客戶服務(wù)部崗位職責(zé)篇戶部職1一、主管1.對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。3.指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。5.接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。7.指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨開具發(fā)票寄存等工作。8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。9.監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。10.成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、主管助1.主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2.管不在時(shí)行使主管權(quán)力。三、總臺(tái)領(lǐng)1.對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。2.督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.完成主管交辦的其它工作。四、總臺(tái)服員1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄別是顧客的建議要及時(shí)反饋。4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。5.回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。6.負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。7.負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。8.負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。戶部職2工作職責(zé)：1高效受理客戶服務(wù)電話，了解客戶關(guān)于產(chǎn)品的咨詢、需求、建議、投訴等，并及時(shí)協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；2進(jìn)行客戶電話回訪、滿意度調(diào)查等；3提供針對(duì)銷售人員的服務(wù)電話持直接處理或協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；4提供網(wǎng)絡(luò)渠道的在線客服相關(guān)務(wù)即受理互聯(lián)網(wǎng)端客戶服務(wù)電話及在線咨詢解客戶關(guān)于產(chǎn)品的咨詢求議、投訴等，并及時(shí)協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；5各類投訴案件的統(tǒng)計(jì)與分析，及時(shí)了解客戶需求并向相關(guān)部門反饋；6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職位要求：130歲以下，大專及以上學(xué)歷，擁有2年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（保險(xiǎn)業(yè)電話服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者、英語服務(wù)能力優(yōu)先）；

2熟知保險(xiǎn)行業(yè)（尤其是健康醫(yī)療保險(xiǎn)）專業(yè)知識(shí)和相關(guān)監(jiān)管政策要求，且有投訴處理工作優(yōu)先；3良好的溝通能力（普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美）及應(yīng)變能力，專業(yè)的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；4個(gè)人能力、自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)；5可接受排班（做五休二），能承接較強(qiáng)的工作任務(wù)。戶部職3【篇一：客服務(wù)部經(jīng)理位職責(zé)】一、堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則對(duì)部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排召集主持部務(wù)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。三、制訂本部門工作計(jì)劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。四、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理。

五責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴拖延推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。六、加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作，做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工積極性。七、向管理處主任提交部門用人計(jì)劃八、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。九負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。十、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理十一對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。十二、堅(jiān)持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。十三、廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。戶部職41.項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下徹公司質(zhì)量方針和涉及客戶服務(wù)管理職責(zé)范疇的質(zhì)量目標(biāo)。

2.責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部實(shí)施全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，制定本部門工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。3.時(shí)把從客戶處獲得的投訴或反饋信息傳遞至相關(guān)部門。4.責(zé)調(diào)動(dòng)本部門員工的工作積極性關(guān)心員工生活學(xué)習(xí)情況，提高員工素質(zhì)，把"客戶服務(wù)"在工作的首位，檢查、督促崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。5.時(shí)與客戶溝通廣泛聽取客戶的意見和建議努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。6.立廣泛的市場(chǎng)信息掌握第一手資料隨時(shí)方便為客戶服務(wù)和日常工作的開展。7.立開拓、進(jìn)取精神，工作中必須要不斷創(chuàng)新。8.期開展問卷調(diào)查和抽查訪問工作解情況意見，與客戶保持良好的合作關(guān)系。9.期組織部門人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力，使工作更規(guī)范。10.責(zé)擬訂周、月、年工作計(jì)劃，并總結(jié)計(jì)劃工作完成情況，向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。11.成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

戶部職5崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理下屬崗位：客戶代表崗位性質(zhì)：全面主持售后服務(wù)的工作；管理權(quán)限：對(duì)本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力；管理責(zé)任：對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)；主要職責(zé)：1對(duì)客戶代表進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核；2對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理；3客戶接待管理工作；4安排人員上門維修服務(wù)并做好工作記錄；5努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量；6抓好客戶檔案資料管理工作；7填報(bào)材料進(jìn)消存報(bào)表；8協(xié)助做好對(duì)客戶代表人員的職業(yè)道德和形象教育；

9做好維修工具的領(lǐng)用保管與登記管理；10有對(duì)下屬的人事推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)；崗位要求：1具有大專以上文化程度和管理協(xié)調(diào)能力；2有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心，工作認(rèn)真仔細(xì)；3有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力和溝通能力；參加會(huì)議：1參加公司召開部以上有關(guān)會(huì)議；2參加公司每月季度的工作協(xié)調(diào)會(huì)；3參加公司年度工作評(píng)比會(huì)。戶部職61在收費(fèi)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)住宅和商鋪水電費(fèi)、管理費(fèi)的統(tǒng)計(jì)核算工作，確保費(fèi)用收繳的及時(shí)準(zhǔn)確，提高物業(yè)管理費(fèi)的收繳率；2熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)制度，及時(shí)準(zhǔn)確地做好小區(qū)收費(fèi)的各項(xiàng)管理工作；

3每天到銀行取回銀行交款單并登記在現(xiàn)金收取臺(tái)賬上，以便查詢和核對(duì)；4每月將樓管員抄錄的各住宅、商鋪的水電表及公用電表讀數(shù)錄入電腦生成水電費(fèi)及公攤電費(fèi)等證數(shù)據(jù)錄入的差錯(cuò)率為0；5根據(jù)錄入的數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成水費(fèi)、電費(fèi)、管理費(fèi)、滯納金等費(fèi)用打印出各住宅和商鋪業(yè)主的管理費(fèi)交款通知單核對(duì)后交樓管員派發(fā)；6每月登錄新收樓的業(yè)主資料和銀行賬號(hào)，以便進(jìn)行費(fèi)用的生成和管理工作；7每月制作銀行劃賬軟盤，并及時(shí)將軟盤送至銀行進(jìn)行當(dāng)月費(fèi)用的劃賬工作；8銀行劃賬后，填制《銀行進(jìn)賬單》交財(cái)務(wù)；9根據(jù)銀行劃賬結(jié)果，統(tǒng)計(jì)未能成功劃賬的金額，并打印樓宇、商鋪的欠費(fèi)通知單、欠費(fèi)臺(tái)賬，以便樓管員進(jìn)行費(fèi)用的催繳工作；10每月底統(tǒng)計(jì)各樓宇、商鋪管理費(fèi)、水電費(fèi)的催繳情況，經(jīng)收費(fèi)主管審核后，上報(bào)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)；

11定期統(tǒng)計(jì)園區(qū)住宅、商鋪的用電、用水量，制作水電費(fèi)的平衡報(bào)表；12助其他部門及業(yè)戶的費(fèi)用查詢工作及收費(fèi)投訴處理工作；戶部職71建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個(gè)性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計(jì)劃，上報(bào)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。2消費(fèi)過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費(fèi)的高峰時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。3負(fù)責(zé)客戶的饋贈(zèng)及補(bǔ)償制定對(duì)老客戶的積分獎(jiǎng)勵(lì)方案，代表公司實(shí)施對(duì)客人的饋贈(zèng)客人消費(fèi)后如提出重大投訴時(shí)代表公司對(duì)客人進(jìn)行安撫和補(bǔ)償工作，使每個(gè)消費(fèi)者都能高興而來、滿意而歸。4消費(fèi)后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費(fèi)的客戶，各部門應(yīng)立即將客人的消費(fèi)項(xiàng)目、時(shí)間及金額反饋給客戶服務(wù)部客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)登記匯總立即回訪并且要及時(shí)將客人的意見反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

5定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計(jì)劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。6信息反饋：及時(shí)將公司.促銷方案?jìng)鞑ソo老客戶。及時(shí)將客戶的變化如單位客戶的人事變動(dòng)個(gè)人客戶的工作單位變動(dòng)反饋給經(jīng)營(yíng)部門和財(cái)務(wù)部。7前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費(fèi)協(xié)議應(yīng)及時(shí)把訂單送交客戶服務(wù)部戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)訂單上的項(xiàng)目和時(shí)間及時(shí)登記跟蹤。8協(xié)助財(cái)務(wù)收賬工作。二、工作權(quán)限在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限可直接簽字不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再處理，并注明經(jīng)請(qǐng)示_領(lǐng)導(dǎo)同意請(qǐng)__導(dǎo)補(bǔ)簽。三、組織機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務(wù)部的工作。戶部職8一、客戶信資源管理

1.訂公司客戶關(guān)系管理辦法；2.司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研和進(jìn)度整體推進(jìn)；3.立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫；4.強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理；5.集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。二、客戶投受理與處理1.立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng)的跟蹤與回訪；2.立客戶服務(wù)熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項(xiàng)記錄；3.行客戶投訴受理與處理首問負(fù)責(zé)制問責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶；4.編報(bào)客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況；落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項(xiàng)臺(tái)帳，做好資料留存工作；三、客戶網(wǎng)營(yíng)銷管理

1.企業(yè)開辟業(yè)主論壇"窗口直接回復(fù)客戶意見建議和投訴；2.立公司客戶提交意見建議和投訴渠道設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱；3.戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復(fù)；4.立公司"發(fā)言人"制度門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項(xiàng)。四、會(huì)員俱部管理1.員客戶基本數(shù)據(jù)管理例如包括會(huì)員愛好重要節(jié)日提示、會(huì)員積分等。2.制會(huì)員俱樂部宣傳資料，招募新會(huì)員新會(huì)員入會(huì)資格認(rèn)定、審查及辦理入會(huì)登記、發(fā)放會(huì)員卡等手續(xù)3.訂金都會(huì)年度活動(dòng)計(jì)劃與策劃會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)；維護(hù)會(huì)員活動(dòng)紀(jì)錄、對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行管理與跟蹤。4.期向會(huì)員寄送發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關(guān)信息資料，保持信息互通；5.與社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織。五、法律事管理

1.理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢；2.公司臨時(shí)購房合同購書)條款修訂和房屋買賣合同(補(bǔ)充合同)款修訂提供法律咨詢；3.責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù)；戶部職9主要任務(wù)和職責(zé)：處理客戶日常服務(wù)工作日常工作專業(yè)技術(shù)與管理提出建議性意見，并報(bào)告給公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。遵照公司及部門各項(xiàng)管理制度執(zhí)行、監(jiān)督日常管理服務(wù)工作，規(guī)避公司相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。維護(hù)客戶溝通渠道暢通，使客戶信息有效上傳下達(dá)。收集整理客戶服務(wù)信息，提供給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作為運(yùn)行參考所有客戶入、退、轉(zhuǎn)租、更名狀況?客戶情況各類統(tǒng)計(jì)表?戶物業(yè)費(fèi)及其他費(fèi)用交納情況?戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶投訴狀況?他客戶相關(guān)的重要信息；維護(hù)和諧友好的客戶關(guān)系，了解對(duì)物業(yè)管理的意見和需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門盡力予以解決。執(zhí)行管理層下達(dá)的其他任務(wù)。

接待并辦理客戶進(jìn)場(chǎng)及退場(chǎng)手續(xù)建立維護(hù)客戶檔案隨時(shí)進(jìn)行更新、整理。協(xié)調(diào)項(xiàng)目部各部門開展客戶工作工作任務(wù)明細(xì)日常性工作1.接聽接待各類來電來訪，并進(jìn)行相關(guān)記錄與處理；2.接待及登記客戶報(bào)修（包括有償服務(wù)），填寫維修單交工程部進(jìn)行處理，并在處理后對(duì)報(bào)修客戶進(jìn)行回訪記錄；3.接待、處理客戶投訴，交接其他部門并跟進(jìn)處理情況并上報(bào)，按相關(guān)流程處理；4.收集統(tǒng)計(jì)客戶針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見及建議，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并反饋給各部門；5.負(fù)責(zé)客戶入場(chǎng)、退場(chǎng)、加租、變更事宜，按相關(guān)流程接待和辦理；6.建立客戶檔案，根據(jù)客戶實(shí)際情況及時(shí)收集更新檔案內(nèi)部資料；7.制作填寫客戶確認(rèn)單項(xiàng)目新接房、更名、加租、離場(chǎng)客戶信息，簽字后交財(cái)務(wù)各留存一份；

8.協(xié)調(diào)客戶特約服務(wù)（申請(qǐng)電梯管制、空調(diào)加時(shí)、客戶離場(chǎng)時(shí)物資放行等）；9.隨時(shí)關(guān)注每日郵件接收發(fā)送情況郵件信息及時(shí)反饋；10.負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶通知函件及溫馨提示的發(fā)放及存檔重要通知需電話聯(lián)系收件人或相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行二次確認(rèn)；11.制作并及時(shí)更新客戶明細(xì)表訊錄等報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；12.制作、發(fā)放每月、季企業(yè)物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)等付款請(qǐng)求書；13.協(xié)助發(fā)放物業(yè)相關(guān)票據(jù)，及費(fèi)用催繳；14.催促收費(fèi)及按照需要提供特殊客戶的意見要求客戶需求時(shí)得到有效的對(duì)應(yīng)；15.協(xié)調(diào)管理區(qū)域內(nèi)客戶同公司的關(guān)系；16.協(xié)調(diào)溝通各部門針對(duì)客戶需求開展服務(wù)工作；17.制作項(xiàng)目客服日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月計(jì)劃、總結(jié)；18.每周五上午匯總項(xiàng)目數(shù)據(jù)并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；19.協(xié)助進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。20.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

戶部職10客戶服務(wù)部宗旨就是外樹形象，內(nèi)求和諧，打造公司品牌，進(jìn)一步密切與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，提高客戶滿意度?？头恐饕?fù)責(zé)受理、解決業(yè)主及客戶提出的咨詢和問題，負(fù)責(zé)購房合同會(huì)審把關(guān)簽訂及公司購房合同的日常管理協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門及物業(yè)公司處理好業(yè)主房屋使用過程中出現(xiàn)的一些投訴和問題在做好以上工作的同時(shí)主動(dòng)深入社區(qū)和業(yè)主當(dāng)中了解業(yè)主和客戶的需求為業(yè)主和客戶排憂解難同時(shí)負(fù)責(zé)開發(fā)公司和物業(yè)公司之間相關(guān)事宜的溝通和協(xié)調(diào)公司為客戶提供售后服務(wù)的主要窗口。我部一直致力于全面提升客戶服務(wù)水平，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售前、售中、售后服務(wù)。①工作目標(biāo)向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)大司在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。②工作原則讓客戶在擁有舒適空間的同時(shí)享愛體帖服務(wù)做到以客為尊，以誠為本，熱情周到；反應(yīng)迅速、處理及時(shí)、準(zhǔn)確專業(yè)。③部門職責(zé)

1、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范和工作流程，提供客服培訓(xùn)；2、接受客戶報(bào)(訴、咨詢、建議、質(zhì))，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)解決客戶報(bào)事，并對(duì)報(bào)事處理進(jìn)行跟蹤監(jiān)督；3、建立