4S店汽車銷售流程與技巧第一頁，共33頁。汽車銷售流程和技巧第二頁，共33頁。一、現(xiàn)代汽車銷售方式廠商專賣店用戶(品牌專賣制)這種模式在汽車銷售中以4S店為代表什么是4S店呢?

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。＜第三頁，共33頁。客戶接待車輛介紹試乘試駕價格協(xié)商成交簽約交車售后服務(wù)4S銷售流程1234567第四頁，共33頁。二、汽車銷售流程★步驟一:客戶接待

目標(biāo):

通過技巧性的溝通和交流與客戶建立良好的互信關(guān)系方法和技巧:1.銷售人員應(yīng)做到:衣著整齊,彬彬有禮

2.銷售人員應(yīng)給客戶輕松自由的活動空間

3.銷售人員應(yīng)具備良好的專業(yè)知識和技能第五頁，共33頁?！锊襟E二:車輛介紹目標(biāo):運用FAB特征利益介紹法(配備，優(yōu)勢，好處）幫助客戶了解車輛的構(gòu)造和性能,從而提示客戶這輛車可以為他(她)帶來的利益,使客戶認可車輛。(此環(huán)節(jié)為汽車銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié))F(配置)這輛車配有倒車雷達A(作用)在倒車時可提示有無障礙物B(利益)可以避免人車物的意外傷害第六頁，共33頁。方法和技巧:六方位繞車介紹法方位重點介紹內(nèi)容1號位車頭45。角外觀造型和品牌2號位駕駛座乘坐舒適性和駕駛的操控性3號位后排座乘坐的空間和舒適性4號位車尾部尾部特點和后備箱5號位側(cè)車身側(cè)視效果6號位發(fā)動機室發(fā)動機的特點和動力性第七頁，共33頁。

貼心小提示：

1.注意展廳中車輛顏色和型號的搭配，重點車型應(yīng)放置在展廳中的醒目位置。2.展車要全面清潔，無手紋，無水痕，做到整車無灰塵。3.調(diào)整好展車的倒車鏡和后視鏡處于合適位置，儀表盤的時間調(diào)整為標(biāo)準的北京時間。4.可適當(dāng)為客戶準備一些古典，流行歌曲或戲曲，可以讓客戶欣賞音響的效果。人性化的設(shè)置可以在銷售過程中增強客戶對車輛的好感！第八頁，共33頁?！锊襟E三:試乘試駕目標(biāo):通過客戶的親身體驗，銷售人員對客戶的需求進行進一步的解釋和說明，以增進客戶的信任感。方法和技巧:1.要規(guī)劃好合適的行車路線，最好選擇車流量少的平坦路面，時間控制在15分鐘為宜。2.應(yīng)選擇與客戶要求一致，基本被客戶確認的車型來試駕.車況要保持最佳狀態(tài)。3.和客戶簽訂試乘試駕登記表，明確雙方權(quán)利義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。第九頁，共33頁。4.在開車上路前要為客戶介紹油門，剎車和檔位的設(shè)置。（不同廠家不同型號的車會有差別）5.注意上下車禮儀和座位安排的藝術(shù)。6.試駕結(jié)束后請客戶到展廳休息，并對客戶感興趣的地方進行重點說明，對客戶提出的疑問進行詳細的解釋。客戶必須持有駕駛執(zhí)照，才能親自駕駛試車車輛！！注意第十頁，共33頁?！锊襟E四:價格協(xié)商客戶有購買意向后就價格問題進行的實質(zhì)性協(xié)商階段處理客戶提出的價格異議的方法和技巧（價格太高）1.要首先認同客戶的購買心理，表示能理解客戶的心情。因為客戶總是希望購買到更便宜的商品，尤其是象汽車這種貴重商品。銷售員要會緩和客戶的情緒。2.要讓客戶真正認識到車的價值，避免無休止的討價還價?？梢阅贸鲕囕v的性能價格對比表對客戶進行分析和比較，進一步說明車輛的配置和價格是成正比的。3.在合適的范圍內(nèi)給客戶適當(dāng)?shù)膬r格優(yōu)惠。第十一頁，共33頁。★步驟五:成交簽約目標(biāo)：銷售人員應(yīng)靈活的運用技巧，順利的引導(dǎo)客戶完成簽約過程。方法和技巧：◆尋找合適時機，主動提出簽約◆假設(shè)法（引導(dǎo)消費）◆激將法（刺激消費）◆饋贈法（促成消費）第十二頁，共33頁。★步驟六:交車目標(biāo)：交付顧客潔凈，無缺陷的汽車，提高顧客的滿意度并強化他對專賣店的信任感。方法和技巧：1.做好交車前的準備。（文件，車況）2.介紹售后服務(wù)內(nèi)容和注意事項。3.在交車時為客戶演示車輛各項功能的操作并請客戶檢驗提車。4.和客戶建立良好合作關(guān)系并指引顧客駕車離開。第十三頁，共33頁?！锊襟E七:售后服務(wù)目標(biāo)：取得客戶信任，獲取更多的意向客戶方法和技巧：●發(fā)出感謝信的時間：在向客戶交車24小時內(nèi)發(fā)出●打出第一個電話的時間：在向客戶交車24小時內(nèi)發(fā)出由營銷經(jīng)理負責(zé)打給客戶●打出第二個電話的時間：在交車后的7日內(nèi)，由售車的銷售人員負責(zé)打給客戶●不要忽略日常關(guān)懷：活動通告，生日祝賀，用車調(diào)查第十四頁，共33頁。三、客戶關(guān)心的問題商務(wù)問題價錢、按揭、保險、優(yōu)惠技術(shù)問題發(fā)動機功率、外形設(shè)計等利益問題

安全上、經(jīng)濟上、精神上等第十五頁，共33頁。在首次與客戶溝通后，必須可以回答如下的20個問題客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？客戶是如何了解我們汽車的品牌的？客戶對本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？客戶對其它公司的車了解多少？客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？客戶是否知道本公司的車輛的長久價值？客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的嚴重后果？客戶是否知道售后服務(wù)對汽車產(chǎn)品的意義是什么？客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？采購決策的人數(shù)是多少？客戶的學(xué)歷狀況如何？客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何？客戶的個人成就如何？客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？客戶從事商業(yè)活動的時間？客戶過去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？客戶如何評價汽車行業(yè)？客戶認為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢如何？客戶周圍的人對他的評價和認知如何？是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？客戶平時是否經(jīng)常會做重要的決定？第十六頁，共33頁。消費者關(guān)注事項之一第十七頁，共33頁。消費者關(guān)注事項之二第十八頁，共33頁。第十九頁，共33頁。六方位繞車介紹法問題：如何向消費者全面介紹一款車？第二十頁，共33頁。第二十一頁，共33頁。第二十二頁，共33頁。車頭部分的介紹主要是將車輛的外觀、風(fēng)格等逐一闡明，并且使客戶在介紹中對車輛的發(fā)展歷史和設(shè)計理念有個寬泛的了解。汽車的正前方是客戶最感興趣的地方，當(dāng)汽車銷售人員和客戶并排站在汽車的斜前方時，客戶會注意到汽車的標(biāo)志、保險杠、前車燈、前擋風(fēng)玻璃、大型蝴蝶雨刷設(shè)備，還有汽車的高度、接近角等。

第二十三頁，共33頁。第二十四頁，共33頁。發(fā)動機艙介紹打開發(fā)動機蓋，固定機蓋支撐，依次向客戶介紹發(fā)動機艙蓋的吸能性、降噪性、發(fā)動機布置形式、防護底板、發(fā)動機技術(shù)特點、包括對車輛引擎、懸掛、連動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、動力保修條款的講解，這些講解內(nèi)容非常的實用和必要。第二十五頁，共33頁。第二十六頁，共33頁。在乘客席外側(cè)，銷售顧問全面的將車輛的細節(jié)部分詳述給客戶，包括輪胎輪轂、車門把手等等。走到一輛轎車的側(cè)面，讓客戶聽聽鋼板的厚實或輕薄的聲音，感受良好的出入特性以及側(cè)面玻璃提供的開闊視野，體驗一下寬敞明亮的內(nèi)乘空間，客戶就能將自身的需求與汽車的外在特性對接起來，再加上汽車銷售人員的介紹和贊美，客戶一定心神搖曳。對于車輛的安全性能與安全配置的相關(guān)問題也能在這段介紹中得到答案。

第二十七頁，共33頁。第二十八頁，共33頁。站在轎車的背后，距離約60厘米，從行李箱開始，依次介紹高位制動燈、后風(fēng)窗加熱裝置、后組合尾燈、尾氣排放、燃油系統(tǒng)。車尾后端講解的是車輛儲物空間以及內(nèi)部設(shè)計的連貫性、便利性，備胎自然不能放過。

第二十九頁，共33頁。第三十頁，共33頁。駕駛席介紹是客戶直觀體驗車輛的一段過程。汽車銷售人員可以鼓勵客戶進入車內(nèi)，先行開車門引導(dǎo)其入座。告訴他的是汽車的操控性能如何優(yōu)異，乘坐多么舒適詳細解釋操作方法，如雨刷器的使用、如何掛擋等。最好讓客戶進行實