1業(yè)務(wù)運營風(fēng)險管理培訓(xùn)

(柜面操作規(guī)范)汕尾分行運行管理部2015年10月內(nèi)部資料切勿外傳12目錄第一部分：業(yè)務(wù)運營風(fēng)險管理系統(tǒng)了解其次部分：近期風(fēng)險事務(wù)的案例展示第三部分：風(fēng)險事務(wù)管理指引2核查管理模式目前我行按運營風(fēng)險管理分級核查規(guī)定的三級核查管理模式組織開展核查，以系統(tǒng)呈現(xiàn)準(zhǔn)風(fēng)險事務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對一般關(guān)注、關(guān)注、重點關(guān)注準(zhǔn)風(fēng)險事務(wù)分別為網(wǎng)點、支行、分行三級核查。3核查方式方法利用現(xiàn)有的會計憑證影像管理系統(tǒng)、網(wǎng)點監(jiān)控錄像、各種登記薄等內(nèi)部資料，并運用調(diào)閱憑證影像資料、查問相關(guān)網(wǎng)點業(yè)務(wù)主管、查看登記薄、查看網(wǎng)點監(jiān)控錄像等現(xiàn)場和非現(xiàn)場的手段核實辦理業(yè)務(wù)過程開展核查工作。41.1風(fēng)控概念查詢書，風(fēng)險事務(wù)確認。是為了收集風(fēng)險事務(wù)的目的，了解業(yè)務(wù)運營風(fēng)險狀況的全貌，有針對性地管控風(fēng)險。而形成風(fēng)險的因素又是多方面的，既可能是銀行內(nèi)部也可能是銀行外部。51.2風(fēng)險管理。通過交易偏離客戶習(xí)慣、對賬或客戶反映等途徑發(fā)覺賬務(wù)錯記，不管是客觀因素還是主觀因素引起，都可能被別有專心者所利用，假如不能剛好發(fā)覺，可能存在資金被挪用或截留，從風(fēng)險視角來看，錯記賬務(wù)符合風(fēng)險事務(wù)的特征。網(wǎng)點效率。通過上述流程對比分析發(fā)覺，賬務(wù)錯記涉及的流程與時間遠遠多于1筆正常業(yè)務(wù)，勢必會影響網(wǎng)點或柜員的效率；請換位思索一下，假設(shè)您作為客戶，由于各種因素銀行錯記賬務(wù)進行更正處理，期間您要輸密碼、簽字確認等，既給您添了無謂麻煩，又占用了您珍貴的時間，您的體驗會如何？61.3客戶體驗。既然是賬務(wù)錯記確定說明客戶需求未在第一時間得到滿足，員工須要向客戶說明與溝通，假如是員工做錯了可能會給客戶留下銀行操作隨意的印象，假如是系統(tǒng)緣由則可能給客戶留下銀行系統(tǒng)建設(shè)平安性的疑問等，不管何種緣由都會涉及到客戶對銀行的相識甚至質(zhì)疑，資金存這平安嗎、系統(tǒng)有保障嗎？即使是個例我們也要力求避開的，時刻要讓客戶感受到銀行員工操作嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)建設(shè)平安，客戶資金平安確定是有保障的，讓我們真正成為客戶心目中可信任的銀行?，F(xiàn)場管理。通過風(fēng)險事務(wù)成因分析，可關(guān)聯(lián)到員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)、現(xiàn)場管理等方面。72015年風(fēng)險暴露水平統(tǒng)一口徑總體風(fēng)險暴露水平=監(jiān)測可控風(fēng)險暴露水平+質(zhì)檢可控風(fēng)險暴露水平+（履職）督導(dǎo)檢查可控風(fēng)險暴露水平+業(yè)務(wù)集中退回風(fēng)險暴露水平+遠程授權(quán)拒絕風(fēng)險暴露水平網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)全面收集履職過程中所發(fā)生、發(fā)覺的各種異樣事務(wù)和風(fēng)險事務(wù)。（再次重申，網(wǎng)點收集風(fēng)險事務(wù)暫不統(tǒng)計風(fēng)險暴露水平）8近期風(fēng)險事務(wù)的案例展示確認風(fēng)險事務(wù)特征：修改及調(diào)整客戶信息業(yè)務(wù)出現(xiàn)無有效依據(jù)柜員開戶前未核實客戶身份導(dǎo)致開錯賬戶戶名修改客戶信息業(yè)務(wù)憑證漏客戶簽名錄入客戶資料與客戶填寫申請信息不一樣營業(yè)終了柜員未簽退風(fēng)險事務(wù)時有發(fā)生柜員臨時離崗和日終退出業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)9近期風(fēng)險事務(wù)的案例展示柜員將業(yè)務(wù)憑證交給客戶后被撕毀造成憑證補打網(wǎng)點在完成軋賬后又有柜員辦理業(yè)務(wù)未重新進行網(wǎng)點軋賬?？蛻粜畔⒅匦伦R別問題：如系統(tǒng)內(nèi)客戶身份證號碼15位，柜員為其辦理修改戶名，未同時更新證件號碼18位。個別支行信貸以解保留支付通知書代替解保留提款核準(zhǔn)審批表造成的風(fēng)險事務(wù)(審批額度與支付額度不符)行內(nèi)網(wǎng)銀地址交易異樣持續(xù)觸發(fā)風(fēng)險102015年七月份風(fēng)險暴露水平前4名網(wǎng)點112015年8月份風(fēng)險暴露水平前4名網(wǎng)點支行號 網(wǎng)點號 網(wǎng)點 監(jiān)測可控風(fēng)暴(?) 質(zhì)檢可控風(fēng)暴(?) 遠程授權(quán)拒絕可控風(fēng)暴(?) 業(yè)務(wù)集中退回可控風(fēng)暴(?)0200900020 0200900020 汕尾海豐支行營業(yè)室 8.28 0.00 1.33 0.440200900026 0200900262 汕尾陸豐甲子支行 7.36 0.00 1.55 0.290200900021 0200900022 汕尾新區(qū)支行 6.81 0.00 1.09 0.100200900021 0200900225 汕尾四馬路支行 5.99 0.00 0.75 0.06122015年9月份風(fēng)險暴露水平前4名網(wǎng)點網(wǎng)點號 整體可控風(fēng)暴(?) 監(jiān)測可控風(fēng)暴(?) 質(zhì)檢可控風(fēng)暴(?) 檢查可控風(fēng)暴(?) 遠程授權(quán)拒絕可控風(fēng)暴(?) 業(yè)務(wù)集中退回可控風(fēng)暴(?)0200900206 39.22 22.43 14.45 0.00 2.14 0.200200900262 19.98 18.63 0.00 0.00 1.13 0.220200900201 9.25 8.27 0.00 0.00 0.64 0.330200900222 8.49 7.20 0.00 0.00 1.12 0.1813案例1，個人客戶信息修改業(yè)務(wù)風(fēng)險事務(wù)：2015年8月24日，00020網(wǎng)點某柜員辦理一筆修改客戶信息業(yè)務(wù)，柜員憑派出所出具的注銷證明為客戶修改身份證件號碼，注銷證明上未見注明修改前后客戶為同一人。（身份證件號碼并非是自然升級和公安部發(fā)布18條不具備開立證明，且前后身份證誕生時間不同）14風(fēng)險提示：該筆業(yè)務(wù)柜員在客戶未供應(yīng)公安部門證明兩個身份證號碼是同一人的證明的狀況下為客戶辦理信息變更，柜員只憑身份證注銷證明進行修改。反映出柜員風(fēng)險防范意識不強。個人金融業(yè)務(wù)操作規(guī)程明確規(guī)定：客戶身份要素維護應(yīng)嚴(yán)格審核客戶有效身份證件以及其他證明材料的合規(guī)性、完整性和有效性?？蛻粜畔⑿薷囊姓鎸嵰罁?jù)才能進行修改。柜員在操作過程中應(yīng)嚴(yán)格按流程要求規(guī)范操作，堅固樹立風(fēng)險防范意識，嚴(yán)格把好業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的第一道關(guān)口，避開因操作失誤引發(fā)的風(fēng)險事務(wù)?，F(xiàn)場管理人員及遠程授權(quán)人員在柜員辦理高風(fēng)險業(yè)務(wù)時應(yīng)加強審核督導(dǎo)，剛好訂正偏差、堵塞漏洞，有效監(jiān)督并規(guī)范柜員操作，使柜員能精確把握風(fēng)險點，將風(fēng)險殲滅在萌芽狀態(tài)。15案例2，質(zhì)押業(yè)務(wù)風(fēng)險事務(wù)：7月16日，0026網(wǎng)點某柜員辦理一筆存單質(zhì)押業(yè)務(wù)，貸款到期日為2016年7月16日,后續(xù)辦理存單質(zhì)押時，誤將凍結(jié)到期日錄入為2016年7月14日，較貸款到期日提前兩天，使該筆貸款存在兩天無實際質(zhì)押物的空缺。風(fēng)險提示：業(yè)務(wù)處理過程存有瑕疵，使低風(fēng)險的質(zhì)押貸款因質(zhì)押物品到期日早于貸款到期日，演化為高操作風(fēng)險業(yè)務(wù)，影響我行資產(chǎn)平安。16案例3，正確運用掛賬戶風(fēng)險事務(wù)：某柜員受理一筆跨行匯款業(yè)務(wù)，因賬號與用戶名不符被退回，柜員掛賬時誤入其他應(yīng)解匯款及臨時存款銀行承兌匯票到期戶后（其他應(yīng)解匯款過渡戶），柜員通過內(nèi)部戶現(xiàn)金支取方式，從錯掛賬戶中取出退回客戶。風(fēng)險提示：該案例反映出經(jīng)辦網(wǎng)點對相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問駕馭不全面，不了解內(nèi)部戶運用的相關(guān)制度規(guī)定，導(dǎo)致錯用內(nèi)部戶，并接受從內(nèi)部賬戶支取現(xiàn)金方式進行糾錯，簡潔產(chǎn)生挪用資金的風(fēng)險。17案例4,代理開戶未留存客戶身份信息存在的風(fēng)險隱患

風(fēng)險事務(wù)：某柜員12月15日為同一代理人代辦開立多個結(jié)算賬戶，未對客戶以及代理人身份信息進行拍照留存影像。同時沒有要求客戶填寫《代理開立個人結(jié)算賬戶核實單》。風(fēng)險提示：該筆操作風(fēng)險事務(wù)是因為柜員在代理開立個人銀行結(jié)算賬戶時對制度執(zhí)行不嚴(yán)，造成操作風(fēng)險。對于代理開立個人銀行結(jié)算賬戶的，銀行應(yīng)嚴(yán)格審核代理人的身份證件，聯(lián)系被代理人進行核實，并留存電話記錄等聯(lián)系資料”，確保被代理人的合法權(quán)利。18嚴(yán)格遵循“了解你的客戶”原則，細致執(zhí)行客戶開戶流程，把好客戶開戶準(zhǔn)入關(guān)，一是加強個人客戶身份核查，確?？蛻粝嗝才c身份證件和聯(lián)網(wǎng)核查信息的一樣性，對存在差異的，應(yīng)實行協(xié)助手段加強客戶身份真實性的驗證；二是加強事中審核，網(wǎng)點負責(zé)人和大堂值班經(jīng)理等現(xiàn)場管理人員要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，強化身份審核力度，確保開戶資料真實有效，確保相關(guān)制度有效執(zhí)行。19案例5,規(guī)避反交易風(fēng)險事務(wù)：某網(wǎng)點某柜員為客戶辦理取款55,000元業(yè)務(wù)時，誤作存款辦理，發(fā)覺差錯后，未進行反交易處理，而是讓客戶前往另一柜員的窗口辦理取款110,000元，造成規(guī)避反交易。風(fēng)險提示：柜員發(fā)覺操作錯誤后，未剛好報告和實行相談措施進行更下載，而要求客戶前往其他窗口辦理取款。假如遇到別有專心的客戶不作協(xié)作，簡潔使銀行產(chǎn)生資金損失。網(wǎng)點應(yīng)結(jié)合典型案例，揭示存在的潛在危害，教化柜員充分相識規(guī)避行為將產(chǎn)生更高的風(fēng)險、更加嚴(yán)峻的潛在危害。20案例6,行內(nèi)網(wǎng)銀地址交易異樣監(jiān)測風(fēng)險事務(wù)：某網(wǎng)點某客戶急于通過網(wǎng)上銀行購買理財產(chǎn)品，借用位于理財區(qū)內(nèi)的網(wǎng)點員工辦公電腦處理，觸發(fā)“行內(nèi)網(wǎng)銀地址交易異樣監(jiān)測”模型。風(fēng)險提示：近期“行內(nèi)網(wǎng)銀地址交易異樣監(jiān)測”監(jiān)督模型投產(chǎn)以來，由于網(wǎng)點客戶經(jīng)理利用行內(nèi)網(wǎng)銀地址機具指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)觸發(fā)監(jiān)督模型形成的風(fēng)險事務(wù)較多。我行《員工行為禁止性規(guī)定（2012版）》規(guī)定，員工嚴(yán)禁違規(guī)將個人計算機系統(tǒng)用戶名、IP地址、統(tǒng)一認證號、密碼交他人運用。嚴(yán)禁擅自對行內(nèi)信息系統(tǒng)進行非授權(quán)訪問，以及為非授權(quán)訪問供應(yīng)便利。提高柜員的風(fēng)險意識，規(guī)范行內(nèi)辦公用機的運用，避開該類風(fēng)險事務(wù)的重復(fù)發(fā)生。21案例7,逆向操作個人存取款是柜面最常見的業(yè)務(wù)，該案例柜員在未支取客戶現(xiàn)金的狀況下先存后取逆向操作，違反了我行“現(xiàn)金收入先收款后記賬”的記賬規(guī)則，凸顯柜員業(yè)務(wù)操作不定型，同時反映出柜員風(fēng)險意識不強，執(zhí)行制度不嚴(yán)等問題。逆向操作易引發(fā)風(fēng)險，屬于我行嚴(yán)格禁止的行為。22案例8：內(nèi)部操作管理存在不足風(fēng)險事務(wù)：某網(wǎng)點業(yè)務(wù)主管在現(xiàn)金區(qū)完成業(yè)務(wù)處理后就進行網(wǎng)點匯總軋賬，而非現(xiàn)金柜員仍在辦理一筆50萬元對公貸款發(fā)放業(yè)務(wù),網(wǎng)點未再進行軋帳。風(fēng)險提示：軋賬是對賬賬、賬實等相關(guān)信息核對的過程，應(yīng)確保網(wǎng)點各區(qū)域柜員完成業(yè)務(wù)處理后才辦理，一方面避開因軋賬信息不全，未能剛好發(fā)覺網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理上差錯，另一方面也杜絕柜員利用管理中的漏洞，私自辦理業(yè)務(wù)，伺機盜取客戶或銀行資金，形成內(nèi)部案件風(fēng)險。23案例9,加強柜員對客戶簽名的審核客戶簽名是客戶和銀行之間形成合同關(guān)系后對事實的確認，是發(fā)生法律糾紛銀行可供應(yīng)的原始依據(jù)。此類風(fēng)險事務(wù)反映出個別柜員法律風(fēng)險意識淡薄，操作隨意?；鶎泳W(wǎng)點應(yīng)提高員工的風(fēng)險意識，按章定型操作，逐步形成自覺遵章的操作，從源頭上限制風(fēng)險。24案例10,綜合前置監(jiān)控平臺（ATM加鈔管理）網(wǎng)點已全部投產(chǎn)在認證平臺上加鈔操作，現(xiàn)個別網(wǎng)點操作不規(guī)范：1、出現(xiàn)加鈔前開啟ATM保險箱時未打印軋賬單：要求軋賬單、1533交易、現(xiàn)金實物三相符。2、出現(xiàn)網(wǎng)點加鈔后遺忘入庫操作，出現(xiàn)101002科目在途。造成不必要的賬務(wù)調(diào)整。3、出現(xiàn)清點后入賬錯誤造成長短款的賬務(wù)調(diào)整。以上都會沖擊風(fēng)險事務(wù)模塊2526風(fēng)險事務(wù)管理指引柜員合規(guī)操作，是保障業(yè)務(wù)平安發(fā)展屏障，是確保銀行免受風(fēng)險沖擊的基礎(chǔ)。一是引導(dǎo)柜員不以人情代替制度，違反管理要求操作，避開以服務(wù)客戶為借口，明知故犯或明知不行為而為之，在利益驅(qū)使下突破道德底線的行為。正確相識其違規(guī)行為對職業(yè)生涯的危害。二是肅穆現(xiàn)場管理人員職責(zé)，督促其細致履行事中管理職責(zé)，工作中時刻以正確的言行影響員工，凈化經(jīng)營環(huán)境，促進業(yè)務(wù)良性發(fā)展。27三是加強基礎(chǔ)管理工作的持續(xù)性、細致性，避開出現(xiàn)現(xiàn)金被挪用、重要憑證被盜用