宏圖地產(chǎn)維保管理規(guī)定宏圖地產(chǎn)維保操作作業(yè)指引快務(wù)，提高磨合期業(yè)主維保滿意度,編制本操作2、磨合期(交付后1-4個(gè)月)維保配置及管理架構(gòu)師(負(fù)責(zé)責(zé)任判定、任務(wù)派單、維保監(jiān)督)，一人為信息員(宜為女性，負(fù)責(zé)報(bào)修系統(tǒng)日常維護(hù)及指派、結(jié)單、回訪)。部維保中心維保工程師因編制有限，在交付后維保體量較大時(shí)，維保工程師由城市公司工程部工作人員擔(dān)任，工程部維保工程師由客服部部長指定選擇并上報(bào)平保區(qū)域亦由客服部部長安排，工程部維保工程師維保工作接受客服部部長管理，客服男(含工程部維保工程師分?jǐn)側(cè)藛T)：0-10000-1000-120休息時(shí)的人員調(diào)配由客服部部長調(diào)配；工程部滿足磨合期總體交付率大于90%、無客戶質(zhì)量群訴(不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起戶質(zhì)量群訴(不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴)、磨合期客戶維保完工率大于大于90%、無客戶質(zhì)量群訴(不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴)、磨合期客戶維保完編特權(quán)，人員工資、社保、公積金等費(fèi)用全部由地通過率。1、前期維保遺留業(yè)主報(bào)修問題(1單)的跟進(jìn)；協(xié)助處理的問題，可及時(shí)通知，項(xiàng) 日。司總經(jīng)理決定預(yù)算歸口。序號(hào)分類12345678復(fù)印機(jī)(物業(yè)準(zhǔn)彩色打印機(jī)(現(xiàn)吸塵器(物業(yè)準(zhǔn)人字梯(米高，牌維修工具(空鼓錘、測電錄音電話(信息員專用)其他辦公用品(筆、記房屋集中交付房屋集中交付后各施工單位的質(zhì)保金支付需經(jīng)過物業(yè)公司(無論維保是否移交物后方能支付施工單位；房屋集中交付后維保移交物業(yè)公司和客服部審核和確認(rèn)后支付施工單位。1)客服部和物業(yè)公司負(fù)責(zé)維保期間，工程部和成本部需全力配合客服部及物業(yè)大責(zé)任問題鑒定、重大維修方案確定、重要協(xié)長牽頭召開維保啟動(dòng)會(huì)，告知維保管理權(quán)施工單位客服部具體負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、工作權(quán)限(具備質(zhì)保金簽字、第三方維修扣款、維保管理等)，全面配合客服部對(duì)施工單位維保進(jìn)行管理。、項(xiàng)目交付準(zhǔn)備階段土建(含精684683486226算時(shí)在相關(guān)責(zé)任單位的質(zhì)量保證金中予1)備品備件由維保中心驗(yàn)收后集中保管并安排專人管理；2)備品備件在集中交付及維修急用時(shí)由施工單位向維保中心申請(qǐng)領(lǐng)用，事后施工3、維修過程中所用的零星耗件如硅膠、螺絲、網(wǎng)格布等因耗用量不可控且易于就1門窗類最大量規(guī)格門扇(包括玻最大量規(guī)格窗扇(包括玻門密封壓條(防火條)%%%%%%%%%%%2門套(門線條)插座面板(各種型號(hào))地漏蓋板(各種型號(hào))強(qiáng)電箱(套)多媒體箱(套)%%%%%%%%米%%%%%%%%%%插座線()燈頭線()位的協(xié)議簽訂，工程部配合客服部落實(shí)第三方協(xié)1)根據(jù)業(yè)主關(guān)心的驗(yàn)房問題，制定工程交付統(tǒng)一說辭標(biāo)準(zhǔn)版本；“一戶一驗(yàn)”排查出的設(shè)計(jì)類、工程類交付目檢查現(xiàn)場布置、物料準(zhǔn)備情況以及各崗改并協(xié)助項(xiàng)目工程進(jìn)行質(zhì)量缺陷整改，維保布置點(diǎn)，制定包括快修標(biāo)準(zhǔn)、案例等對(duì)現(xiàn)場1)統(tǒng)一制定維保合同條款、保修協(xié)議；2)向項(xiàng)目交付人員、后期維保人員、維保施工單位進(jìn)行維保合同條款、保修協(xié)議訂天人員名單總包(土建、料強(qiáng)電(開關(guān)、插座、給排弱電(可視對(duì)修123456789人圍(樓排注：項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整施工單位專業(yè)范圍、項(xiàng)目交付后報(bào)修流程友師接到報(bào)鐘內(nèi)(緊急維修15分鐘內(nèi))響應(yīng)和報(bào)修人聯(lián)系確認(rèn)報(bào)修內(nèi)有交付后維保期內(nèi)客戶報(bào)修的扎口人，無論維銷售人員等接到業(yè)主報(bào)修后均不能推脫，接到報(bào)修后均需天錄入，信息員詢問問題需具體到期、樓幢、房間、墻的問題進(jìn)行派單至所屬維保工程師，并將問題單打印轉(zhuǎn)下需憑借派工單立即陪同客戶至家中查看問題，確待，需與信息員確定上門時(shí)間，并必須按與客戶約則，維保工程師問題反饋至事務(wù)監(jiān)督崗，由事務(wù)監(jiān)經(jīng)判定是由我公司維保責(zé)任，維保工程師應(yīng)立即電位責(zé)任后，維保工程師派單給施工單維修方案和時(shí)間要求，并在《維修單》中填寫清進(jìn)度，并在系統(tǒng)中錄入；維保工程師應(yīng)修方案進(jìn)行維保；維保工程師必要時(shí)可與業(yè)主電話現(xiàn)場查看成果并確定部品有無損壞、丟維保工程師主動(dòng)電話聯(lián)系客戶至家中驗(yàn)收，業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，客觀如實(shí)的處理；業(yè)主如果滿閉。訪客戶，在系統(tǒng)中錄入滿意和不滿意信崗取得聯(lián)系，由事務(wù)監(jiān)督崗電話或會(huì)面了解情任務(wù)處理單*期報(bào)修記錄人維保信息員任務(wù)編號(hào)結(jié)論(使用工程語言陳述)：修類任務(wù)轉(zhuǎn)出至月日月日物業(yè)時(shí)時(shí)件日間計(jì)劃工期月日天時(shí)計(jì)劃完成時(shí)間維修工程師月日時(shí) 過程記錄(關(guān)鍵工序、重要節(jié)點(diǎn))：□業(yè)主簽名年月日共3聯(lián)P1信息跟進(jìn)(信息員持有)；P2過程管理(維保工程師持有)；P3現(xiàn)場作業(yè)(施工單位持有)維修時(shí)間(業(yè)主戶內(nèi))：如項(xiàng)目情況特殊，延長維修時(shí)間需經(jīng)平臺(tái)審批。要求標(biāo)準(zhǔn)延長至延長至天天延長至延長至延長至延長至天延長至可延長至結(jié)構(gòu)類柱梁裂縫砂漿抹灰層裂縫構(gòu)造、節(jié)點(diǎn)裂縫水給水管滲管道明裝漏管道暗裝品入戶門修(換)窗五金門窗局部脫漆維修門窗大面積脫漆維修油漆、脫皮維天修修123456789地漏蓋板(所用型號(hào))插座、開關(guān)面板(所用型下水管檢修蓋(所用型號(hào))供貨周期(天)553333337373555111175311室多媒體箱(套)供貨周期(天)75157711757177771保護(hù)膜、第二層：地墊、第四域框具域采用扎成品保護(hù)布套職責(zé).項(xiàng)目或分期項(xiàng)目移交物業(yè)公司承擔(dān)維保業(yè)務(wù)后，物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承擔(dān)客服部長維保工作職責(zé)；物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定的物業(yè)工程人員(固定崗，不包含特權(quán)編制申請(qǐng)人員)承擔(dān)維保工程師職責(zé)；物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定的客服人員(固定崗)承擔(dān)維保信息1)負(fù)責(zé)交付前二個(gè)月維保工作的組織、籌備，負(fù)責(zé)磨合期維保單位及個(gè)人2)結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況確定啟動(dòng)維保第三方時(shí)機(jī)，進(jìn)行相關(guān)操作。3)負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶投訴及重要返修方案跟進(jìn)處理并負(fù)責(zé)全程保持與客戶的緊4)負(fù)責(zé)組織召開施工單位月度例會(huì)，根據(jù)施工單位月度維修情況，對(duì)施工大的施工單位，進(jìn)行約談、處罰，并制定下個(gè)5)負(fù)責(zé)工程缺陷維修整改的工藝、工序、材料、成品保護(hù)措施的監(jiān)督、檢6)負(fù)責(zé)組織實(shí)施維保服務(wù)形象、維修管理形象，負(fù)責(zé)擬定、提供維修管理7)負(fù)責(zé)收集工程缺陷、典型質(zhì)量案例的分析與備案，提供對(duì)于質(zhì)量問題的8)負(fù)責(zé)對(duì)保修單位、第三方維修隊(duì)伍的協(xié)調(diào)和監(jiān)管；各施工單位現(xiàn)場維修9)督導(dǎo)信息員及時(shí)收集和匯總維修信息，跟進(jìn)和掌控業(yè)主報(bào)修問題的處理11)組織監(jiān)督維修結(jié)果回訪，及時(shí)反饋回訪信息。12)負(fù)責(zé)第三方維修項(xiàng)目驗(yàn)收審核、維修費(fèi)用付款審核。13)負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目維修管理人員績效管理目標(biāo)的考核。)組織建立維修檔案。1)全程參與磨合期維保管理工作，負(fù)責(zé)磨合期維保方案的制定及與業(yè)主的，保證維保及時(shí)、徹底，對(duì)維保過程中客戶服務(wù)質(zhì)的總結(jié)與分析，并匯總更新項(xiàng)目缺陷庫。2)根據(jù)施工單位維保表現(xiàn)，負(fù)責(zé)考核施工單位的維保管理。3)缺陷組織維修實(shí)施，負(fù)責(zé)維修作業(yè)形象的實(shí)施、提升工作。5)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋維修的報(bào)修接單、現(xiàn)場查看、一般維修方案的制定7)做好維修記錄，確?，F(xiàn)場實(shí)際維修工藝符合原定維修方案、有效控制維8)負(fù)責(zé)第三方維修項(xiàng)目的函件及相關(guān)資料收集、工程量審核。9)對(duì)容易引起投訴的問題進(jìn)行預(yù)警及問題升級(jí)建議。1)維保信息員主要承擔(dān)項(xiàng)目維保信息錄入、任務(wù)指派、閉單等維保系統(tǒng)管3)負(fù)責(zé)發(fā)送維修日?qǐng)?bào)，包括但不限于目前維修總件數(shù)、總完成數(shù)、當(dāng)日完4)負(fù)責(zé)任務(wù)指派的及時(shí)性、確保維修信息暢通。保第三方單位的儲(chǔ)備、選擇、簽約1)各城市公司根據(jù)城市內(nèi)項(xiàng)目的開發(fā)數(shù)量及業(yè)態(tài)等情況確定合適的維保第三方儲(chǔ)備單位，同一城市超過二個(gè)項(xiàng)目(包含分項(xiàng)目)時(shí)，需儲(chǔ)備三家以上綜合性維保單位、二家以上專業(yè)性維保單位；同一城市僅有一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，需至少儲(chǔ)備一家綜合性維2)每年由城市公司根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展情況，通過招標(biāo)方式集中簽訂三至五家第三方維。3)每年根據(jù)維保評(píng)價(jià)淘汰一至二家第三方維保單位。4)各項(xiàng)目以指令的形式分別簽訂第三方保修合同，待項(xiàng)目維修完成后按實(shí)結(jié)算。三方維修單位適用情形1)責(zé)任單位不履行保修責(zé)任或存心拖延維修，具體維修響應(yīng)及維修時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)見下表:嚴(yán)重影響房屋使用功能(如水管爆統(tǒng)性電路故障等)影響房屋使用功能(如滲漏、設(shè)備故一般維修(墻面裂縫、門窗不靈活場類修修2)責(zé)任單位不認(rèn)真履行維修責(zé)任，發(fā)生同一部位相同問題兩次以上的維修或維保3)因維修責(zé)任暫不明確，相關(guān)單位相互推諉的維修；維修后由甲方判定責(zé)任人并4)責(zé)任單位不服從管理，使用不合格的材料或偷工減料及違反工程技術(shù)規(guī)范。三方單位適用流程1)維保工程師工作中出現(xiàn)可啟用第三方單位維修情形時(shí)，及時(shí)與維保主管和客服部長進(jìn)行溝通確認(rèn)，確認(rèn)后電話通知責(zé)任方，同步發(fā)出書面函件，限定施工單位在限維修。2)當(dāng)發(fā)函后，責(zé)任方仍然不同意維修，啟動(dòng)第三方維修，維保工程師需有拍照取證，并配合成本部核算工程量，核算費(fèi)用，費(fèi)用核算完畢后，維保工程師再次發(fā)函告師協(xié)調(diào)申請(qǐng)墊付費(fèi)用由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)支付第三方費(fèi)用。流程(項(xiàng)目正式交付后四個(gè)月內(nèi))啟動(dòng)維保第三方流程(項(xiàng)目正式交付物業(yè)后)未上線前，以“房屋任務(wù)處理單”和物業(yè)公司留；維保移交條件，客服部組織進(jìn)行維保交3)當(dāng)存在交接數(shù)據(jù)異議時(shí)，平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營、總工室介入進(jìn)行核對(duì)，最終以1)非客戶原因?qū)е碌谋Ｐ奁趦?nèi)發(fā)生的各類維保問題未及時(shí)維修或多次維修并在原施工單位尾款中扣除；原施工單位尾款已結(jié)算的，在原施工單位承包的本公司其他項(xiàng)目尾款中扣除；如無任何尾款扣除，城市公司客服部或物業(yè)公司2)不能扣除質(zhì)保金維修產(chǎn)生的費(fèi)用未在當(dāng)年預(yù)算中考慮，費(fèi)用計(jì)入不可預(yù)說說明用于與施工單位簽署(包含總接到業(yè)主報(bào)修后先與責(zé)任單位進(jìn)行電話溝通。如責(zé)任單位拒絕或故意拖延立即發(fā)函。計(jì)劃使用第三方前發(fā)送此函。1維保協(xié)議件2件46移交物業(yè)公司維保前考核標(biāo)準(zhǔn)交付后前三個(gè)月維保工程師考核標(biāo)準(zhǔn)(新交付項(xiàng)目)備備注維保工程師；2、以集中交付第一個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修不計(jì)入考核維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第二個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加備注維保工程師；2、以集中交付第一個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修不計(jì)入考核維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第二個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加精裝房未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)-20-20-20毛坯房未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)期間第一個(gè)月第二個(gè)月第三個(gè)月維保完工率下限%維保完工率下限%40%%達(dá)到達(dá)到95%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到100%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)備注人：維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修數(shù)據(jù)累加人未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)(毛坯、精裝維保完工率≥90%)維保完工率≤40%辭退維保完工率人維保完工率維保完工率勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)維保完工率≤80%人期間第四個(gè)月人精裝精裝毛坯毛坯)達(dá)到達(dá)到95%的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到100%的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)備注2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修數(shù)據(jù)累加未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)(毛坯、精裝維保完工