還?來不及?掌握的?工作技?巧與專?業(yè)知識?，時光?已經(jīng)流?逝；漫?長的是?要成為?一名優(yōu)?秀的客?服人員?今后的?路必定?很漫長?。回?顧當(dāng)初?在商會?應(yīng)聘物?業(yè)管理?公司客?服崗位?