外貿學習分享2013年第一期：如何與國外客戶有效電話溝通日期：2013-03-08第二期：第三期：第四期：第五期：第六期：第七期：第八期：第九期：第十期：如何與國外客戶電話溝通？2013-03-08本次分享包括以下板塊.前言.打電話前注意事項.打電話中的注意事項①主動給客戶打電話②客戶給你打電話.通完電話后注意事項.打電話常用語與國外客戶打交道，平常的溝通是必不可少的。那么溝通方式都有哪些呢？.寫郵件。也是大家都愛用并且用的最多的一種溝通方式。.發(fā)傳真。不常用，中東國家和地區(qū)有時用這種方式.聊天工具。》目前用的最多，但是據說要在這天“退休”。》。有人說要與合并，不管怎樣，不錯的語音聊天工具?！贰鴥瘸Ｓ?。也有一些在中國的國外辦事處的客戶也用。》郵箱在線。像等都有這個功能。不過有局限性，某些國家和地區(qū)的偏好。.打電話。很重要，但是用的不多的溝通方式。在廣大的外貿工作人群中,有很多英語并沒有多少級,也不是科班出身,又或者有證書但聽力口語不太好,能看郵件,回郵件,卻害怕接到老外電話.可能有不少人有一些經歷,老外打電話過來聽不太懂他在講什么,自己當然也沒有適當的話應對,電話完了后還不知道是誰.如此一是讓老外覺得你不夠專業(yè)或說英語不夠好,對你公司大小規(guī)格產生一定負面影響,二是很可能錯失一個機會.所以很多朋友友可能是抱著求佛的心態(tài),希望老外能規(guī)矩的通過郵件來聯(lián)系.但是做外貿久了還是會碰到有些老外打電話過來的,如果對方本身英語很好至少能知道他講的大概關于哪方面內容,如果對方也是英語一般,加上自己對自己的英語沒有信心,基本上是無法溝通.如何能夠有效改進??今天我們就重點談談-電-話溝通注意事項。我們從三個方面和大家聊聊。第一：打電話前需要注意什么。第二：打電話中注意事項和一些常用語。第三：打電話后應該記錄什么?！?》打電話前注意事項1首.先得確認該客戶是否需要打電話。在我看來有幾個方面來參考。①如果是老客戶。一般不用打電話，寫個郵件。除非是特別著急的事。②--如-果是新客戶。從資料中可以判斷該客戶有潛力，而且在你第一次郵件后有回復。可以電話跟蹤下。增深印象。促使下單。③--客-戶接受報價，付款條件也接受，一切細節(jié)都談妥，但是突然就失蹤了。在這個時候電話就成為了我們的一個很好的溝通方式。.打電話之前首先要了解對方國家的作息時間，習俗，如果是英語作為母語的國家，最好還要了解一下對方國家的習慣用語。這樣能拉近與對方的關系。對于自己，更要做到如何能用最簡練的語言去表述自己的產品，尤其是優(yōu)勢產品，言簡意賅，讓對方清楚自己的優(yōu)勢所在。在溝通上，我覺得技巧也很關鍵，不能讓對方一聽就像是生硬的推銷。對于推銷，我想所有的人都會有反感的，不論是中國人還是外國人。同時要想到，客戶都會問到些什么問題，提前做準備。.在確定目標后：可以將要此次溝通的內容簡單寫在紙上。說話的內容先在腦子里過一遍。就是先自我操練下。尤其是第一次。最好是說出來操練。以后溝通次數多了就不必。.準備好紙和筆。目的就是在打電話時，有些重要信息要記錄下。單靠腦子去記，很容易忘記或者記不清。還有就是很多人犯的毛病。喜歡自我表達，而且對方說的內容不過腦子，左邊進，右邊出。準備筆紙，也是有意識地強迫我們仔細聽客戶說的話。.如果通話可以錄音最好了。目的是回放通話過程，琢磨老外說話方式、內容、技巧等。.注意時間的選擇。一般不要在客戶吃飯點、或者休息時打電話?！?》打電話中注意事項之一：你主動打的電話1說.話要清楚，顯出你的自信和熱情。條理要清晰。自己的產品是在幫助客戶，而不是單純的推銷。如果之前沒有客戶的郵箱等網上聯(lián)系方式，在談話中最好能要來。以便長期的跟蹤客戶，及時把最新的報價發(fā)給客戶。2如.果對方表現(xiàn)出不耐煩的情緒，請縮短原定時間，找個理由掛掉電話。3客.戶在很耐心的說話時，請認真聽，不要打斷，并作記錄。4第.一次與客戶溝通，時間不宜過長，即使客戶表現(xiàn)出對你的產品有濃厚的興趣。詳細要求請寫郵件。告訴他你的郵箱是什么，至少說兩遍。還可以留下電話。如果還想知道你的其它聯(lián)系方式，你有就告訴他。例如N等。一般來說，不要一上來就問客戶問題，可以先通過其他方式跟客戶聊起來，比如本來目的是要問報價是否接受，但是一開始可以先告訴客戶：我們有新的產品，是不是可以發(fā)一下資料。這樣首先不會引起客戶的反感還可以有個話題聊下去。在談話過程中，引出想要問的問題，我們的報價是否達到了客戶的要求，或者有哪些原因影響了下單。這樣就可以達到我們的目的了。遇到聽不懂的話時，請對方重復一遍。可以這么說：或者如果對方語速過快可以說：l需要注意的是：整個通話中不能說兩次：聽不懂之類的話。實在跟不上節(jié)奏，抓緊結束通話。讓客戶把具體要求寫在郵件里。然后你盡快回復他。掛電話前要客氣下。之二：客戶主動打來電話找你接聽后禮貌的問候然后通常他會首先說他要找誰你聽到你的名字就說禮節(jié)性問候表示出親切友好并確認他沒找錯人）2接.下來他會連續(xù)性的講他要講的話,這個時候很可能你沒有思想準備或者尚未進入狀態(tài).那么你最好將他引導按照你的提問方式來回答,而不是敘述.你可以等他講完一句時馬上插進去說他會回答你名字你記下來然后問他知道他是哪國人然后問他然后他會說關于哪方面的通常打電話過來的都是最近和你電郵聯(lián)系過的,極少是新客人.如果名字和國家你能想起或者馬上在郵箱查找出是和你聯(lián)系過的,你就能馬上知道他會講哪方面問題啦,如果想不起來,那就聽他講一下是關于哪個問題的,如果你聽到了,但是不太明白講的什么你重復他的話給他聽那他會對你說的表示出或然后你再繼續(xù)提問.為（找到這個人聯(lián)系的相關郵件來了解他可能要講的內容,以及引導他按照你的思路談下去）.在你判斷出你是否能夠了解他說的,如果可以繼續(xù),如果不可以你就說切我了解您講的但是請你再發(fā)一封郵件確認一下然后問他是否知道郵箱地址,不知道你就告訴他,請他發(fā)過來.這（個其實也是不懂裝一下懂,如果你聽不懂不要不停的說或否定的詞你就聽然后要求他發(fā)郵件目的當然是郵件能夠看得更清楚他要表達的,也是避免客人流失）.如果通過國名/人名沒找到相關郵件,問一句他是否先前有發(fā)過郵件給你然后注意聽還是這個是方便查找,即使當時沒找到,現(xiàn)在找到他的郵件也不遲,回復時不要忘記加上一.最后要說上一句最后是禮節(jié)性的了.最后要說上一句《3》通過電話后注意事項：①整理思緒，回想下剛才通過的內容。都說了什么？重點在哪里？②整理客戶的要求。做好記錄此次談話內容，對方的性別，年齡，國籍，聊天方式，語言的好與壞都記錄下來。以及是否達到預期的目的，同時要備注下次溝通的時間）。并按需給客戶回郵件?；蛘咿D告經理老外來電的意思。③想想自己的不足之處。以后定目標，練習口語?？傊?，每次通話后，都要總結?？偨Y客戶，總結自己，為下次電話溝通順利進行做準備。平時要做的①郵件最好用能夠按國家或按人名分類這個時候就大有用場了②幾個簡單的英語單詞還是要會的吧平時多讀一下這幾個常用單詞爭取發(fā)音十分準確.③當然是用多練買個耳麥找?guī)讉€愿意聊天的老外在線聊一是了解人家能不能聽懂你講的，二是熟能生巧,聽多了保證你會想聽到老外的電話。④抓住每個進來的電話練習找出一個適合自己聽電話的方式打電話常用語。第一情況：老外找你，而你正好接的電話。或者我就是。我就是第二情況：老外找的人不在'‘他剛好出去了‘’他現(xiàn)在正在開會。第三情況：要找的人不在，問對方是否要留言他出去吃午飯了你要留言嗎他不在我可以幫你傳話嗎第四種情況：問要找的人何時回來你知道他什么時候會回來嗎抱歉我不知道。他應該二十分鐘內會回來。第五種情況：沒有聽清對方剛才說的話能不能請你再重復一次再說一次好嗎抱歉？請再說一次。再說一次好嗎I抱歉。請再說一次。第六種情況：對方希望你替他她傳話，但你想拒絕我的英文不是非常好，我不想聽錯話。你介意稍后再打來嗎？o如果你不介意，能否稍后打過來或者直接打他的手機？因為我的英語不好。第七種情況：老外要找你的同事或經理，請對方稍等請稍等。‘我看看他在不在。等一下，好嗎？第八種情況：老外打錯電話I’抱歉，這里沒有人叫這個名字。I’’抱歉，恐怕你打錯電話了。剛才你撥的號是多少？其它：抱歉這么晚打電話你要找的人不在，可以對接電話的人這么說’’我稍后再打來。讓我們保持聯(lián)絡，再見請一定再來電話喔。很高興和你談話。感謝您的來電。好的沒錯正是好的我不這么認為?！聦嵣喜蝗?。TOC\o"1-5"\h\z很抱歉，我沒有聽懂你的話。I真的嗎？什么？別開玩笑！Y好極了。真糟糕聽到這樣我很難過?！叮瓉砣绱?。你是哪位？W請別掛斷，我找一位會說英語的人來?？傮w來說呢，電話溝通是可以幫助我們快速跟客戶建立關系，快速達成訂單的一個途徑，主要目的是能提醒客戶，引起客戶的重視就可以了希望大家能掌握好電話溝通這個方式，為自己帶來更多的訂單。注：在這里感謝、云飛、等同學供料。共同學習，共同進步，多拿訂單。贈料：“運費查詢”</>全球海運網</>錦程物流</>美聯(lián)運價網/<http:〃/>中國國際海運網</>易艙網“稅則查詢”HS編碼，退稅