電商物流優(yōu)化中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用,客戶關(guān)系管理論文摘要：電子商務(wù)的發(fā)展離不開(kāi)電商物流的支持,電商物流的運(yùn)營(yíng)情況直接影響著電子商務(wù)的發(fā)展優(yōu)劣。文中首先分析了當(dāng)下我們國(guó)家的電商物流發(fā)展存在的問(wèn)題,并結(jié)合客戶關(guān)系管理,討論提升客戶滿意度的電商物流優(yōu)化策略,以供參考。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：客戶關(guān)系管理;電商物流;優(yōu)化策略;Abstract：Thedevelopmentofe-commerceisinseparablefromthesupportofe-commercelogistics.Theoperationofe-commercelogisticsdirectlyaffectsthedevelopmentofe-commerce.Thispaperfirstanalyzesthecurrentproblemsinthedevelopmentofe-commercelogisticsinChina,andcombineswithcustomerrelationshipmanagementtodiscusstheoptimizationstrategyofe-commercelogisticstoimprovecustomersatisfactionforreference.Keyword：customerrelationshipmanagement;e-commercelogistics;optimizationstrategy;隨著互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展,近年來(lái)電子商務(wù)也迅速興起并風(fēng)行全球,同時(shí)促進(jìn)了電商物流的快速發(fā)展。然而,伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐步加劇,很多電商企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)更高層次的經(jīng)濟(jì)效益,一味的降低物流運(yùn)輸成本,而忽略了客戶群體的關(guān)系管理[1]。因而,要想真正提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,必須深切進(jìn)入群體之后,充分分析客戶群體的特性,了解廣大客戶的需求,進(jìn)而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和定制化的物流產(chǎn)品,有助于提高客戶的滿意度和忠實(shí)度。這樣一來(lái),才有利于物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1當(dāng)下我們國(guó)家電商物流發(fā)展存在的問(wèn)題1.1自營(yíng)電商企業(yè)的物流資金負(fù)擔(dān)較重企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)電商和物流的共同發(fā)展,必須承當(dāng)一定程度的運(yùn)輸氣力和倉(cāng)儲(chǔ)容量,另外,企業(yè)還要承當(dāng)日益沉重的資金負(fù)擔(dān),由此可見(jiàn),企業(yè)在發(fā)展電商物流的經(jīng)過(guò)中必需要面臨一系列不可預(yù)測(cè)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。例如,國(guó)內(nèi)知名的大型電商公司京東商城,通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展實(shí)現(xiàn)融資,并將大量的資金投入到物流運(yùn)輸建設(shè)當(dāng)中,通過(guò)開(kāi)創(chuàng)建立大型的配送中心和高效的電商物流系統(tǒng),逐步在國(guó)際電商市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。正是由于建立起如此強(qiáng)大的物流體系,才為整個(gè)電商發(fā)展創(chuàng)造了條件。1.2第三方物流配送效率較低近年來(lái),隨著電商的快速發(fā)展,我們國(guó)家的第三方物流企業(yè)也得到快速發(fā)展。然而,第三方物流公司在詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)過(guò)當(dāng)中,發(fā)展仍然不夠系統(tǒng),且無(wú)法針對(duì)市場(chǎng)的變化規(guī)律進(jìn)行把控,因而容易造成資源浪費(fèi)。與此同時(shí),在物流的運(yùn)輸技術(shù)上,第三方物流公司的信息化程度達(dá)不到國(guó)際要求,技術(shù)更新速度緩慢,使得建立國(guó)內(nèi)相對(duì)較為成熟和高效的物流電商公司難度較大,嚴(yán)重制約著物流企業(yè)的發(fā)展。另外,由于缺乏信息化的管理技術(shù),物流企業(yè)無(wú)法獲取運(yùn)輸車輛的準(zhǔn)確位置,難以與司機(jī)隨時(shí)隨地的獲得聯(lián)絡(luò),導(dǎo)致車輛無(wú)法進(jìn)行配貨和送貨,使得車輛運(yùn)營(yíng)的空載率較高。在通常情況下,都是依靠司機(jī)的個(gè)人經(jīng)歷體驗(yàn)判定道路進(jìn)行配送,在很大程度上延誤了配送時(shí)間,降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。1.3多種原因造成客戶滿意度不高1.3.1貨物破損及丟失現(xiàn)象發(fā)生率高貨物破損現(xiàn)象一般被稱為暴力物流,在國(guó)內(nèi)的各大快遞公司中較為常見(jiàn),這主要是由于多數(shù)快遞員為了盡快的完成工作,對(duì)客戶的包裹進(jìn)行隨意拋擲,使得很多易碎貨物遭到損害[2]。除此之外,很多快遞員由于工作的瀆職,沒(méi)有仔細(xì)的核對(duì)收件人信息,往往造成很多貨物的丟失,引起客戶的不滿。1.3.2貨物配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸做的較好的快遞公司是順豐速運(yùn),但是到了三四線城市或者是農(nóng)村偏僻地區(qū),物流配送時(shí)間還是會(huì)過(guò)長(zhǎng),使得很多客戶無(wú)法享遭到快速的物流服務(wù),在一定程度上容易引起客戶的不滿。1.3.3物流信息更新不及時(shí)在一項(xiàng)完好的物流配送經(jīng)過(guò)中,客戶往往是通過(guò)快遞單號(hào)的信息查詢自個(gè)的郵件,另外還能夠由快遞員或者是短信通知,使得客戶獲取信息。但是在實(shí)際的配送經(jīng)過(guò)中,很多物流公司的工作人員不會(huì)告知客戶貨物運(yùn)送到哪個(gè)階段,使得客戶無(wú)法在第一時(shí)間準(zhǔn)確的獲取貨物的物流信息,嚴(yán)重影響了客戶與物流公司的協(xié)調(diào)。由于長(zhǎng)時(shí)間的等待和封閉的信息,極易使客戶產(chǎn)生焦慮的情緒,進(jìn)而對(duì)物流公司產(chǎn)生不滿。1.3.4快遞配送人員服務(wù)質(zhì)量欠佳整個(gè)物流配送經(jīng)過(guò)中,與客戶直接打交道的就是快遞員和配送員,因而,物流配送服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)是影響整個(gè)交易服務(wù)的關(guān)鍵性因素。但是,當(dāng)下國(guó)內(nèi)的諸多配送人員的文化素養(yǎng)參差不齊,沒(méi)有進(jìn)行過(guò)完好統(tǒng)一的規(guī)范培訓(xùn),其服務(wù)意識(shí)欠佳。因而,當(dāng)碰到配送問(wèn)題時(shí),不能給予客戶滿意的服務(wù)體驗(yàn),直接影響到物流企業(yè)的客戶滿意度。例如,有些工作人員為了完成當(dāng)天的配送量,均會(huì)自行在尚未配送的貨物物流信息上更改為已簽收,但是當(dāng)天客戶并沒(méi)有收到包裹,進(jìn)而毀壞了企業(yè)的形象和信譽(yù)。2客戶關(guān)系管理的電商物流優(yōu)化策略2.1建立統(tǒng)一、完備的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)能夠充分利用大數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)技術(shù),建立起完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù),將客戶的基本信息和歷史交易記錄,全面的錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。華而不實(shí)主要包括客戶的姓名、生日、以及地址、配送時(shí)間、配送方式等詳細(xì)信息,甚至能夠?qū)⒖蛻舻倪x擇愛(ài)好記錄下來(lái),以便后期的配送服務(wù)中為客戶提供愈加人性化的服務(wù)。與此同時(shí),企業(yè)還能夠充分利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)細(xì)分市場(chǎng),劃分不同要求的客戶群體,為客戶提供個(gè)性化的物流服務(wù),讓客戶享遭到愈加便捷的物流服務(wù),進(jìn)而能夠提高客戶的滿意度。2.2不斷完善物流平臺(tái)的服務(wù)能力物流服務(wù)平臺(tái)能夠?yàn)榭蛻籼峁┙鉀Q信息查詢、咨詢、投訴等各方面的服務(wù),幫助客戶解決進(jìn)行產(chǎn)品交易經(jīng)過(guò)中產(chǎn)生的問(wèn)題。物流服務(wù)平臺(tái)能夠建立起與各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目工作聯(lián)絡(luò),并時(shí)刻保持信息暢通,為客戶能夠在第一時(shí)間通過(guò)平臺(tái)查詢物流信息奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。與此同時(shí),物流服務(wù)平臺(tái)還能夠有效的解決客戶的投訴問(wèn)題,而不是利用轟炸的不合理的方式要求客戶撤銷投訴。只要切實(shí)的幫助解決客戶碰到的問(wèn)題,才能改善客戶的體驗(yàn),有助于提高物流企業(yè)的服務(wù)水平,進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。2.3盡可能的提供讓客戶滿意的物流服務(wù)電商時(shí)代,無(wú)論是自營(yíng)物流還是第三方物流公司,企業(yè)在發(fā)展電商的時(shí)候都必須重視對(duì)客戶滿意度的提升,也就是要為客戶提供滿意的物流服務(wù)[3]。根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)歷體驗(yàn)積累之后,電商企業(yè)能夠根據(jù)客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣,制定個(gè)性化的物流服務(wù),為其提供多樣的配送方式,并盡可能的保證送貨時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)。與此同時(shí),無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短還是地區(qū)的遠(yuǎn)近限制,電商企業(yè)還應(yīng)當(dāng)盡可能的將客戶的貨物安全、準(zhǔn)時(shí)的親身送到達(dá)客戶手中,讓客戶真正的享遭到便捷、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。同時(shí),對(duì)于那些有特殊時(shí)間要求的客戶,能夠提早與客戶約定好配送時(shí)間,雙方協(xié)商好后根據(jù)客戶的要求定時(shí)配送,為其提供便利的服務(wù)。2.4定期開(kāi)展客戶滿意度的調(diào)查工作客戶滿意度的調(diào)查工作實(shí)際上也是對(duì)一段時(shí)間段的工作效果的檢查,即客戶滿意度的反應(yīng)調(diào)查。例如,每一季度、每半年或者是一年,電商企業(yè)能夠?qū)蛻暨M(jìn)行一次全面的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查中,客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品包裝、配送服務(wù)態(tài)度、運(yùn)輸時(shí)間等各個(gè)方面做出評(píng)估,進(jìn)而總結(jié)出電商物流服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),并結(jié)合結(jié)果展開(kāi)原因分析,對(duì)企業(yè)出現(xiàn)的一系列物流服務(wù)情況進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和改良。這樣的調(diào)查之后,才能夠全面的反映客戶的真實(shí)需求以及對(duì)企業(yè)的服務(wù)印象,幫助企業(yè)愈加深入的認(rèn)識(shí)自個(gè),進(jìn)而有助于深層次的挖掘客戶的真實(shí)需求,為實(shí)現(xiàn)電商企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。3總結(jié)束語(yǔ)綜上所述,電商物流的客戶關(guān)系管理直接關(guān)系著電商的發(fā)展,因而,電商企業(yè)必須深切進(jìn)入了解客戶群體的真實(shí)需求,減少物流配送中的失誤,為其提供個(gè)性化的物流服務(wù),進(jìn)而大力推動(dòng)電商企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。以下為參考文獻(xiàn)：[1]陳長(zhǎng)彬,陳泉,程丹.基于IDIC模型的CRM優(yōu)化研究以淘寶