#如何提高餐飲業(yè)的管理服務(wù)水平促使餐廳的每一項(xiàng)工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務(wù)來(lái)展開(kāi)，是進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的目的。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)要進(jìn)行有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，必須具備三個(gè)基本條件。（一）必須建立服務(wù)規(guī)程（二）必須收集質(zhì)量信息餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施;應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過(guò)巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)等方式來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信息。（三）必須抓好員工培訓(xùn)企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒(méi)有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。禮節(jié)禮貌服務(wù)態(tài)度在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度就應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）微笑，問(wèn)好，最好能重復(fù)賓客的名字。主動(dòng)接近賓客，但要保持適當(dāng)距離。含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。遇到賓客投訴時(shí)，要虛心聽(tīng)取。最好是請(qǐng)其填寫(xiě)賓客意見(jiàn)書(shū)。如果事實(shí)證明是服務(wù)人員錯(cuò)了，應(yīng)立即向賓客道歉并改正。遇有賓客提出無(wú)理要求或賓客錯(cuò)了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持體現(xiàn)“賓客總是對(duì)的”。了解各國(guó)各階層人士的不同心理特征，提供針對(duì)性服務(wù)。在時(shí)間上、方式上處處方便賓客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務(wù)周到。希爾頓飯店聯(lián)號(hào)的創(chuàng)始人希爾頓先生的治業(yè)三訓(xùn)——勤奮、自信;微笑中，對(duì)服務(wù)態(tài)度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯(lián)號(hào)的總裁克拉克先生，把“微笑、熱情、干凈”看做是“達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅”。這些成功者的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該給我們以深刻的啟迪。清潔衛(wèi)生餐飲部門(mén)的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營(yíng)管理水平，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認(rèn)真對(duì)待。首先要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，這些衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括：在廚房生產(chǎn)布局方面，應(yīng)有保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);餐廳及整個(gè)就餐環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);各工作崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);餐飲工作人員個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段(準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段)，餐飲服務(wù)質(zhì)量可以相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)、在開(kāi)餐前所作的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中聽(tīng)使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：人力資源的預(yù)先控制。餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時(shí)無(wú)事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn)”或者餐廳中顧客多而服務(wù)員少、顧客少而服務(wù)員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當(dāng)?shù)牟徽，F(xiàn)象。在開(kāi)餐前，必須對(duì)員工的儀容儀表作一次檢查。開(kāi)餐前數(shù)分鐘所有員工必須進(jìn)入指定的崗位，姿勢(shì)端正地站在最有利于服務(wù)的位置上女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服務(wù)員應(yīng)面向餐廳人口等候賓客的到來(lái)，給賓客留下良好的第一印象。物資資源的預(yù)先控制。開(kāi)餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺(tái);準(zhǔn)備好餐車(chē)、托盤(pán)、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開(kāi)瓶工具及工作臺(tái)小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的“翻臺(tái)”用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。開(kāi)餐前半小時(shí)對(duì)餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要安排迅速返工。事故的預(yù)先控制。開(kāi)餐前，餐廳主管必須與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)或宴會(huì)指令單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當(dāng)天的菜肴供應(yīng)情況，如個(gè)別菜肴缺貨，應(yīng)讓全體服務(wù)員知道。這樣，一旦賓客點(diǎn)到該菜，服務(wù)員就可以及時(shí)向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，是指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容。現(xiàn)場(chǎng)管理()控制的主要內(nèi)容是：服務(wù)程序的控制。開(kāi)餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，通過(guò)親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。上菜時(shí)機(jī)的控制。掌握上菜時(shí)間要根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上上去。餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提醒掌握好上菜時(shí)間尤其是大型宴會(huì)，上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管，甚至餐飲部經(jīng)理掌握。意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替賓客換一道菜。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對(duì)已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法讓其早點(diǎn)離開(kāi)，以保護(hù)餐廳的氣氛。人力控制。開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)(一般可按照每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域)。但是，主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行第二次分工、第三次分工……如果某一個(gè)區(qū)域的賓客突然來(lái)得太多，就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援，等情況正常后再將其調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過(guò)去，則應(yīng)讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時(shí)間再交換，以提高工作效率。這種方法對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的餐廳如咖啡廳等特別必要。服務(wù)質(zhì)量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來(lái)自服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開(kāi)簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來(lái)自賓客。為了及時(shí)得到賓客的意見(jiàn)，餐桌上可放置賓客意見(jiàn)表，也可在賓客用餐后主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。賓客通過(guò)大堂、旅行社等反饋回來(lái)的投訴，屬于強(qiáng)反饋，應(yīng)予高度重視，保證以后不再發(fā)生類(lèi)似的質(zhì)量偏差。建立和健全兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)是搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理的兩大法寶。(一)餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。通過(guò)反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投訴。組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，開(kāi)展評(píng)比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。(二)餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面的要求，將其歸納為服務(wù)規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀(jì)律四項(xiàng)，并將其列表分述如下。這個(gè)檢查表既可作為常規(guī)管理的細(xì)則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競(jìng)賽