物流配送運(yùn)輸總體服務(wù)方案.物流配送整體方案概括1、物流服務(wù)方案的目標(biāo)(1)實(shí)施科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)輸作業(yè)流程制定嚴(yán)格的物流管理規(guī)章制度為貴公司提供的綜合的物流運(yùn)輸服務(wù)達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)。(2)高效完成乂乂倉(cāng)庫(kù)的物流服務(wù)。優(yōu)化運(yùn)輸路線(xiàn)提高運(yùn)輸效率縮短在途時(shí)間將產(chǎn)品安全準(zhǔn)時(shí)地送達(dá)到客戶(hù)指定的地點(diǎn)充分發(fā)揮我公司的集裝箱及散貨車(chē)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。遵循最安全、最合理的運(yùn)輸方式和時(shí)限提供最優(yōu)的價(jià)格。物流項(xiàng)目組與貴公司物流部緊密聯(lián)系保持對(duì)貴公司的物流需要變化能做出快速反應(yīng)的靈活性及時(shí)報(bào)告物流方案的執(zhí)行情況保質(zhì)保量地完成貴公司物流部委托的物流服務(wù)使貴公司能專(zhuān)心從事核心業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸管理的信息化。在保證貴公司運(yùn)輸管理服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上降低運(yùn)輸費(fèi)用和管理費(fèi)用降低物流成本減少?lài)?guó)內(nèi)運(yùn)輸和出口貨代費(fèi)用達(dá)到低成本、高質(zhì)量的綜合物流服務(wù)水平。2、為達(dá)到目標(biāo)而采取的經(jīng)營(yíng)措施(1)成立物流服務(wù)項(xiàng)目小組該項(xiàng)目組負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施XXXXXXXX物流運(yùn)輸項(xiàng)目的配備物流管理、技術(shù)、信息、財(cái)務(wù)等方而的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。(2)配備專(zhuān)用運(yùn)輸車(chē)輛制定嚴(yán)格的監(jiān)控措施實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控保證運(yùn)輸?shù)陌踩?、?zhǔn)時(shí)性和低成本性。(3)充分利用我公司的全國(guó)網(wǎng)條各優(yōu)勢(shì)、與政府部門(mén)度好關(guān)系優(yōu)勢(shì)和多年的物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不斷提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和降低成本的措施。(4)配備優(yōu)秀的運(yùn)輸司機(jī)。為貴公司的公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)配備高素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的內(nèi)外勤人員保證貨物的安全、準(zhǔn)時(shí)和速達(dá)。⑸車(chē)輛安排：我司可調(diào)派自由車(chē)輛100多部，3噸級(jí)的20輛、5噸級(jí)的40輛、8噸級(jí)的30輛、10噸10輛，冷藏車(chē)8噸10輛，依貴公司的訂貨量、訂貨材積、重量，以及貴公司的下貨特性限制，我司將對(duì)不同貨物進(jìn)行不同的車(chē)輛安排。由于我司經(jīng)營(yíng)狀況良好，所以我司自行組建自營(yíng)車(chē)隊(duì)進(jìn)行配送。家電產(chǎn)品（微波爐等）屬于箱裝大件貨物，而且流通速度比較快，所以采用10噸的貨車(chē)進(jìn)行配送；化用品（化妝品等）屬于散裝小件貨物，流通速度也較快，所以采用3噸貨車(chē)進(jìn)行配送：袋裝食品（方便面等）雖屬散裝貨物，也有用箱子進(jìn)行外包裝，因此相對(duì)來(lái)說(shuō)也是大件貨物，所以采用5噸或8噸貨車(chē)進(jìn)行配送：生鮮食品（蔬菜等）屬于冷凍食品，時(shí)間性要求強(qiáng)，易腐爛變質(zhì)，保質(zhì)期短，流通速度快，所以我司采用8噸或10噸的冷藏車(chē)進(jìn)行配送。（6）選持配送路線(xiàn)：知道了每輛車(chē)須負(fù)責(zé)的具體地點(diǎn)后，并對(duì)貴公司的具體位置、沿途的交通情況等做出優(yōu)先選擇和判斷，我司將以最快的速度完成對(duì)這些貨物的配送，將選擇配送距離短、配送時(shí)間短、配送成本低的路線(xiàn)。除此之外，還會(huì)考慮貴公司各門(mén)店對(duì)送貨時(shí)間、車(chē)型等方而的特殊要求，如有的貴公司不在中午或晚上收貨，有些道路在某高峰期實(shí)行特別的交通管制等。為了使我司配送人員能按時(shí)、按點(diǎn)的把貨物送到貴公司，我司將制定車(chē)輛管理和車(chē)輛調(diào)度方案。3、我公司的物流服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)Xx貨運(yùn)有限公司自成立起以自有車(chē)輛運(yùn)輸為主并整合社會(huì)物流資源建立了一百多輛貨車(chē)的汽車(chē)運(yùn)輸隊(duì)伍。另外我們有三十多輛物流專(zhuān)用運(yùn)輸車(chē)與A1,A2牌照的司機(jī)長(zhǎng)期掛靠協(xié)作，完全解除了汽車(chē)調(diào)配的后顧之憂(yōu)。我公司具備每年超過(guò)百萬(wàn)噸的公路貨物運(yùn)輸和集裝箱運(yùn)輸?shù)哪芰?。我公司在?guó)內(nèi)省會(huì)城市設(shè)有分公司或辦事處己形成一個(gè)覆蓋全國(guó)的運(yùn)作網(wǎng)2各。運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛全面。公司信息資源豐富具有在途跟蹤查詢(xún)系統(tǒng)實(shí)時(shí)地、動(dòng)態(tài)地為客戶(hù)提供貨物的發(fā)運(yùn)、在途、到達(dá)等全面物流運(yùn)作的信息信息的管理、收集、分析與反饋使客戶(hù)無(wú)論身處何方都能隨時(shí)掌握相關(guān)信息。我公司汲取先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)形成了一系列完善的管理經(jīng)驗(yàn)不斷提高物流運(yùn)作的可靠性和客戶(hù)滿(mǎn)意度倍受客戶(hù)的信賴(lài)運(yùn)輸跟蹤及反饋系統(tǒng)確保貨物準(zhǔn)時(shí)、安全到達(dá)。我公司以多年的物流實(shí)踐和為眾多大型企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)秉承“為客戶(hù)創(chuàng)造新價(jià)值”的理念與客戶(hù)共同編寫(xiě)中國(guó)現(xiàn)代化物流的新篇章。未來(lái)的日子里北京興達(dá)貨運(yùn)將以“創(chuàng)物流名牌、建一流企業(yè)”為企業(yè)的既定目標(biāo)而執(zhí)著前進(jìn)。配送部門(mén)既要按訂單要求在配送計(jì)劃工作中明確運(yùn)送順序，又要安排理貨人員將各種所需的不能混裝的商品進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)還應(yīng)按訂單標(biāo)明到達(dá)地點(diǎn)、用戶(hù)名稱(chēng)、運(yùn)送時(shí)間、商品明細(xì)等，最后按流向、距離將各類(lèi)商品進(jìn)行車(chē)輛配裝。暫定配送先后順序:我司在考慮其他影響因素，做出確定的配送方案前，會(huì)先根據(jù)貴公司訂單的配送時(shí)間將配送的先后次序大致進(jìn)行預(yù)訂，為車(chē)輛積載做好準(zhǔn)備工作,我司計(jì)劃工作的目的是為了保證達(dá)到既定的目標(biāo)。所以，預(yù)先確定基木配送順序可以有效地保證送貨時(shí)間，提高運(yùn)作效率。我司車(chē)輛管理方案:破跟蹤車(chē)輛所有明細(xì)費(fèi)用通過(guò)更加完善的車(chē)輛管理系統(tǒng)，能夠記錄車(chē)輛的維修記錄、年審記錄、投保記錄、事故記錄、出車(chē)記錄、各種費(fèi)用支出，這樣，就可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)各種車(chē)輛在一段時(shí)間內(nèi)的各種費(fèi)用及相關(guān)人員。b)及時(shí)、方便的車(chē)輛管理提醒對(duì)于像車(chē)輛保養(yǎng)這樣不是天天做或者經(jīng)常做的事情，工作人員不需要天天去關(guān)注這些信息，但是時(shí)間長(zhǎng)了又會(huì)忘記，導(dǎo)致一些重要事情不能及時(shí)處理、甚至忘記處理，這將給雙方帶來(lái)不必要的損失。因此，系統(tǒng)提供了提醒功能，比如保險(xiǎn)到期提醒、保養(yǎng)到期提醒或稅費(fèi)到期提醒等，并旦為不同的用戶(hù)做不同的提醒設(shè)置。當(dāng)系統(tǒng)用戶(hù)登陸以后，滿(mǎn)足條件的提就會(huì)自動(dòng)彈出，這樣可以保證重要的事情不會(huì)由于遺忘而給雙方造成損失。量化裝車(chē)員、司機(jī)的績(jī)效考核在裝車(chē)速度、各種違章情況及司機(jī)和裝卸員的工作情況記錄下來(lái)以后，系統(tǒng)就可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)車(chē)輛相關(guān)人員進(jìn)行考核、工資的發(fā)放以及崗位的調(diào)整，以提高配送人員的素質(zhì)，這將有效提高配送效率。排車(chē)看板方便司機(jī)了解出車(chē)詳細(xì)信息，同時(shí)解放了管理員回答司機(jī)出車(chē)查詢(xún)的工作。為了讓司機(jī)和裝卸員能夠及時(shí)準(zhǔn)確地了解自己出車(chē)的時(shí)間、線(xiàn)路及裝車(chē)碼頭后做好準(zhǔn)備工作，系統(tǒng)提供了對(duì)排車(chē)看板的支持。

二、組織架構(gòu)及人員設(shè)置行政 ,管理 冬L工，L工，戶(hù)組業(yè)務(wù)客務(wù)我司現(xiàn)有員工500多名，下設(shè)業(yè)務(wù)部、信息管理部、倉(cāng)儲(chǔ)部、配送部、行政人事部、財(cái)務(wù)部，其中本科、專(zhuān)科學(xué)歷以上員工超過(guò)30%,技術(shù)人員占50%,擁有朝氣蓬勃、勇于創(chuàng)新的管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍。

XX運(yùn)輸項(xiàng)目有關(guān)人員配置狀況?人員配備表l人員配備表部門(mén)Xxx部XX部XX部XX理部行政管理部￥*i人員職能負(fù)責(zé)公司的所有業(yè)務(wù)以及車(chē)輛的市區(qū)度工作

具體負(fù)責(zé)公司的所有車(chē)輛的出車(chē)保養(yǎng)維修等車(chē)輛的有關(guān)事項(xiàng)工作

具體負(fù)責(zé)管理裝卸工作負(fù)責(zé)公司的客戶(hù)意見(jiàn)或批評(píng)，以及匯總工作，并兼本公司的出納結(jié)算發(fā)放工資等負(fù)責(zé)公司的運(yùn)輸保障工作，以有車(chē)輛保養(yǎng)維修工作（兼）負(fù)責(zé)公司以有車(chē)輛保養(yǎng)維修工作以有車(chē)輛保養(yǎng)維修工作以有車(chē)輛保養(yǎng)維修工作以有車(chē)輛保養(yǎng)維修工作的運(yùn)輸保障工作，以有車(chē)輛保養(yǎng)維修工作（兼）負(fù)責(zé)公司的運(yùn)輸保障工作，負(fù)責(zé)公司的運(yùn)輸保障工作，負(fù)責(zé)公司的運(yùn)輸保障工作，負(fù)責(zé)公司的運(yùn)輸保障工作，以有車(chē)輛保養(yǎng)維修工作以有車(chē)輛保養(yǎng)維修工作以有車(chē)輛保養(yǎng)維修工作以有車(chē)輛保養(yǎng)維修工作運(yùn)力方案設(shè)計(jì)具體運(yùn)輸策劃方案內(nèi)容一、起運(yùn)地起運(yùn)點(diǎn)：XX倉(cāng)庫(kù)二、目的地目的地：客戶(hù)指定地點(diǎn)三、運(yùn)輸對(duì)象和運(yùn)輸量田運(yùn)輸對(duì)象XX倉(cāng)庫(kù)的物品!1!運(yùn)輸方式(1)陸運(yùn)。五、運(yùn)輸路線(xiàn)采用公路運(yùn)輸XX倉(cāng)庫(kù)采取的運(yùn)輸方式是公路運(yùn)輸，采取公路運(yùn)輸?shù)脑蚴枪愤\(yùn)輸是

一種機(jī)動(dòng)靈活、筒捷方便的運(yùn)輸方式，在短途貨物集散運(yùn)轉(zhuǎn)上，它比鐵路、

水路等運(yùn)輸具有更大的優(yōu)越性，其顯著地門(mén)對(duì)門(mén)式服

可以保證商品的準(zhǔn)時(shí)安全到達(dá)。六、運(yùn)輸業(yè)務(wù)整體流程基礎(chǔ)資料：車(chē)輛信息，運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)，客戶(hù)資料，包裝、駕駛員、集裝箱類(lèi)型信息價(jià)格、運(yùn)力、安檢、線(xiàn)路管理：車(chē)輛安檢，運(yùn)力管理，路線(xiàn)管理，價(jià)格管理1、業(yè)務(wù)管理：集裝箱業(yè)務(wù)，零擔(dān)業(yè)務(wù)(1)集裝箱業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)管理與審核，派車(chē)，全程網(wǎng)上跟蹤，車(chē)輛返回，

費(fèi)用結(jié)算，核算成本（2）零擔(dān)業(yè)務(wù)：派車(chē)，全程網(wǎng)上跟蹤，車(chē)輛返回，費(fèi)用結(jié)算，核算成本七、運(yùn)輸配送工具選擇定日達(dá)采用國(guó)際領(lǐng)先的籠箱運(yùn)輸模式，定制的金屬籠箱，雙鎖運(yùn)作，箱車(chē)從發(fā)車(chē)至到達(dá)全程封閉，確保您的貨物安全抵達(dá)。本次運(yùn)輸采用公路運(yùn)輸，并且運(yùn)輸工具來(lái)自于本物流公司且主要是采用汽

車(chē)運(yùn)輸。八、運(yùn)輸成本控制措施1、采用裝載量大的運(yùn)輸工具，提高運(yùn)輸效率2、進(jìn)行運(yùn)輸和配送路線(xiàn)的優(yōu)化，節(jié)約運(yùn)輸里程1、在組織配送作業(yè)時(shí)，?？茖W(xué)地安排人力、物力和財(cái)力的比例關(guān)系，銜接好各環(huán)節(jié)的作業(yè)活動(dòng)，合理調(diào)度和指揮各要素的運(yùn)動(dòng)，使整個(gè)配送業(yè)務(wù)過(guò)程迅速、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。從而降低運(yùn)輸配送成本。九、應(yīng)急預(yù)案處理公司物流方案制定：在此次運(yùn)輸任務(wù)，業(yè)務(wù)部下設(shè)專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急支持小組，建立內(nèi)部和外部溝通機(jī)制。業(yè)務(wù)部親自指導(dǎo)、指揮應(yīng)急支持小組的此次工作。在特定的緊急狀況下將召集會(huì)議，組織臨時(shí)機(jī)構(gòu)或者親赴現(xiàn)場(chǎng)處理，直至緊急狀況解除?；緫?yīng)急措施和緊急預(yù)案：針對(duì)影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行典型的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，業(yè)務(wù)部將致力于通過(guò)采取“策劃、分析和提高作業(yè)水平”等措施予以防控。由于第三方責(zé)任、不可控因素等導(dǎo)致的實(shí)際發(fā)生的緊急情況時(shí)，將按照預(yù)先制定的應(yīng)急預(yù)案?！磿r(shí)報(bào)告、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、請(qǐng)求支援、替換替代、調(diào)整計(jì)劃”等措施。及時(shí)與客戶(hù)溝通，在客戶(hù)的確認(rèn)或授權(quán)下處置。必要時(shí)，公司業(yè)務(wù)部將臨時(shí)改變分工模式，由業(yè)務(wù)部親自調(diào)配資源，消除或減輕緊急情況給客戶(hù)帶來(lái)的不利影響。十、最終方案選擇通過(guò)對(duì)各類(lèi)交通運(yùn)輸工具的比較和篩選，我們最終選擇公路運(yùn)輸作為本次的運(yùn)輸方案，公路運(yùn)輸機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)潔方便、換裝環(huán)節(jié)少、投資少、經(jīng)濟(jì)效益好，能實(shí)現(xiàn)門(mén)到門(mén)的運(yùn)輸，但在實(shí)施時(shí)，要對(duì)貨物的性質(zhì)進(jìn)行了解，有利于提高運(yùn)輸?shù)陌踩?，本次方案中主要是?duì)電腦進(jìn)行配送運(yùn)輸，要適當(dāng)對(duì)其進(jìn)行軟包裝，保護(hù)貨品。本次的物流運(yùn)輸方案策劃，讓我對(duì)整個(gè)配送運(yùn)輸流程特別是公路運(yùn)輸有了進(jìn)一步的了解，對(duì)各類(lèi)交通工具的使用情況以及各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)有了更深刻的了解和認(rèn)識(shí)。具體運(yùn)輸策劃方案內(nèi)容起運(yùn)地起運(yùn)點(diǎn)：XX倉(cāng)庫(kù)目的地目的地：客戶(hù)指定地點(diǎn)運(yùn)輸對(duì)象和運(yùn)輸量?運(yùn)輸對(duì)象XX倉(cāng)庫(kù)的物品運(yùn)輸方式(1)陸運(yùn)。運(yùn)輸路線(xiàn)采用公路運(yùn)輸XX倉(cāng)庫(kù)采取的運(yùn)輸方式是公路運(yùn)輸，采取公路運(yùn)輸?shù)脑蚴枪愤\(yùn)輸是一種機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)捷方便的運(yùn)輸方式，在短途貨物集散運(yùn)轉(zhuǎn)上，它比鐵路、水路等運(yùn)輸具有更大的優(yōu)越性，其顯著地門(mén)對(duì)門(mén)式服務(wù)可以保證商品的準(zhǔn)時(shí)安全到達(dá)。運(yùn)輸業(yè)務(wù)整體流程基礎(chǔ)資料：車(chē)輛信息，運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)，客戶(hù)資料，包裝、駕駛員、集裝箱類(lèi)型信息價(jià)格、運(yùn)力、安檢、線(xiàn)路管理：車(chē)輛安檢，運(yùn)力管理，路線(xiàn)管理，價(jià)格管理1、業(yè)務(wù)管理：集裝箱業(yè)務(wù)，零擔(dān)業(yè)務(wù)集裝箱業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)管理與審核，派車(chē)，全程網(wǎng)上跟蹤，車(chē)輛返回，費(fèi)用結(jié)算，核算成本零擔(dān)業(yè)務(wù)：派車(chē)，全程網(wǎng)上跟蹤，車(chē)輛返回，費(fèi)用結(jié)算，核算成本運(yùn)輸配送工具選擇定日達(dá)采用國(guó)際領(lǐng)先的籠箱運(yùn)輸模式，定制的金屬籠箱，雙鎖運(yùn)作，箱車(chē)從發(fā)車(chē)至到達(dá)全程封閉，確保您的貨物安全抵達(dá)。本次運(yùn)輸采用公路運(yùn)輸，并旦運(yùn)輸工具來(lái)自于本物流公司旦主要是采用汽車(chē)運(yùn)輸。運(yùn)輸成本控制措施采用裝載量大的運(yùn)輸工具，提高運(yùn)輸效率進(jìn)行運(yùn)輸和配送路線(xiàn)的優(yōu)化，節(jié)約運(yùn)輸里程1、在組織配送作業(yè)時(shí)，要科學(xué)地安排人力、物力和財(cái)力的比例關(guān)系，銜接好各環(huán)節(jié)的作業(yè)活動(dòng)，合理調(diào)度和指揮各要素的運(yùn)動(dòng)，使整個(gè)配送業(yè)務(wù)過(guò)程迅速、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。從而降低運(yùn)輸配送成本。應(yīng)急預(yù)案處理1、公司物流方案制定：在此次運(yùn)輸任務(wù)，業(yè)務(wù)部下設(shè)專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急支持小組，建立內(nèi)部和外部溝通機(jī)制。業(yè)務(wù)部親自指導(dǎo)、指揮應(yīng)急支持小組的此次工作。在特定的緊急狀況下將召集會(huì)議，組織臨時(shí)機(jī)構(gòu)或者親赴現(xiàn)場(chǎng)處理，直至緊急狀況解除。2、基本應(yīng)急措施和緊急預(yù)案：針對(duì)影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行典型的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，業(yè)務(wù)部將致力于通過(guò)采取“策劃、分析和提高作業(yè)水平”等措施予以防控。由于第三方責(zé)任、不可控因素等導(dǎo)致的實(shí)際發(fā)生的緊急情況時(shí)，將按照預(yù)先制定的應(yīng)急預(yù)案。“即時(shí)報(bào)告、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、請(qǐng)求支援、替換替代、調(diào)整計(jì)劃”等措施。及時(shí)與客戶(hù)溝通，在客戶(hù)的確認(rèn)或授權(quán)下處置。必要時(shí)，公司業(yè)務(wù)部將臨時(shí)改變分工模式，由業(yè)務(wù)部親自調(diào)配資源，消除或減輕緊急情況給客戶(hù)帶來(lái)的不利影響。十、最終方案選擇通過(guò)對(duì)各類(lèi)交通運(yùn)輸工具的比較和篩選，我們最終選擇公路運(yùn)輸作為本次的運(yùn)輸方案，公路運(yùn)輸機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)潔方便、換裝環(huán)節(jié)少、投資少、經(jīng)濟(jì)效益好，能實(shí)現(xiàn)門(mén)到門(mén)的運(yùn)輸，但在實(shí)施時(shí)，要對(duì)貨物的性質(zhì)進(jìn)行了解，有利于提高運(yùn)輸?shù)陌踩?，本次方案中主要是?duì)電腦進(jìn)行配送運(yùn)輸,要適當(dāng)對(duì)其進(jìn)行軟包裝，保護(hù)貨品。本次的物流運(yùn)輸方案策劃，讓我對(duì)整個(gè)配送運(yùn)輸流程特別是公路運(yùn)輸有了進(jìn)一步的了解，對(duì)各類(lèi)交通工具的使用情況以及各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)有了更深刻的了解和認(rèn)識(shí)。五、客戶(hù)違約突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為及時(shí)、有效應(yīng)對(duì)企業(yè)在物流監(jiān)管過(guò)程中突發(fā)的客戶(hù)違約事件，妥善做好善后處理及事后教育等工作，制定本應(yīng)急預(yù)案。1、客戶(hù)違約突發(fā)事件應(yīng)急處理流程（1）信息報(bào)告客戶(hù)違約突發(fā)事件發(fā)生后，突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)人（現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人員或巡查人員）應(yīng)第一時(shí)間以電話(huà)形式向項(xiàng)目經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件原因及對(duì)后果的初步判斷，項(xiàng)目經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)對(duì)事件的嚴(yán)重情況作出評(píng)估，部門(mén)能夠獨(dú)立解決的，應(yīng)指示現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人員進(jìn)行制止，并立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)，以電話(huà)或書(shū)而（傳真）形式通知銀行和客戶(hù)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)其協(xié)助處理，電話(huà)通知內(nèi)容同上，書(shū)而（傳真）通知內(nèi)容及格式見(jiàn)附件三《關(guān)于乂乂項(xiàng)目突發(fā)事件通知函（銀行）》和附件四《關(guān)于戲項(xiàng)目突發(fā)事件通知函（客戶(hù)）》；如需上級(jí)公司幫助處理的，應(yīng)先以電話(huà)形式向上級(jí)公司預(yù)報(bào)，報(bào)告內(nèi)容包括監(jiān)管項(xiàng)目名稱(chēng)、發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件發(fā)生的原因及后果的判斷等，隨后以書(shū)而（傳真）形式上報(bào)，報(bào)告內(nèi)容和格式見(jiàn)附件二《武漢分公司物流監(jiān)管業(yè)務(wù)突發(fā)事件信息報(bào)告表》。在信息報(bào)告過(guò)程中，如出現(xiàn)上下聯(lián)系通道不暢等異常情況，事件發(fā)現(xiàn)人可越級(jí)上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，情況特別嚴(yán)重的可直接向總經(jīng)理報(bào)告，以便及時(shí)獲取幫助，防止事態(tài)擴(kuò)大。⑵現(xiàn)場(chǎng)制止突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人員接到部門(mén)經(jīng)理或上級(jí)公司的指示后，施即采取一切可能的措施控制或制止違約行為，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，待項(xiàng)目經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解詳細(xì)情況，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人員采取相應(yīng)的措施妥善處理違約事件。取證和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)違約突發(fā)事件發(fā)生后，突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人員要收集相關(guān)證據(jù)，可采取手機(jī)或相機(jī)拍照、錄像、錄音等方式獲取有效證據(jù)，同時(shí)，盡最大努力保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。外部求助對(duì)于監(jiān)管企業(yè)單方而無(wú)法處理的突發(fā)事件，^現(xiàn)場(chǎng)處理和制止后事件仍有或已經(jīng)進(jìn)一步擴(kuò)大趨勢(shì)的，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人員或相關(guān)負(fù)責(zé)人可向110或當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，以制止事件的進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)，建議并協(xié)助銀行向法院申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全，當(dāng)?shù)赜型膺\(yùn)公司的，可向當(dāng)?shù)赝膺\(yùn)公司求助或轉(zhuǎn)移質(zhì)物，直至事件得到完滿(mǎn)解決。過(guò)程記錄在客戶(hù)違約突發(fā)事件處理過(guò)程中，各相關(guān)人員應(yīng)隨時(shí)記錄事件的發(fā)生、發(fā)展以及處理的詳細(xì)過(guò)程，記錄內(nèi)容和格式見(jiàn)附件五《公司物流監(jiān)管業(yè)務(wù)客戶(hù)違約突發(fā)事件處理過(guò)程記錄表》o2、善后處理⑴總結(jié)報(bào)告客戶(hù)違約突發(fā)事件應(yīng)急處理工作結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)總結(jié)事件發(fā)現(xiàn)和處理過(guò)程，總結(jié)分析應(yīng)急處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，深刻分析事故原因，制定類(lèi)似事件的防控措施，提出完善業(yè)務(wù)管理的建議。⑵后期跟蹤客戶(hù)違約突發(fā)事件相關(guān)危險(xiǎn)因素消除后，廁甲監(jiān)管部門(mén)應(yīng)定期跟蹤并報(bào)告客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況和項(xiàng)目運(yùn)行情況，避免違約事件的再次發(fā)生。⑶歸檔備案客戶(hù)違約突發(fā)事件應(yīng)急處理過(guò)程中形成的各種記錄和相關(guān)證據(jù)和資料，由質(zhì)押監(jiān)管部按項(xiàng)目分類(lèi)歸檔保存，并上報(bào)公司備案。六、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的建議物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。這種過(guò)程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，因比，物充服務(wù)質(zhì)墾的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。我公司將采用‘PDCA”循環(huán)這一方法來(lái)有效的做到我公司服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時(shí)間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開(kāi)展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行"而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開(kāi)始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。希望各貨運(yùn)公司能夠深入了解此循環(huán)方法并將其運(yùn)用到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量當(dāng)中去。⑴P一策劃階段這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹(shù)立正確的服務(wù)理念:加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn):制定改進(jìn)計(jì)劃。首先，強(qiáng)化員工“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿(mǎn)意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過(guò)程中重視顧客的各種意見(jiàn)和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺(jué)產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。而我公司要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線(xiàn)員工是我公司與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)。同時(shí)，他們也最有機(jī)會(huì)聽(tīng)到或收集到顧客對(duì)其他服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)等信息■朦他們收集顧客信息的技巧和主動(dòng)性，可以使我公司掌握的顧客信息大量增加，使我公司服務(wù)質(zhì)雖的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。最后，制定服務(wù)質(zhì)雖改進(jìn)計(jì)劃。通過(guò)在市場(chǎng)調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃中要對(duì)制定該計(jì)劃的原因、改進(jìn)的對(duì)象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時(shí)間、改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方而做出說(shuō)明。D—實(shí)施階段這一階段的主要任務(wù)是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，我公司要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。我公司要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。要改變傳統(tǒng)的電話(huà)跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS,通過(guò)車(chē)載智能移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤，提高車(chē)輛的有效利用率。建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門(mén)協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢(xún)系統(tǒng)，使貨主可以實(shí)時(shí)、透明地查詢(xún)貨物信息，了解整個(gè)配送過(guò)程、時(shí)間進(jìn)度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過(guò)程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷(xiāo)售計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，我公司還可以借鑒國(guó)際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法?？梢约訌?qiáng)內(nèi)部管理的柔性手段，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展：通過(guò)參與客戶(hù)的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶(hù)提高物流管理水平和控制能力;可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。在實(shí)際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。如之前企業(yè)為了調(diào)動(dòng)員工的枳極性，把顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與工資、獎(jiǎng)金掛鉤，這就造成員工為了個(gè)人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。所以。我公司在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時(shí)，可以淡化評(píng)價(jià)結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿(mǎn)意信息不是為了評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為員工提供更滿(mǎn)意的工作環(huán)境。C一檢查階段這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無(wú)成效。在這一階段，我公司可以制定一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。它可以包括公平對(duì)待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問(wèn)題的權(quán)利等措施。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救策略并不僅僅為了有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)也有助于進(jìn)行根本原因分析，識(shí)別問(wèn)題來(lái)源，進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)，主動(dòng)查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對(duì)補(bǔ)救的需要。<4)A--處置階段這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將改進(jìn)過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PIX：A”循環(huán)。因而，我公司要重視客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。物流公司服務(wù)質(zhì)量管理的要求隨之水漲船高。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，我們必須時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進(jìn)的我公司或許會(huì)獲得短期利益，但很難在市場(chǎng)中長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，最終將被市場(chǎng)淘汰。希望各貨運(yùn)公司能夠根據(jù)自身情況制定自己的“PDCA”循環(huán)方法，不斷提升自己的工作方法，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、應(yīng)急處理方案33、客戶(hù)違約突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)違約突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立客戶(hù)違約突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確公司法人代表（總經(jīng)理）為第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)公司在物流監(jiān)管業(yè)務(wù)過(guò)程中客戶(hù)違約突發(fā)事件的處理、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和管理工作。同時(shí)，設(shè)立客戶(hù)違約突發(fā)事件應(yīng)急聯(lián)系人，具體人員名單和聯(lián)系方式見(jiàn)附件一《武漢分公司物流監(jiān)管業(yè)務(wù)應(yīng)急聯(lián)系人名單》O客戶(hù)違約突發(fā)事件范圍確定凡因客戶(hù)（出質(zhì)人或抵押人）蓄意欺詐以及經(jīng)營(yíng)不善、經(jīng)國(guó)家執(zhí)法機(jī)構(gòu)查封、破產(chǎn)等主觀原因?qū)е掳l(fā)生強(qiáng)行提貨、哄搶、偷盜、轉(zhuǎn)移質(zhì)物、重復(fù)質(zhì)押、以次充好、以假充真、拒還貸款等行為和現(xiàn)象，可能或己經(jīng)造成監(jiān)管貨物損失，危及銀行和外運(yùn)利益的緊急事件均認(rèn)定為客戶(hù)違約突發(fā)事件。其特點(diǎn)主要包括：一是突然發(fā)生，出乎意料；二是出質(zhì)人策劃和操縱；三是嚴(yán)重侵害銀行及監(jiān)管人的利益。為做好客戶(hù)違約突發(fā)事件的預(yù)防工作，降低客戶(hù)違約突發(fā)事件的發(fā)生率，要求監(jiān)管人員切實(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，24小時(shí)監(jiān)管質(zhì)物進(jìn)出，對(duì)質(zhì)物進(jìn)行定期或隨機(jī)抽檢，并隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)形勢(shì)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和質(zhì)物進(jìn)出狀況，一旦市場(chǎng)形勢(shì)和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)較大波動(dòng),質(zhì)物進(jìn)出連續(xù)多次在最低控貨量上下徘徊，或出現(xiàn)集中出貨、質(zhì)物頻繁調(diào)換等異常情況時(shí)，監(jiān)管人員應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情