經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》2021期末試題及答案（試卷號：2470）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》2021期末試題及答案（試卷號：2470）一、單項選擇（從下列各題選項中選出最適合的一個填在答題紙上。每小題2分，共20分）1．前廳部經(jīng)理的直接上級一般是()。A．副總經(jīng)理B．大堂副理C．總經(jīng)理D．總經(jīng)理助理2．()負責為客人提供叫醒服務(wù)。A．樓層服務(wù)員B．前臺話務(wù)員C．前臺接待員D．大堂副理3．商D．大堂附近的公共務(wù)中心一般設(shè)在()。A．酒店辦公區(qū)域內(nèi)B．大堂內(nèi)C．商務(wù)樓層內(nèi)區(qū)域內(nèi)4．()是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌，是酒店對外的無形門面。．A．商務(wù)中心B．前臺接待員C．電話總機D．行李員5．()是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。A．前廳部B．客房部C．餐飲部D．銷售部6．住客留言是指()給來訪親友的留言?！疉．來訪客人B．住店客人C．接待員D．其他人員7．在前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距是指(A．差距2B．差距3C．差距1D．差距58．()是對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。A．房態(tài)B．預(yù)訂C．賓客關(guān)系店對于臨時預(yù)訂的客人，會為其保留客房的時間至預(yù)訂日當天(B．12：00C．14:00D．18：0010．客情預(yù)測中屬于半月以上預(yù)測的是)。)D．服務(wù)質(zhì)量9．按照國際慣例，酒)A．10：00(第1頁共5頁A．半月預(yù)測B．翌日預(yù)測C．每周預(yù)測D．近期預(yù)測二、多項選擇（下列各題有二至五個選項是正確的，請將正確選項的序號填在答題紙上，多選或少選均不得分。每小題3分，共15分）11.酒店預(yù)訂的類型包括()。A．臨時類預(yù)訂E．等候類訂房A．電話訂房機網(wǎng)絡(luò)訂房13．前廳收銀處客賬控制主要包括(A．建賬B．確認類預(yù)訂C．保證類預(yù)訂12.酒店的預(yù)訂方式有()。B．面談訂房C．傳真訂房D．團體訂房D．合同訂房)一系列環(huán)節(jié)。E．轉(zhuǎn)賬14．計算機電話E．計算B．入賬C．結(jié)賬)部門相對應(yīng)。D．稽核計費功能模塊與(A．總機B．總臺C．商務(wù)中心D．夜審E．銷售部15．團體)。B．周末因素C．停留期間的長短訂房數(shù)量多，酒店對其房租計價要考慮的因素有(A．季節(jié)性D．是否有店內(nèi)其他消費E．訂房數(shù)量三、判斷正誤（正確的劃√，錯誤的劃×。每題1分，共5分）16.對于團體的客人一般都應(yīng)收取訂金，而且訂金的金額、期限和形式相對于散客來講更加嚴格。(√)的。(√)17.禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成19.客人18.翌日抵店客人預(yù)測比每周預(yù)測內(nèi)容簡單。(×)使用轉(zhuǎn)賬的方式結(jié)賬時，可不用信用卡或是現(xiàn)金的方式來確保其它費用的支付。(×)20.住店客人要求更換房間時，行李員不需要再為其提供剛?cè)氲陼r的服務(wù)。(×)四、名詞解釋（每題5分，共20分）21．行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房間門口或房內(nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。22.確認類預(yù)訂：指客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書面形式予以確認。一般不要求客人預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂人住日的時限內(nèi)到達酒店，否則作為自動放棄預(yù)訂處理。23.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行第2頁共5頁“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。24.“金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。五、簡答題（每題10分，共40分）25．客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做哪些工作？答：這一階段是客人的消費階段，客人在住客期間的滿意度直接影響到酒店的發(fā)展，因此，客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的，需要各崗位相互協(xié)作，共同做好對客服務(wù)，此階段的工作主要有：(1)總機為客人提供各項電話服務(wù)。(2)問詢處為客人提供問訊、留言服務(wù)，負責客房鑰匙的分發(fā)與保管。(3)接待處負責協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的對客服務(wù)過程，為客人提供換房、核對房態(tài)、提前離店、推遲離店等日常服務(wù)。(4)前廳收款員為客人提供貴重物品寄存、各項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等各項服務(wù)以及完成催收應(yīng)付款服務(wù)。(5)提供委托代辦服務(wù)，諸如郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。(6)大堂副理負責受理客人的各種投訴。(7)商務(wù)中心為客人提供打印、復(fù)印、翻譯等各項服務(wù)。26．簡要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點。答：(1)評價的主觀性。對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是在客人享受服務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足程度而進行的，取決于客人的滿足程度，這就使客人對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價帶有了很大的主觀性。第3頁共5頁(2)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢η皬d服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其中每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都會對客人產(chǎn)生較大的影響。在這個連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題，就可能影響客人對整個過程服務(wù)質(zhì)量的看法。(3)服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個因素的制約，一是生產(chǎn)和消費的同一性。二是無法進行售前檢查。(4)服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價值都是一次性的，如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價值的短暫性也就決定了服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補性，要進行服務(wù)后的措施補救也只是另一次具體服務(wù)的開始。27.前廳禮賓部對一般客人應(yīng)提供哪些迎送服務(wù)？答：迎客服務(wù)：(1)將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當?shù)牡胤酵＼?，以免酒店門前交通阻塞。(2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺階。(3)面帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。(4)協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。(5)招呼行李員引領(lǐng)賓客進入酒店大堂。送行服務(wù)：(1)召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。(2)協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認無誤后關(guān)上后艙蓋。(3)請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。(4)站在汽車斜前方0.8m—lm的位置，親切地說“再見，一路順風”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。28．前臺進行房間分配時應(yīng)掌握哪些基本方法？房間分配的也應(yīng)采取不同的方法，以提高工作效率。答：對于不同的客人，第4頁共5頁(1)預(yù)訂散客對于預(yù)訂散客的房間分配應(yīng)在客人抵店前一天晚上進行，房間預(yù)分配后，將客房的鑰匙、房卡裝入寫有房號和客人姓名的信封內(nèi)，等客人抵店時，請客人填完住宿登記表后將信封交給客人。(2)預(yù)訂的團隊客人與預(yù)訂的散客一樣，預(yù)訂團隊客人的房間分配也應(yīng)在客人抵店前一天完成。由于接待員不了解團隊成員之間的關(guān)系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝有鑰匙的信封上只注明房號或團號，而不要求寫客