醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第1頁

醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

（一）醫(yī)院掛號室、收費處

1、提前15分鐘掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。恪守勞動紀(jì)律，接待病人時不接打手機或閑談?wù)f笑。對初診病人，指導(dǎo)其完整填寫門診病歷中各項信息。2、了解醫(yī)學(xué)常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面政策，及時解答病人對收費疑問，指導(dǎo)病人掛號。常規(guī)項目收費標(biāo)準(zhǔn)公開，提供費用清單。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第2頁

醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

（一）醫(yī)院掛號室、收費處

3、計算機操作技能熟練。備足零錢，不拒收大面額現(xiàn)金或小面額錢幣，唱收唱付。4、嚴(yán)格恪守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳。非工作人員不進入工作場所。5、窗口排隊超出10人時，采取增設(shè)窗口等辦法及時分流病人。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第3頁

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（二）醫(yī)院住院藥房

1、提前15分鐘掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。恪守勞動紀(jì)律，接待病人時不接打手機或閑談?wù)f笑。2、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年紀(jì)；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、使用方法用量；查用藥合理性，對臨床診療。皮試藥品認真查對有醒目陰性標(biāo)志后發(fā)藥。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第4頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

（二）醫(yī)院住院藥房3、發(fā)藥時與取藥者再次查對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥品詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。4、認真負責(zé)地解疑釋惑，耐心回復(fù)病人咨詢。5、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。非工作人員不進入工作場所。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第5頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

（二）醫(yī)院住院藥房6、發(fā)覺窗口排長隊現(xiàn)象時，主動增開窗口，確?；颊呷∷幍群驎r間不超出10分鐘。7、對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具處方，有專員負責(zé)幫助病人完成，不讓病人單獨往返。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第6頁

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（三）醫(yī)院導(dǎo)診員

1、提前15分鐘掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。恪守勞動紀(jì)律，接待病人時不接打手機或閑談?wù)f笑。2、結(jié)合醫(yī)院實際，將導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗單服務(wù)等多項服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容全方面掌握流程，對病人實施零距離便捷服務(wù)。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第7頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

（三）醫(yī)院導(dǎo)診員3、實施首問、首接負責(zé)制。服務(wù)用語規(guī)范，有問必答。接待病人主動、熱情，耐心做好解釋工作。4、熟悉院內(nèi)各部門職責(zé)、分工，加強與部門間配合，做好病人、職能部門、科室之間協(xié)調(diào)工作。維持大廳秩序，及時處理突發(fā)問題，為病人指明就診流程并做好疏導(dǎo)工作，及時化解矛盾和糾紛。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第8頁

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第一部分基本服務(wù)要求

一、儀容儀表、姿態(tài)大方、得體。

1、收費員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗；2、收費員發(fā)型應(yīng)與本人氣質(zhì)臉型相適應(yīng)，頭發(fā)梳洗干；3、女收費員淡妝上崗，不能佩戴夸大飾品，染發(fā)應(yīng)接；醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第9頁

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醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則

一、儀容儀表、姿態(tài)大方、得體。4.堅持微笑服務(wù)，做到親切自然，服務(wù)中禁止面無表情，目無精神；5.與病人交談時神情集中，語言親切；6.坐姿要自然、挺直，工作時間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第10頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則禁忌表情冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑?？谖谴直⒙曇暨^大。對用戶緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛理不理。談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。吸煙，吃零食。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第11頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則二、工作態(tài)度認真、按章操作。1.做好班前準(zhǔn)備，確?！拔鍌€到位”，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設(shè)備工具到位、單據(jù)現(xiàn)金到位、安全辦法到位。2.收費員要依據(jù)工作程序準(zhǔn)、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。收入現(xiàn)金，應(yīng)在病人視線內(nèi)先點大數(shù)，后點細數(shù)；付出現(xiàn)金、單據(jù)，應(yīng)先進行“三查對”（對單據(jù)、對項目、對金額）再遞出單據(jù)，并提醒病人清點查對。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第12頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則二、工作態(tài)度認真、按章操作。3.病人出現(xiàn)差錯，應(yīng)熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并表示歉意。4.嚴(yán)格按要求進行班中交接。交接時做到過程規(guī)范、速度快捷。窗口前應(yīng)放置顯著標(biāo)志牌，每窗口交接時間不應(yīng)超出10分鐘。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第13頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則5.工作期間，遇機器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，暫停收費時，應(yīng)及時放置通告牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人諒解。及時向信息中心匯報故障情況；或向財務(wù)科匯報，由財務(wù)科向信息中心匯報故障情況，爭取盡快恢復(fù)工作。6.確保足點開窗收費，不得以快到下班時間為由拒絕為病人辦理業(yè)務(wù)，尤其是較為繁瑣住院結(jié)算業(yè)務(wù)。碰到檢驗病人未能在下班前完成影像檢驗，要自覺延長下班時間。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第14頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則三、表達人性化服務(wù)1.收費員要細致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對病人提供單據(jù)不符合辦理標(biāo)按時，應(yīng)耐心做出解釋，通知病人正確、快速處理方法。對于能夠預(yù)見病人可能會碰到麻煩，應(yīng)主動提醒病人，方便病人能快速得到良好醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第15頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則三、表達人性化服務(wù)2.收費員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)”標(biāo)準(zhǔn)處理。病人交費時，應(yīng)馬上停頓清點、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第16頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則三、表達人性化服務(wù)3.不得在窗口有病人時談?wù)撆c工作無關(guān)事情或看書報雜志。在窗口工作時，不得長時間占用內(nèi)線電話，不得在收款時接打手機。禁止玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動。禁止在收費處會客。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第17頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則三、表達人性化服務(wù)4.主動為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，碰到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡可能與其它交費病人協(xié)商，爭取讓他們先交費、先就診。5.保護病人隱私，不向無關(guān)人員透露病人信息，向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經(jīng)科室責(zé)任人同意，并嚴(yán)格執(zhí)行法定程序，提供真實有效信息。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第18頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則四、虛心接收意見1.聽取病人意見、提議和接收批評時，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、主動改進。2.為病人服務(wù)過程中受到委屈時，不要當(dāng)著病人面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第19頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則四、虛心接收意見3.病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療要求不了解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度要求”等言辭敷衍病人。4.碰到異議，應(yīng)盡可能解釋，假如解釋無效，必須立刻匯報財務(wù)科，由財務(wù)科專員負責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到匯報人。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第20頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則五、實施首問負責(zé)制1.首問負責(zé)制即指第一個接收病人咨詢收費員，應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢問題認真、詳細做出回答，對于能直接回答或處理問題要及時給予解答，回答下列問題要簡明扼要，通俗易懂，盡可能不使用專業(yè)術(shù)語。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第21頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則五、實施首問負責(zé)制2.收費員對于不能準(zhǔn)確回答或處理問題，要主動與財務(wù)科或其它相關(guān)科室聯(lián)絡(luò)，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意回復(fù)。3.收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。4.收費員杜絕讓病人在不一樣內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)絡(luò)奔走，造成病人在病痛之外痛苦、麻煩。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第22頁

醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

第二部分服務(wù)用語

一、基本要求1.收費員，在工作時間，應(yīng)堅持使用普通話服務(wù)。2.熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清楚、圓潤、自然。3.為病人辦理業(yè)務(wù)時，語言要做到“四個不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第23頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

第二部分服務(wù)用語一、基本要求4.禁止說以下語言：“還沒上班，等上班再說。”“不知道！不清楚！”“已經(jīng)說過了，怎么還不明白？”“不是我事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧?！薄敖Y(jié)帳了，下班了，不能辦了。”醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第24頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院收費窗口慣用服務(wù)語1、請問您看什么科？您哪里不舒適？提議您掛**科。2、您費用共**元，收您**元，找您**元。3、這是**病人結(jié)算單，請收好。4、這是您藥，**藥**盒（瓶、支），請收好，請按要求服用。5、您*副中藥配好了，請按要求煎服，假如您需要，我院可提供代煎藥服務(wù)。6、您住院手續(xù)已辦好，請到*樓*層*科住院，您走好。7、對不起，這位急診病人需要馬上做**檢驗，請您稍等一會兒，好嗎？醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第25頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

第二部分服務(wù)用語二、服務(wù)技巧1.對待病人埋怨，不論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會控制自己情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，不然很輕易造成病人不滿。2.發(fā)生差錯后，應(yīng)虛心接收批評，同時要主動誠懇地為病人補救，確保不再出現(xiàn)類似差錯，語言和態(tài)度一定要誠懇。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第26頁

醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

第三部分疑難問題及病人投訴處理

1.遇疑難問題，窗口收費員要耐心向病人解釋，并撫慰病人“請您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，看能否處理”，同時馬上通知財務(wù)科，由財務(wù)科專員負責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到匯報人。財務(wù)科接到匯報后，應(yīng)馬上引導(dǎo)病人離開收費窗口，以免影響正常醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)問題，在病人資料和事件經(jīng)過核實清楚后，要及時進行處理；屬財務(wù)科權(quán)限范圍外問題，應(yīng)及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第27頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

第三部分疑難問題及病人投訴處理2.財務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)盡快對事件進行詳細地調(diào)查，并詳細統(tǒng)計在《財務(wù)科病人投訴受理和處理匯報表》中。1)對于我方確有嚴(yán)重責(zé)任投訴，應(yīng)要求被投訴收費員向病人道歉，及時糾正錯誤，并制訂對應(yīng)辦法，預(yù)防類似事件發(fā)生。2)對于我方有一定責(zé)任，但事實不完全符合投訴，對我方負擔(dān)責(zé)任部分加以整改，與病人進行溝通解釋，消除病人不滿，得到客戶諒解。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第28頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

第三部分疑難問題及病人投訴處理3)經(jīng)調(diào)查發(fā)覺，我方?jīng)]有責(zé)任或因為制度所限，我所只能這么處理業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人了解，消除病人不滿。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第29頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

第三部分疑難問題及病人投訴處理疑難問題及病人投訴處理技巧1)不回避投訴事實，禁止使用類似“不可能”、“不會有這么事”語言，要對事件發(fā)生時間、人員以及事件經(jīng)過進行統(tǒng)計和調(diào)查確認，并承諾盡快給病人一個滿意處理結(jié)果。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第30頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

第三部分疑難問題及病人投訴處理疑難問題及病人投訴處理技巧2)原諒病人夸大描述，不追究事件細節(jié)，只要不包括重大標(biāo)準(zhǔn)問題，不要糾纏在細節(jié)偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人夸大描述，而應(yīng)依據(jù)病人投訴起因，向病人表示歉意，同時在服務(wù)方面進行改進。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第31頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

第三部分疑難問題及病人投訴處理疑難問題及病人投訴處理技巧

3)對因病人自己失誤或其它原因造成病人不便引發(fā)投訴，不能簡單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)該委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生原因，并同時提出處理問題提議供病人參考，幫助病人處理實際問題。4)假如碰到少數(shù)惡意刁難病人，有意中傷收費員個人及影像所聲譽，處理時就應(yīng)以禮待之，努力將矛盾緩解。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第32頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

窗口單位慣用語藥品介紹

這藥品不耐高溫，使用時請注意。您回去使用時，請先看一下說明書。請稍后，我?guī)湍b好。這是您東西，請拿好。這東西輕易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第33頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

窗口單位慣用語收款用語

要求唱收唱付，吐字清楚，交付清楚，將找款遞送患者手中，不允許扔、摔、重放。收您**元錢。這是找您***元錢，請收好。您錢數(shù)不對，請您重新點一下。**先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。請您再點一下，看看是否對？醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第34頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

窗口單位慣用語道歉用語

要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，尤其是接收患者投訴時，要盡可能爭取患者諒解，不允許做錯了事不向患者道歉，反而刺激患者，傷害患者和戲弄患者。對不起，讓您久等了。對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？對不起，讓您多跑了一趟。對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。對不起，我把票開錯了，我為您重開。剛才誤會，請您諒解。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第35頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范我會將您意見反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)，以改進我們工作，謝謝！對不起，我工作馬虎了，今后一定努力更正。請原諒，我們工作時間不能長談。對不起，這個問題我處理不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第36頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范解釋用語要求委婉，細心，用語恰當(dāng)，以理服人，使患者心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭語言傷害患者，不能漫不經(jīng)心，對患者不負責(zé)任。醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第37頁醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范

窗口單位慣用語調(diào)解用語要求和氣待客，站在患者角度想問題，看問題，處理問題，