醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第1頁終生學習不是一個特權或權利，而是一個需要。----帕特.克羅斯醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第2頁篇首案例搞員工培訓值得嗎？

青春化裝品企業(yè)是南方某市一家有名生產女用系列化裝品國營企業(yè)，企業(yè)創(chuàng)辦于1981年，主要生產和經(jīng)營化裝品和幼兒保健用具。在創(chuàng)辦最初十多年里，該企業(yè)每年以25%速度快速地發(fā)展，產品不但銷往全國各省市，而且銷往國外十多個國家和地域，成為一家國內外享受聲譽化裝品企業(yè)。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第3頁

1985后，原來負責銷售副總經(jīng)理張一民退休后，由原銷售部經(jīng)理楊旭接任負責銷售副總經(jīng)理，而原來銷售部負責國外地域銷售副主任春花被提升為銷售部經(jīng)理。春花上任后很快，即參考國外經(jīng)驗制訂了相關銷售人員培訓計劃。計劃要求對銷售人員集中培訓兩次，一次是在春節(jié)期間，另一次為六月份最終一個星期，每次時間為3至5天。把全部醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第4頁銷售人員集中起來，聽取相關國內外最新銷售技術知識講座和匯報，再結合企業(yè)銷售實際進行討論。每次都聘請了一些教授顧問參加講座和討論。這么每年集中培訓兩次費用不大（每次40多個人，費用只用了六千多元），但培訓收效卻很大。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第5頁

近年來，因為化裝品市場猛烈競爭，企業(yè)生意停滯不前，國家又要緊縮財政支出，企業(yè)在經(jīng)濟上陷入了困難。為了扭轉局勢，總經(jīng)理下令，要求各副總經(jīng)理都要對應地削減各自負責領域費用開支。

醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第6頁在這種情況下，負責銷售副總經(jīng)理便找銷售部經(jīng)理春花商討，他們兩人在討論是否應削減銷售人員培訓問題上進行討價還價。副總經(jīng)理楊旭提議把銷售人員原來一年兩次培訓項目削減為一次。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第7頁

楊旭提出："春花，我們當前有著經(jīng)濟上困難，一則希望經(jīng)過淘汰人員來縮減開支。你我都知道，企業(yè)銷售任務很重。當前40多位銷售人員還轉不過來，所以，人員不能淘汰。那么剩下一條路就是削減培訓項目了。我知道，我們當前銷售人員大多數(shù)都是近幾年招進來大學畢業(yè)生，他們在學校里都已經(jīng)學過關于銷售方面最新理論知識，他們中有些人對這種培訓興趣也不很大。而少數(shù)一些銷售人員，雖不是大學畢業(yè)，但他們都在銷售方面有了豐富經(jīng)驗了。所以，我認為，銷售人員培訓項目是無須要開支，能夠取消或縮減。"醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第8頁

春花回答道："老楊，我知道，我們大多數(shù)銷售人員都是近幾年來大學畢業(yè)生。不過，要知道，他們在大學里學只是書本上理論知識和抽象概念，只有他們在第一線干一時期銷售工作以后，才能真正了解在學校里學習到理論知識。再則，我們正處于由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡階段，我們對市場經(jīng)濟下進行銷售技術還了解極少，對國外銷售方面最新技術知道了解更少。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第9頁

在培訓中，我們讓從學校出來人與有經(jīng)驗銷售人員一起工作一段時期，他們實際銷售工作中碰到許多詳細問題，在此基礎上再參加我們培訓，一邊聽取相關最新銷售技術知識講座和匯報，一邊結合我們企業(yè)詳細實際與教授們共同研討。正是因為我們堅持不懈地進行了這種培訓，我們才在國內和國際市場上擴大了我們銷售量，也才降低用戶對我們埋怨，贏得了用戶信譽。所以，我認為，我們決不能削減我們這個培訓項目！"醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第10頁

“對不起，春花?？偨?jīng)理要我們必須縮減開支，我真沒有方法。我對你說了，我們銷售任務很重，我們不能淘汰銷售人員，所以，我們只好下死心只有經(jīng)過削減你銷售人員培訓計劃來縮減開支了。我決定，從明年開始，把每年兩次培訓項目縮減為一次，總之，銷售人員培訓削減50%至60%?？赡?，待企業(yè)經(jīng)濟好轉以后，我們再考慮是否恢復增加銷售人員培訓費用問題。”

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【思索題】：

1、你是否同意在企業(yè)經(jīng)濟困難情況下，人員培訓計劃能夠被擠掉？為何？

2、你有什么好方法能使這兩個銷售經(jīng)理都感到滿意？醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第12頁第一節(jié)培訓概述一培訓涵義

培訓（Training）與開發(fā)（Development）兩個術語有時能夠混用。實際上二者是有差異。員工培訓是指企業(yè)有計劃地實施有利于員工學習與工作相關能力活動。這些能力包含知識、技能和對工作績效起關鍵作用行為。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第13頁

培訓是使員工在自己現(xiàn)在或未來工作崗位上工作表現(xiàn)到達組織要求而進行培養(yǎng)及訓練。員工開發(fā)是指為員工未來發(fā)展而開展正規(guī)教育、在職實踐、人際互動以及個性和能力測評等活動。開發(fā)活動以未來為導向，要求員工學習與當前從事工作不直接相關內容。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第14頁

在傳統(tǒng)意義上，培訓側重于近期目標，重心放在提升員工當前工作績效從而開發(fā)員工技術性技巧，以使他們掌握基本工作知識、方法、步驟和過程；開發(fā)則側重于培養(yǎng)提升管理人員相關素質（如創(chuàng)造性、綜合性、抽象推理、個人發(fā)展），幫助員工為企業(yè)其它職位作準備，提升其面向未來職業(yè)能力，同時幫助員工更加好地適應由新技術、工作設計、用戶或產品市場帶來改變。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第15頁

培訓通常側重于提升員工當前工作績效，故員工培訓含有一定強制性；而開發(fā)活動只是對認定含有管理潛能員工才要求其參加，其它員工要有參加開發(fā)主動性。傳統(tǒng)觀念認為培訓對象就是員工與技術人員，而開發(fā)對象主要是對管理人員。然而，伴隨培訓戰(zhàn)略地位凸現(xiàn)，員工培訓將越來越主要，培訓與開發(fā)界限已日益含糊?，F(xiàn)在，二者都重視員工與企業(yè)當前和未來發(fā)展需要，而且員工、經(jīng)營者都必須接收培訓與開發(fā)醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第16頁

二培訓標準（一）激勵標準培訓對象既然是企業(yè)員工，就要求把培訓看做是某種激勵伎倆。企業(yè)里員工可能層次不一樣，崗位不一樣，背景不一，但就其大多數(shù)而言，都渴求不停充實自己，完善自己，從而使自已潛能充分發(fā)揮出來，換取更美好未來。這是市場經(jīng)濟和商業(yè)社會一個極其主要特征，作為管理者必須認可和重視，而不應想當然地把職員僅僅看做“經(jīng)濟動物”。職員自尊、自我實現(xiàn)需要一旦得到滿足，就會轉化成深刻而持久工作驅動力，使企業(yè)里士氣高昂。培訓是最直接方式。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第17頁

（二）因材施教標準培訓最終目標是提升人工作能力。企業(yè)不但崗位繁多，員工水平也參差不齊，而且員工在能力、人格、智力、興趣、經(jīng)驗與技能方面，均存在個體差異。所以，在培訓時，既要掌握集體培訓總標準，同時，也要考慮到因人施教培訓特點。海爾依據(jù)每個人職業(yè)生涯設計為每個人制訂了個性化培訓計劃，搭建了個性化發(fā)展空間，提供了充分培訓機會，并實施培訓與上崗資格相結合醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第18頁

（三）實踐標準培訓既然是為了提升人工作能力，就不能僅僅依靠簡單教學，要為接收培訓人員提供實踐或操作機會，使他們在實踐中體會，在培訓中學習要領，從實際操作中提升能力。尤其是一些包括工作技能培訓，對實施條件要求更高。海爾集團尤其注意實戰(zhàn)技能培訓。海爾在進行技能培訓時重點是經(jīng)過案例——“即時培訓”模式來進行。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第19頁

詳細地說，是抓住實際工作中隨時出現(xiàn)案例（最優(yōu)事跡或最劣事跡），當日利用班后時間馬上在現(xiàn)場進行案例剖析，針對案例中反應出問題或模式，來統(tǒng)一人員動作、觀念、技能，然后利用現(xiàn)場看板形式在區(qū)域內進行培訓學習，并經(jīng)過提煉在集團內部報紙《海爾人》上進行公開發(fā)表、討論，形成共識。使員工能從案例中學到分析問題、處理問題思緒及觀念，提升員工技能，這種培訓方式已在集團內全方面實施。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第20頁

（四）反饋和強化標準在培訓過程中要注意對培訓效果反饋和強化。反饋作用在于鞏固學習技能，及時糾正錯誤和偏差。反饋信息越及時、準確，培訓效果越好。強化是結合反饋對接收培訓人員獎勵或處罰。這種強化不但應在培訓結束后馬上進行，還應在培訓之后上崗工作中對培訓效果給予強化。如獎勵那些因為培訓帶來工作能力提升并取得顯著績效員工。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第21頁

麥當勞重視員工培訓。他們堅持一個理念：培訓就是要讓員工得到盡快發(fā)展。麥當勞人才體系則像棵圣誕樹——假如你能力足夠大，就會讓你升一層，成為一個分枝，再上去又成一個分枝，你永遠有升遷機會，因為麥當勞是連鎖經(jīng)營。麥當勞北京企業(yè)總裁賴林勝說：“每個人面前有個梯子，你不要去想我會不會被他人壓下來，你爬你梯子，你爭取你目標。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第22頁舉個例子，跑100米輸贏就差零點幾秒，但只差一點待遇就不一樣了，我勉勵員工永遠追求卓越，追求第一。當然，我們給每個人以平等機會，不搞裙帶關系。每個級別都有經(jīng)常性培訓，只有相關人員取得一定數(shù)量知識貯備，才能順利經(jīng)過階段性測試?！贬t(yī)藥員工培訓與開發(fā)第23頁

（五）明確培訓目標標準目標管理是組織行為管理有效伎倆之一，培訓也自然應順從這一標準。為接收培訓人員設置明確、有一定難度培訓目標，能夠提升培訓效果。培訓目標太難或太輕易都會失去培訓價值。所以，培訓目標設置要合理、適度，與每個人詳細工作相聯(lián)絡，使接收培訓人員感受到培訓目標來自于工作，又高于工作，是自我提升和發(fā)展高層次延續(xù)。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第24頁

（六）有利于個人發(fā)展標準員工在培訓中所學習和掌握知識、能力和技能應有利于個人職業(yè)發(fā)展。作為一項培訓基本標準，它同時也是調動員工參加培訓主動性有效法寶。松下企業(yè)課長、主任以下干部，多數(shù)是自己培養(yǎng)。為了加強經(jīng)常性教育揞訓，總企業(yè)設有教育訓練中心，下屬8個研修所和一個高等職業(yè)學校。松下員工教育是從加入企業(yè)開始抓起來。凡新招收員工，都要經(jīng)過8個月實習培訓，才能分配到工作崗位上。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第25頁

為了適應事業(yè)發(fā)展，松下企業(yè)人事部門還要求了一些輔助方法：如社內留學制度。技術人員能夠自己申請，經(jīng)企業(yè)同意到企業(yè)內辦學術或教育訓練中心去學習專業(yè)知識。企業(yè)則依據(jù)發(fā)展需要，優(yōu)先同意急需專業(yè)人才去學習。又如海外留學制度。定時選派技術人員、管理人員到國外學習，除向歐美各國派遣留學生外，也向中國派遣學生。北京大學、復旦大學都有松下企業(yè)派來留學生。因為松下企業(yè)把人才培養(yǎng)放在首位，有一套培養(yǎng)人、團結人、使用人方法，所以自松下體制確立以來，培養(yǎng)了一支企業(yè)家、教授隊伍。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第26頁

（七）效果延續(xù)性標準培訓效果一定要延續(xù)到今后工作中去。這一標準尤其要強調，企業(yè)對于那些已經(jīng)接收培訓員正怎樣使用，以及怎樣發(fā)揮他們已經(jīng)掌握技能，其中最有效方法是給他們更多工作機會，更理想工作條件。對于其中確有能力，較為優(yōu)異人員，委以更多責任，直至為他們提供晉升機會。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第27頁三知識經(jīng)濟對培訓改變與挑戰(zhàn)（一）增強組織競爭力（二）提升生產力（三）可增強就業(yè)能力（四）它是挽留人才，防止跳槽一個主要路徑醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第28頁

IBM企業(yè)

國際商用機器企業(yè)（InternationalBusinessMachinesCorporation，IBM）是一家擁有40萬中層干部、520億美元資產大型企業(yè)，其年銷售額到達500億美元，利潤為70多億美元。它是世界上經(jīng)營最好、管理最成功企業(yè)之一。

在計算機這個發(fā)展最快速、經(jīng)營最活躍行業(yè)里，其銷量居世界之首，多年來，在《財富》雜志評選出美國前500家企業(yè)中一直名列榜首。

醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第29頁

IBM企業(yè)追求卓越，尤其是在人才培訓、造就銷售人才方面取得了成功經(jīng)驗。詳細地說，IBM企業(yè)決不讓一名未經(jīng)培訓或者未經(jīng)全方面培訓人到銷售第一線去。銷售人員們說些什么、做些什么以及怎樣說和怎樣做，都對企業(yè)形象和信用影響極大。假如準備不足就倉促上陣，會使一個很有潛力銷售人員夭折。所以該企業(yè)用于培訓資金充分，計劃嚴密，結構合理，一到培訓結束，學員就能夠有足夠技能，滿懷信心地同用戶打交道。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第30頁

不合格培訓幾乎總是造成頻繁地更換銷售人員，其費用遠遠超出了高質量培訓過程所需要費用。

這種人員頻繁更換將會使企業(yè)信譽蒙受損失，同時，也會使依靠這些銷售人員提供服務和咨詢用戶受到損害。近年來，該企業(yè)更換第一線銷售人員低于3%。所以從企業(yè)角度看，招工和培訓工作是成功。

醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第31頁

IBM企業(yè)銷售人員和系統(tǒng)工程師要接收為期12個月初步培訓，主要采取現(xiàn)場實習和課堂講授相結合教學方法。其中75%時間是在各地分企業(yè)中度過；20%時間在企業(yè)教育中心學習。分企業(yè)負責培訓工作中層干部將檢驗該企業(yè)學員教學綱領。這個綱領包含從企業(yè)中學員素養(yǎng)、價值觀念、信念標準到整個生產過程基本知識等方面內容。學員們利用一定時間與市場營銷人員一起訪問用戶，從實際工作中得到體會。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第32頁

另外，還經(jīng)常讓新學員在分企業(yè)會議上，在經(jīng)驗豐富市場營銷代表面前，進行他們第一次結果演練，有時，有些批評可能十分尖銳，但學員們卻所以增強了信心，并贏得同事們尊敬。

該企業(yè)從來不會派一名不合格代表會見用戶，也不會送一名不合格代表去接收培訓，因為這不符合優(yōu)異企業(yè)概念。

醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第33頁

銷售培訓第一期課程包含IBM企業(yè)經(jīng)營方針很多內容，如銷售政策、市場營銷實踐以及計算機概念和IBM企業(yè)產品介紹，第二期課程主要是學習怎樣銷售。在課堂上，該企業(yè)學員了解了企業(yè)相關后勤系統(tǒng)以及怎樣應用這個系統(tǒng)。他們研究競爭和發(fā)展普通業(yè)務技能。學員們在逐步成為一個合格銷售代表或系統(tǒng)工程師過程中，一直堅持理論聯(lián)絡實際學習方法。學員們到分企業(yè)能夠看到他們在課堂上學到知識實際部分。

醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第34頁

現(xiàn)場實習之后，再進行一段長時間理論學習，這是一段令人“心力交瘁”課程：擔心學習天天從早上8點到晚上6點，而附加課外作業(yè)經(jīng)常要使學生們熬到午夜。在商業(yè)界中，人們必須學會合理安排自己時間，他們必須明白："充分努力意味著什么？整個通宵是否比只學習到晚上10點好？"

醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第35頁

課程開始之前，像在學校那樣，要對學員分班，分班時考試是依據(jù)他們知識水平?jīng)Q定。經(jīng)過一段時間學習之后，考試便增加了主觀原因，學員們還要進行銷售演練，這是一項含有很高價值和收益活動。一個用戶判斷一個銷售人員能力時，只能從他怎樣表示自己知識來判別其能力高低，商業(yè)界就是一個自我表現(xiàn)世界，銷售人員必須做好準備去適應這個世界。

醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第36頁

有時，學員們所作所為還保留著一些學生氣，他們對培訓課程一些方面感到不滿，碰到這類情況，企業(yè)就會告訴他們：“去學校上學，你們每年大約要付15000美元學費。所以應該讓我們決定什么是最好。這就是經(jīng)濟規(guī)律，同時，也是你們學習經(jīng)營第一件事?！逼胀ㄇ闆r下，學員們在艱辛培訓過程中，在長時間激烈競爭中快速成長。天天長達14-15個小時擔心學習壓得人喘不過氣來，然而，卻極少有些人埋怨，幾乎每個人都能完成學業(yè)。

醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第37頁

IBM企業(yè)市場營銷培訓一個基本組成部分是模擬銷售角色。在企業(yè)第一年全部培訓課程中，沒有一天不包括這個問題，并一直強調要確保演練或介紹客觀性，包含為何要到某處推銷和希望到達目標。同時，對產品特點、性能以及可能帶來效益要進行清楚說明和演練。學員們要學習問和聽技巧，以及怎樣到達目標和尋求訂貨等等。假若用戶認為產品價錢太高話，就必須先看看是否是一個有意義項目，假如其它原因并不適合這個項目標話，單靠合理價格提議并不能使你得到訂貨。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第38頁

該企業(yè)采取模擬銷售角色方法是，學員們在課堂上經(jīng)常飾演銷售角色，教員飾演用戶，向學員提出各種問題，以檢驗他們接收問題能力。這種上課靠近于一個測驗，能夠對每個學員優(yōu)點和缺點兩方面進行評判。

另外，還在一些關鍵領域內對學員進行評價和衡量，如聯(lián)絡技巧，介紹與演練技能，與用戶交流能力以及普通企業(yè)經(jīng)營知識等。對于學員們飾演每一個銷售角色和介紹產品演練，教員們都給出評判。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第39頁

尤其應提出是IBM企業(yè)為銷售培訓所發(fā)展含有代表性、最復雜技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習，它集中考慮一個假設、由飯店網(wǎng)絡、海水洋運輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用具等部門組成、含有復雜國際間業(yè)務聯(lián)絡。經(jīng)過這種練習能夠對工程師、財務經(jīng)理、市場營銷人員、主要經(jīng)營管理人員、總部執(zhí)行人員等形象進行詳盡分析。這種分析使個人特點、工作態(tài)度，甚至決議能力等都清楚表現(xiàn)出來。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第40頁

由教員飾演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個非常逼真環(huán)境。在這個組織中，學員們需要對各種人員完成一系列錯綜復雜造訪，面對眾多問題，他們必須接觸這個組織中幾乎全部人員，從普通接待人員到董事會組員。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第41頁因為這種學習方法非常逼真，每個"演員""演出"都十分令人信服。所以，每一個參加者都能像IBM企業(yè)所期望那樣認真地對待這次學習機會。這種練習機會就是組織一次向用戶介紹發(fā)覺問題，提出該企業(yè)處理方案和爭取定貨模擬用戶會議。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第42頁

【思索題】

依據(jù)本案例中IBM企業(yè)對員工進行培訓，敘述培訓對企業(yè)發(fā)展主要性？

醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第43頁第二節(jié)培訓需求分析一培訓需求及作用（一）培訓需求含義開展培訓活動第一步就是要確定進行什么培訓。當組織中出現(xiàn)了一些問題，只有經(jīng)過培訓才能處理或者才能更加好地處理時，培訓需求就產生了。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第44頁我們在培訓項目確定之前，需要仔細分析“這項培訓到底有沒有必要，和是什么造成這個培訓需要”問題，這個需要就是培訓需求。培訓需求能夠用公式表示以下：要求具備一現(xiàn)在已經(jīng)有=還需要（培訓需求）醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第45頁

（二）何時需要培訓培訓是在組織產生某種對人力資源需要后才提出來，這些需要包含：

①新員工加入。②員工工作效率下降。③質量問題。④員工士氣低落。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第46頁⑤內部損耗升高。⑥員工職位調整。⑦提升技能與開發(fā)新技術時。⑧要擔當職責以外新任務時。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第47頁

（三）培訓需求分析主要作用培訓需求分析作為當代培訓活動首要步驟，它在培訓中含有主要作用。詳細表現(xiàn)為：①描繪現(xiàn)實與理想差距。②確定員工知識、技能需求。③明確培訓主要內容。④取得極其關鍵支持。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第48頁⑤決定培訓價值和成本。⑥提供培訓材料。⑦使培訓做到量體裁衣。⑧提供處理工作中實際問題方法。⑨提供測量培訓效果依據(jù)。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第49頁

二培訓需求評定（一）工作任務分析：培訓新員工培訓需求工作任務分析用于確定從事新工作員工培訓需求。對低層次工作而言，通常是雇傭沒有經(jīng)驗人員并對他們進行培訓。在這種情況下，你目標是為確保良好工作績效而進行必要技能和知識開發(fā)，醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第50頁所以通常依據(jù)任務分析——詳細研究某項工作以確定需要什么專業(yè)技能，如裝配工焊接技術，主管人員面談技巧等來開展培訓。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第51頁

有些企業(yè)還使用任務分析統(tǒng)計表，將相關某項工作任務集中在一張表上，這有利于確定培訓需求。任務分析統(tǒng)計表包含以下信息：①該項工作主要任務和子任務是什么？②說明執(zhí)行任務和子任務頻率。③各項任務和子任務完成標準是什么？醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第52頁④說明在什么條件下完成任務和子任務。⑤列出每項任務和子任務所必需技能和知識。⑥說明最好在崗學習還是脫產學習。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第53頁

（二）工作績效分析：確定在崗員工培訓需求工作績效分析是指檢驗當前工作績效與需求工作績效之間差距，并確定是應該經(jīng)過培訓來糾正這種差距，還是應經(jīng)過其它方式（如更換機器或調動員工）來糾正。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第54頁評價員工工作績效，就是要設法改進員工工作績效。你必須先確定你希望這個員工工作績效是什么樣，而當前他工作績效又是什么樣。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第55頁

工作績效分析關鍵是區(qū)分不能做和不想做問題。首先，確定是否為不能做。假如是不能做，就要了解其中詳細原因。不能做深入原因可能來自組織，也可能來自個人。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第56頁來自組織原因如工作設計不合理、標準定得太高；工作過程中組織沒有提供必需原材料、工具；組織中缺乏友好人際關系；人員選拔失誤造成雇用不具備工作所需技能人或者培訓不夠。來自個人原因可能是缺乏勝任崗位所需基礎知識、技能和能力。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第57頁

不想做原因可能來自組織，如薪酬設計不合理，激勵伎倆利用不妥，人際矛盾。也可能來自個人原因，如家庭變故而難過過分。所以，我們要采取對應辦法來處理。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第58頁

（三）特殊需求分析（價值觀/團體精神/微笑服務）1．價值觀培訓。而今，許多培訓計劃都用于對員工進行本企業(yè)最提倡價值觀教育，極力讓員工相信這些價值觀也是他們所具備。海爾集團文化目標是培育員工共同人生價值觀，讓全體員工共同為海爾事業(yè)而奮斗。海爾培訓工作標準是：“干什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影。”醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第59頁在以前提下首先是價值觀培訓，“什么是正確，什么是錯，什么該干，什么不該干”，這是每個員工在工作中必須首先明確內容，這也正是企業(yè)文化內容。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第60頁

對于企業(yè)文化培訓，集團除了以《海爾人》報和《海爾新聞》、《海爾企業(yè)文化手冊》為載體，進行大力宣傳以及經(jīng)過上下輸通，上級發(fā)揮表率作用之外，主要是由員工進行互動培訓。當前海爾在員工文化培訓方面進行了豐富多彩、形式多樣文化氣氛建設，如組織員工經(jīng)過燈謎、文藝演出、體育競賽等用自己易于接收方式來詮釋海爾理念，體驗作為海爾大家庭一員幸福感。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第61頁

全球500強中排名第9位（1998年）通用電氣企業(yè)，每年投入培訓資金到達10億美元。對于韋爾奇而言，沒有任何東西比通用電氣價值觀主要。在多年時間里，這位通用電氣首席執(zhí)行官談論價值觀比談論績效還要多，而且他正是通用電氣對它們（價值觀）承諾而使企業(yè)顯得獨一無二。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第62頁通用電氣價值觀是那些基本信仰，韋爾奇認為它們與企業(yè)成功密不可分。通用電氣價值觀對這位董事長先生如此主要，以至于他強調全部員工都應該隨身攜帶通用電氣價值觀卡片。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第63頁

美國通用電氣企業(yè)相關價值觀經(jīng)驗：①價值觀是塑造組織一個驅動力量。韋爾奇將思想和價值觀置于他交際型體系結構中心，并利用這二者去改變通用電氣。利用價值觀將關鍵信念和哲學思想注入企業(yè)知識體系之中去。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第64頁②在錄用、解聘以及晉升中以價值觀為指導。韋爾奇從沒有改變其近乎瘋狂承諾，確保他管理者認可通用電氣價值觀。他說通用電氣不能容忍那些不會激勵同事，而只能以獨裁或粗暴手法使員工工作管理者。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第65頁

③確保每一個員工都知道企業(yè)價值觀。除非員工和管理者知道價值觀是什么，不然他們是不可能認同它，確保經(jīng)常性地對此進行溝通，而且要讓每一個人知道企業(yè)是忠實于他們。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第66頁④每隔幾年就要對價值觀進行修訂以反應改變以及知識上進步。通用電氣每隔幾年就要對價值觀進行修訂以反應企業(yè)學習模式中最新思想。將價值觀視為企業(yè)“憲法”。當環(huán)境改變使之有必要改變時，增加修正案是能夠接收。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第67頁⑤絕不要低估價值觀價值。韋爾奇將通用電氣成功歸功于通用電氣價值觀。他將行為和價值觀稱為通用電氣連續(xù)增加模式驅動燃油。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第68頁

價值觀是愛立信文化理念關鍵。愛立信永遠堅持這三種精神和價值觀一專業(yè)進取、尊愛至誠、鍥而不舍。這實質上是該企業(yè)文化理念關鍵。愛立信認為，一家成功企業(yè)通常規(guī)劃出遠景，然后確立宗旨或使命，再確定到達遠景或履約使命方式。這里方式是有價值判斷和取向，應該使全體員工認同。認同過程是個不停宣講、交流和了解過程，全部管理部門及管理干部都應是義務講師。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第69頁

2．團體精神訓練美國國際希爾頓旅店有限企業(yè)，在世界各地有各種旅館200余家，企業(yè)規(guī)模在美國旅館業(yè)名列榜首。企業(yè)創(chuàng)辦者康拉德·希爾頓被譽為“旅館業(yè)大王”，從而實現(xiàn)了他在全球建立“希爾頓旅館業(yè)王國”夢想。。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第70頁希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)法寶之一，則是培養(yǎng)員工可貴“團體精神”。創(chuàng)業(yè)早期，希爾頓曾召集他二十多個店員說：“你們是惟一用笑臉替人服務人”。房間干潔凈凈，大廳一塵不染，肥皂毛巾供給無缺，這幾件事一定要做到。旅店聲譽掌握在你們手中。假如全鎮(zhèn)都認為我們確實是在為用戶服務，你們工作就能夠永保安定，加薪、得獎金都不成問題醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第71頁

在美國經(jīng)濟蕭條，旅館業(yè)不景氣日子里，希爾頓依然花費很大力氣鼓舞正在銷蝕中團體精神，并要求他員工們縱使在伙食質量下降時，對用戶依然要笑臉常開。正是這種可貴團體精神，使希爾頓企業(yè)產生了巨大力量，使員工們對未來充滿信心。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第72頁

3．微笑服務培訓越來越多企業(yè)發(fā)覺，必須以優(yōu)質服務來取得競爭優(yōu)勢。很多企業(yè)制訂了客戶服務培訓計劃，其主要目標是經(jīng)過培訓使全體員工學會微笑，學會以殷勤、友善方式對待企業(yè)客戶。在海爾集團園區(qū)里，員工們胸牌上寫意地畫著一張張微笑臉?！拔沂呛枺椅⑿Α边@么口號隨地可見，海爾人微笑讓人感到親切和溫暖。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第73頁

海爾向每名員工發(fā)送文化手冊，其中一章《我是海爾，我微笑》其中一段這么說道：微笑是為用戶提供超出滿意服務；微笑是為下道工序提供100%合格產品；微笑就是決不對用戶說“不”；微笑是把自己工作日事日畢，日清日高；微笑是創(chuàng)世界名牌、進軍世界500強助推器。海爾到永遠真誠無價，海爾信譽無價；海爾人微笑無價。作為海爾人，你有責任有義務微笑面對工作，微笑面對用戶，微笑面對每一天、每一個人。把微笑當做金科玉律天天奉行不悖，微笑一定會為你帶來收獲。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第74頁

日本企業(yè)“社訓”：重視員工“精神教育”日本企業(yè)不論規(guī)模大小，普遍非常重視“經(jīng)營理念”，認為它是企業(yè)棟梁支柱，而且大多數(shù)企業(yè)都將抽象“經(jīng)營理念”詳細化，而且訴諸文字作為員工精神教育準則，普通稱之為“社訓”。日本企業(yè)“社訓”內容大都包含著做人做事標準。有只是一兩句精神口號，可作為員工做人做事座右銘；有則是條例式法則，明確標示做人做事方法，以及工作方向與目標。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第75頁

大多數(shù)企業(yè)都有明確“社訓”，而且公布在顯著場所，如餐廳、工廠休息區(qū)，或者是生產線上，用意是以“耳提面命”方式不停提醒員工要修身養(yǎng)性，謹言慎行，努力工作。以下介紹日本兩家企業(yè)“社訓”醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第76頁

妙德工業(yè)企業(yè)“社訓”是：（1）待人要親切。（2）勤能補拙。（3）今日事今日畢。（4）遇有工作上難題，虛心請教他人。（5）批評他人之前，自己必須自我反省。（6）決定要做事情或工作，必須全力以赴，發(fā)揮敬業(yè)精神。（7）日常行事，嚴厲中不失親切。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第77頁

豐田汽車企業(yè)“社訓”是：（1）上下同心協(xié)力，以至誠從事業(yè)務開拓，以產業(yè)結果報效國家。（2）將研究與創(chuàng)造精神深植于心中，不停研究與開發(fā)，以站在時代時尚前端。（3）切實戒除奢侈華美，務必力爭樸實與穩(wěn)健。（4）發(fā)揮溫情友愛精神，把家庭式美德推廣到社會上。（5）尊崇神佛，心存感激，為報恩感激而生活。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第78頁三確定培訓需求方法（一）觀察法優(yōu)點：1得到相關工作環(huán)境數(shù)據(jù)2將評定活動對工作干擾降至最低

缺點：1需要水平高觀察者2雇員行為方式有可能因為被觀察而受影響醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第79頁

（二）調查問卷優(yōu)點：1費用低廉2可從大量人員那里搜集到數(shù)據(jù)3易于對數(shù)據(jù)進行歸納總結缺點：1時間長2回收率可能會很低，有些答案不符合要求3不夠詳細醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第80頁

（三）資料調查優(yōu)點：

1相關工作程序理想信息起源2目標性強3相關新工作和在生產過程中新產生工作所包含任務理想信患起源。缺點：1你可能不了解技術術語2材料可能已過時醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第81頁

（四）訪問法優(yōu)點：有利于發(fā)覺培訓需求詳細問題及問題原因和處理方法缺點：1費時2分析難度大3需要水平高訪問者醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第82頁訪問競爭對手

美國斯圖·倫納德奶制商店經(jīng)理斯圖·倫納德培訓教育中層干部，使他們成為零售業(yè)務和競爭分析方面教授、成為主人翁、成為勝者方法很獨特，其做法就是訪問競爭對手。

他經(jīng)常挑選一個與自己商店經(jīng)營相同之處競爭對手作為訪問對象，去訪問時不論是遠是近，即使是幾百公里以外地方，他也會帶上15個下屬一同前往。

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為此，他專門設計了這定員15人面包車，當這些下屬伴隨中層干部出發(fā)時，就意味著他們參加了一個"主意俱樂部"，將接收斯圖·倫納德對他們挑戰(zhàn)：誰能第一個從競爭對手經(jīng)營管理中受到啟發(fā)，提出對本企業(yè)有用新思想？能不能確保自己最少提出一條思想？因為這是訪問者回去后必須馬上付諸實現(xiàn)。

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即使斯圖·倫納德商店經(jīng)營不錯，但在整個訪問過程中果斷禁止任何人提及任何自己比被訪問者干得更加好之類話題。為是讓每個訪問者都能最少找到一處競爭者比斯圖·倫納德商店干得好地方。對于這種做法，他解釋說：“給他人挑一點毛病是很輕易，比如發(fā)生這么議論：'這些家伙根本不知道該做這個或那個'，可這種做法對我們來說無異于陷阱，一不小心就會掉進去，所以，我們訂一條規(guī)矩，不允許說這種話，你應該盡可能找出一件競爭對手比我們干得好事，很可能那只是一些小事，不過只有這么你才能不停改進自己工作。"醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第85頁

從競爭對手那里取得新思想還要經(jīng)過商店定時通訊刊物《斯圖新聞》介紹給全體中層干部。

斯圖·倫納德這一做法，其關鍵在于無情地解剖自我，基層中層干部也是教授，經(jīng)過肉眼觀察分析去抓住那些雖小但馬上能夠做到事情，對于提升中層干部素質和敏銳經(jīng)營神經(jīng)將十分有效。

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【思索題】

1、依據(jù)文中敘述，分析斯圖·倫納德采取一套"實地比較法"依據(jù)是什么？

2、假如15位員工沒有一個發(fā)覺新問題，找出競爭對手比自己商店優(yōu)越地方，那么斯圖·倫納德將怎么辦？醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第87頁四培訓規(guī)劃第一步：確立培訓目標第二步：培訓對象第三步：培訓內容第四步：選擇適當培訓場地與設施第五步：準備培訓經(jīng)費第六步：制訂必要培訓規(guī)章制度醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第88頁第三節(jié)未來培訓之路一培訓形式多樣化（一）講授法（二）案例法（三）角色飾演法（四）視聽法（五）討論法（六）游戲法（七）網(wǎng)上培訓醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第89頁

要使員工培訓更有效，適當培訓方法是必要。培訓方法大致可分為三類：演示法、教授傳授法和團體建設法。下面介紹各種培訓方法及其優(yōu)缺點和適應范圍，為培訓者提供設計和選擇培訓方法提議。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第90頁

一、演示法演示法（PresentationMethods）是指將受訓者作為信息被動接收者一些培訓方法。主要包含傳統(tǒng)講座法、遠程學習法及視聽技術學習。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第91頁

（一）講座法講座法（Lecture）指培訓者用語言表示其傳授給受訓者內容。講座形式各種多樣（標準講座、團體講座、客座講座、座談小組、學生講話），不論何種形式講座，它是一個單向溝通方式——從培訓者到聽眾。盡管交互式錄像和計算機輔助講解系統(tǒng)等新技術不停出現(xiàn)，但講座法仍是員工培訓中最普遍方法。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第92頁

講座法成本最低、最節(jié)約時間；有利于系統(tǒng)地講解和接收知識，易于掌握和控制培訓進度；有利于更深入地了解難度大內容；而且可同時對許多人進行教育培訓。所以，它可作為其它培訓方法輔助伎倆，如行為模擬與技術培訓，講座可在培訓前向受訓者傳遞相關培訓目標、概念模型或關鍵行為信息。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第93頁

講座法不足在于受訓者參加、反饋與工作實際環(huán)境親密聯(lián)絡——這些會妨礙學習和培訓結果轉化，它內容含有強制性，不易起受訓者注意，信息溝通與效果受教師水平影響大。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第94頁

（二）遠程學習遠程學習通常被一些在地域上較為分散企業(yè)用來向員工提供關于新產品、企業(yè)政策或程序、技能培訓以及教授講座等方面信息。遠程學習包含電話會議、電視會議、電子文件會議。以及利用個人電腦進行培訓。培訓課程教材和講解可經(jīng)過因特網(wǎng)或者一張可讀光盤分發(fā)給受訓者。受訓者與培訓者可利用電子郵件、電子留言或電子會議系統(tǒng)進行交互聯(lián)絡。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第95頁

遠程學習是參加培訓項目標受訓者同時進行學習一個培訓方式，為分散在不一樣地點員工取得教授培訓機會，為企業(yè)節(jié)約一大筆費。比如3M企業(yè)研發(fā)部門進行為期8天錄像遠程會議培訓（培訓指導人員歐洲和美國），培訓費用只需13000美元，而不用遠程培訓方式，則該項培訓將100000美元。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第96頁

該方法存在不足在于：受訓者與培訓者之間缺乏互動，而且還一些現(xiàn)場指導人員往返答一些問題，并對提問和回答時間間隔作出調整。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第97頁

（三）視聽法視聽教學法是利用幻燈、電影、錄像、錄音等視聽教材進行培訓。這種方法用人體感覺（視覺、聽覺、嗅覺等）去體會，比單純講授給人印象更深刻。是最慣用培訓方法之一。被廣泛利用在提升員工溝通技能、面談技能、客戶服務技能等方面。但錄像極少單獨使用。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第98頁

視聽教學法表現(xiàn)出許多優(yōu)點：（1）視聽教材可重復使用，從而能更加好地適應學員個別差異和不一樣水平要求；（2）教材內容與現(xiàn)實情況比較靠近，易于使培訓者借助感受去了解，加上生動形象更易引發(fā)興趣；醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第99頁（3）視聽使受訓者受到前后連貫一致指導，使項目內容不會受到培訓者興趣和目標影響；（4）將受訓者反應錄制下來，能使他們在無需培訓者進行解釋況下觀看自己現(xiàn)場表現(xiàn)，受訓者也無法將業(yè)績表現(xiàn)不佳歸咎于外部評價者偏見。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第100頁

不過，視聽教學也存在不足：視聽設備和教材購置需花費較多費用和時間，且適當視聽教材也不易選擇，學員易受視聽教材和視聽場所限制。所以，該方少單獨使用，通常與講座一起向員工展示實際生活經(jīng)驗和例子。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第101頁

二、教授傳授法教授傳授法是一個要求受訓者主動參加學習培訓方法。這種方法有利于受訓者特定技能，了解技能和行為怎樣能應用于工作當中，可使受訓者親身經(jīng)次工作任務完成全過程。它包含在職培訓、情景模擬、商業(yè)游戲、個案研究、角色飾演、行為塑造、交互式視頻以及互聯(lián)網(wǎng)培訓等等。下面分別介紹幾個主要方法。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第102頁

（一）在職培訓在職培訓（OntheJobTraining，OJT）是指新員工或沒有經(jīng)驗員工經(jīng)過觀察并效仿同事及管理人員執(zhí)行工作時行為而進行學習。與其它方法相比，OJT在材料、培訓人員工資或指導上投入時間或資金相對較少，所以是一個很受歡迎方法。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第103頁不足之處于于：管理者與同事完成一項任務過程并不一定相同，在傳授有用技能同時可能傳授了不良習慣。OJT方法各種多樣，主要有學徒制與自我指導培訓計劃。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第104頁

1．學徒制。學徒制是一個現(xiàn)有在職培訓又有課堂培訓，且兼顧工作與學習培訓方法。該方法是選擇一名有經(jīng)驗員工對受訓者進行關鍵行為示范、實踐、反饋和強化，以到達培訓目標。這些受訓者被稱為“學徒”。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第105頁一些技能行業(yè)如管道維修業(yè)、電工行業(yè)、磚瓦匠業(yè)等企業(yè)多采取“師帶徒”方法。學徒制有效指導標準在于：其一，管理者要確認受訓者（學徒）具備對某一操作過程基本知識；其二，培訓者（有經(jīng)驗人）讓員工演示這一過程每一步驟，并強調安全事項和關鍵步驟；其三，資深員工給學徒提供執(zhí)行這一過程機會，直至每個員工認為其己能安全且準確地完成工作過程了。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第106頁

該方法主要優(yōu)點是：（1）受訓者（學徒）在學習同時能獲取收入，因為師帶徒培訓時間連續(xù)長，學徒工資會伴隨其技能水平提升而自動增加；（2）培訓結束后，受訓者往往被吸納為全職員工。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第107頁

其不足地方在于：（1）師帶徒只對受訓者進行某一技藝或工作培訓；（2）因為新技術改變，許多管理者會認為學徒們只接收了范圍狹窄培訓而不愿雇用他們；（3）師帶徒培訓員工也會因只接收某種特定技能而不能取得新技能或技能難以適應于工作環(huán)境改變。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第108頁

師帶徒培訓方法在德國、丹麥這么國家是教育主要部分。尤其是在德國，學徒培訓體系為沒有上大學學生提供機會——學習從事某種職業(yè)所需要知識和技能，這么職業(yè)有300各種職業(yè)，每套職業(yè)都有一套標準和課程安排。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第109頁

2．自我指導培訓法。自我指導培訓法指受訓者不需要指導者，而是需按自己進度學習預定培訓內容，即員工自己全權負責學習。培訓者不控制或指導學習過程，只負責評價受訓者學習情況及解答其所提出問題。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第110頁

有效自我指導培訓計劃制訂普通包含以下內容：（1）進行工作分析以確認工作任務；（2）列出與完成任務直接相關學習目標；（3）制訂以完成學習目標為關鍵詳細計劃；（4）列出完成學習計劃詳細學習內容；（5）制訂評價受訓者及自我指導學習內容詳細計劃。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第111頁

自我指導學習使員工能夠較為靈活地安排接收培訓時間，勉勵員工主動參加學習，是一個十分有效方法。它只需少許培訓工作人員，降低了與交通、培訓教室安排相關成本，其培訓內容與知識來自于教授知識，培訓員工能輪番接觸到培訓材料與培訓內容。該方法使員工能在多個地方接收或進行培訓，能讓受訓者自行制訂學習進度，接收相關學習效果反饋。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第112頁

不過，自我指導學習法也存在不足，即它要求受訓者有學習動力，而且也會造成較高員工開發(fā)成本，員工開發(fā)時間也比其它培訓方法長。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第113頁

（二）情景模擬法情景模擬法是一個代表現(xiàn)實中真實生活情況培訓方法，受訓者決議結果可反應假如其在被“模擬”工作崗位上工作會發(fā)生真實情況。該方法常被用來傳授生產和加工技能及管理和人際關系技能。模擬環(huán)境必須與實際工作環(huán)境有相同組成要素。模擬環(huán)境可經(jīng)過模擬器仿真模擬出，模擬器是員工在工作中所使用實際設備復制品。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第114頁

該方法培訓有效性關鍵在于模擬器對受訓者在實際工作中使用設備時碰到情形仿真程度，即模擬器應與工作環(huán)境原因相同，其反應也要與設備在受訓者給定條件下反應完全一致。仿真模擬法優(yōu)點在于，能成功地使受訓者經(jīng)過模擬器簡單練習增強員工信心，使其能夠順利地在自動化生產環(huán)境下工作。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第115頁

不足之處于于：模擬器開發(fā)很昂貴，而且工作環(huán)境信息改變也需要經(jīng)常更新，所以，利用仿真模擬法進行培訓成本較高。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第116頁

最近出現(xiàn)模擬現(xiàn)實技術利用于情景模擬領域，即虛擬現(xiàn)實。它是為受訓者提供三維學習方式計算機技術，即經(jīng)過使用專業(yè)設備和觀看計算機屏幕上虛擬模型，讓受訓者感受模擬環(huán)境并同虛擬要素進行溝通，且利用技術來刺激受訓者多重知覺。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第117頁

在虛擬現(xiàn)實中，受訓者取得知覺信息數(shù)量、對環(huán)境傳感器控制力以及受訓者對環(huán)境調試能力都會影響到“身臨其境”感覺。虛擬現(xiàn)實適合用于工作任務較為復雜或需要廣泛利用視覺提醒員工培訓。它優(yōu)點在于它能使員工在沒有危險情況下進行危險性操作；能夠讓受訓者進行連續(xù)學習，還能夠增強記憶。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第118頁開發(fā)虛擬現(xiàn)實培訓項目標障礙就是劣質設備會影響真實感，而一旦受訓者感覺被歪曲，輕易使其感到惡心、暈眩等。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第119頁

（三）商業(yè)游戲商業(yè)游戲是指受訓者在一些仿照商業(yè)競爭規(guī)則情景下搜集信息并將其進行分析、作出決議過程。它主要用于管理技能開發(fā)培訓中。參加者在游戲中所作決議類型包括各個方面管理活動，包含勞工關系（如集體談判協(xié)議達成）、市場營銷（如新產品定價）、財務預算（如購置新技術所需資金籌集）等等。游戲能夠激發(fā)參加者學習動力。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第120頁

經(jīng)過把從游戲中學到內容作為備忘錄統(tǒng)計下來發(fā)覺：游戲能夠幫助團體隊員快速構建信息框架以及培養(yǎng)參加者團體合作精神；游戲采取團體方式，有利于營造有凝聚力團體。與演示法相比，游戲法顯得愈加真實，是一個更有意義培訓活動。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第121頁

（四）個案研究法個案研究法是將實際發(fā)生過或正在發(fā)生客觀存在真實情景，用一定視聽媒介，如文字、錄音、錄像等所描述出來，讓受訓者進行分析思索，學會診療和處理問題以及決議。它尤其適應于開發(fā)高級智力技能，如分析、綜合及評價能力。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第122頁

該方法優(yōu)點是提供了一個系統(tǒng)思索模式，在個案學習過程中，接收培訓可得到一些管理方面知識和標準，建立一些先進思想觀念，有利于受訓者參加企業(yè)實際問題處理；個案還能夠使受訓者在個人對情況進行分析基礎上，提升負擔含有不確定結果風險能力。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第123頁為使個案研究教學法更有效，學習環(huán)境必須能為受訓者提供案例準備及討論案例分析結果機會；安排受訓者面對面地討論或經(jīng)過電子通信設施進行溝通，并提升受訓者個案分析參加度。所以，個案研究有效性基于受訓者愿意而能夠分析案例，并能堅持自己立場以及好案例開發(fā)和編寫。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第124頁

（五）角色飾演角色飾演法是設定一個最靠近現(xiàn)實狀況培訓環(huán)境，指定受訓者飾演角色，借助角色演練來了解角色內容，從而提升主動地面對現(xiàn)實和處理問題能力。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第125頁

利用角色飾演培訓員工應注意以下問題：（1）在角色飾演之前向受訓者說明活動目標，使其感到活動更有意義、更愿意去學習；（2）培訓者還需要說明角色飾演方法、各種角色情況及活動時間安排；醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第126頁（3）在活動時間內，培訓者要監(jiān)管活動進程、受訓者感情投人及各小組關注焦點；（4）在培訓結束時，應向受訓者提問，以幫助受訓者了解這次活動經(jīng)歷。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第127頁

角色飾演有利于訓練基本技能，有利于培養(yǎng)工作中所需素質和技能，有利于受訓者態(tài)度、儀容和言談舉止改進與提升。角色飾演不一樣于情景模擬，主要表現(xiàn)在：角色飾演提供情景信息十分有限，而情景模擬所提供信息通常都很詳盡；角色飾演重視人際關系反應，尋求更多信息，處理沖突，而情景模擬重視于物理反應（如拉動杠桿、撥個號碼）；情景模擬受訓者反應結果取決于模型仿真程度，而在角色飾演中結果取決于其它受訓者情感與主觀反應。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第128頁

（六）行為塑造行為塑造是指向受訓者提供一個演示關鍵行為模型，并給他們提供實踐機會。該方法基于社會學習理論，適應于學習某一個技能或行為，不太適合于事實信息學習。有效行為塑造培訓包含四個主要步驟：（1）明確關鍵行為。關鍵行為就是指完成一項任務所必需一組行為。經(jīng)過確認完成某項任務所需技能和行為方式，以及有效完成該項任務員工所使用技能或行為來確定關鍵行為。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第129頁

（2）設計示范演示，即為受訓者提供了一組關鍵行為。錄像是示范演示一個主要方法?？茖W技術應用使得示范演示可經(jīng)過計算機進行。有效示范演示應含有幾個特點：演示能清楚地展示關鍵行為；示范者對受訓者來說是可信；提供關鍵行為解釋與說明；向受訓者說明示范者采取行為與關鍵行為之間關系；提供正確使用與錯誤使用關鍵行為模式比較。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第130頁

（3）提供實踐機會。即讓受訓者演練并思索關鍵行為，將受訓者置于必須使用關鍵行為情景中，并向其提供反饋意見。如條件允許還能夠利用錄像將實踐過程錄制下來，再向受訓者展示自己模擬正確行為及應怎樣改進自己行為。（4）應用規(guī)劃。即讓員工作好準備，在工作當中應用關鍵行為，以促進培訓結果轉化。如能夠讓受訓者制訂一份“合約”，承諾在工作中應用關鍵行為，培訓者應跟隨觀察受訓者是否推行了合約。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第131頁

（七）交互式視頻交互式視頻是以計算機為基礎，綜合文本、圖表、動畫及錄像等視聽伎倆培訓員工方法。它經(jīng)過與計算機主鍵盤相連監(jiān)控器，讓受訓者以一對一方式接收指導，進行互動性學習。受訓者能夠用鍵盤或觸摸監(jiān)視器屏幕方式與培訓程行互動。培訓項目標內容能夠存放在影碟或可讀式光碟（CD－ROM）上。交互式視頻培訓法能夠用來指導技術程序和人際交往技能。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第132頁

該方法有很多優(yōu)點：（1）受訓者個性化，完全自我控制或選擇學習內容、學習進度；培訓內容含有連續(xù)性，現(xiàn)自我導向和自定進度培訓指導。（2）內置指導系統(tǒng)能夠促進員工學習，及時信息反饋和指導。經(jīng)過在線服務，能監(jiān)控受訓者績效，受訓者也可自己得到績效反饋。（3）受訓者培訓不受任何時間和空間限制。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第133頁

但它也存在不足：課程軟件開發(fā)費用昂貴，不太適合用于對人際交往技能培訓，尤其是當受訓者需要了解或給出微妙行為暗示或認知過程時更是如此；不能快速更新培訓內容，受訓者對利用新技術來培訓將有所顧慮。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第134頁

（八）互聯(lián)網(wǎng)培訓互聯(lián)網(wǎng)是一個廣泛使用通信工具，是一個快速廉價收發(fā)信息方法，也是獲取和分配資源方式?；ヂ?lián)網(wǎng)培訓主要是指經(jīng)過公共（因特網(wǎng)）或私有（內部局域網(wǎng)）計算機網(wǎng)絡來傳遞，并經(jīng)過瀏覽器來展示培訓內容一個培訓方式。互聯(lián)網(wǎng)上培訓能夠為虛擬現(xiàn)實技術、動感畫面、人際互動、員工間溝通以及實時視聽提供支持。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第135頁

互聯(lián)網(wǎng)上培訓復雜程度各不相同，分為六個層次。從最簡單層級到最高層級排序是：培訓者和受訓者之間溝通；在線學習；測試評價；計算機輔助培訓；聲音、自動控制以及圖像等多媒體培訓；受訓者與互聯(lián)網(wǎng)上其它資源相結合進行傳遞，知識共享。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第136頁

互聯(lián)網(wǎng)培訓與其它多媒體培訓技術所含有優(yōu)點相同：（1）培訓者可隨時、隨地向受訓者傳送培訓內容；（2）可節(jié)約培訓成本；（3）提升培訓管理效率；醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第137頁（4）受訓者可進行自我指導培訓；（5）受訓者可自控學習進度；（6）含有監(jiān)督受訓者業(yè)績表現(xiàn)功效；（7）培訓渠道能夠控制。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第138頁

從學習與費用角度看，互聯(lián)網(wǎng)培訓還含有以下優(yōu)點：（1）便于受訓者完全控制訓傳遞過程；（2）培訓內容可與其它資源結合，并與其它受訓者和培訓者共享信息，進行有效溝通；（3）培訓內容也能存放；（4）受訓者參加學習過程使學習和培訓結果輕易轉化；（5）能夠同時為多個醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第139頁受訓者提供不一樣培訓資料如在施樂管理學院里，來美國、歐洲、南美團體組員都使用一個網(wǎng)址（）來取得學習指導，與其它學員探討作業(yè)，或與培訓教師溝通，能廣泛接觸不一樣文化背景“教師”和“同學”。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第140頁

另外，互聯(lián)網(wǎng)可經(jīng)過使用較為流行網(wǎng)頁文檔格式（HTML）來簡化培訓項目標更新，培訓者能以較低費用快速更新其培訓項目與使用光盤比，這是該方法巨大優(yōu)勢。當然，網(wǎng)絡培訓也存在缺點：（1）計算機網(wǎng)絡難以處理廣泛視聽問題；（2）需要控制和預先通告使用者，難以制訂或修訂線性學習方式培訓課程。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第141頁

三、團體建設法團體建設法是用以提升團體或群體組員技能和團體有效性培訓方法。它重視團體技能提升以確保進行有效團體合作。這種培訓包含對團體功效感受、知覺、信念檢驗與討論，并制訂計劃以將培訓中所學內容應用于工作當中團體繢效上。團體建設法包含探險性學習、團體培訓和行為學習。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第142頁

（一）探險性學習探險性學習也稱為野外培訓或戶外培訓。它是利用結構性室外活動來開發(fā)受訓者團體協(xié)作和領導技能一個培訓方法。該方法最適應于開發(fā)與團體效率相關技能，如自我意識能力、問題處理能力、沖突管理能力和風險負擔能力等等。利用探險性學習方法，其戶外練習應和參加者希望開發(fā)技能類型相關。練習結束后，應由一位有經(jīng)驗輔導人員組織關于學習內容、練習與工作關系，以及怎樣設置目標，將所學知識應用于工作等問題進行討論。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第143頁

探險性學習不足在于：它對受訓者身體素質要求高，以及在練習中經(jīng)常會讓受訓者之間發(fā)生接觸，會給組織帶來一定風險，這些風險有時是因私怨、感情不和而造成有意傷害，而不能將其歸咎于疏忽。所以，探險性學習采取應慎重。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第144頁

（二）團體培訓團體培訓是經(jīng)過協(xié)調在一起工作不一樣個人績效從而實現(xiàn)共同目標方法。團體培訓方法各種多樣，能夠利用講座或錄像向受訓者傳授溝通技能，也可經(jīng)過角色飾演或仿真模擬給受訓者提供講座中強調溝通性技能實踐機會。團體培訓主要內容是知識、態(tài)度和行為。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第145頁

團體行為是指團體組員必須采取能夠讓他們進行溝通、協(xié)調、適應且能完成任務以實現(xiàn)目標行動；團體知識是使團體隊員記憶力好、頭腦靈活，使其能在意料外或新情況下有效運作；團體隊員對任務了解和對彼此感覺或態(tài)度原因相關。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第146頁

同時團體士氣、凝聚力、統(tǒng)一性與團體績效親密相關：研究表明，受過有效培訓團體能設計一套程序，做到能發(fā)覺和更正錯誤、協(xié)｜調搜集信息及相互鼓舞士氣。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第147頁如波音企業(yè)利用團體培訓提升了設計波音777工作團體有效性。在波音企業(yè)有250個工作團體，每隊有8～15個組員從事飛機設計工作。隊員包含不一樣專業(yè)背景工程師、可靠性能教授、質量教授及市場營銷專業(yè)人員。這種類型團體叫做同期工程團體，其優(yōu)點在于設計和營銷方面問題可在組裝過程前期被發(fā)覺，這正是工程師與市場營銷人員在一起工作結果。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第148頁

團體培訓方式有交叉培訓、協(xié)作培訓與團體領導技能培訓。交叉培訓即指團體隊員熟悉并實踐全部些人工作，方便團體隊員離開團體后而其它組員輕易負擔其工作。協(xié)作培訓即指對團體進行怎樣確保信息共享和負擔決議責任培訓以實現(xiàn)團伙績效最大化。團體領導技能培訓即指團體管理者或輔助人員接收培訓，包含培訓管理者怎樣處理團體內部沖突，幫助團體協(xié)調各項活動或其它技能。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第149頁

（三）行動學習行動學習法即給團體或工作群體一個實際工作中所面臨問題，讓團體隊員合作處理并制訂出行動計劃，再由他們負責實施該計劃培訓方式。普通地，行動學習包含6～30個員工，其中包含用戶和經(jīng)銷商。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第150頁

團體組成能夠不停改變。第一個組成是將一位需要處理問題用戶吸引到團體中；第二種組成是群體中包含牽涉同一個問題各個部門代表；第三種組成是群體中組員來自多個職能部門又都有各自問題，而且每個人都希望處理各自問題。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第151頁

比如惠而浦企業(yè)（Whirlpool）利用行動學習來處理企業(yè)曾多支付了從巴西進口壓縮機關稅問題。行動學習法包括是員工實際面臨問題，所以可使學習和培訓結果轉化到達最大化，它有利于發(fā)覺妨礙團體有效處理問題一些非正常原因。以上介紹各種方法其適應范圍、培訓效果等都有所不一樣。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第152頁作為管理者或培訓者，在實際工作中怎樣選擇正確、有效培訓方法是至關主要。管理者應對各種方法培訓結果轉化有利程度、開發(fā)和使用方法成本及方法有效性問題進行比較，然后依據(jù)需要進行選擇。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第153頁二培訓師選擇（一）培訓師應具備基本條件1喜歡培訓工作（1）要關心學習者（2）要注意創(chuàng)造性（3）要有勇氣醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第154頁2有一定相關知識3有一定教學經(jīng)驗4善于進行信息溝通5心態(tài)比較主動6善于學習7屬于語言表示醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第155頁

冰島冷凍食品企業(yè)：滿足持殊人才所需要條件英國冰島冷凍食品企業(yè)總經(jīng)理為處理店內人員培訓問題，決意尋找一個專職培訓專業(yè)人員。經(jīng)過多方面工作，他從馬科恩一斯潘塞企業(yè)請來了一名女性，而且他認為她是能找到最正確人選。實際上這種做法本身就有風險。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第156頁有利一面是，這個新聘請來人顯然是受到冰島企業(yè)前景極大鼓舞，不惜放棄馬科恩一斯潘塞企業(yè)對她成功和保障所做承諾。不利一面是，她會不會因為冰島企業(yè)年銷售額還不到1000萬英鎊小規(guī)模而氣餒喪氣。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第157頁

因為馬科恩一斯潘塞企業(yè)正快速靠近20億英磅，再說馬科恩一斯潘塞企業(yè)為她工作提供了許多可自由調用資源，而這些資源對于冰島冷凍食品企業(yè)來說簡直是不可想象。權衡再三，冰島冷凍食品企業(yè)總經(jīng)理還是決定，不借重金為她配置所需資源。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第158頁

這些資源包含：兩名大學畢業(yè)生作她助手，建立一個錄像制作機構，并在每家分店安裝了錄像機和視聽設備。這名女士到任后，制作出了一整套錄像材料，內容是商店高效率經(jīng)營管理各個方面，既高度專業(yè)化而又形象直觀、生動活潑。企業(yè)里各類人員經(jīng)過這種方法培訓，節(jié)約了大量培訓時間，以確保正常營業(yè)時間，含有很強吸引力，人才脫穎而出。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第159頁

（二）培訓師角色

1設計師角色2培訓者角色3仆人角色醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第160頁（三）培訓師選擇1培訓師應具備能力（1）信息轉化能力（2）良好交流與溝通能力（3）有一定管理組織能力（4）創(chuàng)新能力醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第161頁

2培訓師選擇（1）外部渠道（2）內部渠道三培訓新理念（一）教育培訓已經(jīng)含有經(jīng)濟屬性（二）管理培訓必須要有前瞻性（三）培訓要以知識更新型為主逐步地轉向智能增強型醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第162頁

員工培訓能使企業(yè)成功美娜湖企業(yè)是一個位于L旅游城市，擁有3000間客房酒店度假村。吳娜湖度假村擁有并經(jīng)營著三家娛樂企業(yè)（美娜企業(yè)、金塊企業(yè)和寶島企業(yè)）——每年都會吸引3000萬左右游客。因為L城市還有其它89家酒店，再加上L市還有幾家國際性娛樂集團企業(yè)，所以，娛樂業(yè)市場競爭非常激烈，美娜湖度假村是一家非常成功企業(yè)，在過去幾年則為90％。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第163頁

美娜湖度假村成功關鍵在哪呢？它主要是以高質量服務來贏得用戶回頭率。寶島企業(yè)45％收入和美娜55％收入起源于到L市皮假游客客房出租?；仡^客在美娜湖度假村經(jīng)營成功中起到至關主要作用，企業(yè)認為客戶服務關鍵在于員工赤誠。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第164頁

除招聘最好員工外，企業(yè)還為他們營造良好工作環(huán)境，并讓其從事感興趣工作，同時美娜湖度假村還將員工培訓放在企業(yè)經(jīng)營首要位置。為了開發(fā)白己人力資源（包含培訓），企業(yè)研究了200多家包含酒店和生產型企業(yè)在內企業(yè)人力資源管理活動，探索員工成功行為、無效行為，以確定培訓基準。醫(yī)藥員工培訓與開發(fā)第165頁

研究結果使企業(yè)認識到培訓主要性，所以，企業(yè)每年用于培訓支出大約為1000萬元。美娜湖度假村之所以投資于員工培訓，不但是為了提升員工專業(yè)技能，而且是為他