本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服服務(wù)禮儀與技巧客服禮儀與技巧,課程目標(biāo),了解禮儀的內(nèi)涵學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀學(xué)識掌管常用服務(wù)禮儀,課程內(nèi)容,禮儀的內(nèi)涵現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇服務(wù)禮儀模范與技巧,禮儀的內(nèi)涵,禮儀與中國中國有禮儀之大，故稱夏；

有服章之美，謂之華。華夏一也。左傅定公十年不知禮，無以立。論語儀生于禮而符合禮，故謂之禮儀。

禮的精神崇敬和秩序儀的作用模范與協(xié)調(diào),現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇,禮貌人們在交往時(shí),相互敬重和友好的行為模范禮節(jié)人們在日常生活中,更加是在交際場合相互表示敬愛、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及賦予必要的輔助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，容貌和風(fēng)度等,服務(wù)禮儀模范,儀容儀表形體儀態(tài)表情神態(tài)溝通語言電話禮儀常用禮貌語,服務(wù)人員儀容要求,感激衛(wèi)生端莊,男士著裝,襯衫領(lǐng)口扣上，長度應(yīng)超出西裝領(lǐng)口1cm為佳。

領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中，長度在皮帶扣上下緣之間為宜。

領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四、五?？圩又g。

耳襯衫下擺須束在褲內(nèi)西裝褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

勤穿黑、深藍(lán)、深灰色等深色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔,女士著裝,女士正裝可套裙或褲裝皆可。

佩戴耳釘數(shù)不得超過一對，式樣以素色為主。

服裝要熨燙整齊，不得有污損。

耳襯衫下擺束要在褲、裙內(nèi)西穿裙裝時(shí)，務(wù)必穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或不過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。

勤著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。,男士儀容,發(fā)式頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。

面容忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不成留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不外露。

口腔保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

耳部耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不成留有皮屑。

手部保持手部的清潔、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。

領(lǐng)會(huì)勤換衣物，給人新穎的感覺。,女士儀容,發(fā)式頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色調(diào)夸誕的發(fā)色；

短發(fā)不過肩；

劉海不蓋額。

面容面部保持清潔，眼角不成留有分泌物，保持鼻孔清潔。

工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、新穎、自然為宜。

口腔保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。

耳部耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不成留有皮屑。

手部應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。

領(lǐng)會(huì)勤換衣物，給人以新穎的感覺。不宜使用香味過濃的香水。,儀態(tài)要求,站姿坐姿蹲姿手勢微笑,男士站姿,雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。

雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。

腳跟并攏，腳呈“V型”分開，兩腳尖約成45度角；

或雙腳平行分開，與肩同寬。,女士站姿,頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交錯(cuò)，右手疊放在左手上置于小腹前。

兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。,站姿的要領(lǐng)和留神事項(xiàng),“立如松”頭、肩、臀、足；

頷、眼、胸、腹禁忌東倒西歪；

聳肩勾背；

雙手亂放；

做小動(dòng)作；

,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,端姿,橫擺式,坐姿的根本要求,頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；

身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；

挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)留存一拳左右的距離；

手的模樣雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；

腿的姿式男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。

坐姿通常分為三種，深坐（坐時(shí)將椅面全部坐滿）、中坐（坐時(shí)占椅面2/3）、淺坐（坐時(shí)占椅面1/3）。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；

在沒有客戶坐的時(shí)間較長時(shí)可調(diào)整為中坐。,坐姿的根本要求,無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；

有客戶時(shí)，上身微向前傾，用溫和的眼光目視對方；

在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；

入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不成將身體的重心壓于桌面，雙手不成支于桌上；

如座位可旋轉(zhuǎn)，那么不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；

雙腳遏止抖動(dòng)，雙手遏止不停玩弄物品；

遏止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。,入座和離座的禮儀,入座從椅子的左側(cè)入座；

入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，制止座椅發(fā)出聲響；

男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服聚積在胸前；

女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅容貌緩緩坐下；

可將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。

離座離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后面可起身；

起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；

不成突然起身離開；

離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去；

離位后要將座位輕推回原處。,標(biāo)準(zhǔn)行姿,行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，模樣穩(wěn)健，儀態(tài)大方。

步伐冷靜，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速平勻，走成直線。

雙臂自然搖擺，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。

留神事項(xiàng)行走幅度不成過大或過急；

制止并排行走；

不得將任何物品夾在腋下行走；

在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；

遏止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急處境下除外）。,標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,一腳在前，一腳在后。

兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；

上身保持直立，臀部向下。,拾取物品,NO,拾取物品,YES,行進(jìn)指引,請客戶開頭行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶少許前身；

若雙方并排行進(jìn)時(shí)，客服人員應(yīng)居于左側(cè)；

若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；

在陪伴引導(dǎo)客戶時(shí)，客服人員行進(jìn)速度須與客戶相協(xié)調(diào)；

實(shí)時(shí)的照應(yīng)指點(diǎn)，經(jīng)過拐角或樓梯處時(shí)，須照應(yīng)指點(diǎn)客戶留意；

在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

當(dāng)客戶熟悉路是,請客戶走前面，讓客戶先進(jìn)先出，先坐先起。

當(dāng)客戶熟悉路是我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般靠右行走）。

規(guī)律對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；

對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。,指引方向,無客戶時(shí)，為客戶指引方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。,表情、神態(tài),表情神態(tài)真誠熱心而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游走。,表情、神態(tài),微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，真誠、適度、符合時(shí)宜；

表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。,表情、神態(tài),微笑口型法放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普遍話“E”音的口型，讓嘴唇呈弧形，輕輕一笑。,表情、神態(tài),今天你對客戶微笑了嗎,表情、神態(tài),眼神凝望客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽與客戶短時(shí)間交談時(shí)凝望客戶的雙眼與客戶較長時(shí)間交談時(shí)以客戶的整個(gè)面部為凝望區(qū)域凝望客戶面部時(shí)最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為凝望之點(diǎn)。

遞接物品時(shí)，應(yīng)凝望客戶的手部。,表情、神態(tài),請感受一下這三種眼神的含義,溝通語言,傾聽技巧集中留神力，適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

如是的、對、您能細(xì)致說說嗎傾聽過程中的跟進(jìn)技巧。

開放式的引導(dǎo)簡短的言語激勵(lì)留神的沉靜無意的問句（啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題）傾聽過程中的回饋技巧。

重復(fù)、改句、反映情感、反映反應(yīng),溝通語言,服務(wù)常用語服務(wù)常用語根本要求做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，走有送聲。

稱謂要得體，使用敬語，問候語。男性稱“先生”，女性稱“女士”。

服務(wù)語言健康、高雅、溫柔、謙遜。語氣和藹可親，輕溫和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的曲解、辱罵，要細(xì)心解釋，不惡語傷人。

語言明確、簡練、語速音量適中。

掌管處理應(yīng)急事情的語言。,溝通語言,留神事項(xiàng)工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“感謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否決語和斗氣語。

對需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其他特殊處境，盡量使用“歉仄”、“可惜”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯(cuò)”。

在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡樸易懂的語言，視客戶對公司業(yè)務(wù)的了解處境，適量使用專業(yè)術(shù)語。,溝通語言,常用語電話鈴響三聲內(nèi)接起“您好，百利市XX號為您服務(wù)。請問有什么可以扶助您”我連忙幫您查詢；

請您稍等一下。

我能理解您的心情由于我們的“服務(wù)”給您帶來的不便，我們感到分外歉仄您覺得怎樣處理您會(huì)對比合意呢**先生/小姐，您看這樣好不好沒關(guān)系，請您不要介意。,溝通語言,您不用惦記，我們確定會(huì)為您解決的。

分外歉仄；

很歉仄您反映的這件事已經(jīng)超出了我的職權(quán)范圍，請您諒解，為了給您一個(gè)切實(shí)的答復(fù)，我需向相關(guān)部門反映后再給您回復(fù)。

您所反映的問題，我們已經(jīng)記錄下來了，我們將盡快給您回復(fù)（根據(jù)投訴處境在10分鐘30分鐘內(nèi)回復(fù)）您的提議很好，我們會(huì)向相關(guān)部門/人員反映，分外感謝您對我們公司的關(guān)切和支持,溝通語言,服務(wù)忌語你，干嘛不知道，跟我沒關(guān)系/這不歸我負(fù)責(zé)。

你錯(cuò)了，十足不成能。

我就這態(tài)度，怎么了。

急什么，沒看我忙著嗎怎么那么多事兒呢跟你說過了，還問。這次聽好了。

網(wǎng)站上有自己看去。

公司就這么規(guī)定的，我也沒手段。,電話禮儀,主要要求聲音明顯接聽電話時(shí)，聲音聽上去給人愉悅、親切之感語調(diào)應(yīng)平和、舒緩制止語調(diào)急促、給人慌張或不耐煩的感覺態(tài)度熱心、謙和、懇切你的態(tài)度，電話另一端的客戶可以感受到。,電話禮儀,音量、語速適中接語速不成過快、過慢，自然，以對方接聽領(lǐng)會(huì)為宜?？梢愿鶕?jù)對方語速做出適當(dāng)調(diào)整。

表達(dá)明顯客服人員語言表達(dá)要明顯領(lǐng)略內(nèi)容概括客服人員在解答、接待、反應(yīng)客戶的詢問等相關(guān)事宜時(shí)，內(nèi)容概括，不成模棱兩可，含混不清。,電話內(nèi)容,電話內(nèi)容“您好，百利市為您服務(wù)，請問有什么可以扶助您”“您好，百利市客服XX號，很欣喜為您服務(wù)，請問有什么可以扶助您”,電話內(nèi)容,電話技巧1須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

使用普遍話，語音明顯，語速適中，音調(diào)親切溫和，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好?；貜?fù)客戶問題實(shí)時(shí)、切實(shí)、簡樸領(lǐng)略。

語氣委婉，和客戶溝通時(shí)表現(xiàn)細(xì)心、細(xì)致的工作態(tài)度和同理心，讓客戶容許聽我們的建議和觀法。

對客戶反映的問題要專心傾聽，細(xì)致記錄，確保信息的切實(shí)性，不成中途打斷、推諉、敷衍了事、出言不遜。

對不能確定的問題，應(yīng)禮貌告知對方，并告知對方核實(shí)給與回復(fù)。遇無法解決、判定的問題，細(xì)致記錄，實(shí)時(shí)上報(bào)協(xié)調(diào)解決。

對需跟蹤的顧客信息應(yīng)做詳實(shí)的記錄，下班前務(wù)必與接班人員做好交接工作。,電話內(nèi)容,電話技巧25W1H技巧When時(shí)間Who何人Where何地What何事Why為什么How如何舉行對于客戶的不同需求，記錄重點(diǎn)分清輕重緩急，逐一處理,電話內(nèi)容,電話技巧3有效運(yùn)