關(guān)于溝通與溝通技巧第1頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五鐵棍與鑰匙

一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵棍費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵棍奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！?/p>

啟示：每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人。結(jié)論：溝通是打開心靈的鑰匙

第2頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五提綱為什么要進(jìn)行溝通什么是溝通善于溝通的特點(diǎn)溝通的技巧第3頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五

一張畫像：

人的一生中，來自家庭、學(xué)校、工作環(huán)境、親友、同事、宗教以及流行思潮的影響力，會(huì)形成不同世界觀。這些不同的世界觀會(huì)產(chǎn)生對(duì)問題的不同看法和行為方式，使人與人之間產(chǎn)生差異，所以要使一個(gè)組織保持行為的一致，必須進(jìn)行溝通。一、為什么要進(jìn)行溝通（1）第4頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五一、為什么要進(jìn)行溝通（2）如果溝通不到位：情緒受挫容易發(fā)火工作消極不思進(jìn)取心生疑慮互相猜忌影響效率破壞團(tuán)結(jié)第5頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五二、什么是溝通（1）溝通就是說得合理理有二理

一為心理，一為道理先講心理，再說道理第6頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五

定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

或者說溝通是使雙方或多方通暢無阻隔。

二、什么是溝通（2）溝通是雙方相互的溝通是無處不在的第7頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五溝通的好處擴(kuò)大自己的影響力，進(jìn)行有效的合作可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率控制與解決沖突表達(dá)情感交流信息第8頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五想一想你愿意和什么樣的人交流？？第9頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五三、善于溝通的特點(diǎn)——人格魅力寬廣的胸懷淵博的知識(shí)積極的心態(tài)高尚的品德做事謙遜有度第10頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五寬廣的胸懷——人格魅力海納百川大肚能忍忍盡天下難忍之事，慈顏常笑笑盡天下可笑之人君子賢而能容疲，知而能容愚，博而能容淺。（小肚雞腸，恨人有笑人無）第11頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五淵博的知識(shí)——人格魅力淵—深博—廣有內(nèi)涵、有共同語言，能交流。第12頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五積極的心態(tài)——人格魅力樂觀向上，善于學(xué)習(xí)，惜時(shí)如金（岳杜）。面對(duì)挫折，絕不屈服，百折不撓。鍛煉逆境中的斗志，培養(yǎng)自我抗壓性。面對(duì)困難，以專心取代擔(dān)心面對(duì)失敗，以用心取代灰心沒有十全十美的事（蘇人）第13頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五積極的心態(tài)——不斷創(chuàng)造被利用的價(jià)值多做機(jī)會(huì)多，少做機(jī)會(huì)少，機(jī)會(huì)留給有準(zhǔn)備的人。積極主動(dòng)，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。愈困難的事，勇于承擔(dān)，愈有價(jià)值。不怕被利用，只怕沒人用。第14頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五高尚的品德為人純樸，忠厚，做事有道，樂于助人。學(xué)會(huì)吃虧，吃虧是福。雪蓮文化：潔身自愛、堅(jiān)韌不拔、奮發(fā)向上，能耐得住寂寞。梅花第15頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五做事謙遜有度夾著尾巴做人（象文化：誠(chéng)信、穩(wěn)健、實(shí)力、敏銳、不張揚(yáng)）不偏不倚，執(zhí)兩端取其中喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之達(dá)道也。致中和，天地位焉，萬物育焉。第16頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五

互動(dòng)

需求

互信

主動(dòng)

合作溝通的本質(zhì)是___溝通的起點(diǎn)在___溝通的基礎(chǔ)是____溝通的關(guān)鍵在___溝通的目的是___

有效溝通是本事而非本能！溝通的技巧第17頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五溝通的冰山理論

隱藏性訊息決定了互動(dòng)的80%成功性信息流程印象關(guān)系態(tài)度、意圖感情信息流程印象關(guān)系態(tài)度、意圖感情表面交流里面交流第18頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五溝通常出現(xiàn)的問題--有話說不出口不會(huì)說不敢說不能說不好說不想說不明說不該說不肯說能力不足擔(dān)心得罪對(duì)方職責(zé)所在身分不恰當(dāng)沒有意愿怕傷害對(duì)方逾越規(guī)矩避免惹禍上身口才差不了解對(duì)方身分重大機(jī)密場(chǎng)合不恰當(dāng)置身事外點(diǎn)到為止沒有身份資格怕承擔(dān)責(zé)任第19頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五

怎樣說對(duì)方聽得進(jìn)去的話？說對(duì)方聽得懂的話了解對(duì)方背景、立場(chǎng)、處境、職責(zé)掌握對(duì)方的需求(需要、擔(dān)心)尊重對(duì)方，給對(duì)方重要感了解對(duì)方的思路與做事方法從對(duì)方角度分析問題(換位思考)用商量、建議的口氣而非要求的口氣強(qiáng)調(diào)雙方合作會(huì)帶來更好的結(jié)果第20頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五

溝通的五個(gè)關(guān)鍵選對(duì)的時(shí)機(jī)選對(duì)的場(chǎng)合找對(duì)的人用對(duì)的方法說對(duì)的話第21頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五

想一想：如何說的對(duì)方想要聽？

只有當(dāng)說話者抓住到對(duì)方的需求時(shí)，以及用對(duì)方能接受的方式來表達(dá)時(shí)。知己知彼第22頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五想一想：如何聽到對(duì)方想說的話？

只有當(dāng)對(duì)方覺得你心中他很重要以及對(duì)方覺得你站在他的立場(chǎng)思考

同理心第23頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五溝通的六個(gè)誤區(qū)與正確認(rèn)知一般的認(rèn)知正確的認(rèn)知1.有什么就說什么(有話直說)2.將注意力放在自己表達(dá)的內(nèi)容(本位思考)3.一方說話主觀,硬是要對(duì)方接受4.認(rèn)為說出的話對(duì)方一定了解5.對(duì)方不想聽,仍然堅(jiān)持說6.對(duì)方不想說,就當(dāng)作對(duì)方?jīng)]意見1.針對(duì)需求說話(有話好說)2.將注意力放在對(duì)方的反應(yīng)與感受3.敏感地運(yùn)用互動(dòng)技巧把雙方看法攤開來4.要說對(duì)方能聽進(jìn)去的話5.要會(huì)說,說到對(duì)方想要聽6.要會(huì)聽,聽到對(duì)方想要說第24頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五溝通的工具—溝通的基本法則聽問說答第25頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五價(jià)值20美金的1小時(shí)

李先生很晚下班回家，公司里的事情使他心煩意亂，他很累也很煩，回到家看到上小學(xué)的兒子在等他?！鞍职?，我可以問你一個(gè)問題嗎？”“可以，什么問題？”“你1小時(shí)可以賺多少錢？”“這與你有什么關(guān)系？”父親有點(diǎn)生氣?！拔抑皇窍胫?，請(qǐng)告訴我，你1小時(shí)賺多少錢？“20美元。”孩子答應(yīng)著，好像在盤算著什么。然后，孩子又說：“爸爸，可以借給10美元嗎？”父親有點(diǎn)不耐煩了，“去去，如果你問這些問題只是為了借錢，趕快去睡覺，我煩著呢！”挨訓(xùn)后的孩子乖乖回到自己的房間。

1小時(shí)后，父親平靜下來，想孩子需要錢，是否有重要用途，就來到孩子的房間，小孩還沒有睡?！昂⒆?，我剛才態(tài)度不好，爸爸向你道歉。這是你要的錢?！蹦泻⒏吲d地接過錢，又拿過自己的的儲(chǔ)錢罐，里面零零碎碎的也有10元錢?？吹胶⒆佑绣X，父親剛想發(fā)火，孩子將自己的零錢和剛剛借到的10元錢一起遞給父親，“爸爸，我有20美元了，我可以向你買1小時(shí)的時(shí)間嗎？明天早點(diǎn)回來，我想和你一起吃晚飯?！钡?6頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五啟示這個(gè)故事給了我們什么感受？

要聽別人把話說完第27頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五聽的五個(gè)層次聽第28頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五到底應(yīng)該怎樣聽？聽到別人說的話。聽懂別人說的話。聽懂別人真正要對(duì)你說的話。聽第29頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五傾聽的作用傾聽是人際溝通中最容易被忽略的技巧。傾聽比說話更重要。傾聽能夠了解別人的需求。傾聽能讓對(duì)方感到被重視，獲得友誼。第30頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五傾聽的方法全神貫注，切莫分心尊重他人，甘當(dāng)聽者適時(shí)插話，有所反應(yīng)察言觀色，提高敏感聽話之時(shí)，勿抱成見第31頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五傾聽技巧積極傾聽同理心的聽開放的聽覺察的聽第32頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五要會(huì)聽，聽出對(duì)方心中的話聽出動(dòng)機(jī)聽出真相聽出情緒第33頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五有效傾聽的8個(gè)原則傾聽時(shí)不插話注意聆聽對(duì)方談話的重點(diǎn)要警覺那些會(huì)使你感到混亂的情緒盲點(diǎn)對(duì)他人觀點(diǎn)展現(xiàn)同理心克制自己,先別批評(píng)察覺說話者背后隱藏的情緒運(yùn)用回饋意見來檢核你的理解程度有技巧的提問第34頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五

有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著柴就走了。

說：對(duì)方聽的懂的話第35頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五說的魅力說話的時(shí)機(jī)說話的場(chǎng)所說話的氣氛語言表達(dá)（精練、有趣、幽默）說第36頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五說的關(guān)鍵如何說對(duì)方才喜歡？先說哪一部分使對(duì)方比較容易接受？如何使對(duì)方情緒放松？說第37頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五說的合理先說對(duì)對(duì)方有利的。再說彼此互惠互利的。最后說你要提的想法或要求。說第38頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五問的技巧商量的口氣：你看這樣可以嗎？你可以再說一遍嗎？你看這樣是不是更好一些？禁用指責(zé)的方式：你為什么要這樣做？難道你連這個(gè)也不知道嗎？二選一的問題：你看這兩種方法哪個(gè)更好些？

問第39頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五答的藝術(shù)并非有問必答思考成熟沉默回答

答第40頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五溝通的形式

溝通的形式多種多樣，但可歸納為兩種：一是正式溝通，二是非正式溝通。想一想？第41頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五溝通的形式正式溝通：陽溝（1）、利用各種會(huì)議溝通（2）、利用信涵往來和文件傳遞溝通（3）、利用培訓(xùn)、專題討論溝通（4）、利用請(qǐng)示、匯報(bào)溝通（５）、面對(duì)面的溝通（６）、利用電話溝通第42頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五溝通的形式非正式溝通---陰溝。比較隨便，可以采取不同的形式，不同的場(chǎng)合進(jìn)行交流。如：（1）宴請(qǐng)（2）聚會(huì)（非正式組織或團(tuán)體）（3）文體娛樂（4）個(gè)別談心（5）電話交流（QQ、MSN）

......第43頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五溝通的三個(gè)方向（１）往上溝通。（２）往下溝通。（３）水平溝通。第44頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五往上溝通盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題任何地點(diǎn)一定要準(zhǔn)備答案第45頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五

向上溝通如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)內(nèi)容重點(diǎn)化描述問題事實(shí)運(yùn)用5W2H采用三段式問題說話術(shù)（問題原因辦法）關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)心中目標(biāo)之優(yōu)先性用領(lǐng)導(dǎo)能接受的方式來說話第46頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五向上溝通在對(duì)的場(chǎng)合說話在對(duì)的時(shí)機(jī)，洞察領(lǐng)導(dǎo)需求(需要、擔(dān)心)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示予以要點(diǎn)式復(fù)誦委婉表達(dá)與領(lǐng)導(dǎo)不同意見,但心存領(lǐng)導(dǎo)常用我們,少用你我全位思考,站在公司整體利益來說第47頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五向上溝通尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)包容領(lǐng)導(dǎo)不足，相信領(lǐng)導(dǎo)有過人之處不得罪領(lǐng)導(dǎo)身邊的人勇敢去敲領(lǐng)導(dǎo)的門--主動(dòng)諫言公開場(chǎng)合，肯定領(lǐng)導(dǎo)，贊揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，忍受工作壓力第48頁，共55頁，2023年，2月20日，星期五往下溝通多了解狀況教練式指揮不要只會(huì)責(zé)罵—威信是樹起來的提供方法，緊盯過程第49頁，共55頁，2023年，