用戶消費(fèi)神理歷程——了解用戶，實(shí)現(xiàn)銷售12月20日1惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第1頁目錄一：了解用戶二：用戶消費(fèi)神理歷程三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理四：購置行為心理過程及應(yīng)對(duì)技巧五：消費(fèi)神理群體差異及推薦策略備注：培訓(xùn)共計(jì)120分鐘，中途休息10分鐘。12月20日2惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第2頁一：了解用戶了解用戶消費(fèi)神理主要性用戶定義消費(fèi)定義用戶是我們經(jīng)濟(jì)起源，是我們衣食父母。終端是服務(wù)于用戶，我們海爾微波爐導(dǎo)購員只有了解用戶心理，體恤他們需求，才能為他們提供滿意服務(wù)而達(dá)成銷售。象了解朋友一樣去了解用戶，這么能夠?yàn)槲覀儙砀嗍找妗Ｓ脩羰悄切┕馀R終端有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力人。消費(fèi)是人們?yōu)闈M足本身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生一個(gè)行為活動(dòng)。12月20日3惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第3頁二：用戶消費(fèi)神理歷程需要產(chǎn)生及分類怎樣創(chuàng)造需求購置動(dòng)機(jī)及分類詳細(xì)心理動(dòng)機(jī)需要產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)渴望想法，這種客觀需求反應(yīng)就是需要。需要分類按需要對(duì)象：精神需要及物質(zhì)需要按需要層次分類：生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要（馬斯洛）12月20日4惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第4頁二：用戶消費(fèi)神理歷程需要產(chǎn)生及分類怎樣創(chuàng)造需求購置動(dòng)機(jī)及分類詳細(xì)心理動(dòng)機(jī)馬斯洛需求層次理論全方面而客觀分析了人需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施一個(gè)行為方式。不一樣消費(fèi)主體其需要有著不一樣。同一個(gè)消費(fèi)主體，因年紀(jì)階段和生活范圍不一樣，表現(xiàn)出來需要都會(huì)有所不一樣。消費(fèi)需要是消費(fèi)者行為動(dòng)力源泉。12月20日5惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第5頁二：用戶消費(fèi)神理歷程需要產(chǎn)生及分類怎樣創(chuàng)造需求購置動(dòng)機(jī)及分類詳細(xì)心理動(dòng)機(jī)終端演示生動(dòng)化、互動(dòng)化終端形象規(guī)范化、統(tǒng)一化12月20日6惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第6頁二：用戶消費(fèi)神理歷程需要產(chǎn)生及分類怎樣創(chuàng)造需求購置動(dòng)機(jī)及分類詳細(xì)心理動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)人們?yōu)闈M足某種需求而引發(fā)進(jìn)行某種活動(dòng)欲望和意念，是促使一個(gè)人去付助行動(dòng)內(nèi)部動(dòng)力。購置動(dòng)機(jī)分類心理動(dòng)機(jī)：購置微波爐是情感需要。方便動(dòng)機(jī)：為了使用而購置。攀比動(dòng)機(jī)：好面子，攀比。通常幾類動(dòng)機(jī)是交織在一起，一類起主導(dǎo)作用。12月20日7惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第7頁二：用戶消費(fèi)神理歷程需要產(chǎn)生及分類怎樣創(chuàng)造需求購置動(dòng)機(jī)及分類詳細(xì)心理動(dòng)機(jī)詳細(xì)心理動(dòng)機(jī)思索：我們購物時(shí)心理動(dòng)機(jī)？炫耀？滿足？需求？攀比？使用？性價(jià)比？追隨？咨詢朋友？自己做主？希望取得更多——有用戶對(duì)贈(zèng)品格外關(guān)注希望付出最少——花最少錢買更加好產(chǎn)品希望防止損失——最好能安心使用很多年希望得到尊重——購物是愉快精神體驗(yàn)12月20日8惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第8頁三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理觀察和分析經(jīng)過用戶距離、動(dòng)作來判斷其需求程度。經(jīng)過用戶眼神、行為來判斷其能接收價(jià)格程度。經(jīng)過自然提問來了解。銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動(dòng)推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購在2分鐘內(nèi)就要準(zhǔn)確判斷出來。12月20日9惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第9頁三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理觀察和分析銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動(dòng)推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶經(jīng)過望、聞、問、切，提升診療力。從用戶距離海爾柜臺(tái)遠(yuǎn)近、動(dòng)作能夠判斷其需求程度。比如：用戶離柜臺(tái)很遠(yuǎn)距離在注視微波爐，表明其不是想急迫擁有。而當(dāng)用戶距離柜臺(tái)不到一米位置同時(shí)用手拉開爐門，大多數(shù)情況下，這一距離和動(dòng)作說明用戶想馬上擁有。12月20日10惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第10頁三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理觀察和分析銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動(dòng)推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶經(jīng)過望、聞、問、切，提升診療力。從用戶穿著整齊程度能判斷其生活、社交圈子，穿著名牌就一定能買高端機(jī)嗎？但穿著整齊名牌說明有良好經(jīng)濟(jì)能力，很有品位、重視生活質(zhì)量。我們能夠從其衣著整齊程度來判斷其購置能力。有品位、知道生活（或攀比炫耀）用戶才會(huì)買高端機(jī)。12月20日11惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第11頁三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理觀察和分析銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動(dòng)推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶經(jīng)過望、聞、問、切，提升診療力。從用戶眼神能夠有效判斷其購置能力，眼睛是心靈窗口，當(dāng)你講解和用戶能接收價(jià)格相符時(shí)，用戶就會(huì)注視著這款微波爐，而不是左右掃視。如不相符，用戶眼神就會(huì)游移，此時(shí)要依據(jù)詳細(xì)情況在給用戶推薦其它機(jī)型。提議從中端機(jī)起給用戶講解。12月20日12惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第12頁三：導(dǎo)購怎樣琢磨用戶心理觀察和分析銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動(dòng)推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶經(jīng)過望、聞、問、切，提升診療力。我們還能夠經(jīng)過發(fā)問來了解用戶需求，比如：您要家用還是送給朋友？您要買簡單些還是功效更多？而不能說“您要買多少錢”，一是不禮貌，更主要因?yàn)橛脩艋卮饡?huì)給你推薦帶上枷瑣。我說要買600元，莫非700元我就不能買嗎？請(qǐng)深思。12月20日13惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第13頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對(duì)技巧購置行為概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對(duì)技巧概念：是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿足自己物質(zhì)或精神需要，在某種動(dòng)機(jī)驅(qū)使和支配下而發(fā)生購置商品實(shí)際活動(dòng)。特征：是消費(fèi)者心理活動(dòng)外在表現(xiàn)。受社會(huì)群體、文化原因、道德觀念制約影響。是一個(gè)自主性活動(dòng)。不是一成不變。12月20日14惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第14頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對(duì)技巧購置行為概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對(duì)技巧銷售六步曲1.靠近用戶2.了解需求3.主動(dòng)推薦4.解答疑問5.提議購置6.感激用戶思索：購置行為三個(gè)過程與銷售六步曲關(guān)系是？12月20日15惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第15頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對(duì)技巧購置行為概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對(duì)技巧認(rèn)識(shí)過程：用戶經(jīng)過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)對(duì)微波爐認(rèn)識(shí)過程，是用戶購置活動(dòng)先導(dǎo)，導(dǎo)購員主動(dòng)講解加緊了認(rèn)識(shí)過程。經(jīng)歷兩個(gè)階段：感性認(rèn)識(shí)：用戶經(jīng)過導(dǎo)購講解、外觀設(shè)計(jì)等對(duì)海爾微波爐初步認(rèn)識(shí)。理性認(rèn)識(shí)：經(jīng)過了解，權(quán)衡性能、價(jià)格、贈(zèng)品、服務(wù)等原因過程。12月20日16惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第16頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對(duì)技巧購置行為概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對(duì)技巧女性購置心理：購置前重復(fù)考慮，購物時(shí)輕易橫挑豎選，確定商品或型號(hào)時(shí)猶豫不決，不太自信。男性購置心理：消費(fèi)大多理性化，消費(fèi)過程較獨(dú)立，購置過程相對(duì)較快，購置后普通不會(huì)后悔。思索：對(duì)女性側(cè)重介紹什么？男性哪？導(dǎo)購員“主動(dòng)推薦”加緊了用戶對(duì)海爾微波爐認(rèn)識(shí)過程，由感性認(rèn)識(shí)逐步過渡到理性認(rèn)識(shí)。12月20日17惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第17頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對(duì)技巧購置行為概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對(duì)技巧情緒過程是消費(fèi)者心理活動(dòng)一個(gè)特殊反應(yīng)形式，是客觀現(xiàn)實(shí)（你有什么什么樣微波爐）是否符合自己需要（我要什么樣微波爐）而產(chǎn)生態(tài)度體驗(yàn)，這個(gè)過程中不時(shí)有疑問產(chǎn)生，所以“解答疑問”是銷售六步曲中非常主要過程。用戶對(duì)微波爐疑問、評(píng)價(jià)、選定、喜愛發(fā)展到對(duì)導(dǎo)購信任和感激。思索：用戶關(guān)注共性問題有哪些？詳見《銷售六步曲》12月20日18惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第18頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對(duì)技巧購置行為概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對(duì)技巧對(duì)用戶購置行為過程起著發(fā)動(dòng)、促進(jìn)或阻止作用。兩個(gè)階段：作出購置決定，實(shí)施購置決定意志過程對(duì)購置行為成敗起著關(guān)鍵作用，導(dǎo)購員“提議購置”起到非常關(guān)鍵作用。思索：怎樣“提議購置”？12月20日19惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第19頁四：購置行為心理過程及應(yīng)對(duì)技巧購置行為概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對(duì)技巧三種心理過程間關(guān)系：用戶購置行為三種心理過程之間相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透改變是快速。消費(fèi)者購置微波爐心理過程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過程統(tǒng)一。思索：怎樣快速將用戶三個(gè)過程快速統(tǒng)一？確定機(jī)型、確定價(jià)格、針對(duì)不一樣性別或終端實(shí)際情況講解重點(diǎn)、解答用戶疑問、提議用戶購置、快速開單、送別用戶。12月20日20惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第20頁五：消費(fèi)神理群體差異及推薦策略消費(fèi)群體劃分青年用戶中年用戶老年用戶家庭用戶（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團(tuán)購）按年紀(jì)劃分消費(fèi)群體：青年29歲以下中年30-45歲老年45歲之后按類型劃分消費(fèi)群體：單個(gè)型群體型家庭型同事/朋友型領(lǐng)導(dǎo)/員工型（團(tuán)購）12月20日21惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第21頁五：消費(fèi)神理群體差異及推薦策略消費(fèi)群體劃分青年用戶中年用戶老年用戶家庭用戶（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團(tuán)購）消費(fèi)神理：追求時(shí)尚與新奇（品牌個(gè)性），追求個(gè)性（外觀和功效），善于表現(xiàn)自我，重視感情，輕易沖動(dòng)（感性大于理性），憑直覺判斷。接待方法：介紹微波爐時(shí)不要重復(fù)介紹功效賣點(diǎn)；要注意接待速度及態(tài)度；講解功效時(shí)注意激發(fā)購置情感；推薦策略：

外型時(shí)尚、漂亮；功效個(gè)性（寶寶教授、預(yù)約烹調(diào)、電子除味、紫微光等等）；海爾品牌。12月20日22惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第22頁五：消費(fèi)神理群體差異及推薦策略消費(fèi)群體劃分青年用戶中年用戶老年用戶家庭用戶（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團(tuán)購）消費(fèi)神理：考究計(jì)劃性（潛在）、含有理智性（品牌著名）、重視實(shí)用性（性價(jià)比）、隨俗求穩(wěn)。（從眾）接待方法：首先要觀察判斷其需求；介紹時(shí)側(cè)重性能和特點(diǎn)，突出海爾內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性、經(jīng)濟(jì)性，保持足夠耐心。推薦策略：海爾微波爐性價(jià)比優(yōu)勢(shì)；功效菜單實(shí)用、好用（電子除味、蒸汽菜單、轉(zhuǎn)盤復(fù)位、省電模式等）；微波伴侶；完善售后服務(wù)。12月20日23惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第23頁五：消費(fèi)神理群體差異及推薦策略消費(fèi)群體劃分青年用戶中年用戶老年用戶家庭用戶（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團(tuán)購）消費(fèi)神理：要求微波爐舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好接待服務(wù)。接待方法：主動(dòng)為老人開、關(guān)爐門，并讓其親自感受，有問必答，禮貌真誠；介紹時(shí)依據(jù)其需求推薦簡單好用機(jī)型；成交后依據(jù)情況耐心說明海爾微波爐使用方法和注意事項(xiàng)；介紹時(shí)應(yīng)該適當(dāng)放慢語速，提升音量并保持足夠耐心。推薦策略：海爾微波爐性價(jià)比優(yōu)勢(shì)及操作便利性；功效菜單實(shí)用、好用（省電模式、營養(yǎng)菜單圖文并茂、蒸汽菜單營養(yǎng)健康、轉(zhuǎn)盤復(fù)位等）；完善售后服務(wù)。12月20日24惟有付出，才能杰出導(dǎo)購如何揣摩顧客心理第24頁五：消費(fèi)神理群體差異及推薦策略消費(fèi)群體劃分青年用戶中年用戶老年用戶家庭用戶（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團(tuán)購）組員特點(diǎn)：有決議者，有陪同者。在家庭群體中，其角色有時(shí)會(huì)相互轉(zhuǎn)變。接待方法：重點(diǎn)給決議者講解，既能正確識(shí)別意見領(lǐng)袖。推薦策略：