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公務(wù)禮儀2

中國自古就是禮儀之邦,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時候能體現(xiàn)出一個人的教養(yǎng)和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，無論何時何地，都以最恰當(dāng)?shù)姆绞饺ゴ私游铩?/p>

禮儀是人際關(guān)系中的一種藝術(shù)，是人與人之間溝通的橋梁，禮儀是人際關(guān)系中必須遵守的一種慣例，是一種習(xí)慣形式，即在人與人的交往中約定俗成的一種習(xí)慣做法。禮儀對規(guī)范人們的社會行為，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，促進(jìn)人類社會發(fā)展具有積極的作用。

要真正了解禮儀，有必要先來明確禮儀的基本含義。在一般人的表述之中，與“禮”相關(guān)的詞最常見的有三個，即禮儀、禮節(jié)、禮貌。在大多數(shù)情況下，它們是被視為一體，混合使用的。其實，從內(nèi)涵上來看，三者不可簡單地混為一談。它們之間，既有區(qū)別，又有聯(lián)系。3

禮貌，一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。

禮節(jié)，通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關(guān)系是：沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。

禮儀，則是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。顯而易見，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣、更多。禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。不過從本質(zhì)上講，三者所表現(xiàn)的都是待人的尊敬、友善。4

任務(wù)1形象禮儀的學(xué)習(xí)

1.1形象禮儀概述

形象禮儀，主要是指從業(yè)人員個人形象的一系列具體的禮儀規(guī)范。包括儀表、著裝、言談、舉止等，屬于個人禮儀的范疇。幾千年的人類文明史證明，人們對文雅的儀風(fēng)和悅?cè)说膬x態(tài)一直孜孜以求。而今，隨著現(xiàn)代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關(guān)注。從表面看，個人禮儀僅僅涉及個人穿著打扮、舉手投足之類無關(guān)宏旨的小節(jié)小事，但小節(jié)之處顯精神，舉止言談見修養(yǎng)。個人禮儀，作為一種社會文化，不僅事及個人，而且事關(guān)全局。若置個人禮儀規(guī)范而不顧，我行我素，必然授人以柄，小到影響個人的自身形象，大到足以影響社會組織乃至國家和民族5的整體形象。良好的禮儀風(fēng)范，出眾的形象風(fēng)采，是我們自尊尊人之本，更是我們立足、立業(yè)之源。

1.1.1形象魅力

人們往往以為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，事實上，現(xiàn)代意義上的形象包括儀容、儀表以及儀態(tài)各方面的內(nèi)容。良好的個人形象不僅是指把自己裝扮得美麗、英俊，最主要的是要使自身服飾、氣質(zhì)、言談舉止、發(fā)型、儀容等與職業(yè)、場合以及性格、性別相吻合，使自己成為極富形象魅力的人。良好的個人形象能夠增加個人成功的幾率，而不適宜的形象則會給個人成功帶來負(fù)面影響。

形象魅力分為外在特征和內(nèi)在特征。形象魅力外在特征主要是指外表吸引力，包括五官、身體、發(fā)式及化妝等，這些是非常表面的特質(zhì)。形象魅力6的重要內(nèi)在特征就是人們常說的人格魅力。內(nèi)在魅力另一重要特征是知性魅力，即魅力形象具有學(xué)識和智慧和才華。才華、學(xué)識，是一種知性魅力，是一個人博學(xué)多知、善于思考、觀念新穎、思路清晰、見解獨特、風(fēng)趣幽默等綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。

1.1.2儀表風(fēng)度

儀表是指人的外表，風(fēng)度是指美好的舉止姿態(tài)。一般來說，儀表風(fēng)度包括人的儀容、裝束、談吐和舉止四個方面，是一個人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也反映了一個人的性格、氣質(zhì)、審美情趣和道德修養(yǎng)。

我們應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成優(yōu)美、高尚、文明、雅致的風(fēng)度，具有一種風(fēng)度美。男士的風(fēng)度應(yīng)體現(xiàn)陽剛之美，表現(xiàn)為豁達(dá)開朗，舉止大方，剛健正直，奮發(fā)進(jìn)??；女士的風(fēng)度應(yīng)體現(xiàn)柔和之美，表現(xiàn)為熱情大方，舉止端莊，談吐文雅，7裝扮得體。

1.1.3言談舉止

語言的應(yīng)用能力，往往最鮮明地體現(xiàn)了一個人的文化修養(yǎng)、思維和實踐能力、社會閱歷和經(jīng)驗，是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，在社會人際交往中占有極重要的地位。

舉止行為，在社會活動中，具有向交際對象傳輸某些信息的作用，表示友好、敬意的作用，在公務(wù)場合中，必須遵守相應(yīng)的行為規(guī)范。

學(xué)習(xí)和掌握言談舉止的禮儀，就在于準(zhǔn)確運用語言和正確運用肢體語言，提高交際質(zhì)量，保證交際效果，順利完成公務(wù)。

1.2形象禮儀要求與實務(wù)

1.2.1儀容禮儀8

儀容是一個人的外觀容貌，是形成良好禮儀形象的基本要素。注重儀容不僅是自尊、自重、自愛的表現(xiàn)，也是對他人的尊重。不僅會給人們留下良好的“第一印象”，還有利于與人溝通，有利于工作的拓展。

儀容應(yīng)與職業(yè)特點相適應(yīng)，符合場合、活動的要求，力求做到整潔美觀、簡約樸實、自然得體。重點應(yīng)注意以下幾個方面:

1）頭發(fā)修飾

發(fā)式是儀容的重要組成部分，也是一個人的亮點。頭發(fā)整潔、發(fā)型得體是個人禮儀的基本要求。頭發(fā)應(yīng)保持秀美、干凈、整齊的狀態(tài)。發(fā)型選擇應(yīng)與職業(yè)、身份、氣質(zhì)相符合，與臉型、膚色、體型相匹配。

男士發(fā)型應(yīng)體現(xiàn)出傳統(tǒng)、莊重、得體、自然的風(fēng)格。一般頭發(fā)不得蓋住耳朵、眉毛、普通襯衫領(lǐng)子，不得留長發(fā)、蓄胡須，不得剃光頭，不得漂9染彩發(fā)。

女士發(fā)型應(yīng)體現(xiàn)出莊重、典雅、大方、秀美的風(fēng)格，發(fā)型不可怪異前衛(wèi)，不得留寸頭，不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)。

2）面部清潔

面部清潔除注意勤洗臉外，應(yīng)注意保持面部美觀整潔。應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

（1）辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡。

（2）去除異味。應(yīng)保證口腔不出異味。工作前不能喝酒，不應(yīng)食用帶異味的食品，尤其是參加重要應(yīng)酬前，應(yīng)忌食蔥、蒜、臭豆腐等氣味過重的食物，以免引起他人反感。

（3）禁止異響。在工作或社交場合，不應(yīng)發(fā)出打哈欠、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等不雅的聲音。如不慎發(fā)出異響，應(yīng)向身邊人道歉。10

3）手部美化

要保持雙手的清潔，養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，不讓污垢殘存。應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：一是不能當(dāng)眾修剪指甲或用牙齒啃指甲；二是不要留長指甲，不宜涂染顏色艷麗的指甲油。

4）正確化妝

化妝是一種借助各種美容用品來修飾自己的儀容、美化自我形象的行為。女士工作時間略施淡妝，會顯得端莊美麗、穩(wěn)重大方，也是對服務(wù)對象的尊重。

化妝的基本原則：

第一，美化。在化妝時應(yīng)注意適度矯正，做到修飾得法，以使自己化妝后能夠避短藏拙。11

第二，自然?；瘖y要自然、淡雅，不宜夸張。

第三，得法。化妝雖講究個性化，卻也應(yīng)注意方法。例如，工作時間應(yīng)化淡妝；社交場合，白天淡妝，晚上可濃重些。香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方。

第四，協(xié)調(diào)。在化妝時，應(yīng)使妝面協(xié)調(diào)、全身協(xié)調(diào)、場合協(xié)調(diào)、身份協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)出自己的不俗品位。

化妝應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：一是不當(dāng)眾化妝，不在異性面前化妝；二是不因化妝太濃、太重而妨礙別人；三是不要使妝面出現(xiàn)殘缺；四是不借用別人化妝品；五是不評論別人的化妝。

1.2.2著裝禮儀

在人際交往中，著裝在一定程度上反映一個人的閱歷修養(yǎng)、文化品位和12審美情趣，也體現(xiàn)著所在民族的習(xí)俗、社會的風(fēng)尚、個人的地位和身份等，是個人禮儀的重要體現(xiàn)，也是事業(yè)成功者的基本素養(yǎng)。

在各種正式場合，都應(yīng)注重個人著裝，體現(xiàn)自己的儀表美和個人的修養(yǎng)，增加交際魅力，給人留下良好的印象，使人愿意與其深入交往。同時還應(yīng)通過著裝，體現(xiàn)執(zhí)行公務(wù)時的嚴(yán)肅性。著裝應(yīng)重點注意面料、色彩、款式的選擇，正確區(qū)別不同場合，掌握佩飾藝術(shù)，體現(xiàn)性別差異等。

1）正確選擇面料、色彩和款式

（1）選擇面料

服裝的面料不僅可以詮釋服裝的風(fēng)格和特性，還直接左右服裝的色彩、造型、檔次等。選擇在社交場合的著裝，應(yīng)首先選擇純棉、純毛、純絲、純麻的面料。13

（2）正確選擇色彩

在選擇服裝色彩時，應(yīng)考慮色彩對服裝和周邊環(huán)境所產(chǎn)生的作用，掌握色彩的搭配技巧。穿著正裝，應(yīng)注意遵循三色原則，即：將全身服裝的色彩控制在三種色彩以內(nèi)，以保持正裝在色彩上的規(guī)范、簡潔、和諧，體現(xiàn)莊重、傳統(tǒng)、典雅的風(fēng)格。

（3）選擇款式

選擇服裝和款式，應(yīng)考慮TPO原則和各種不同場合的不同要求。“TPO”原則，即著裝要考慮到時間“Time”、地點“Place”、場合“Occasion”，是有關(guān)著裝禮儀的基本原則之一。是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應(yīng)當(dāng)兼顧時間、地點、場合，并應(yīng)力求使自己的著裝及其具體款式與著裝的時間、地點、場合協(xié)調(diào)一致，較為和諧般配。14

2）正確適應(yīng)場合

著裝的場合可分為公務(wù)場合、社交場合和休閑場合三類。公務(wù)員著裝應(yīng)以莊重大方、樸實得體、整潔美觀為突出特點，既要與職業(yè)和出入場所相和諧，又要與氣候環(huán)境和自身形象相和諧。

（1）公務(wù)場合著裝

工作時間應(yīng)著制服、套裝、套裙、工作服等職業(yè)裝，應(yīng)根據(jù)規(guī)定佩帶工作牌。穿著職業(yè)裝，不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也是對職業(yè)的一種自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。在公務(wù)或正式場合應(yīng)穿正裝，不允許穿牛仔裝、運動裝、沙灘裝、家居裝等。

（2）社交場合著裝

社交場合主要指會見、訪問、宴會、晚會、聚會、慶典等應(yīng)酬交際場合。15出席這類較為隆重、正規(guī)的社交場合，著裝應(yīng)講究。女士應(yīng)突出時尚個性，可穿套裝或民族服裝，顏色以高雅艷麗為宜。男士可穿顏色深一點的西裝，加上白色襯衣和顏色協(xié)調(diào)的領(lǐng)帶。在一些氣氛較活躍的場合，可穿著色彩、圖案活潑一些的服裝，如花格呢、粗條紋、淡色服裝，最好不要穿制服或便裝。

參加一些喜慶場合活動，如歡度節(jié)日或紀(jì)念日、親友聚會、聯(lián)歡會、出席婚禮、生日慶祝等，可穿著時尚瀟灑、鮮艷明快的服裝。

參加悲傷場合活動，如向遺體告別、出席葬禮、祭掃陵墓以及慰問逝者家屬等，著裝應(yīng)簡潔素雅、嚴(yán)整肅穆。

（3）休閑場合著裝

休閑場合通常是指旅游、游園、運動等。參加這些場合穿著應(yīng)自然舒適、16時尚瀟灑，方便實用?？纱┲蓍e西服、夾克衫、體恤衫、運動服等，在搭配方面可自由發(fā)揮。但不宜穿過于正規(guī)。

3）掌握佩飾藝術(shù)

飾品，是指人們在著裝的同時所選用、佩戴的裝飾物品。它對于人們的穿著打扮，尤其是對于服裝而言，能起到輔助、烘托、陪襯、美化的作用。

佩戴飾物是一門藝術(shù)，既要使飾品發(fā)揮其應(yīng)有的美化、裝飾功能，又要在選擇、搭配、使用飾品時合乎常規(guī)、恰當(dāng)?shù)皿w。佩戴飾物，既要考慮自己的職業(yè)特點、自身條件，與自己的身份相符合，又要與時間、地點、場合相符合。

應(yīng)力求淡雅樸實，要少而精，簡而雅，擯棄華麗、濃艷與奢侈。

佩戴飾物應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：17

第一，注意場合。上班、運動或旅游，可不戴或少戴首飾。一些高檔飾品，尤其是珠寶飾品，適合在隆重的社交場合佩戴，不適合在工作、休閑時佩戴。公務(wù)場合切忌佩戴大耳環(huán)、腳鏈等。晚宴、舞會或喜慶場所應(yīng)適當(dāng)佩戴首飾，但應(yīng)注意不要靠佩戴首飾去標(biāo)新立異。吊唁、喪禮場合只適合戴戒指、珍珠項鏈和素色飾品。

第二，注意協(xié)調(diào)。一般佩戴金銀珠寶首飾不應(yīng)超過三種，在色彩、質(zhì)地上應(yīng)協(xié)調(diào)一致。只有數(shù)量恰當(dāng)，搭配協(xié)調(diào)才會產(chǎn)生美感，才能體現(xiàn)出良好的教養(yǎng)和高雅的品位，達(dá)到錦上添花的效果。

第三，注意品質(zhì)。佩戴首飾時，若同時佩戴兩件或三件飾品，應(yīng)使其質(zhì)地相同。男士佩戴紀(jì)念章以小巧、精致為佳，不要佩戴粗制濫造之物。

第四，注意搭配。佩戴首飾應(yīng)盡量與服裝協(xié)調(diào)，應(yīng)把佩飾視為服裝整體上18的一個環(huán)節(jié)，應(yīng)兼顧服裝的質(zhì)地、色彩、款式，使之在搭配、風(fēng)格上相互般配。例如，穿著考究的服裝就應(yīng)配上華貴的首飾；穿著飄逸輕柔的服裝，應(yīng)配上精巧玲瓏的首飾；穿著厚重挺括的服裝，應(yīng)配上渾圓大氣的首飾。衣服領(lǐng)口大的可選擇長項鏈；領(lǐng)口小的可選擇短項鏈，等等。

第五，注意季節(jié)。佩戴飾物時，應(yīng)與季節(jié)相符合。季節(jié)不同，所戴飾品也應(yīng)不同。第六，注意體形。佩戴飾物時，應(yīng)使飾品彌補(bǔ)體形上的缺點。選擇飾品時，應(yīng)充分考慮自身的形體特點，使飾品的佩戴能起到揚(yáng)長避短的作用。

第七，注意性別差異。男士與女士佩戴飾物應(yīng)注意性別差異。男士與女士不同的是，場合越正規(guī)，佩飾就應(yīng)當(dāng)越少，尤其應(yīng)避免在腰間佩戴過多物品（如：手機(jī)、鑰匙、玉佩等）。19

4）著裝要求

（1）男士著裝

男士在正式場合著裝一般應(yīng)穿深色西服，白色或淺色襯衣，系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋、深色襪子，全身上下應(yīng)保持在三種色彩之內(nèi)。

男士穿著西裝應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

穿單排兩扣西裝，只扣上面一個扣子；單排三扣西裝，一般可扣上面兩個或中間一個扣子；雙排扣西裝，應(yīng)將紐扣都扣上。正式場合穿西裝一般應(yīng)扣上扣子，落座后可敞開。

穿西裝時，襯衣袖應(yīng)比西服袖略長，襯衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝領(lǐng)1厘米左右。穿長袖襯衣系領(lǐng)帶，袖口不應(yīng)松開和挽起。若不系領(lǐng)帶時，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。如系領(lǐng)帶，應(yīng)將下擺扎在褲內(nèi)。隆重場合穿西裝時，襯衣的20顏色最好是白色的。

西裝的衣袋或褲兜里不宜裝過多的東西。鋼筆、錢包、名片夾等必要物品應(yīng)放在西服內(nèi)側(cè)口袋里，左側(cè)外胸口袋可插入裝飾用的真絲手絹，其他物品不應(yīng)放入。

領(lǐng)帶顏色應(yīng)與西裝色彩相配，以單色、深色為主。色彩和圖案不應(yīng)過于艷麗和奢華。領(lǐng)帶不能太短，長度以尖端蓋住皮帶扣為宜，如穿馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在里面。

穿深色西裝、黑皮鞋時切忌配白色襪子或穿西服配運動鞋、布鞋。

（2）女士著裝

女士穿著應(yīng)與職業(yè)、場所相符合，與時間、氣候相適應(yīng)。

女士著裝應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：21

在正式場合應(yīng)以典雅大方的套裝為主，也可穿套裝、長旗袍、傳統(tǒng)民族服裝。套裝顏色應(yīng)以冷色調(diào)為主，上衣內(nèi)穿淺色襯衣，襯衣下擺扎入裙（褲）腰內(nèi)。套裝穿著要合體，袖長及腕，裙長過膝，褲長應(yīng)至腳面。

與套裝、禮服、長旗袍配套的鞋子應(yīng)為皮鞋，顏色以黑色、棕色為宜，高度適中。穿傳統(tǒng)民族服裝時可穿軟底鞋、平跟鞋、布鞋。不應(yīng)穿鞋拖和鞋跟打鐵的鞋。鞋帶松了不要當(dāng)眾整理。

穿著不能過于華麗和時髦，不得穿低胸、露背、露臍、太透或無袖上衣；不得穿前衛(wèi)緊身裝、牛仔裝、超短裙、吊帶裙等。切忌全身五顏六色，過于花哨。切忌穿著抽絲，漏洞的襪子。

1.2.3言談禮儀

言談是人們運用語言表達(dá)思想、溝通信息、交流感情的重要方式，說話的22內(nèi)容，語氣聲態(tài)及伴隨說話時的表情、動作等。它反映了一個人的思想水平、知識修養(yǎng)、道德品質(zhì)和語言表達(dá)能力，也是禮儀形象的重要體現(xiàn)。

言談禮儀是對在一般場合所進(jìn)行的各種言談所作的具體規(guī)范。我們要熟知和掌握語言表達(dá)的基本方式，自覺遵守談吐禮儀規(guī)范。

1）言談的禮儀規(guī)范

（1）態(tài)度端正

在公務(wù)活動中，言談應(yīng)以誠為本，誠心待人，用熱情和平易近人的態(tài)度拉近與聽話人的距離，給人以可信度和安全感。

（2）神情專注

在談話時，應(yīng)精力集中，神情專注。不能左顧右盼，東張西望，也不能邊說邊做其他事情，如：翻書、看報紙、批閱文件等，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、23心不在焉的樣子，影響對方的談話興趣和交談的熱情。

（3）內(nèi)容適宜

談話內(nèi)容應(yīng)根據(jù)交談的實際情形而定。有明確話題時，談話內(nèi)容就要相對集中；沒有明確話題時，則可以選擇一些健康有益的、對方感興趣的、令人愉悅的話題。

（4）表達(dá)得體

在表達(dá)方面要得體，應(yīng)根據(jù)不同場合、不同對象、不同內(nèi)容使用不同的語氣措辭和語調(diào)聲態(tài)。

2）言談的要求

（1）準(zhǔn)確簡潔

談吐時應(yīng)把意思準(zhǔn)確無誤地表達(dá)出來，做到吐字清晰，措辭準(zhǔn)確，抓住要24害，把握要領(lǐng)，注意簡潔，切忌啰嗦。

（2）生動通俗

談吐語言要生動，要有活力、有感染力。要使語言生動，首先應(yīng)口語化，應(yīng)多運用大眾化的語言，不應(yīng)滿口文縐縐的書面語言。應(yīng)學(xué)會運用一些語言表達(dá)手段，如：舉例子，打比方，講故事，用典故，甚至是有趣見聞、健康笑談等。

（3）文明禮貌

與人交流時要講究文明禮貌，既要注意談話內(nèi)容，又要講究談話方式，使用文明語言；既要注意談吐本身的問題，又要注意伴隨談吐的表情動作。

1.2.4舉止禮儀

舉止，是指人們儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動作，是一種“無聲語言”，25它真實地反映了一個人的素質(zhì)、受教育的水平及能夠被人信任的程度。

在公務(wù)活動中，舉止動作不僅要氣宇軒昂，莊嚴(yán)大度，使人肅然起敬，而且還應(yīng)表現(xiàn)得有規(guī)可循，合乎禮儀，讓人覺得和藹可親。因此，舉止應(yīng)該要符合身份，適合場合，得體適度，保持風(fēng)度。應(yīng)坐有坐相，站有站姿，做到規(guī)范自然、穩(wěn)重大方、美觀優(yōu)雅、文明敬人。

1）表情

表情是面部動作，是內(nèi)心情感在面部的表現(xiàn)。在人豐富多彩的表情中，眼神和微笑最具禮儀功能和表現(xiàn)力。在公務(wù)活動中主要運用的是眼神、微笑等表情。

（1）眼神

眼睛最能有效地傳遞信息和表達(dá)感情。俗話說：“眼睛是心靈的窗戶?！?6從一個人的眼睛中可以看到他的內(nèi)心世界。

在公務(wù)活動和社會交往中，眼神運用要符合一定的禮儀規(guī)范，應(yīng)在不同的場合運用不同目光。如：見面時要目光對視或行注目禮；與人交談時，目光應(yīng)該注視對方。發(fā)表講話時要用目光掃視全場等。

運用眼神應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

如果對對方的講話感興趣時，要用柔和友善的目光正視對方的眼區(qū)，內(nèi)心充溢著愛慕、友善和敬意。

如果要中斷談話，可以有意識將目光稍微轉(zhuǎn)向他處。

當(dāng)對方說了幼稚或錯誤的話顯得拘謹(jǐn)害臊時，不要馬上轉(zhuǎn)移自己的視線，而應(yīng)繼續(xù)用柔和理解的目光注視對方。

當(dāng)對方緘默不語時，不應(yīng)再看著對方，以免加劇尷尬局面。27

當(dāng)雙方談話談得很投機(jī)時，不東張西望，那樣會讓對方認(rèn)為你聽厭煩了。

（2）微笑

微笑是一種健康文明的舉止，是社交場合中最富吸引力、最令人愉悅、也是最有價值的面部表情。微笑是打開成功交往的一把金鑰匙，是化解矛盾和沖突的神奇力量，是社交成功的重要因素。

微笑應(yīng)做到親切自然、真誠溫馨、發(fā)自內(nèi)心。規(guī)范的微笑應(yīng)是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略向提起，而含笑意。微笑時應(yīng)防止生硬、虛偽和勉強(qiáng)。

在公務(wù)活動和社會交往中，應(yīng)保持微笑，表現(xiàn)出友善、誠信、和諧、融洽等美好的狀態(tài)，反映出自信、涵養(yǎng)與和睦的人際關(guān)系以及健康的心理。

在工作過程中，應(yīng)通過輕松友善的微笑，贏得服務(wù)對象的贊賞，獲得良好28的聲譽(yù)，為事業(yè)成功打下基礎(chǔ)。

2）站姿

站立是人的最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。優(yōu)美、典雅的站姿，是培養(yǎng)儀態(tài)的起點，是培養(yǎng)其他動態(tài)美的基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。

站姿的基本要求是抬頭挺胸、微收下頜、雙目平視、面帶笑容；雙肩平直、舒展、收腹立腰；雙腿直立、女士雙腿雙腳靠緊，男士可雙腳微分，但不宜超過肩寬。動作要平和自然。

站姿應(yīng)給人以挺拔筆直、輕松自然、舒展俊美、精力充沛、積極進(jìn)取、充滿自信的感覺。女士站姿應(yīng)體現(xiàn)優(yōu)美，男士站姿應(yīng)突出穩(wěn)健。

男士工作中的站姿應(yīng)雙腳平行，也可調(diào)整成“V”字形，雙手搭在小腹之29前或雙手自然垂下，也可以在體前交叉或背手。

女士工作中的站姿，雙腳可調(diào)整“V”字形或“Y”字形，右手搭在左手上，貼在腹部。

站立應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

站立時不要有歪脖、斜腰、屈腿等不雅觀的姿態(tài)。

正式場合不要袖手、抱臂、聳肩、抖足、雙手叉腰及雙手插在口袋里。

站累時，單腿可以后撤半步，身體重心可前后移動，雙腿必須保持直立。

3）坐姿

坐姿是非常重要的儀態(tài)，是一種靜態(tài)的造型。坐姿文雅，坐得端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與風(fēng)范的重要形式。端莊優(yōu)雅的坐姿能體現(xiàn)一個人的禮儀修養(yǎng)。30

在日常工作和生活中的坐姿應(yīng)是“坐如鐘”，做到穩(wěn)重文雅、端莊大方。

（1）男士坐姿應(yīng)體現(xiàn)自信、豁達(dá)。坐姿主要有幾種類型：

標(biāo)準(zhǔn)式。上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落于地面，兩腳自然分開成45°。

前伸式。在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳不要翹起。

曲直式。左小腿回曲，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。

入座時，應(yīng)從左邊入座。應(yīng)在進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到座位邊緣后，再輕輕坐下。坐定后，上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙手分別放在膝蓋上或沙發(fā)的扶手上，也可以雙手相疊或相握。

（2）女士坐姿應(yīng)體現(xiàn)端莊、優(yōu)雅。坐姿主要有幾種類型：31

雙腿垂直式。雙腿直于地面，雙腳的腳踝、膝蓋直至大腿并攏在一起，雙手自然放在雙腿上，脊背伸直，頭部擺正，目視前方。

雙腿斜放式。座椅較低時，應(yīng)采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后雙腿同時向右側(cè)或左側(cè)斜放，并與地面成45°左右的夾角。

正式場合女士入座時，應(yīng)以輕盈和緩的步履，從容自如地走到座位前，從座位的左側(cè)入座，先退半步平穩(wěn)地落座，坐椅面的一半或三分之二。穿著裙裝的女士，入座時要用手先攏平裙擺，然后再坐下。落座動作要協(xié)調(diào)，聲音要輕。坐定后，兩手相疊后自然放在雙腿上。

（3）坐姿還應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

入座后兩手不可同時放在扶手上，不得半躺在沙發(fā)上。

不要蹺二郎腿，不能不停地抖動雙腿或搖擺腿腳。32

女士不要等坐下后再重新站起來整理衣裙。

不要把腳藏在座椅下或鉤住椅腿。

不要猛起猛坐，弄得座椅亂響。

女士切忌兩腿叉開，腿伸得老遠(yuǎn)。

4）蹲姿

蹲姿多用于撿拾物品、團(tuán)體照相、幫助別人或照顧自己。蹲姿盡管使用頻率不高，卻能體現(xiàn)一個人的舉止修養(yǎng)。規(guī)范的蹲姿是：下蹲時兩腿合力支撐身體，腰背應(yīng)挺直，身體放松，從而使蹲姿顯得優(yōu)美。

蹲姿有兩種基本形式：高低式蹲姿和交叉式蹲姿。

（1）高低式蹲姿

下蹲時左腳在前，右腳在后；左小腿垂直于地面，全腳掌著地；右腳跟提33起，腳前掌著地；左膝高于右膝，兩腿靠緊慢慢向下蹲，臀部向下坐在右腿肚上，上身稍向前傾；以左腳為支撐身體的主要支點。

（2）交叉式蹲姿

下蹲時右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝向后伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腳靠緊，合力支撐身體。

（3）蹲姿應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

女士下蹲應(yīng)注意兩腿緊靠，應(yīng)保持典雅優(yōu)美的姿態(tài)，不應(yīng)低頭、彎腰、翹臀，不應(yīng)雙腿平行叉開。

男士下蹲雙腿可以有一定的距離，應(yīng)保持端莊文雅的姿態(tài)。切忌面對他人下蹲、背對人下蹲和雙腿平行叉開下蹲。34

5）行姿

行姿是一種動態(tài)造型，輕快自然、富有魅力的行姿能給人美感。正確的行姿應(yīng)是自然、優(yōu)雅、大方，目光平視，身子立直，面朝前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動，雙腳應(yīng)該筆直行走，腳尖要指向正前方，腳步要從容和緩，步幅適中。行走時應(yīng)保持身體平穩(wěn)，使全身看起來像一條直線，表現(xiàn)出一個人朝氣蓬勃的精神狀況。

行姿應(yīng)是輕盈敏捷，穩(wěn)健大方、表情自然放松。男士應(yīng)步伐矯健，顯出陽剛之美；女士則應(yīng)款款輕盈，顯出柔和之美。

（1）行姿的步幅

步幅是指行進(jìn)時前后兩腳之前的距離，在生活中步幅的大小往往與人的身高成正比。一般人們在行進(jìn)時的步幅與本人一只腳的長度相近。35

步幅與服裝和鞋也有一定關(guān)系。穿著西服要注意挺拔，走路的步幅可略大些；穿短裙走路，步幅不宜大，可稍微快些；穿長褲時，步伐可大些。女士穿高跟鞋行走，步幅要小，腳跟先著地，兩腳腳跟要落在一條直線上。

（2）行姿的步位

步態(tài)美與步位有關(guān)，正確的步位是：走路時兩只腳踩的接近于一條直線，而不是兩條平行線。

（3）行姿的步速

在行進(jìn)時，步速應(yīng)保持均勻、平穩(wěn)、不能過快過慢，忽快忽慢。行走時，腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬蹄聲。

（4）行姿的步韻

行進(jìn)時，膝蓋和腳腕應(yīng)富有彈性，腰部應(yīng)成為身體中心移動的軸線，雙臂36自然輕松地前后擺動，保持身體各部位之間動作的和諧，使行走具有一定的韻律，顯得自然優(yōu)美。

（5）行姿的步態(tài)

步態(tài)還是一種微妙的語言，它能反映出一個人的情緒，當(dāng)心情喜悅時，步態(tài)就輕盈、歡快，有跳躍感；當(dāng)情緒悲哀時，步態(tài)就沉重、緩慢，有憂傷感；當(dāng)躊躇滿志時，步態(tài)就堅定明快，有自信力；當(dāng)生氣時，步態(tài)就強(qiáng)硬、憤慨，人們往往可從步態(tài)中覺察出人的心理變化。

步態(tài)應(yīng)分場合，應(yīng)因地、因人、因事而宜。腳步的強(qiáng)弱、輕重、快慢、幅度及姿勢，必須同出入場合相適應(yīng)，在室內(nèi)走路應(yīng)輕而穩(wěn)；在公園里散步應(yīng)輕而緩；在閱覽室里走路應(yīng)輕而柔；在婚禮上步子應(yīng)歡快、輕松，在葬禮上步子應(yīng)沉重、緩慢。37

（6）行姿應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

不要大甩雙臂、左搖右擺，給人以輕浮、不穩(wěn)重的感覺。

不要低頭，給人不自信或不安全的感覺。

不要昂頭，給人自傲和目中無人的感覺。

不要東張西望，左顧右盼，以免引起旁人的戒備之心。

不要落腳太重，發(fā)出“咚咚”聲，不要鞋跟釘鐵掌。

切忌順拐或“內(nèi)八字”和“外八字”。

切勿三五成群，左擁右擠，阻礙別人行路。

6）手勢

手勢是一種體態(tài)語。手勢助說話，可以加重語氣，增強(qiáng)感染力，能夠為您增添魅力。38

規(guī)范的手勢應(yīng)是手指并攏，手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，拇指自然松開，手腕伸直，肘關(guān)節(jié)自然彎曲。

手勢應(yīng)講究自然協(xié)調(diào)、避免做作、僵硬、夸張。常用的手勢有致意、告別、歡呼、打招呼、鼓掌等。

（1）直臂式

這種手勢用來指引較遠(yuǎn)的方向，手臂穿過腰間線，但不要高于腰間線，身體側(cè)向賓客，眼睛要看著手指引方向處或客人腳前10厘米左右，同時加上禮貌用語，如“請跟我來”“里邊請”“這邊請”等。

（2）橫擺式

這種手勢用來指引較近的方向，大臂自然垂直，小臂微微彎曲，輕緩地向一旁擺出，與腰間呈45°左右，另一手自然下垂或背在身后，面帶微笑，39同時加上禮貌用語，如“請”“請進(jìn)”。

（3）雙臂橫擺式

這種手勢用于業(yè)務(wù)繁忙或較多賓客時，兩手從身體兩側(cè)經(jīng)過腹前抬起，雙手掌心向上，雙手重疊，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出，上身微前傾，微笑施禮，加上禮貌用語，如“女士們、先生們、里面請”等。

（4）斜擺式

亦稱作雙手斜式，這種手勢一般用來引賓客坐在座位上，當(dāng)椅子在引領(lǐng)者左方，左手在前，右手在后，雙手掌向椅子方向擺出，雙肘微彎曲，左肘彎曲度小于右肘彎曲度，上體微微前傾，面帶微笑說“請坐”。

（5）雙臂豎擺式

這是一種信息提示手勢。當(dāng)面對眾多賓客，而場面比較隆重，需向全場40來賓都能看見，做法是，雙手指相對，由腹前抬至頭的高度，或在向上超過頭的高度，再向兩側(cè)分開下滑到腹部。

（6）手勢應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

在國際交往活動中，應(yīng)當(dāng)特別注意手勢語的國際差異，明白對方用手勢語的習(xí)慣。

當(dāng)需伸出手為他人指明方向時，應(yīng)將五指自然伸直，掌心向上指示方向。

在各種交際場合，不要用手指指點點地與他人說話，因為這不僅是對他人的不禮貌，而且說明你輕視對方。

在各種交際場合，都不要打響指。不僅是對對方的不尊重，也表明自己不太嚴(yán)肅，常常會引起對方的反感，甚至厭惡。

在打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌時，應(yīng)注意力度大小、速度快慢、41時間長短，不可過度。

在各種交際場合，都應(yīng)避免一些不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢。

任務(wù)2辦公禮儀的學(xué)習(xí)

辦公禮儀，通常指從業(yè)人員在執(zhí)行公務(wù)或工作時間內(nèi)，應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。辦公禮儀是公務(wù)禮儀的核心內(nèi)容，是每一名工作人員必須認(rèn)真掌握的十分重要的禮儀。

2.1電話禮儀

在惜時如金的時代，電話已經(jīng)成為人們最重要的交際工具。電話里，人們沒見過你的笑容，你的蹙眉，沒和你握過手，更沒有觀察過你的肢體語言、你的穿著。不過，或許都有這樣的經(jīng)驗，就是通過電話可以猜出對方42是個什么樣的人。很顯然，怎樣有效使用好電話，有禮貌地、文明地通過電話與各方面的人士取得聯(lián)系，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用，是我們交際成功的重要保證。

2.1.1打電話的禮儀

在拿起話筒之前，我們應(yīng)該注意什么或是準(zhǔn)備什么？

1）未打電話先準(zhǔn)備

打電話前，最好先做好準(zhǔn)備，比如談話要點、所要講到的數(shù)據(jù)等，可以記錄在紙上。這樣既能節(jié)約時間，又不至于“忘詞”。

通話前要把自己情緒調(diào)整好。人們往往以為在電話里講話，誰也看不見誰，講起話來就不注意帶表情、帶動作。其實這是不對的。如果你希望對方了解真正的你，就必須把笑容、點頭以及手勢變成對方聽得見的聲音，43激動時還可以帶上動作，把聲音表情夸大一些。因為沒有表情時講出來的話往往是干澀而沒有感情的，對方一聽就能想象出來。對方想象到你毫無表情地和他談話，心里也就沒有熱情了，這樣就阻隔了兩人的情感交流。

如果正心情不好的時候有你的電話，在接過電話前，一定要穩(wěn)定一下情緒，使自己高興起來，不要把煩惱和不高興傳染給對方，更不能因?qū)Ψ皆诓贿m合的時候打來電話而發(fā)火。因為對方并不知道你在干什么，或是為了告訴你一件很重要的事。如果一說話就帶出一股不歡迎或不耐煩的情緒，對方馬上就能覺察，想說的也就不說了。

2）適合通話的時間

通話最佳時間是在雙方事先約定的時間或?qū)Ψ椒奖愕臅r間。

除非有要事必須立即通告外，不要在別人休息時間打電話。例如，每天上44午7點前、晚上10點后及午休時間，用餐時打電話，也不合適。另外要注意，給海外打電話，要先了解一下時差，不要不分晝夜地騷擾人家。

打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在別人私人時間，特別是節(jié)、假日時間里，麻煩對方。如果能有意識地避開對方的通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間，打電話的效果會更好。

3）通話中的規(guī)范

在通話的過程中，自始至終，都要尊重自己的通話對象，待人以禮，表現(xiàn)得文明大度。

在正式通話前，首先要說一聲：“您好！”接下來要自報家門，以讓對方知道自己是誰。在電話里自報家門，通話人有四種模式可以借鑒。

第一種，報本人的全名；第二種，報本人所在的單位；第三種，報本人45所在的單位和全名；第四種，報本人所在的單位、全名和職務(wù)。其中第一種模式主要用于私人交往中，后三種模式適用于公務(wù)交往。最后一種模式是最正規(guī)的。不論自己是什么身份或是再有什么值得生氣的事，打電話給別人時，都不應(yīng)該厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無理。低三下四也沒有必要。如果對方電話有總機(jī)的話，不要忘了對總機(jī)話務(wù)員問聲好。比如：“您好，請轉(zhuǎn)×××，謝謝！”

碰上要找的人不在，需要接聽電話的人代找，或轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度同樣要文明而有禮。并且要用上“請”“麻煩”“勞駕”“謝謝”之類的詞。

打電話的時候，最好用手拿好話筒，盡量不要在通話時把話筒夾在脖子下，抱著電話機(jī)隨意走動，或是趴著、仰著、坐在桌角上，或是高架雙腿和人通話。如果邊打電話邊吃東西，在公眾場合或?qū)Ψ讲皇悄愕氖钟H密的46朋友面前，都是失態(tài)的。

通話也要注意控制音量。不管打還是接電話，話筒和嘴都要保持3厘米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話談話，必須完全依靠聲音，電話聲音就是唯一的使者，你必須通過它給對方一個良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個清晰、生動、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，更要注意發(fā)音和咬字準(zhǔn)確。

不管是長途還是市內(nèi)電話，都不要大喊大叫，要想著你是對著對方的耳朵說話。如果電話里有雜音，或者其他毛病，對方聽不清楚的時候自然會提示你大點聲，此時你就可以適當(dāng)加大音量。但如果你聽不清對方的聲音，可以禮貌地說：“對不起，您的聲音我聽得不是很清楚。”來加以提示，對方自然會加大音量。47

4）盡量把話說明白

在電話里交談總不如兩人面對面交談方便?？床坏綄Ψ皆谧鍪裁?，不知道對方是不在聽你講話，對方也同樣不知道你是否對他說的問題感興趣，這就要求在打電話時適當(dāng)多說兩句，作為補(bǔ)充交流，使雙方更好地溝通。

如果你和對方談話的內(nèi)容太長，先問問對方是不是方便。

對方聽你說話時，要時不時地問問他，對你說的話有什么看法想法，讓他發(fā)表些意見。如果只是你一個勁地說，對方聽多了就會分散注意力，或不耐煩了。你問他一個問題，問一下是否同意，就是提醒對方認(rèn)真聽，也是交流的補(bǔ)充，使雙方都集中精力。

2.1.2接電話的禮儀

打電話需要注意，接電話更是馬虎不得。48

1）“鈴響不過三”原則

電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽電話。接聽及不及時，反映了一個人待人接物的真實態(tài)度。而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩兒代接。

我們提倡“鈴響不過三”：接聽電話以鈴響三聲之內(nèi)接最適當(dāng)。

不要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚。因特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對方通話之前先向?qū)Ψ奖硎厩敢?。正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應(yīng)約而來”的電話。

接起電話時，先自報家門，并首先向發(fā)話人問好。如果是對方首先問好，應(yīng)該立即問候?qū)Ψ?。但在家里，為了自我保護(hù)，可以用電話號碼作為自報49家門的內(nèi)容，不報家門也不算失禮。

2）非常規(guī)電話的處理

撥錯電話是常事。如果接到打錯的電話，要簡短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話，不要為此勃然大怒甚至出口傷人。

有時候接起電話時，卻聽不見對方說話，這可能是電話線路出了問題，造成了你聽不見對方的聲音，而對方卻能聽見你聲音。此時切記破口大罵，就顯得沒有修養(yǎng)。

對于惡意騷擾的電話，應(yīng)簡短而嚴(yán)厲地批評對方，沒有必要長篇大論或大說臟話；如果問題嚴(yán)重，甚至可以考慮報警。

3）兩個電話同時響起

當(dāng)兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，可先向50通話對象說明原因，要對方不要掛電話，稍候片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再掛進(jìn)來，也可以記下對方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個電話。

不管多忙，都不要拔下電話線。也不要把假的甚至是別人的電話號碼，留給不受你歡迎的人。

4）不想繼續(xù)接聽這個電話

如果是找你的而你又厭煩的電話，可以試著采取下面的方法禮貌而婉轉(zhuǎn)地中斷通話：告訴對方有另外一個緊急電話打進(jìn)來；告訴對方有客人來訪，你必須過去招呼了；告訴對方有急事要馬上處理；告訴對方領(lǐng)導(dǎo)正在叫你，你不方便再繼續(xù)通話。

5）規(guī)范地代接電話51

假如對方要找的不是自己，不要拒絕幫忙代找別人的請求，特別不要向?qū)Ψ奖硎境瞿銓λ业娜擞幸庖?，或是對方要找的人就在身邊，你說“不在”。

代接電話時，不要充當(dāng)“包打聽”，向?qū)Ψ皆儐柡鸵业娜说年P(guān)系。當(dāng)發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時，應(yīng)嚴(yán)守口風(fēng)，別隨意擴(kuò)散。

即使發(fā)話人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧得人人都行注目禮。當(dāng)別人通話時，更不要“旁聽”或是插嘴。

對發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄。對方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗證自己的記錄是否正確無誤，免得誤事?？梢栽谝粡埜蓛舻募埳嫌涗浰穗娫挘涗泝?nèi)容應(yīng)涵蓋五個“W”，即對方是哪個單位“where”、打電話人的姓名“who”、打電話來有什么事情“why”、通話52要點“what”、什么時間打來以及什么時間回電話“when”。然后趕緊把這張紙親自放在對方所要找的人的辦公桌顯眼處（最好背過來放，以免讓人看到電話內(nèi)容）或親自交給他。我們可以自制電話記錄表。

接聽尋找他人的電話時，先要弄明白“對方是誰”“現(xiàn)在找誰”這兩個問題。如果對方不愿講第一個問題，也不必勉強(qiáng)。如果要找的人不在，可先以實相告，再詢問對方“您有什么事情？是否可以轉(zhuǎn)告或留下電話，以方便讓他給您回話”。如果前后次序顛倒了，就難免讓人產(chǎn)生疑心。

不到萬不得已，不要輕易把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。這樣一來，不但內(nèi)容容易走樣，也耽誤時間。

2.1.3結(jié)束通話

當(dāng)你作為打電話人時，要結(jié)束通話，應(yīng)該先掛電話，并先用手按斷，再53圖7.1電話記錄表

54把話筒扣上，不要用力一摔，讓對方大驚失色。并做好通話要點的記錄，例如通話時間，以及通話中所提到的重點內(nèi)容、數(shù)字等，以免電話一多，忘掉了一些電話所談的內(nèi)容。

當(dāng)你作為接電話人，通話終止時，不要忘記向?qū)Ψ秸f聲“再見”。出于禮貌，應(yīng)該讓對方先掛斷電話。如果對方是尊者，無論是你接電話還是打電話，都要讓對方先掛斷電話。

當(dāng)通話因故暫時中斷后，應(yīng)該由發(fā)話人或是身份低的人立即給對方撥過去，不要不了了之，或干等對方打來。

2.1.4請注意手機(jī)禮儀

隨著手機(jī)的日益普及，無論是在社交場所還是工作場合放肆地使用手機(jī)，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機(jī)禮儀越來越受到關(guān)注。在國外，如澳55大利亞電訊的各營業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”宣傳冊的方式，宣傳手機(jī)禮儀。

公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。

在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動或靜音狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。

在一些場合，比如在劇院里看電影或欣賞文藝演出，打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信相對適合一點。

在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興56頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

不管業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機(jī)上都不要使用手機(jī)。

使用手機(jī)，特別是在公共場合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。

2.2會議禮儀

會議，是人們有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有目的地通過集會的形式，來商議、研討或解決事項的一種社會活動方式。在公務(wù)活動中，會議占有相當(dāng)重要的地位。會議禮儀，則是指在會議中應(yīng)遵守的禮節(jié)和儀式。一次會議的成功與否，固然取決于會議內(nèi)容是否恰當(dāng)、組織者的組織水平的高低、與會者的素質(zhì)高低等諸多因素，但其中最重要的一條在于組織者、與會者雙方是否能夠遵守開會時的禮節(jié)和儀式。會議禮儀是會議成功與否的重要因素57之一，是不容忽視的重要環(huán)節(jié)。

2.2.1會議組織者的禮儀

1）會前準(zhǔn)備禮儀

凡召開正式會議，都必須進(jìn)行縝密而細(xì)致的組織工作，大體包括以下幾個方面。

（1）會議的籌備

負(fù)責(zé)會議籌備的工作人員，要圍繞會議主題、領(lǐng)導(dǎo)議定的會議規(guī)模、時間、議程等組織落實。通常要成立會務(wù)組，明確分工，責(zé)任到人。

（2）通知的擬發(fā)

舉行正式會議，都應(yīng)提前向與會者下發(fā)會議通知。它是指會議的主辦單位發(fā)給所有與會單位或全體與會者的書面文件，同時還包括向有關(guān)單位或58嘉賓發(fā)出的邀請函。會議組織者應(yīng)當(dāng)在這方面做好兩件事。一是擬好通知。會議通知一般包括標(biāo)題、主題、會期、會址、出席對象及與會要求這六項內(nèi)容。二是及時送達(dá)。下發(fā)會議通知，應(yīng)當(dāng)設(shè)法保證及時送達(dá)，不得耽擱延誤。

（3）常規(guī)性準(zhǔn)備

在進(jìn)行會務(wù)準(zhǔn)備工作時，要對會議所涉及的具體細(xì)節(jié)問題做好準(zhǔn)備工作。

①做好會場布置

根據(jù)會議內(nèi)容，要在會場內(nèi)懸掛橫幅或標(biāo)語。標(biāo)語的制作要集中體現(xiàn)會議精神，簡潔、上口、易記，具有宣傳力和號召力。

根據(jù)會議的不同場合，可以在會場擺放適當(dāng)?shù)那嗨膳杈?、盆花等，也可以選用一些中華民族特色花卉，用無聲的語言向人門傳播文化，表達(dá)禮儀。59

為使會場更加莊嚴(yán)，主席臺還可以懸掛國旗、會旗等。

會場的桌椅、座次的安排要適合會議風(fēng)格和氣氛，講究禮賓次序。排列主席臺的座次，我國的慣例是：前排高于后排，中間高于兩側(cè)，左座高于右座。凡屬重要會議，在主席臺上每位就座者身前的桌子上，應(yīng)擺好寫有其本人姓名的桌簽。排列聽眾席的座次，主要有兩種方法：一是指定區(qū)域統(tǒng)一就座，二是自由就座。主要有以下幾種類型：

圓桌型。指的是在會場上擺放圓桌，請全體與會者在周圍就座。這種類型一般適合人數(shù)比較少的會議。座次安排主要以門作為基準(zhǔn)點，比較靠里的位置是比較主要的座位，主人和來賓應(yīng)相對而坐，來賓席應(yīng)完排在朝南或朝門口的方向，來賓的最高領(lǐng)導(dǎo)坐在朝南或朝門的正中位置。各種安排如圖7.2所示。60

圖7.2圓桌型座次安排61長桌型。即用長方形桌子圍成一個口字型，這種類型一般適合人數(shù)比較多的會議。來賓和東道主坐在一起，如座談會、小型聯(lián)歡會等。如是正式會議，坐席安排要突出與會者的身份，表現(xiàn)出最高領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威性。座次安排主要以門作為基準(zhǔn)點，比較靠里的位置是主賓的座位。

教室型。這是最常采用的形式，它多用于參會人數(shù)比較多，相互之間不需要過多交流討論，以傳達(dá)信息、下達(dá)指示為主要目的的大型會議。主席臺與聽眾相對，主席臺的座次按人員的職務(wù)、社會地位排列。主席臺的座位以第一排中間為上。座席安排遵循“前、中、右”原則，即有若干排的前排為上，同一排的中間為大，兩者間以右為尊。各種安排如圖7.4所示。

②會場設(shè)施檢查

對于開會時所需要的各種印象、照明、投影、攝影、錄像、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)62圖7.3長桌型座次安排

63圖7.4教室型座次安排64備和多媒體設(shè)備等，應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)行測試檢查。

③會議用品采辦

一些開會時所需的會議用品，如紙張、本冊、筆具、文件夾、資料袋、姓名卡、座位簽，以及飲品、聲像用具等，還需要統(tǒng)一補(bǔ)充、采購。

④其他準(zhǔn)備工作

對于交通、膳宿、醫(yī)療、保衛(wèi)等方面的具體工作，應(yīng)精心、妥當(dāng)?shù)刈龊脺?zhǔn)備。

2）會議服務(wù)禮儀

（1）例行服務(wù)

會議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會場內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會人員。對于與會者的要求，應(yīng)有求必應(yīng)。65

（2）會議簽到

為掌握到會人數(shù)，嚴(yán)肅會場紀(jì)律，凡大型會議或重要會議，通常要求與會者在入會場是簽到。一般有三種方式：一是簽名報到，二是交券報到，三是刷卡報到。負(fù)責(zé)此項工作的人員，要及時向會議負(fù)責(zé)人通報。

（3）會議記錄

會議記錄，是有專人負(fù)責(zé)記錄會議內(nèi)容的一種書面材料，不用上報或下發(fā)，僅做參考、備查之用。會議名稱、時間、地點、人員、主持者、記錄人、發(fā)言內(nèi)容、討論事項、決議事項等，都應(yīng)詳細(xì)記錄在內(nèi)。

凡重要會議，無論是全體大會還是分組討論，都應(yīng)進(jìn)行必要的會議記錄。

（4）編寫簡報

有些重要會議，依例應(yīng)當(dāng)編寫會議簡報。編寫會議簡報的基本要求是快、66準(zhǔn)、簡?？焓且笃渲v究時效，準(zhǔn)是要求準(zhǔn)確無誤，簡是要求文字精煉。

3）會議結(jié)束禮儀

會議結(jié)束后，要做好后續(xù)性工作，大致包括下列幾項。

（1）組織活動

會議結(jié)束后，有時還會安排一些活動，如合影留念、聯(lián)歡會、會餐等。這些工作比較煩瑣，要有專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

（2）形成文件

會議結(jié)束后，根據(jù)會議議題和會議結(jié)果，有時要形成會議決議、會議紀(jì)要等。一般應(yīng)當(dāng)盡快形成，及時下發(fā)或公布。

（3）處理材料

根據(jù)工作需要與有關(guān)保密制度的規(guī)定，在會議結(jié)束后應(yīng)對與其有關(guān)的一切67圖文、聲像材料進(jìn)行細(xì)致的收集、整理工作。應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定與慣例，應(yīng)該匯總的材料，一定要認(rèn)真匯總；應(yīng)該存檔的材料，一律要仔細(xì)歸檔；應(yīng)該收回的材料，一定如數(shù)收回；應(yīng)該銷毀的材料，一定仔細(xì)銷毀。

（4）協(xié)助返程

會議即將結(jié)束時，主辦方應(yīng)主動過問與會者的返程有無困難。必要時，可量力而行，為其安排交通工具。要根據(jù)與會者返程的車次、航班的具體時間，做好送站工作。

2.2.2參會者的禮儀

1）會議發(fā)言人的禮儀

會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有68力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿，旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。

自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。

如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應(yīng)失態(tài)。

2）會議參加者禮儀

會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時入場，進(jìn)出有序，依會議安排落69座，開會時應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。

3）主持人的禮儀

各種會議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔(dān)任，其禮儀表現(xiàn)對會議能否圓滿成功有著重要的影響。

（1）主持人應(yīng)注意衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。

（2）走上主席臺應(yīng)步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會議的性質(zhì)而定，熱烈的會議步頻應(yīng)較慢。

（3）入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應(yīng)與胸齊高。70坐姿主持時，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動作。

（4）主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。

（5）主持人應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。

（6）主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會議開始前，可點頭、微笑致意。

任務(wù)3接待禮儀的學(xué)習(xí)

迎來送往、接待招待，是日常社會交往中經(jīng)常遇到的行為活動。這種活動還常由辦公場所延伸擴(kuò)展到家庭中，發(fā)揮著不可忽視的特殊作用，應(yīng)當(dāng)遵守和注意相應(yīng)的禮儀規(guī)范。71

3.1迎接禮儀

迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。

迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項。

（1）對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

（2）主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛樱瑑?nèi)心必定感到非常高興，72若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

（3）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”“歡迎您來到我們這個美麗的城市”“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。

（4）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

（5）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

（6）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱73情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

3.2接待禮儀

在接待工作之中，對于來賓的招待乃是重中之重。要做好接待工作，重要的是要以禮待客。

1）時間條件

招待來賓的時間條件，主要涉及兩個基本問題。一是來賓何時正式抵達(dá)。二是來賓將要停留多久。如果在來賓正式登門拜訪時，因為接待人員的考慮不周，而讓對方吃閉門羹，被拋在一旁，或者遭到驅(qū)趕，無疑會74傷人至深，并且有損于單位形象。得知有人將要登門拜訪，或是與他人商議邀其上門做客時，要預(yù)先與對方了解正式抵達(dá)的時間和將要停留的時間。負(fù)責(zé)招待對方的有關(guān)人員必須提前至少10分鐘抵達(dá)雙方約定的地點。必要之時，還應(yīng)專門在約定地點的正門之外迎候來賓。

假如沒有特殊原因，主人一方通常不宜以節(jié)假日、午間、夜間作為招待來賓的時間。

2）空間條件

招待來賓的空間條件，指的是待客時的具體地點的選擇問題。一般而言，在公務(wù)活動之中待客的常規(guī)地點，有辦公室、會客室、接待室，等等。接待一般的來訪者可在自己的辦公室進(jìn)行。接待重要的客人，可選擇專門用來待客的會客室。接待身份極其尊貴的來賓，有時還可選擇檔次最高75的會客室——貴賓室。至于接待室，則多用于接待就某些專門問題來訪之人。必要時，還須設(shè)置指引客人之用的“指向標(biāo)”。

招待來賓的地點確定之后，往往有必要對其室內(nèi)進(jìn)行一些必要的布置。

注意光線。應(yīng)以自然光源為主，人造光源為輔，切勿使光線過強(qiáng)或過弱。招待來賓，尤其是接待貴賓的房間最好面南。如陽光直射，則可設(shè)置百葉窗或窗簾予以調(diào)節(jié)。使用人造光源時，最好使用頂燈、壁燈，盡量不要使用臺燈或地?zé)?，特別是不要以之直接照射來賓。使用彩燈、漫光燈或瀑布燈，也是毫無必要的。

注意色彩。招待來賓的現(xiàn)場，通常應(yīng)當(dāng)布置得既莊重又大方。特別是主要裝潢、陳設(shè)的色彩，有意識地控制在一兩種之內(nèi)，最好不要令其超過三種。否則就會讓來賓眼花繚亂，無所適從。在選擇招待現(xiàn)場的主色調(diào)時，76不要選用過于沉悶的白色、灰色、黑色，不要選用過于熱烈的紅色、黃色、橙色，也不要選用易于給人以輕浮之感的粉色、金色或銀色。乳白、淡藍(lán)、草綠諸色,方為上佳之選。

注意溫度。室溫以攝氏24℃左右為最佳。因為它是人體體溫的“黃金分割點”，令人最為舒適。

注意濕度。一般認(rèn)為，相對濕度為50%左右，最是舒適宜人。相對濕度過高，往往會令人感到憋悶壓抑，呼吸不暢。相對濕度過低，則又會讓人覺得干燥不堪，易生靜電。

注意安靜。地上可鋪放地毯，以減除走動之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時出聲；門軸上可添潤滑油，以免關(guān)門開門時噪音不絕于耳。77

注意衛(wèi)生。在待客的房間之內(nèi)，一定要保持空氣清新、地面爽潔、墻壁無塵、窗明幾凈、用具干凈。

注意陳設(shè)。其一，是要務(wù)求實用。一般來講，在待客的房間之內(nèi)放置必要的桌椅和音響設(shè)備即可。必要時，還可放置一些盆花或插花。諸如獎狀、獎旗、獎杯等獎品，繪畫、掛毯、壁掛等裝飾之物，是沒有必要擺放或懸掛在其中的。其二，是要以少為佳。其三，是要完整無缺。一般不應(yīng)為殘、破、次、損、壞、廢之物。硬要以次充好，或是令其“輕傷不下火線”，往往得不償失。

3）座次安排

（1）面門為上。采用“相對式”就座時，通常以面對房門的座位為上座，應(yīng)讓之于來賓；以背對房門的座位為下座，宜由主人自己在此就座。78

（2）以右為上?！安⒘惺健迸盼坏臉?biāo)準(zhǔn)做法，是賓主雙方面對正門并排就座。此時，以右側(cè)為上，應(yīng)請來賓就座；以左側(cè)為下，歸主人自己就座。

（3）居中為上。如果來賓較少，而東道主一方參與會見者較多之時，往往可以由東道主一方的人員以一定的方式圍坐在來賓的兩側(cè)或者四周，而請來賓居于中央，呈現(xiàn)出“眾星捧月”之態(tài)。

（4）以遠(yuǎn)為上。道理十分簡單：離房門近者易受打擾，離房門較遠(yuǎn)者則受到的打擾較少。

（5）佳座為上。長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子，椅子優(yōu)于凳子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，寬大舒適的座椅優(yōu)于狹小而不舒適的座椅。

（6）自由為上。有時，未及主人讓座，來賓便自行選擇了座位，并且已經(jīng)就座，此刻主人亦應(yīng)順其自然。在客人登門拜訪之時，主人務(wù)必要使自79己臨場的一切表現(xiàn)都中規(guī)中矩。

4）起身相迎，盛情款待

一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。為來賓上飲料時，還須注意干凈衛(wèi)生，保證供應(yīng)。四是殷勤相助。認(rèn)真專注。與來賓交談時，務(wù)必要認(rèn)認(rèn)真真地洗耳恭聽，聚精會神，切不可一心二用，所答非所問。那樣做，必定會得罪于人。千萬不要在招待來賓時忙于處理其他事務(wù)。例如，打電話、發(fā)傳真、批閱文件、尋找材料，或是與其他同事交談，等等。萬一非得中途暫時離開一下，或是去接一下電話，事先別忘記要向來賓表示歉意。最好不要在同一時間內(nèi)在同一地點接待來自不同地方的人士。要是遇上了這種情況，可按“先來后到”的順序接待，也可以安排其他人員分別予以接待。80

5）熱情挽留

在一般情況之下，不論賓主雙方會晤的具體時間的長度有無約定，客人的告辭均須由對方首先提出。主人首先提出來送客，或是以自己的動作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當(dāng)來賓提出告辭時，主人通常應(yīng)對其加以熱情挽留。可告之對方自己“不忙”，或是請對方“再坐一會兒”。若來賓執(zhí)意離去，主人可在對方率先起身后起身相送。

6）接待客人還要注意以下幾點

（1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

（2）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說81明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲品。

（3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

①在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人兩三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

②在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

③在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。82

④客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。3.3乘車禮儀

在接待客人乘坐車輛時，應(yīng)當(dāng)注意座次的尊卑。

1）小轎車

目前我國常見的小轎車是雙排5座車，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，后排左側(cè)次之，后排中間座位再次之，副駕駛座末席。如圖7.5所示。

如果由主人親自駕駛，以副駕駛座為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。如圖7.6所示。

主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。83圖7.5司機(jī)駕駛時作為尊卑排序

84圖7.6主人駕駛時作為尊卑排序85

如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢。

2）吉普車

吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。86

3）旅行車

在接待團(tuán)體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

任務(wù)4社交禮儀的學(xué)習(xí)

社交禮儀是在人際交往中，以約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的過程，是人際交往中適用的一種藝術(shù)的交際方式，是在人際交往過程中進(jìn)行相互溝通的技巧。學(xué)習(xí)和掌握社交禮儀，有利于處理好各種人際交往關(guān)系。4.1會面禮儀

每個人每天不管是在生活中還是在工作中都要同各種人接觸，在見面時行使正確而優(yōu)雅的會面禮儀，會給對方留下良好的第一印象，同時也顯示出你優(yōu)雅的氣質(zhì)。87

4.1.1握手禮

握手禮是在一切交際場合最常使用、適應(yīng)范圍最廣泛的見面致意禮節(jié)。它表示致意、親近、友好、寒暄、道別、祝賀、感謝、慰問等多種含意，從握手中，往往可以了解一個人的情緒和意向，還可以推斷一個人的性格和感情。有時握手比語言更充滿情感。

1）握手禮行使的場合

（1）迎接客人到來時；（2）當(dāng)你被介紹與人認(rèn)識時；（3）久別重逢時；（4）社交場合突遇熟人時；（5）拜訪告辭時；（6）送別客人時；（7）別人向自己祝賀、贈禮時；（8）拜托別人時；（9）別人幫助自己時，等等。

2）握手禮行使的規(guī)則

行握手禮有先后次序之分。握手的先后次序主要是為了尊重對方的需要。88其次序主要根據(jù)握手人雙方所處的社會地位、身份、性別和各種條件來確定。

（1）兩人之間握手的次序是：上級在先，長輩在先，女士在先，主人在先：而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與他相握。在上級、長輩面前不可貿(mào)然先伸手。若兩人之間身份、年齡、職務(wù)都相仿，則先伸手為禮貌。

（2）如男女初次見面，女方可以不與男方握手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男女，女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對女賓先伸手表示歡迎。

（3）如一人與多人握手時，應(yīng)是先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。89

（4）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，以免發(fā)生尷尬。

3）握手禮行使的正確姿勢

標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，一般二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意或簡單地用言語致意、寒暄。

4）握手禮的體態(tài)語

握手的具體樣式是千差萬別的。了解一些握手的典型樣式，既有助于我們通過握手了解交際對方的性格、情感狀況、待人接物的基本態(tài)度等；也有助于我們在人際交往中根據(jù)不同的場合、不同的對象去自覺地應(yīng)用各種具體的樣式。90

（1）謙恭式握手。又稱“乞討式”握手，順從型握手。即掌心向上或向左上的手勢與對方握手。用這種方式握手的人往往性格懦弱，處于被動地位，又可能處世比較民主、謙和、平易近人，對對方比較尊重、敬仰、甚至有幾分畏懼。這種人往往易改變自己的看法，不固執(zhí)，愿意受對方支配。

（2）支配式握手。又稱“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿勢握住對方的手。以這種方式握手的人想表達(dá)自己的優(yōu)勢、主動、傲慢或支配地位。這種人一般來說說話干凈利索、辦事果斷、高度自信，凡是一經(jīng)決定，就很難改變觀點，作風(fēng)不大民主，在交際雙方社會地位差距較大時，社會地位較高的一方易采用這種方式與對方握手。

（3）無力型握手。又稱“死魚式”握手，握手時伸出一只無力度的手，給人的感覺像是握住一條死魚。這種人的特點如不是生性懦弱，就是對人91冷漠無情，待人接物消極傲慢。

（4）“手套式”握手。握手時用雙手握住對方的右手，既可表示對對方更加尊重、親切，也可表示更加感激、有求于人之意。但這種握手方式最好不要用在初見幾次面的人身上，以免讓對方引起不必要的誤會。

（5）抓指尖握手。握手時不是兩手的虎口相觸對握，而是有意或無意地只捏住對方的幾個手指或手指尖部。女性與男性握手時，為了表示自己的矜持與穩(wěn)重，常采取這種方式。如果是同性別的人之間這樣握手，就顯得有幾分冷淡與生疏。

另外，當(dāng)對方久久地、強(qiáng)有力地握著你的手，且邊握手邊搖動，說明他對你的感情是真摯而熱烈的。當(dāng)對方握你手時連手指都不愿彎曲，只例行公事式地敷衍一下，說明對方對你的感情是冷淡的。當(dāng)你還沒把話說完時92對方就把手伸出來，說明你的話對他不感興趣，應(yīng)盡快結(jié)束談話。

5）握手時的注意點

（1）行握手禮時要注意力集中，不要左顧右盼，一邊在握手，一邊在跟其他人打招呼。

（2）見面與告辭時，不要跨門檻握手。

（3）握手一般總是站著相握，除年老體弱或殘疾人以外，坐著握手是很失禮的。

（4）單手相握時左手不能插口袋。

（5）男士勿戴帽、手套與他人相握，穿制服者可不脫帽，但應(yīng)先行舉手禮，再行握手禮。女士可戴裝飾性帽子和裝飾性手套行握手禮。

（6）忌用左手同他人相握，除非右手有殘疾。當(dāng)自己右手臟時，應(yīng)亮出93手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶?，并表示歉意?/p>

（7）握手用力要均勻，對女性一般象征性握一下即可，但握姿要沉穩(wěn)、熱情和真誠。

（8）握手時不要搶握，不要交叉相握，應(yīng)待別人握完后再伸手相握。交叉相握在通常情況下是一種失禮的行為。有的國家視交叉握手為兇兆的象征，交叉成“十”，意為十字架，認(rèn)為必定會招來不幸。

4.1.2鞠躬禮

鞠躬禮是一種人們用來表示對別人的恭敬而普遍使用的致意禮節(jié)。

1）行使鞠躬禮的場合

鞠躬禮既可以應(yīng)用在莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的儀式中，也可以應(yīng)用于一般的社交場合；既可應(yīng)用于社會，也可應(yīng)用于家庭。如下級向上級，學(xué)生向老94師，晚輩向長輩行鞠躬禮表示敬意；上臺演講、演員謝幕等。另外各大商業(yè)大廈和飯店賓館也應(yīng)用鞠躬禮向賓客表示歡迎和敬意。

2）鞠躬禮的方式

（1）一鞠躬禮：適用于社交場合、演講、謝幕等。行禮時身體上部向前傾斜15°~20°，隨即恢復(fù)原態(tài)，只做一次。

（2）三鞠躬禮：又稱最敬禮。行禮時身體上部向前下彎約90°，然后恢復(fù)原樣，如此連續(xù)三次。

3）鞠躬禮的正確姿勢

行禮者和受禮者互相注目，不得斜視和環(huán)視；行禮時不可戴帽，如需脫帽，脫帽所用之手應(yīng)與行禮之邊相反，即向左邊的人行禮時應(yīng)用右手脫帽，向右邊的人行禮時應(yīng)用左手脫帽；行禮者在距受禮者兩米左右進(jìn)行；95行禮時，以腰部為軸，頭、肩、上身順勢向前傾約20°~90°，具體的前傾幅度還可視行禮者對受禮者的尊重程度而定；雙手應(yīng)在上身前傾時自然下垂放兩側(cè)，也可兩手交叉相握放在體前，面帶微笑，目光下垂，嘴里還可附帶問候語，如“你好”“早上好”等。施完禮后恢復(fù)立正姿勢。

通常，受禮者應(yīng)以與行禮者的上身前傾幅度大致相同的鞠躬還禮，但是，上級或長者還禮時，可以欠身點頭或在欠身點頭的同時伸出右手答之，不必以鞠躬還禮。

4）鞠躬時應(yīng)注意的問題

一般情況下，鞠躬要脫帽，戴帽子鞠躬是不禮貌的。

鞠躬時，目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。不可以一面鞠躬一面翻起眼看對方，這樣做姿態(tài)既不雅觀，也不禮貌。96

鞠躬禮畢起身時，雙目還應(yīng)該有禮貌地注視對方。如果視線轉(zhuǎn)移到別處，即使行了鞠躬禮，也不會讓人感到是誠心誠意。

鞠躬時，嘴里不能吃東西或叼著香煙。

上臺領(lǐng)獎時，要先向授獎?wù)呔瞎?，以示謝意。再接獎品。然后轉(zhuǎn)身面向全體與會者鞠躬行禮，以示敬意。

4.1.3抱拳禮

1）適用場合

抱拳禮又稱拱手禮。中國人創(chuàng)造的抱拳禮的動作與西方人握手動作的原始含義基本上是一致的。所不同的是，抱拳拱手還有同對方“保持距離”的意義，因而這一禮儀形式在社會意義上具有封閉性的內(nèi)涵。抱拳禮至今在武術(shù)界、長者之間和一些民族風(fēng)格濃郁的場合，常常施用。有時也在一些97非正式場合或氣氛比較融洽的場合，如春節(jié)團(tuán)拜、宴會、晚會之時施用。主要適合于個人面對集體之時施行此禮節(jié)，意為自己握住自己的手，代替了握住別人的一只手在搖。

2）正確姿勢

抱拳禮的基本動作要領(lǐng)是右手半握拳，然后用左手掌包握在右拳上，兩臂屈肘抬至胸前，目視對方，面帶微笑，輕搖幾下。

4.1.4介紹

介紹是指從中溝通，使雙方建立關(guān)系的意思。介紹是社交場合中相互了解的基本方法。通過介紹，可以縮短人們之間的距離，以便更好地交談、更多地溝通和更深入地了解。在日常生活與工作中常用的介紹有以下幾種類型，即自我介紹、為他人介紹和集體介紹。98

1）自我介紹

自我介紹應(yīng)注意的問題：在自我介紹的時候，原則上應(yīng)注意時間、態(tài)度與內(nèi)容等要點。

（1）時間：自我介紹時應(yīng)注意的時間問題具有雙重含義。一方面要考慮自我介紹應(yīng)在何時進(jìn)行。一般認(rèn)為，把自己介紹給他人的最佳時機(jī)應(yīng)是對方有空閑的時候；對方心情好的時候；對方有認(rèn)識你的興趣的時候；對方主動提出認(rèn)識你的請求的時候，等等。另一方面要考慮自我介紹應(yīng)大致使用多少時間。一般認(rèn)為，用半分鐘左右的時間來介紹就足夠了，至多不超過1分鐘。

（2）態(tài)度：在作自我介紹時，態(tài)度一定要親切、自然、友好、自信。介紹者應(yīng)當(dāng)表情自然，眼睛看著對方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切99的面部表情來表達(dá)友誼之情。不要顯得不知所措，面紅耳赤，更不能一副隨隨便便、滿不在乎的樣子。介紹時可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己。

（3）內(nèi)容：在介紹時，被介紹者的姓名的全稱、供職的單位、擔(dān)負(fù)的具體工作等，被稱作構(gòu)成介紹的主體內(nèi)容的三大要素。在作自我介紹時，其內(nèi)容在三大要素的基礎(chǔ)上又有所變化。具體而言，依據(jù)自我介紹的內(nèi)容方面的差異，它可以分為四種形式。

第一種為應(yīng)酬型。它適用于一般性的人際接觸，只是簡單地介紹以下自己。如“您好！我的名字叫×××?！?/p>

第二種為溝通型。也適用于普通的人際交往，但是意在尋求與對方交流或溝通。內(nèi)容上可以包括本人姓名、單位、籍貫、興趣等。100

第三種為工作型。它以工作為介紹的中心，以工作而會友。其內(nèi)容應(yīng)重點集中于本人的姓名、單位以及工作的具體性質(zhì)。如：“女士們，先生們，各位好！很高興有機(jī)會把我介紹給大家。我叫，我是公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，專門營銷電器，有可能的話，我隨時都愿意替在場的各位效勞?！?/p>

第四種為禮儀型。它適用于正式而隆重的場合，屬于一種出于禮貌而不得不作的自我介紹。其內(nèi)容除了必不可少的三大要素以外，還應(yīng)附加一些友好、謙恭的語句。如：“大家好！在今天這樣一個難得的機(jī)會中，請允許我作一下自我介紹。我叫×××，來自××公司，是公司的公關(guān)部經(jīng)理，今天，是我第一次來到美麗的西雙版納，這美麗的風(fēng)光一下子深深地吸引了我，我很愿意在這多待幾天，很愿意結(jié)識在座的各位朋友，謝謝！”101

2）為他人介紹

為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望；其次要遵循介紹的規(guī)則；再次是在介紹彼此的姓名、工作單位時，要為雙方找一些共同的談話材料，如雙方的共同愛好、共同經(jīng)歷或相互感興趣的話題。

（1）介紹的規(guī)則

將男士先介紹給女士。如：“張小姐，你介紹一下，這位是李先生?！?/p>

將年輕者先介紹給年長者。在同性別的兩人中，年輕者先介紹給年長者，以示對前輩、長者的尊敬。

將地位低者先介紹給地位高者。遵從社會地位高者有了解對方的優(yōu)先權(quán)的原則，除了在社交場合，其余任何場合，都是將社會地位低者介紹給社會地位高者。102

將未婚的先介紹給已婚的。如兩個女子之間，未婚的女子明顯年長，則又是將已婚的介紹給未婚的。

將客人介紹給主人。

將后到者先介紹給先到者。

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