關(guān)于銷售技巧講座第1頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六客戶服務(wù)電話的接聽技巧用聲音描繪最佳形象

本講重點(diǎn)·

服務(wù)經(jīng)歷·

有效地利用提問技巧有效的提問技巧第2頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六

與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。第3頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六有效地利用提問技巧

在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已提問的好處：

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎“？”您能談一下您的希望、您的要求嗎“？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。第4頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六有效的提問技巧有1、針對性問題什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？"這個(gè)問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。效的提問技巧有效的提問技巧

第5頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六有效的提問技巧3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會比較反感提這個(gè)問題。比如說咨詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)?。。。。?，這叫了解性問題。4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。第6頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六有效的提問技巧5、征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看......？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞獾?。有的客戶服?wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。第7頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六有效的提問技巧6、服務(wù)性問題服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。第8頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六有效的提問技巧7、開放式問題開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。8、關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。第9頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六客戶服務(wù)電話的接聽技巧請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例當(dāng)今社會，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報(bào)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系。本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。第10頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六門店現(xiàn)場銷售運(yùn)作及服務(wù)技巧當(dāng)客戶走進(jìn)門市之后，就好像是一場已經(jīng)無法重來的戲碼，你只能往下繼續(xù)而無法喊停重來，如果你有了完美的演出，我們除了為你鼓掌祝賀之外，也將期待你下一次會有更加成長的表現(xiàn)，如果你覺得自己表現(xiàn)不佳，有待檢討，也請你不要放棄繼續(xù)演出，因?yàn)檫@個(gè)舞臺永遠(yuǎn)會給有勇氣的人機(jī)會，永不停止，而且我們這一群臺下的觀眾，會永遠(yuǎn)熱情，并且期待你完美演出的那一天來臨！第11頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六

用贊美接近客戶銷售服務(wù)技巧摘錄稱贊話使用法

顧客………常受照顧，謝謝您，對我們幫助很大

所有物品………領(lǐng)帶花紋，很適合啊!!車子何時(shí)看都很清潔喔

出身地………xx綠地很多，清靜好地方xx是那個(gè)地方名產(chǎn)

生意………每天都很興旺，好極了

工作………很好的工作，真羨慕您

家庭………有乖巧的孩子，您好幸福

興趣………種盆栽是很好的興趣，修整很辛苦吧

體育………足球嗎？對健康非常好

住家………靠近車站，很方便的地方啊第12頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六2．開場技巧--區(qū)分開你與競爭對手的不同之處完美的演出，來自于不斷的檢討改進(jìn)，以及經(jīng)驗(yàn)的累積，沒有天的門市銷售服務(wù)人員，天生的門市銷售服務(wù)人員，只是一個(gè)神話，也許他存在，但我們卻不曾看過，我們所看到的頂尖人員，都是透過訓(xùn)練，磨練，粹煉出來的結(jié)晶，因此，只要經(jīng)的起考驗(yàn)的人，未來就會有資格成為頂尖人員中的一部分，贏得掌聲！

1.接近客戶的時(shí)機(jī)是什么？

2.開場的技巧→如何引起注意和興趣·

技巧一：新的產(chǎn)品·

技巧二：專案和計(jì)畫·

技巧三：唯一性·

技巧四：簡單明了·

技巧五：重要誘因·

技巧六：制造熱銷的氣氛·

技巧七：每一段話退出，問一個(gè)問題第13頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六3.處理反對問題的技巧

銷售之所以具有挑戰(zhàn)性，讓人樂此不疲的地方，就是他必須面對問題、面對拒絕，成交就像是一個(gè)頑皮的小孩一樣，永遠(yuǎn)躲在拒絕和挫折的背后，如果你不去面對他，一則以喜，喜的是，也許你就不會有拒絕，也不會有挫折，這一些令人困擾和掙扎的事，當(dāng)然也一則以憂，而憂的是，你永遠(yuǎn)也不會有成交的機(jī)會和可能。

技巧一：接受，認(rèn)同，贊美

技巧二：化反對問題為賣點(diǎn)

技巧三：以退為進(jìn)4．激發(fā)購買欲望的技巧第14頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六4．激發(fā)購買欲望的技巧

有欲望才會有成交的可能，等待欲望？不，應(yīng)該是積極的去創(chuàng)造欲望，透過你的語言、肢體語言，去勾勒出一幅使用產(chǎn)品之后的幸福畫面出來，然后，帶著客戶在想像的空間中遨游，如果一個(gè)人已經(jīng)知道如何飛翔時(shí)，他就不會因?yàn)闀呗范鴿M足，因此，當(dāng)客戶對產(chǎn)品生成擁有的欲望時(shí)，成交就已經(jīng)是掌握在手掌中的事實(shí)了！

技巧一：用『如同』替換『少買』

技巧二：運(yùn)用第三者影響力

技巧三：運(yùn)用比較表

技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)第15頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六5．促成的技巧黎明前的黑暗是最黑暗的時(shí)候，只要度過這一段時(shí)間堅(jiān)持到底，光明就在眼前，在銷售中，進(jìn)入到最后促成的階段，是最多人放棄的時(shí)候，不是成交不了，而是放棄了成交的果實(shí)，沒有堅(jiān)持到最后，才是最大的致命傷，因此，常常告訴自己、提醒自己『我是最棒的！』，讓自己對自己的鼓勵(lì)，陪伴著自己，度過漫漫長夜之后，享受黎明的光輝燦爛！

技巧一：替客戶做決定

技巧二：有限數(shù)量或是期限

技巧三：推銷今天買

技巧四：假設(shè)式的退出方式

技巧五：邀請式的退出方式【自檢】檢討一：你覺得自己在最后促成階段的心理障礙是什么如何改變？

檢討二：自我分析，我是等待成交的時(shí)候多還是積極促成的時(shí)候多為什么？

檢討三：在這么多的成交法中，我最擅長的是哪一種，最不擅長的是哪一種？如何加強(qiáng)第16頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六有效接近客戶與促成締結(jié)的技巧本講重點(diǎn)·

什么是接近·

接近前的準(zhǔn)備·

辯證地分析客戶·

購買的前提什么是接近在接觸客戶或和他見面時(shí)，你要有怎樣接近的話語和步驟？怎樣做你的開場白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？

我們需要了解的就是接近客戶的要領(lǐng)。明確主題：在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷人員共同的體驗(yàn)。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為"由接觸潛在客戶到切入主題階段"。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰到過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示。第17頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六有效接近客戶與促成締結(jié)的技巧

選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式：1、電話。"某某先生您好，我是某某公司的業(yè)務(wù)代表，或者我是銷售部的某某人，我們上次通過電話，或者我上次曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到了嗎？如果不介意的話，您看我們什么時(shí)候見面？或者您方便的話，我們在禮拜三，或禮拜五我們選個(gè)時(shí)間見面好嗎？"；

2、直接的拜訪。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。

3、信函?？梢酝ㄟ^信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。

需要注意的是：你最好不要將主題擴(kuò)展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。第18頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六有效接近客戶與促成締結(jié)的技巧接近話語的步驟：專業(yè)銷售技巧中，初次面對客戶的話語，稱為接近話語。怎么去接近呢？

1、稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱；

2、你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的名稱；

3、感謝對方的接見。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時(shí)間見你；

4、寒喧。根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題；

5、說明來意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業(yè)可信度，"今天非常感謝張總能給我這個(gè)機(jī)會來跟您解說一下，我們公司新出來的這些新產(chǎn)品，有一些很不錯(cuò)的地方……"接著你要很快地說明這個(gè)來意；

6、贊美及詢問。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求

第19頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六促成締結(jié)的技巧本講重點(diǎn)·

促成交易的方式·

達(dá)成協(xié)議的障礙·

達(dá)成協(xié)議要把握的信號與準(zhǔn)則·

達(dá)成協(xié)議的技巧所謂成交，是指客戶接收推銷人員的推銷建議及推銷演示，并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。也就是客戶與推銷人員就推銷產(chǎn)品的買賣商定具體交易。只有成功的達(dá)成交易，才是真正成功的推銷。

成效是面談的繼續(xù)，但也并非每一次面談都會成交。在推銷過程中，成效是一個(gè)獨(dú)特的階段，它是整個(gè)推銷工作中的最終目標(biāo)，而其它的推銷階段只是達(dá)到推銷目標(biāo)的手段。成交是整個(gè)推銷工作的核心，其它各項(xiàng)工作都是圍繞著這一核心進(jìn)行的。只有到了成交階段，客戶才能決定是否購買推銷產(chǎn)品。因此，成效是推銷過程中最重要、最關(guān)鍵的階段之一。沒有成交，推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標(biāo)，千方百計(jì)地促成交易。第20頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六促成締結(jié)的技巧促成交易的方式有兩種（1）簽訂供銷合同（2）現(xiàn)款現(xiàn)貨交易達(dá)成協(xié)議的障礙（1）害怕被拒絕。達(dá)成交易或者達(dá)成協(xié)議，一般業(yè)務(wù)員最怕的有兩種情形，就是他很怕聽到說"我不要"，他也很怕聽到客戶說："我考慮考慮"，他更怕的是顧客說"你把材料留下來，我有機(jī)會再跟你聯(lián)絡(luò)"，所以在達(dá)成協(xié)議時(shí)一個(gè)銷售員最怕的是聽到拒絕。

（2）等客戶先開口?？蛻艚^對不會說"我要買"，你要用什么樣的方式讓顧客開口，如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力，都是一些技巧性的問題。

（3）放棄繼續(xù)努力?？蛻粽f，"我考慮一下"，你就放棄了，那就會前功盡棄。因此，在簽訂銷售供銷合同，或者是現(xiàn)款現(xiàn)貨的交易中，一些銷售人員抱著不良的心里傾向也就阻礙了這種成交，所以必須克服這種情形。第21頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶分析【本講重點(diǎn)】大客戶的特征大客戶資料的收集影響采購的六類客戶知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆?！秾O子兵法》第22頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶的分類從消費(fèi)者的類別來分，可以把客戶分成兩大類：第23頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶的分類第一類，個(gè)人和家庭客戶，常稱消費(fèi)品客戶。第二類，商業(yè)客戶。

兩類客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對商業(yè)客戶的銷售叫做大客戶的銷售。第24頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶的特征

對大客戶的銷售相對于對個(gè)人和家庭的銷售來講，完全是另外一種銷售渠道，這兩種銷售模式在很多方面不同。1.采購對象不同家庭和個(gè)人的主體就是夫妻，做決定的一般來講都是妻子。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均一個(gè)家庭的錢70～80%都是由妻子做主進(jìn)行消費(fèi)的。大客戶采購對象不同，它的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，人員關(guān)系也非常復(fù)雜，采購流程更加復(fù)雜。一家大型的企業(yè)機(jī)構(gòu)中，可能有局長、處長等高中級領(lǐng)導(dǎo)，還有工程人員、財(cái)務(wù)人員等，及使用設(shè)備并負(fù)責(zé)維護(hù)這些設(shè)備的人，這些人都可能與采購有關(guān)。2.采購金額不同一個(gè)家庭，每年的正常收入有限，用于購買專項(xiàng)產(chǎn)品的錢也很有限，一般來講主要是衣食住行方面的消費(fèi)。如果一個(gè)家庭買了汽車或房子等高額商品，通常很長一段時(shí)間內(nèi)不會再采購?fù)惿唐?。但是大客戶不同，不僅購買金額較大，而且會重復(fù)購買。第25頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶的特征【舉例】航空公司購買商用客機(jī)，一個(gè)定單就是十億或者幾十億；電信部門購買交換設(shè)備，一下子可能付給廠家十幾個(gè)億或者上百個(gè)億。3.銷售方式不同在消費(fèi)品客戶的銷售過程中，最常用的銷售方式就是廣告宣傳、店面銷售。大客戶則不容易受到廣告的影響，需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)親自上門分析需求，做出解決方案，然后簽訂條款非?？b密的合同，再購進(jìn)產(chǎn)品。第26頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶的特征4.服務(wù)要求不同對消費(fèi)品客戶的服務(wù)，只要保證產(chǎn)品的正常使用就能夠基本滿足客戶的要求，有時(shí)甚至不要求產(chǎn)品以外的任何服務(wù)。大客戶則要求服務(wù)非常及時(shí)和周到全面。第27頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶的特征【舉例】某航空公司購買了波音公司的一架民航客機(jī)，如果發(fā)現(xiàn)飛機(jī)某個(gè)地方出了小問題，就會給波音公司打電話，波音公司就要在第一時(shí)間之內(nèi)，派技術(shù)人員趕到飛機(jī)現(xiàn)場，在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問題。波音公司為了滿足航空公司的要求，甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，可能就設(shè)計(jì)了各種應(yīng)對的方案，使得微小故障不致造成飛機(jī)的任何安全隱患。大客戶對于服務(wù)方面的要求和消費(fèi)品客戶的要求完全不同，所以對于大客戶，銷售人員要制定完全不同的服務(wù)策略。第28頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶的特征兩種客戶的比較

個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面第29頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶的特征由于大客戶和消費(fèi)品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷售模式。時(shí)代在不斷的進(jìn)步，出現(xiàn)了銷售渠道的扁平化的趨勢。對于消費(fèi)品客戶也需要銷售人員去挖掘需求，去建立互信。舉例】以前，像洗發(fā)水這樣的消費(fèi)品，要經(jīng)過分銷商、批發(fā)站三、四道環(huán)節(jié)，到達(dá)零售店?，F(xiàn)在，像沃爾瑪、家樂福這樣的巨型超市都是大批量采購，直接向消費(fèi)者銷售。像這樣的消費(fèi)品大客戶，和傳統(tǒng)的直接使用產(chǎn)品的大客戶不一樣，它們也是在使用產(chǎn)品，只不過目的是為了把產(chǎn)品銷售出去。所以，它們是一類非常大、非常特殊的大客戶，本課程的內(nèi)容也適用這種大型的連鎖超市，可以用這樣的策略來進(jìn)行銷售。第30頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶資料的收集

知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆?！秾O子兵法》中國有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是同樣的道理。當(dāng)銷售人員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。第31頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶資料的收集1.搜集客戶資料充分搜集客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求，才可以進(jìn)行銷售。要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少?一年內(nèi)大概會買多少同類產(chǎn)品?這些都是客戶背景資料?？蛻舯尘百Y料包括以下幾個(gè)方面：◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料第32頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶資料的收集3.項(xiàng)目的資料銷售人員的壓力是最大的，千萬不能把非常有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶要不要買，什么時(shí)候買，預(yù)算是多少，它的采購流程是怎么樣，等等。項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：◆客戶最近的采購計(jì)劃◆通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時(shí)間表◆采購預(yù)算◆采購流程等

4.客戶的個(gè)人資料第33頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶資料的收集有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競爭過程中，取得優(yōu)勢、壓倒競爭對手呢？有。這類資料叫做客戶個(gè)人資料。只有掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)候，才有機(jī)會真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。當(dāng)掌握到這些資料的時(shí)候，銷售策略和銷售行為往往到了一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，必須設(shè)計(jì)新的思路、新的方法來進(jìn)行銷售?？蛻舻膫€(gè)人資料包括:◆家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

第34頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六大客戶資料的收集大客戶是與消費(fèi)品客戶相對而言的。銷售人員應(yīng)明白這兩類客戶在采購對象、采購金額、銷售模式及服務(wù)方式等方面均有不同。認(rèn)真搜集大客戶資料特別是個(gè)人資料，分析大客戶的需求，仔細(xì)區(qū)分六類客戶，執(zhí)行“以人為本”的銷售策略，就可以獲得成功。第35頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六影響采購的六類客戶

同樣的產(chǎn)品，每個(gè)人的角度不同，對它的判斷也不同。像上面的例子，記者希望手感好，編輯希望安靜，技術(shù)部門關(guān)心的是故障率，財(cái)務(wù)部門肯定關(guān)心產(chǎn)品的性能價(jià)格比，等等。每個(gè)客戶關(guān)心的內(nèi)容都不一樣，所以在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，就要有針對性的介紹。在大客戶銷售過程中，因?yàn)樯虡I(yè)客戶的角色分工很復(fù)雜，所以，首先要把客戶進(jìn)行分類。從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：第36頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六影響采購的六類客戶操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶?！艄芾韺?，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任。◆決策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：◆使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人?！艏夹g(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人?！糌?cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。第37頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六影響采購的六類客戶

六大類客戶，他們各自關(guān)心不同的內(nèi)容，有不同的需求，銷售人員只能針對他們不同的需求來銷售產(chǎn)品，不能一視同仁，應(yīng)該各個(gè)擊破。第38頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六影響采購的六類客戶

大客戶是與消費(fèi)品客戶相對而言的。銷售人員應(yīng)明白這兩類客戶在采購對象、采購金額、銷售模式及服務(wù)方式等方面均有不同。認(rèn)真搜集大客戶資料特別是個(gè)人資料，分析大客戶的需求，仔細(xì)區(qū)分六類客戶，執(zhí)行“以人為本”的銷售策略，就可以獲得成功。第39頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六

市場營銷的成功源于良好的策劃與執(zhí)行。如何客觀而有預(yù)見性的管理市場是所有企業(yè)共同面對的問題。

量化管理是企業(yè)成長的必經(jīng)之路，量化的過程卻是痛苦和曲折的。市場營銷的量化管理

第40頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六市場營銷的量化管理

寶潔公司在新產(chǎn)品的推廣上，有著驚人的成功率，幾乎90％以上的產(chǎn)品都可以獲得良好的市場回報(bào)。簡單的對比廣告，功能性的產(chǎn)品概念并沒有影響任何一個(gè)品牌成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者。

許多人認(rèn)為寶潔是一間神秘的公司，而它真正的神奇則源于一套客觀科學(xué)的量化管理系統(tǒng)。在寶潔，擁有上百種的市場分析及決策量化模型，每一個(gè)新產(chǎn)品的上市都經(jīng)過多次量化評估過程，其成功率因此而大幅提升。

第41頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六市場營銷的量化管理一個(gè)公司最近進(jìn)行了一次品牌方面的市場調(diào)研，經(jīng)過近三個(gè)月的時(shí)間,花了近五十萬人民幣。他對我說:調(diào)研的結(jié)果,許多的圖表,許多的數(shù)字,但是對營銷就是沒什么用。調(diào)研公司的結(jié)論無法說服我們,而且不切實(shí)際,爭論之后,他們就說寶潔公司就是這么做的,我們也沒辦法,我想問一下你,寶潔公司到底是如何進(jìn)行調(diào)研的？難道一大堆數(shù)字真的就可以生成營銷策略嗎?還是我們不會分析？

-位做市場總監(jiān)的朋友在與我交流時(shí),告訴我他要辭職了,原因是公司老板就喜歡開會討論,事無巨細(xì)都要花幾天的時(shí)間全體討論,他幾次建議重大事情進(jìn)行市場研究,老板都不同意；還有-位做銷售的朋友告訴我銷售隊(duì)伍難于管理,雖然制定了-堆指標(biāo),一系列的工作表格,然而工作模式基本上沒有改變。他告訴我他-直希望銷售系統(tǒng)進(jìn)行全量化管理,但至今效果都不明顯。

第42頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六市場營銷的量化管理量化管理是許多企業(yè)建立的重要組成部份之一,許多企業(yè)已經(jīng)意識到科學(xué)決策的重要性。由于大多營銷人員從未接受過量化管理的專業(yè)培訓(xùn),因此導(dǎo)致經(jīng)常性的錯(cuò)誤使用各種量化方法,許多人把市場調(diào)研的數(shù)據(jù)或者-些引用的表格、指標(biāo)當(dāng)成量化管理的標(biāo)志。這種表面化的理解使許多企業(yè)在引入所謂先進(jìn)的營銷方法后浪費(fèi)了大量的調(diào)研費(fèi)用進(jìn)行大量對營銷毫無幫助的市場研究。

這樣的情況嚴(yán)重影響了企業(yè)市場化系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。古語道:失之毫厘,差之千里。我們不能用照貓畫虎的方法來導(dǎo)入現(xiàn)代營銷管理系統(tǒng)。那么量化決策與管理到底是什么樣兒的呢?在寶潔公司大量的決策過程都是通過量化管理的模式完成的,廣告片是否可以投放,包裝如何選擇,不同的產(chǎn)品概念預(yù)期的銷售是怎樣的.....同樣是調(diào)研,同樣是數(shù)據(jù)說話,為什么會有完全不同的結(jié)果呢?

第43頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六市場營銷的量化管理

要說明這個(gè)問題,必須要從量化管理的七步基本過程談起，下面我用一個(gè)案例向大家介紹一下什么是真正的量化管理管理：

P公司每個(gè)季度都要進(jìn)行大量的報(bào)紙廣告宣傳，他們是一間房地產(chǎn)公司。每個(gè)季度關(guān)于廣告的投放都在營銷會議上引起大量的爭論。各個(gè)職能部門對于廣告的作用及投放的方式各執(zhí)己見，而公司的決策者最痛苦的是他們都是有一定道理的，令他難于抉擇。面對這種情況，一個(gè)量化的，有效率的管理模式如何建立呢？。第44頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六市場營銷的量化管理第一步：我們爭論的問題是什么？

廣告要不要投？

投入規(guī)模有多大？投入的媒介組合有效嗎？廣告本身是否有問題第二步：問題的核心原因？·

我們投放廣告的原因是什么？---------要促進(jìn)銷售廣告如何促進(jìn)銷售

第45頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六市場營銷的量化管理最重要的結(jié)果是什么？---------------預(yù)購買人群·

不知人群

關(guān)心人群

預(yù)購人群

已購人群

第46頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六組織管理的配合

制定制度，每月進(jìn)行小規(guī)模市調(diào)

每月匯報(bào)兩個(gè)主要指標(biāo)的變化情況

廣告投入應(yīng)達(dá)到CS，每月平均提高不少于5%小于5%，策略需要調(diào)整，大于則繼續(xù)投放·

建立CS與銷售的量化關(guān)系建立內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，將各月數(shù)據(jù)匯總第47頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍現(xiàn)存問題剖析【本講重點(diǎn)】銷售隊(duì)伍的核心作用銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題現(xiàn)存問題的原因及后果分析第48頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍現(xiàn)存問題剖析實(shí)際上，營銷的整個(gè)過程就是“推”和“拉”兩個(gè)動作?！衾瓌觿幼?，就是企業(yè)通過形象展示、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等多種營銷組合手段，使消費(fèi)者主動上門求購產(chǎn)品或要求服務(wù)?！敉苿觿幼?，則是指企業(yè)推動渠道的設(shè)計(jì)——通過銷售隊(duì)伍的推廣，把產(chǎn)品或者公司的形象有效地介紹和推廣給客戶，使客戶更深刻地認(rèn)知產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價(jià)值。建設(shè)與管理銷售隊(duì)伍屬于推動工作中的問題，其目的就是希望通過銷售隊(duì)伍把推動過程做好。

第49頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍現(xiàn)存問題剖析

市場運(yùn)作的“推拉太極”第50頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍的核心作用第51頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍的核心作用上圖很好地顯示了銷售隊(duì)伍在企業(yè)中的核心作用。顯然，銷售隊(duì)伍是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)際承載者，是連接企業(yè)的策略、設(shè)想與目標(biāo)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！粢环矫?，高效的銷售隊(duì)伍可以把企業(yè)的形象有效地傳遞給客戶，可以把企業(yè)中非常好的運(yùn)作策略思想傳遞給客戶，可以很好地向客戶展示企業(yè)的形象，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)超越競爭對手的目標(biāo)；◆另一方面，銷售隊(duì)伍最終要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售并收回產(chǎn)品或服務(wù)的款項(xiàng)，同時(shí)還要確保顧客滿意?？傊?，通過塑造良好口碑和影響力來促使客戶持續(xù)地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這就是銷售隊(duì)伍的核心作用。第52頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題1．銷售人員懶散疲憊銷售隊(duì)伍常見的第一個(gè)問題是銷售人員懶散疲憊，尤其是當(dāng)銷售人員進(jìn)入成熟期之后，更容易出現(xiàn)這種問題。（1）銷售人員的3個(gè)發(fā)展階段

■生存期生存期一般是半年左右的時(shí)間。這半年屬于銷售人員的生存期，也就是說，如果半年之內(nèi)，銷售員能夠完成其基本銷售業(yè)績或者通過銷售部相應(yīng)的考核，那么就能被留在銷售崗位上。

第53頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題■成長期成長期一般是半年到一年半的時(shí)間。這一時(shí)期的銷售人員一般都已經(jīng)成功簽單了，或者叫“冒泡”了。由于更廣泛地接觸客戶，因此對產(chǎn)品和客戶的理解也更深，業(yè)績會一天天在進(jìn)步?！龀墒炱谝荒臧胍院?，銷售人員一般就進(jìn)入了成熟期。這個(gè)時(shí)期的銷售人員慵懶疲憊的現(xiàn)象最為普遍，往往令銷售經(jīng)理或者銷售主管非常頭疼。因?yàn)槌墒煨偷匿N售隊(duì)伍，承擔(dān)了銷售的絕大部分業(yè)績或者絕大部分的工作，所以他們的慵懶疲憊往往直接導(dǎo)致業(yè)績的動蕩和下滑。第54頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題2）銷售人員懶散疲憊的主要表現(xiàn)■晚出早歸指銷售人員拖得很晚才出去見客戶，或者找借口從客戶那里早回來，這是懶散疲憊的第一個(gè)表現(xiàn)?！鲛k事拖拉懶散疲憊的第二個(gè)表現(xiàn)就是辦事拖拉。例如該給客戶打電話卻莫名其妙地往后拖；該拿出具體方案，也莫名其妙地往后拖，直到客戶開始催促才去做。第55頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題■工作消極懶散疲憊的第三個(gè)表現(xiàn)是平時(shí)工作消極。整天坐在那里連眼皮都不愿意抬，好像特別累，其實(shí)并沒有做什么事情。懶散疲憊是一個(gè)非常嚴(yán)重的問題，它像一種瘟疫一樣，容易在整個(gè)隊(duì)伍中蔓延。尤其是比較成熟的老業(yè)務(wù)員，其他業(yè)務(wù)員都看著他，如果他表現(xiàn)懶散，那么不但他自己的工作績效會下降，而且還會影響其他同事。第56頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題2．銷售動作混亂銷售隊(duì)伍常見的第二個(gè)問題是銷售動作混亂，無章可循?？蛻魞H僅提出了一項(xiàng)需求，銷售員就盲目地把價(jià)格報(bào)出去了；客戶僅僅想了解產(chǎn)品，銷售員就把全部的產(chǎn)品資料都給出去了，而且還放棄了與客戶接洽的很多渠道及跟進(jìn)的一些流程或手段；還有的根本沒有針對客戶的需求來介紹產(chǎn)品，彼此沒有成功“對接”。這都是銷售動作混亂的表現(xiàn)。

第57頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題不僅初級銷售人員會發(fā)生銷售動作混亂的錯(cuò)誤，有些已經(jīng)做了一年多而且業(yè)績還不錯(cuò)的老業(yè)務(wù)員也會出現(xiàn)類似的問題。盡管一年多的銷售額完成了，但是隱性的損失還是非常大。因?yàn)榭蛻艉芸赡苁窃趧e無選擇的情況下，或者是出于別的原因，才最終選擇了銷售的產(chǎn)品，但是顯然客戶不可能對“牛頭不對馬嘴”的銷售工作真正滿意。從嚴(yán)格意義的銷售流程來講，銷售員的混亂動作肯定給客戶留下了一個(gè)壞的印象，這就是銷售隊(duì)伍常見的第二個(gè)問題。

第58頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題3．銷售人員帶走客戶這個(gè)問題在一些中小型企業(yè)里尤為突出。在銷售產(chǎn)品的核心競爭力或者是企業(yè)的核心競爭能力不是很好的情況下，銷售人員特別是比較好的成熟期的銷售人員帶走客戶的現(xiàn)象就尤為嚴(yán)重。第59頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題

Ａ公司是從事建筑工程軟件及相關(guān)解決方案企業(yè)。一年前，該公司經(jīng)理招了一名業(yè)務(wù)員。這名業(yè)務(wù)員對行業(yè)不甚了解，缺乏基本的經(jīng)驗(yàn)。劉經(jīng)理對這名新員工很重視，親自輔導(dǎo)他，幫著他一步一步地成長。經(jīng)過半年多的不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐，這名業(yè)務(wù)員成長起來了，也開始有訂單和銷售額了，總體看來發(fā)展得很好。但是一年以后，這名業(yè)務(wù)員直接投奔Ａ公司的競爭對手，而且把將要與Ａ公司就要簽約的兩名大客戶也帶過去了，他自己也當(dāng)上了經(jīng)理。這就是非常嚴(yán)重的帶著客戶跑的現(xiàn)象。對此，銷售經(jīng)理往往極為頭疼，因?yàn)檫@種帶著客戶跑或者自立門戶或者投奔競爭對手的行為對企業(yè)的傷害非常大。第60頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題4.銷售隊(duì)伍“雞肋充斥”所謂“雞肋充斥”，是一種什么現(xiàn)象呢？就是能者走，劣者下，庸者留。也就是說，有本領(lǐng)、有想法或者想掙錢的銷售代表辭職走了；能力確實(shí)很差的，隨著考核早晚被淘汰掉；而那些工作能力一般的人留了下來。這個(gè)問題也讓銷售經(jīng)理很頭疼——看著一個(gè)個(gè)都坐在那里不出去跑業(yè)務(wù)，好像都不是來干業(yè)務(wù)，而是來領(lǐng)“出場費(fèi)”似的。雞肋型銷售人員往往就守著底薪，看上去也在工作，但是工作缺乏創(chuàng)造力，沒有激情，工作能力非常有限。雖然銷售隊(duì)伍中的每個(gè)個(gè)體不能說完全不好，其中有行的，也有不行的，但是整體來說隊(duì)伍素質(zhì)非常差，因?yàn)槠渲小半u肋充斥”。第61頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題5.好人招不來，能人留不住銷售隊(duì)伍常見的第五個(gè)問題，就是好的銷售人員招不進(jìn)來，有本領(lǐng)的銷售人員又留不住，這也是一個(gè)非常普遍的問題。好的銷售人員招不來有多方面的原因：可能是經(jīng)理對公司理念理解不夠的問題；可能是薪酬方面的問題；也可能是運(yùn)作產(chǎn)品方面的問題，等等。此外，有本領(lǐng)的人的要求會越來越高，企業(yè)很難滿足每一個(gè)人，于是能人往往跳槽了。有的銷售人員找借口請“長假”，其實(shí)是到別的公司去上班，有的甚至直接去了競爭對手那里。第62頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題6.銷售業(yè)績動蕩難測以上的幾個(gè)問題最終導(dǎo)致了銷售隊(duì)伍的第六個(gè)常見問題——業(yè)績動蕩不穩(wěn)。這個(gè)問題的典型表現(xiàn)就是：當(dāng)某一名銷售員成功簽了一兩個(gè)大單子的時(shí)候，整個(gè)銷售部都非常激動，其銷售業(yè)績“呼啦”一下就漲上去了；一旦市場需求進(jìn)入相對平緩期，整個(gè)銷售隊(duì)伍的情緒又下去了，其銷售業(yè)績將大幅下滑。第63頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題原因分析銷售隊(duì)伍的上述常見問題一般是出自3個(gè)方面的原因：第64頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題1．結(jié)構(gòu)設(shè)置不當(dāng)銷售隊(duì)伍出現(xiàn)問題的一個(gè)重要原因是整個(gè)銷售管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)置存在問題，尤其是銷售隊(duì)伍管理的結(jié)構(gòu)設(shè)置有問題。銷售目標(biāo)的確定、銷售的組織形式（是按產(chǎn)品劃分，還是按客戶群劃分或者是簡單按區(qū)域劃分）和流程的搭配（到底什么時(shí)候和技術(shù)部門配合，什么時(shí)候向其他部門申請，應(yīng)收賬款怎么協(xié)調(diào)控制）等等，這些都屬于結(jié)構(gòu)設(shè)置問題。如果結(jié)構(gòu)設(shè)置不當(dāng)，就會產(chǎn)生諸多方面的問題，包括前面所講的6大類問題。第65頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題獨(dú)當(dāng)一面，單線聯(lián)系在市場劃分上，Ａ公司簡單地按地區(qū)來劃分，其結(jié)構(gòu)設(shè)置是區(qū)域型組織模式，也就是張三負(fù)責(zé)東城區(qū)，李四負(fù)責(zé)西城區(qū)等。例如張三負(fù)責(zé)東城區(qū)的整個(gè)銷售工作。這就形成一種獨(dú)當(dāng)一面的局面，單線聯(lián)系，即東城區(qū)所有的客戶都是張三單線接洽、聯(lián)系。銷售初期，經(jīng)理給了張三一些名單，讓張三去接洽客戶。第66頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題開始時(shí)張三還跟經(jīng)理交流客戶各個(gè)方面的情況，但隨著業(yè)務(wù)能力的增強(qiáng)，他覺得自己完全可以掌控這一方的客戶。因?yàn)樗械目蛻綦m然認(rèn)識了公司，但更多是認(rèn)識自己，在客戶眼中，公司和張三完全是一體的，他代表了公司，代表了所有的產(chǎn)品，這就是典型的獨(dú)當(dāng)一面、單線聯(lián)系案例。獨(dú)當(dāng)一面、單線聯(lián)系，實(shí)際上就等于把這個(gè)區(qū)域完全包給銷售員了。在這個(gè)結(jié)構(gòu)下，公司和銷售經(jīng)理所掌控的客戶信息非常少，這就是結(jié)構(gòu)設(shè)置上出現(xiàn)的問題——缺乏相應(yīng)的側(cè)面性結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。第67頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題2．過程控制不佳造成銷售隊(duì)伍出現(xiàn)諸多方面問題的第二個(gè)原因，就是過程管理控制不當(dāng)。銷售經(jīng)理或者總經(jīng)理管理銷售人員的工作主要有3個(gè)方面：招聘、培訓(xùn)和管理控制。如果對這3項(xiàng)工作把握得不理想，也就是過程控制不當(dāng)，就容易產(chǎn)生問題。第68頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題承包制、放羊式管理Ａ公司的銷售部制定了明確的政策，只要銷售員在一個(gè)季度之內(nèi)拿到一定額度的訂單，就算完成銷售指標(biāo)，就能夠拿到底薪和比較高的提成。這樣Ａ公司的銷售人員都一門心思放在業(yè)績上了，而中間的管理動作如參例會、培訓(xùn)、文化和制度方面的學(xué)習(xí)、填寫必要的管理表單及進(jìn)行工作談話等等，都沒有了。由于平時(shí)這方面缺乏管理，銷售員很自然就認(rèn)為只要把業(yè)績搞好就是最好的，而且這些業(yè)績?nèi)亲约阂粋€(gè)人努力的結(jié)果。承包制、放羊式管理就是業(yè)績一票否決。顯然，導(dǎo)致了銷售人員的思想變化，導(dǎo)致企業(yè)對整個(gè)銷售部門的管理混亂。第69頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題3．評價(jià)和培訓(xùn)不到位第三個(gè)原因是團(tuán)隊(duì)的評價(jià)和培訓(xùn)存在問題。那么應(yīng)該怎么做？在團(tuán)隊(duì)的發(fā)展過程中，對銷售人員評價(jià)之后，應(yīng)該針對不同人員分別采用不同的作法：哪些人應(yīng)該培訓(xùn)輔導(dǎo)，哪些人應(yīng)該激勵(lì)，哪些人需要繼續(xù)觀察，哪些人應(yīng)該調(diào)整崗位或者辭退等。第70頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題疏于培訓(xùn)，草莽英雄Ａ公司從來不重視對銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)，培訓(xùn)機(jī)制存在著許多不足的地方，結(jié)果銷售人員只能“八仙過海，各顯其能”：有的銷售員對產(chǎn)品的了解比較深入，于是以產(chǎn)品去打動客戶；有的酒量很不錯(cuò)，于是經(jīng)常與客戶“煮酒論英雄”，以酒量去征服客戶；有的則搞一些桌椅底下的交易，專走旁門左道。運(yùn)用以上各種方法，Ａ公司的一部分銷售人員也的確有了不錯(cuò)的業(yè)績，這部分人，就是所謂的“草莽英雄”。第71頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題這些“草莽英雄”對于自己能干出一些業(yè)績很得意，都覺得自己本領(lǐng)很大，而事實(shí)上他們并沒有熟悉真正規(guī)范的銷售流程和模式。后果分析上述3點(diǎn)組合起來，會出現(xiàn)什么現(xiàn)象呢？最終銷售隊(duì)伍就會形成一種不良風(fēng)氣，有3種思想就會出現(xiàn)。第72頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題1．自我陶醉就是每個(gè)人都認(rèn)為自己是公司本領(lǐng)最大的人，總是自我陶醉。正因?yàn)榈靡庥谧约簩Ξa(chǎn)品的了解極深，或者得意于自己能在酒桌上談笑間拿下訂單，或者得意于精通其他的一些小動作，所以出現(xiàn)了這第一種現(xiàn)象。2．自高自大第二種不良的思想意識就是自大。認(rèn)為公司的業(yè)績完全是自己一個(gè)人干出來的，于是產(chǎn)生了自高自大的思想傾向。第73頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題3．不滿現(xiàn)狀第三種不良思想就是不滿現(xiàn)狀?？偸怯X得公司虧待自己——“我這么辛苦，又有本事，公司給我的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)太少了”。在自我陶醉、自高自大、不滿現(xiàn)狀這三種思想的驅(qū)使下，銷售員萌生去意就是自然而然的事情了。因?yàn)槠髽I(yè)缺乏對銷售隊(duì)伍的有效管理和控制，才使得他們的思想漸漸地轉(zhuǎn)變，使許多消極和負(fù)面的東西抬頭，最終導(dǎo)致了諸如銷售人員帶走客戶之類的惡性問題。所以，不能全怪這些人，背后的原因是多方面的，包括結(jié)構(gòu)的原因、管理控制過程的原因，也包括平時(shí)缺乏輔導(dǎo)和相應(yīng)評價(jià)的原因。第74頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問題本講探討了3個(gè)方面的問題：第一，銷售隊(duì)伍對于一家企業(yè)營銷活動成功的核心作用，特別是對于國內(nèi)中小型企業(yè)的核心作用；第二，銷售隊(duì)伍普遍存在的6個(gè)問題：銷售人員懶散疲憊，銷售動作混亂，銷售人員帶走客戶，銷售隊(duì)伍“雞肋充斥”，好人招不來、能人留不住，銷售業(yè)績動蕩難測；第三，結(jié)合案例分析了之所以出現(xiàn)6個(gè)常見問題的3大原因：結(jié)構(gòu)設(shè)置不當(dāng)，過程控制不佳，評價(jià)和培訓(xùn)不到位。第75頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六以忠誠服務(wù)企業(yè)忠誠」是一種職場上的職業(yè)道德，也是一種服務(wù)企業(yè)力量的泉源。當(dāng)一個(gè)人忠誠存在的時(shí)候，他會以企業(yè)的興衰成敗為己任、以企業(yè)發(fā)展為思考的方向，他會愿意為企業(yè)做出超值的付出，最重要的是他會以企業(yè)為榮，真正把企業(yè)當(dāng)成是自己的家，自己的朋友來看待，這跟個(gè)人在公司的位階、工資高低、年資等等無關(guān)，而跟個(gè)人的職業(yè)操守與自我要求有關(guān)。第76頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六以忠誠服務(wù)企業(yè)職場跳蚤以及職場外星人

我經(jīng)?？梢钥吹胶芏嗟娜耍驹诼殘錾弦恢倍际潜е蛤T驢找馬」的心態(tài)，先保留好自己的實(shí)力和能力，好像很怕自己的能力用錯(cuò)地方形成浪費(fèi)，又好像很怕能力會越發(fā)揮越少似的，因此對于自己的付出斤斤計(jì)較，總是希望能夠等到他真正查找一個(gè)環(huán)境，值得他全力以赴時(shí)才愿意開始付出。擁有這樣心態(tài)的人，他會用「領(lǐng)多少工資做多少事」的心態(tài)做事，而且事的多少還是照著自己的標(biāo)準(zhǔn)在走，而不是照著企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)在走。第77頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六以忠誠服務(wù)企業(yè)

他也會用旁觀者的心態(tài)去檢查企業(yè)，檢查企業(yè)未來是否具有發(fā)展性、檢查企業(yè)所進(jìn)行的策略、檢查企業(yè)對待員工的方式。一般來說，他的意見總是比他真正做出來的事要多很多，而一旦真正叫他負(fù)責(zé)時(shí)卻又推三阻四、藉口一堆，不肯擔(dān)負(fù)責(zé)任，多付出對他而言是一種個(gè)人的損失。他還會把企業(yè)當(dāng)成是他過渡時(shí)期的旅店，過過生活就算了，「對事不認(rèn)真、對物不珍惜、對人不感恩」，眼中自私的只有自己，然后積極的找尋下一個(gè)工作的機(jī)會。第78頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六以忠誠服務(wù)企業(yè)因此，站在自己的工作崗位上卻不是在做自己應(yīng)該做的事，這種人就是用臺灣俗語所形容的一種人：「吃在碗里，但是卻看在鍋里！」他看到鍋里有五花肉：「哇…羨慕！」；他看到鍋里有魚頭：「哇…羨慕！」；他看到鍋里有京醬排骨：「哇…羨慕！」就算只是一塊普通的豆腐他都會：「哇…羨慕！」但是他就是看不到自己碗里的那一只大雞腿。這，就叫做身在福中不知福！或許他根本就不知道，很多人看到他碗里的那一只雞腿時(shí)，都不知道有多羨慕！第79頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六以忠誠服務(wù)企業(yè)以前我還會用跳蚤或是外星人來形容這一些見異思遷的職場工作者。會用跳蚤來形容是因?yàn)樘橛肋h(yuǎn)在動物與動物之間跳來跳去，只要一有機(jī)會它就會換宿主，永遠(yuǎn)居無定所，除了吸食它所寄生動物身上的血之外，完全一無是處，也從來不知道感恩，因?yàn)樗凶鎏?，它認(rèn)為他人提供養(yǎng)分給它是應(yīng)該的，它不用負(fù)責(zé)任、不用付出，一切都是應(yīng)該的，所以它是一種人人都討厭的小東西。第80頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六電影中，我們會看到專門以侵略他人星球的外星生物，不斷寄生在他人的星球上，當(dāng)星球的資源被他們耗盡之后，他們就離開然后繼續(xù)尋找下一個(gè)寄生的目標(biāo)，以此為生存之道，也以此為壯大自己之道。這像不像很多朋友不斷透過跳槽來增加自己的身價(jià)，當(dāng)企業(yè)沒有利用價(jià)值時(shí)或是有更好的機(jī)會出現(xiàn)時(shí)，就積極的往下一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)，有目的的利用企業(yè)。他存在企業(yè)當(dāng)中，唯一的目的不是要壯大企業(yè)而是壯大自己，他也不會感恩，因?yàn)樗凶鐾庑侨?，他認(rèn)為運(yùn)用他人的資源是應(yīng)該的、他認(rèn)為利用別人來壯大自己是應(yīng)該的、他認(rèn)為透過這樣的方式來增加自己的價(jià)值是應(yīng)該的，這是一種可怕的工作心態(tài)！但是他可能不知道，當(dāng)一個(gè)人對于企業(yè)失去忠誠的時(shí)候，他的真正價(jià)值也將蕩然無存！

第81頁，共90頁，2023年，2月20日，星期六以忠誠服務(wù)企業(yè)真正的忠誠

那么忠誠是不是就代表著不能換工作，只要做一份工作就必須要從一而終，不管企業(yè)如何都必須要