淘寶客服個人工作總結(jié)十五篇

淘寶客服個人工作總結(jié)1

第一，努力學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為一名客服人員，我深刻地體會到，理論

學(xué)習(xí)不僅僅是一項任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。堅持努力學(xué)習(xí)，

努力提高專業(yè)水平，加強(qiáng)思維能力，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉

自己。為公司全面信息化的成功做出了貢獻(xiàn)。

第二，立足于工作，熱愛工作，熱愛工作

作為一名客服人員，我一直堅持“簡單的事情不容易做”。我對

工作中的每件事都很認(rèn)真。每當(dāng)我遇到復(fù)雜瑣碎的事情，我總是努力

去做；當(dāng)同事遇到困難需要更換時，可以毫無怨言地放棄休息時間，

堅決服從公司的安排，全身心地投入到更換工作中；當(dāng)一個公司想要

開展一項新的業(yè)務(wù)時，它總是對新業(yè)務(wù)有全面和詳細(xì)的了解。只有這

樣才能更好地解答客戶的疑問，才能使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。

在工作中，我嚴(yán)格遵循“客戶第一，服務(wù)第一”的工作理念，對

客戶的建議給予詳細(xì)的解答;積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題，解決

不了的問題向上級匯報，爭取盡快回復(fù)客戶；對于客戶提出的問題和

是否解決的問題，要詳細(xì)登記，每天咨詢，及時解決問題，有效防止

差錯和遺漏。

以上是我對一整年工作的總結(jié)，但我知道還有一些不足之處。一

是工作經(jīng)驗不足，在實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不足。第三，

工作中有急躁，有時渴望成功。下一步，我們應(yīng)該克服和改進(jìn)。

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淘寶客服個人工作總結(jié)2

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入商店時接觸到的第一個人是客服。服務(wù)客戶的一言一行,

代表著公司的形象。顧客服務(wù)是顧客評價商店的第一個要素。作為售

后客服，我們要本著為客戶解決問題的精神對待客戶。我們不應(yīng)該把

感情帶入工作。對無理的顧客要寬容，不要與顧客發(fā)生沖突。我們應(yīng)

該把客戶當(dāng)作朋友，而不是工作對象。作為網(wǎng)店的客服，我們大部分

時間都是用旺旺的話和顧客交流，電腦顧客看不到我們的表情。在與

客戶溝通時，一定要保持良好的態(tài)度，使用有禮貌的詞語和生動的句

子，更好的搭配一些動態(tài)幽默的圖片。這可能會給顧客帶來另一種體

驗。

2、學(xué)會站在不同的角度思考

當(dāng)客戶前來聯(lián)系售后服務(wù)時，可能是收到的貨物不合適，貨物有

質(zhì)量問題，等因素需要退換貨。當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼幚韱栴}的時候，我們

應(yīng)該考慮如何更好地為客戶解決問題，或者照顧好自己。當(dāng)我們作為

客戶遇到這樣的情況時，我們希望得到什么樣的處理結(jié)果，然后有效

地實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個很好的平臺。我們每

天都會遇到各種各樣的顧客，其中很多都是不合理的。在對待客戶的

時候，要保持平常心，認(rèn)真回答客戶的問題。如果顧客不理解，我們

就需要更多的耐心來服務(wù)。我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感

受到我們非常重視她的意見，我們在努力滿足她的要求，讓顧客有良

好的購物體驗，帶來更多潛在的商機(jī)。

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3、熟悉公司產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)知識

作為一家從事服裝的企業(yè)，公司的產(chǎn)品更新?lián)Q代非?？?。作為客

服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品時，我們也能

及時對客戶做出回應(yīng)。對產(chǎn)品的認(rèn)識不能局限于產(chǎn)品本身。還要了解

產(chǎn)品的相關(guān)搭配。公司幾乎每周都有定期的新型培訓(xùn)I,我對這種培訓(xùn)

也很感興趣。新型的培訓(xùn)可以結(jié)合實物和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的介紹，讓我們對

產(chǎn)品有更深入的了解，在處理售后時也可以熟悉我們產(chǎn)品的優(yōu)缺點，

更好的為客戶解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們

要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)，客戶才能在第一時間感受到我們的

熱情。為此，我們設(shè)置了各種快速短語。在保證反應(yīng)速度的基礎(chǔ)上,

也要注意溝通技巧。熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過電話聯(lián)系處

理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一。在電話交往中，我們也要注意

最基本的電話禮儀。通常，我們會主動聯(lián)系客戶。打電話時要注意不

要太早或太晚，也不要在午休時間打電話給客戶；其次，要注意電話

溝通技巧。在打電話之前，我們應(yīng)該了解打電話的目的。通話時要講

清楚，傾聽客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時，要注意控制通話

時長，避免占用過多的工作時間；打電話時，一定要友好、溫柔、禮

貌，以便雙方溝通。在電話結(jié)束時，在掛電話前禮貌地回復(fù)客戶。

對于一些客戶的問題，我們應(yīng)該采取專業(yè)的態(tài)度。在保持專業(yè)水

平的基礎(chǔ)上，也要讓客戶看到我們真誠的態(tài)度。如果不能用我們專業(yè)

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的產(chǎn)品知識解決問題，就要從客戶的回復(fù)中了解客戶的心理，力求快

速解決客戶的問題，將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，隨著時間

的推移，公司的信譽評價會得到提升，這也是我們售后價值的體現(xiàn)。

在過去的一年里，我收獲了很多，但我知道我還有不足之處。讓

我印象最深刻的是一次小組式的模擬培訓(xùn)，通過模擬客戶和客服相互

溝通的場景向客戶推銷產(chǎn)品。如果客服對自己的產(chǎn)品比較熟悉，了解

一些服裝搭配的知識，分析客戶的購買心理，然后找出有效的營銷方

法，那么成交的機(jī)會就會大很多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自己的不

足。在那之后，我也在努力提高。在我的業(yè)余時間，我會更加關(guān)注商

店的新風(fēng)格和商店的各種活動。每次活動前，我也會花時間去了解活

動的規(guī)則，對活動有一個很好的了解。

公司還組織各種培訓(xùn)。在年中我利用業(yè)余時間申請了售前崗位的

學(xué)習(xí)。雖然學(xué)習(xí)時間不長，但我也收獲了很多，對他們的工作也有了

大致的了解。雖然我們只需要在銷售前通過旺旺與客戶打交道，但旺

旺溝通也需要很多技巧。讓買家下訂單的關(guān)鍵是客戶服務(wù)能否在對話

中給客戶留下深刻印象，以及如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品。我們

不是一味的推廣，而是讓顧客享受購物的過程。這也讓我明白了黃金

客服不是一天的工作。在接觸了閑置的崗位后，我發(fā)現(xiàn)自己還有很多

需要學(xué)習(xí)和提高的地方。在未來的工作中，我也希望能得到更多的培

訓(xùn)機(jī)會，擴(kuò)大自己的綜合實力。

淘寶客服個人工作總結(jié)3

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它

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的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟

悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總

結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的

每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工

作任務(wù)，其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時

間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論文，對

比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對

完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快

變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前

的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一

塊，內(nèi)心也會變得很有自信。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對淘寶客服的職責(zé)和內(nèi)容有了更好的

了解和基本的把握，并已正式開始工作。現(xiàn)在我將對自己的工作和學(xué)

習(xí)經(jīng)驗、工作要點和工作中存在的問題進(jìn)行階段性的總結(jié)，為自己的

持續(xù)改進(jìn)提供參考和準(zhǔn)備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客戶服務(wù)

人員首先應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠實、熱情地接待每一位客戶。第三，作

為一個客服，我們也應(yīng)該對我們店里的商品有足夠的知識和了解，這

樣我們才能給顧客提供更多的購物建議，更好的回答顧客的問題。

以下是我對售前指導(dǎo)、銷售客服、售后服務(wù)的初步分析。第一,

售前指導(dǎo)。售前溝通一般包括問候、詢價、推薦、議價、告別。

自動回復(fù)可以讓我們及時、快速的回復(fù)，讓客戶第一時間感受到

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我們的熱情。同時，在自動回復(fù)中加入我們的店鋪名稱，可以加強(qiáng)客

戶的印象。

在價格談判的過程中，一個人的溝通水平和談判能力是非?？简?/p>

的。如何巧妙地與客人打交道，既能保持價格堡壘，又能讓客人覺得

我們的價格是最低的，不能再降了？這就需要在工作中不斷學(xué)習(xí)，提

高自己的溝通能力。

在熱情的幫助下，通過不斷的努力，我很快就適應(yīng)了環(huán)境和工作。

與此同時，我自己的思考和理解也有了很大的提高。

在工作流程上：

時刻保持樂觀。接單時，快速解決客戶問題。不要把個人感情帶

入工作。當(dāng)你打電話時，你必須清楚，熱情和真誠。無論你感覺如何，

你都不能對顧客無禮。讓客戶知道我們有誠意解決這個問題。同時，

注意客戶所說的話。你不能回答客戶任何不確定的問題，更別說向客

戶做出承諾了。你不能根據(jù)你的主觀意識告訴顧客任何事情。比如鞋

子的款式等看似很小的問題，很多客戶會因為你說不清楚的話而抱怨,

給你不好的評價（實習(xí)期間就發(fā)生過這種情況）。一位“絕望”的顧客

在該公司商店的交流區(qū)留言說：“我網(wǎng)購的次數(shù)不多，但我對網(wǎng)購并

不陌生。但自從網(wǎng)上購物以來，我還沒見過像小獅子這樣的賣家。你

就像上帝?？蛻舴?wù)太差了，你給的承諾無法兌現(xiàn)。是老板小氣還是

管理不到位”）。因此，在向客戶推薦或者做出承諾時，首先要了解

客戶的信息，注意客戶的消費記錄。

同事關(guān)系方面:

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當(dāng)我們步入社會，我們要和各種各樣的人打交道。因為利益關(guān)系

和工作繁忙，很多同事不會像你的同學(xué)一樣。因此，對于我們這些剛

剛離開學(xué)校的人來說，我們往往無法適應(yīng)。但是，如果我們想要快速

融入團(tuán)隊，就要主動與其他同事溝通，少說多做，傾聽別人的意見,

尊重他人，同事有不理解的地方要主動耐心幫助，不理解的地方要禮

貌地向同事請教，要經(jīng)常與同事溝通。對于員工來說，保持良好和諧

的同事關(guān)系也是必要的。畢竟，我們是一個團(tuán)隊。

在學(xué)習(xí)方面：

在學(xué)校里，老師總是強(qiáng)調(diào)我們應(yīng)該注意培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，拓

寬我們的知識。只有當(dāng)我們有廣泛的知識，我們才能有籌碼與別人交

談。實習(xí)結(jié)束后，我深深地體會到了老師的好與辛苦。作為一名客服，

我通常只接訂單，打電話處理一些投訴和待處理的訂單，很少使用我

的專業(yè)知識。

在服務(wù)態(tài)度方面：

畢業(yè)前有這樣的實習(xí)經(jīng)歷對我現(xiàn)在和將來都有好處。我覺得很幸

運。在這里，我有機(jī)會通過實踐加深對鞋子的專業(yè)知識，也通過這次

實習(xí)加深了對淘寶運營流程的了解。我學(xué)會了如何將所學(xué)知識合理地

運用到實際操作中，使我充分認(rèn)識到團(tuán)隊合作的必要性，鍛煉了自己

的意志，得到了真正的鍛煉。我學(xué)會了很多待人的原則和方法，我學(xué)

會了善待他人，我也學(xué)會了時刻鼓勵自己，這樣我就能一直保持一個

爭取更好的好態(tài)度！

但是在這次實習(xí)中，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處。我的專業(yè)知識

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不夠扎實，我的知識不夠廣泛，我缺乏實踐。我不能很好地將理論知

識應(yīng)用于實踐。例如在客戶關(guān)系的過程中，我需要與客戶溝通的技巧。

我該怎么說開場白才能讓客戶繼續(xù)聽下去，但是，客戶關(guān)系的過程可

以很好地解釋。我希望在接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，并

在實踐中合理運用，不斷提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為未來

的求職做好準(zhǔn)備。

淘寶客服個人工作總結(jié)4

實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的

第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走

的路程一一實習(xí)。實習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必

須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不

辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校

丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強(qiáng)者，不管從

工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定牢固

的基礎(chǔ)。

一、實習(xí)目的

為期一個月的實習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努

力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自

己的不足和缺點，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實踐中運用到我們

在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更

好的在社會上立足。

二、實習(xí)時間

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20--6-29到20_-7-29

三、實習(xí)地點

XX省XX市XX號

四、實習(xí)單位和崗位

XXX有限公司、售后客服

五、崗位工作描述：

來到XXX有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試

而得到這個實習(xí)機(jī)會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習(xí)

單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)屢次面試后，積累了經(jīng)

驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。

主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖

然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任

務(wù)，我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件，接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品

特點、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促

成滿意購買。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為

顧客訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，

處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情。

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六、實習(xí)總結(jié)

6.1實習(xí)內(nèi)容

20XX年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開

始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,

同時了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓

我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種

客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

我的工作是售后客服，主要處理中差評以及相應(yīng)的售后問題。當(dāng)

客戶有問題，需要我們的客服時，我們的言行要非常謹(jǐn)慎，因為我們

的言行代表了我們公司的承諾，我們就是我們公司的代表。和我一樣,

當(dāng)我是售后客服的時候，我的主要工作就是處理售后問題，售后糾紛,

解決差評退貨問題。這些問題不是一蹴而就的。比如解決一個售后問

題，處理差評，我需要先查詢客戶的信息，查看客戶的資料，查詢客

戶的評價內(nèi)容，了解差評的原因。了解了這些情況之后，要看客戶什

么時候有空，然后打電話或者聯(lián)系旺旺。接通電話或聯(lián)系旺旺后，根

據(jù)客戶的語言和語氣向客戶說明原因，并提出解決方案供客戶選擇,

以解決問題，雙方和睦相處，達(dá)成信任關(guān)系，使客戶成為我公司的忠

實客戶。我發(fā)現(xiàn)在這個過程中，收集和準(zhǔn)備客戶的信息是非常重要的,

尤其是在打電話的過程中。同時，當(dāng)客戶不滿意時，我們必須傾聽并

及時給予肯定，然后提出我們的解決方案。雖然看起來并不是很困難,

但做起來卻不是一件很簡單的事情。因為我們面對的客戶是不同的,

每個人的性格也是不同的。這個時候，我們需要時間來區(qū)分和找出我

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們面對的是什么樣的客戶。只有這樣，我們才能找到相應(yīng)的解決問題

的方法。我們可以根據(jù)客戶的語氣和語氣，識別并回答客戶提出的問

題，為客戶提供相應(yīng)的解決方案，讓客戶真正滿意。

不僅僅是評價中差的問題需要向客戶提出。例如，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)貨

物不滿意或者有問題的時候，也需要向客戶解決。我需要聯(lián)系倉儲部

門的人員了解是否有貨，收到客戶退回的貨物后及時給客戶答復(fù)。這

時最要注意的一點是:信息及時有效，并注意說話技巧。一般來說，

這不是一個需要解決的大問題，但是我們要保持一個好的心態(tài)，因為

有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度來看，我們就

會冷靜的解決。

6.2實踐經(jīng)驗

不知不覺，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到來。在這一個月的實習(xí)中，

我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多問題。

我的實習(xí)單位是XXX有限公司這家公司最初是由老板和老板的

妻子創(chuàng)辦的。這是一家沒有信譽的小淘寶店。一個接一個奪得三冠王

真的不容易。從20XX年開始到現(xiàn)在已經(jīng)5年了。我們?nèi)〉媒裉斓某?/p>

就，是經(jīng)過不懈的堅持和努力的。公司的宗旨是：客戶第一，服務(wù)第

-O基于這一原則，我們在工作中始終保持警惕。公司規(guī)模較小，分

為兩個部門：客服部門和倉儲部門。兩個部門相互獨立，不可分割，

是一種相對獨立的模式，由老板直接管理。

實習(xí)一個月后，日常工作非常繁瑣，但一定不能馬虎。如果你不

小心，你可能會失去一個客戶，甚至帶來不好的評價。在嚴(yán)重的情況

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下，它可能導(dǎo)致權(quán)利保護(hù)。因此，在我的后期實習(xí)中，我非常的謹(jǐn)慎

和細(xì)心。我怕一不小心出了差錯，就會損失慘重。

在工作中，它不像在學(xué)校那么容易。不用去上課，吃飯，完成作

業(yè)，你可以解決這一天。明天我們都要完成一定量的工作。

“我們在學(xué)校學(xué)到的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力實

施之后，我意識到了其中的意義。我們必須勤于工作，慢慢思考，不

斷學(xué)習(xí)，不斷積累。當(dāng)你遇到不明白的事情時，你應(yīng)該嘗試自己解決

它。如果你不能，你可以禮貌地問別人。但是，沒有自我學(xué)習(xí)能力的

人遲早會被企業(yè)和社會淘汰。所以在實踐中，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷充

實，才能在這個社會中立足，有立足之地。

實習(xí)意味著我們不再是在學(xué)校了。我們面對的不僅是客戶，不僅

是工作，還有學(xué)生和老師。我們還要面對同事、上級和老板。

實習(xí)期間，你不僅要承受工作的壓力，還要了解職場的規(guī)則，以

及如何與同事、上級、老板相處。大多數(shù)時候，同事不會像你的同學(xué)

一樣。有的同事表面上笑嘻嘻地打招呼，暗地里卻千方百計地勾心斗

角，踩著別人的肩膀往上爬。因此，我們不能適應(yīng)它，當(dāng)我們剛離開

學(xué)校。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。在一個冰冷而沒有人

情味的辦公室里，人們不會有多愁善感的感覺，如果有更好的機(jī)會,

他們肯定會毫不猶豫地跳槽。他們情緒低落，導(dǎo)致工作效率低下。他

們只是每天等待工作，回家陪伴家人。偶爾，我也會為同事們舉辦生

日派對，生病的時候給他們一點安慰，就能創(chuàng)造一個快樂的工作環(huán)境。

心情好，工作愉快，有利于公司發(fā)展。雖然我們公司是一個小公司，

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但是我們同事之間的關(guān)系非常好。當(dāng)我剛進(jìn)入這家公司的時候，我可

以說我什么都不懂。這個時候我只能靠自己的力量慢慢摸索和學(xué)習(xí)，

這樣才能真正把工作做得更好。因此，我經(jīng)常咨詢我的同事。幸運的

是，我的同事們都很熱心地教我。當(dāng)我不明白的時候，即使我很忙,

我也會放下手邊的工作，教我如何處理。在與客戶溝通時，如何才能

得到更好的結(jié)果；當(dāng)我被客戶刁難時，我總是受到鼓勵；當(dāng)客戶發(fā)脾氣

的時候，他們總是給我信心，讓我堅持，讓我冷靜。漸漸地，我的態(tài)

度比以前好多了。在他們的幫助下，我的脾氣也變好了。在他們的指

導(dǎo)下，我做事更有條理了。

6.3實習(xí)小結(jié)

在實習(xí)的過程中，我真的學(xué)到了很多，也學(xué)到了真正的商店經(jīng)營

并不是那么簡單。從開店到正常經(jīng)營，店鋪的裝修，店鋪的推廣，商

品的收集，客戶的交流，售后問題的解決，物資的流動情況，都要考

慮。雖然我只是一個售后小客服，但我需要了解和熟悉這些情況，因

為我面對的是客戶和最終消費者。有時候，消費者需要了解這些情況,

了解商店的內(nèi)部情況。我們需要了解這些知識，才能得到顧客的信任

和支持，然后我們的店鋪才能長久的經(jīng)營下去。我真的明白客戶的重

要性，因為一個客戶的一句話會影響成千上萬的客戶。我們的工作就

是抓住客戶的心，留住客戶，讓更多的客戶享受我們的服務(wù)，成為我

們的忠實客戶，給我們帶來更多的客戶。而客服并不是只有客服才能

做好的。影響顧客滿意度的因素很多，其中服務(wù)質(zhì)量占很大的一個因

素。商品本身的質(zhì)量是一個重要的因素，物流問題也至關(guān)重要。在這

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里，我真的發(fā)現(xiàn)了這些問題，以前我不知道，更不了解。因此，針對

這些問題，我正在努力做到更好，更多的受眾，帶來更多的收入，銷

售和客戶。在實習(xí)過程中，我學(xué)會了方法，也認(rèn)識到了自己的不足。

所以在大三接下來的日子里，我會：

(1)學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識。我根本不懂很多技術(shù)方面的東西。比

如圖像的處理，操作系統(tǒng)的工作原理，如何更好的優(yōu)化關(guān)鍵詞，我不

是很熟悉。我會努力學(xué)習(xí)，努力做好。

(2)大三的時候，我會更加努力的在學(xué)校學(xué)習(xí)更多關(guān)于電子商務(wù)

的知識，因為電子商務(wù)發(fā)展非?？?。如果我不跟進(jìn)，我就會被社會淘

汰。很多新事物都是在電子商務(wù)的平臺下發(fā)展起來的。

(3)我想學(xué)習(xí)更多的社交技能，以便在未來的發(fā)展中生存。網(wǎng)絡(luò)

營銷這門課，我覺得我還需要去探索，因為社會的發(fā)展離不開它的存

在。只有把握內(nèi)在規(guī)律，不斷創(chuàng)新，有自己的思路和策略，才能生存。

(4)更有禮貌地向別人學(xué)習(xí)，向老師要求更多的知識，他們大多

不懂。如果你有任何問題，一定要及時提出，尋求解決辦法。

6.4專業(yè)建設(shè)建議

經(jīng)過一個月的實習(xí)，我把所有的時間都花在了工作上，總是和同

事討論事情。我們討論了如何處理面對客戶的心態(tài)，如何解決困難的

問題。我發(fā)現(xiàn)我們的客戶評價中等和差是有原因的。第一，客戶的服

務(wù)態(tài)度，第二，我們的交貨速度，第三，貨物的質(zhì)量。為了更好地發(fā)

展我們的店鋪，我主動找到了老板。我向老板解釋了原因。老板還召

開了全體員工的會議。我會主持會議，會議主要是為客戶服務(wù)部門召

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開的。經(jīng)過這次會議，客戶評價差的原因是客戶服務(wù)態(tài)度差。關(guān)于交

貨速度慢的問題，主要原因是廠家沒有貨，我們沒有及時通知客戶，

這就是結(jié)果。關(guān)于質(zhì)量問題，我們只有在檢驗和承諾后才能寄出。如

果有質(zhì)量問題，我們可以退換貨，因為我們注重信譽和承諾。

我給老板提的這些建議現(xiàn)在正在實施當(dāng)中，在我實行的一個月內(nèi),

效果還是挺不錯的。我們公司只是開了個淘寶店，并沒有在阿里巴巴

平臺上開起來，我也建議老板在阿里巴巴平臺和拍拍平臺都可以開設(shè)

起來。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊了誠信通，相信今年可以建立起

來。不過這些都在一步步走著，日子都挺長的。

淘寶客服個人工作總結(jié)5

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決

問題這樣的話肯定要比自動售貨機(jī)的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)

品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開

展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋

沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注

意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)

品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如

何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價還

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價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不

好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否

接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這

個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回

答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到

貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙

他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，

但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群

客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)

系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認(rèn)顧客是否需要與

顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需

要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些,

但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的

機(jī)會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是

魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,

趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的

給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于

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情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利

益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證

據(jù)

作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到

公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程

度。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親，您好，我是XXX店客服―，很高興為您服務(wù)。（玫瑰

花表情）（首先讓顧客感到他很受尊重）

催發(fā)貨：親，實在不好意思，我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量

當(dāng)天發(fā)貨，最晚第二天發(fā)貨，（一個可憐的表情），（一般情況下顧客

會答應(yīng)的，如果有尤其急的顧客就馬上寫單子發(fā)了）

快遞：親，您好，我?guī)湍樵兿?，您稍等，類似讓顧客等候下?/p>

問候語，馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢（如果很忙讓清閑一點

的同事幫忙詢問）之后回復(fù)顧客。

議價：親，我們的包包正在做限時促銷，已經(jīng)是很大的折扣了所

以不能再優(yōu)惠/包郵了哦，實在不好意思，（一般情況下顧客也會接受,

有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點，滿足顧客的心里平衡，要求

過分的顧客，婉轉(zhuǎn)回絕，（親，不好意思哦，這已經(jīng)是我們的最低價

了，您看可以就拍下來，不可以的話，期待我們下次合作了，抱歉

售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好！

學(xué)習(xí)經(jīng)驗：

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人多時不用著急，一個一個回復(fù)，對于比較棘手問題記錄下來，

并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是，議價，催促發(fā)貨，詢問到貨時間，查看物流信息，

這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如

果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠

懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采

用。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，

等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解

決的事情的辦法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時顧客有話

要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓

其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)

商。

答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜

歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。

總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

淘寶客服個人工作總結(jié)6

值此新舊交替之際，回顧過去一年的歷程，我愿做以下工作總結(jié)：

1、熱情:服務(wù)客戶首先要保持良好、積極、快樂的態(tài)度。每天接

觸大量不同性格、不同需求的客戶。它必須面對各種復(fù)雜、瑣碎甚至

苛刻的要求。因此，態(tài)度就顯得尤為重要。只有保持良好的態(tài)度，才

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能為客戶提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳地觀察和分析客戶的真實需

求。通常當(dāng)顧客來到商店時，他不太清楚自己真正的需求，也無法描

述。此時我們需要從他的詞句中推斷出他的真實想法，從而推薦更適

合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺計算機(jī)后面都是一個活生生的人。

顧客可以從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情。因此，心態(tài)是

一個客戶服務(wù)最基本、最重要的品質(zhì)。給客戶更好的印象，推薦更有

針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率和后續(xù)二次購買率。在新的一年

里，我將在這方面努力提高。

2、專業(yè)：你要對店里的新產(chǎn)品有更多的了解，這樣就不會被顧客

問起。我們對產(chǎn)品規(guī)格、功效、外觀等的熟悉程度，以及淘寶的購物

過程，將直接決定我們在客戶印象中的專業(yè)性。雖然店里的大部分產(chǎn)

品都很清楚，但我們還是會遇到一些顧客提出的奇怪的問題，我們無

法回答。在這種情況下，首先要穩(wěn)定客戶。在你下來之后，你應(yīng)該看

看你回答不了的問題。至少你應(yīng)該確保下次顧客問同樣的問題時，你

不會感到尷尬。一些當(dāng)時百度和淘寶幫助中心可以發(fā)現(xiàn)的問題（比如

“為什么淘寶總是提示我使用快遞支付，但我拍照后卻沒有網(wǎng)銀支付

選項”），或者倉庫可以驗證的問題，都應(yīng)該盡快解決。淘寶上皇冠、

金冠店數(shù)不勝數(shù)。但在這方面，我們要讓顧客覺得我們是最專業(yè)、最

值得信賴的網(wǎng)店。

3、技巧:在與客戶的具體溝通中，要靈活運用一些回答技巧。語

氣應(yīng)該是熱情的，回答應(yīng)該是溫和的。在定義客戶的需求時，有必要

直接進(jìn)入主題。當(dāng)顧客有購買意向時，要積極跟進(jìn)（例如當(dāng)顧客猶豫

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不決時，或者所查詢的產(chǎn)品缺貨時，要積極推薦其他同類產(chǎn)品）。當(dāng)

客戶決定購買時，有必要進(jìn)行聯(lián)合推薦。當(dāng)?shù)昀镉谢顒拥臅r候，就需

要利用好活動來改善轉(zhuǎn)換和連接。要毫不猶豫地把字寫得如金，避免

被動接受。有的問題需要避免，有的問題需要學(xué)會安撫客戶，敢于承

擔(dān)，不要讓客戶有被踢的感覺。這些方面是不夠的，需要改進(jìn)。

4、合作：做好與各部門的溝通協(xié)調(diào)，盡量避免失誤的可能性。當(dāng)

客戶變更地址，增加訂單時，應(yīng)及時通知開證部門。如果需要注明清

楚（禮品、特殊需要等），以便倉庫在包裝時能夠清楚地知道。售前接

待要良好，客戶不能回答太多我們無法控制的問題（比如關(guān)于快遞）。

客戶收到產(chǎn)品后，有發(fā)錯零件、漏件、產(chǎn)品損壞或質(zhì)量問題、日期問

題。首先安撫顧客，然后移交售后顧客，降低顧客的不良評價率和投

訴率，降低售后工作的難度，避免店鋪好評率高、動態(tài)評分低的情況。

商店里有大量的產(chǎn)品，經(jīng)常會開展活動。產(chǎn)品價格、說明、海報、宣

傳畫有錯誤或遺漏的，及時通知美術(shù)部門更正。

5、展望：進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了20XX年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷

了20XX年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到

淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時,

我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20XX年內(nèi)公司的發(fā)

展讓我覺得很欣喜。首先，重新拿回，挽回了不少老顧客。經(jīng)過數(shù)年

的沉淀，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力，另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，

并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的；其次，公司今年

聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當(dāng)

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時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了）,僅憑一個

單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次屢次下單的忠實顧客；另外,

公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和

口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的

指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購

市場的培養(yǎng)和20XX年一至今的雜亂發(fā)展時期，低價但低質(zhì)已經(jīng)不能

滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有

了一個更高的要求。未來幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰

的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善

內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來。

淘寶客服個人工作總結(jié)7

匆匆間，20XX年就要過去了?；仡欉^去的12個月，我百感交集。

要總結(jié)的東西太多了。一年來的工作總結(jié)如下：

一次偶然的機(jī)會，我接受了淘寶客服的工作。不知不覺，已經(jīng)有

半年多了。我覺得時間過得很快。一旦我坐了一天，一個星期，一個

月，我什么都沒有了。有時我感覺很好。我什么都不需要做，但我覺

得太無聊了。但是我學(xué)到了很多東西，我遇到的人也很有趣，因為買

家來自世界各地。

上班的第一天，旺旺掛了電話，但沒人跟我說話。我反復(fù)翻閱資

料，熟悉了產(chǎn)品，卻似乎記不太清。當(dāng)我遇到問題的時候，我仍然沒

有辦法開始。

在客服期間，我經(jīng)常會遇到這樣的問題，比如這個產(chǎn)品是否可以

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打折，是否可以郵寄等等。我自己也在網(wǎng)上購物，我想買一些買得起

的東西。我能理解這一點，所以我能理解顧客的心情。然而，我現(xiàn)在

的位置不同。我不再是一個購物者，而是一個賣家。當(dāng)然，我可以不

給折扣就成交。如果你想不給優(yōu)惠就成交，你肯定不會同意這樣的問

題。一旦你做了讓步，顧客就會認(rèn)為還有討價還價的余地。因此，我

認(rèn)為你應(yīng)該友好和機(jī)智地告知對方，沒有優(yōu)惠待遇。

如果你想告訴對方，我們所有的嬰兒價格都是按實際價格出售的,

請理解。如果在發(fā)貨過程中出現(xiàn)了問題，給客戶造成了麻煩，你只能

在客戶面前道歉，承認(rèn)自己的錯誤，表現(xiàn)得可憐。大多數(shù)人都會心軟。

我親身體驗過，但顧客基本上都很理解。收到貨物后，他們非常滿意。

后來，我們逐漸開始熟悉一些面料。我們第一次知道了這么多面

料。在我們買衣服之前，我們從來不知道“面料”這個詞。我們買了

看起來不錯的東西。我們沒有想過為什么同樣的衣服價格會有如此大

的差異?，F(xiàn)在我們終于知道什么面料好，什么面料透氣有彈性，價格

也不一樣了。現(xiàn)在我們對店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些店

的貨小，哪些店的貨大。我們根據(jù)合適的尺寸向客人推薦衣服。

當(dāng)我第一次做客服的時候，當(dāng)我賣出一件衣服的時候，我發(fā)現(xiàn)我

有一種很大的成就感。后來，我慢慢地用嫻熟的語氣和方法賣出了更

多的衣服。與客戶溝通是一種訓(xùn)練人們的大腦、適應(yīng)能力、說話技巧

和耐心的方法。我要認(rèn)真對待每一位客戶，讓每一位客戶都能充滿熱

情地回來。

轉(zhuǎn)眼間，一年就要過去了，回顧過去一年的工作，有太多的事情

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需要總結(jié)?，F(xiàn)在，我簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子

商務(wù)一直有著濃厚的興趣，尤其是網(wǎng)絡(luò)營銷。我剛進(jìn)公司的時候，座

套的訂單很少。在公司的關(guān)注，開發(fā)部門的支持，主管的指導(dǎo)下，前

期我們專注于店鋪的裝修和美術(shù)，商品的編輯修改，價格的調(diào)整，尤

其是大量的宣傳推廣。最后，當(dāng)我來的時候，我在那天收到了我的第

一個訂單，這給了我很大的鼓勵。在第一個訂單之后，我開始有一個

又一個訂單。

我一直告訴自己，我們應(yīng)該大力推廣我們的店鋪，讓我們的店鋪

和產(chǎn)品從大量的淘寶店鋪和競爭對手中脫穎而出，被別人搜索。因此,

我做了很多工作，如與其他店鋪的鏈接，互相收集，博客，微博，頂

級帖子，寫日志等促銷。這些促銷都很有效。我們利用直通車推廣、

淘寶客戶推廣和分銷平臺做幾件事，讓我們的銷售變得越來越客觀。

淘寶客戶和經(jīng)銷商的參與加強(qiáng)了我們的團(tuán)隊。我們已經(jīng)從幾個人的力

量變成了一個大的銷售團(tuán)隊。憑借他們的實力，我們接到了更多的訂

單?，F(xiàn)在他們也開始有了訂單。我們店的訂單量逐漸增加，這是一個

可喜的現(xiàn)象。只要我們多總結(jié)，找到更好的宣傳推廣方法，一定會賣

得更好。接下更多的訂單，為公司創(chuàng)造更多的利潤是我未來的主要工

作目標(biāo)。

淘寶客服個人工作總結(jié)8

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對淘寶客服的職責(zé)和內(nèi)容有了更好的

了解和基本的把握，并已正式開始工作?，F(xiàn)在我將對自己的工作和學(xué)

習(xí)經(jīng)驗、工作要點和工作中存在的問題進(jìn)行階段性的總結(jié)，為自己的

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持續(xù)改進(jìn)提供參考和準(zhǔn)備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。它的重

要性不容忽視。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客戶服務(wù)

人員首先應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠實、熱情地接待每一位客戶。

二是要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成

交易。

第三，作為一個客服，我們也應(yīng)該對我們店里的商品有足夠的知

識和了解，這樣我們才能給顧客提供更多的購物建議，更好的回答顧

客的問題。我清楚地認(rèn)識到自己在這份工作中的責(zé)任和重要性，并不

斷學(xué)習(xí)如何提高自己的工作技能。雖然之前沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗，但

我希望能夠從零開始學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

以下是我對售前指導(dǎo)、銷售客服、售后服務(wù)的初步分析。第一,

售前指導(dǎo)。售前導(dǎo)購的重要性不僅在于解答顧客的疑問，解決顧客的

疑惑，還在于引導(dǎo)顧客購買，促進(jìn)交易，提高顧客單價。

售前溝通一般包括問候、詢價、推薦、議價、告別。在問候語方

面，無論旺旺在線還是在其他州，自動回復(fù)都是必不可少的。

自動回復(fù)可以使我們回復(fù)及時、快捷，讓客戶感受到我們的熱情。

同時，在自動回復(fù)中加入我們的店鋪名稱，可以加強(qiáng)客戶的印象。除

了自動響應(yīng)，你還應(yīng)該詢問客戶在響應(yīng)中你需要什么幫助。

在問答方面，無論什么情況，我們都會時刻記得關(guān)注旺旺，向顧

客展示店里關(guān)注的是哪些包包，并打開相應(yīng)的頁面，隨時準(zhǔn)備回答家

長提出的任何問題。

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在價格談判的過程中，一個人的溝通水平和談判能力是非?？简?/p>

的。如何巧妙地與客人打交道，既能保持價格堡壘，又能讓客人覺得

我們的價格是最低的，不能再降了？這就需要在工作中不斷學(xué)習(xí)，提

高自己的溝通能力。告別的步伐也是必不可少的。無論交易是否完成,

我們都要以統(tǒng)一、熱情的態(tài)度對待每一位客人。

淘寶客服個人工作總結(jié)9

時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快兩個月，回憶過去的一個多月，真是百感交

集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

一、工作方面：

本月的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠

反映客戶的信息。

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付

款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨。

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點進(jìn)行跟蹤，是

否有退換貨的情況。

4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求

的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主

要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝

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通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一

方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需

要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。對于產(chǎn)品質(zhì)

量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以

導(dǎo)致了很多的售后問題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和

調(diào)節(jié)。

三、下月工作規(guī)劃

1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并

做好物流跟蹤。

2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需

要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。

3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是

來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品。

4、堅持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時刻

變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保

持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

淘寶客服個人工作總結(jié)10

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客

就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的,

那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們

的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新

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的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以尤其推出了軟件給

賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感

情。

一、群發(fā)消息。

不只是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感

情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群

發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發(fā)

功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的

方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信

在尤其的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們

的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持

我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅

僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家

并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一

直支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版,

網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整

理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等

情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度

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等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可

以在平時積累買家的電話號碼，把每一個買家的名字和喜好以及生日

等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在

買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心

的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶客服個人工作總結(jié)11

時光如梭，不知不覺中來XX服務(wù)中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握更多的工作

技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人

員今后的路一定很漫長。

回憶當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一

樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,

對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過

是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合

格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，把握一定的工作技巧，

并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職

狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)

歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

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1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦

理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此

過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函

150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，

大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不

免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤

其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，

性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時

間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一

個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交

付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身

體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重

慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,

內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什

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么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公

司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)

的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多

辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是

當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客

戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公

司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式

接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù),

順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著

業(yè)主滿意的'笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后

的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正

心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏

懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁

瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,

馬虎不得；不管是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)

強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入

細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。

當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上

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級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方

案是我自己做的第

一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對

工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)

園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一

項一項的做的更好。

在20XX年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的

缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，

完善客服接待流程及禮儀；

2、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

photoshop、coreldraw軟件的操作等；

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，

加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方

面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，綠城的

文化理念，管家部的工作氣氛已不自覺地感染著我、推動著我；讓我

可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時

此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,

取得更大的進(jìn)步！

淘寶客服個人工作總結(jié)12

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在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問

題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧

都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時

候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了—

多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)

公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,

特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著

公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客

服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶

到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧

客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是

在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與

顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌

用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的

就是另外一種體驗了。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)

量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們

要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇

到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效

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的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每

天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們

要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需

要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到

我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良

好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作

為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的

一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于

產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每

周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以

讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售

后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

淘寶客服個人工作總結(jié)13

首先，你做事情的時候一定要有認(rèn)真的態(tài)度，否則你再做一秒就

會覺得受折磨。第二，你說話的時候一定要非常小心。你口中的災(zāi)難

是什么？從你手中做客服是一場災(zāi)難。如果不確定，一定不能輕率地

回答客戶，更不能給客戶任何承諾，更不能根據(jù)自己的主觀判斷告訴

客戶一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題。這些看似很小的問題，

往往是在細(xì)節(jié)上犯了很大的錯誤，很多客戶可能會因為你聽不懂的話,

而與售后或其他客服長期糾纏不清。

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最后，僵局給公司造成了一定的損失。因為旺旺上總有聊天記錄，

而且每個人都有自己的客服號碼，責(zé)任都具體到個人，故障都有案可

查。我對自己要求不高。至少，當(dāng)客戶和我們的工作人員糾纏在一起

的時候，我不會說我告訴了他該怎么做，除非我在查看聊天記錄的時

候犯了錯誤，這么長時間之后，我在回答客服問題的時候也非常謹(jǐn)慎。

我不希望顧客評價時說顧客服務(wù)態(tài)度不好。我只是要求自己不要犯錯,

不要影響公司。公司在顧客面前沒有丟面子。

在互聯(lián)網(wǎng)上，我們經(jīng)常遇到非常無聊的客戶，我們經(jīng)常被問到一

些愚蠢的問題或我們無法回答的問題。但顧客就是上帝，這是一種真

正的體驗。在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程增加了一定程

度的難度，所以我們的語氣一定要非常真誠和禮貌。無論顧客說什么，

問什么，問什么，我們都要用200%的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們

覺得自己是上帝。我不知道我服務(wù)過的顧客是怎么看我的？

你認(rèn)為我是一個合格的客戶服務(wù)人員嗎？但就我而言，我把我的

熱情投入其中。即使我在網(wǎng)上被冤枉了，我仍然會不斷向顧客解釋和

道歉。即使他生氣的原因不是我，我也沒有能力在線下跟同事一起罵

客戶的困難和白癡。我想說的是，然而，我還是拿出了所有的耐心來

回答和推薦每一位客戶。既然想要學(xué)習(xí)，我覺得端正自己的態(tài)度，磨

練自己的毅力是非常重要的。

每天的工作內(nèi)容單調(diào)重復(fù)。特別是在到達(dá)后的前幾天，收到的客

戶基本都在詢問送貨、退貨、錯貨、退款等問題。他們都覺得自己在

自找麻煩。事實上，他們不能責(zé)怪別人自找麻煩。這是真的，我們不

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能做好它，沒有辦法做它。從另一個角度思考，一切問題都可以迎刃

而解，我們的客服人員設(shè)置了很多快速回復(fù)的話。當(dāng)客戶詢問時，除

了第一時間回復(fù)外，我們還需要知道他問的是什么？

后期的客戶基本是詢問發(fā)貨情況，所以他們首先知道我們有沒有

給他發(fā)貨，然后準(zhǔn)備回答我們?yōu)槭裁礇]有及時發(fā)貨，并道歉。其實,

有時候并不是我們的錯，但也有必要道歉。只有在你先承認(rèn)錯誤之后,

顧客才會覺得你的態(tài)度令他滿意。如果他繼續(xù)搗亂，那他就錯了。

我發(fā)現(xiàn)的另一個工作技巧是轉(zhuǎn)移客戶的注意力。他本來是來問你

為什么還沒有發(fā)貨的。當(dāng)寶寶著急穿、用或者因為某種原因生氣的時

候，我們可以牢牢地把握他透露的信息，比如祝賀寶寶生日快樂~~

祝寶寶健康安全，或者說寶寶一定很很可愛等等，不管他是爸爸還是

媽媽，當(dāng)有人表揚孩子的時候，他表現(xiàn)出來的真相和包容都是肯定的。

贊美過后，再加上道歉的話，他一定會放松一開始來的目的，然后變

成等啊等。我使這一招真的不可戰(zhàn)勝！它是非常有效的，在向顧客道

歉的時候，句子中所表達(dá)的真誠往往會給顧客留下最深刻的印象。當(dāng)

你感謝他的理解時，送一個玫瑰表情，顧客的心情馬上就會改善，這

樣問題就解決得很好了。

然而，這總是一種治標(biāo)不治本的辦法。最后的問題無法解決。無

論我們客服怎么道歉，怎么拖延客戶的寬限期，都是沒有必要的。一

次做兩次是可以的。然而，沒有人有耐心在多次之后。因此，任何一

個環(huán)節(jié)都不能出錯。只有這樣，我們才能成功。要做客服銷售，首先

要了解客戶的需求，知道他們在想什么

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一、客服人員要求

1.有良好的心理導(dǎo)向，了解自己的工作性質(zhì)，對客戶有良好的態(tài)

度，有良好的溝通技巧，并具有一定的談判技巧；

2.對網(wǎng)店運營管理的方方面面（寶貝編輯商戶、下架、圖片美化、

店鋪裝修、物流等）都了如指掌，

3.只有熟悉本店的寶貝，才能與顧客溝通，回答顧客的問題。例

如，一個小商店專門經(jīng)營男孩和女孩的服裝。客服需要了解以下內(nèi)容:

店內(nèi)商品的分類，熟悉各種款式服裝的面料、尺碼、號碼等。例如,

如果客戶給你發(fā)了一張圖片，你應(yīng)該快速回復(fù)。寶寶在哪一欄，打開

寶寶，查看相關(guān)信息，等待客戶提問；

4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

計劃

淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，

要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著

就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧

瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的

沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這

些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至

于手忙腳亂

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流

心得,

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在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

1.對于網(wǎng)購部，我個人認(rèn)為物流原因是最重要也是最迫切需要解

決的問題，因為它承諾3-5天內(nèi)到達(dá)，但是還有5天以上沒有到達(dá),

很多顧客因為很久沒有發(fā)貨而要求退款；

2.做活動時，顧客購買后會降低價格。很多客戶在寫評論的時候

會提到，抱怨自己的不滿，這也會讓企業(yè)的形象打折扣；

3.對于圖片的色差，雖然問題不嚴(yán)重，但仍然存在；

4.至于產(chǎn)品的包裝，許多顧客買東西只是為了送人。我們在這方

面有禮品袋，但可能有限。這取決于店長的意圖。交貨后我們還可以

進(jìn)入嗎？我覺得這件禮物的價格不貴。當(dāng)你使用它時，你不會失去它。

送人也是一個不錯的選擇。

5.倉庫部門和店長之間的溝通太少了。很多產(chǎn)品，倉庫里沒有這

樣的東西，但是網(wǎng)上的訂單仍然保留，嚴(yán)重的延長了發(fā)貨時間，對店

鋪的影響很不好。

針對以上問題，作為客服，我認(rèn)為我應(yīng)該改進(jìn)如下：

1.打開電腦，登錄旺旺，打開淘寶后臺。您需要檢查以下內(nèi)容:

后臺是否有有問題的訂單，是否有未付款或未發(fā)貨的買家記錄等，如

果有未解決的問題，要及時解決;查看昨天的交易記錄和需要處理的

情況，對訂單斷貨、客戶地址未送達(dá)、運費需要支付等特殊情況進(jìn)行

緊急處理。發(fā)現(xiàn)問題要及時調(diào)查解決