服務(wù)意識培訓(xùn)目錄CONTENTS什么是服務(wù)什么是服務(wù)意識如何提高服務(wù)意識如何提高服務(wù)水平什么是服務(wù)服務(wù)SERVICE就是創(chuàng)造感覺ISAFEELING是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂服務(wù)是利潤的源泉每天追求卓越服務(wù)S---SMILE微笑服務(wù)對每位客人提供微笑服務(wù)E---EXCELLENT出色的服務(wù)將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R---READY準(zhǔn)備隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)，將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客被人關(guān)心V---INVITING邀請在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人下次光臨C---CREATING創(chuàng)造精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱誠服務(wù)的氣氛E----EYE目光始終要有熱情的目光，關(guān)注賓客，預(yù)測賓客要求并及時提供服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量的五個要素專業(yè)性32%

執(zhí)行已承諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力責(zé)任心22%

幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿度儀表19%

員工的知識和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力人情味16%

對顧客體貼照顧、個性化關(guān)心的規(guī)定軟、硬件11%

實(shí)體工具、設(shè)備、材料、服務(wù)等外在體現(xiàn)什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的客戶、服務(wù)、意識顧客是什么顧客是購買我們產(chǎn)品的人服務(wù)是什么服務(wù)是讓顧客感到滿意，并讓其購買產(chǎn)品的行為意識是什么意識是一種自發(fā)的影響行為的心理為什么要有服務(wù)意識最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品為什么要有服務(wù)意識競爭帶來的……

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。10111213服務(wù)是利潤的源泉臺灣企業(yè)家王永慶：服務(wù)是利潤的源泉。IBM收入十年增長情況單位：10億美元2000年客戶是怎么樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他餐廳9%在其他餐廳得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對食品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心滿意的客人不滿意的客人一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系客戶的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)客戶需要什么物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度客戶服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？伙伴正確的服務(wù)意識崇高神圣不可或缺不厭其煩我為人人，人人為我我為社會服務(wù)，社會為我服務(wù)真正的服務(wù)是從心開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵都將無濟(jì)于事。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識和原理，也能讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因?yàn)樵S多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來自于一個問題：“為什么我一定要為別人服務(wù)？”服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)自覺主動地為客戶服務(wù)服務(wù)意識要滲透到血脈里面服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截每個人都要有服務(wù)意識強(qiáng)化自己的服務(wù)意識堅持提供顧客需要的服務(wù)有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工客戶是我們的衣食父母客戶才是發(fā)你薪水的人不要忘記你是在為客戶工作為客戶實(shí)際上也是為自己客戶永遠(yuǎn)是第一位的用同等的態(tài)度對待每一位客戶要有"為顧客掏腰包"的精神如何提高服務(wù)水平？注視的技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會給客人留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)觀察客戶的角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他六種類型的客戶如何引導(dǎo)常識性客人知曉內(nèi)情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識強(qiáng)的客人思想頑固的客人聽的技巧傾聽藝術(shù)聽與說的比例微笑的魅力有利于健康調(diào)節(jié)情緒獲取回報消除隔閡微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。

微笑特訓(xùn)微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時說的技巧請看下組對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！說的技巧說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說稱贊客戶稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異一對夫婦來用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場合應(yīng)答的技巧應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別回應(yīng)“回應(yīng)”是對某種先前動作的反映，而且做法會比較大制作，大手筆時間周期較長，多以習(xí)慣和規(guī)律形成如：禮尚往來冤冤相報因果循環(huán)應(yīng)答“應(yīng)答”是面對面的交談中，電話中，在語言上的你來我往，形式方便，快速，簡單幾乎沒有人來重視平時溝通中的技巧結(jié)果出現(xiàn)溝通時缺乏幽默生活無樂趣肢體語言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%。可見肢體語言有時比說話更重要。如何解讀這些肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言我們的肢體語言有哪些？與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因?yàn)殚L時間凝視對方會令人不自在瞪著別人看是不禮貌的嘴談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑語音語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話人際距離親密距離0.5米個人距離0.5-1.25米社會距離3米談話距離1米工作中的禮儀頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然的微笑時刻謹(jǐn)記良好的姿勢要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時候，說（您請這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指處理投訴客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義客戶為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?？蛻魹槭裁匆对V客人投訴的目的

1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決客戶為什么要投訴客戶的四種需求

1、被關(guān)心

2、被傾聽

3、服務(wù)人員專業(yè)化

4、迅速反應(yīng)

有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：

1、讓顧客發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務(wù)。

有效處理投訴的技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

有效處理投訴的技巧處理投訴過程中的大忌

1、缺少專業(yè)知識

2、怠慢客戶

3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4、允諾客戶自己做不到的事

5、急于為自己開脫

6、可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

投訴的好處

1、投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會

3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧 客

4、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

5、投訴可以提高處理投訴人員的能力有效處理投訴的技巧56謝謝!20XX服務(wù)意識培訓(xùn)PPT講師A111yServiceconsciousnesstrainingCONTENTS01020304培訓(xùn)的目的服務(wù)意識的概念理解什么是服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)05合格員工的素質(zhì)要求1培訓(xùn)的目的Part01Thepurposeofthetraining了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。01培訓(xùn)目的2理解什么是服務(wù)Part02Understandwhatisservice02服務(wù)的定義是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以?shí)物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)的定義Serviceservice英文釋義微笑待客Smile精通業(yè)務(wù)上的工作Excellence對客戶態(tài)度親切友善Reaching視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewing邀請每一位客戶再次光臨Inviting營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Creating用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心Eye02硬服務(wù)和軟服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù).“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。理所當(dāng)然驚喜滿足行為知識技能態(tài)度基礎(chǔ)能力提升空間價值觀信念思維方式優(yōu)質(zhì)服務(wù)02好服務(wù)和壞服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。1個忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值

3服務(wù)意識的概念Part03Theconceptofserviceconsciousness03服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。56%60%38%68%簡單的說，服務(wù)意識即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度強(qiáng)烈主動淡漠被動漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)按部就班型的客戶服務(wù)熱情友好型的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)03服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。區(qū)別“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！?3基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）03基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.勇于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。品格素質(zhì)1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的處理能力3.各種問題的分析解決能力綜合素質(zhì)4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)Part04Theembodimentofthequalityservice04優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)04客戶的需求010405060203安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……受歡迎的需求感覺舒適的需求客戶04滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注發(fā)現(xiàn)需求特殊的需求提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔(dān)責(zé)任滿足需求激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求尋找潛在市場創(chuàng)造需求04優(yōu)質(zhì)服務(wù)1反應(yīng)迅速2肢體語言3禮貌4尊重靈活性公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。1234決策者遠(yuǎn)離客戶。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見。客戶服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)5大要素504馬斯洛需求層次理論生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。

根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費(fèi)者市場：生理需求→滿足最低需求層次的市場，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可安全需求→滿足對“安全”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響社交需求→滿足對“交際”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象尊重需求→滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義自我實(shí)現(xiàn)→滿足對產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。5合格員工的素質(zhì)要求Part05Thequalityofqualifiedstaffrequirements05情商010203情緒管理有兩個層次1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

IQ

（智商）

&EQ（情商）智商：知識、接受教育、邏輯推理、科技情商：情緒、換位思考、人際關(guān)系、

影響力情緒智商EmotionalQuotient(EQ)又稱情商，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.05情緒智商包含五個主要方面了解自我，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來；自我激勵，能夠依據(jù)活動的某種目標(biāo)，調(diào)動、指揮情緒的能力；處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。識別他人的情緒，能夠通過細(xì)微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望；05情緒表現(xiàn)「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道?！杆刻焱砩隙际沁@樣的，」朋友說。「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。誰決定我們的情緒表現(xiàn)？05EQ管理15%45%85%1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動.處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)EQ的三個等級1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美溝通技能1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力EQ管理技能05有