導游業(yè)務（）程性、的任《導游業(yè)務》是普通高等學校導游專業(yè)、旅游管理專業(yè)的一門主干課程。課程內容共分三篇十章，依次是基礎篇、實務篇、技能篇和常識篇，突出了導游知識的基礎性、廣博性和導游工作的程序性、藝術性。開設本課程的目的，在于使學生全面掌握導游服務的基本程序和技能，同時具備預防和處理一般導游服務事故的知識和能力。（）程學基要全面、系統(tǒng)認識和掌握導游業(yè)務的相關知識、導游服務程序、導游服務技能系統(tǒng)掌握導游服務過程中事故的預防及處理，及中國政策對待導游的相關政策法規(guī)。3、能綜合運用所學知識在實踐中做到學以致用，提高自身綜合素質和業(yè)務素質。﹙﹚內踐學求根據(jù)本課程的性質和特點，本課程的教學以學生學習理論知識為主，在具備相關條件情況下，可輔之以實務操作，將理論知識與實踐緊密結合，提高學生學習興趣并達到學以致用的目的。作業(yè)量為16次。﹙﹚時配教方教材《導游業(yè)務知識云南省旅游局編本教材認真總結了我國導游工作的經(jīng)驗，緊密聯(lián)系導游工作實際，力求融科學性、知識性、實用性于一體。本課程學時為一學期，周課6節(jié)，一共有課時。其中理論課時為72，實踐36課時。理論教學

課內實踐教學

課序號

課程內容導游服務概述導游人員團隊服務程序散客導游服務程序定點導游與特種旅游活動導游服務旅游者個別要求的處理旅游活動中問題和事故的預防和處理導游詞游語言與導游講解提高導游服務技能的方法導游服務相關知識

課時數(shù)4618441010466

教學方式授課授課授課授課授課授課授課授課授課授課

課時數(shù)2844864

教學方式模擬模擬模擬模擬模擬

時小計4826881816866

備注合計

72

36

108﹙﹚課與他程聯(lián)《導游業(yè)務知識》是一門知識性較全面，較系統(tǒng)的專業(yè)主干課程。學習本課程須先掌握旅游學概論、旅游地理、中國歷史學、旅行社經(jīng)營與管理等方面的知識，為導游業(yè)務知識課程的學習打下基礎。先學課程：旅游學概論、旅游地理、中國歷史學、旅行社經(jīng)營與管理并列課程：全國導游基礎知識后續(xù)課程：當?shù)貙в位A知識、現(xiàn)代飯店管理、旅游應用文寫作二課內第節(jié)導服概[學的求通過對導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展、類型與范圍及性質與特點的學習，使同學對導游服務有一個較為全面系統(tǒng)的認識，為后面知識的學習奠定基礎。[學點重本章的重點是掌握導游服務的概念性質與特點21世紀導游應具備的條件和發(fā)展方向。難點是21世紀導游應具備的條件和發(fā)展方向的理解。[學數(shù)]本章所需4課時[學容]第節(jié)游務產(chǎn)和展一掌21世紀導游應具備的條件和發(fā)展方向導游已成為當代社會生活中一種職業(yè)的意義及托馬斯.庫克對旅游業(yè)的貢獻、悉現(xiàn)代導游服務發(fā)展的主要特征三了導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展是旅游活動發(fā)展的必然結果世紀旅游業(yè)發(fā)展的前景和主要特征。帝王巡游（秦始皇為例）宗教朝拜（玄奘）士人漫游（李白）D、學術考察（徐霞客）由于經(jīng)濟和交通工具的制約，古代參加旅行的人數(shù)少，旅行活動的規(guī)模不大，旅行的范圍也有限。專業(yè)的向導沒有，也不可能以“導游”作為謀生的手段，因而，無論在外國還是在中國，在古代都沒有形成專業(yè)性的向導隊伍。三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯大現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游的作用導游隊伍的成長壯大商業(yè)性旅游活動隨著經(jīng)濟的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)而產(chǎn)生，而導游服務則是隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。184175日，托馬斯.庫克組織的旅游活動被世界公認為是近代旅游活動的開端。1845年，托馬斯庫克開始雇用了地方導游，出現(xiàn)了商業(yè)性的導游人員。并出版了世界第一本旅游指南《利物浦之行手冊》1851，專業(yè)性導游誕生了，并正式成為一種新的職業(yè)。1855，組織游客從英國萊斯特前往法國巴黎，領隊出現(xiàn)。1864成功組織了多次上規(guī)模的旅游活動被世人公認他是世界近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人，被譽為“旅游業(yè)之父年

,行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內設立了旅行部”，1927成立中國旅行社1935組成中國汽車旅行社等這些旅行社和旅游組織承擔了近代中國旅游活動的組織工作，同時也出現(xiàn)了第一批中國導游人員。斯第一次組織群眾包租火車進行團體旅游第一個開辦旅游代理業(yè)務編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》第一次組織出國包價旅游第一次組織環(huán)球旅游第一個開辦旅游公司（二導游隊伍的成長壯大1、國外導隊伍的發(fā)展狀況：專業(yè)化、規(guī)范化、個性化2、我國導隊伍的成長與壯大19紀末上海租界已有專門為外國游客服務的民間旅游組織20紀初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領中國市場1923年銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內設立了”旅行部”,1925年組織第一個國際旅游團----赴日本的觀櫻團”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志----<行雜志,標志著中國人自己旅游業(yè)的開始.新國立旅業(yè)展況段:段(1949至這一階段的標志:華僑服務社和中國旅行社的成立標志新中國旅游業(yè)的誕生中國旅行游覽事業(yè)管理局的建立標志著中國客源市場的轉移及游客構成的重大變化段(至1989)這一階段國家對旅游業(yè)的改革主要措施:完善旅游管理機構形成從中央到地方的一整管理體制制定了一系列有關發(fā)展旅游業(yè)的方針政策;打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競爭機,加速旅游業(yè)的發(fā)主要措施一是企業(yè)化，二是實行多元化的經(jīng)營體制，三是簡政放權段(今這一時期,國旅游市場機構和旅游供給結構開始了歷史性的轉變首先是對國內旅游的態(tài)度由改革開放初期的“不鼓勵、不支持、不反對”到1993中央提出“搞活市場、正確引導加強管理提高質量的國內旅游的發(fā)展方針使國內旅游市場與入境旅游市場日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。其次是國內民眾對出境旅游的期盼及國家對出境旅游的支持，使得中國成為當今世界上一個重要的旅游客源地。我國旅游業(yè)就全面進入了三大旅游市場——入境旅游市場、國內旅游市場、出境旅游市場截止2001底，全國有導游人員近萬，其中正規(guī)軍萬；按業(yè)務水平分類：特級導游24級導游人級導游4002導游則有144000人，占，前三種級別相加不足。向21三大朝陽產(chǎn)業(yè)：旅游業(yè)、電信業(yè)、電子工業(yè)世2、旅游活趨向立體化旅游方式趨向個性化旅游者趨向成熟化旅游服務趨向優(yōu)質化旅游業(yè)競爭趨向全面化世1、知識化游科技化導游專門化導游個性化導游藝術化導游

1、旅游需趨向多樣化一掌導游服務的概念及含義及導游服務在旅游業(yè)中的地位二熟導游服務的作用（一）其他旅游服務與導游服務相比前者是勞動密集型，后者是知識密集型；前者主要是技術性操作，后者主要是智能性、技能性操作；。3、前者是單勞動，后者是復雜勞動（二）導游服務導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。二、導游服務在旅游業(yè)中的地位：導游服務是旅游服務工作運轉的軸心和焦點，起主導地位。三、導游服務的作用：一、紐帶作用1、承上啟導游人員將游客在旅游期間可能出現(xiàn)的各種問題，游客的意見、要求、建議乃至投訴向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。另一方面，導游人員作為國家方針的宣傳者和具體執(zhí)行者，代表旅行社執(zhí)行旅游計劃，為游客安排落實食、住、行、游、購、娛等各項服務并代表旅行社處理問題。2、連接內導游人員要代表游客與各旅游接待部門進行交涉，為游客爭取正當權益，另外作為導游有義務了解旅游目的地國的社會、經(jīng)濟、文化和風俗民情以及國家的有關政策、法令等，以便更好地了解外國，了解游客。3、協(xié)調左導游人員作為旅行社的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的規(guī)范性服務及其質量，起著重要的協(xié)調作用。二、標志作用導游服務質量對旅游服務質量的高低起標志性作用。游客對導游人員的服務接觸最直接，感受組深切，對其服務質量的反應也最敏感。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質量。導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系著國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。三、反饋作用由于導游人員處在接待游客的第一線，最了解游客對旅游產(chǎn)品的意見和需求。導游人員可以充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實踐，綜合游客的意見，反饋到旅行社有關部門，使產(chǎn)品和服務質量不斷改進和完善，從而更好地滿足游客的需要。四、擴散作用游客往往是根據(jù)導游人員帶領他們進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值。因此，游客的積極與消極能直接影響到產(chǎn)品的銷路。一掌導游服務的特點；、悉導游服務的幾種屬性1.政治性中國導游員只有在這一屬性上與西方國家導游員存在區(qū)別熱愛祖國、熱愛社會主義是中國合格導游人員的首要條件。2.社會性導游人員接待著來自四面八方的客人，所從事的工作本身就有社會性，同時，導游工作又是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導游人員來說，它是一種謀生的手段。3.文化性導游人員的導游講解、與游客的日常交談，甚至一言一行都在影響著游客，都在宣傳一個國家或地區(qū)民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明。同時也在吸收著各國、各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導游服務起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用。4.服務性導游是一種通過提供一定的勞務活動，如導游講解、翻譯、旅行生活服務電腦感，來滿足游客游覽審美的愿望和安全舒適的旅行需求。它是一種復雜多變的、高智能、高技能的極具藝術性的高級服務。5.經(jīng)濟性直接創(chuàng)收、擴大客源，間接創(chuàng)收；促銷商品；促進經(jīng)濟交流。6.涉外性宣傳社會主義中國、發(fā)揮民間大使的作用1、獨立性導游人員在接受旅行社委派的任務后，在帶團外出旅游的過程中，往往要獨當一面，既要獨立宣傳、執(zhí)行國家政策，又要根據(jù)旅游接待計劃，獨立地帶旅游團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導游人員還需以敏捷的思維，獨立地、合情合理地進行處理。2、腦力勞與體力勞動高度結合導游人員需涉獵古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟、社會、文化、醫(yī)療、衛(wèi)生、宗教、民俗等知識，并運用所掌握的知識和智慧來應對和解答游客的各種問題，這是一種艱苦而復雜的腦力勞動。另一方面，導游要長期在外作業(yè)，體力消耗較大。3、復雜多這一特點表現(xiàn)在以下六個方面:作對象復雜、工作面廣、工作流動性大、講解內容繁雜、立場復雜、游客需求多種多樣、直接面對物質誘惑和“精神污染”4、跨文化世界各國各地區(qū)之間的文化傳統(tǒng)、民俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務工作具有跨文化性。一掌導游服務的類型二熟導游服務的范圍，以及導游講解服務、旅行生活服務同旅游接待服務的關系（一）圖文聲像導游方式（物化導游方式）導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等。有關旅游產(chǎn)品和專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等。有關國情介紹和景點介紹的錄音帶、錄象帶、電影片、幻燈片等。（二）實地口語導游方式（講解導游方式）包括導游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。二、在導游服務中，實地口語導游方式處于主要地位，是因為：１、導游服務的對象是有思想和目的的游客導游人員可以通過實地口語導游方式觀察游客的舉止行為，同游客進行接觸和交談，了解不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客不同需要，在對參觀游覽的景物進行必要介紹的同時，有針對性地、有重點地進行講解?，F(xiàn)場導游情況復雜多變旅游活動是一種人際交往和情感交流（一導游講解服務包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務、參觀游覽現(xiàn)場的導游講解服務以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務。（二旅行生活服務包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務以及上下站聯(lián)絡等。（三市內交通服務第五為游客第五節(jié)導游服務的原一掌導游服務五個基本原則及其在旅游接待服務工作中的具體運用一、導游服務的原則：１、賓客至上原則首先賓客至上”意味著“顧客第一”其次賓客至上”表現(xiàn)在服務人員與顧客關系上，要尊重顧客，全心全意地為顧客服務。最后賓客至上”表現(xiàn)在導游人員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多地強調自己的困難，更不能以個人的情緒來對待或左右游客，而應盡可能民族游客的合理要求。２、維護游客合法權益原則１９９６年國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理條例實施細則》中，對游客的權益保護進行了規(guī)定，其內容為：旅行社應當為旅游者提供約定的各項服務，所提供的服務不得低于國家標準或行業(yè)標準。旅行社應當為旅游者提供符合保障旅游者人身、財物安全重要的服務，對有可能危機旅游者人身、財產(chǎn)安全的項目，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施；對旅游地可能引起旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風俗習慣、宗教信仰等，應當事先給旅游者以明確的說明和忠告。旅行社所提供的服務項目應明碼標價，質價相符，不得有價格欺詐行為。旅行社組織旅游者旅游，應當與旅游者簽訂合同。旅行社因故不能成團，將已簽約的旅游者轉讓給其他旅行社時，須征得旅游者書面同意。未經(jīng)書面同意，擅自將旅游者轉讓給其他旅行社的，轉讓的旅行社應當承擔相應的法律責任。３、經(jīng)濟效益與社會效益相結合原則一是導游人員幫助游客消費旅游產(chǎn)品和提供服務，使產(chǎn)品和服務的價值得以最終實現(xiàn)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟效益；二是導游人員作為知識和文化的傳播者，既滿足游客的精神需要，又溝通游客同目的地人民之間的相互了解和友誼，從而產(chǎn)生社會效益。４、優(yōu)質服務原則“優(yōu)質服務”是游客滿意的服務，它應該是規(guī)范化服務和個性化服務的完美結合。５、AIDA原則Ａ—Ａttention,指通過有趣的＼盡可能具體的形象引起談話對方的注意力；I＿指通過進一步展開已經(jīng)引起對方注意的談話激起談話對象的興趣；D＿，指激談話對象希望進一步了解情況，得到啟示，加深雙方關系，尤其是激起對方的占有欲望；A＿Action指努力使對方采取占有的行動二、合同內容：旅游行程（包括乘坐交通工具、游覽景區(qū)、景點、住宿標準、餐飲標準、娛樂標準、購物次數(shù)等）安排；旅游價格違約責任。[學的求通過對導游人員的概念、分類、職責、素質要求及管理等的學習，使同學們對導游人員的基本知識更為深入細致的了解，并為自己能成為導游人員做好相應的知識和能力的準備。[學點重本章重點是導游人員的分類及職責、素質和行為規(guī)范，難點是導游人員的職責和行為規(guī)范。[學數(shù)]本章所需8課時[學容]第一節(jié)

導人的類職一掌導游人員的概念及職責；導游人員從業(yè)資格考試和等級分類二熟導游人員的分類；出境領隊、全陪、地陪的具體職責三了特種旅游活動的導游、向導、服務人員導游員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得中華人民共和國導游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向導、講解及相旅游服務的人員。１、參加全國導游人員資格考試的人員的條件：必須是中華人民共和國公民必須具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷必須身體健康必須具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力２、不得頒發(fā)導游證的情形：無民事行為能力或者限制民事行為能力的患有傳染性疾病的受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外曾被吊銷導游證的３、導游服務導游人員從事導游活動，必須經(jīng)旅行社委派。未經(jīng)旅行社委派，不得從事導游活動。急、難”按接待計劃安排和組織參觀游覽負責導游講解、介紹中國文化配合督促相關單位，保護安全耐心答疑、協(xié)助處理問題反映游客意見，協(xié)助安排活動1、紹情況、全程陪同落實旅游合同組織和團結工作聯(lián)絡工作（1）實施旅游計劃聯(lián)絡工作組織協(xié)調工作維護安全、處理問題和事故（5）做好宣傳和調研工作（1）具體安排當?shù)芈糜位顒樱?）做好接待工作（3）導游講解和翻譯（4）維護安全、處理問題

其主要職責是負責景區(qū)、景點內的導游講解和和安全提醒工作不斷提高自身業(yè)務素質和職業(yè)技能導游人員進行導游活動時，應當佩帶導游證導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴導游人員進行活動時，應當自覺遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風俗習慣，不得在講解中摻雜庸俗下流的內容導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。導游人員進行導游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小費。導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者。（一）按業(yè)務范圍分1、領隊是指依照《出境旅游領隊人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業(yè)務經(jīng)營權的國際旅行社的委派，從事出境旅游領隊業(yè)務的人員，作為組團社的代表。2、全程陪導游員是指持導游證，受組團社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的人員。是組團旅行社的代表，對所率領的旅游團的旅游活動負有全責。3、地方陪導游員是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實施接待計劃，為旅游團提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。作為接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當?shù)氐膱?zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者。4、景區(qū)景導游員是指在旅游景區(qū)景點為游客進行導游講解的工作人員。（二）按職業(yè)性質1．專職導員專職導游員是長期受雇于某家旅行社為該社正式職員的導游人員稱“固定職業(yè)導游員”，目前他們是我國導游員隊伍的生力軍。2．兼職導員兼職導游員也稱業(yè)余導游員，是不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人。（三）按技術等級1、初級導員初級導游員是獲取導游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為的。2中級導游員中級導游員是獲取導游資格證書兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務骨干。3高級導游員高級導游員是取得中級導游員資格四年以上，業(yè)績突出、導游水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者4．特級導員是取得高級導游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水的科研新成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。（四）按使用語言可把我國導游員隊伍分為普通話導游員、外語導游員、地方語導游員和少數(shù)民族語言導游員四類。目前我國主要地方語導游員是粵語、閩南語、客家話三類特種旅游活動：徒步野營、高山探險、江河漂流、洞穴探秘以及自駕游需要特殊服務與向導，必須掌握特種旅游的基本常識和活動程序、技巧試（一）國家對導游人員實行等級考核制度１、等級劃分兩個系列：中文和外語導游四個等級：初、中、高和特級導游員２、評定機構初、中級導游員由省級旅游行政管理部門或其委托的地市級旅游行政管理部門組織評定。高、特級導游員由國務院旅游行政管理部門組織評定３、導游人員等級考核評定的組織管理導游人員等級考核評定采取由國家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領導、與地方旅游局分工負責組織實施的辦法。（二）導游人員等級考核評定辦法知識要求技能要求業(yè)績要求學歷要求資歷要求導掌導游人員應具備的基本素質及具體內容（一）熱愛祖國、熱愛社會主義熱愛祖國、熱愛社會主義是合格導游員的首要條件（二）優(yōu)秀的道德品質社會主義的道德的本質特征是集體主義和全心全意為人民服務的精神。導游人員在工作中應從大集體的利益出發(fā)，即從旅行社和各接待單位的利益出發(fā)，從發(fā)展旅游業(yè)的大局出發(fā)，依靠集體的力量和支持，關系集體的生存與發(fā)展，努力做好本職工作。（三）熱愛本職工作，盡職敬業(yè)導游人員應立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務，不斷進取，勇于實踐，勇于開創(chuàng)，勇于實現(xiàn)自己的理想。（四）高尚的情操導游人員要不斷學習，提高自身的思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家利益結合起來，在工作中要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，培養(yǎng)自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染，始終保持高尚的情操。（五）遵紀守法導游染員應樹立法紀觀念，自覺遵守國家法律、法令，遵守旅游行業(yè)的規(guī)章，嚴格執(zhí)行導游服務質量標準，嚴守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家和旅行社的利益，牢記“內外有別”的原則，在工作中多請示匯報，切忌自作主張，更不能做違法亂紀的事。（一）語言知識語言是導游人員最重要的基本功導游服務的工具做好導游服務工作首先要練嘴皮子（二）史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、民俗風情、風物特產(chǎn)、文學藝術、古建園林等諸方面知識。（三）政策法規(guī)知識導游人員是國家方針政策的宣傳者，執(zhí)行者和監(jiān)督者。這就要求他們必須牢記國家現(xiàn)行的方針政策，掌握相關的法律法規(guī)知識。（四）心理學和美學知識1、心理學知識導游人員只有隨時了解游客的心理活動，才能有選擇地做好導游講解和旅途生活服務工作才能有針對性地提供心理服務從而使游客在心理上得到滿足在精神上獲得享受。事實證明，向游客多提供心理服務遠比功能服務重要。導游員要掌握的心理知識歸納為導游員服務心理、游客心理和消費心理。2、美學知識一名合格的導游人員，既是審美信息的傳遞者和審美行為的調節(jié)者，同時也是旅游者的審美對象，他必須懂得什么是美，知識美在何處，并善于用生動形象的語言向不同審美情趣的游客介紹美而且還要用美學知識指導自己的儀容儀態(tài)以給人留下美好的印象。（五）政治、經(jīng)濟、社會知識導游人員要了解國家的政治、經(jīng)濟體制、關心國家和國際形勢，熟悉社會知識，其中包括風土民情、婚喪嫁娶習俗、禁忌習俗、宗教信仰情況、社會生活以及當前的熱門話題等。（六）旅行知識旅行知識包括交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛(wèi)生防疫知識、旅游業(yè)等知識。（七）國際知識導游人員要了解國際形勢和各個時期國際上的熱點問題，要熟悉客源國或旅游接待國的情況，尤其是要熟悉客源國的歷史、地理、文化、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌、思維方式等。獨立執(zhí)行政策和進行宣傳講解的能力較強的組織協(xié)調能力、靈活的工作方法和不斷創(chuàng)新的精神善于與各種人打交道的能力由于導游工作的特殊性，這就要求導游人員是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，同時也是一個具有愛心、待人誠懇、富于幽默感，有能力解決問題并讓人信賴的人。（四）獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力在旅游活動中，各種意外事故在所難免，能否妥善地處理這些事故是對導游人員的一種嚴峻考驗，臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果斷、辦事利索、積極主動、隨機應變是導游人員處理意外事故時應具備的能力。1、對外協(xié)：食、住、行、游、購、娛等部門的協(xié)2、內部協(xié)調：地陪、全陪、領隊間的協(xié)調，有時也包括定點講解員之間的相互協(xié)作與配合。（一）智力技能1、帶團的能第一、掌握導游服務程序第二、樹立良好的形象，重視“第一印象”，不說大話，多與游客交流溝通；第三搞好與導游集體中其他成員的關系相互尊重相互支持工作盡量避免正面沖突；第四、多提供個性化與心理服務，尊重游客，保持微笑，使用柔性語言，建立良好的人際關系，實施超常服務；第五、調節(jié)審美行為，傳遞美的信息，激發(fā)思維，保持良好狀態(tài)；第六、處理好強與弱、多與少、勞與逸等諸多矛盾關系。2、安排參觀游覽活動的技能在安排參觀游覽活動時要盡量做到不宜雷同，點面結合，使參觀游覽兼顧，游覽與休息、購物相結合。3、導游技能在游覽過程中要求有張有弛，勞逸結合，有急有緩、快慢相宜，將“導”與“游”有效地結合在一起。4、導游講解技能知識性、科學性及趣味性相結合。5、宣講技能積極主動、因勢利導；實事求是，保守秘密；不卑不亢、求同存異；內容健康等。6、應急技能當意外事故發(fā)生時，及時果斷、合情、合理、合法地進行處理。7、處理客人要求及投訴的技能一個標準即合理而可能，兩種方式即一是認真傾聽、耐心解釋；二是尊重游客、不卑不亢。操作技能服務技能語言、知識和服務技能合稱導游服務“三要素”身體健康心理平衡頭腦冷靜心理健康總之，一名合格的導游人員應精干、老練、沉著、果斷、堅定，應時時處處顯示出有能力領導旅游團，而且工作積極、耐心，會關心人，體諒人，富于幽默干，導游技能高超。儀容儀表儀態(tài)導游人員一掌導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范二熟導游人員應加強自身修養(yǎng)的主要方面、內容及導游員的權利愛國愛企、自尊自強遵紀守法、敬業(yè)愛崗公私分明、誠實善良克勤克儉、賓客至上熱情大度、清潔端莊一視同仁、不卑不亢耐心細致、文明禮貌團結服從、大局不忘優(yōu)質服務、好學向上善于鉆研，勤學好問的品德熱情友好，文明禮貌的作風實事求是，言行一致的精神不卑不亢，光明磊落的行為觀點明確，求同存異的風范思想敏捷，反應靈活的氣質文才橫溢，幽默風趣的口才遵守紀律，內外有別的意識（一）忠于祖國，堅持“內外有別的原則（二）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度（三）自覺遵紀守法自尊、自愛、不失人格、國格注意小節(jié)利（一）人格不受侵犯權（二）在旅游活動中享有調整或變更接待計劃權（三）有申請復議權（四）有行政訴訟權導一掌導游服務質量的基本含義及旅游者對導游服務質量感知的途徑及內容；提高導游服務質量的方法；導游管理的基本類型二熟導游服務質量的評價途徑導游服務質量的核心是旅游者所理解或感知的質量包括兩個方面一是技術方面二是職能或過程方面

規(guī)態(tài)可自靈

范度靠我活

化和性改性

和技能化行為和忠誠感進強化服務意識提高導游技能嚴格按規(guī)定的程序和質量標準提供服務（一）計分管理制（二）年審管理制（三）對導游員的管理有:．導游員資格證的管理．導游證的管理．質量監(jiān)督．年檢種:．勞動合同．任務單．游客意見表與加入，中國旅游業(yè)的機遇加入，中國旅游業(yè)面臨的挑戰(zhàn)中國旅行社面臨的挑戰(zhàn)導游人員正確面對“入世”[學的求通過對導游服務程序與服務質量標準的學習使同學們對領隊景區(qū)景點導游地陪、全陪、散客的服務程序與質量標準有一個全面系統(tǒng)的認識，豐富學生們的知識，并達到在實踐中學以致用的目的。[學點重本章的重點是導游服務的基本原則及地陪、全陪和散客旅游接待的程序與標準。難點是地陪的接待程序。[學數(shù)]本章所需26課時[學容]一掌旅游團隊導游工作集體協(xié)作共事的基礎和方法二了旅游團隊導游工作集體的組成與任務旅游團隊：指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。旅游團隊導游服務集體：領隊、全陪、地陪和景區(qū)景點導游全陪、地陪和領隊三者工作對象相同三者工作任務相同三者努力目標相同一掌地陪在導游服務的八個程序中應做的工作及具體服務質量標準及相關細節(jié)（一）地陪：取得導游人員資格證，受當?shù)亟哟缥苫蚱赣茫懋數(shù)亟哟鐖?zhí)行組團社接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)氐穆糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務的工作人員

按時做好旅游團在本地的迎送工作；嚴格按計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動安排；妥善處理各方面的關系和出現(xiàn)的問題（三）程序一、準備工作（一）業(yè)務準備1、熟悉、究計劃旅游團概況旅游團成員基本情況全程旅游路線、入出境地點所乘交通工具情況交通票據(jù)情況特殊要求和注意事項程落實接待事宜核對日程安排表落實旅行車輛落實住房及用餐D了解落實運送行李的安排情況了解不熟悉景點的情況掌握聯(lián)系電話與全陪聯(lián)系（二）知識準備資料的準備專業(yè)知識、詞匯的準備熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識準備（三）心理準備準備面臨艱苦復雜的工作準備承受抱怨和投訴（四）形象準備著裝符合身份，便于工作開展佩帶首飾適度佩戴導游證（五）物質準備證件票據(jù)導游服務用品①旅游團抵達前的工作安排確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間與旅游車司機聯(lián)系再次核實旅游團抵達的準確時間與行李員聯(lián)絡持接站標志迎候旅游團②旅游團抵達后的服務認找旅游團核實實到人數(shù)集中清點行李集合登車（一）致歡迎詞問候語代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望希望大家合作，多提供寶貴意見和建議預祝旅游愉快、順利調整時差首次沿途導游1.當?shù)仫L光導游地陪應向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物注意觸景生情、點面結合、簡明扼要選擇講解內容時要注意旅游車的行進速度準確地對景物進行指向適當采用類比的方法，使旅游者聽后更有親切感2.風情導游介紹當?shù)氐恼?、?jīng)濟、歷史、文化、風土民情、風物、特產(chǎn)及旅游注意事項3.飯店概況介紹①協(xié)助辦理住店手續(xù)②介紹飯店設施帶領旅游團用好第一餐宣布當日或次日的活動安排照顧行李進房處理店內問題安排好叫早服務在商定日程時可能會出現(xiàn)以下三種情況:領隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目領隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入（一）出發(fā)前導游準備工作提前到達集合地點提醒注意事項清點人數(shù)（二）前往景點的途中導游重申當日的活動內容沿途風光導游活躍氣氛介紹將要參觀景點的概況（三）現(xiàn)場導游1．游覽活動2.參觀活動（四）返回途中的導游工作品嘗風味文娛活動在文娛活動方面，地陪應注意以下幾點：與全陪協(xié)調，統(tǒng)籌安排，避免重復。避免格調低下的文娛活動。如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪應當作簡單的介紹。提醒游客注意安全。（三）購物活動嚴格遵守旅行社的規(guī)定因勢利導，當好購物顧問維護游客的利益（四）自由活動這一階段的導游工作主要分為三個層次（一）送團前的業(yè)務核實交通票證準備好交通工具商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時間醒游客結清與飯店的帳目結算（二）離店導游工作集中交運行李辦理退房手續(xù)3..集合登車（三）送行．征詢意見．致歡送詞回顧旅游行程，感謝游客的合作表達友誼和惜別之情希望游客對旅游過程中的服務工作提出寶貴的意見，同時；不盡如人意之處向游客賠禮道歉。希望重逢表達美好祝愿3．告別處理遺留問題結帳歸還物品總結工作全程一掌全陪在導游服務的各個程序中應做的工作及服務質量，能對比全程陪同與地方導游服務程序及內容等方面的不同序:一、準備工作（

一）熟悉接待計劃物質準備與地方接待社互通信息

與司機取得聯(lián)系等候游客、盡快找到旅游團（三）登車清點人數(shù)（四）致歡迎詞、介紹有關情況安排好旅行中的生活服務注意游客安全，幫助辦理托運

商定日程時應遵循以下原則：賓客至上、服務至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。與地陪積極配合監(jiān)督各站接待計劃的實施和服務質量做好收隊、斷后工作做好提醒工作、處理突發(fā)問題當好購物顧問做好協(xié)調工作七、做好離站提醒工作做好上下站聯(lián)絡工作協(xié)助交接行李協(xié)助辦理登機的相關手續(xù)與地陪辦理好結算工作處理好客人委托代辦事宜填寫《全陪日志》及有關資料1、旅游團本情況2、旅游日安排及飛機、火車、航運情況3、各地接質量4、發(fā)生的題及處理經(jīng)過5、旅游者反映、意見、建議

作（一）研究旅游團（二）研究旅游線路和旅游計劃（三）做好物質準備（

一）團隊入住飯店工作商定日程、監(jiān)督旅游計劃實施配合當?shù)貙в喂ぷ鞅Ｗo游客合法權益指導購物做好團結工作出境領隊保管證件機票辦理離境、入境手續(xù)（一）送別（二）處理遺留問題（三）填寫《領隊日志》?[學的求]通過對散客接待服務程序及相關內容等的學習，使同學們在實際帶團中真正做到學以致用的目的。[學點重本章的教學重點是散客接待服務程序及相關內容，難點是散客對導游服務的要求[學數(shù)]本章所需8課時[學容]第一節(jié)散客旅游與游服務一掌旅游服務的類型；散客接待服務程序及相關服務內容二熟散客旅游的含義及同團隊旅游的區(qū)別、散客對導游服務的要求、散客旅游的特點和接待要求；散客旅游服務中的單項委托服務、旅游咨詢服務和選擇性旅游服務的主要內容散客旅游是相對團體旅游而言的。散客旅游（簡稱，也稱"個別旅游"，是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的游線路和日程的全部或部分內容，或是自己設計線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項旅游服務費用的旅游方式。（一）行程安排不同付費方式不同費用不同人數(shù)不同自由度不同三、型（一）個體旅游（二）結伴旅游結伴旅游就是由兩個或兩個以上的游客結伴而行的旅游形式，這是當前國內外散客旅游中最為常見的旅游形式。（三）家庭旅游家庭旅游是介于前兩者之間的一種旅游形式，它是由單個或幾個家庭一起活動。

1、旅游者行安排計劃行程旅游者自由度大旅游者服務項目比較單一4、對接待員的要求高5、旅游者付費用較高

（

一）旅游咨詢服務旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺或散客服務中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關的信息和建議的服務。（二）單項委托服務單項委托服務是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。（三）選擇性旅游選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務中心通過招徠，將赴同一旅游線地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游組織起來分別按單項價格計算的旅游式。一方面散客旅游興起和發(fā)展推動了旅游方式由點線旅游向板塊旅游的轉變。另一方面，散客旅游興起和發(fā)展的產(chǎn)生了獨立于旅行社垂直分工體系的另一類旅游供給方：散客服務中心。

求自主，反包辦求自由，反干預警惕性高，提防心重對價格敏感偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費式（一）門市柜臺和散客服務中心的日常業(yè)務．旅游咨詢服務．提供選擇性旅游服務．辦理散客旅游委托服務．票務業(yè)務（二）擺攤設點第二節(jié)散客旅游服務序與服務質量一掌散客旅游服務中的接站服務、導游服務和送站服務的服務程序和服務質量要求（一）服務準備．熟悉接待計劃．知識準備．物質準備．聯(lián)系落實交通工具（二）迎接工作．提前到達接站地點．迎接客人沿途導游住店服務．協(xié)助辦理住店手續(xù)．確認日程安排、推銷旅游產(chǎn)品．為客人確認機票（五）游覽參觀及其它服務．沿途導游和現(xiàn)場講解．現(xiàn)場講解．其他服務（六）送行1．確定離店時間、落實旅游車輛2．接游客離店3．協(xié)助客人離站并與之告別（七）結束工作[學的求通過對定點導游（景點講解員）與特種旅游活動的學習，使同學們掌握其服務技能，并能運用于實踐。[學點重本章的重點是景點導游服務的概念、景點導游的服務程序和規(guī)范。難點是特種旅游的導游服務對導游員的要求[學數(shù)]本章所需8課時[學容]一掌景點導游的概念二熟景點導游服務的發(fā)展及與地陪、全陪工作的不同點

1、發(fā)展與全陪、地陪工作的不同點性質和特點二、員（一）職責（二）條件和修養(yǎng)一掌景點導游的服務程序和規(guī)范二了景點導游講解內容熟悉接待計劃（二）熟悉景區(qū)、景點情況（三）物質準備（一）致歡迎詞導游講解．講明參觀、游覽線路和主要內容．景區(qū)、景點概況介紹．要激發(fā)游客參觀游覽的積極性．要注意發(fā)揮宣傳鼓動效果購物送別．致歡送詞．與游客告別

掌熟

特種旅游的導游服務對導游員的要求特種旅游的種類，特點類徒步旅游：是以步行的方式，在步行過程中觀賞自然風光、了解當?shù)匚幕?，鍛煉身體素質、磨練自身意志的一種旅游形式。野營旅游：是以野外宿營為主要內容，通過野炊等野外活動了解野外生存基本技能、充分體驗與大自然零距離接觸的一種旅游形式。高山探險旅游：是以高海拔山地為旅游資源，以探求、觀賞高山獨特的地形地貌，體驗高山自然環(huán)境及氣候特點，提高自身生理和心理素質為目的的一種旅游形式。江河漂流旅游：是以自然江河為旅游資源，借助無動力的漂浮設施，靠自然力和人力使旅游者從上游特定點抵達下游特定點，并在途中體驗驚濤駭浪、觀賞兩岸風光的一種旅游形式。洞穴探秘旅游：使以天然洞穴為旅游資源，依靠專業(yè)設備，探察洞穴結構、觀賞洞穴獨特景觀、體驗洞穴特點、鍛煉自身膽識的一種旅游形式。自駕車旅游：是以汽車為交通工具，以體驗旅游過程中的自由、方便、隨意、浪漫以及駕車樂趣為目的的一種旅游方式。求（一）旅游者方面的特點1、素質較高特種旅游者一般來自于都市，其所受教育程度以及經(jīng)濟收入都較高，因此其綜合素質比常規(guī)旅游者要高。2、體驗過程特種旅游者更關注在活動的過程當中。而不是如常規(guī)旅游重視的是到達旅游目的地后的觀光和休閑。3、感受刺激和浪漫特種旅游者對旅游內容要求“新、奇、險”，通過“新、奇、險”來感受浪漫與刺激。4、年紀較輕5、參與形式多樣（二）旅游對象方面的特點旅游資源的“原生性”旅游資源的“奇險性”旅游設施的“專業(yè)性”（三）旅游業(yè)方面的特點[學的求通過對導游服務中個別要求的處理的學習，使同學們在實際的帶團過程中真正做到學以致用。并以此提高自己的導游技能技巧。[學點重本章的重點是旅游者個別要求處理的基本原則和方法以及在吃、住、行、游、購、娛方面的個別要區(qū)的處理。難點是游客要求探視親友和親友隨團活動要求的處理、游客要求中途退團或延長旅游期限的處理、游客要求自由活動的處理及轉遞物品和信件要求的處理。[學數(shù)]本章所需8課時[學容]旅游者掌旅游者個別要求處理的基本原則和方法及內容一、處理原則

（一）合理而可能的原則（二）為大家服務的原則（三）超常服務的原則

(一)按具體內容劃分按照游客個別要求的具體內容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類：．在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求．要求自由活動．要求探視親友或要求親友隨團活動．要求幫助轉遞物品．要求中途退團或延長旅游期限(二)按照性質劃分按照個別要求的性質可將游客的要求大致分為三類：．合理且可能的要求；．合理但不可能的要求；．不合理的要求。法（一）認真傾聽、耐心解釋（二）尊重旅游者、不卑不亢掌旅游者在吃、住、行、游、購、娛方面旅游者個別要求的具體處理方法、程序及內容（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1、特殊的飲食要求2、換餐的要求3、要求單獨用餐4、要求提供客房用餐服務5、要求自費品嘗風味6、要求推遲晚餐時間（二）住房方面的個別要求．要求調換房間2．要求更高標準的客房．要求住單間4．要求購買房中擺設娛樂方面的個別要求計劃內的文娛活動計劃外的娛樂活動要求前往不健康的娛樂場所購物方面的要求1、要求單獨外出購物要求退換商品要求再去商店購買購買相中的商品要求購買古玩和仿古藝術品要求購買中藥材要求代為托運委托代買其他個別一掌

游客要求探視親友和親友隨團活動要求的處理、游客要求中途退團或延長旅游期限的處理、游客要求自由活動的處理及轉遞物品和信件要求的處理

二熟收件人是外國駐華使、領館及其人員時的處理方法1、要求獨安排活動2、在游覽個別旅游者要求獨自外出3、要求晚自由時間外出少數(shù)人要求一起活動旅游者要求去不對外開放的地方6、離開某市或地區(qū)前要求自由活動由活動（二）有時要勸阻游客自由活動1.影響活動計劃存在安全問題去不對外開放的地方

（一）一般情況下允許游客自4.時間不允許的情況

（一）在華親友是中國公民．要求探視中國親友．要求讓中國親友隨團活動（二）在華親友是外國人．要求會見在華外國人．要求讓在華外國人隨團活動旅游過程中有游客提出中途離團，其理由可能是：．接待方旅行社提供的服務太差，存在嚴重服務缺陷。．遇嚴重的天災人禍。．旅行者家中有事。．自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游團旅行時中途退團，對旅行社、對導游員都會增加一些額外的麻煩。因此，作為導游員應該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。正確的處理方法是：．導游員應詳細了解游客要求離團的原因。若是接待方旅行社的過失而引起游客離團，導游員應如實說明過失的原因該道歉的要道歉該彌補其損失的要彌補如無特殊原因，應與領隊等一塊做細致周到的思想工作?？傊?，應盡量打消其離團的念頭。．若純系其自身原因要求離團，仍應耐心解釋、勸說。如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費用不予退還。3、導游應助辦理分離簽證，重定航班、機座及辦理其他離團手續(xù)，所需費用由該游客自理。四、旅游者要求中途結束旅游（鍵是費用）手續(xù)費用旅游者自理綜合服務費用部分退還或不退還旅游者旅游者要求延長旅游期1、是否需延長簽證2、若需要行社繼續(xù)為其提供導游服務，另簽合同協(xié)議

品一）要求導游員轉遞物品（二）要求轉遞信件（三）要求轉遞他人委托的物品（四）收件人是外國駐華使館及其人員游客要求延長旅游期限

求中一客要求中途退二）[學的求[學點重本章的重點是旅游活動計劃及日程變更的處理、漏接、錯接的原因及預防和處理、誤機（車、船）事故的原因及預防和處理、旅游者走失的預防與處理。旅游者個別要求的處理，難點是各事故的原因，預防和處理及旅游者個別要求的處理。[學數(shù)]本章所需16課時[學容]一掌不同原因造成的旅游活動計劃和日程變更的應對措施，并能熟練進行計劃變更的處理。型這類變更一般出現(xiàn)三種情況：是縮短甚至取消在一地的游程；是延長在一地的游覽時間；是在一地游覽時間不變，但被迫取消某一活動內容，由另一活動內容替代。法（一）設法說服游客為了說服游客接受事實，妥善處理出現(xiàn)的問題，導游員一般應采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個適當?shù)臅r機向領隊及團內有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。（二）具體的應對措施縮短在一地的游覽時間延長在一地的游覽時間改變部分旅游計劃被迫改變活動內容一掌漏接、錯接的原因及預防和處理，旅游團人數(shù)變更的處理二熟空接的原因及預防和處理。漏接造成的原因（一）漏接事故1.造成事故的原因一、責任性漏接的原因導游員未按服務程序要求提前到達接站地點導游員工作疏忽，將接站地點搞錯了新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表由于某中原因旅游團提前到達二、非責任性漏接的原因原定車次或班次變更旅游團提前到達本站接待社沒有接到上站社的通知本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次，車次變更提前到達的消息通知該團的導游人員使其仍按照原計劃接團事故處理方法事故的預防為了避免漏接事故的發(fā)生，導游員在接團前要認真閱讀接待計劃，及時核對時刻表，掌握有關航班（車次、船次）時刻變更的最新信息，組團社應及時把航班（車次、船次）臨時變更情況通報給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團的情況。(二)錯接事故(三)空接事故1．造成空接的原因旅游團提前到達，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。旅游團把乘交通工具由于天氣或機械故障延誤了出發(fā)時間，而組團社又沒有即時通知地接社。2．事故處理的方法若推遲時間不長，繼續(xù)等待太長則重新落實接待事宜3、空接的預防（1真閱讀旅游接待計劃主動與接待部門核實時間掌握變更情況與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定可以提前半個小時（四）錯接1．造成事故的原因沒有留有足夠的時間，倉促上崗。接團前沒有準備接團必須的物品，也沒有與司機作好工作分工。（2）導游員責任心不強，接到旅游團后不認真仔細核對。2．事故的處理方法及時與旅行社聯(lián)系同社的一般不再交換如果是其他社要盡快交換并且要實事求是說明情況，道歉若被“野馬導游”接走，即使報告旅行社、事故的預防）導游員要提前到達接站地點，當旅游團抵達后要與司機分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團認找。要認真分析旅游團成員的民族成分，通過旅游團的特征認找旅游團。找到旅游團后要認真細致地核對旅游團的領隊或全陪的姓名、旅游團的人數(shù)、旅游團的編號、國內組團社或境外組團社的名稱、旅游團所下榻的飯店二理如與計劃不符，旅游團人數(shù)變更，應及時通知旅行社查明原因并做出相應的變更。掌誤機（車、船）事故的原因及預防和處理。（一）造成誤機（車、船）事故的原因導致誤機（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導游員安排日程不當，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復雜的景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時間；二是導游員沒有按服務規(guī)范提前抵達機場（車站、碼頭；三是在每年交通工具的新舊時刻交替時，導游員犯經(jīng)驗主義錯誤，仍按以往的離開時間送團；四是交通工具時間變更，旅行社內勤沒有及時通知導游員或導游員沒有提前與內勤聯(lián)系和確認時刻，仍按原計劃航班（車次、船次）送團。（二）事故的處理方法將成事故的處理既成事故的處理三）事故的預防（1）旅行社應當強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導游員、計調及接待部門工作人員的責任心；制訂嚴密有效的接待工作程序和崗位責任并嚴格執(zhí)行，加強接待工作各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對責任人進行必要的政紀處分和經(jīng)濟處罰）導游員臨行前要對交通票據(jù)進行核實（計劃時間的核實、票面時間的核實、時刻表的核實、問訊處核實等在送團前不要安排游客去環(huán)節(jié)復雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團去范圍廣大、地域環(huán)境復雜的景點參觀）導游員要給途中留有足夠時間，要提前抵達機場（車站、碼頭國內航班提前90鐘抵達機場；乘國際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前120分鐘抵達機場；乘火車要提前分鐘抵達車站旅游者走掌旅游者走失的預防與處理（一）游客在游覽活動中走失1.了解情況，迅速尋找請有關部門協(xié)助尋找與飯店聯(lián)系報告旅行社繼續(xù)做好后面的游覽工作做好善后工作寫出書面報告（二）游客在自由活動中走失了解情況，立即報告旅行社并組織尋找關部門協(xié)助尋找與飯店聯(lián)系做好善后工作寫出書面報告（三）游客走失事故的預防為了避免游客走失事故的發(fā)生，導游員在導游活動過程中應做好下列工作：導游員每天要向游客通報當天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點的名稱和地地址，抵達時間和逗留時間，以便走失者自己去餐廳或下一個景點與旅游團匯合；在游覽過程中，地陪在導游員講解時一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動向，全陪要盡全力與領隊合作，隨時注意游客的活動，及時提醒落后游客跟上隊伍，避免游客走失事故發(fā)生。旅游者丟失證件、錢物、行李的預防措施及處理；旅游者丟失證件、錢物、行李的處理外國游客護照和簽證丟失華僑在中國丟失護照和簽證中國公民在境外丟失護照和簽證丟失《港澳居民來往內地通行證》丟失《臺灣同胞旅行證明》丟失身份證證件丟失的預防措施為了防止游客的證件丟失，導游員要提醒海外領隊幫助游客統(tǒng)一保管證件；導游人員需用游客證件時，要由領隊收取，用完后及時如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。中國公民在境外旅游期間出境領隊要時刻提醒游客保管好自己的證件最好由領隊統(tǒng)一保管（一）弄清情況、積極尋找（二）安慰失主（三）幫助失主開具遺失證明

游客患病游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關系，導游員可根據(jù)生病游客的實際情況及其自己的意見來處理。導游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動，導游員一般應答應其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團活動，而要留在飯店里休息，導游員也不應該強拉他隨團活動；有時導游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團活動的游客留在飯店內休息，或在旅游車上休息；導游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內的生病游客提供餐飲服務。理（一）積極采取救護措施在旅行途中游客突然生病，導游員應就地采取措施進行搶救，可以請機組人員、列車員、船上服務員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領隊或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準備。如果游客是在前往旅游景點的途中突然發(fā)病，導游員應立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時可暫時終止旅游活動，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導游員應盡早通知旅行社，請求領導指示和派人協(xié)助處理。事情結束后，導游員要寫出詳細的書面報告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結果，患者親屬及其他游客的反映等）注意事項1.救工作必需有對方人在場嚴格按規(guī)定處理游客病危保管好相關書面材料探望患病游客并辦好相關手續(xù)與患者做好相關費用的結算工作理導游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理一）保護好現(xiàn)場立即報案（二）向旅行社報告（三）設法通知死者親屬（四）準備相關證明書（五）清點遺物（六）遺體的處理（七）幫助索寫出書面報告四防對于游客因為旅游勞累、氣候變化、水土不服、飲食起居不習慣而引起的疾病，導游員可以采取一些必要措施進行預防：導游員在安排旅游日程時要注意勞逸結合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時報告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。第七節(jié)旅第七節(jié)旅者越軌言行的處理掌處理旅游者對異性的越軌行為和對酗酒鬧事者的處理熟對旅游者越軌言行的處理方法及原則。

(touristimpermissiblebehavior)：旅游侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為則（一）預防措施1、對入境旅游者宣傳我過的法律規(guī)、宗教習俗、景點區(qū)的有關規(guī)定2、對處境游者領隊要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習俗、生活禁忌、禮儀風俗等3、關鍵是雨綢繆，防患于未然（二）處理原則、分清越軌和非越軌的界限2、分清有和無意的界限分清無故和有因的界限分清言論和行為的界限5分清正常交往和非正常交往的界限

1對攻擊和污蔑行為的處理對違法行為的處理對旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品行為的處理4、對異性軌行為的處理5、對旅游酗酒鬧事行為的處理第八節(jié)

旅游安全事故的預防處理一掌

二、熟安全事故的概念及事故等級；交通事故、治安事故、火災事故幾食物中毒的預防和處理（一）概念（二）等級輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故原則處理程序報告、保護現(xiàn)場、組織搶救、協(xié)助調查和寫出事故報告二、常見的旅游安全事故的處（一）交通事故的具體措施1．組織搶救．保護好現(xiàn)場．立即報案并向旅行社匯報．安定游客．做好善后工作．書面報告（二）事故的預防措施導游員在旅途中不要與司機交談；要提醒司機不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機開車；提醒司機雨霧天謹慎駕駛并準備好雪天的車輪防滑設備。

治安事故就是指在旅游活動期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件（一）治安事故的處理措施保護游客的人身和財物安全報告公安部門和旅行社安定游客的情緒協(xié)助領導處理善后事宜

。5.寫出書面報告

導游員要采取下列措施：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險柜內；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門；不私自交換外幣每次離開旅游車時導游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機關好車窗、鎖好車門；旅游活動中導游員要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉移到安全地帶；交通工具在行駛過程中，提醒司機不要隨意停車，不允許搭乘無關人員

（一）火災事故的處1.立即通知游客2.導客人自救處理善后事宜（二）火災事故的預防導游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導游員要熟悉飯店安全通道，對每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置都熟記在心四（一）食物中毒事故的處設法緩解病情立即送往醫(yī)院立即報告（二）食物中毒事故的預防為了避免此類事故的發(fā)生，導游員在帶團過程中要做好以下方面的事：在嚴格按放行的規(guī)定到定點餐館用餐；要提醒游客不在隨意在小攤上吃東西；若游客在用餐時發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水里不衛(wèi)生或變質，應立即與餐廳聯(lián)系，要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉。（一）摔傷事故的處理1、立即進行初步處理送往醫(yī)院搶救做好善后工作（二）被蛇、蟲咬傷的處理1、應急處理送醫(yī)院搶救做好善后事宜（三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預防導游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導游工作中有足夠的細心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。理投一掌旅游者投訴心理的三種情況及處理投訴的具體步驟

訴處理二熟第旅

旅游者投訴的原因及投訴者應具備的條件和權利和被投訴者的權利（一）游客的權利、游客根據(jù)與旅行社簽訂的旅游協(xié)議的規(guī)定可享受不同的權利，但就一般情況而言，游客可以享受最基本的幾項權利：2、享受由旅行社提供的航空、鐵路、公路、輪船等旅游交通服務。受領隊、全陪、地陪組織的旅游活動和導游服務。享受由旅行社提供的一定標準的住宿、餐飲、文娛活動及其它服務。享受不交納旅游所在地政府征收的地方稅的權利，此種稅全由旅行社繳納。享有對旅行社提供的不符合規(guī)格的“旅游產(chǎn)品”和服務進行投訴的權利。還享有按旅游協(xié)議書規(guī)定由旅行社投保的旅游期間人身、財產(chǎn)的保險和索賠的權利。（二）旅行社的職責按照我國國務院頒布的《旅游行社管理條例規(guī)定，旅行社應當承擔如下職責：要承擔按照游客選定的路線，為他們提供符合標準的食宿、交通、游覽、娛樂服務的職責。要承擔為游客提供對口翻譯、導游人員職責。要承擔保衛(wèi)游客在旅游期間的生命財產(chǎn)安全，維護他們正當權益的職責。要承擔為游客提供有關的委托代辦服務的。職責要承擔善經(jīng)營管理，提高服務水平，聽取游客意見、建議、批評，查處本單位工作人員侵害游客權益的違章違紀行為的職責。要承擔接待、處理游客的投訴，并根據(jù)規(guī)定對游客進行賠償?shù)穆氊?。（一）提供的食宿不符合標準（二）有欺騙游客的行為（三）不尊重游客的權益（四）導游服務質量差（五）出現(xiàn)旅游事故（六）飯店服務不法游客進行投訴的心理比較復雜，但歸納為以下三類：一是求得尊重；二是求得補償；三是求發(fā)泄。（一）認真傾聽（二）調查核實并分析原因（三）正確處理、積極彌補（四）耐心解釋說服（五）繼續(xù)做好導游服務工作?第八章導

[學的求[學點重[學數(shù)]本章所需8課時

語言與導游講解[學容詞（一）導游詞的概念（二）導游詞與導游員的關系導游詞的特點導游詞的功能導游詞的性質作（一）原則組成寫作公式言導游語言應用的基本原則熟導游語言的定義、類別及導游效應，導游口頭語言及運用類語言的內容及運用點科學性：言之據(jù)知識性：言之有物藝術性：言之有趣適用性：言之有的感染性：言之有情

道德性：言之有禮

（一）使主客關系更加協(xié)調（二）使旅游者的心情更加愉快游能（一導游語言的運用原則和要求導游語言運用的四個基本原則：正確、清楚、靈活、生動言運用的要求．要言之有物、言之有據(jù)．要言之有情、言之有禮．要言之有神、言之有趣、言之有喻則（一針對性原則（二）計劃性原則（三）靈活性原則常（一）熟愛自己驚嘆二、則（一計劃性（二）針對性（三）靈活性（四）以客觀事實為依托(一)分段講解法

分段講解法就是把一個大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結的幾個部分，分別進行講解的方法。(二)突出重點法突出重點法就是導游員在導游講解中要有所側重，突出介紹某一點、某一件事、某一個建筑等，避免在講解中出現(xiàn)“撒芝麻”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點。1．突出景點中最具有代表性的景觀．突出景點特征和與眾不同之處．突出游客感興趣的內容．突出景點“之最”(三)觸景生情法觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導游講解法虛實結合法虛實結合法就是導游員在導游講解中要善于把一些典故、傳說融入到景點介紹當中，就是要編織情節(jié)。問答法自問自答我問客答客問我答(六)制造懸念法所謂制造懸念就時導游員在講解時提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫“吊胃口”、“賣關子”。(七)類比法所謂類比法就是導游員為了加強游客對眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來比較，同時也可增加游客對眼前景物的親切感。同類相似比較同類相異比較時代比較(八)畫龍點睛法用精煉的詞句概括所游覽景點的特點，給游客留下特別突出印象的導游手法稱之為“畫龍點睛法”。（九）描繪法（十）簡述法借鑒法即興發(fā)揮四、求（一）旅途中的導游講解景（區(qū)）點的導游講解游樂及生活方面的講解購物的講解其他場合的講解第四節(jié)不同類型景的導游與講解熟自然景觀和人文景觀的導游與講解要領觀（一）概念特點類型基本要求典型景觀導游與講解山岳、特殊地貌、水體、生物和氣候及天象觀（一）概念特點類型基本要求典型景觀導游與講解民俗風情、主題公園、博物館、寺觀

[學的求通過對導游人員自我管理、主要人際關系的處理、提高導游服務技能的技巧和方法以及作好特殊游客的接待等知識的學習，使學生能在豐富知識的同時在實際工作中真正做到學以致用。[學點重本章的難點是導游人員的管理、提高導游服務技能的技巧和方法，難點是作好特殊游客的接待[學數(shù)]本章所需6課時[學容導掌導游員自我管理的途徑及要求理（一）遵循導游員禮儀規(guī)范樹立良好的第一印象游客心目中的導游：國家（地區(qū)）的代表、游客的朋友、“萬事通”的導游藝術家節(jié)（一）轉移注意法自我安慰排除刺激三、理（一）角色定位作用定位形象定位性格定位第二熟與游客建立良好關系的途徑與方法，善于與同行合作同行相處的方法和技巧系（一）了解游客需要的途徑從國籍、職業(yè)、年齡、性別等了解游客從旅游動機通過分析旅游活動中各階段游客的心理變化了解（二）提供心理服務的方法1、尊重游保持微笑學會使用柔性語言與游客建立正確的伙伴關系提供個性化的服務6、熟悉游熟悉的信息

作（一）導游員與領隊的合作尊重領隊權限，支持領隊工作多同領隊協(xié)商，主動爭取領隊的合作多給領隊榮譽，調動領隊積極性堅持有理，有禮，有節(jié)，避免正面沖突（二）導游員與司機的合作注意翻譯工作提前告之線路變化協(xié)助司機作好安全工作對日程安排征求司機意見（三）與其他旅游接待單位的合作多溝通，多了解信息尊重相關旅游接待人員工作上相互支持提高導游導游客正確觀景審一）幫助游客獲取正確的審美信息激發(fā)游客的想象思維調節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài)1.調節(jié)好游客的情緒2.努力保持、提高游客的游興

（一）要善于把握全程旅游節(jié)奏旅游活動一般分為三個階段：初期階段、個性表露階段、結束階段（二）把握好各站的旅游活動的節(jié)奏1．避免城間旅游活動內容的重復和雷同2．同一站游活動內容的安排要富有節(jié)奏變化

”巧（一）注意動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結合（二）觀賞距離和角度（三）觀賞時機（四）觀賞節(jié)奏節(jié)（一）正確引導游客購物向游客推薦好的附加項目選擇合理的工作位置給游客留下攝影時間[學的求通過對旅游業(yè)務知識、入出境知識、交通知識、貨幣、保險、郵電常識、禮貌禮節(jié)知識、旅游衛(wèi)生常識與急救護理知識及其他相關知識的學習，擴大學生的知識面，提高學生的綜合素質。[學點重本章的重點是旅游者的入出境知識，難點是旅游相關知識[學數(shù)]本章所需6課時[學容旅行掌旅游宣傳的原則、旅行社的行李業(yè)務熟我國旅行社的類型和主要業(yè)務，了解旅游產(chǎn)品及其類型型（一）旅社的分類根據(jù)國務院19961015頒布的《旅行社管理條例我國的旅行社按照經(jīng)營的業(yè)務范圍劃分為國際旅行社和國內旅行社兩種類型1.國際旅行社國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務和國內旅游業(yè)務。2.國內旅行社國內旅行社的經(jīng)營范圍限于國內旅游業(yè)務

1.國際旅行社的業(yè)務范圍招徠外國游客來中國，華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回內地旅游。招徠我國游客在國內旅游。經(jīng)國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內居民到外國和香港