當(dāng)代女性消費(fèi)者服務(wù)營(yíng)銷分析,市場(chǎng)營(yíng)銷論文服務(wù)營(yíng)銷論文【】服務(wù)營(yíng)銷論文【】服務(wù)營(yíng)銷論文【】服務(wù)營(yíng)銷論文【】現(xiàn)代女性消費(fèi)者服務(wù)營(yíng)銷分析服務(wù)營(yíng)銷論文【】【】論文題目:現(xiàn)代女性消費(fèi)者服務(wù)營(yíng)銷分析內(nèi)容摘要:當(dāng)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)演變成了服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),而提高顧客滿意度則是應(yīng)對(duì)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的有效工具.對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來講,其獲得成功的關(guān)鍵就是建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系.本文以女性消費(fèi)者為主要人群,針對(duì)女性的服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行研究分析,希望能給服務(wù)型企業(yè)帶來一些啟示.本文關(guān)鍵詞語:女性;服務(wù)營(yíng)銷;競(jìng)爭(zhēng);一、針對(duì)女性營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)及必要性分析根據(jù)2021年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的人口普查數(shù)據(jù)顯示,我們國(guó)家女性人口占人口總數(shù)48.78%,華而不實(shí)20~50歲的女性人口約占女性人口總數(shù)的43.7%,而這個(gè)年齡段的女性是大多數(shù)購(gòu)買行為的主體,在日常消費(fèi)活動(dòng)中影響較大,所以對(duì)于一些企業(yè)來講,普遍撒網(wǎng)不如重點(diǎn)捕魚.同時(shí),女性喜歡購(gòu)物,天生就喜歡美麗的服裝、飾品和各類漂亮的產(chǎn)品.這也決定了相對(duì)于男性群體來講,女性的消費(fèi)頻率較高,其花在消費(fèi)上的時(shí)間也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男性.對(duì)于企業(yè)來講,其市場(chǎng)營(yíng)銷的主要目的是盡可能地知足消費(fèi)者的需求或欲望,并建立長(zhǎng)期互惠合作關(guān)系,進(jìn)而促使企業(yè)獲得最大的效益.然而,消費(fèi)者的購(gòu)買心理與其行為是復(fù)雜的,經(jīng)常遭到各種主客觀的因素影響.尤其女性的消費(fèi)行為很大程度上是受心理影響,良好的客戶關(guān)系會(huì)不斷提升企業(yè)或品牌影響力,進(jìn)而為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)起到鼓勵(lì)或改良作用,如此圖1所示.(圖1)我們只要把握好消費(fèi)者的行為動(dòng)機(jī)才能及時(shí)準(zhǔn)確地理解消費(fèi)行為,進(jìn)而為市場(chǎng)以后怎樣針對(duì)女性的心理采取營(yíng)銷策略打下基礎(chǔ).二、女性消費(fèi)基本心理分析---以服務(wù)營(yíng)銷為例消費(fèi)者的情感經(jīng)過是和商品、企業(yè)的服務(wù)息息相關(guān)的,既然在第一部分我們提到女性的消費(fèi)行為很大程度上是受心理影響,而女性消費(fèi)者的心理感受,取決于產(chǎn)品或服務(wù)能否知足了她的內(nèi)在心理需求.假如知足了其心理需求,女性消費(fèi)者就會(huì)對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生積極的態(tài)度,對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買欲亦會(huì)上升.(一)安全感.安全感就是渴望穩(wěn)定、安全的心理需求,屬于個(gè)人內(nèi)在精神需求.拋開單純的由購(gòu)物行為獲得的安全感不講,我們?cè)谶@里談?wù)劮?wù)中要考慮的女性安全感.例如在上班高峰期時(shí),女性很難擠上地鐵,而尤其在炎熱夏季擁擠的空間又會(huì)讓女性覺得非常不自在,有時(shí)也會(huì)有女性遭到損害的事情發(fā)生.日本是女性車廂設(shè)置較早的國(guó)家之一,在東京開設(shè)有女性專用車廂,這種車廂的設(shè)置成為女性上班族的福音,她們?cè)僖膊挥脫?dān)憂即便遇不到存心故意騷擾也要好像夾心餅干一樣被夾在一群男人中間的尷尬境地.又如很多女性在看病或體檢的時(shí)候,都希望對(duì)方是女性護(hù)士或女大夫也是需要安全感的表現(xiàn).所以,在服務(wù)營(yíng)銷中,服務(wù)提供方假如能夠充分地考慮到女性安全感需求,將會(huì)極大地提高女性顧客的滿意度及忠實(shí)度.(二)認(rèn)同感.認(rèn)同感簡(jiǎn)單來講就是指人對(duì)自我或周圍環(huán)境有用或有價(jià)值的判定和評(píng)估.在這里我們主要指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可與肯定,以及服務(wù)或產(chǎn)品提供方對(duì)顧客的認(rèn)可與肯定.有文章指出消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感越強(qiáng),對(duì)該企業(yè)的忠實(shí)度就越高,就越偏向于購(gòu)買該企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品.因而,提升消費(fèi)者的企業(yè)認(rèn)同感,建立與消費(fèi)者的長(zhǎng)久聯(lián)絡(luò)也是企業(yè)提升自我競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵.(三)感性判定.感性消費(fèi)即注重購(gòu)物時(shí)的情感體驗(yàn)和人際溝通,它以個(gè)人的愛好作為購(gòu)買決策標(biāo)準(zhǔn),對(duì)商品情緒價(jià)值的重視勝過對(duì)機(jī)能價(jià)值的重視.也就是講當(dāng)下女性消費(fèi)者,愈來愈注重產(chǎn)品的形象和由此延伸的服務(wù)價(jià)值以及服務(wù)感受.如今很多企業(yè)在廣告宣傳中,經(jīng)常會(huì)充分借助產(chǎn)品的內(nèi)涵來具體表現(xiàn)出目的顧客的心情、美感、檔次、身份、地位、情調(diào)、氣氛等.同時(shí),也要擅長(zhǎng)營(yíng)造和諧細(xì)致的環(huán)境,來吸引女性顧客.(四)注重體驗(yàn).體驗(yàn)就是要全方位的利用多種手段如視覺、聽覺、體驗(yàn)等,充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官、情感、聯(lián)想或行動(dòng).通常女性顧客的感性判定和注重體驗(yàn)聯(lián)絡(luò)嚴(yán)密.很多以女性為目的群體的企業(yè)在銷售經(jīng)過中,非常重視藝術(shù)性和規(guī)范性,以良好周到的服務(wù)吸引女性的購(gòu)買行為.以尊重女性消費(fèi)者的自尊心,滿意的服務(wù),贊美女性消費(fèi)者的選擇來促進(jìn)銷售推廣活動(dòng),并博得女性消費(fèi)者心理知足感與忠實(shí)度.三、怎樣在服務(wù)領(lǐng)域提高女性客戶群體滿意度怎樣提升客戶滿意度對(duì)于每個(gè)企業(yè)來講都很重要,很多企業(yè)成立專門的客戶管理部門,力求和客戶保持良好關(guān)系,不斷提升客戶滿意度.(一)以市場(chǎng)調(diào)研為基礎(chǔ).其實(shí)幾乎全部的銷售活動(dòng)都是與人打交道的經(jīng)過,在銷售的經(jīng)過中需要真誠(chéng)的為顧客著想、真誠(chéng)的為顧客付出才能夠有效提升顧客的滿意.企業(yè)不斷地了解顧客需求,完善服務(wù)機(jī)制,致力于知足大多數(shù)消費(fèi)者的需求.能夠通過發(fā)放市場(chǎng)問卷、反應(yīng)、口頭詢問來了解顧客意見,因而企業(yè)的行為必須以顧客滿意為焦點(diǎn).家庭倉(cāng)庫(kù)公司是美國(guó)第二大的零售商,主要產(chǎn)品是家庭用處的裝修材料等.但是在一段時(shí)間內(nèi)業(yè)績(jī)持續(xù)下降.經(jīng)過一番調(diào)查之后,發(fā)現(xiàn)對(duì)手業(yè)績(jī)提升的原因是女性顧客頻繁光臨他們的商場(chǎng).家裝行業(yè)之前一直將目的顧客群體定義為以男性為主,該公司在展開大規(guī)模調(diào)查后發(fā)現(xiàn),如今的家庭中,女性家裝決定權(quán)逐步增加,而且很多家裝與維修工作都是女性來做的.男性顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境并不講究,所以商場(chǎng)內(nèi)環(huán)境較差、商品擺放雜亂無章也不會(huì)影響男性顧客購(gòu)買的決定.商家于是改善了商場(chǎng)環(huán)境,增加了女性喜歡的各種設(shè)施.(二)能夠科學(xué)地傾聽客戶需求.既然講到客戶服務(wù)以知足顧客需求為出發(fā)點(diǎn),這就要求企業(yè)要了解顧客的想法,接受顧客的意見和建議.企業(yè)能夠通過增加良好的顧客意見建議反應(yīng)形式,比方詢問、問卷調(diào)查等方式,收集顧客的各種意見及建議,完善企業(yè)的規(guī)章制度,更好地服務(wù)顧客.最早在1980年的時(shí)候,耐克就已經(jīng)開場(chǎng)重視女性市場(chǎng),但當(dāng)時(shí)的運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品市場(chǎng)仍然是以男性和兒童為中心的.隨著女性市場(chǎng)的發(fā)展,耐克也越來越關(guān)注女性消費(fèi)者的需求,針對(duì)女性消費(fèi)者對(duì)運(yùn)動(dòng)裝束除了實(shí)用還有好看的需求,耐克開場(chǎng)和時(shí)裝設(shè)計(jì)師進(jìn)行跨界合作.使得耐克逐步走在運(yùn)動(dòng)界的時(shí)髦前沿.(三)注重有形展示.有形展示是服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略的七大要素之一,了解服務(wù)有形展示的類型和作用,加強(qiáng)有形展示的管理,對(duì)于創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境具有重要戰(zhàn)略意義.顧客利用感官對(duì)有形物體的感悟及由此所獲得的印象,將直接影響到顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià).消費(fèi)者在購(gòu)買和享用服務(wù)之前,會(huì)根據(jù)那些能夠感悟到的有形物體所提供的信息而對(duì)服務(wù)產(chǎn)品做出判定.(四)塑造以人為本、以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念.以人為本的企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念在這里是指企業(yè)或服務(wù)人員換位考慮的詳細(xì)表現(xiàn).例如很多女裝店為了更好地服務(wù)女性消費(fèi)者,把試衣間裝飾成房間的樣子,營(yíng)造像回到家里一樣的氣氛,讓試衣服的女性愈加舒適.麥當(dāng)勞在2002年?duì)I業(yè)額大幅度下降時(shí),麥當(dāng)勞尋找原因時(shí)發(fā)現(xiàn)一開場(chǎng)的時(shí)候顧客定位主要是男性與兒童,麥當(dāng)勞還以為只要自個(gè)的食物做得好,那么肯定有很多孩子來吃的,因而沒有單獨(dú)針對(duì)女性進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā).可經(jīng)過調(diào)查卻發(fā)現(xiàn),孩子本身固然想吃麥當(dāng)勞,但是小孩子是沒有經(jīng)濟(jì)能力的.而且?guī)Ш⒆庸馀R快餐店的女性顧客其實(shí)挺多的,但是卻沒有針對(duì)女性口味設(shè)計(jì)的食物,對(duì)女性來講,她并不想帶著孩子來麥當(dāng)勞.于是,麥當(dāng)勞改善了現(xiàn)有的食譜,使得食品愈加健康,愈加合適孩子食用,還增加了豪華沙拉、酸奶飲料等針對(duì)女性的食品.事實(shí)證明這個(gè)策略是很正確的,在不久之后,女性顧客的數(shù)量就增加了.四、結(jié)論經(jīng)過市場(chǎng)驗(yàn)證,我們發(fā)現(xiàn)她營(yíng)銷想要成功,必須設(shè)身處地為女性著想,從她們本身的需要出發(fā),為她們度身定制專屬的產(chǎn)品或服務(wù).并非簡(jiǎn)單地打著為女性考慮的旗號(hào),而是真真切切的換位考慮,尤其是針對(duì)女性的服務(wù),不僅要意識(shí)到男女之間消費(fèi)心理的差異性,還要了解女性的根本需求,多角度綜合考慮,設(shè)計(jì)出對(duì)女性有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)才能使企業(yè)捉住