第4頁共4頁班組年終總結樣本班組在科室領導的關懷下，在班組成員的期盼下正式成立了。一年以來，在信息管理部的正確領導下，本著“服務顧客、完善自我、回饋社會”的企業(yè)宗旨，圓滿的完成了各項工作任務，取得了一定的成績。現(xiàn)將班組____年的工作情況匯報如下。____年____月起，截至到____月底，數(shù)據(jù)顯示：班組的實際接通數(shù)為____個，人工接通率為____%，全年旅客滿意率為____%。自____月____日截止至____月底，班組累計營銷機票為：____張，累計成單數(shù)為：____單。在全年QC服務質量課題研究中，班組《提升熱線滿意率》QC課題喜獲____年機場集團——“機場QC成果匯報會”二等獎;一、安全與生產相結合，強化安全管理自成立以來，班組堅持以“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全理念，將安全工作開展到日常生活與工作中，全力抓好安全管理，為呼叫中心的發(fā)展和建設創(chuàng)造了良好的安全環(huán)境。____年初，客服第二分隊與班組每位成員均簽訂安全責任書，每位成員熟知各項安全質量指標以及各項保障措施，為確保各項措施的落實，班組會定期進行內部抽查。全年系統(tǒng)不正常情況信息報告率、設備機房、坐席前端設備巡視率等各項安全質量指標均控制在績效目標控制范圍內。進一步推進風險管理，針對每一項風險都要做到閉環(huán)，班組結合生產實際，將安全意識深入到日常工作中，全年總共辨識危險源多達11條，通過對危險源全面系統(tǒng)的風險分析和評估，實施降低風險的措施，目前所有風險均已閉環(huán)。同時，班組積極發(fā)動班組成員采用頭腦風暴，全年共提出48條合理化建議。（三）開展應急演練，提升應急處置能力班組成員積極協(xié)助科室制定應急演練方案，不斷完善工作流程及應急流程，尤其是在《航空涉恐電話處置預案》上出謀劃策，具有很強的操作性。制定了不就代表完事了這是班組對成員的一貫要求，其中班組成員多次協(xié)助科室動態(tài)修訂《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《不正常航班服務預案》，積極參加各項應急演練。通過動態(tài)增強員工的應急處置能力和抗風險能力，全面提高了員工的安全警覺性，____月____日班組成員成功處置一起涉恐威脅航空器安全事件。（四）以制度建設為抓手，全面提升隊伍素質無規(guī)矩不成方圓。班組成立以后迅速建立了各項規(guī)章制度，先后制定了《早晚班交接管理制度》、《衛(wèi)生管理制度》以及《班組會議制度》等規(guī)范性文件。二、提升服務質量，打造卓越服務窗口（一）積極推進行動計劃，完善工作流程自成立以來，班組在分公司領導的大力培養(yǎng)下、在企業(yè)文化熏陶下，從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有了全新的認識和理解。從接聽電話的隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待每通電話按照指定的工作流程執(zhí)行，有了一個質的飛躍;從生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的問題，班組成員付出了極大的努力。為進一步提高我們的服務水平，班組成員積極獻計獻策，按照“接聽-總結需求-解決需求-結束”的步驟，不斷地完善每一項工作流程。作為一線客服代表成員，我們每天的工作內容就是解決旅客問題。呼叫中心是公司對外服務的一個重要窗口，我們的服務質量高低直接關系到公司的聲譽。班組要求每一位成員服務旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的服務，我們多次受到旅客表揚，截止____月____日仍保持零投訴的驕人業(yè)績。（三）細化培訓工作，切實提高成員業(yè)務水平班組在完成科室培訓的前提下，根據(jù)自身實際需求量身定制了溝通常用技巧、營銷技巧等培訓，截止到____月____日，人均培訓課時達到38個。通過培訓后我們績效考核中的業(yè)務成績平均分達到98.03分。為了進一步提升整體的服務水平，班組成員集思廣益，開展“互幫互助”、“一對一”、“發(fā)音練習”以及“大家來找茬”等新舉措，自開展這四項舉措以來，我們的“互幫互助”共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不足和優(yōu)點我們通過晚班會來分享。本著不拋棄，不放棄的理念，班組開展了“一對一”的舉措，由輔導專員針對落后的員工制定培訓計劃、錄音分析、數(shù)據(jù)分析并進行一期和二期的專項輔導。在開展舉措的同時我們通過電話撥測問問題的方法再一次對我們的業(yè)務知識進行鞏固。在質檢專員的檢測下，班組的質檢低分持續(xù)減少，現(xiàn)在班組質檢平均分達到96.26分。三、推進班組建設，打造和諧團隊班組充分發(fā)揮班組成員特點，根據(jù)每位組員的特長進行職責分工，讓組員深入了解班組建設并共同努力建設我們的班組，讓每位組員都有歸屬感。（一）分工合作，攜手共進，共同建設優(yōu)秀班組班組在班組建設中，組員分工明確，各展所長，人盡其能，相互協(xié)作。同時在人員管理方面，自主創(chuàng)新，制定《小組長輪崗制度》，讓每位輪崗小組長均能感受“在其位、做其事、想其事”。不斷的向其他優(yōu)秀班組學習取經，找出自己班組存在的問題和不足并進行改進，在部門“優(yōu)秀班組”評比中進步明顯，也取得了優(yōu)異的成績。（二）打造團隊氛圍，開展班組活動班組是一支充滿活力的隊伍，在工作之余我們開展了多次班組活動，增加了彼此間的情感。存在的不足在過去的10個月里，班組在全組成員的共同努力下取得了一定的成績，但還是在很多方面存在不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善。一、班組的成員雖然都很積極努力，但在大量的工作當中，有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況。二、在“服務意識”、“溝通能力”以及專業(yè)理論方面的培訓過少。三、班組是一支年輕化的隊伍，雖然有著年輕人的干勁，但是缺乏經驗和在某些方面會表現(xiàn)出不成熟。班組年終總結樣本（二）____年即將結束，班組在礦山分廠領導的帶領下，在“安全第一”，“預防為主”的思想指導下。使班組的工作順利完成月度、季度的生產指標。1、對班組員工進行生產責任制的教育和宣傳各項安全生產管理制度，并在工作中存在的安全隱患及時整改、把工作安全風險降到最低，有效的防止防范事故發(fā)生。對進入工作中的工作人員進行教育，教育員工做好“一班三檢”工作，把“一班三檢”落實到工作中，使員工的安全思想意識提高，預防在工作中發(fā)生事故，經常與班組人員進行溝通，使班組人員在工作中注意易發(fā)生事故的要點，降低安全事故發(fā)生的風險系數(shù)。2、深入對設備的檢查工作，對設備進行檢查，對檢查出來有隱患的設備及時報修、整改。做到不帶隱患出車的原則，卻保生產安全進行。在運礦道路的護坡上載上警示牌、警示樁，對路況不平的地方進行修整，對有危險的高架頭進行排險后再進行做業(yè)，確保設備、人員的安全。3、7到____月份高溫天氣作時，防止有人中暑，班組領到分廠發(fā)下的防暑降溫藥品，并下發(fā)給每未員工，同時在中午一點半在作業(yè)現(xiàn)場有防暑降溫飲品!如綠豆糖水、涼茶等給員工飲用防止有中暑事件出現(xiàn)。4、進入秋季對員工進行宣傳教育防火安全意識，重點檢查滅火器是否正常，對滅火器有異常情況的進行更換，卻保防火工作做到萬無一失。5、一年下來的工作雖然比較順利，工作也取得一定的成績，但也存在不足之處，對安全的宣傳教育還要不斷提高，對現(xiàn)場作業(yè)的工作布置要更加謹慎、到位，確保做到“安全生產”、“安全第一”的理念。6、在新的一年即將來臨之制，我們班組將在分廠領導的帶領下，克服以往工作的不足，更加努力工作，確保安全生產，為清新cc水泥公司礦山分廠作出貢獻。班組年終總結樣本（三）____年以來，我隊認真執(zhí)行企業(yè)的決策。認真貫徹落實會議精神。堅持“安全第一，預防為主”的安全生產原則，以快速掘進，狠抓質量管理與創(chuàng)新?，F(xiàn)將今年工作做以下總結。一、加強管理，嚴明紀律企業(yè)安全理念在我們班組職工心中時常在回響。在日常工作中，我時刻牢牢繃緊安全這根弦，在班前會上講安全，班中查安全，班后總結安全。帶領大家嚴格遵守崗位安全操作規(guī)程，嚴格遵守停崗位制度;配合發(fā)車間作好危險品的安全生產工作;加強設備巡視，把事故消滅于萌芽狀態(tài);認真執(zhí)行交接班程序，手交手，口交口，雙人交接后簽字才能離開。二、加強學習，認清形勢在日常工作中，我們十分注意職工的節(jié)能減排思想意識的教育工作。利用班前后會、學習會等，擠出時間，學習企業(yè)會議、車間文件精神，學習理論知識，學習崗位操作技能，努力提高大家節(jié)能減排覺悟，理論文化水平，及業(yè)務操作技能。及時組織職工學習，準確熟練地掌握操作流程，較好的完成了生產任務。三、搞好班組民主管理和隊伍建設在我們班組，民主管理是一直以來養(yǎng)成的好習慣。無論是工資獎金分配、工休假的安排，還是先進職工的評選，我們全部按照企業(yè)、車間的要求，做到公平、公正、公開。還在班組成員中廣泛開展提合理化建議、開展創(chuàng)先爭優(yōu)、講評互評等活動，極大地提高了職工的工作積極性、主觀能動性，在我們班組形成了人人爭先進，個個當模范，一心為工作的良好氛圍。四、認真總結不足，提高工作責任心加強自我修煉，提高自身素質，努力打造一支高效精干的班組隊伍，是我一貫堅持的工作方法。然而，由于我們的生產人工操作的環(huán)節(jié)較多，在具體的操作中，存在著一些不確定的威脅因素。今年，我們班組出現(xiàn)了一起質量事故和安全責任事故。而在安全責任事故中，作為帶班長的我確是此次事故的直接操作者。在具體的工作中，事故讓我警醒，并讓我再次深刻的體會到，在安全操作中，不僅要時刻在思想上繃緊安全弦，更要時時刻刻的落實到每一步的操作