(新版)人力資源管理師(三級(jí))第四章《績(jī)效管理》2014年第一頁，共74頁。第一節(jié)績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

第二頁，共74頁。績(jī)效是什么？績(jī)就是業(yè)績(jī)，企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)，個(gè)人有個(gè)人的目標(biāo)；效就是效率、效果、態(tài)度、品行、行為、方法、方式。績(jī)效是什么？從管理學(xué)角度看，績(jī)效是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出?？?jī)效是什么？從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，績(jī)效與薪酬是員工和組織之間的對(duì)等承諾關(guān)系，績(jī)效是員工對(duì)組織的承諾。績(jī)效是什么？從社會(huì)學(xué)角度看，績(jī)效意味著每個(gè)社會(huì)成員按照社會(huì)分工所確定的角色承擔(dān)他的那一份職責(zé)。第三頁，共74頁。一、績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容□績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括績(jī)效管理制度的設(shè)計(jì)和績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)兩大部分。﹥績(jī)效管理制度：是企業(yè)單位組織實(shí)施績(jī)效管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章規(guī)則的形式，對(duì)績(jī)效管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施績(jī)效管理的程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。（見：當(dāng)代實(shí)業(yè)績(jī)效管理制度）﹥績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)：分為總流程設(shè)計(jì)（從企業(yè)宏觀角度對(duì)績(jī)效管理程序進(jìn)行的設(shè)計(jì)）和具體考評(píng)程序設(shè)計(jì)（在小范圍內(nèi)對(duì)部門、科室員工績(jī)效考評(píng)活動(dòng)過程所作的設(shè)計(jì)）。﹥關(guān)系：兩者相互制約、相互影響、相互作用，缺一不可。制度設(shè)計(jì)體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、HR策略，程序設(shè)計(jì)從程序、步驟、方法上，保障制度的實(shí)施。（見：2014績(jī)效大全）第四頁，共74頁。二、對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的不同認(rèn)識(shí)激勵(lì)發(fā)展過程指導(dǎo)（關(guān)注思想）目標(biāo)設(shè)計(jì)（針對(duì)崗位職責(zé)）考核反饋包括績(jī)效工資的設(shè)計(jì)方法和分配方式、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃1、作為結(jié)果的目標(biāo)設(shè)計(jì)：數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、成本2、作為行為的目標(biāo)設(shè)計(jì)：態(tài)度、努力程度、能力等考核涉及結(jié)果和行為兩方面考核前管理者對(duì)員工的激勵(lì)（非正式激勵(lì)的途徑和方法）、反饋（正面、負(fù)面反饋）、輔導(dǎo)（糾正、示范、培訓(xùn)）國(guó)內(nèi)一般意見，以員工為中心的干預(yù)活動(dòng)第五頁，共74頁。獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)指導(dǎo)控制績(jī)效工資制盛行，受工資總額限制問題是什么？應(yīng)該如何做？注重長(zhǎng)期、短期結(jié)合關(guān)聯(lián)動(dòng)機(jī)的兩個(gè)方面：目標(biāo)設(shè)定與員工參與國(guó)外一般意見，組織未來所面臨的挑戰(zhàn)建立于績(jī)效考評(píng)上的一系列績(jī)效改進(jìn)第六頁，共74頁。能力要求：一、績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)流程5、應(yīng)用開發(fā)階段1、準(zhǔn)備階段2、實(shí)施階段3、考評(píng)階段4、總結(jié)階段第七頁，共74頁。明確績(jī)效管理對(duì)象和各個(gè)管理層級(jí)的關(guān)系提出各類人員的績(jī)效考評(píng)要素和標(biāo)準(zhǔn)體系選擇考評(píng)方法“誰來考評(píng)、考評(píng)誰？”“考評(píng)什么、如何進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)？”“采用什么樣的方法？”對(duì)績(jī)效管理的運(yùn)行程序、實(shí)施步驟提出具體要求“如何組織實(shí)施績(jī)效管理全過程？在什么時(shí)間做什么事情？”（一）準(zhǔn)備階段（前提、基礎(chǔ)）準(zhǔn)備階段的四個(gè)基本問題第八頁，共74頁。“誰來考評(píng)？考評(píng)誰？”考評(píng)者組成（上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、自己），取決于三個(gè)因素：被考評(píng)者類型、考評(píng)的目的、考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。被考評(píng)者組成（生產(chǎn)人員、管理人員、技術(shù)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員）?？荚u(píng)者要求：正派、公平、責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)等。考評(píng)者越多，結(jié)果越客觀。培訓(xùn)考評(píng)者（培訓(xùn)以短期培訓(xùn)班為主，由績(jī)效專職人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)）：

□績(jī)效管理制度的內(nèi)容和要求□績(jī)效管理的基本理論和方法□績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原理，以及需注意的問題、要點(diǎn)□績(jī)效管理的程序、步驟、貫徹實(shí)施的要點(diǎn)□各種誤差和偏誤的杜絕和預(yù)防□如何建立有效的績(jī)效管理運(yùn)行體系、解決出現(xiàn)的矛盾和沖突、組織績(jī)效面談等。第九頁，共74頁?！翱荚u(píng)什么？如何進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)？”□結(jié)果導(dǎo)向：最終勞動(dòng)成果，績(jī)效完成情況□過程導(dǎo)向：勞動(dòng)態(tài)度、能力素質(zhì)、心理品質(zhì)在過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)間有著清楚而明顯的動(dòng)態(tài)關(guān)系。任何一個(gè)良好的指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)尋求兩種指標(biāo)之間的適當(dāng)?shù)钠胶?，單靠一個(gè)都是不充分的。了解比賽結(jié)束后最后的得分是很重要的，而了解分?jǐn)?shù)是如何得來的，同樣重要。過程指標(biāo)為你提供一種預(yù)測(cè)能力，它告訴你比賽如何進(jìn)行，它也為你提供機(jī)會(huì)，并在有必要時(shí)進(jìn)行干預(yù)，以使比賽朝著你設(shè)計(jì)的方向進(jìn)行。將激勵(lì)報(bào)酬與精雕細(xì)琢的一套平衡的指標(biāo)結(jié)合在一起，恰恰是向每個(gè)人施加了一種強(qiáng)制性的和富有說服力的影響，讓他們恪盡職守，確保取得成功。第十頁，共74頁。“采用什么樣的方法？”選擇方法的考慮因素：1、管理成本：

a、顯性成本（考評(píng)方法的研發(fā)成本、執(zhí)行前的培訓(xùn)成本、應(yīng)用成本等）

b、隱性成本（員工抵觸、厭煩，勞資糾紛）2、工作實(shí)用性：符合smart原理（見下頁）3、工作適用性：指考評(píng)方法、工具、崗位人員工作性質(zhì)之間的內(nèi)在一致性。

如：一線人員，以實(shí)際產(chǎn)出結(jié)果為導(dǎo)向管理/服務(wù)，以行為或品質(zhì)特征為導(dǎo)向基層員工，以行為或特征為導(dǎo)向中高層，以結(jié)果為導(dǎo)向第十一頁，共74頁。主要考慮：□考評(píng)周期的確定□工作程序的確定P224流程圖“如何組織實(shí)施績(jī)效管理全過程？在什么時(shí)間做什么事情？”1、確定績(jī)效目標(biāo)2、貫徹實(shí)施績(jī)效計(jì)劃3、采集相關(guān)信息，做好面談準(zhǔn)備4、績(jī)效面談5、工作計(jì)劃、改進(jìn)計(jì)劃第十二頁，共74頁?？?jī)效有效性策略：“抓住兩頭、吃透中間”：□兩頭：獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的全面支持、贏得一般員工的理解和認(rèn)同□中間：尋求中間各層管理人員的全心投入（認(rèn)知、管理水平）第十三頁，共74頁。（二）實(shí)施階段注意問題：1、通過提高員工的工作績(jī)效增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

a、目標(biāo)第一b、計(jì)劃第二c、監(jiān)督第三（了解員工行為、態(tài)度、工作質(zhì)量和進(jìn)度）d、指導(dǎo)第四

e、評(píng)估第五2、收集信息并注意資料的積累。（主管采集）

a、以文字形式b、第一手資料？他人觀察的結(jié)果？c、詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、參與者d、對(duì)行為過程、行為環(huán)境和結(jié)果做出說明

e、考評(píng)時(shí)，以文字描述記錄為依據(jù)第十四頁，共74頁。（三）考評(píng)階段（重心）考評(píng)的準(zhǔn)確性?？荚u(píng)失真責(zé)任一般歸謬于考評(píng)者，失真原因：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)者不堅(jiān)持原則、觀察不全面、行政程序不合理、政治性考慮、信息不對(duì)稱、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等?？荚u(píng)的公正性。建立兩個(gè)系統(tǒng)：?jiǎn)T工績(jī)效評(píng)審系統(tǒng)（監(jiān)督、結(jié)果復(fù)審復(fù)查、嚴(yán)重爭(zhēng)議調(diào)查甄別）、員工申訴系統(tǒng)（允許提出異議、給考評(píng)者一定壓力、減少矛盾沖突）（見：?jiǎn)T工申訴制度及流程

）考評(píng)結(jié)果的反饋方式。

正面回饋、負(fù)面回饋、建設(shè)性回饋、沒有回饋

第十五頁，共74頁。（四）總結(jié)階段對(duì)企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的全面診斷。

診斷包括：企業(yè)績(jī)效管理制度、企業(yè)績(jī)效管理體系、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系、對(duì)考評(píng)者全面全過程、對(duì)被考評(píng)者全面全過程的診斷、企業(yè)組織診斷。（見：企業(yè)診斷表、某企業(yè)診斷報(bào)告、蓋洛普Q12）各個(gè)單位主管應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

召開月度、季度、年度績(jī)效管理總結(jié)會(huì)。（年度涉及晉升、加薪）各級(jí)考評(píng)者應(yīng)該掌握績(jī)效面談的技巧。第十六頁，共74頁。（五）應(yīng)用開發(fā)階段（終點(diǎn)+起點(diǎn)）重視考評(píng)者績(jī)效管理能力的開發(fā)。（培訓(xùn)“導(dǎo)演”的管理意識(shí)和技能）被考評(píng)者的績(jī)效開發(fā)。（雙重功效：升職加薪、提高工作積極性和創(chuàng)造性；加強(qiáng)對(duì)“主角”的關(guān)懷）績(jī)效管理的系統(tǒng)開發(fā)。（各階段的側(cè)重點(diǎn)：準(zhǔn)備階段-提供前期保全、實(shí)施階段-驗(yàn)證有效性、總結(jié)階段-發(fā)現(xiàn)問題查明原因、應(yīng)用開發(fā)階段-將改進(jìn)計(jì)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)）企業(yè)組織的績(jī)效開發(fā)。（從我做起，針對(duì)問題，分清主次，按照重要程度逐一解決和溝通；推動(dòng)個(gè)人、部門、全局績(jī)效的提升）第十七頁，共74頁。二、績(jī)效管理系統(tǒng)的評(píng)估（一）績(jī)效管理系統(tǒng)評(píng)估的內(nèi)容1、對(duì)管理制度的評(píng)估（具體條款）2、對(duì)績(jī)效管理體系的評(píng)估（子系統(tǒng)之間）3、對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的評(píng)估（考評(píng)指標(biāo)體系與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)之間）4、對(duì)考評(píng)全全過程的評(píng)估（哪些成功經(jīng)驗(yàn)、問題；考評(píng)者自身需要哪些提高？員工有何轉(zhuǎn)變？）5、對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)與HR管理其他系統(tǒng)的銜接的評(píng)估（績(jī)效管理與培訓(xùn)、薪酬、評(píng)優(yōu)、人事變化的銜接）（二）績(jī)效管理系統(tǒng)評(píng)估的問卷設(shè)計(jì)

P233主要包括基本信息、問卷說明、主體部分、意見征詢?nèi)?、企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的再開發(fā)：循環(huán)、提升、保持活力第十八頁，共74頁。第二節(jié)員工績(jī)效考評(píng)

第一單元：績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容與實(shí)施第二單元：績(jī)效考評(píng)方法及應(yīng)用第三單元：績(jī)效面談與績(jī)效改進(jìn)第十九頁，共74頁?！醵x：績(jī)效計(jì)劃是管理者和員工就工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，形成契約的過程，它是整個(gè)績(jī)效管理過程的起點(diǎn)?！鮾?nèi)容：簽訂績(jī)效合同□目的：①使員工明確自身工作目標(biāo)②形成書面文件，作為考評(píng)依據(jù)③明確雙方應(yīng)作出什么努力、采用什么方式、進(jìn)行什么樣技能開發(fā)④明確考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)周期一、績(jī)效計(jì)劃的目的和內(nèi)容雙向式：?jiǎn)T工參與承諾+管理者互動(dòng)溝通第二十頁，共74頁。二、績(jī)效計(jì)劃的特征（一）績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)雙向溝通的過程□有助于體恤下屬實(shí)際、目標(biāo)制訂科學(xué)□有助于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)□參與感強(qiáng)，投入多（二）參與和承諾是制訂績(jī)效計(jì)劃的前提（三）績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約□做什么-績(jī)效目標(biāo)□如何做-實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段第二十一頁，共74頁。能力要求：一、績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施流程（一）準(zhǔn)備階段：主要工作信息交流和動(dòng)員員工（自下而上、自上而下）具體內(nèi)容：1）讓員工了解“大目標(biāo)”，公司戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、部門計(jì)劃等，方式：總結(jié)大會(huì)、部門事業(yè)部傳達(dá)會(huì)、高層走訪、通告、刊物、內(nèi)網(wǎng)等

2）讓員工了解個(gè)人信息：

a、工作分析——職位說明書及時(shí)更新

b、上期績(jī)效周期的情況反饋第二十二頁，共74頁。（二）溝通階段（核心）：管理者與員工充分交流，就工作目標(biāo)和計(jì)劃達(dá)成共識(shí)?！鯗贤ōh(huán)境：專門的時(shí)間、不被打擾、氣氛寬松

□溝通原則：平等關(guān)系、制定標(biāo)準(zhǔn)/做決定時(shí)員工多參與□溝通過程：a、回顧有關(guān)信息（組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、員工工作描述、上期評(píng)估結(jié)果）

b、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（smart原則）

c、討論主管人員提供的幫助

d、溝通結(jié)束（約定下次約談時(shí)間）第二十三頁，共74頁。達(dá)成以下共識(shí)：?jiǎn)T工的工作目標(biāo)與企業(yè)總體目標(biāo)緊密相連。員工的工作職責(zé)和描述已經(jīng)按照現(xiàn)有的組織環(huán)境進(jìn)行了修改，可以反映本績(jī)效期內(nèi)的主要工作內(nèi)容。3、管理人員和員工就員工的主要工作任務(wù)、重要程度、完成標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限達(dá)成共識(shí)。4、清楚過程中可能遇到的障礙，明確管理者所能提供的支持。5、形成協(xié)商討論后的文檔，包括員工的工作目標(biāo)、結(jié)果、衡量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)工作權(quán)重，雙方簽字。（三）形成階段第二十四頁，共74頁。二、績(jī)效合同的設(shè)計(jì)績(jī)效合同定義：在績(jī)效指標(biāo)確定以后，由主管和員工共同商定員工的考核周期內(nèi)的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)該計(jì)劃，以文字形式確認(rèn)，作為施行績(jī)效知道方向和考核考評(píng)時(shí)的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效面談的綱要，以及以后就考核結(jié)果進(jìn)行個(gè)人素質(zhì)提高的依據(jù)。內(nèi)容：受約人信息（姓名、職位、部門）、發(fā)約人（上級(jí)）、合同期限、計(jì)劃內(nèi)容（績(jī)效指標(biāo)、考評(píng)權(quán)重、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)）、考評(píng)意見、簽字確認(rèn)。（見：業(yè)績(jī)合同）第二十五頁，共74頁。第二節(jié)員工績(jī)效考評(píng)

第一單元：績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容與實(shí)施

第二單元：績(jī)效考評(píng)方法及應(yīng)用第三單元：績(jī)效面談與績(jī)效改進(jìn)第二十六頁，共74頁。總分類：績(jī)效考評(píng)方法

分類品質(zhì)主導(dǎo)型考評(píng)員工的潛質(zhì)為主，著眼于“他這個(gè)人怎么樣”

行為主導(dǎo)型行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法：排列法選擇排列法成對(duì)比較法強(qiáng)制分布法結(jié)構(gòu)式敘述法行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法：關(guān)鍵事件法行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法行為觀察法加權(quán)選擇量表法強(qiáng)迫選擇法結(jié)果主導(dǎo)型結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法：目標(biāo)管理法績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法直接指標(biāo)法成績(jī)記錄法短文法勞動(dòng)定額法綜合型績(jī)效考評(píng)方法：圖解式評(píng)價(jià)量表法合成考評(píng)法

第二十七頁，共74頁。一、績(jī)效考評(píng)方法的分類（一）品質(zhì)主導(dǎo)型

特點(diǎn)：采用特征性效標(biāo)，以考評(píng)員工的潛質(zhì)為主，著眼于“他這個(gè)人怎么樣”，

內(nèi)容：常用忠誠(chéng)、可靠、主動(dòng)、自信、合作精神等定性詞語，涉及到員工信念、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、忠誠(chéng)度、誠(chéng)信度等一系列能力素質(zhì)，如領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、計(jì)劃能力等。

效果：考評(píng)操作性、信度效度較差第二十八頁，共74頁。（二）行為主導(dǎo)型

特點(diǎn)：采用行為性效標(biāo)，以考評(píng)員工的工作行為為主，著眼于“干什么？如何去干？”

內(nèi)容：重點(diǎn)考量員工的工作方式和工作行為，重在工作過程非結(jié)果。

效果：考評(píng)操作性較強(qiáng)，適合于對(duì)管理性、事務(wù)性的工作考評(píng)，特別是對(duì)人際接觸和交往頻繁的崗位。第二十九頁，共74頁。（三）結(jié)果主導(dǎo)型

特點(diǎn)：采用結(jié)果性效標(biāo)，以考評(píng)員工或組織工作效果為主，著眼于“干出了什么”，

內(nèi)容：重點(diǎn)考量“員工提供了何種服務(wù)，完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品”，看重產(chǎn)出和貢獻(xiàn)即工作業(yè)績(jī)，不關(guān)心組織或員工的行為和工作過程

效果：考評(píng)操作性較強(qiáng)，具有滯后性、短期性和表現(xiàn)性，適合生產(chǎn)性、操作性及工作成果可以計(jì)量的工作崗位，不適宜事務(wù)性崗位。如，目標(biāo)管理法。Ps:采用此種方法，首先要設(shè)定一個(gè)衡量工作成果的標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)含工作內(nèi)容和工作質(zhì)量。第三十頁，共74頁。二、行為導(dǎo)向型主管考評(píng)方法（一）排序法（排列法、簡(jiǎn)單排列法）

方法：上級(jí)根據(jù)員工表選按照優(yōu)劣順序依次進(jìn)行排列，或者將工作內(nèi)容分解，按照各項(xiàng)優(yōu)良順序排列，再求總平均次序。

效果：簡(jiǎn)單易行，耗時(shí)少，減少考評(píng)結(jié)果過寬或趨中的誤差。在員工間進(jìn)行主觀比較，不是用工作表現(xiàn)和結(jié)果與客觀標(biāo)準(zhǔn)比較，具有局限性；成績(jī)相近的員工很難排序，員工也得不到反饋。第三十一頁，共74頁。

（二）選擇排序法（交替排列法）

方法：是排序法的進(jìn)一步推廣。每次找出第一名和最后一名，再在剩余的選出第一名、最后一名……

效果：較為有效，可用于上級(jí)考評(píng)、自我考評(píng)、同級(jí)考評(píng)、下級(jí)考評(píng)中。第三十二頁，共74頁。（三）成對(duì)比較法（配對(duì)比較法、兩兩比較法）

方法：根據(jù)某種考評(píng)要素將所有參加考評(píng)的人員逐一比較，按照從最好到最差的順序?qū)Ρ豢荚u(píng)者進(jìn)行排序；然后根據(jù)下一個(gè)考評(píng)要素進(jìn)行兩兩比較，扥出本要素被考評(píng)者的排列次序……最后得出最終排序。

效果：能夠發(fā)現(xiàn)員工哪些方面出色、哪些有差距，適合員工數(shù)量少時(shí)使用。

注意：橫列員工作為對(duì)比基礎(chǔ)第三十三頁，共74頁。（四）強(qiáng)制分布法（硬性分布法）

方法：假設(shè)員工績(jī)效整體呈正態(tài)分布，按照一定百分比，將被考評(píng)員工強(qiáng)制分配到各個(gè)類別，一般從優(yōu)到差分為五類：10%、20%、40%、20%、10%，或5%、20%、50%、20%、5%。

效果：可避免過嚴(yán)或過松，克服平均主義，不適合偏態(tài)分布。難以具體比較員工差別。第三十四頁，共74頁。（五）結(jié)構(gòu)式敘述法

方法：此法屬于行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)法，它采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)式表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對(duì)員工的行為作出描述的考評(píng)方法。采用本方法，考評(píng)者能描述出下屬員工的特點(diǎn)、長(zhǎng)處和不足，并根據(jù)自己的觀察分析和判斷，對(duì)其提出建設(shè)性的改進(jìn)意見和建議。P247

效果：簡(jiǎn)便易行，但受考評(píng)者的主觀因素制約（文字水平、實(shí)際參與考評(píng)的時(shí)間和精力的限制），使得該法的可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。是單一的缺乏量化的沒有客觀依據(jù)的一種考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。第三十五頁，共74頁。（一）關(guān)鍵事件法（重要事件法）

方法：在某些工作領(lǐng)域內(nèi)，員工為完成工作任務(wù)過程中，有效的工作行為導(dǎo)致成功，無效的工作行為導(dǎo)致失敗，將這些有效或無效的工作行為稱之為“關(guān)鍵事件”。

特點(diǎn)：對(duì)事不對(duì)人，以事實(shí)為依據(jù)，強(qiáng)調(diào)最好或最差行為表現(xiàn)而非個(gè)人特質(zhì)；時(shí)間跨度較大，一般為一年內(nèi)整體表現(xiàn)；可以全面了解下屬是如何消除不良績(jī)效、如何改進(jìn)和提高績(jī)效的。

缺點(diǎn)：記錄和觀察費(fèi)時(shí)費(fèi)力；能作定性分析，不能作定量分析；不能具體區(qū)分工作行為的重要程度，很難使用該方法在員工之間進(jìn)行比較。三、行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法第三十六頁，共74頁。舉例：第三十七頁，共74頁。

（二）行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法（行為定位法、行為決定性等級(jí)量表法、行為定位等級(jí)法）

方法：它是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用，將關(guān)鍵事件和等級(jí)評(píng)價(jià)有效的結(jié)合起來，通過一張行為等級(jí)評(píng)價(jià)表可以發(fā)現(xiàn)，在同一績(jī)效維度中存在著一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績(jī)效水平，將績(jī)效按等級(jí)量化。P250

步驟：①進(jìn)行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件②建立績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)，一般5-9級(jí)，將關(guān)鍵事件歸并為若干績(jī)效指標(biāo)并給出確切定義。③由另一組管理人員對(duì)關(guān)鍵事件作出重新分配，將它們歸入最合適的績(jī)效要素及指標(biāo)中，確定關(guān)鍵事件的最終位置，并確定出績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。④審核績(jī)效考評(píng)指標(biāo)等級(jí)劃分的正確性，由第二組人員將績(jī)效指標(biāo)中包含的重要事件，從優(yōu)到差，從高到低排列。⑤建立行為錨定法的考評(píng)體系。第三十八頁，共74頁。舉例：第三十九頁，共74頁。

優(yōu)點(diǎn)：①對(duì)員工績(jī)效的考量更加精確②績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加明確③具有良好的反饋功能④具有良好的連貫性和較高的信度⑤考評(píng)維度清晰，各績(jī)效要素相對(duì)獨(dú)立性強(qiáng)，有利于綜合評(píng)價(jià)判斷

缺點(diǎn)：費(fèi)用較高、費(fèi)時(shí)費(fèi)力。績(jī)效考核最終考評(píng)的結(jié)果往往都要轉(zhuǎn)化成一個(gè)分?jǐn)?shù)或評(píng)定順序等級(jí)（ABCD），當(dāng)我們實(shí)在無法想到指標(biāo)該怎么來量化時(shí)，就得求助于人為的打分評(píng)價(jià)來給予量化，如對(duì)于員工素質(zhì)、能力和態(tài)度類的指標(biāo)考評(píng)，可通過“行為錨定評(píng)價(jià)法”給予行為描述和關(guān)鍵事件的細(xì)化，再按細(xì)化程度的不同賦予不同的等級(jí)和分?jǐn)?shù)區(qū)間，交由評(píng)價(jià)者打分來實(shí)現(xiàn)相對(duì)的量化，這樣有比較好的參考依據(jù)時(shí)，打分相對(duì)會(huì)趨于公正合理?！靶袨殄^定評(píng)價(jià)法”被戲稱為是指標(biāo)量化評(píng)價(jià)的“最后一顆救命稻草”，即你所有不能量化的指標(biāo)用此方法去處理，都能量化，尤其在對(duì)定性指標(biāo)的量化評(píng)價(jià)上，作用更為明顯。當(dāng)然，用此方法難度較高，HR需要對(duì)細(xì)化行為等級(jí)和關(guān)鍵事件描述有深刻的理解和精準(zhǔn)把握。

第四十頁，共74頁。

（三）行為觀察法（觀察評(píng)價(jià)法、行為觀察量表法、行為觀察量表評(píng)價(jià)法）

方法：以關(guān)鍵事件法為基礎(chǔ)，首先確認(rèn)員工某種行為出現(xiàn)的概率，如：從不、偶爾、有時(shí)、經(jīng)常、總是，既可以對(duì)不同工作行為的評(píng)定分?jǐn)?shù)相加得到一個(gè)總分?jǐn)?shù)，也可以按照對(duì)工作績(jī)效的重要性程度賦予工作行為不同的權(quán)重，經(jīng)加權(quán)后再相加得到總分。發(fā)生頻率過高、過低的工作行為不作為選取的評(píng)定項(xiàng)目。

效果：克服了關(guān)鍵事件法不能量化、不可比及不能區(qū)分工作行為重要性的缺點(diǎn)，但費(fèi)時(shí)費(fèi)力。同時(shí)按照發(fā)生頻率考評(píng)，難免會(huì)忽略行為過程的結(jié)果。第四十一頁，共74頁。舉例：售票員行為觀察量表第四十二頁，共74頁。第四十三頁，共74頁。

（四）加權(quán)選擇量表法

方法：用一系列形容性或描述性語句，說明員工的各種具體工作行為和表現(xiàn)，并將這些語句分別列入量表中，作為考評(píng)者評(píng)定的依據(jù)。P252

步驟：①通過工作崗位調(diào)查和分析，采集涉及本崗位人員有效或無效行為表現(xiàn)的資料，并用簡(jiǎn)潔語言作出描述。②對(duì)每個(gè)行為項(xiàng)目進(jìn)行多等級(jí)評(píng)判（5-9級(jí)），合并同類項(xiàng)目，刪去缺乏一致性和代表性的事項(xiàng)。③求出各個(gè)保留項(xiàng)目評(píng)判分的加權(quán)平均數(shù)，將其作為該項(xiàng)目等級(jí)分值。優(yōu)點(diǎn)：打分容易、核算簡(jiǎn)單、易于反饋。缺點(diǎn)：適用范圍小，需設(shè)計(jì)不同內(nèi)容的加權(quán)選擇考評(píng)量表。第四十四頁，共74頁。

（五）強(qiáng)迫選擇法（強(qiáng)制選擇業(yè)績(jī)法）

方法：是一種定量化考評(píng)方法，考評(píng)者需從3-4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇1-2項(xiàng)最能描述員工行為表現(xiàn)的項(xiàng)目，作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。

特點(diǎn)：對(duì)員工的行為表現(xiàn)使用中性描述語句，避免考評(píng)者趨中、過寬、過嚴(yán)、暈輪效應(yīng)?？梢钥荚u(píng)特殊工作行為表現(xiàn)或更寬泛的不同類別人員的績(jī)效描述與考評(píng)?？荚u(píng)者往往試圖揣測(cè)哪些描述是積極的，哪些是消極的，難以在HR開發(fā)方面發(fā)揮作用。第四十五頁，共74頁。四、結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法□目標(biāo)管理法

方法：是由員工與主管共同協(xié)商制定個(gè)人目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及相應(yīng)的部門目標(biāo)而確定，并與他們盡可能一致。

作用：直接反映員工的工作內(nèi)容，結(jié)果易于觀測(cè)，較少出現(xiàn)評(píng)價(jià)失誤，也適合對(duì)員工提供建議、進(jìn)行反饋和輔導(dǎo)?？梢蕴岣邌T工積極性和事業(yè)心，但不利于不同部門員工間的橫向比較，不能為以后晉升提供依據(jù)?！蹩?jī)效標(biāo)準(zhǔn)法

方法：與目標(biāo)管理法相近，采用更直接的工作績(jī)效衡量的指標(biāo)，通常適用于非管理崗位的員工，采用的指標(biāo)要符合smart要求。它有更多的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，且標(biāo)準(zhǔn)更加詳細(xì)具體。

作用：能對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)估，為下屬提供清晰準(zhǔn)確的努力方向和激勵(lì)作用。但需要占用較多的人財(cái)物，管理成本高。第四十六頁，共74頁。目標(biāo)的意義成功就等于目標(biāo)，其他的一切都是這句話的注解。----美國(guó)潛能大師：伯恩?崔西所占比例目標(biāo)狀態(tài)成就狀態(tài)27%沒有目標(biāo)社會(huì)最底層60%目標(biāo)模糊社會(huì)中下層10%有清晰但比較短期的目標(biāo)社會(huì)中上層3%有清晰且長(zhǎng)期的目標(biāo)頂尖成功人士今天的生活狀態(tài)不由今天所決定它是我們過去生活目標(biāo)的結(jié)果！補(bǔ)充：目標(biāo)管理法（MBO）第四十七頁，共74頁?！踔苯又笜?biāo)法

方法：在員工的衡量方式上，可采用檢測(cè)、可核算的指標(biāo)構(gòu)成若干考評(píng)要素，作為對(duì)下屬的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估的主要依據(jù)。

作用：簡(jiǎn)單易行，節(jié)省管理成本。運(yùn)用時(shí)，要加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，健全各項(xiàng)原始記錄，特別是一線人員的統(tǒng)計(jì)工作?！醭煽?jī)記錄法

方法：此方法適合科研、教學(xué)從業(yè)者，即他們每天的工作內(nèi)容是不同的，無法完全用固化的衡量指標(biāo)進(jìn)行考量，先由被考評(píng)者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績(jī)寫在一張成績(jī)記錄表上，然后由上級(jí)主管來驗(yàn)證一下這些成績(jī)是否真實(shí)準(zhǔn)確，最后由外部的專家就這些材料進(jìn)行分析，從而對(duì)被考評(píng)人的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

作用：因需聘請(qǐng)外部專家，故管理成本較高。適用于高校、律師，有較好的適用性和有效性，特別是與行為量表等方法結(jié)合起來。第四十八頁，共74頁?！醵涛姆ǎ枋龇ǎ?/p>

方法：由被考評(píng)者寫一篇短文以描述績(jī)效，特別是突出的重要的業(yè)績(jī)，或特別列舉其突出的長(zhǎng)處和短處的事實(shí)。

作用：減少考評(píng)者偏見和暈輪效應(yīng)；被考評(píng)者費(fèi)時(shí)費(fèi)力，受寫作水平限制，表述不清或夸大事實(shí)，不能用于員工間比較，適用范圍小?！鮿趧?dòng)定額法

定義:勞動(dòng)定額是在一定的生產(chǎn)技術(shù)，組織條件下為生產(chǎn)一定量的產(chǎn)品或完成一定的工作，所規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn).

步驟：①工作研究（對(duì)生產(chǎn)流程、作業(yè)程序、員工操作全面分析，達(dá)到警官、高效、舒適、安全的要求）②時(shí)間研究（采用工作寫實(shí)、測(cè)時(shí)、工作抽樣等對(duì)勞動(dòng)者在單位時(shí)間完成生產(chǎn)任務(wù)作出工時(shí)定額和產(chǎn)量定額③貫徹實(shí)施新的勞動(dòng)定額（定額制定-定額貫徹-定額考評(píng)-定額統(tǒng)計(jì)-定額修訂）

作用：有100多年的發(fā)展歷史，不斷更新變化，繼續(xù)發(fā)揮積極作用。第四十九頁，共74頁?！踔贫ǎ憾~水平是定額管理的核心（先進(jìn)合理，避免過高、過低）

□貫徹執(zhí)行：

﹥定額面的大小﹥企業(yè)的計(jì)劃、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、各職能部門是不是按照勞動(dòng)定額組織企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理﹥企業(yè)、車間、班組是否按照勞動(dòng)定額對(duì)員工勞動(dòng)量進(jìn)行嚴(yán)格考核﹥企業(yè)為推行新定額是否采取了有效措施□定額考評(píng)：產(chǎn)量定額、工時(shí)定額、單項(xiàng)定額等□統(tǒng)計(jì)分析□修訂：標(biāo)志著新的定額產(chǎn)生第五十頁，共74頁。五、綜合型績(jī)效考評(píng)方法□圖解式評(píng)價(jià)量表法（圖表評(píng)估尺度法、尺度評(píng)價(jià)法、圖尺度評(píng)價(jià)法、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表法）

方法：先將崗位工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇與績(jī)效（如判斷力、適應(yīng)性）、工作成果（工作數(shù)量、質(zhì)量）、行為（合作態(tài)度、工作態(tài)度）有關(guān)的若干評(píng)價(jià)要素；再以這些評(píng)價(jià)因素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評(píng)項(xiàng)目指標(biāo)，每項(xiàng)分成5-9個(gè)等級(jí)（12345或優(yōu)良中差極差）；最后制成專用考評(píng)量表。P257

作用：涵蓋個(gè)人品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，具有廣泛適用性；方法簡(jiǎn)單易行，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、匯總便捷?？荚u(píng)信度和效度，取決于考評(píng)因素及項(xiàng)目完整性和代表性、考評(píng)人評(píng)分的準(zhǔn)確性。受考評(píng)要素的選擇和考評(píng)人存在的問題，易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢(shì)等偏誤。第五十一頁，共74頁?！鹾铣煽荚u(píng)法

方法：企業(yè)根據(jù)自己需要，靈活將幾種比較有效的方法綜合在一起，如綜合行為描述、等級(jí)評(píng)定、改進(jìn)計(jì)劃等。P263

作用：具有很強(qiáng)的針對(duì)性和適用性，有助于提高績(jī)效管理水平，但不利于橫向比較。第五十二頁，共74頁。能力要求：一、績(jī)效考評(píng)中的矛盾沖突分析□員工自我矛盾：得到客觀回饋&得到較高認(rèn)同□主管自我矛盾：過嚴(yán)&過松□組織目標(biāo)矛盾：組織目標(biāo)&個(gè)人目標(biāo)

組織開發(fā)目標(biāo)&個(gè)人自我保護(hù)第五十三頁，共74頁。二、避免和解決績(jī)效考評(píng)矛盾的方法□在績(jī)效面談中，以行為為導(dǎo)向，以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，以理服人?！踉诳?jī)效考評(píng)中，將過去的、當(dāng)前的及今后可能出現(xiàn)的目標(biāo)適當(dāng)區(qū)分開，將近期考評(píng)目標(biāo)與遠(yuǎn)期開發(fā)目標(biāo)區(qū)分開?！踹m當(dāng)下放權(quán)限，鼓勵(lì)下屬參與。（增強(qiáng)下屬參與感責(zé)任感、減輕工作壓力抓大放小、減弱自我保護(hù)戒備心理）第五十四頁，共74頁。三、績(jī)效申訴及處理

（一）績(jī)效申訴受理內(nèi)容：結(jié)果方面（數(shù)據(jù)不準(zhǔn)、對(duì)結(jié)果不認(rèn)同）&程序方面（違反程序、政策，有失職行為）

（二）績(jī)效申訴處理機(jī)構(gòu)：

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：績(jī)效管理委員會(huì)（由高層、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成），負(fù)責(zé)績(jī)效體系的總設(shè)計(jì)和重大事項(xiàng)管理，初次績(jī)效申訴未決或重大申訴的處理。

執(zhí)行機(jī)構(gòu)：績(jī)效管理日常管理小組（ＨＲ部門），負(fù)責(zé)考評(píng)的具體工作，初次績(jī)效申訴處理。第五十五頁，共74頁。（三）績(jī)效申訴處理流程：１、初次申訴處理：?jiǎn)T工有異議—與直接上級(jí)溝通—向HR申訴—申訴成立，確需更正—績(jī)效管理委員會(huì)審批2、二次申訴處理：?jiǎn)T工對(duì)首次申訴不服—向績(jī)效管理委員會(huì)申訴—申訴成立，責(zé)令HR與員工協(xié)商，調(diào)整結(jié)果；不成立，員工不得繼續(xù)申訴。

3、申訴材料歸檔。歸入績(jī)效考評(píng)檔案中。第五十六頁，共74頁。第二節(jié)員工績(jī)效考評(píng)

第一單元：績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容與實(shí)施第二單元：績(jī)效考評(píng)方法及應(yīng)用

第三單元：績(jī)效面談與績(jī)效改進(jìn)第五十七頁，共74頁。一、績(jī)效面談的類型績(jī)效計(jì)劃面談：圍繞計(jì)劃、目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)的措施、步驟、方法

（初期）績(jī)效指導(dǎo)面談：圍繞思想認(rèn)識(shí)、工作程序、操作方法、新技術(shù)應(yīng)用及培訓(xùn)等（過程中）訓(xùn)練四步驟績(jī)效輔導(dǎo)六步驟績(jī)效考評(píng)面談：圍繞本期績(jī)效的貫徹情況，工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)進(jìn)行全面回顧、評(píng)估

（末期）績(jī)效反饋面談：將考評(píng)結(jié)果及有關(guān)信息反饋到本人，以及為下一期績(jī)效創(chuàng)造條件（本期完成后）第五十八頁，共74頁。二、績(jī)效反饋面談的目的1、使員工認(rèn)識(shí)到自己在本期工作中取得的進(jìn)步和存在的缺點(diǎn)。2、對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果達(dá)成共識(shí)，分析原因，找出需要改進(jìn)的地方。3、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，共同商討下一期的績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃。4、為員工職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息。﹥員工需要做些什么，員工什么時(shí)候要做到這些？

﹥管理者要做些什么，什么時(shí)候做？績(jī)效面談績(jī)效面談第五十九頁，共74頁。能力要求：一、提高績(jī)效面談質(zhì)量的措施與方法（一）績(jī)效面談的準(zhǔn)備工作

1、擬定面談?dòng)?jì)劃，明確面談主題。

﹥面談前1-2周，以文字形式通知被考評(píng)者，說明：時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、準(zhǔn)備的資料、單（雙）向溝通﹥口頭通知再度確認(rèn)

2、收集各種與績(jī)效相關(guān)的信息資料。面談的質(zhì)量和效果依賴于雙方展示數(shù)據(jù)資料的翔實(shí)和準(zhǔn)確程度。

（二）提高績(jī)效面談?dòng)行缘木唧w措施1、有效的信息反饋應(yīng)具有針對(duì)性——“只談行為，不談個(gè)性”

2、有效的信息反饋應(yīng)具有真實(shí)性——讓參與者詳細(xì)的復(fù)述信息

3、有效的信息反饋應(yīng)具有及時(shí)性

4、有效的信息反饋應(yīng)具有主動(dòng)性性——被考評(píng)者應(yīng)主動(dòng)提問

第六十頁，共74頁。1.確定一個(gè)共同適宜的談話時(shí)間；2.選擇一個(gè)不受干擾的談話地點(diǎn)，并通知對(duì)方；3.收集員工資料，準(zhǔn)備面談提綱；4.通知被面談?wù)邷?zhǔn)備問題，包括工作所遇到的困難和所需要的支持。管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1.回顧自己的績(jī)效行為，對(duì)應(yīng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，描述績(jī)效表現(xiàn)，自我評(píng)估；2.準(zhǔn)備問題，提出疑惑和障礙。

補(bǔ)充：面談前的準(zhǔn)備第六十一頁，共74頁。公式化、權(quán)威化、生硬親切、和諧友好、親密、愉快第六十二頁，共74頁。5、有效的信息反饋應(yīng)具有適用性①采用因人而異的方法，給下屬提供必要的引導(dǎo)和幫助，而不是造成心理壓力或情感傷害。②有效的信息反饋是為了交流和溝通績(jī)效信息，而不是給下屬提出某種指令和要求。③有效的信息反饋應(yīng)集中于重要的關(guān)鍵事項(xiàng)。④有效的信息反饋應(yīng)考慮下屬的心理承受能力，上級(jí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)下屬所