呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心概述電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心（CallCenter）的定義基礎(chǔ)：電腦電話集成技術(shù)(CTI)系統(tǒng)技術(shù)運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息處理數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配技術(shù)自動(dòng)語音處理Internet技術(shù)網(wǎng)絡(luò)通信商業(yè)智能資源整合通訊系統(tǒng)計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)人工業(yè)務(wù)代表信息資源統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心的特征與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比集成性服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成便捷性一個(gè)號(hào)碼便于記憶提供全天候的多渠道聯(lián)系方式智能化提供自動(dòng)語音服務(wù)電話的智能分配與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比無地域限制可以通過呼叫中心完成交易等服務(wù)無時(shí)間限制多渠道的溝通方式提供全天候24小時(shí)的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率建立呼叫中心的意義提升企業(yè)形象、樹立企業(yè)品牌將各職能部門對(duì)客戶的服務(wù)集中在統(tǒng)一的聯(lián)系窗口保證對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的同一性提高運(yùn)作效率、降低企業(yè)成本通過各種呼叫中心技術(shù)的運(yùn)用提高其工作效率保證企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)降低成本提升企業(yè)商機(jī)、優(yōu)化資源配置通過呼叫中心獲取第一手的客戶信息，為企業(yè)決策提供依據(jù)幫助企業(yè)更好的了解客戶，開拓新的商業(yè)機(jī)會(huì)提高客戶滿意度、客戶忠誠度通過數(shù)據(jù)共享等手段為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)最大程度的主動(dòng)滿足客戶的服務(wù)需求訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心的分類按采用的接入技術(shù)分基于交換機(jī)的呼叫中心基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心按呼叫類型分呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按規(guī)模分大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按分布地點(diǎn)分集中式呼叫中心分布式呼叫中心訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)Web呼叫中心基于因特網(wǎng)的呼叫中心多媒體呼叫中心將互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合IP呼叫中心采用了VoIP

技術(shù)的呼叫中心虛擬呼叫中心允許座席員在分散的地方工作電話（呼出）訂貨流程開始按客戶列表點(diǎn)擊撥號(hào)開始語需求提交完畢否結(jié)束推介產(chǎn)品核對(duì)訂單告知客戶訂單金額記錄客戶意見致謝、掛機(jī)后處理是問候客戶，表明身份以及服務(wù)工號(hào)處理工作日記，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日訂貨情況生成呼出名單并分配撥號(hào)成功否點(diǎn)擊掛機(jī)通話未成功名單生成正常訂貨否確認(rèn)提前呼入的需求詢問需求，記錄需求據(jù)評(píng)審原則進(jìn)行評(píng)審否否是是否訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率電話（呼入）訂貨流程開始呼叫分流IVR身份驗(yàn)證座席員接電話開始語中途補(bǔ)貨否記錄需求保存訂單詢問記錄需求符合評(píng)審原則否需求提交完畢否結(jié)束推介產(chǎn)品核對(duì)訂單告知客戶訂單金額記錄客戶意見致謝、掛機(jī)后處理是否否是是是否同時(shí)彈出與客戶驗(yàn)證信息相匹配的客戶信息和訂貨界面問候客戶，表明身份以及服務(wù)工號(hào)按品種進(jìn)行處理工作日記，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日訂貨情況否訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率語音信箱應(yīng)用范圍用于處理客戶留言客戶遇忙時(shí)可留言要求座席回呼留言處理方法新的留言到達(dá)時(shí)通過固定電話通知座席或者通過E-mail送到服務(wù)專員的信箱中，以便其隨時(shí)隨地讀取每隔段時(shí)間撥打語音信箱號(hào)碼聽取留言。使用語音信箱的兩種情況在呼叫中心服務(wù)時(shí)間內(nèi)，客戶進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，如果座席全忙，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言在呼叫中心服務(wù)時(shí)間外，客戶進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，選擇連接人工座席，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言123訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率遠(yuǎn)程管理遠(yuǎn)程錄音遠(yuǎn)程監(jiān)聽質(zhì)量管理評(píng)分總部管理人員可以通過錄音有效的發(fā)現(xiàn)座席員需要改進(jìn)的地方，幫助其提高技能可以采用全程錄音、定時(shí)錄音等多種方式保證各有限公司的座席班長能對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)聽以及呼叫中心總部管理人員對(duì)遠(yuǎn)端座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)在線監(jiān)聽為考核各個(gè)有限公司的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)總部質(zhì)量管理人員可以根據(jù)監(jiān)聽或查聽情況，在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)評(píng)分評(píng)分內(nèi)容可以根據(jù)實(shí)際情況定制系統(tǒng)根據(jù)評(píng)分結(jié)果生成質(zhì)量監(jiān)控管理報(bào)表。報(bào)表可以進(jìn)行查詢，并可以發(fā)送給有限公司和座席訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心實(shí)現(xiàn)多媒體呼叫中心呼叫中心與客戶溝通上，以電話呼